Zarządzanie biletami w dziale pomocy technicznej

Obszar roboczy centrum obsługi klienta to centralne miejsce w Twoim koncie HubSpot, w którym Ty i Twój zespół możecie zarządzać zgłoszeniami. Domyślnie zgłoszenia są automatycznie tworzone we wszystkich kanałach połączonych z centrum obsługi klienta.

W tym artykule dowiesz się, jak edytować, śledzić, dzielić, łączyć, przenosić lub usuwać zgłoszenia bezpośrednio w obszarze roboczym. Możesz również przeglądać historię powiązań zgłoszenia i zarządzać dostępem do niego. Pomaga to Twojemu zespołowi być na bieżąco z ostatnią aktywnością związaną ze zgłoszeniami i utrzymywać uporządkowaną listę zgłoszeń.

Dowiedz się więcej o konfiguracji pomocy technicznej.

Wybierz układ zgłoszeń

Zgłoszenia w centrum pomocy można przeglądać i zarządzać nimi w trzech różnych układach: tabelarycznym, podzielonym i tablicowym:

• Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
• Kliknij ikonę tablicy siatkowej w prawym górnym rogu.
• Wybierz opcję układu. Możesz wybrać układ tabelaryczny, podzielony lub tablicowy.

Edytuj szczegóły zgłoszenia i rozmowy

Uwaga: użytkownicy mogą przeglądać w centrum pomocy tylko te zgłoszenia, do których mają dostęp. Dowiedz się, jak ograniczyć dostęp użytkowników do zgłoszeń.

Możesz przeglądać i edytować szczegóły zgłoszenia podczas korespondencji z kontaktem lub aktualizacji statusu zgłoszenia.

Aby przeglądać i edytować zgłoszenia w centrum pomocy:

• Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
• Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiednią rozmowę.
• W prawym pasku bocznym wyświetl szczegóły dotyczące powiązanych rekordów (np. kontaktów, firm i transakcji). Aby wyświetlić oś czasu aktywności zgłoszenia, kliknij kartę Historia. Ta karta wyświetla wszystkie powiązane działania, w tym datę utworzenia zgłoszenia, zmiany statusu, rejestracje w przepływie pracy lub na liście, scalania i inne. Aby edytować karty wyświetlane w prawym pasku bocznym, dowiedz się więcej o dostosowywaniu prawego paska bocznego w centrum pomocy. 
• Aby edytować właściwości zgłoszenia, kliknij pola Właściciel zgłoszenia, Przypisane zespoły, Priorytet, Kategoria lub Status u góry zgłoszenia.
• Aby edytować nazwę zgłoszenia:
  • Klik nij ikonę ołówka u góry zgłoszenia.
  • Aby dołączyć identyfikator zgłoszenia do nazwy, zaznacz pole wyboru Pokaż identyfikator zgłoszenia w nazwie.
  • Jeśli z zgłoszeniem jest powiązana rozmowa, kliknij ikonę breezeSingleStar AI. Asystent Breeze wygeneruje nazwy zgłoszeń na podstawie kontekstu rozmowy i właściwości zgłoszenia. 
• W prawym pasku bocznym możesz edytować informacje o zgłoszeniu, takie jak opis lub priorytet, albo zaktualizować powiązane z nim kontakty, firmy lub transakcje. Dowiedz się więcej o dostosowywaniu kart wyświetlanych w prawym pasku bocznym.
• W sekcji Podsumowanie zgłoszenia możesz użyć Breeze Assistant do generowania podsumowań zgłoszeń. Jeśli sekcja Podsumowanie zgłoszenia nie jest widoczna, musisz dodać ją do prawego paska bocznego. Dowiedz się więcej o dostosowywaniu kart wyświetlanych na prawym pasku bocznym.

Uwaga: aby generować podsumowania zgłoszeń i nazwy zgłoszeń, musisz mieć

włączone opcje

: „Daj użytkownikom dostęp do generatywnych narzędzi i funkcji AI”,„Dane rozmów z klientami ”oraz „Daj użytkownikom dostęp do Breeze Assistant”. Dowiedz się więcej o zarządzaniu ustawieniami AI.

Zarządzaj zgłoszeniami

Śledź zgłoszenia

Jeśli masz włączony typ powiadomień „Aktualizacje rekordów”, możesz śledzić zgłoszenia i otrzymywać powiadomienia, gdy pojawi się nowa aktywność w zgłoszeniu:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
3. Jeśli korzystasz z układu tabelarycznego lub podzielonego, kliknijmenu rozwijane Działania w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Śledź.
4. Jeśli korzystasz z układu tablicowego, kliknijtrzy pionowe kropki w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Obserwuj.
5. Jeśli już śledzisz rekord, aby wyłączyć powiadomienia, wybierz opcję Przestań śledzić.

Dzielenie zgłoszeń

Podziel zgłoszenia e-mailowe i zgłoszenia

z formularzy

w centrum pomocy, aby uporządkować problemy klientów. Na przykład, jeśli klient ponownie otworzy zgłoszenie dotyczące niepowiązanej sprawy, pracownicy pomocy technicznej mogą podzielić zgłoszenie, aby oddzielić tematy.

Aby podzielić zgłoszenia e-mailowe lub zgłoszenia z formularzy:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
3. Jeśli korzystasz z układu tabelarycznego lub podzielonego, kliknijmenu rozwijane Działania w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Podziel zgłoszenie.
4. Jeśli korzystasz z układu tablicowego, kliknijtrzy pionowe kropki w prawym górnym rogu, a następnie wybierz op cję Podziel zgłoszenie.
5. Zaznacz pola wyboru obok wiadomości, które chcesz podzielić na nowe zgłoszenie. Następnie kliknij Potwierdź.
6. W prawym panelu wprowadź szczegóły nowego zgłoszenia. W polu „Uwaga” możesz dodać kontekst dotyczący szczegółów, dlaczego zgłoszenie zostało podzielone.
7. Kliknij „Utwórz”.

Nowy zgłoszenie zostanie automatycznie powiązane z tym samym kontaktem, co zgłoszenie pierwotne, i zostanie włączone do wszystkich przepływów pracy, których kryteria spełnia.

Zablokuj nadawcę 

Aby zablokować nadawcę: 

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
3. Jeśli korzystasz z układu tabelarycznego lub podzielonego, kliknijmenu rozwijane Działania w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Zablokuj nadawcę.
4. Jeśli korzystasz z układu tablicowego, kliknijtrzy pionowe kropki w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Zablokuj nadawcę. 
5. W wyskakującym okienku kliknij opcję Zablokuj i usuń zgłoszenie. 

Rozmowa zostanie przeniesiona do widoku „Spam ”. Kontakt i zgłoszenie zostaną usunięte tylko wtedy, , gdy wszystkie powiązane rozmowy w zgłoszeniu zostaną oznaczone jako spam. Wszelkie przyszłe wiadomości e-mail z zablokowanego adresu będą oznaczane jako spam.

Aby odblokować nadawcę: 

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję „Spam”. 
3. W górnej części zgłoszenia kliknij Odblokuj nadawcę. 

Scalanie zgłoszeń

Jeśli chcesz skonsolidować powiązane wątki dotyczące tego samego klienta lub problemu, możesz scalić dwa zgłoszenia bezpośrednio w systemie pomocy technicznej:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
3. Jeśli korzystasz z układu tabelarycznego lub podzielonego, kliknijmenu rozwijane Działania w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Połącz zgłoszenia.
4. Jeśli korzystasz z układu tablicowego, kliknijtrzy pionowe kropki w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Połącz zgłoszenia.
5. W prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane Działania, a następnie wybierz op cję Połącz zgłoszenie.

4. W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Szukaj, aby wyszukać i wybrać inny zgłoszenie, z którym chcesz je połączyć.
5. Zaznacz przycisk opcji Główny pod jednym ze zgłoszeń, aby użyć jego wartości właściwości dla nowego rekordu utworzonego w wyniku połączenia.
6. Kliknij op cję Co się stanie po scaleniu dwóch zgłoszeń, aby zapoznać się z dodatkowymi informacjami na temat tego, co nastąpi po scaleniu zgłoszeń. Dowiedz się więcej o scalaniu rekordów.

7. Domyślnie w wątku wyświetlana jest rozmowa, która została ostatnio powiązana ze zgłoszeniem. Oznacza to, że najnowsza rozmowa może nie pojawić się automatycznie w wątku. Możesz użyć strzałki rozwijanej „Rozmowa” w prawym panelu, aby przełączać się między wątkami.

8. Kliknij „Połącz”. Po połączeniu zgłoszeń nie można ich rozdzielić.

Oznaczanie zgłoszeń jako nieprzeczytane

Nieprzeczytane zgłoszenia są pogrubione w systemie pomocy technicznej. Po kliknięciu zgłoszenia nie będzie ono już pogrubione dla Ciebie, ale nadal pozostanie oznaczone jako nieprzeczytane dla innych użytkowników.

Aby ręcznie oznaczyć zgłoszenie jako nieprzeczytane:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
3. W prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane Działania, a następnie wybierz opcję Oznacz jako nieprzeczytane.
4. Jeśli korzystasz z układu tabelarycznego lub podzielonego, kliknijmenu rozwijane „Działania ” w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję „Oznacz jako nieprzeczytane”.
5. Jeśli korzystasz z układu tablicowego, kliknijtrzy pionowe kropki w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Oznacz jako nieprzeczytane.

Przenoszenie zgłoszeń między skrzynką odbiorczą rozmów a

centrum

pomocy

Możesz przenosić rozmowy powiązane ze zgłoszeniami między skrzynką odbiorczą rozmów a centrum pomocy.

Aby przenieść rozmowę ze skrzynki odbiorczej do centrum pomocy:

1. Na koncie HubSpot przejdź do sekcji System CRM > Skrzynka odbiorcza.
2. Kliknij rozmowę.
3. W prawym górnym rogu kliknij ikonę menu z trzema kropkami, a następnie wybierz opcję Przenieś rozmowę.
4. W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Przenieś do , a następnie wybierz opcję Centrum pomocy. W razie potrzeby możesz przypisać rozmowę do innej osoby i dodać opcjonalny komentarz, aby wyjaśnić, dlaczego ją przenosisz.
5. Kliknij Przenieś.

Aby przenieść rozmowę z działu pomocy technicznej do jednej ze skrzynek odbiorczych rozmów:

1. W obszarze roboczym pomocy technicznej kliknij rozmowę, którą chcesz przenieść.
2. W prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane „Działania ”, a następniewybierz opcję „Przenieś rozmowę”.
3. W oknie dialogowym wybierz skrzynkę odbiorczą. W razie potrzeby możesz przypisać rozmowę do innej osoby, ustawić status w procesie i status zgłoszenia oraz opcjonalnie dodać komentarz wyjaśniający, dlaczego przenosisz rozmowę, a następnie kliknij Przenieś.
   
   
   

Po przeniesieniu rozmowy z centrum pomocy do skrzynki odbiorczej rozmowa zostanie przeniesiona, ale zgłoszenie pozostanie w centrum pomocy.

Przenoszenie kanału skrzynki odbiorczej do

centrum pomocy

Możesz przenieśćprzepływy czatuoraz istniejący kanałe-mailowy,formularzowy lubtelefoniczny ze skrzynki odbiorczej rozmów do centrum pomocy. Podczas przenoszenia kanału możesz również zdecydować się na przeniesienie historycznych rozmów i wszelkich powiązanych zgłoszeń do centrum pomocy. Dowiedz się więcej o przenoszeniu kanału skrzynki odbiorczej i przepływów czatu do centrum pomocy.

Oznacz jako spam

Aby oznaczyć rozmowę w zgłoszeniu jako spam w centrum pomocy:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
3. Jeśli korzystasz z układu tabelarycznego lub podzielonego, kliknijmenu rozwijane Działania w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Oznacz jako spam.
4. Jeśli korzystasz z układu tablicowego, kliknijtrzy pionowe kropki w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Oznacz jako spam.
5. W oknie dialogowym wybierz powiązaną rozmowę, którą chcesz oznaczyć jako spam. Jeśli wybierzesz wszystkie powiązane rozmowy, zgłoszenie zostanie usunięte.
6. Kliknij Potwierdź.

Rozmowa zostanie przeniesiona do widoku Spamu i zostanie usunięta po 90 dniach.

Rozpocznij nową rozmowę na istniejącym zgłoszeniu 

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiednią rozmowę.
3. Jeśli korzystasz z układu tabelarycznego lub podzielonego, kliknij menu rozwijane Działania w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Rozpocznij nową rozmowę. 
   
4. Jeśli korzystasz z układu tablicowego, kliknijtrzy pionowe kropki w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Rozpocznij nową rozmowę.
5. W edytorze odpowiedzi napisz wiadomość. 

Jeśli zgłoszenie zawiera wiele rozmów, u góry zgłoszenia wyświetlane są zakładki. Kliknij zakładkę, aby przełączać się między rozmowami.

Wydrukuj rozmowę

Wydrukuj rozmowę, w tym wszystkie wiadomości między klientem a użytkownikiem oraz wybrane właściwości zgłoszenia. 

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
3. Jeśli korzystasz z układu tabelarycznego lub podzielonego, kliknijmenu rozwijane Działania w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Drukuj rozmowę.
4. Jeśli korzystasz z układu tablicowego, kliknijtrzy pionowe kropki w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Drukuj rozmowę.
5. Kliknij menu rozwijane Właściwości zgłoszenia do wydruku i wybierz właściwości zgłoszenia, które chcesz wydrukować wraz z rozmową.
6. Aby wydrukować samą rozmowę, wybierz opcję Wyczyść wszystko. 
7. Wyświetl podgląd rozmowy, a następnie kliknij Drukuj.

Wyświetlanie historii powiązań

Możesz wyświetlić historię powiązań zgłoszenia, w tym wszystkie powiązane rekordy i działania. Możesz również sprawdzić, kiedy rekordy zostały pierwotnie powiązane oraz źródło powiązania.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
3. Jeśli korzystasz z układu tabelarycznego lub podzielonego, kliknijmenu rozwijane Działania w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Wyświetl historię powiązań.
4. Jeśli korzystasz z układu tablicowego, kliknijtrzy pionowe kropki w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Wyświetl historię powiązań.
5. W menu rozwijanymWybierz obiektwybierzobiektlubinterakcję, aby wyświetlić, które rekordy lub działania tego typu zostały powiązane z danym rekordem.
6. W tabeli możesz wyświetlić nazwę każdego powiązanego rekordu lub działania, jegoidentyfikator, sposób aktualizacji (utworzono lub usunięto) oraz datę i godzinę aktualizacji. Możesz również wyświetlić źródło aktualizacji, które będzie jednym z następujących: 
   • Użytkownik:powiązanie zostało ręcznie zaktualizowane przez użytkownika. Źródło będzie zawierało nazwę użytkownika lub, jeśli jest nieznana, identyfikator użytkownika.
   • Usunięcie obiektu:powiązanie zostało zaktualizowane, ponieważ rekord lub aktywność zostały usunięte.

Dowiedz się więcej o historii powiązań rekordu.

Wyświetl dostęp do rekordu

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
3. Jeśli korzystasz z układu tabelarycznego lub podzielonego, kliknijmenu rozwijane Działania w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Wyświetl dostęp do rekordu.
4. Jeśli korzystasz z układu tablicowego, kliknijtrzy pionowe kropki w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Wyświetl historię powiązań.
5. W prawym panelu: 
   • WzakładceUżytkownicy z dostępemsprawdź, którzy użytkownicy mają dostęp do rekordu, w tym zespół każdego użytkownika i jego poziom dostępu na podstawieuprawnień użytkownika obiektu CRM(np. Tylko do odczytu, Do odczytu i edycji). 
   • Aby zmienić właściciela, kliknij menu rozwijane Właściciel zgłoszeniau góry panelu i wybierz użytkownika. Aby wyświetlić dodatkowych właścicieli rekordu, kliknijkartę Właściciele.
   • Aby wyświetlić historię właścicieli rekordu, kliknij kartęHistoria. Jeśli rekord ma wielu właścicieli w ramach właściwości użytkownika, kliknij menu rozwijaneWybierz właściwość, a następnie wybierzwłaściwośćwłaściciela, abywybrać historię właściciela do wyświetlenia.
   • KliknijXw prawym górnym rogu, aby zamknąć panel.

Dowiedz się więcej o przeglądaniu i zarządzaniu dostępem do rekordów.

Zakończ czat i pozostaw zgłoszenie otwarte (BETA)

Jeśli włączyłeś opcję „Zamknij czat i pozostaw zgłoszenie otwarte” w wersji beta pomocy technicznej, możesz zakończyć czat, pozostawiając powiązane zgłoszenie otwarte. Dzięki temu Twój zespół może kontynuować rozmowę offline, przez e-mail lub telefonicznie. Jest to przydatne, gdy musisz przenieść rozmowę do trybu offline, aby zbadać problem lub zebrać informacje od innego zespołu.

Dowiedz się więcej o łączeniu kanału czatu z Help Desk.

Uwaga: po zakończeniu czatu nie można go ponownie otworzyć. 

Aby zakończyć czat:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiednią rozmowę.
3. W edytorze odpowiedzi kliknij Zakończ czat.
   
   
   
4. Jeśli z odwiedzającym nie jest powiązany żaden adres e-mail, pojawi się okienko. Kliknij Zakończ czat, aby potwierdzić.

W edytorze odpowiedzi domyślny kanał zmieni się z Czat na żywo na E-mail.

Usuwanie zgłoszeń

Możesz usunąć pojedynczy zgłoszenie lub usunąć zgłoszenia zbiorczo z obszaru roboczego centrum pomocy. Po usunięciu zgłoszenia powiązana rozmowa również zostanie usunięta.

Uwaga: usuniętych rekordów nie można przywrócić po upływie 90 dni. Dowiedz się więcej o przywracaniu rekordów. 

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Aby usunąć pojedynczy zgłoszenie, zaznacz pole wyboru obok rekordu, który chcesz usunąć.
3. W górnej części tabeli kliknijprzycisk Usuń.
4. Aby usunąć wiele zgłoszeń:
   • W widoku tabeli zaznacz pola wyboru obok rekordów.
   • W górnej części tabeli kliknijprzycisk Usuń.
5. W oknie dialogowym wprowadź liczbę rekordów do usunięcia, a następnie kliknij „Usuń”.