Gestionar tickets en el centro de ayuda

Los agentes de soporte de su cuenta pueden editar, seguir, dividir, fusionar, mover o eliminar tickets en el servicio de asistencia. Esto ayuda a su equipo a mantenerse al día sobre la actividad reciente de tickets y a mantener una lista de tickets organizada. Más información sobre el ajuste del servicio de asistencia. 

Editar ticket y detalles de conversación

Puede ver y editar los detalles del ticket a medida que realiza el seguimiento con el contacto o actualiza el estado del ticket. 

Para revisar y editar tickets en help desk:

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• Haga clic en un ticket para ver la conversación correspondiente. En la barra lateral derecha, vea los detalles de los registros asociados (por ejemplo, contactos, empresas y negocios). 

• Para editar las propiedades de un ticket, haga clic en los campos Propietario del ticket, Prioridad, Categoría o Estado en la parte superior del ticket.
• Si tu ticket tiene una conversación asociada, puedes generar un nombre de ticket utilizando Breeze, la IA de HubSpot:
  • En la parte superior del ticket, haga clic en el icono breezeSingleStar AI situado junto al nombre del ticket. Copilot generará los nombres de los tickets basándose en el contexto de la conversación y en las propiedades de ticket. 
  • Para utilizar el nombre del ticket, haga clic en Insertar.
  • Para generar sugerencias diferentes, pulse breezeRegenerate RegenerateRegenerar.
    
    
• En la barra lateral derecha, puedes editar la información de los tickets, como la descripción o la prioridad, o actualizar los contactos, empresas o negocios asociados al ticket. Más información sobre la personalización de las tarjetas que aparecen en la barra lateral derecha.
• En la sección Resumen de tickets, puede utilizar Copilot para generar resúmenes de tickets. Si no aparece la secciónResumen de tickets de , deberá añadirla a la barra lateral derecha. Más información sobre la personalización de las tarjetas que aparecen en la barra lateral derecha.
  
  

Tenga en cuenta que: debe tener activado el acceso a Datos de conversación del cliente y Copilot para generar resúmenes y nombres de tickets. Más información sobre la gestión de la configuración de la IA en .

Gestionar tickets 

Puede editar, seguir, dividir, fusionar, mover o eliminar tickets para agilizar y gestionar eficazmente los problemas de los clientes.

Seguir entradas 

Para recibir notificaciones cuando haya nueva actividad en un ticket, siga el registro:

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• En cualquiera de las vistas de la lista de tickets, haga clic en el nombre de un ticket.
• Para seguir un ticket, haga clic en el menú desplegable Accionese en la esquina superior derecha y, a continuación, seleccione Seguir. Si ya sigues el registro, para desactivar las notificaciones, selecciona Unfollow.

Split tickets 

Nota: sólo puede dividir tickets por correo electrónico en el servicio de asistencia. 

Puede dividir los tickets de correo electrónico en el servicio de asistencia para mantener organizados los problemas de los clientes. Por ejemplo, si un cliente reabre un ticket con un problema no relacionado, los representantes de asistencia pueden dividir el ticket para mantener los temas separados. Para dividir tickets de correo electrónico:

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• En cualquiera de las vistas de la lista de tickets, haz clic en el nombre de un ticket. 
• En la parte superior derecha, haga clic en el menú desplegable Acciones y seleccione Dividir ticket. 
• Seleccione las casillas de verificación situadas junto a los mensajes que desea dividir en un nuevo ticket. A continuación, haga clic en Confirmar. 
• En el panel derecho, introduzca los datos de su ticket. 
• Haz clic en Crear. 

Combinar tickets 

Si desea consolidar temas relacionados con el mismo cliente o problema, puede fusionar dos tickets directamente en el servicio de asistencia:

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• En cualquiera de las vistas de la lista de tickets, haz clic en el nombre de un ticket.
• En la parte superior derecha, haga clic en el menú desplegable Acciones elAAAA, y a continuación seleccione Fusionar ticket.

• En el cuadro de diálogo, haz clic en el menú desplegable Buscar para buscar y seleccionar otro ticket con el que combinar.
• Selecciona el botón de opción Principal bajo uno de los tickets para utilizar sus valores de propiedad para el nuevo registro creado como resultado de la combinación.
• Haz clic en Qué ocurre al combinar dos tickets para consultar información adicional sobre lo que ocurrirá después de combinar los tickets. Más información sobre la fusión de registros.

• Por defecto, la conversación que aparece en el hilo es la más reciente asociada al ticket. Esto significa que la conversación más reciente podría no aparecer automáticamente en el hilo. Puedes utilizar la flecha desplegable Conversación del panel derecho para cambiar de hilo.

• Haz clic en Combinar. Una vez combinados, no se puede anular la combinación de los tickets.

Marcar entradas como no leídas 

Los tickets no leídos aparecen resaltados en negrita en el help desk. Una vez que hagas clic en un ticket, dejará de aparecer en negrita y no será visible como no leído para otros usuarios. Para marcar un ticket como no leído:

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• En cualquiera de las vistas de la lista de tickets, haz clic en el nombre de un ticket.
• En la parte superior derecha, haga clic en el menú desplegable Acciones y, a continuación, seleccione Marcar como no leído.

Mover tickets entre la bandeja de entrada de conversaciones y el centro de ayuda

Puedes mover conversaciones asociadas a tickets entre la bandeja de entrada de conversaciones y el centro de ayuda.

Ten en cuenta que: sólo los superadministradores de y los usuarios con el permiso Acceso a la cuenta pueden mover tickets entre la bandeja de entrada de conversaciones y el servicio de ayuda (y viceversa).

Para trasladar una conversación de la bandeja de entrada al centro de ayuda:

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a CRM > Bandeja de entrada.
• Haz clic en una conversación.
• En la parte superior derecha, haga clic en el icono de menú ellipses, luego seleccione Mover conversación.
• En el cuadro de diálogo, haga clic en el menú desplegable Mover a y, a continuación, seleccione Help desk. Puedes reasignar la conversación si es necesario y agregar un comentario opcional para explicar mejor por qué la mueves.
• Haz clic en Mover. 

Para mover una conversación del centro de ayuda a una de tus bandejas de entrada de conversaciones:

• En el espacio de trabajo del centro de ayuda, haz clic en la conversación que deseas mover.
• En la parte superior derecha, haga clic en el menú desplegable Acciones, eAcy, a continuación, seleccione Mover conversación.
• En el cuadro de diálogo, selecciona una bandeja de entrada. Puedes reasignar la conversación si es necesario, establecer el pipeline y el estado del ticket, y opcionalmente incluir un comentario para proporcionar contexto sobre por qué estás moviendo la conversación, a continuación, haz clic en Mover.

Cuando mueves una conversación del centro de ayuda a una bandeja de entrada, la conversación se moverá pero el ticket permanecerá en el centro de ayuda.

Marcar como spam 

Tenga en cuenta que: sólo los usuarios con permisos para borrar entradas de Borrar entradas de pueden marcar entradas como spam.

Para marcar una conversación en un ticket como spam en help desk: 

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• En cualquiera de las vistas de la lista de tickets, haz clic en el nombre de un ticket.
• En la parte superior derecha, haga clic en el menú desplegable Acciones y, a continuación, seleccione Marcar como spam.
• En el cuadro de diálogo, seleccione la conversación asociada que desea marcar como spam. Si selecciona todas las conversaciones asociadas, se borrará el ticket. 
• Haz clic en Confirmar. 

• La conversación se trasladará a la vista de spam de y se eliminará transcurridos 90 días. 

Eliminar tickets

Los usuarios con permisos de Eliminar ticket pueden eliminar un solo ticket o eliminar tickets en bloque desde el espacio de trabajo del servicio de asistencia. Cuando elimine un ticket, también se eliminará la conversación asociada.

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• Para eliminar un solo ticket, seleccione la casilla situada junto al registro que desea eliminar. 
• En la parte superior de la tabla, haga clic en deleteelete Suprima.
• Para eliminar varios tickets:
  • En la vista de tabla, seleccione las casillas  junto a los registros.
  • En la parte superior de la tabla, haga clic en deleteelete Suprima.

• En el cuadro de diálogo, introduzca el número  de registros que desea eliminar, y, a continuación, haga clic en Eliminar.