Gérer les tickets dans le centre de support

Le centre de support est un emplacement central dans votre compte HubSpot où vous et votre équipe pouvez gérer les tickets. Par défaut, les tickets seront créés automatiquement via tous les canaux que vous avez connectés au centre de support.

Dans cet article, découvrez comment modifier, suivre, diviser, fusionner, déplacer ou supprimer des tickets directement dans l’espace de travail. Vous pouvez également consulter l’historique des associations d’un ticket et gérer son accès. Cela permet à votre équipe de rester informée de l'activité récente des tickets et de maintenir une liste de tickets organisée. Découvrez-en davantage sur la configuration du service d'assistance.

Sélectionner une mise en page de ticket

Vous pouvez afficher et gérer les tickets du centre de support selon trois dispositions différentes : tableau, répartition et tableau :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
• Cliquez sur l’icône du grid tableau de bord dans l’angle supérieur droit.
• Sélectionnez une option de mise en page. Vous pouvez choisir entre des mises en page de tableau, de division ou de tableau de bord .

Modifier les détails du ticket et de la conversation

Remarque : Les utilisateurs peuvent uniquement consulter dans le centre de support les tickets auxquels ils ont accès. Découvrez comment limiter l’accès de vos utilisateurs aux tickets.

Vous pouvez afficher et modifier les détails du ticket lorsque vous assurez le suivi du contact ou mettre à jour le statut du ticket.

Pour consulter et modifier des tickets dans le service d'assistance :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
• Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante.
• Dans la barre latérale de droite, affichez les détails concernant les fiches d’informations associées (par exemple, contacts, entreprises et transactions). Pour afficher la chronologie de l’activité du ticket, cliquez sur l’onglet Historique . Cet onglet affiche l’ensemble des activités connexes, y compris la date de création du ticket, les changements de statut, les inscriptions à des workflows ou à des listes, les fusions, etc. Pour modifier les onglets affichés dans la barre latérale droite, découvrez-en davantage sur la personnalisation de la barre latérale droite dans le centre de support . 
• Pour modifier les propriétés d’un ticket, cliquez sur les champs Propriétaire du ticket, Équipes attribuées, Priorité, Catégorie ou Statut en haut du ticket.
• Pour modifier le nom du ticket :
  • Cliquez sur edit l’icône Crayon en haut du ticket.
  • Pour ajouter l’ID du ticket au nom, cliquez sur la case à cocher Afficher l’ID du ticket dans le nom .
  • Si votre ticket est associé à une conversation, cliquez sur l’icône breezeSingleStar IA. Breeze Assistant génère des noms de tickets en fonction du contexte et des propriétés de ticket. 
• Dans la barre latérale droite, vous pouvez modifier les informations du ticket, telles que la description ou la priorité, ou mettre à jour les contacts, entreprises ou transactions associés au ticket. Découvrez-en davantage sur la personnalisation des cartes affichées dans la barre latérale droite.
• Dans la section Récapitulatif du ticket , vous pouvez utiliser Breeze Assistant pour générer des résumés de tickets. Si la section Récapitulatif du ticket ne s’affiche pas, vous devez l’ajouter à la barre latérale de droite. Découvrez-en davantage sur la personnalisation des cartes affichées dans la barre latérale droite.

Remarque : Vous devez avoir activé Donner accès aux utilisateurs aux outils et fonctionnalités d’IA générative,aux données de conversation client et Donner accès aux utilisateurs à Breeze Assistant activé pour générer des résumés et des noms de tickets.  Découvrez-en davantage sur la gestion de vos paramètres d’IA.

Gérer les tickets

Suivre les billets

Si vous avez activé le type de notification Mises à jour des fiches d’informations , vous pouvez suivre les tickets et recevoir des notifications lorsqu’il y a une nouvelle activité sur un ticket :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets, cliquez sur le nom d'un ticket.
3. Si vous êtes en structure de tableau ou divisée, cliquez sur le menue déroulant Actions dans l’angle supérieur droit, puis sélectionnez Suivre.
4. Si vous êtes dans la disposition de tableau de bord, cliquez sur lesverticalMenu3 points verticaux en haut à droite, puis sélectionnez Suivre.
5. Si vous suivez déjà l'enregistrement, pour désactiver les notifications, sélectionnez Unfollow.

Tickets fractionnés

Répartissez les tickets par e-mail et les tickets de formulaire dans le centre de support pour mieux organiser les problèmes des clients. Par exemple, si un client rouvre un ticket pour un autre problème, les agents du support client peuvent scinder le ticket afin de séparer les différents sujets.

Pour diviser les e-mails ou les tickets de formulaire :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets, cliquez sur le nom d'un ticket.
3. Si vous êtes en structure de tableau ou partagée, cliquez sur le menue déroulant Actions dans l’angle supérieur droit, puis sélectionnez Diviser le ticket.
4. Si vous êtes en composition de tableau, cliquez sur leserticalverticalMenu3 points verticaux en haut à droite, puis sélectionnez Diviser le ticket.
5. Sélectionnez les cases à cocher à côté des messages que vous souhaitez diviser en un nouveau ticket. Cliquez ensuite sur Confirmer.
6. Dans le panneau de droite, saisissez les nouveaux détails du ticket. Dans le champ Note , vous pouvez ajouter des informations contextuelles sur la raison pour laquelle le ticket a été divisé.
7. Cliquez sur Créer.

Le nouveau ticket sera automatiquement associé au même contact que le ticket initial et sera inscrit dans tous les workflows pour lesquels il répond aux critères. 

Bloquer l’expéditeur 

Pour bloquer un expéditeur :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets, cliquez sur le nom d'un ticket.
3. Si vous êtes en structure de tableau ou divisée, cliquez sur le menue déroulant Actions dans l’angle supérieur droit, puis sélectionnez Bloquer l’expéditeur.
4. Si vous êtes en disposition de tableau, cliquez sur leserticalverticalMenu3 points verticaux en haut à droite, puis sélectionnez Bloquer l’expéditeur.
5. Dans la boîte contextuelle, cliquez sur Bloquer et supprimer le ticket.

La conversation sera déplacée vers la vue Spam . Le contact et le ticket ne seront supprimés que si toutes les conversations associées au ticket sont marquées comme spam. Tout e-mail envoyé à partir de l’adresse bloquée sera marqué comme spam.

Pour débloquer un expéditeur : 

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Spam. 
3. En haut du ticket, cliquez sur Débloquer l’expéditeur. 

Fusionner les tickets

Si vous souhaitez consolider des fils liés au même client ou au même problème, vous pouvez fusionner deux tickets directement dans le service d'assistance :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets, cliquez sur le nom d'un ticket.
3. Si vous êtes en structure de tableau ou partagée, cliquez sur le menue déroulant Actions dans l’angle supérieur droit, puis sélectionnez Fusionner le ticket.
4. Si vous êtes en présentation de tableau, cliquez sur leserticalverticalMenu3 points verticaux en haut à droite, puis sélectionnez Fusionner le ticket.
5. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur le menu elAAAAdéroulant Actions , puis sélectionnez Fusionner le ticket.

4. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant Rechercher pour rechercher et sélectionner un autre ticket à fusionner.
5. Sélectionnez la case d'option Principal sous l'un des tickets pour utiliser les valeurs de ses propriétés dans la nouvelle fiche d'informations créée à la suite de la fusion.
6. Cliquez sur Que se passe-t-il lorsque vous fusionnez deux tickets pour consulter des informations supplémentaires sur ce qui se passera après la fusion des tickets. Découvrez-en davantage sur la fusion des fiches d'informations.

7. Par défaut, la conversation qui apparaît dans le fil de discussion est la plus récente associée au ticket. Cela signifie que la conversation la plus récente peut ne pas apparaître automatiquement dans le fil de discussion. Vous pouvez utiliser la flèche du menu déroulant Conversation dans le panneau de droite pour changer de fil.

8. Cliquez sur Fusionner. Une fois fusionnés, les tickets ne peuvent pas être défusionnés.

Marquer les tickets comme non lus

Les tickets non lus sont mis en évidence en gras dans le service d'assistance. Une fois que vous avez cliqué sur un ticket, il n'apparaîtra plus en gras pour vous, mais il restera toujours marqué comme non lu pour les autres utilisateurs.

Pour marquer manuellement un ticket comme non lu :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets, cliquez sur le nom d'un ticket.
3. En haut à droite, cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sélectionnez Marquer comme non lu.
4. Si vous êtes en structure de tableau ou partagée, cliquez sur le menue déroulant Actions dans l’angle supérieur droit, puis sélectionnez Marquer comme non lu.
5. Si vous êtes en disposition de tableau, cliquez sur leserticalverticalMenu3 points verticaux en haut à droite, puis sélectionnez Marquer comme non lu.

Déplacer les tickets entre la boîte de réception des conversations et le centre de support

Vous pouvez déplacer les conversations associées aux tickets entre la boîte de réception des conversations et le centre de support.

Pour déplacer une conversation de votre boîte de réception vers le centre de support :

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Boîte de réception.
2. Cliquez sur une conversation.
3. En haut à droite, cliquez sur l'icône de menu ellipses, puis sélectionnez Move conversation.
4. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant Déplacer vers, puis sélectionnez Centre de support . Vous pouvez réaffecter la conversation si nécessaire et ajouter un commentaire facultatif pour expliquer pourquoi vous la déplacez.
5. Cliquez sur Déplacer.

Pour déplacer une conversation du centre de support vers l'une de vos boîtes de réception de conversations :

1. Dans l’espace de travail du centre de support, cliquez sur la conversation que vous souhaitez déplacer.
2. En haut à droite, cliquez sur le menu déroulant Actions, eAcpuis sélectionnez Move conversation.
3. Dans la boîte de dialogue, sélectionnez une boîte de réception. Vous pouvez réattribuer la conversation si nécessaire, définir le statut du pipeline et du ticket, et éventuellement inclure un commentaire pour indiquer pourquoi vous déplacez la conversation, puis cliquez sur Déplacer.
   
   
   

Lorsque vous déplacez une conversation du centre de support vers une boîte de réception, la conversation est déplacée mais le ticket reste dans le centre de support.

Déplacer une boîte de réception vers le centre de support 

Vous pouvez déplacer les chatflows et un e-mail, un formulaire ou un canal d’appel existant de la boîte de réception des conversations vers le centre de support. Vous pouvez également choisir de déplacer les conversations historiques et les tickets associés vers le service d'assistance lorsque vous déplacez le canal. Découvrez-en davantage sur le transfert d’un canal de boîte de réception et de chatflows vers le centre de support . 

Marquer comme spam

Pour marquer une conversation dans un ticket en tant que spam dans le centre de support :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets, cliquez sur le nom d'un ticket.
3. Si vous êtes en structure de tableau ou partagée, cliquez sur le menue déroulant Actions dans l’angle supérieur droit, puis sélectionnez Marquer en tant que spam.
4. Si vous êtes en disposition de tableau, cliquez sur leserticalverticalMenu3 points verticaux en haut à droite, puis sélectionnez Marquer comme spam.
5. Dans la boîte de dialogue, sélectionnez la conversation associée à que vous souhaitez marquer comme spam. Si vous sélectionnez toutes les conversations associées, le ticket sera supprimé.
6. Cliquez sur Confirmer.

La conversation sera déplacée vers la vue Spam et sera supprimée après 90 jours.

Commencez une nouvelle conversation sur un ticket existant 

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante.
3. Si vous êtes en structure de tableau ou partagée, cliquez sur le menu déroulant Actions dans l’angle supérieur droit, puis sélectionnez Démarrer une nouvelle conversation.
   
4. Si vous êtes en présentation de tableau, cliquez sur leserticalverticalMenu3 points verticaux en haut à droite, puis sélectionnez Démarrer une nouvelle conversation.
5. Dans l’éditeur de réponse, rédigez votre message. 

Si un ticket a plusieurs conversations, les onglets s’affichent en haut du ticket. Cliquez sur un onglet pour passer d’une conversations à l’autre.

Imprimer la conversation

Imprimez la conversation, y compris les messages entre le client et l’utilisateur et les propriétés de ticket sélectionnées. 

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets, cliquez sur le nom d'un ticket.
3. Si vous êtes en structure de tableau ou partagée, cliquez sur le menue déroulant Actions dans l’angle supérieur droit, puis sélectionnez Imprimer la conversation.
4. Si vous êtes en présentation de tableau, cliquez sur leserticalverticalMenu3 points verticaux en haut à droite, puis sélectionnez Imprimer la conversation.
5. Cliquez sur le menu déroulant Propriétés des tickets à imprimer et sélectionnez les propriétés de tickets que vous souhaitez imprimer avec la conversation.
6. Pour imprimer la conversation uniquement, sélectionnez Tout effacer. 
7. Prévisualisez la conversation, puis cliquez sur Imprimer.

Afficher l’historique des associations 

Vous pouvez consulter l’historique des associations d’un ticket, y compris toutes les fiches d’informations et activités associés. Vous pouvez également consulter la date d'association initiale des fiches d'informations et la source de l'association.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets, cliquez sur le nom d'un ticket.
3. Si vous êtes en structure de tableau ou partagée, cliquez sur le menue déroulant Actions dans l’angle supérieur droit, puis sélectionnez Afficher l’historique des associations.
4. Si vous êtes en présentation de tableau, cliquez sur leserticalverticalMenu3 points verticaux en haut à droite, puis sélectionnez Afficher l’historique des associations.
5. Dans le menu déroulant Sélectionner un objet, sélectionnez un objet ou un engagement pour consulter les fiches d’informations ou activités de ce type associées à la fiche d’informations.
6. Dans le tableau, vous pouvez voir le nom de chaque fiche d’informations ou activité associée, son ID, le mode de mise à jour (Créé ou Supprimé) ainsi que la date et l’heure de la mise à jour. Vous pouvez également afficher la source de la mise à jour, qui sera l'une des suivantes : 
   • Utilisateur : l’association a été mise à jour manuellement par un utilisateur. La source comprendra le nom de l'utilisateur ou, s'il est inconnu, l'ID de l'utilisateur.
   • Suppression de l’objet : l’association a été mise à jour car la fiche d’informations ou l’activité a été supprimée.

Découvrez-en davantage sur l’historique des associations d’une fiche d’informations. 

Afficher l’accès aux fiches d’informations

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets, cliquez sur le nom d'un ticket.
3. Si vous êtes en structure de tableau ou divisée, cliquez sur le menue déroulant Actions dans l’angle supérieur droit, puis sélectionnez Afficher l’accès à la fiche d’informations.
4. Si vous êtes en présentation de tableau, cliquez sur leserticalverticalMenu3 points verticaux en haut à droite, puis sélectionnez Afficher l’historique des associations.
5. Dans le panneau de droite : 
   • Dans l’ongletUtilisateurs ayant accès , découvrez quels utilisateurs ont accès à la fiche d’informations, y compris l’équipe de chaque utilisateur et son niveau d’accès en  fonction des autorisations utilisateur des objets CRM (par exemple, Lecture seule, Visualisation et modification).  
   • Pour changer de propriétaire, cliquez sur le menu déroulant Propriétaire du ticket en haut du panneau et sélectionnez un utilisateur. Pour afficher d’autres propriétaires de fiches d’informations, cliquez sur l’onglet Propriétaires.
   • Pour afficher un historique des propriétaires de la fiche d’informations, cliquez sur l’onglet Historique pour afficher un historique des propriétaires de la fiche d’informations. Si la fiche d’informations a plusieurs propriétaires via des propriétés utilisateur, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner une propriété, puis sélectionnez la propriété de propriétaire pour sélectionner l’historique de propriétaire à consulter.
   • Cliquez sur le X dans l’angle supérieur droit pour fermer le panneau.

Découvrez-en davantage sur l’affichage et la gestion de l’accès aux fiches d’informations. 

Mettre fin au chat et garder le ticket ouvert (BÊTA)

Si vous vous êtes inscrit à la bêta « Fermer un chat » et garder le ticket ouvert dans le centre de support , vous pouvez mettre fin à un chat tout en conservant le ticket associé. Cela permet à votre équipe d’effectuer un suivi hors ligne, par e-mail ou par appel. Cela s’avère utile lorsque vous devez mener une conversation hors ligne pour enquêter sur un problème ou recueillir des informations auprès d’une autre équipe. 

Découvrez-en davantage sur la connexion d’un canal de chat au centre de support . 

Remarque : Une fois un chat terminé, il ne peut pas être rouvert. 

Pour mettre fin à une discussion :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Cliquez sur le ticket pour afficher la conversation correspondante.
3. Dans l’éditeur de réponses, cliquez sur Mettre fin au chat.
   
   
   
4. Si aucun e-mail n’est associé au visiteur, une fenêtre contextuelle s’affiche. cliquez sur Mettre fin au chat pour confirmer.

Dans l’éditeur de réponses, le canal par défaut passera de Chat en direct à E-mail.

Supprimer des tickets

Vous pouvez supprimer un seul ticket ou supprimer des tickets en masse depuis l’espace de travail du centre de support. Lorsque vous supprimez un ticket, la conversation associée est également supprimée.

Remarque : Les fiches d’informations supprimées ne peuvent pas être restaurées au-delà de 90 jours. Découvrez-en davantage sur la restauration de fiches d’informations. 

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Pour supprimer un seul ticket, sélectionnez la case à cocher à côté de la fiche d’informations que vous souhaitez supprimer.
3. En haut du tableau, cliquez sur deleteelete Supprimer.
4. Pour supprimer plusieurs tickets :
   • Dans la vue de tableau, sélectionnez la case à cocher à côté des fiches d'informations.
   • En haut du tableau, cliquez sur deleteelete Supprimer.
5. Dans la boîte de dialogue, saisissez le nombre de fiches d’informations à supprimer, puis cliquez sur Supprimer.