Gérer les tickets dans le centre de support

Les agents du support client de votre compte peuvent modifier, suivre, diviser, fusionner, déplacer ou supprimer des tickets dans le service d’assistance. Cela permet à votre équipe de rester informée de l’activité récente des tickets et de maintenir une liste de tickets organisée. Découvrez-en davantage sur la configuration du service d’assistance. 

Modifier les détails du ticket et de la conversation

Vous pouvez afficher et modifier les détails du ticket en suivi avec le contact ou mettre à jour le statut du ticket. 

Pour consulter et modifier des tickets dans le service d’assistance :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
• Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante. Dans la barre latérale droite, affichez les détails concernant les fiches d’informations associées (par exemple, contacts, entreprises et transactions). 

• Pour modifier les propriétés d’un ticket, cliquez sur les champs Propriétaire du ticket, Priorité, Catégorie ou Statut en haut du ticket.
• Si votre ticket est associé à une conversation, vous pouvez générer un nom de ticket à l’aide de Breeze, l’IA de HubSpot :
  • En haut du ticket, cliquez sur l’icône IA breezeSingleStar à côté du nom du ticket. Copilot génère des noms de tickets en fonction du contexte de la conversation et des propriétés du ticket. 
  • Pour utiliser le nom du ticket, cliquez sur Insérer.
  • Pour générer d’autres suggestions, cliquez sur breezeRegenerate RegenerateRégénérer.
    
    
• Dans la barre latérale de droite, vous pouvez modifier les informations du ticket, telles que la description ou la priorité, ou mettre à jour les contacts, les entreprises ou les transactions associés au ticket. Découvrez-en davantage sur la personnalisation des cartes affichées dans la barre latérale droite.
• Dans la section Récapitulatif du ticket, vous pouvez utiliser Copilot pour générer des récapitulatifs de tickets. Si la section Récapitulatif du ticket ne s’affiche pas, vous devrez l’ajouter à la barre latérale droite. Découvrez-en davantage sur la personnalisation des cartes affichées dans la barre latérale droite.
  
  

Veuillez noter : vous devez avoir Customer Conversation data et Copilot accès activé pour générer des résumés de tickets et des noms de tickets. En savoir plus sur la gestion de vos paramètres d'IA.

Gérer les tickets 

Vous pouvez modifier, suivre, diviser, fusionner, déplacer ou supprimer des tickets afin de rationaliser et de gérer plus efficacement les problèmes des clients.

Suivre les billets 

Pour recevoir des notifications lorsqu'il y a une nouvelle activité sur un ticket, suivez l'enregistrement :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
• Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets, cliquez sur le nom d'un ticket.
• Pour suivre un billet, cliquez sur le menu déroulant Actionse dans le coin supérieur droit, puis sélectionnez Suivre. Si vous suivez déjà l'enregistrement, pour désactiver les notifications, sélectionnez Unfollow.

Tickets fractionnés 

Remarque : Vous pouvez uniquement diviser les tickets d’e-mail dans le service d’assistance. 

Vous pouvez diviser les tickets d’e-mail dans le service d’assistance pour organiser les problèmes des clients. Par exemple, si un client rouvre un ticket pour un autre problème, les agents du support client peuvent scinder le ticket afin de séparer les différents sujets. Pour diviser les tickets par e-mail :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
• Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets, cliquez sur le nom d'un ticket. 
• Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Ticket partagé. 
• Sélectionnez les cases à cocher à côté des messages que vous souhaitez diviser en un nouveau ticket. Cliquez ensuite sur Confirmer. 
• Dans le panneau de droite, saisissez les détails du ticket. 
• Cliquez sur Créer. 

Fusionner les tickets 

Si vous souhaitez consolider des fils liés au même client ou au même problème, vous pouvez fusionner deux tickets directement dans le service d’assistance :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
• Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets, cliquez sur le nom d'un ticket.
• En haut à droite, cliquez sur le menu déroulant Actions elAAAA, puis sélectionnez Merge ticket.

• Dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant Rechercher pour rechercher et sélectionner un autre ticket à fusionner.
• Sélectionnez la case d'option Principal sous l'un des tickets pour utiliser les valeurs de ses propriétés dans la nouvelle fiche d'informations créée à la suite de la fusion.
• Cliquez sur Que se passe-t-il lorsque deux tickets sont fusionnés pour consulter des informations supplémentaires sur ce qui se passera après la fusion des tickets. Découvrez-en davantage sur la fusion des fiches d’informations.

• Par défaut, la conversation qui apparaît dans le fil de discussion est la plus récente associée au ticket. Cela signifie que la conversation la plus récente peut ne pas apparaître automatiquement dans le fil de discussion. Vous pouvez utiliser la flèche déroulante Conversation dans le panneau de droite pour changer de sujet.

• Cliquez sur Fusionner. Une fois fusionnés, les tickets ne peuvent pas être défusionnés.

Marquer les tickets comme non lus 

Les tickets non lus sont mis en évidence en gras dans le service d'assistance. Une fois que vous aurez cliqué sur un ticket, il n'apparaîtra plus en gras et ne sera plus visible comme non lu par les autres utilisateurs. Pour marquer un ticket comme non lu :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
• Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets, cliquez sur le nom d'un ticket.
• En haut à droite, cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sélectionnez Marquer comme non lu.

Déplacer les tickets entre la boîte de réception des conversations et le centre de support

Vous pouvez déplacer les conversations associées aux tickets entre la boîte de réception des conversations et le centre de support.

Veuillez noter : seuls les super administrateurs et les utilisateurs ayant l'autorisation Account access peuvent déplacer des tickets entre la boîte de réception des conversations et le service d'assistance (et vice versa).

Pour déplacer une conversation de votre boîte de réception vers le centre de support :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Boîte de réception.
• Cliquez sur une conversation.
• En haut à droite, cliquez sur l'icône de menu ellipses, puis sélectionnez Move conversation.
• Dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant Move to , puis sélectionnez Help desk. Vous pouvez réaffecter la conversation si nécessaire et ajouter un commentaire facultatif pour expliquer pourquoi vous la déplacez.
• Cliquez sur Déplacer. 

Pour déplacer une conversation du centre de support vers l'une de vos boîtes de réception de conversations :

• Dans le centre de support, cliquez sur la conversation que vous souhaitez déplacer.
• En haut à droite, cliquez sur le menu déroulant Actions, eAcpuis sélectionnez Move conversation.
• Dans la boîte de dialogue, sélectionnez une boîte de réception. Vous pouvez réaffecter la conversation si nécessaire, définir le pipeline et le statut du ticket, et éventuellement inclure un commentaire pour fournir un contexte sur la raison pour laquelle vous déplacez la conversation, puis cliquez sur Move.

Lorsque vous déplacez une conversation du centre de support vers une boîte de réception, la conversation est déplacée mais le ticket reste dans le centre de support.

Marquer comme spam 

Veuillez noter : seuls les utilisateurs ayant Delete ticket permissions peuvent marquer les tickets comme spam.

Pour marquer une conversation dans un ticket comme spam dans le help desk : 

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
• Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets, cliquez sur le nom d'un ticket.
• En haut à droite, cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sélectionnez Marquer comme spam.
• Dans la boîte de dialogue, sélectionnez la conversation associée à que vous souhaitez marquer comme spam. Si vous sélectionnez toutes les conversations associées, le ticket sera supprimé. 
• Cliquez sur Confirmer. 

• La conversation sera déplacée vers la vue spam et sera supprimée après 90 jours. 

Supprimer des tickets

Les utilisateurs ayant les permissions Delete ticket peuvent supprimer un seul ticket ou supprimer des tickets en masse à partir de l'espace de travail du service d'assistance. Lorsque vous supprimez un ticket, la conversation associée est également supprimée.

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
• Pour supprimer un seul ticket, cochez la case à côté de l'enregistrement que vous souhaitez supprimer. 
• En haut du tableau, cliquez sur deleteelete Supprimer.
• Pour supprimer plusieurs tickets :
  • Dans la vue du tableau, cochez les cases  à côté des enregistrements.
  • En haut du tableau, cliquez sur deleteelete Supprimer.

• Dans la boîte de dialogue, entrez le nombre d'enregistrements à supprimer, puis cliquez sur Supprimer.