Administrere tickets i helpdesk

Hjelpesenterets arbeidsområde er et sentralt sted i HubSpot-kontoen din hvor du og teamet ditt kan administrere saker. Som standard opprettes saker automatisk via alle kanalene du har koblet til hjelpesenteret.

I denne artikkelen lærer du hvordan du redigerer, følger, deler, slår sammen, flytter eller sletter saker direkte i arbeidsområdet. Du kan også se en saks tilknytningshistorikk og administrere tilgangen til den. Dette hjelper teamet ditt med å holde seg oppdatert på nylig aktivitet i saken og opprettholde en organisert saksliste.

Lær mer om å sette opp helpdesk.

Velg et billettoppsett

Du kan vise og administrere helpdesk-billetter i tre forskjellige oppsett: tabell, delt og tavle:

• Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
• Klikk på rutenettikon et øverst til høyre.
• Velg et oppsettalternativ. Du kan velge mellom oppsettet Tabell, Delt eller Tavle.

Rediger billett- og samtaledetaljer

Merk: brukere kan bare se billetter i helpdesken som de har tilgang til. Lær hvordan du begrenser tilgangen til billetter for brukerne dine.

Du kan se og redigere billettdetaljene når du følger opp med kontakten eller oppdaterer billettstatusen.

Slik gjennomgår og redigerer du billetter i helpdesken:

• Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
• Klikk på en sak for å se den tilhørende samtalen.
• I høyre sidefelt kan du se detaljer om tilknyttede poster (f.eks. kontakter, selskaper og avtaler). For å se tidslinjen for ticketaktivitet, klikk på fanen Historikk. Denne fanen viser all relatert aktivitet, inkludert når ticketet ble opprettet, statusendringer, arbeidsflyt- eller listepåmeldinger, sammenslåinger og mer. For å redigere fanene som vises i høyre sidefelt, kan du lese mer om hvordan du tilpasser høyre sidefelt i helpdesken. 
• For å redigere egenskapene til en sak, klikker du på feltene Sakseier, Tildelte team, Prioritet, Kategori eller Status øverst i saken.
• Slik redigerer du ticketnavnet:
  • Klikk på blyantikonet øverst i billetten.
  • For å legge til ticket-ID-en i navnet, klikk på avmerkingsboksen Vis ticket-ID i navnet.
  • Hvis billetten din har en tilknyttet samtale, klikker du på breezeSingleStar AI-ikonet. Breeze Assistant genererer billettnavn basert på samtalens kontekst og billettens egenskaper. 
• I høyre sidefelt kan du redigere billettinformasjonen, for eksempel beskrivelsen eller prioriteten, eller oppdatere billettens tilknyttede kontakter, selskaper eller avtaler. Lær mer om hvordan du tilpasser kortene som vises i høyre sidefelt.
• I delen Billettoppsummering kan du bruke Breeze Assistant til å generere billettoppsummeringer. Hvis delen Billettoppsummering ikke vises, må du legge den til i høyre sidefelt. Lær mer om hvordan du tilpasser kortene som vises i høyre sidefelt.

Merk: Du må ha

aktivert

Gi brukere tilgang til generative AI-verktøy og -funksjoner,Kundesamtaledata og Gi brukere tilgang til Breeze Assistantfor å generere ticket-sammendrag og ticket-navn. Lær mer om hvordan du administrerer AI-innstillingene dine.

Administrer tickets

Følg tickets

Hvis du har varslingstypen Registrer oppdateringer aktivert, kan du følge tickets og motta varsler når det er ny aktivitet på en ticket:

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. I en av visningene for ticketlisten klikker du på navnet på en ticket.
3. Hvis du er i tabell- eller delt layout, klikker du pårullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre og velger deretter Følg.
4. Hvis du er i tavleoppsett, klikker du påde tre vertikale prikkene øverst til høyre og velger deretter Følg.
5. Hvis du allerede følger posten, velger du Slutt å følge for å slå av varslinger.

Del opp billetter

Del

e-post

- og

skjema

-saker i helpdesken for å holde orden på kundeproblemene. Hvis en kunde for eksempel åpner en sak på nytt med et urelatert problem, kan supportmedarbeidere dele saken for å holde emnene adskilt.

Slik deler du e-post- eller skjema-saker:

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. I en av visningene for billettlisten klikker du på navnet på en billett.
3. Hvis du er i tabell- eller delt layout, klikker du pårullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre og velger deretter Del ticket.
4. Hvis du er i tavleoppsett, klikker du påde tre vertikale prikkene øverst til høyre og velger deretter Del ticket.
5. Merk av i boksene ved siden av meldingene du vil dele opp i en ny sak. Klikk deretter på Bekreft.
6. I panelet til høyre angir du detaljene for den nye saken. I feltet Merknad kan du legge til informasjon om hvorfor saken ble delt.
7. Klikk på Opprett.

Den nye saken blir automatisk knyttet til samme kontakt som den opprinnelige saken og blir registrert i alle arbeidsflyter den oppfyller kriteriene for.

Blokker avsender 

Slik blokkerer du en avsender: 

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. I en av visningene av ticketlisten klikker du på navnet på en ticket.
3. Hvis du er i tabell- eller delt layout, klikker du pårullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre og velger deretter Blokker avsender.
4. Hvis du er i tavleoppsett, klikker du påde tre vertikale prikkene øverst til høyre og velger deretter Blokker avsender. 
5. I popup-vinduet klikker du på Blokker og slett ticket. 

Samtalen flyttes til Spam-visningen. Kontakten og billetten slettes bare hvis alle tilknyttede samtaler på billetten er merket som spam. Eventuelle fremtidige e-poster fra den blokkerte adressen vil bli merket som spam.

Slik opphever du blokkeringen av en avsender: 

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Spam. 
3. Øverst i billetten klikker du på Fjern blokkering av avsender. 

Slå sammen billetter

Hvis du vil samle relaterte tråder om samme kunde eller problem, kan du slå sammen to billetter direkte i helpdesken:

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. I en av visningene av ticketlisten klikker du på navnet på en ticket.
3. Hvis du er i tabell- eller delt layout, klikker du pårullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre og velger deretter Slå sammen sak.
4. Hvis du er i tavleoppsett, klikker du påde tre vertikale prikkene øverst til høyre og velger deretter Slå sammen ticket.
5. Klikk på rullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre, og velg deretter Slå sammen sak.

4. I dialogboksen klikker du på rullegardinmenyen Søk for å søke etter og velge en annen billett å slå sammen med.
5. Velg alternativknappen Primær under en av billettene for å bruke egenskapsverdiene til den nye posten som opprettes som et resultat av sammenslåingen.
6. Klikk på Hva skjer når du slår sammen to billetter for å se mer informasjon om hva som skjer etter at du har slått sammen billettene. Lær mer om å slå sammen poster.

7. Som standard er samtalen som vises i tråden den som sist ble knyttet til billetten. Dette betyr at den siste samtalen kanskje ikke vises automatisk i tråden. Du kan bruke nedtrekkspilen for Samtale i høyre panel for å bytte tråd.

8. Klikk på Slå sammen. Når billettene er slått sammen, kan de ikke skilles fra hverandre igjen.

Merk billetter som uleste

Uleste billetter er uthevet med fet skrift i helpdesken. Når du klikker på en billett, vises den ikke lenger med fet skrift for deg, men den forblir fortsatt merket som ulest for andre brukere.

Slik merker du en billett manuelt som ulest:

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. I en av visningene av billettlisten klikker du på navnet på en billett.
3. Klikk på rullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre, og velg deretter Merk som ulest.
4. Hvis du er i tabell- eller delt layout, klikker du pårullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre og velger deretter Merk som ulest.
5. Hvis du er i tavleoppsett, klikker du påde tre vertikale prikkene øverst til høyre og velger deretter Merk som ulest.

Flytt billetter mellom samtaleinnboksen og helpdesken

Du kan flytte samtaler knyttet til billetter mellom samtaleinnboksen og helpdesken.

Slik flytter du en samtale fra innboksen til helpdesk:

1. I HubSpot-kontoen din navigerer du til CRM > Innboks.
2. Klikk på en samtale.
3. Øverst til høyre klikker du på menyikonet med tre prikker, og velger deretter Flytt samtale.
4. I dialogboksen klikker du på rullegardinmenyen Flytt til , og velger deretter Helpdesk. Du kan omfordele samtalen om nødvendig, og legge til en valgfri kommentar for å gi kontekst om hvorfor du flytter den.
5. Klikk på Flytt.

Slik flytter du en samtale fra helpdesk til en av samtaleinnboksene dine:

1. I helpdesk-arbeidsområdet klikker du på samtalen du vil flytte.
2. Klikk på rullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre, ogvelg deretter Flytt samtale.
3. I dialogboksen velger du en innboks. Du kan omfordele samtalen om nødvendig, angi pipeline og ticketstatus, og eventuelt legge til en kommentar for å gi kontekst om hvorfor du flytter samtalen, og deretter klikke på Flytt.
   
   
   

Når du flytter en samtale fra helpdesk til en innboks, flyttes samtalen, men billetten forblir i helpdesk.

Flytt en innbokskanal til helpdesk

Du kan flyttechatflowsog en eksisterendee-post-,skjema- ellerringekanal fra samtaleinnboksen til helpdesk. Du kan også velge å flytte historiske samtaler og eventuelle tilknyttede billetter til helpdesk når du flytter kanalen. Lær mer om å flytte en innbokskanal og chatflows til helpdesk.

Merk som spam

Slik merker du en samtale i en sak som spam i helpdesk:

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. I en av visningene av ticketlisten klikker du på navnet på en ticket.
3. Hvis du er i tabell- eller delt layout, klikker du pårullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre og velger deretter Merk som spam.
4. Hvis du er i tavleoppsett, klikker du påde tre vertikale prikkene øverst til høyre og velger deretter Merk som spam.
5. I dialogboksen velger du den tilknyttede samtalen du vil merke som spam. Hvis du velger alle tilknyttede samtaler, blir billetten slettet.
6. Klikk på Bekreft.

Samtalen flyttes til Spam-visningen og slettes etter 90 dager.

Start en ny samtale på en eksisterende sak 

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på en sak for å se den tilhørende samtalen.
3. Hvis du er i tabell- eller delt layout, klikker du på rullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre og velger deretter Start ny samtale. 
   
4. Hvis du er i tavleoppsett, klikker du påde tre vertikale prikkene øverst til høyre og velger deretter Start ny samtale.
5. Skriv meldingen din i svarredigereren. 

Hvis en sak har flere samtaler, vises faner øverst i saken. Klikk på en fane for å bytte mellom samtalene.

Skriv ut samtale

Skriv ut samtalen, inkludert alle meldinger mellom kunden og brukeren samt valgte saksegenskaper. 

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. I en av visningene for billettlisten klikker du på navnet på en billett.
3. Hvis du er i tabell- eller delt layout, klikker du pårullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre og velger deretter Skriv ut samtale.
4. Hvis du er i tavleoppsett, klikker du påde tre vertikale prikkene øverst til høyre og velger deretter Skriv ut samtale.
5. Klikk på rullegardinmenyen «Billettegenskaper å skrive ut » og velg billett-egenskapene du ønsker å skrive ut sammen med samtalen.
6. Hvis du bare vil skrive ut samtalen, velger du Fjern alt. 
7. Forhåndsvis samtalen, og klikk deretter på Skriv ut.

Vis tilknytningshistorikk

Du kan vise historikken for en saks tilknytninger, inkludert alle tilknyttede poster og aktiviteter. Du kan også se når postene opprinnelig ble tilknyttet og kilden til tilknytningen.

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. I en av visningene av billettlisten klikker du på navnet på en billett.
3. Hvis du er i tabell- eller delt layout, klikker du pårullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre og velger deretter Vis tilknytningshistorikk.
4. Hvis du er i tavleoppsett, klikker du påde tre vertikale prikkene øverst til høyre og velger deretter Vis tilknytningshistorikk.
5. I rullegardinmenyenVelg et objektvelger du etobjektelleren engasjementfor å se hvilke poster eller aktiviteter av den typen som har blitt knyttet til posten.
6. I tabellen kan du se navnet på hver tilknyttet post eller aktivitet,post-ID-en, hvordan den ble oppdatert (enten opprettet eller fjernet) og dato og klokkeslett for oppdateringen. Du kan også se kilden til oppdateringen, som vil være en av følgende: 
   • Bruker:tilknytningen ble oppdatert manuelt av en bruker. Kilden vil inneholde brukerens navn, eller bruker-ID hvis navnet er ukjent.
   • Objektsletting:tilknytningen ble oppdatert fordi posten eller aktiviteten ble slettet.

Les mer om en postens tilknytningshistorikk.

Vis tilgang til post

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. I en av visningene av billettlisten klikker du på navnet på en billett.
3. Hvis du er i tabell- eller delt layout, klikker du pårullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre og velger deretter Vis tilgang til post.
4. Hvis du er i tavleoppsett, klikker du påde tre vertikale prikkene øverst til høyre og velger deretter Vis tilknytningshistorikk.
5. I panelet til høyre: 
   • PåfanenBrukere med tilgangkan du se hvilke brukere som har tilgang til posten, inkludert hver brukers team og deres tilgangsnivå basert påbrukerrettigheter for CRM-objektet(f.eks. Kun visning, Vis og rediger). 
   • For å endre eier, klikk på rullegardinmenyen «Ticket owner» øverst i panelet og velg en bruker. For å se flere eiere av posten, klikk påfanen «Owners».
   • For å se en historikk over postens eiere, klikk på fanenHistorikkfor å se en historikk over postens eiere. Hvis posten har flere eiere gjennom brukeregenskaper, klikk på rullegardinmenyenVelg en egenskap, og velg derettereieregenskapen for åvelge hvilken eierhistorikk du vil se.
   • Klikk påXøverst til høyre for å lukke panelet.

Lær mer om å vise og administrere tilgang til poster.

Avslutt en chat og hold

saken åpen

(BETA)

Hvis du har valgt å bruke funksjonen «Lukk en chat og hold saken åpen» i helpdesk-betaversjonen, kan du avslutte en chat mens den tilknyttede saken forblir åpen. Dette gjør at teamet ditt kan følge opp offline, via e-post eller telefon. Dette er nyttig når du trenger å ta en samtale offline for å undersøke et problem eller samle inn informasjon fra et annet team.

Lær mer om å koble en chatkanal til helpdesk.

Merk: Når en chat er avsluttet, kan den ikke åpnes på nytt. 

Slik avslutter du en chat:

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på saken for å se den tilhørende samtalen.
3. I svareditoren klikker du på Avslutt chat.
   
   
   
4. Hvis det ikke er knyttet noen e-postadresse til besøkende, vises et popup-vindu. Klikk på Avslutt chat for å bekrefte.

I svareditoren endres standardkanalen fra Live chat til E-post.

Slett billetter

Du kan slette en enkelt henvendelse eller slette flere henvendelser samtidig fra helpdesk-arbeidsområdet. Når du sletter en henvendelse, slettes også den tilknyttede samtalen.

Merk: slettede poster kan ikke gjenopprettes etter 90 dager. Les mer om gjenoppretting av poster. 

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. For å slette en enkelt sak, merk av i boksen ved siden av posten du vil slette.
3. Klikkpå Slett øverst i tabellen.
4. Slik sletter du flere billetter:
   • I tabellvisningen merker du av i boksene ved siden av postene.
   • Klikkpå Slett øverst i tabellen.
5. I dialogboksen angir du antall poster som skal slettes, og klikker deretter på Slett.