管理服務台的票單

服務台工作區是您 HubSpot 帳戶中的核心位置，您和團隊可在此管理服務單。預設情況下，所有已連接到服務台的管道都會自動建立服務單。

本文將說明如何在工作區內直接編輯、追蹤、拆分、合併、移動或刪除服務單。您亦可檢視服務單的關聯歷史紀錄並管理其存取權限，協助團隊掌握最新服務單動態並維持有序的服務單清單。

深入了解如何設定服務台。

選擇工單佈局

您可透過三種佈局檢視與管理服務台工單：表格、分頁式與看板：

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
• 點擊右上角的網格 看板圖示。
• 選擇佈局選項。您可從表格、分頁或 看板佈局中進行選擇。

編輯票證與對話詳情

請注意：使用者 僅能檢視其具備存取權限的服務台票證。瞭解如何限制使用者對票證的存取權限

。 您可在追蹤聯絡人或更新票證狀態時檢視與編輯票證詳情。

於服務台檢視與編輯票證：

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
• 點擊工單可檢視對應對話。於右側邊欄查看關聯記錄（如聯絡人、公司、交易）的詳細資訊，以及工單活動時間軸（BETA）。
  
  

• 若要編輯工單屬性，請點擊工單頂部的「工單負責人」、「優先級」、「類別」或「狀態」欄位。
• 編輯工單名稱：
  • 點擊票證頂部的鉛筆圖示進行編輯。
  • 若需在名稱後附加工單 ID，請勾選「在名稱中顯示工單 ID」核取方塊。
  • 若工單附有相關對話，請點擊breezeSingleStar AI 圖示。Breeze 助理將依據對話內容與工單屬性自動生成工單名稱 。  
• 在右側邊欄中，您可編輯票證資訊（如描述或優先級），或更新票證關聯的聯絡人、公司或交易。瞭解如何自訂右側邊欄顯示的卡片。
• 在「工單摘要」區塊中，可使用Breeze Assistant生成工單摘要。若未顯示此區塊，請將其新增至右側邊欄。瞭解如何自訂右側邊欄顯示的卡片。

請注意：您必須啟用「授予使用者生成式 AI 工具與功能存取權限」、「客戶對話資料 存取權限」及「授予使用者 Breeze Assistant 存取權限」 ，方能生成工單摘要與工單名稱。深入了解如何管理 AI 設定。

管理工單

追蹤工單

若您已啟用「記錄更新」通知類型，即可追蹤工單並在工單出現新動態時接收通知：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 在任何工單列表檢視中，點擊工單名稱。
3. 若處於表格或分頁佈局，請點擊右上角的「動作」下拉選單，然後選擇「追蹤」。
4. 若處於看板佈局，請點擊右上角的垂直點選單（三個垂直點），然後選擇追蹤。
5. 若您已追蹤該記錄，欲關閉通知請選擇「取消追蹤」。

拆分工單

擁有Service Hub授權的使用者可在服務台拆分電子郵件工單，以保持客戶問題條理分明。例如當客戶因無關問題重新開啟工單時，支援人員可拆分工單以分離討論主題。

拆分電子郵件工單步驟：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 於任一工單列表檢視中，點擊工單名稱。
3. 若處於表格或分割版面配置，請點擊右上角的「動作」下拉選單，然後選擇「拆分工單」。
4. 若處於看板佈局，請點擊右上角的垂直點選單，選擇「拆分工單」。
5. 勾選欲拆分至新工單的訊息旁核取方塊，點擊「確認」。
6. 於右側面板 輸入票證詳細資訊。
7. 點擊建立。

封鎖寄件者（BETA） 

若您已啟用客服 系統測試版的 封鎖與解除封鎖 功能， 即可封鎖聯絡人。 來自被封鎖聯絡人的所有郵件將自動標記為垃圾郵件。 

要封鎖寄件者： 

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 在任何工單列表檢視中，點擊工單名稱。
3. 若處於表格或分頁佈局，請點擊右上角的「動作」下拉選單，然後選擇「封鎖寄件者」。
4. 若處於看板佈局，請點擊右上角的垂直點選單，然後選擇「封鎖寄件者」。 
5. 在彈出視窗中點擊「 封鎖並刪除票證」 。 

該對話將移至垃圾郵件檢視。僅當票證上所有相關對話皆標記為垃圾郵件時，聯絡人與票證才會被永久刪除（ ）。未來來自該封鎖地址的郵件將自動標記為垃圾郵件。

解除寄件者封鎖： 

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 於左側邊欄選單點擊「垃圾郵件」。 
3. 於工單頂端點擊解除寄件者封鎖。 

合併工單

若需整合同一客戶或問題的相關討論串，可直接在服務台合併兩張工單：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 於任一工單列表檢視中，點擊工單名稱。
3. 若處於表格或分割版面配置，請點擊右上角的「動作」下拉選單，然後選擇「合併工單」。
4. 若處於看板佈局，請點擊右上角的垂直點選單，然後選擇「合併工單」。
5. 在右上角點擊「動作」下拉式選單，然後選擇「 合併工單 」。

4. 在對話方塊中，點擊「搜尋」下拉式選單以搜尋並選取另一張要合併的票券。
5. 在其中一張票券下方選取「主要」單選按鈕，即可將其屬性值套用至合併後產生的新記錄。
6. 點擊「合併兩張票證時會發生什麼」以檢視合併後的詳細處理流程。進一步了解合併記錄功能。

7. 預設情況下，討論串中顯示的對話是最近與工單關聯的對話。這意味著最新對話可能不會自動顯示在討論串中。您可使用右側面板的「對話」下拉箭頭切換討論串。

8. 點擊「合併」。票證一旦合併即無法撤銷。

將票證標記為未讀

未讀票證在服務台介面會以粗體標示。點擊票證後，該票證對您而言將不再顯示粗體，但對其他使用者仍維持未讀狀態。

手動將票證標記為未讀：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 於任一工單列表視圖中點擊工單名稱。
3. 於右上角點擊「動作」下拉選單，選擇「標記為未讀」。
4. 若處於表格或分割佈局模式，請點擊右上角的「動作」下拉選單，選擇「標記為未讀」。
5. 若處於看板佈局，請點擊右上角的垂直點選單，選擇「標記為未讀」。

在對話收件匣與服務台之間移動票證

您可將與票證相關的對話在對話收件匣與服務台之間移動。

將對話從收件匣移至服務台：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「CRM」>「收件匣」。
2. 點擊對話。
3. 點擊右上角省略號 選單圖示，選擇「移動對話」。
4. 在對話方塊中，點擊「移至 」下拉選單， 選擇「服務台」。您可視需要重新指派對話，並可選擇添加註解說明移動原因。
5. 點擊「移動」。

若要將對話從服務台移至您的對話收件匣：

1. 在服務台工作區中，點擊欲移動的對話。
2. 在右上角點擊「動作」下拉式選單，然後選擇「移動對話」。
3. 在對話方塊中選擇收件匣。您可依需求重新指派對話、設定流程與票證狀態，並可選擇添加說明移轉原因的備註，最後點擊「移轉」。
   
   

當您將對話從服務台移至收件匣時，對話內容將被移動，但工單仍保留在服務台。

將收件匣管道移至服務台

您可將對話收件匣中的聊天流程、現有電子郵件、表單或通話管道移至服務台。移轉管道時亦可選擇將歷史對話及相關票證一併移至服務台。瞭解如何將收件匣管道與聊天流程移至服務台。

標記為垃圾郵件

在服務台將工單中的對話標記為垃圾郵件：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 於任一工單列表檢視中，點擊工單名稱。
3. 若處於表格或分割版面配置，請點擊右上角的「動作」下拉選單，然後選擇「標記為垃圾郵件」。
4. 若處於看板佈局，請點擊右上角的垂直點選單，然後選擇標記為垃圾郵件。
5. 在對話方塊中，選擇欲標記為垃圾訊息的相關對話。若選擇所有相關對話，該票證將被刪除。
6. 點擊「確認」。

列印票證

列印票證內容，包含客戶與使用者間的所有訊息及選取的票證屬性。 

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 在任何工單列表檢視中，點擊工單名稱。
3. 若處於表格或分割佈局，請點擊右上角的「動作」下拉選單，然後選擇「列印對話」。
4. 若處於看板佈局，請點擊右上角的垂直點選單，再選擇「列印對話內容」。
5. 點擊「 票證屬性列印」下拉選單，選擇欲與對話內容一併列印的票證屬性項目。
6. 若僅需列印對話內容，請選擇「清除所有項目」。 
7. 預覽對話內容後，點擊「列印」。

檢視關聯歷史紀錄

您可查看票證關聯的完整歷史紀錄，包含所有關聯記錄與活動。同時可查閱記錄最初建立關聯的時間點及關聯來源。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 在任何票證清單檢視中，點擊票證名稱。
3. 若處於表格或分割版面配置，請點擊右上角的「動作」下拉選單，然後選擇「檢視關聯歷史」。
4. 若處於看板佈局，請點擊右上角的垂直點選單，然後選擇檢視關聯歷史記錄。
5. 在「選擇物件」下拉式選單中，選取特定物件或互動類型，即可檢視該類型哪些記錄或活動曾與當前記錄建立關聯。
6. 表格中可檢視各關聯記錄或活動的名稱、記錄 ID、更新方式（建立或移除）及更新時間。您亦可查看更新來源，其類型如下： 
   • 使用者：關聯由使用者手動更新。來源將包含使用者名稱，若未知則顯示使用者 ID。
   • 物件刪除：因相關記錄或活動遭刪除而觸發關聯更新。

深入瞭解記錄的關聯歷史。

檢視記錄存取紀錄

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 在任何票證清單檢視中，點擊票證名稱。
3. 若處於表格或分割佈局，請點擊右上角的「動作」下拉選單，然後選擇「檢視關聯歷史」。
4. 若處於看板佈局，請點擊右上角的垂直點選單，然後選擇檢視關聯歷史。
5. 在右側面板中： 
   • 於「具備存取權限的使用者」分頁中，檢視哪些使用者可存取該記錄，包含每位使用者的所屬團隊及依據CRM 物件使用者權限設定的存取層級（例如：僅檢視、檢視與編輯）。 
   • 若要變更擁有者，請點擊面板頂端的「 票證擁有者」下拉式選單並選擇使用者。欲檢視其他記錄擁有者，請點擊「擁有者」標籤頁。
   • 若需檢視記錄擁有者歷史，請點擊「歷史」標籤頁。若記錄透過使用者屬性設有多位擁有者，請點擊「選擇屬性」下拉式選單，選取擁有者屬性以篩選要檢視的擁有者歷史。
   • 點擊右上角的X關閉面板。

深入瞭解檢視與管理記錄存取權限。

結束聊天並保留工單開啟狀態（測試版）

若您已啟用客服中心測試版的「結束聊天並保留工單開啟」功能，即可在結束聊天時維持相關工單狀態。此功能讓團隊能透過電子郵件或電話進行離線追蹤。 此功能適用於需將對話轉為離線處理以調查問題或向其他團隊收集資訊的情境。

瞭解如何將聊天頻道連結至客服中心。

請注意：聊天結束後無法重新開啟。 

結束聊天步驟：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 點擊工單檢視對應對話內容。
3. 在回覆編輯器中點擊「結束聊天」。
   
   
4. 若訪客未綁定電子郵件，將出現彈出視窗。點擊「結束聊天」確認。

回覆編輯器中的預設通訊管道將從即時聊天變更為電子郵件。

刪除工單

您可在服務台工作區中刪除單張票證或批次刪除票證。刪除票證時，相關對話亦將一併刪除。

請注意： 刪除的記錄在 90 天後無法復原。瞭解如何復原記錄。 

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 刪除單一工單時，請勾選欲刪除記錄旁的 核取方塊。
3. 在表格頂端點擊刪除按鈕。
4. 刪除多張工單：
   • 在表格檢視中勾選記錄旁的核取方塊。
   • 在表格頂端點擊刪除按鈕。
5. 在對話方塊中輸入欲刪除的記錄數 ， ，然後點擊「刪除」。