헬프 데스크에서 티켓 관리하기

헬프 데스크 작업 공간은 HubSpot 계정 내에서 귀하와 팀이 티켓을 관리할 수 있는 중앙 위치입니다. 기본적으로 티켓은 헬프 데스크에 연결된 모든 채널을 통해 자동으로 생성됩니다 .

이 문서에서는 작업 공간 내에서 직접 티켓을 편집, 팔로우, 분할, 병합, 이동 또는 삭제하는 방법을 알아봅니다. 또한 티켓의 연결 내역을 확인하고 접근 권한을 관리할 수 있습니다. 이를 통해 팀은 최근 티켓 활동을 최신 상태로 유지하고 체계적인 티켓 목록을 관리할 수 있습니다.

헬프 데스크 설정 방법에 대해 자세히 알아보세요.

티켓 레이아웃 선택

헬프데스크 티켓은 테이블, 분할, 보드 세 가지 레이아웃으로 확인 및 관리할 수 있습니다:

• HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
• 오른쪽 상단의 그리드 보드 아이콘을 클릭하세요.
• 레이아웃 옵션을 선택하세요. 테이블, 분할 또는 보드 레이아웃 중에서 선택할 수 있습니다.

티켓 및 대화 내용 편집하기

참고: 사용자는 접근 권한이 있는 헬프데스크 티켓만 볼 수 있습니다. 사용자의 티켓 접근 권한 제한 방법을 알아보세요.

담당자와의 후속 조치 또는 티켓 상태 업데이트 시 티켓 세부 정보를 확인하고 편집할 수 있습니다.

헬프데스크에서 티켓을 검토하고 편집하려면:

• HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
• 티켓을 클릭하면 해당 대화 내용을 볼 수 있습니다. 오른쪽 사이드바에서 관련 레코드(예: 연락처, 회사, 거래)에 대한 세부 정보와 티켓 활동 타임라인 (BETA)을 확인할 수 있습니다.
  
  

• 티켓 속성을 편집하려면 티켓 상단의 티켓 소유자, 우선순위, 카테고리 또는 상태 필드를 클릭하세요.
• 티켓 이름 편집 방법:
  • 티켓 상단의 연필 모양 편집 아이콘을 클릭하세요.
  • 이름에 티켓 ID를 추가하려면 '이름에 티켓 ID 표시 ' 확인란을 클릭하세요.
  • 티켓에 연관된 대화가 있는 경우 breezeSingleStar AI 아이콘을 클릭하세요 . Breeze Assistant가 대화 맥락과 티켓 속성을 기반으로 티켓 이름을 생성합니다. 
• 오른쪽 사이드바에서 설명이나 우선순위 같은 티켓 정보를 수정하거나, 티켓과 연결된 연락처, 회사, 거래를 업데이트할 수 있습니다. 오른쪽 사이드바에 표시되는 카드 사용자 지정 방법에 대해 자세히 알아보세요.
• 티켓 요약 섹션에서 Breeze Assistant를 사용하여 티켓 요약을 생성할 수 있습니다. 티켓 요약 섹션이 표시되지 않으면 오른쪽 사이드바에 추가해야 합니다. 오른쪽 사이드바에 표시되는 카드 사용자 지정 방법에 대해 자세히 알아보세요.

참고: 티켓 요약 및 티켓 이름 생성을 위해서는 '사용자에게 생성형 AI 도구 및 기능 접근 권한 부여','고객 대화 데이터 접근 권한 부여', 'Breeze Assistant 접근 권한 부여' 설정이 활성화되어

있어야

합니다. AI 설정 관리 방법 자세히 알아보기.

티켓 관리

티켓 팔로우

'기록 업데이트' 알림 유형이 활성화된 경우 티켓을 팔로우하고 티켓에 새로운 활동이 발생할 때 알림을 받을 수 있습니다:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓 목록 보기에서 티켓 이름을 클릭하세요.
3. 테이블 또는 분할 레이아웃에서는 오른쪽 상단의 작업 드롭다운메뉴를 클릭한 후 팔로우를 선택하세요 .
4. 보드 레이아웃에서는 오른쪽 상단의세로 메뉴 (세로 점 3개 )를 클릭한 후 팔로우를 선택하세요 .
5. 이미 레코드를 팔로우 중인 경우 알림을 끄려면 팔로우 중지( Unfollow) 를 선택하세요.

티켓 분할

Service Hub 사용권 보유자는 헬프데스크에서 이메일 티켓을 분할하여 고객 문제를 체계적으로 관리할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 관련 없는 문제로 티켓을 재개한 경우 지원 담당자가 티켓을 분할하여 주제를 분리할 수 있습니다.

이메일 티켓 분할 방법:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓 목록 보기에서 티켓 이름을 클릭합니다.
3. 테이블 또는 분할 레이아웃에서는 오른쪽 상단의 작업 드롭다운메뉴를 클릭한 후 티켓 분할을 선택하세요 .
4. 보드 레이아웃에서는 오른쪽 상단의세로 점 세 개(verticalMenu3)를 클릭한 후 '티켓 분할'을 선택합니다 .
5. 새 티켓으로 분할할 메시지 옆의 확인란 을 선택합니다. 그런 다음 '확인'을 클릭합니다.
6. 오른쪽 패널에서 티켓 세부 정보를 입력하세요.
7. 생성을 클릭하세요.

발신자 차단 (베타) 

헬프 데스크 베타에서 차단 및 차단 해제를 선택한 경우연락처를 차단할 수 있습니다. 차단된 연락처의모든이메일은 자동으로 스팸으로 표시됩니다. 

발신자를 차단하려면: 

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓 목록 보기에서 티켓 이름을 클릭하세요.
3. 테이블 또는 분할 레이아웃에서는 오른쪽 상단의 작업 드롭다운메뉴를 클릭한 후 발신자 차단을 선택하세요 .
4. 보드 레이아웃에서는 오른쪽 상단의세 개의 점 (verticalMenu3)을 클릭한 후 발신자 차단을 선택하세요 . 
5. 팝업 상자에서 '차단 및 티켓 삭제'를 클릭하세요. 

해당 대화는 스팸 보기로 이동됩니다. 티켓에 연결된 모든 대화가 스팸으로 표시된 경우에만 해당 연락처와 티켓이 삭제됩니다( ). 차단된 주소에서 향후 발송되는 모든 이메일은 스팸으로 표시됩니다.

발신자 차단 해제 방법: 

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 스팸을 클릭하세요. 
3. 티켓 상단에서 발신자 차단 해제를 클릭합니다. 

티켓 병합

동일한 고객 또는 문제에 대한 관련 스레드를 통합하려면 헬프데스크 내에서 직접 두 티켓을 병합할 수 있습니다:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓 목록 보기에서 티켓 이름을 클릭하세요.
3. 테이블 또는 분할 레이아웃에서는 오른쪽 상단의 작업 드롭다운메뉴를 클릭한 후 티켓 병합을 선택하세요 .
4. 보드 레이아웃에서는 오른쪽 상단의세 개의 점 (verticalMenu3)을 클릭한 후 '티켓 병합'을 선택하세요 .
5. 오른쪽 상단의 작업 드롭다운 메뉴 elAAAA를 클릭한 후 티켓 병합을 선택하세요.

4. 대화 상자에서 검색 드롭다운 메뉴를 클릭하여 병합할 다른 티켓을 검색하고 선택합니다.
5. 병합 결과로 생성된 새 레코드에 사용할 속성 값을 적용하려면 티켓 중 하나의 '기본' 라디오 버튼을 선택하세요.
6. 두 티켓을 병합하면 어떻게 되나요?를 클릭하여 티켓 병합 후 발생할 추가 정보를 확인하세요. 레코드 병합에 대해 자세히 알아보세요.

7. 기본적으로 스레드에 표시되는 대화는 티켓과 가장 최근에 연결된 대화입니다. 즉, 가장 최근 대화가 스레드에 자동으로 표시되지 않을 수 있습니다. 오른쪽 패널의 대화 드롭다운 화살표를 사용하여 스레드를 전환할 수 있습니다.

8. 병합을 클릭하세요. 병합된 티켓은 되돌릴 수 없습니다.

티켓을 읽지 않음으로 표시하기

헬프데스크에서 읽지 않은 티켓은 굵은 글씨로 강조 표시됩니다. 티켓을 클릭하면 본인에게는 더 이상 굵게 표시되지 않지만, 다른 사용자에게는 여전히 읽지 않음으로 표시됩니다.

티켓을 수동으로 읽지 않음으로 표시하려면:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓 목록 보기에서 티켓 이름을 클릭하세요.
3. 오른쪽 상단의 작업 드롭다운 메뉴를 클릭한 후 '읽지 않음으로 표시'를 선택하세요.
4. 테이블 또는 분할 레이아웃에서는 오른쪽 상단의 작업 드롭다운메뉴를 클릭한 후 '읽지 않음으로 표시'를 선택하세요.
5. 보드 레이아웃에서는 오른쪽 상단의세로 점 세 개(verticalMenu3)를 클릭한 후 '읽지 않음으로 표시'를 선택하세요 .

대화함(Conversations)과 헬프 데스크 간 티켓 이동

티켓과 연결된 대화를 대화함(Conversations)과 헬프 데스크 간에 이동할 수 있습니다.

대화 상자를 받은 편지함에서 헬프 데스크로 이동하려면:

1. HubSpot 계정에서 CRM > 메시지함으로 이동합니다.
2. 대화를 클릭합니다.
3. 오른쪽 상단의 점 세 개 메뉴 아이콘을 클릭한 후 '대화 이동'을 선택합니다.
4. 대화 상자에서 '이동 대상' 드롭다운 메뉴를 클릭한 후 '헬프 데스크'를 선택하세요. 필요한 경우 대화를 재할당할 수 있으며, 이동 사유를 설명하는 선택적 코멘트를 추가할 수 있습니다.
5. 이동을 클릭하세요.

헬프 데스크에서 대화함 중 하나로 대화를 이동하려면:

1. 헬프 데스크 작업 공간에서 이동할 대화를 클릭하세요.
2. 오른쪽 상단에서 작업 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 대화를 이동을 선택합니다.
3. 대화 상자에서 받은 편지함을 선택하세요. 필요한 경우 대화를 재할당하고, 파이프라인과 티켓 상태를 설정하며, 선택적으로 대화를 이동하는 이유에 대한 설명을 포함할 수 있습니다. 그런 다음 이동을 클릭하세요.
   
   

헬프 데스크에서 인박스로 대화를 이동하면 대화는 이동되지만 티켓은 헬프 데스크에 남아 있습니다.

인박스 채널을 헬프 데스크로 이동하기

채팅 플로우및 기존이메일,양식 또는통화 채널을 대화 인박스에서 헬프 데스크로 이동할 수 있습니다. 채널 이동 시 과거 대화 및 관련 티켓을 헬프 데스크로 함께 이동하도록 선택할 수도 있습니다. 인박스 채널 및 채팅 플로우를 헬프 데스크로 이동하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

스팸으로 표시하기

헬프 데스크에서 티켓 내 대화를 스팸으로 표시하려면:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓 목록 보기에서 티켓 이름을 클릭합니다.
3. 테이블 또는 분할 레이아웃에서는 오른쪽 상단의 작업 드롭다운메뉴를 클릭한 후 스팸으로 표시를 선택하세요 .
4. 보드 레이아웃에서는 오른쪽 상단의세로 점 세 개(verticalMenu3)를 클릭한 후 '스팸으로 표시'를 선택하세요 .
5. 대화 상자에서 스팸으로 표시할 관련 대화를 선택하세요. 모든 관련 대화를 선택하면 티켓이 삭제됩니다.
6. 확인을 클릭하세요.

티켓 인쇄

고객과 사용자 간의 모든 메시지와 선택한 티켓 속성을 포함하여 티켓을 인쇄합니다. 

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓 목록 보기에서 티켓 이름을 클릭합니다.
3. 테이블 또는 분할 레이아웃에서는 오른쪽 상단의 작업 드롭다운메뉴를 클릭한 다음 대화 인쇄를 선택하세요.
4. 보드 레이아웃에서는 오른쪽 상단의세로 점 세 개(verticalMenu3)를 클릭한 후 '대화 인쇄'를 선택하세요.
5. '대화 내용과 함께 인쇄할 티켓 속성' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 대화 내용과 함께 인쇄할 티켓 속성을 선택하세요.
6. 대화만 인쇄하려면 '모두 지우기'를 선택하세요. 
7. 대화를 미리 본 후 인쇄를 클릭하세요.

연관 기록 보기

티켓의 연관 기록(모든 연관된 레코드 및 활동 포함)을 확인할 수 있습니다. 레코드가 처음 연관된 시점과 연관 출처도 확인할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓 목록 보기에서 티켓 이름을 클릭하세요.
3. 테이블 또는 분할 레이아웃에서는 오른쪽 상단의 작업 드롭다운메뉴를 클릭한 후 연관 기록 보기를 선택하세요.
4. 보드 레이아웃에서는 오른쪽 상단의세 개의 점 (verticalMenu3)을 클릭한 다음 '연관 기록 보기'를 선택합니다.
5. '개체 선택'드롭다운 메뉴에서개체또는참여를선택하면 해당 유형의 레코드나 활동이 레코드와 어떻게 연결되었는지 확인할 수 있습니다.
6. 표에서 각 연결된 레코드 또는 활동의 이름,레코드 ID, 업데이트 방식(생성 또는 제거), 업데이트 날짜 및 시간을 확인할 수 있습니다. 또한 업데이트의 출처를 확인할 수 있으며, 출처는 다음 중 하나입니다: 
   • 사용자:사용자가 수동으로 연결을 업데이트했습니다. 출처에는 사용자 이름이 포함되며, 알 수 없는 경우 사용자 ID가 표시됩니다.
   • 객체 삭제:레코드 또는 활동이 삭제되어 연결이 업데이트되었습니다.

레코드 연관 기록에 대해 자세히 알아보기.

레코드 접근 보기

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓 목록 보기에서 티켓 이름을 클릭하세요.
3. 테이블 또는 분할 레이아웃에서는 오른쪽 상단의 작업 드롭다운메뉴를 클릭한 다음 연관 기록 보기를 선택하세요.
4. 보드 레이아웃에서는 오른쪽 상단의세로 점 세 개 (verticalMenu3)를 클릭한 후 '연관 기록 보기'를 선택하세요.
5. 오른쪽 패널에서: 
   • '접근 권한이 있는사용자' 탭에서 해당 레코드에 접근할 수 있는 사용자를 확인하세요. 여기에는 각 사용자의 팀과CRM 개체 사용자 권한에따른 접근 수준(예: 보기 전용, 보기 및 편집)이 포함됩니다. 
   • 소유자를 변경하려면 패널 상단의 티켓 소유자드롭다운 메뉴를 클릭하고 사용자를 선택하세요. 추가 레코드 소유자를 보려면소유자 탭을클릭하세요.
   • 레코드 소유자 이력을 보려면'이력'탭을 클릭하세요. 사용자 속성을 통해 레코드에 여러 소유자가 있는 경우'속성 선택'드롭다운 메뉴를 클릭한 후 소유자속성을선택하여확인할소유자 이력을지정하세요.
   • 패널을 닫으려면 오른쪽 상단의X를클릭하세요.

레코드 접근 권한 보기 및 관리에 대해 자세히 알아보기.

채팅 종료 후 티켓 유지(베타)

헬프데스크 베타의 '채팅 종료 후 티켓 유지' 기능을 선택한 경우, 관련 티켓을 열어둔 상태로 채팅을 종료할 수 있습니다. 이를 통해 팀원이 이메일이나 전화로 오프라인에서 후속 조치를 취할 수 있습니다. 문제를 조사하거나 다른 팀으로부터 정보를 수집하기 위해 대화를 오프라인으로 전환해야 할 때 유용합니다.

채팅 채널을 헬프데스크에 연결하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

참고: 채팅을 종료하면 다시 열 수 없습니다. 

채팅 종료 방법:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 해당 대화를 보려면 티켓을 클릭하세요.
3. 답변 편집기에서 '채팅 종료'를 클릭하세요.
   
   
4. 방문자에게 연결된 이메일이 없는 경우 팝업 상자가 나타납니다. 확인을 위해 '채팅 종료'를 클릭하세요.

답변 편집기에서 기본 채널이 실시간 채팅에서 이메일로 변경됩니다 .

티켓 삭제

헬프 데스크 작업 공간에서 단일 티켓을 삭제하거나 티켓을 일괄 삭제할 수 있습니다. 티켓을 삭제하면 관련 대화도 함께 삭제됩니다.

참고: 삭제된 레코드는 90일 후 복원할 수 없습니다. 레코드 복원에 대해 자세히 알아보세요. 

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 단일 티켓을 삭제하려면 삭제하려는 레코드 옆의 확인란 을 선택하세요.
3. 테이블 상단의삭제elete 삭제 버튼을 클릭하세요.
4. 여러 티켓을 삭제하려면:
   • 테이블 보기에서 삭제할 레코드 옆의 체크박스를 선택하세요.
   • 테이블 상단의 삭제버튼을 클릭하세요.
5. 대화 상자에서 삭제할 레코드 수를 입력하고 를 누른 다음 Delete를 클릭합니다 .