Gérer les tickets dans le centre de support

Le centre de support est un emplacement central dans votre compte HubSpot où vous et votre équipe pouvez gérer les tickets. Par défaut, les tickets seront créés automatiquement via tous les canaux que vous avez connectés au centre de support.

Les agents de support peuvent modifier, suivre, diviser, fusionner, déplacer ou supprimer des tickets directement dans l’espace de travail. Cela permet à votre équipe de rester informée de l'activité récente des tickets et de maintenir une liste de tickets organisée. Découvrez-en davantage sur la configuration du service d'assistance.

Sélectionner une mise en page de ticket

Vous pouvez afficher et gérer les tickets du centre de support selon trois dispositions différentes : tableau, répartition et tableau :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
• Cliquez sur l’icône du grid tableau de bord dans l’angle supérieur droit.
• Sélectionnez une option de mise en page. Vous pouvez choisir entre des mises en page de tableau, de division ou de tableau de bord .

Modifier les détails du ticket et de la conversation

Remarque : Les utilisateurs peuvent uniquement consulter dans le centre de support les tickets auxquels ils ont accès. Découvrez comment limiter l’accès de vos utilisateurs aux tickets.

Vous pouvez afficher et modifier les détails du ticket lorsque vous assurez le suivi du contact ou mettre à jour le statut du ticket.

Pour consulter et modifier des tickets dans le service d'assistance :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
• Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante. Dans la barre latérale de droite, affichez les détails concernant les fiches d’informations associées (par exemple, contacts, entreprises et transactions) et la chronologie d’activité du ticket (BÊTA).
  
  

• Pour modifier les propriétés d’un ticket, cliquez sur les champs Propriétaire du ticket, Priorité, Catégorie ou Statut en haut du ticket.
• Si votre ticket est associé à une conversation, vous pouvez générer un nom de ticket à l’aide de Breeze Assistant. En haut du ticket, cliquez sur l’icône breezeSingleStar IA à côté du nom du ticket. Breeze Assistant génère des noms de tickets en fonction du contexte de la conversation et des propriétés de ticket.
• Dans la barre latérale droite, vous pouvez modifier les informations du ticket, telles que la description ou la priorité, ou mettre à jour les contacts, entreprises ou transactions associés au ticket. Découvrez-en davantage sur la personnalisation des cartes affichées dans la barre latérale droite.
• Dans la section Récapitulatif du ticket , vous pouvez utiliser Breeze Assistant pour générer des résumés de tickets. Si la section Récapitulatif du ticket ne s’affiche pas, vous devez l’ajouter à la barre latérale de droite. Découvrez-en davantage sur la personnalisation des cartes affichées dans la barre latérale droite.

Remarque : Vous devez avoir activé Donner accès aux utilisateurs aux outils et fonctionnalités d’IA générative,aux données de conversation client et Donner accès aux utilisateurs à Breeze Assistant activé pour générer des résumés et des noms de tickets.  Découvrez-en davantage sur la gestion de vos paramètres d'IA.

Gérer les tickets

Vous pouvez modifier, suivre, diviser, fusionner, déplacer ou supprimer des tickets afin de rationaliser et de gérer plus efficacement les problèmes des clients.

Suivre les billets

Si vous avez activé le type de notification Mises à jour des fiches d’informations , vous pouvez suivre les tickets et recevoir des notifications lorsqu’il y a une nouvelle activité sur un ticket :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets, cliquez sur le nom d'un ticket.
3. Si vous êtes en structure de tableau ou divisée, cliquez sur le menue déroulant Actions dans l’angle supérieur droit, puis sélectionnez Suivre.
4. Si vous êtes dans la disposition de tableau de bord, cliquez sur lesverticalMenu3 points verticaux en haut à droite, puis sélectionnez Suivre.
5. Si vous suivez déjà l'enregistrement, pour désactiver les notifications, sélectionnez Unfollow.

Tickets fractionnés

Les utilisateurs disposant d’une licence Service Hub peuvent diviser les tickets par e-mail dans le centre de support pour mieux organiser les problèmes des clients. Par exemple, si un client rouvre un ticket pour un autre problème, les agents du support client peuvent scinder le ticket afin de séparer les différents sujets.

Pour diviser les tickets par e-mail :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets, cliquez sur le nom d'un ticket.
3. Si vous êtes en structure de tableau ou partagée, cliquez sur le menue déroulant Actions dans l’angle supérieur droit, puis sélectionnez Diviser le ticket.
4. Si vous êtes en composition de tableau, cliquez sur leserticalverticalMenu3 points verticaux en haut à droite, puis sélectionnez Diviser le ticket.
5. Sélectionnez les cases à cocher à côté des messages que vous souhaitez diviser en un nouveau ticket. Cliquez ensuite sur Confirmer.
6. Dans le panneau de droite, saisissez les détails du ticket.
7. Cliquez sur Créer.

Fusionner les tickets

Si vous souhaitez consolider des fils liés au même client ou au même problème, vous pouvez fusionner deux tickets directement dans le service d'assistance :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets, cliquez sur le nom d'un ticket.
3. Si vous êtes en structure de tableau ou partagée, cliquez sur le menue déroulant Actions dans l’angle supérieur droit, puis sélectionnez Fusionner le ticket.
4. Si vous êtes en présentation de tableau, cliquez sur leserticalverticalMenu3 points verticaux en haut à droite, puis sélectionnez Fusionner le ticket.
5. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur le menu elAAAAdéroulant Actions , puis sélectionnez Fusionner le ticket.

4. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant Rechercher pour rechercher et sélectionner un autre ticket à fusionner.
5. Sélectionnez la case d'option Principal sous l'un des tickets pour utiliser les valeurs de ses propriétés dans la nouvelle fiche d'informations créée à la suite de la fusion.
6. Cliquez sur Que se passe-t-il lorsque vous fusionnez deux tickets pour consulter des informations supplémentaires sur ce qui se passera après la fusion des tickets. Découvrez-en davantage sur la fusion des fiches d'informations.

7. Par défaut, la conversation qui apparaît dans le fil de discussion est la plus récente associée au ticket. Cela signifie que la conversation la plus récente peut ne pas apparaître automatiquement dans le fil de discussion. Vous pouvez utiliser la flèche du menu déroulant Conversation dans le panneau de droite pour changer de fil.

8. Cliquez sur Fusionner. Une fois fusionnés, les tickets ne peuvent pas être défusionnés.

Marquer les tickets comme non lus

Les tickets non lus sont mis en évidence en gras dans le service d'assistance. Une fois que vous avez cliqué sur un ticket, il n'apparaîtra plus en gras pour vous, mais il restera toujours marqué comme non lu pour les autres utilisateurs.

Pour marquer manuellement un ticket comme non lu :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets, cliquez sur le nom d'un ticket.
3. En haut à droite, cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sélectionnez Marquer comme non lu.
4. Si vous êtes en structure de tableau ou partagée, cliquez sur le menue déroulant Actions dans l’angle supérieur droit, puis sélectionnez Marquer comme non lu.
5. Si vous êtes en disposition de tableau, cliquez sur leserticalverticalMenu3 points verticaux en haut à droite, puis sélectionnez Marquer comme non lu.

Déplacer les tickets entre la boîte de réception des conversations et le centre de support

Vous pouvez déplacer les conversations associées aux tickets entre la boîte de réception des conversations et le centre de support.

Remarque : Seuls les super administrateurs et les utilisateurs disposant de l’autorisation Accès au compte peuvent déplacer des tickets entre la boîte de réception des conversations et le centre de support (et vice versa).

Pour déplacer une conversation de votre boîte de réception vers le centre de support :

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Boîte de réception.
2. Cliquez sur une conversation.
3. En haut à droite, cliquez sur l'icône de menu ellipses, puis sélectionnez Move conversation.
4. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant Déplacer vers, puis sélectionnez Centre de support . Vous pouvez réaffecter la conversation si nécessaire et ajouter un commentaire facultatif pour expliquer pourquoi vous la déplacez.
5. Cliquez sur Déplacer.

Pour déplacer une conversation du centre de support vers l'une de vos boîtes de réception de conversations :

1. Dans l’espace de travail du centre de support, cliquez sur la conversation que vous souhaitez déplacer.
2. En haut à droite, cliquez sur le menu déroulant Actions, eAcpuis sélectionnez Move conversation.
3. Dans la boîte de dialogue, sélectionnez une boîte de réception. Vous pouvez réattribuer la conversation si nécessaire, définir le statut du pipeline et du ticket, et éventuellement inclure un commentaire pour indiquer pourquoi vous déplacez la conversation, puis cliquez sur Déplacer.
   
   

Lorsque vous déplacez une conversation du centre de support vers une boîte de réception, la conversation est déplacée mais le ticket reste dans le centre de support.

Marquer comme spam

Veuillez noter : seuls les utilisateurs ayant Delete ticket permissions peuvent marquer les tickets comme spam.

Pour marquer une conversation dans un ticket comme spam dans le help desk :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets, cliquez sur le nom d'un ticket.
3. Si vous êtes en structure de tableau ou partagée, cliquez sur le menue déroulant Actions dans l’angle supérieur droit, puis sélectionnez Marquer en tant que spam.
4. Si vous êtes en disposition de tableau, cliquez sur leserticalverticalMenu3 points verticaux en haut à droite, puis sélectionnez Marquer comme spam.
5. Dans la boîte de dialogue, sélectionnez la conversation associée à que vous souhaitez marquer comme spam. Si vous sélectionnez toutes les conversations associées, le ticket sera supprimé.
6. Cliquez sur Confirmer.

Imprimer la conversation

Vous pouvez imprimer la conversation du ticket. Cela n’inclura que les messages échangés entre le client et l’utilisateur, et exclura toutes les informations de la barre latérale droite, les notes ou les commentaires.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets, cliquez sur le nom d'un ticket.
3. Si vous êtes en structure de tableau ou partagée, cliquez sur le menue déroulant Actions dans l’angle supérieur droit, puis sélectionnez Imprimer la conversation.
4. Si vous êtes en présentation de tableau, cliquez sur leserticalverticalMenu3 points verticaux en haut à droite, puis sélectionnez Imprimer la conversation.
5. Prévisualisez la conversation, puis cliquez sur Imprimer.

Supprimer des tickets

Les utilisateurs disposant des autorisations Supprimer des tickets peuvent supprimer un seul ticket ou supprimer des tickets en masse depuis l’espace de travail du centre de support. Lorsque vous supprimez un ticket, la conversation associée est également supprimée.

5. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
6. Pour supprimer un seul ticket, sélectionnez la case à cocher à côté de la fiche d’informations que vous souhaitez supprimer.
7. En haut du tableau, cliquez sur deleteelete Supprimer.
8. Pour supprimer plusieurs tickets :
   • Dans la vue de tableau, sélectionnez la case à cocher à côté des fiches d'informations.
   • En haut du tableau, cliquez sur deleteelete Supprimer.
9. Dans la boîte de dialogue, saisissez le nombre de fiches d’informations à supprimer, puis cliquez sur Supprimer.