Gestionar tickets en el centro de ayuda

El centro de ayuda es una ubicación central en tu cuenta de HubSpot donde tú y tu equipo pueden gestionar los tickets. Por opción predeterminada, los tickets se crearán automáticamente a través de todos los canales que hayas conectado al centro de ayuda.

Los agentes de asistencia pueden editar, seguir, dividir, fusionar, mover o eliminar tickets directamente dentro del espacio de trabajo. Esto ayuda a tu equipo a mantenerse al día sobre la actividad reciente de tickets y a mantener una lista de tickets organizada.

Más información sobre cómo configurar el centro de ayuda.

Elegir el diseño del ticket

Puedes ver y gestionar los tickets del centro de ayuda en tres diseños diferentes: tabla, división y tablero:

• En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
• Haz clic en el grid icono de tablero en la parte superior derecha.
• Selecciona una opción de diseño. Puedes elegir entre diseños de Tabla, División o Tablero .

Editar detalles del ticket y la conversación

Nota: los usuarios sólo pueden ver los tickets del centro de ayuda al que tienen acceso. Aprenda a limitar el acceso de sus usuarios a los tickets.

Puedes ver y editar los detalles del ticket a medida que realizas el seguimiento con el contacto o actualizas el estado del ticket.

Para revisar y editar tickets en el centro de ayuda:

• En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
• Haz clic en un ticket para ver la conversación correspondiente. En la barra lateral derecha, consulte los detalles de los registros asociados (por ejemplo, contactos, empresas y negocios) y la cronología de la actividad de los tickets (BETA).
  
  

• Para editar las propiedades de un ticket, haz clic en los campos Propietario del ticket, Prioridad, Categoría o Estado, situados en la parte superior del ticket.
• Si su ticket tiene una conversación asociada, puede generar un nombre de ticket utilizando el Asistente de Breeze. En la parte superior del ticket, haga clic en el icono breezeSingleStar AI situado junto al nombre del ticket. El Asistente de Breeze generará los nombres de los tickets basándose en el contexto de la conversación y en las propiedades de ticket.
• En la barra lateral derecha, puedes editar la información del ticket, como la descripción o la prioridad, o actualizar los contactos, empresas o negocios asociados al ticket. Más información sobre la personalización de las tarjetas que aparecen en la barra lateral derecha.
• En la sección Resumen de tickets, puede utilizar Breeze Assistant para generar resúmenes de tickets. Si no se muestra la sección Resumen de tickets, tendrás que agregarla a la barra lateral derecha. Más información sobre la personalización de las tarjetas que aparecen en la barra lateral derecha.

Nota: para generar resúmenes y nombres de tickets, debe tener activadas las funciones Dar acceso a los usuarios a herramientas y funciones de IA generativa, Datos de conversaciones de clientes y Dar acceso a los usuarios a Breeze Assistant. Más información sobre el ajuste de la IA.

Gestionar tickets

Puedes editar, seguir, dividir, fusionar, mover o eliminar tickets para agilizar y gestionar eficazmente los problemas de los clientes.

Seguir tickets

Si tienes activado el tipo de notificación Registrar actualizaciones, puedes seguir tickets y recibir notificaciones cuando haya nueva actividad en un ticket:

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En cualquiera de las vistas de la lista de tickets, haz clic en el nombre de un ticket.
3. Si estás en el diseño de tabla o división, haz clic en el menú desplegable Accionese en la esquina superior derecha y selecciona Seguir.
4. Si estás en el diseño de tablero, haz clic en losverticalMenu3 puntos verticales de la parte superior derecha y selecciona Seguir.
5. Si ya sigues el registro, para desactivar las notificaciones, selecciona Dejar de seguir.

Dividir tickets

Los usuarios con una licencia de Service Hub pueden dividir los tickets de correo electrónico en el centro de ayuda para mantener organizados los problemas de los clientes. Por ejemplo, si un cliente reabre un ticket con un problema no relacionado, los representantes de asistencia pueden dividir el ticket para mantener los temas separados.

Para dividir tickets de correo electrónico:

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En cualquiera de las vistas de la lista de tickets, haz clic en el nombre de un ticket.
3. Si estás en el diseño de tabla o división, haz clic en el menú desplegable Accionese en la esquina superior derecha y selecciona Dividir ticket.
4. Si estás en el diseño de tablero, haz clic en loserticalverticalMenu3 puntos verticales de la parte superior derecha y selecciona Dividir ticket.
5. Selecciona las casillas de verificación situadas junto a los mensajes que quieres dividir en un nuevo ticket. Luego, haz clic en Confirmar.
6. En el panel derecho, introduce los detalles de tu ticket.
7. Haz clic en Crear.

Combinar tickets

Si quieres consolidar temas relacionados con el mismo cliente o problema, puedes combinar dos tickets directamente en el centro de ayuda:

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En cualquiera de las vistas de la lista de tickets, haz clic en el nombre de un ticket.
3. Si estás en el diseño de tabla o división, haz clic en el menú desplegable Accionese en la esquina superior derecha y selecciona Combinar ticket.
4. Si estás en el diseño de tablero, haz clic en loserticalverticalMenu3 puntos verticales de la parte superior derecha y selecciona Combinar ticket.
5. En la parte superior derecha, haz clic en el menú desplegable Acciones elAAAA y selecciona Combinar ticket.

4. En el cuadro de diálogo, haz clic en el menú desplegable Buscar para buscar y seleccionar otro ticket con el que combinarlo.
5. Selecciona el botón de selección Principal bajo uno de los tickets para utilizar sus valores de propiedad en el nuevo registro creado como resultado de la combinación.
6. Haz clic en Qué ocurre al combinar dos tickets para consultar información adicional sobre lo que ocurrirá después de combinar los tickets. Más información sobre la combinación de registros.

7. Por defecto, la conversación que aparece en la cadena es la más reciente asociada al ticket. Esto significa que la conversación más reciente podría no aparecer automáticamente en la cadena. Puedes utilizar la flecha desplegable Conversación del panel derecho para cambiar de tema.

8. Haz clic en Combinar. Una vez combinados, no se puede anular la combinación de los tickets.

Marcar tickets como no leídos

Los tickets no leídos aparecen resaltados en negrita en el centro de ayuda. Una vez que hagas clic en un ticket, dejará de aparecer en negrita para ti, pero seguirá marcado como no leído para otros usuarios.

Para marcar manualmente un ticket como no leído:

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En cualquiera de las vistas de la lista de tickets, haz clic en el nombre de un ticket.
3. En la parte superior derecha, haz clic en el menú desplegable Acciones y selecciona Marcar como no leído.
4. Si estás en el diseño de tabla o división, haz clic en el menú desplegable Accionese en la esquina superior derecha y selecciona Marcar como no leído.
5. Si estás en el diseño de tablero, haz clic en loserticalverticalMenu3 puntos verticales de la parte superior derecha y selecciona Marcar como no leído.

Mover tickets entre la bandeja de conversaciones y el centro de ayuda

Puedes mover conversaciones asociadas a tickets entre la bandeja de conversaciones y el centro de ayuda.

Ten en cuenta que: sólo los superadministradores de y los usuarios con el permiso Acceso a la cuenta pueden mover tickets entre la bandeja de entrada de conversaciones y el servicio de ayuda (y viceversa).

Para trasladar una conversación de la bandeja de entrada al centro de ayuda:

1. En tu cuenta de HubSpot, dirígete a CRM > Bandeja de entrada.
2. Haz clic en una conversación.
3. En la parte superior derecha, haz clic en el ellipses icono de menú y selecciona Mover conversación.
4. En el cuadro de diálogo, haz clic en el menú desplegable Mover a y selecciona Centro de ayuda. Puedes reasignar la conversación si es necesario y agregar un comentario opcional para explicar mejor por qué la mueves.
5. Haz clic en Mover.

Para mover una conversación del centro de ayuda a una de tus bandejas de conversaciones:

1. En el centro de ayuda, haz clic en la conversación que quieras mover.
2. En la parte superior derecha, haz clic en el menú desplegable Acciones, eAcy selecciona Mover conversación.
3. En el cuadro de diálogo, selecciona una bandeja de entrada. Puede reasignar la conversación si es necesario, ajustar el pipeline y el estado del ticket y, opcionalmente, incluir un comentario para proporcionar contexto sobre por qué está moviendo la conversación y, a continuación, hacer clic en Mover.
   
   

Cuando mueves una conversación del centro de ayuda a una bandeja de entrada, la conversación se moverá pero el ticket permanecerá en el centro de ayuda.

Marcar como spam

Nota: solo los usuarios con permisos para Eliminar tickets pueden marcar tickets como spam.

Para marcar una conversación en un ticket como spam en el centro de ayuda:

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En cualquiera de las vistas de la lista de tickets, haz clic en el nombre de un ticket.
3. Si estás en el diseño de tabla o división, haz clic en el menú desplegable Accionese en la esquina superior derecha y selecciona Marcar como spam.
4. Si estás en el diseño de tablero, haz clic en loserticalverticalMenu3 puntos verticales en la parte superior derecha y selecciona Marcar como spam.
5. En el cuadro de diálogo, selecciona la conversación asociada que quieres marcar como spam. Si seleccionas todas las conversaciones asociadas, se eliminará el ticket.
6. Haz clic en Confirmar.

Imprimir conversación

Puedes imprimir la conversación del ticket. Esto incluirá solo los mensajes entre el cliente y el usuario, y excluirá cualquier información en la barra lateral derecha, notas o comentarios.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En cualquiera de las vistas de la lista de tickets, haz clic en el nombre de un ticket.
3. Si estás en el diseño de tabla o división, haz clic en el menú desplegable Accionese en la esquina superior derecha y selecciona Imprimir conversación.
4. Si estás en el diseño de tablero, haz clic en loserticalverticalMenu3 puntos verticales de la parte superior derecha y selecciona Imprimir conversación.
5. Previsualiza la conversación y haz clic en Imprimir.

Eliminar tickets

Los usuarios con permisos paraeliminar tickets pueden eliminar un solo ticket o eliminar tickets en bloque desde el espacio de trabajo del centro de ayuda. Cuando elimines un ticket, también se eliminará la conversación asociada.

5. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
6. Para eliminar un solo ticket, selecciona la casilla de verificación situada junto al registro que quieres eliminar.
7. En la parte superior de la tabla, haz clic en deleteelete Eliminar.
8. Para eliminar varios tickets:
   • En la vista de tabla, selecciona las casillas de verificación que están junto a los registros.
   • En la parte superior de la tabla, haz clic en deleteelete Eliminar.
9. En el cuadro de diálogo que aparece, introduce el número de contactos para eliminar y luego haz clic en Eliminar.