Beheer tickets in helpdesk

De helpdesk-werkruimte is een centrale plek in je HubSpot-account waar jij en je team tickets kunnen beheren. Standaard worden tickets automatisch aangemaakt via alle kanalen die je aan de helpdesk hebt gekoppeld.

In dit artikel leert u hoe u tickets rechtstreeks in de werkruimte kunt bewerken, volgen, splitsen, samenvoegen, verplaatsen of verwijderen. U kunt ook de koppelingsgeschiedenis van een ticket bekijken en de toegang ertoe beheren. Dit helpt uw team om op de hoogte te blijven van recente ticketactiviteiten en een georganiseerde ticketlijst bij te houden.

Lees meer over het instellen van de helpdesk.

Kies een ticketlay-out

U kunt helpdesktickets in drie verschillende lay-outs bekijken en beheren: tabel, gesplitst en bord:

• Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
• Klik op het pictogram van het rasterbord rechtsboven.
• Selecteer een lay-outoptie. U kunt kiezen uit de lay-outs Tabel, Gesplitst of Bord.

Ticket- en gespreksdetails bewerken

Let op: gebruikers kunnen in de helpdesk alleen tickets bekijken waartoe ze toegang hebben. Lees hoe u de toegang tot tickets voor uw gebruikers kunt beperken.

U kunt de ticketdetails bekijken en bewerken terwijl u contact opneemt met de contactpersoon of de ticketstatus bijwerkt.

Om tickets in de helpdesk te bekijken en te bewerken:

• Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
• Klik op een ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken.
• Bekijk in de rechterzijbalk details over de bijbehorende records (bijv. contactpersonen, bedrijven en deals). Klik op het tabblad Geschiedenis om de tijdlijn met ticketactiviteiten te bekijken. Dit tabblad toont alle gerelateerde activiteiten, waaronder wanneer het ticket is aangemaakt, statuswijzigingen, workflow- of lijstinschrijvingen, samenvoegingen en meer. Voor het bewerken van de tabbladen in de rechterzijbalk, lees meer over het aanpassen van de rechterzijbalk in de helpdesk. 
• Om de eigenschappen van een ticket te bewerken, klikt u op de velden Ticketbezitter, Toegewezen teams, Prioriteit, Categorie of Status bovenaan het ticket.
• Om de ticketnaam te bewerken:
  • Klik op het potloodpictogram bovenaan het ticket.
  • Om de ticket-ID aan de naam toe te voegen, vink je het selectievakje 'Ticket-ID in naam weergeven' aan.
  • Als er een gesprek aan uw ticket is gekoppeld, klikt u op het breezeSingleStar AI-pictogram. Breeze Assistant genereert ticketnamen op basis van de context van het gesprek en de ticketkenmerken. 
• In de rechterzijbalk kunt u de ticketinformatie bewerken, zoals de beschrijving of de prioriteit, of de bijbehorende contactpersonen, bedrijven of deals van het ticket bijwerken. Lees meer over het aanpassen van de kaarten die in de rechterzijbalk worden weergegeven.
• In het gedeelte 'Ticketoverzicht' kunt u Breeze Assistant gebruiken om ticketoverzichten te genereren. Als het gedeelte 'Ticketoverzicht' niet wordt weergegeven, moet u dit toevoegen aan de rechterzijbalk. Lees meer over het aanpassen van de kaarten die in de rechterzijbalk worden weergegeven.

Let op: u moet de opties 'Geef gebruikers toegang tot generatieve AI-tools en -functies','Gegevens over klantgesprekken' en 'Geef gebruikers toegang tot Breeze Assistant'hebben ingeschakeld om ticketsamenvattingen en ticketnamen te genereren. Lees meer over het beheren van uw AI-instellingen.

Tickets beheren

Tickets volgen

Als u het meldingstype 'Recordupdates' hebt ingeschakeld, kunt u tickets volgen en meldingen ontvangen wanneer er nieuwe activiteit op een ticket plaatsvindt:

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik in een van de weergaven van de ticketlijst op de naam van een ticket.
3. Als u zich in de tabel- of gesplitste lay-out bevindt, klikt u op hetvervolgkeuzemenu 'Acties ' in de rechterbovenhoek en selecteert u vervolgens 'Volgen'.
4. Als je in de bordlay-out bent, klik je opde drie verticale puntjes rechtsboven en selecteer je Volgen.
5. Als u het record al volgt, selecteert u 'Niet meer volgen' om meldingen uit te schakelen.

Tickets splitsen

Splits

e-mail

tickets en formulier-tickets in de helpdesk om de problemen van klanten overzichtelijk te houden. Als een klant bijvoorbeeld een ticket heropent met een niet-gerelateerd probleem, kunnen supportmedewerkers het ticket splitsen om de onderwerpen gescheiden te houden.

Om e-mail- of formulier-tickets te splitsen:

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik in een van de weergaven van de ticketlijst op de naam van een ticket.
3. Als u zich in de tabel- of gesplitste lay-out bevindt, klikt u op hetvervolgkeuzemenu Acties in de rechterbovenhoek en selecteert u Ticket splitsen.
4. Als u zich in de bordlay-out bevindt, klikt u opde drie verticale puntjes rechtsboven en selecteert u vervolgens Ticket splitsen.
5. Vink de selectievakjes aan naast de berichten die u wilt splitsen naar een nieuw ticket. Klik vervolgens op Bevestigen.
6. Voer in het rechterpaneel de gegevens voor het nieuwe ticket in. In het veld Opmerking kunt u context toevoegen over de reden waarom het ticket is gesplitst.
7. Klik op 'Aanmaken'.

Het nieuwe ticket wordt automatisch gekoppeld aan dezelfde contactpersoon als het oorspronkelijke ticket en wordt opgenomen in alle workflows waarvoor het aan de criteria voldoet.

Afzender blokkeren 

Om een afzender te blokkeren: 

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik in een van de weergaven van de ticketlijst op de naam van een ticket.
3. Als je in de tabel- of gesplitste weergave bent, klik je op hetvervolgkeuzemenu Acties in de rechterbovenhoek en selecteer je Afzender blokkeren.
4. Als u zich in de bordweergave bevindt, klikt u opde drie verticale puntjes rechtsboven en selecteert u vervolgens Afzender blokkeren. 
5. Klik in het pop-upvenster op 'Blokkeren en ticket verwijderen'. 

Het gesprek wordt verplaatst naar de weergave 'Spam '. Het contact en het ticket worden pas verwijderd als alle bijbehorende gesprekken in het ticket als spam zijn gemarkeerd. Alle toekomstige e-mails van het geblokkeerde adres worden als spam gemarkeerd.

Om een afzender te deblokkeren: 

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Spam. 
3. Klik bovenaan het ticket op Afzender deblokkeren. 

Tickets samenvoegen

Als u gerelateerde discussies over dezelfde klant of hetzelfde probleem wilt samenvoegen, kunt u twee tickets rechtstreeks binnen de helpdesk samenvoegen:

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik in een van de weergaven van de ticketlijst op de naam van een ticket.
3. Als je in de tabel- of gesplitste lay-out bent, klik je op hetvervolgkeuzemenu Acties in de rechterbovenhoek en selecteer je Ticket samenvoegen.
4. Als je in de bordweergave bent, klik je opde drie verticale puntjes rechtsboven en selecteer je Ticket samenvoegen.
5. Klik rechtsboven op het vervolgkeuzemenu Acties en selecteer vervolgens Ticket samenvoegen.

4. Klik in het dialoogvenster op het vervolgkeuzemenu Zoeken om een ander ticket te zoeken en te selecteren waarmee u wilt samenvoegen.
5. Selecteer het keuzerondje 'Primair' onder een van de tickets om de eigenschapswaarden ervan te gebruiken voor het nieuwe record dat als gevolg van het samenvoegen wordt aangemaakt.
6. Klik op Wat gebeurt er als je twee tickets samenvoegt om aanvullende informatie te bekijken over wat er gebeurt nadat je de tickets hebt samengevoegd. Meer informatie over het samenvoegen van records.

7. Standaard is de conversatie die in de thread wordt weergegeven de meest recente conversatie die aan het ticket is gekoppeld. Dit betekent dat de meest recente conversatie mogelijk niet automatisch in de thread wordt weergegeven. U kunt de vervolgkeuzepijl Conversatie in het rechterpaneel gebruiken om van thread te wisselen.

8. Klik op Samenvoegen. Eenmaal samengevoegd, kunnen tickets niet meer worden gesplitst.

Tickets als ongelezen markeren

Ongelezen tickets worden vetgedrukt weergegeven in de helpdesk. Zodra u op een ticket klikt, wordt het voor u niet langer vetgedrukt weergegeven, maar blijft het voor andere gebruikers wel als ongelezen gemarkeerd.

Om een ticket handmatig als ongelezen te markeren:

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik in een van de weergaven van de ticketlijst op de naam van een ticket.
3. Klik rechtsboven op het vervolgkeuzemenu Acties en selecteer vervolgens Markeren als ongelezen.
4. Als u zich in de tabel- of gesplitste lay-out bevindt, klikt u op hetvervolgkeuzemenu Acties in de rechterbovenhoek en selecteert u vervolgens Markeren als ongelezen.
5. Als u zich in de bordlay-out bevindt, klikt u opde drie verticale puntjes rechtsboven en selecteert u vervolgens Markeren als ongelezen.

Tickets verplaatsen tussen de gespreksinbox en de helpdesk

U kunt gesprekken die aan tickets zijn gekoppeld, verplaatsen tussen de gespreksinbox en de helpdesk.

Om een conversatie van je inbox naar de helpdesk te verplaatsen:

1. Ga in je HubSpot-account naar CRM > Inbox.
2. Klik op een gesprek.
3. Klik rechtsboven op het menupictogram met de drie puntjes en selecteer vervolgens Gesprek verplaatsen.
4. Klik in het dialoogvenster op het vervolgkeuzemenu Verplaatsen naar en selecteer vervolgens Helpdesk. U kunt het gesprek indien nodig opnieuw toewijzen en een optionele opmerking toevoegen om uit te leggen waarom u het verplaatst.
5. Klik op Verplaatsen.

Om een gesprek van de helpdesk naar een van je gespreksinboxen te verplaatsen:

1. Klik in de helpdesk-werkruimte op het gesprek dat u wilt verplaatsen.
2. Klik rechtsboven op het vervolgkeuzemenu 'Acties ' en selecteer vervolgens 'Gesprek verplaatsen'.
3. Selecteer in het dialoogvenster een inbox. U kunt het gesprek indien nodig opnieuw toewijzen, de pijplijn en de ticketstatus instellen en eventueel een opmerking toevoegen om uit te leggen waarom u het gesprek verplaatst. Klik vervolgens op Verplaatsen.
   
   
   

Wanneer u een gesprek van de helpdesk naar een inbox verplaatst, wordt het gesprek verplaatst, maar blijft het ticket in de helpdesk staan.

Een inboxkanaal verplaatsen naar de helpdesk

U kuntchatflowsen een bestaande-mail-,formulier- ofbelkanaal verplaatsen van de inbox met gesprekken naar de helpdesk. U kunt er ook voor kiezen om historische gesprekken en eventuele bijbehorende tickets naar de helpdesk te verplaatsen wanneer u het kanaal verplaatst. Meer informatie over het verplaatsen van een inboxkanaal en chatflows naar de helpdesk.

Markeren als spam

Een gesprek in een ticket als spam markeren in de helpdesk:

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik in een van de weergaven van de ticketlijst op de naam van een ticket.
3. Als je in de tabel- of gesplitste lay-out bent, klik je op hetvervolgkeuzemenu Acties in de rechterbovenhoek en selecteer je Markeren als spam.
4. Als je in de bordweergave bent, klik je opde drie verticale puntjes rechtsboven en selecteer je Markeren als spam.
5. Selecteer in het dialoogvenster de bijbehorende conversatie die u als spam wilt markeren. Als u alle bijbehorende conversaties selecteert, wordt het ticket verwijderd.
6. Klik op Bevestigen.

De conversatie wordt verplaatst naar de weergave Spam en wordt na 90 dagen verwijderd.

Start een nieuwe conversatie over een bestaand ticket 

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik op een ticket om de bijbehorende conversatie te bekijken.
3. Als u zich in de tabel- of gesplitste lay-out bevindt, klikt u op het vervolgkeuzemenu Acties in de rechterbovenhoek en selecteert u vervolgens Nieuw gesprek starten. 
   
4. Als u zich in de bordweergave bevindt, klikt u opde drie verticale puntjes rechtsboven en selecteert u vervolgens 'Nieuw gesprek starten'.
5. Stel uw bericht op in de antwoord-editor. 

Als een ticket meerdere gesprekken bevat, worden er tabbladen boven aan het ticket weergegeven. Klik op een tabblad om tussen gesprekken te schakelen.

Gesprek afdrukken

Druk het gesprek af, inclusief alle berichten tussen de klant en de gebruiker en geselecteerde ticketkenmerken. 

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik in een van de weergaven van de ticketlijst op de naam van een ticket.
3. Als u zich in de tabel- of gesplitste lay-out bevindt, klikt u op hetvervolgkeuzemenu Acties in de rechterbovenhoek en selecteert u vervolgens Gesprek afdrukken.
4. Als u zich in de bordindeling bevindt, klikt u opde drie verticale puntjes rechtsboven en selecteert u vervolgens Gesprek afdrukken.
5. Klik op het vervolgkeuzemenu 'Ticketkenmerken om af te drukken ' en selecteer de ticketkenmerken die u samen met het gesprek wilt afdrukken.
6. Om alleen de conversatie af te drukken, selecteert u Alles wissen. 
7. Bekijk een voorbeeld van de conversatie en klik vervolgens op Afdrukken.

Koppelingsgeschiedenis bekijken

U kunt de koppelingsgeschiedenis van een ticket bekijken, inclusief alle gekoppelde records en activiteiten. U kunt ook zien wanneer de records oorspronkelijk zijn gekoppeld en wat de bron van de koppeling is.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik in een van de weergaven van de ticketlijst op de naam van een ticket.
3. Als u zich in de tabel- of gesplitste lay-out bevindt, klikt u op hetvervolgkeuzemenu Acties in de rechterbovenhoek en selecteert u vervolgens Associatiegeschiedenis bekijken.
4. Als u zich in de bordindeling bevindt, klikt u opde drie verticale puntjes rechtsboven en selecteert u vervolgens Associatiegeschiedenis bekijken.
5. Selecteer in het vervolgkeuzemenu'Selecteer een object'eenobjectofengagementom te zien welke records of activiteiten van dat type aan het record zijn gekoppeld.
6. In de tabel kunt u de naam van elk gekoppeld record of elke gekoppelde activiteit bekijken, evenals hetrecord-ID, hoe het is bijgewerkt (Aangemaakt of Verwijderd) en de datum en tijd van de update. U kunt ook de bron van de update bekijken, die een van de volgende kan zijn: 
   • Gebruiker:de koppeling is handmatig bijgewerkt door een gebruiker. De bron bevat de naam van de gebruiker of, indien onbekend, de gebruikers-ID.
   • Verwijdering van object:de koppeling is bijgewerkt omdat het record of de activiteit is verwijderd.

Meer informatie over de koppelingsgeschiedenis van een record.

Toegang tot records bekijken

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik in een van de weergaven van de ticketlijst op de naam van een ticket.
3. Als u zich in de tabel- of gesplitste lay-out bevindt, klikt u op hetvervolgkeuzemenu Acties in de rechterbovenhoek en selecteert u vervolgens Toegang tot record bekijken.
4. Als u zich in de bordindeling bevindt, klikt u opde drie verticale puntjes rechtsboven en selecteert u vervolgens Koppelingsgeschiedenis bekijken.
5. In het rechterpaneel: 
   • Op hettabbladGebruikers met toegangkunt u zien welke gebruikers toegang hebben tot het record, inclusief het team van elke gebruiker en hun toegangsniveau op basis vande gebruikersrechten voor CRM-objecten(bijv. Alleen bekijken, Bekijken en bewerken). 
   • Om de eigenaar te wijzigen, klikt u op het vervolgkeuzemenu 'Ticket-eigenaar' bovenaan het paneel en selecteert u een gebruiker. Om extra record-eigenaren te bekijken, klikt u op hettabblad 'Eigenaren'.
   • Om een overzicht van de eigenaren van het record te bekijken, klikt u op het tabbladGeschiedenis. Als het record meerdere eigenaren heeft via gebruikerseigenschappen, klikt u op het vervolgkeuzemenuKies een eigenschapen selecteert u vervolgens deeigenschapEigenaarom tekiezen welke eigenaargeschiedenis u wilt bekijken.
   • Klik op deXrechtsboven om het paneel te sluiten.

Meer informatie over het bekijken en beheren van toegang tot records.

Een chat beëindigen en het

ticket

openhouden (BETA)

Als u zich hebt aangemeld voor de bètaversie van 'Een chat beëindigen en het ticket openhouden' in de helpdesk, kunt u een chat beëindigen terwijl het bijbehorende ticket open blijft. Hierdoor kan uw team offline, via e-mail of telefoon, follow-up geven. Dit is handig wanneer u een gesprek offline moet voortzetten om een probleem te onderzoeken of informatie van een ander team te verzamelen.

Lees meer over het koppelen van een chatkanaal aan de helpdesk.

Let op: zodra een chat is beëindigd, kan deze niet opnieuw worden geopend. 

Een chat beëindigen:

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik op het ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken.
3. Klik in de antwoord-editor op Chat beëindigen.
   
   
   
4. Als er geen e-mailadres aan de bezoeker is gekoppeld, verschijnt er een pop-upvenster. Klik op Chat beëindigen om te bevestigen.

In de antwoord-editor verandert het standaardkanaal van Live chat naar E-mail.

Tickets verwijderen

U kunt één ticket verwijderen of tickets in bulk verwijderen vanuit de helpdesk-werkruimte. Wanneer u een ticket verwijdert, wordt het bijbehorende gesprek ook verwijderd.

Let op: verwijderde records kunnen na 90 dagen niet meer worden hersteld. Meer informatie over het herstellen van records. 

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Om één ticket te verwijderen, vink je het selectievakje aan naast het record dat je wilt verwijderen.
3. Klik bovenaan de tabelop Verwijderen.
4. Om meerdere tickets te verwijderen:
   • Vink in de tabelweergave de selectievakjes naast de records aan.
   • Klik bovenaan de tabelop Verwijderen.
5. Voer in het dialoogvenster het aantal te verwijderen records in, en klik vervolgens op Verwijderen.