Administrere tickets i helpdesk

Helpdesk-arbeidsområdet er et sentralt sted i HubSpot-kontoen din der du og teamet ditt kan administrere tickets. Som standard opprettes det automatisk tickets via alle kanaler du har koblet til helpdesk.

Supportmedarbeiderne kan redigere, følge, dele, slå sammen, flytte eller slette saker direkte i arbeidsområdet. Dette hjelper teamet ditt med å holde seg oppdatert på den siste saksaktiviteten og opprettholde en organisert saksliste.

Finn ut mer om hvordan du konfigurerer helpdesk.

Velg et billettoppsett

Du kan vise og administrere helpdesk-saker i tre ulike oppsett: tabell, delt og tavle:

• Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
• Klikk på grid tavleikonet øverst til høyre.
• Velg et layoutalternativ. Du kan velge mellom tabell-, delt- eller tavleoppsett.

Rediger billett- og samtaledetaljer

Merk: Brukerne kan bare se saker i brukerstøtten som de har tilgang til. Finn ut hvordan du begrenser tilgangen til tickets for brukerne dine.

Du kan vise og redigere detaljer om saken når du følger opp kontakten eller oppdaterer statusen på saken.

Slik går du gjennom og redigerer tickets i helpdesk:

• Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
• Klikk på en sak for å vise den tilhørende samtalen. I høyre sidefelt kan du se detaljer om de tilknyttede postene (f.eks. kontakter, selskaper og avtaler) og tidslinjen for saksaktiviteten (BETA).
  
  

• Hvis du vil redigere egenskapene til en sak, klikker du på feltene Ticket owner, Priority, Category eller Status øverst i saken.
• Hvis billetten har en tilknyttet samtale, kan du generere et billettnavn ved hjelp av Breeze Assistant. Klikk på breezeSingleStar AI-ikonet ved siden av billettenavnet øverst i billetten. Breeze Assistant genererer et saksnavn basert på konteksten i samtalen og saksbehandlingsegenskapene.
• I høyre sidefelt kan du redigere informasjonen i saken, for eksempel beskrivelsen eller prioriteten, eller oppdatere kontaktene, selskapene eller avtalene som er knyttet til saken. Finn ut mer om hvordan du tilpasser kortene som vises i høyre sidefelt.
• I Ticket Summary-delen kan du bruke Breeze Assistant til å generere sammendrag av billetter. Hvis Ticket Summary-delen ikke vises, må du legge den til i høyre sidefelt. Finn ut mer om hvordan du tilpasser kortene som vises i høyre sidefelt.

Merk: Du må ha aktivert Gi brukere tilgang til generative AI-verktøy og -funksjoner, Kundesamtaledata og Gi brukere tilgang til Breeze Assistant for å kunne generere billettoppsummeringer og billettnavn. Finn ut mer om hvordan du administrerer AI-innstillingene dine.

Administrer billetter

Du kan redigere, følge, dele, slå sammen, flytte eller slette saker for å strømlinjeforme og håndtere kundeproblemer på en effektiv måte.

Følg saker

Hvis du har slått på varslingstypen Registrer oppdateringer, kan du følge saker og motta varsler når det er ny aktivitet i en sak:

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på navnet på en sak i en av billettlistevisningene.
3. Hvis du er i tabell- eller delt layout, klikker du på nedtrekksmenyen Handlingere øverst i høyre hjørne, og velger deretter Følg.
4. Hvis du er i tavleoppsettet, klikker du påverticalMenu 3vertikale prikker øverst til høyre, og deretter velger du Følg.
5. Hvis du allerede følger posten, velger du Unfollow for å slå av varslinger.

Del opp billetter

Brukere med et Service Hub-sete kan dele opp e-postsaker i brukerstøtten for å holde orden på kundeproblemer. Hvis en kunde for eksempel åpner en sak på nytt med et urelatert problem, kan supportmedarbeiderne dele opp saken for å holde temaene adskilt.

Slik deler du opp e-postsaker:

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på navnet på en sak i en av billettlistevisningene.
3. Hvis du er i tabell- eller delt layout, klikker du på nedtrekksmenyen Handlingere øverst i høyre hjørne, og velger deretter Del billett.
4. Hvis du er i tavlelayout, klikker du påerticalverticalMenu 3vertikale prikker øverst til høyre, og velger deretter Del billett.
5. Merk av i avmerkingsboksene ved siden av meldingene du vil dele inn i en ny billett. Klikk deretter på Bekreft.
6. Skriv inn billettdetaljene i panelet til høyre.
7. Klikk på Opprett.

Slå sammen billetter

Hvis du vil slå sammen relaterte tråder om samme kunde eller sak, kan du slå sammen to saker direkte i helpdesken:

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på navnet på en sak i en av billettlistevisningene.
3. Hvis du er i tabell- eller delt layout, klikker du på nedtrekksmenyen Handlingere øverst i høyre hjørne, og velger deretter Slå sammen sak.
4. Hvis du er i tavlelayout, klikker du påerticalverticalMenu 3vertikale prikker øverst til høyre, og velger deretter Slå sammen billett.
5. Klikk på nedtrekksmenyen Handlinger elAAAA øverst til høyre, og velg deretter Slå sammen billett.

4. I dialogboksen klikker du på rullegardinmenyen Søk for å søke etter og velge en annen billett å slå sammen med.
5. Velg alternativknappen Primær under en av billettene for å bruke dens egenskapsverdier for den nye posten som opprettes som et resultat av sammenslåingen.
6. Klikk på Hva skjer når du slår sammen to saker for å se mer informasjon om hva som vil skje etter at du har slått sammen sakene. Finn ut mer om sammenslåing av poster.

7. Som standard er samtalen som vises i tråden, den siste samtalen som er knyttet til saken. Dette betyr at den nyeste samtalen kanskje ikke vises automatisk i tråden. Du kan bruke nedtrekksmenyen Samtale i høyre panel for å bytte tråd.

8. Klikk på Slå sammen. Når en sak er slått sammen, kan den ikke fjernes igjen.

Merk saker som ulest

Uleste tickets markeres med fet skrift i helpdesk. Når du klikker på en sak, vil den ikke lenger vises i fet skrift for deg, men den vil fortsatt være merket som ulest for andre brukere.

Slik markerer du en sak som ulest manuelt:

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på navnet på en sak i en av billettlistevisningene.
3. Klikk på rullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre, og velg deretter Merk som ulest.
4. Hvis du er i tabell- eller delt layout, klikker du på nedtrekksmenyen Handlingere øverst til høyre, og velger deretter Merk som ulest.
5. Hvis du er i tavleoppsett, klikker du påerticalverticalMenu 3vertikale prikker øverst til høyre, og deretter velger du Merk som ulest.

Flytte tickets mellom innboksen for samtaler og helpdesk

Du kan flytte samtaler som er knyttet til tickets, mellom innboksen for samtaler og helpdesken.

Merk: Bare superadministratorer og brukere med tilgangstillatelsen Konto kan flytte saker mellom innboksen for samtaler og helpdesk (og omvendt).

Slik flytter du en samtale fra innboksen din til helpdesk:

1. I HubSpot-kontoen din navigerer du til CRM > Innboks.
2. Klikk på en samtale.
3. Klikk på menyikonet ellipses øverst til høyre, og velg deretter Flytt samtale.
4. I dialogboksen klikker du på rullegardinmenyen Flytt til, og velger deretter Helpdesk . Du kan tilordne samtalen på nytt hvis det er nødvendig, og legge til en valgfri kommentar for å forklare hvorfor du flytter den.
5. Klikk på Flytt.

Slik flytter du en samtale fra helpdesk til en av samtaleinnboksene dine:

1. Klikk på samtalen du vil flytte, i helpdesk-arbeidsområdet.
2. Klikk på rullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre, eAcog velg deretter Flytt samtale.
3. Velg en innboks i dialogboksen. Du kan om nødvendig tilordne samtalen på nytt, angi pipeline- og saksstatus og eventuelt legge til en kommentar for å forklare hvorfor du flytter samtalen, og deretter klikker du på Flytt.
   
   

Når du flytter en samtale fra helpdesk til en innboks, flyttes samtalen, men saken blir værende i helpdesk.

Merk som søppelpost

Merk: Bare brukere med Slett billett-tillatelser kan markere billetter som søppelpost.

Slik markerer du en samtale i en ticket som søppelpost i helpdesk:

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på navnet på en sak i en av billettlistevisningene.
3. Hvis du er i tabell- eller delt layout, klikker du på nedtrekksmenyen Handlingere øverst i høyre hjørne, og velger deretter Merk som spam.
4. Hvis du er i tavleoppsettet, klikker du påerticalverticalMenu 3vertikale prikker øverst til høyre, og velger deretter Merk som søppelpost.
5. I dialogboksen velger du den tilknyttede samtalen du vil markere som søppelpost. Hvis du velger alle tilknyttede samtaler, blir billetten slettet.
6. Klikk på Bekreft.

Skriv ut samtale

Du kan skrive ut billettkonversasjonen. Dette inkluderer bare meldingene mellom kunden og brukeren, og ekskluderer all informasjon i høyre sidefelt, notater eller kommentarer.

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på navnet på en billett i en av billettlistevisningene.
3. Hvis du er i tabell- eller delt layout, klikker du på nedtrekksmenyen Handlingere øverst til høyre, og velger deretter Skriv ut samtale.
4. Hvis du er i tavleoppsettet, klikker du påerticalverticalMenu 3vertikale prikker øverst til høyre, og deretter velger du Skriv ut samtale.
5. Forhåndsvis samtalen, og klikk deretter på Skriv ut.

Slett billetter

Brukere med rettighetene Slett billett kan slette en enkelt billett eller slette flere billetter fra arbeidsflaten i helpdesken. Når du sletter en sak, slettes også den tilknyttede samtalen.

5. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
6. Hvis du vil slette en enkelt sak, merker du av i avmerkingsboksen ved siden av posten du vil slette.
7. Klikk på delete øverst i tabellenelete Slett.
8. Slik sletter du flere billetter:
   • I tabellvisningen merker du av i avmerkingsboksene ved siden av postene.
   • Klikk på deleteelete Delete øverst i tabellen.
9. I dialogboksen angir du antallet poster som skal slettes, og klikker deretter på Slett.