헬프 데스크에서 티켓 관리하기

헬프데스크 워크스페이스는 HubSpot 계정 내에서 귀하와 팀이 티켓을 관리할 수 있는 중앙 관리 공간입니다. 기본적으로, 헬프데스크에 연결된 모든 채널을 통해 티켓이 자동으로 생성됩니다 .

이 문서에서는 워크스페이스 내에서 직접 티켓을 수정, 팔로우, 분할, 병합, 이동 또는 삭제하는 방법을 알아보세요. 또한 티켓의 연결 내역을 확인하고 액세스 권한을 관리할 수도 있습니다. 이를 통해 팀은 최근 티켓 활동에 대한 최신 정보를 파악하고 체계적인 티켓 목록을 유지할 수 있습니다.

헬프데스크 설정에 대해 자세히 알아보세요.

티켓 레이아웃 선택

헬프 데스크 티켓은 테이블, 분할, 보드 등 세 가지 레이아웃으로 확인하고 관리할 수 있습니다:

• HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
• 오른쪽 상단의 그리드 보드 아이콘을 클릭하세요.
• 레이아웃 옵션을 선택하세요. 테이블, 분할 또는 보드 레이아웃 중에서 선택할 수 있습니다.

티켓

및 대화 내용 편집

참고: 사용자는 자신이 접근 권한이 있는 헬프데스크 티켓만 볼 수 있습니다. 사용자의 티켓 접근 권한을 제한하는 방법을 알아보세요.

문의자에게 후속 조치를 취하거나 티켓 상태를 업데이트할 때 티켓 세부 정보를 확인하고 편집할 수 있습니다.

헬프데스크에서 티켓을 확인하고 편집하려면:

• HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
• 티켓을 클릭하여 해당 대화를 확인하세요.
• 오른쪽 사이드바에서 관련 레코드(예: 연락처, 회사, 거래)에 대한 세부 정보를 확인하세요. 티켓 활동 타임라인을 보려면 '이력' 탭을 클릭하세요. 이 탭에는 티켓 생성 시점, 상태 변경, 워크플로 또는 목록 등록, 병합 등을 포함한 모든 관련 활동이 표시됩니다. 오른쪽 사이드바에 표시되는 탭을 편집하려면 헬프데스크에서 오른쪽 사이드바 사용자 지정에 대해 자세히 알아보세요. 
• 티켓 속성을 편집하려면 티켓 상단의 '티켓 소유자', '할당된 팀', '우선순위', '카테고리' 또는 '상태' 필드를 클릭하세요.
• 티켓 이름을 편집하려면:
  • 티켓 상단의 연필 모양 편집 아이콘을 클릭합니다.
  • 이름에 티켓 ID를 추가하려면 '이름에 티켓 ID 표시 ' 확인란을 클릭하세요.
  • 티켓에 연결된 대화가 있는 경우, breezeSingleStar AI 아이콘을 클릭하세요 . Breeze Assistant가 대화 맥락과 티켓 속성을 기반으로 티켓 이름을 생성합니다. 
• 오른쪽 사이드바에서 설명이나 우선순위와 같은 티켓 정보를 편집하거나, 티켓과 연결된 연락처, 회사, 거래를 업데이트할 수 있습니다. 오른쪽 사이드바에 표시되는 카드 사용자 지정에 대해 자세히 알아보세요.
• '티켓 요약' 섹션에서 Breeze Assistant를 사용하여 티켓 요약을 생성할 수 있습니다. '티켓 요약' 섹션이 표시되지 않는 경우, 오른쪽 사이드바에 추가해야 합니다. 오른쪽 사이드바에 표시되는 카드 사용자 지정에 대해 자세히 알아보세요.

참고: 티켓 요약 및 티켓 이름을 생성하려면 '사용자에게 생성형 AI 도구 및 기능 액세스 권한 부여','고객 대화 데이터', '사용자에게 Breeze Assistant 액세스 권한 부여'

설정이 활성화되어 있어야

합니다. AI 설정 관리에 대해 자세히 알아보세요.

티켓 관리

티켓 팔로우

'기록 업데이트' 알림 유형이 활성화되어 있는 경우, 티켓을 팔로우하여 티켓에 새로운 활동이 있을 때 알림을 받을 수 있습니다:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓 목록 보기 중 어느 곳에서나 티켓 이름을 클릭하세요.
3. 테이블 또는 분할 레이아웃인 경우, 오른쪽 상단 모서리의 '작업' 드롭다운메뉴를 클릭한 다음 '팔로우'를 선택합니다 .
4. 보드 레이아웃인 경우, 오른쪽 상단의세로 점 (⋯)을 클릭한 다음 '팔로우'를 선택합니다 .
5. 이미 해당 레코드를 팔로우 중인 경우 알림을 끄려면 '팔로우 취소'를 선택하세요.

티켓 분할

헬프 데스크에서 이메일 티켓과 양식 티켓을 분할하여 고객 문제를 체계적으로 관리하세요. 예를 들어, 고객이 관련 없는 문제로 티켓을 다시 열 경우, 지원 담당자는 티켓을 분할하여 주제를 분리할 수 있습니다.

이메일 또는 양식 티켓을 분할하려면:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓 목록 보기 중 하나에서 티켓 이름을 클릭합니다.
3. 테이블 또는 분할 레이아웃인 경우, 오른쪽 상단 모서리의 '작업' 드롭다운메뉴를 클릭한 다음 '티켓 분할'을 선택합니다 .
4. 보드 레이아웃인 경우, 오른쪽 상단의세로 점 (verticalMenu3)을 클릭한 다음 '티켓 분할'을 선택합니다 .
5. 새 티켓으로 분리할 메시지 옆의 확인란 을 선택합니다. 그런 다음 '확인'을 클릭합니다.
6. 오른쪽 패널에서 새 티켓의 세부 정보를 입력합니다. '메모' 필드에 티켓을 분할한 이유에 대한 설명을 추가할 수 있습니다.
7. '생성'을 클릭합니다.

새 티켓은 원본 티켓과 동일한 연락처에 자동으로 연결되며, 해당 조건을 충족하는 모든 워크플로에 등록됩니다.

발신자 차단 

발신자를 차단하려면: 

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓 목록 보기 중 어느 곳에서나 티켓 이름을 클릭합니다.
3. 테이블 또는 분할 레이아웃인 경우, 오른쪽 상단 모서리에 있는 '작업' 드롭다운메뉴를 클릭한 다음 '발신자 차단'을 선택합니다 .
4. 보드 레이아웃인 경우, 오른쪽 상단의세로 점 (verticalMenu3)을 클릭한 다음 '발신자 차단'을 선택합니다 . 
5. 팝업 창에서 '차단 및 티켓 삭제'를 클릭합니다. 

해당 대화는 스팸 보기로 이동됩니다. 티켓과 연락처는 해당 티켓의 모든 관련 대화가 스팸으로 표시된 경우에만 삭제됩니다. 차단된 주소에서 앞으로 수신되는 모든 이메일은 스팸으로 표시됩니다.

발신자 차단을 해제하려면: 

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '스팸'을 클릭합니다. 
3. 티켓 상단에서 '발신자 차단 해제'를 클릭합니다. 

티켓 병합

동일한 고객이나 문제와 관련된 스레드를 통합하려면 헬프데스크 내에서 직접 두 티켓을 병합할 수 있습니다:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓 목록 보기 중 하나에서 티켓 이름을 클릭합니다.
3. 표 또는 분할 레이아웃인 경우, 오른쪽 상단 모서리에 있는 '작업' 드롭다운메뉴를 클릭한 다음 '티켓 병합'을 선택합니다 .
4. 보드 레이아웃인 경우, 오른쪽 상단의세로 점 (⋯)을 클릭한 다음 '티켓 병합'을 선택합니다 .
5. 오른쪽 상단의 '작업 ' 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 '티켓 병합'을 선택합니다.

4. 대화 상자에서 '검색' 드롭다운 메뉴를 클릭하여 병합할 다른 티켓을 검색하고 선택합니다.
5. 병합 결과로 생성되는 새 레코드에 해당 티켓의 속성 값을 사용하려면, 해당 티켓 아래의 '기본' 라디오 버튼을 선택하세요.
6. '두 티켓을 병합하면 어떻게 되나요?'를 클릭하여 티켓 병합 후 발생할 수 있는 추가 정보를 확인하세요. 레코드 병합에 대해 자세히 알아보세요.

7. 기본적으로 스레드에 표시되는 대화는 티켓과 가장 최근에 연결된 대화입니다. 즉, 가장 최근의 대화가 스레드에 자동으로 표시되지 않을 수도 있습니다. 오른쪽 패널의 '대화' 드롭다운 화살표를 사용하여 스레드를 전환할 수 있습니다.

8. '병합'을 클릭하세요. 일단 병합된 티켓은 다시 분리할 수 없습니다.

티켓을 읽지 않음으로 표시하기

헬프데스크에서 읽지 않은 티켓은 굵은 글씨로 강조 표시됩니다. 티켓을 클릭하면 본인에게는 더 이상 굵은 글씨로 표시되지 않지만, 다른 사용자에게는 여전히 읽지 않음으로 표시된 상태로 유지됩니다.

티켓을 수동으로 읽지 않음으로 표시하려면:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓 목록 화면에서 티켓 이름을 클릭합니다.
3. 오른쪽 상단의 '작업' 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 '미읽음으로 표시'를 선택합니다.
4. 테이블 또는 분할 레이아웃인 경우, 오른쪽 상단의 '작업' 드롭다운메뉴를 클릭한 다음 '미읽음으로 표시'를 선택합니다.
5. 보드 레이아웃인 경우, 오른쪽 상단의세로 점 (verticalMenu3)을 클릭한 다음 '미열람으로 표시'를 선택합니다 .

대화 수신함과

헬프

데스크 간에 티켓

이동하기

티켓과 연결된 대화를 대화 수신함과 헬프 데스크 간에 이동할 수 있습니다.

수신함에서 헬프 데스크로 대화를 이동하려면:

1. HubSpot 계정에서 CRM > 메시지함으로 이동합니다.
2. 대화를 클릭합니다.
3. 오른쪽 상단의 점 세 개 메뉴 아이콘을 클릭한 다음, '대화 이동'을 선택합니다.
4. 대화 상자에서 '이동 대상' 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 '헬프 데스크'를 선택합니다. 필요한 경우 대화를 다른 담당자에게 재할당할 수 있으며, 이동 사유를 설명하는 메모를 선택적으로 추가할 수 있습니다.
5. '이동'을 클릭합니다.

헬프 데스크에서 대화 수신함 중 하나로 대화를 이동하려면:

1. 헬프 데스크 작업 공간에서 이동할 대화를 클릭합니다.
2. 오른쪽 상단에서 '작업' 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 '대화 이동'을 선택합니다.
3. 대화 상자에서 수신함을 선택합니다. 필요한 경우 대화를 재할당하고, 파이프라인 및 티켓 상태를 설정할 수 있으며, 선택적으로 대화를 이동하는 이유에 대한 설명을 댓글로 남긴 다음 '이동'을 클릭합니다.
   
   
   

헬프 데스크에서 대화 상자로 대화를 이동하면 대화는 이동되지만 티켓은 헬프 데스크에 남아 있습니다.

수신함 채널을 헬프 데스크로 이동

채팅 플로우와기존이메일,양식 또는통화 채널을 대화 수신함에서 헬프 데스크로 이동할 수 있습니다. 채널을 이동할 때 과거 대화와 관련 티켓을 헬프 데스크로 함께 이동하도록 선택할 수도 있습니다. 수신함 채널 및 채팅 플로우를 헬프 데스크로 이동하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

스팸으로 표시

헬프 데스크에서 티켓 내 대화를 스팸으로 표시하려면:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓 목록 보기 중 하나에서 티켓 이름을 클릭합니다.
3. 테이블 또는 분할 레이아웃인 경우, 오른쪽 상단 모서리에 있는 '작업' 드롭다운메뉴를 클릭한 다음 '스팸으로 표시'를 선택합니다 .
4. 보드 레이아웃인 경우, 오른쪽 상단의세로 점 (verticalMenu3)을 클릭한 다음 '스팸으로 표시'를 선택합니다 .
5. 대화 상자에서 스팸으로 표시할 관련 대화를 선택합니다. 관련 대화를 모두 선택하면 티켓이 삭제됩니다.
6. '확인'을 클릭하세요.

해당 대화는 스팸 보기 로 이동되며 90일 후에 삭제됩니다.

기존 티켓에서 새 대화 시작 

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓을 클릭하여 해당 대화를 확인합니다.
3. 테이블 또는 분할 레이아웃인 경우, 오른쪽 상단 모서리에 있는 작업 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 새 대화 시작을 선택하십시오 . 
   
4. 보드 레이아웃인 경우, 오른쪽 상단의세로 점 세 개를 클릭한 다음 '새 대화 시작'을 선택합니다 .
5. 답장 편집기에서 메시지를 작성하세요. 

티켓에 여러 대화가 있는 경우, 티켓 상단에 탭이 표시됩니다. 탭을 클릭하여 대화 간을 전환할 수 있습니다.

대화 인쇄

고객과 사용자 간의 모든 메시지와 선택한 티켓 속성을 포함하여 대화를 인쇄합니다. 

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓 목록 보기에서 티켓 이름을 클릭합니다.
3. 표 또는 분할 레이아웃인 경우, 오른쪽 상단 모서리에 있는 '작업' 드롭다운메뉴를 클릭한 다음 '대화 인쇄'를 선택합니다.
4. 보드 레이아웃인 경우, 오른쪽 상단의세로 점 (verticalMenu3)을 클릭한 다음 '대화 인쇄'를 선택합니다.
5. '인쇄할 티켓 속성' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 대화와 함께 인쇄할 티켓 속성을 선택합니다.
6. 대화 내용만 인쇄하려면 '모두 지우기'를 선택하십시오. 
7. 대화를 미리 본 후 '인쇄'를 클릭합니다.

연관 내역 보기

모든 연관된 레코드 및 활동을 포함하여 티켓의 연관 내역을 볼 수 있습니다. 또한 레코드가 처음 연관된 시점과 연관의 출처도 확인할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓 목록 보기에서 티켓 이름을 클릭합니다.
3. 표 또는 분할 레이아웃인 경우, 오른쪽 상단 모서리에 있는 '작업' 드롭다운메뉴를 클릭한 다음 '연관 내역 보기'를 선택합니다.
4. 보드 레이아웃인 경우, 오른쪽 상단의세로 점 (verticalMenu3)을 클릭한 다음 '연관 내역 보기'를 선택합니다.
5. '개체 선택'드롭다운 메뉴에서개체또는참여항목을 선택하여 해당 유형의 어떤 레코드나 활동이 이 레코드와 연결되었는지 확인하세요.
6. 표에서 각 연결된 레코드 또는 활동의 이름,레코드 ID, 업데이트 방식(생성됨 또는 제거됨), 업데이트 날짜 및 시간을 확인할 수 있습니다. 또한 다음 중 하나인 업데이트의 출처도 확인할 수 있습니다. 
   • 사용자:사용자가 수동으로 연결을 업데이트했습니다. 출원 정보에는 사용자 이름이 포함되며, 알 수 없는 경우 사용자 ID가 표시됩니다.
   • 개체 삭제:레코드나 활동이 삭제되어 연관 관계가 업데이트되었습니다.

레코드의 연관 내역에 대해 자세히 알아보기.

레코드 액세스 보기

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓 목록 보기 중 하나에서 티켓 이름을 클릭합니다.
3. 테이블 또는 분할 레이아웃인 경우, 오른쪽 상단 모서리에 있는 '작업' 드롭다운메뉴를 클릭한 다음 '레코드 액세스 보기'를 선택합니다 .
4. 보드 레이아웃인 경우, 오른쪽 상단의세로 점 (verticalMenu3)을 클릭한 다음 '연관 내역 보기'를 선택합니다.
5. 오른쪽 패널에서: 
   • '액세스 권한이 있는사용자' 탭에서,CRM 개체 사용자 권한(예: 보기 전용, 보기 및 편집)에 따라 각 사용자의 팀 및 액세스 수준을 포함하여 레코드에 액세스 권한이 있는 사용자를 확인합니다. 
   • 소유자를 변경하려면 패널 상단의 '티켓 소유자'드롭다운 메뉴를 클릭하고 사용자를 선택하십시오. 추가 레코드 소유자를 확인하려면'소유자' 탭을클릭하십시오.
   • 레코드 소유자 이력을 확인하려면'이력'탭을 클릭하십시오. 사용자 속성을 통해 레코드에 여러 소유자가 있는 경우,'속성 선택'드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 소유자속성을 선택하여 확인할소유자 이력을지정하십시오.
   • 오른쪽 상단의X를클릭하여 패널을 닫습니다.

레코드 액세스 확인 및 관리에 대해 자세히 알아보세요.

채팅 종료

후 티켓 유지

(

베타

)

헬프 데스크 베타에서 '채팅 종료 후 티켓 유지' 기능을 활성화한 경우, 관련 티켓을 열어둔 상태로 채팅을 종료할 수 있습니다. 이를 통해 팀은 이메일이나 전화로 오프라인에서 후속 조치를 취할 수 있습니다. 이 기능은 문제를 조사하거나 다른 팀으로부터 정보를 수집하기 위해 대화를 오프라인으로 전환해야 할 때 유용합니다.

채팅 채널을 헬프데스크에 연결하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

참고: 채팅이 종료되면 다시 열 수 없습니다. 

채팅을 종료하려면:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓을 클릭하여 해당 대화를 확인합니다.
3. 답장 편집기에서 '채팅 종료'를 클릭하세요.
   
   
   
4. 방문자에게 연결된 이메일이 없는 경우 팝업 창이 나타납니다. '채팅 종료'를 클릭하여 확인하십시오.

답장 편집기에서 기본 채널이 '라이브 채팅'에서 '이메일'로 변경됩니다 .

티켓 삭제

헬프 데스크 작업 공간에서 티켓을 하나씩 삭제하거나 일괄 삭제할 수 있습니다. 티켓을 삭제하면 관련 대화도 함께 삭제됩니다.

참고: 삭제된 기록은 90일이 지나면 복원할 수 없습니다. 기록 복원에 대해 자세히 알아보세요. 

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 단일 티켓을 삭제하려면 삭제하려는 레코드 옆의 확인란 을 선택하세요.
3. 테이블 상단에서 '삭제'를 클릭하세요.
4. 여러 티켓을 삭제하려면:
   • 테이블 보기에서 레코드 옆의 체크박스를 선택합니다.
   • 테이블 상단에서 '삭제'를 클릭하십시오.
5. 대화 상자에서 삭제할 레코드 수를 입력한 후( ) '삭제'를 클릭합니다 .