Gestionar tickets en el centro de ayuda

El centro de ayuda es una ubicación central en tu cuenta de HubSpot donde tú y tu equipo pueden gestionar los tickets. Por opción predeterminada, los tickets se crearán automáticamente a través de todos los canales que hayas conectado al centro de ayuda.

En este artículo, aprenda a editar, seguir, dividir, fusionar, mover o eliminar tickets directamente dentro del espacio de trabajo. También puede ver el historial de asociación de un ticket y gestionar su acceso. Esto ayuda a tu equipo a mantenerse al día sobre la actividad reciente de tickets y a mantener una lista de tickets organizada.

Más información sobre cómo configurar el centro de ayuda.

Elegir el diseño del ticket

Puedes ver y gestionar los tickets del centro de ayuda en tres diseños diferentes: tabla, división y tablero:

• En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
• Haz clic en el grid icono de tablero en la parte superior derecha.
• Selecciona una opción de diseño. Puedes elegir entre diseños de Tabla, División o Tablero .

Editar detalles del ticket y la conversación

Nota: los usuarios sólo pueden ver los tickets del centro de ayuda al que tienen acceso. Aprenda a limitar el acceso de sus usuarios a los tickets.

Puedes ver y editar los detalles del ticket a medida que realizas el seguimiento con el contacto o actualizas el estado del ticket.

Para revisar y editar tickets en el centro de ayuda:

• En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
• Haz clic en un ticket para ver la conversación correspondiente.
• En la barra lateral derecha, ve detalles sobre los registros asociados (por ejemplo, contactos, empresas y negocios). Para ver la cronología de actividad del ticket, haz clic en la pestaña Historial . Esta pestaña muestra toda la actividad relacionada, incluido cuándo se creó el ticket, cambios de estado, inscripciones de workflows o listas, combinaciones y más. Para editar las pestañas que aparecen en la barra lateral derecha, aprende más sobre cómo personalizar la barra lateral derecha en el centro de ayuda . 
• Para editar las propiedades de un ticket, haga clic en los campos Propietario del ticket, Equipos asignados, Prioridad, Categoría o Estado en la parte superior del ticket.
• Para editar el nombre del ticket:
  • Haga clic en edit el icono del lápiz en la parte superior del ticket.
  • Para añadir el ID del ticket al nombre, haga clic en la casilla de verificación Mostrar ID del ticket en el nombre .
  • Si su ticket tiene una conversación asociada, haga clic en el icono breezeSingleStar Icono AI. El Asistente de Breeze generará los nombres de los tickets basándose en el contexto de la conversación y en las propiedades de ticket. 
• En la barra lateral derecha, puedes editar la información del ticket, como la descripción o la prioridad, o actualizar los contactos, empresas o negocios asociados al ticket. Más información sobre la personalización de las tarjetas que aparecen en la barra lateral derecha.
• En la sección Resumen de tickets, puede utilizar Breeze Assistant para generar resúmenes de tickets. Si no se muestra la sección Resumen de tickets, tendrás que agregarla a la barra lateral derecha. Más información sobre la personalización de las tarjetas que aparecen en la barra lateral derecha.

Nota: para generar resúmenes y nombres de tickets, debe tener activadas las funciones Dar acceso a los usuarios a herramientas y funciones de IA generativa, Datos de conversaciones de clientes y Dar acceso a los usuarios a Breeze Assistant. Más información sobre el ajuste de la IA.

Gestionar tickets

Seguir tickets

Si tienes activado el tipo de notificación Registrar actualizaciones, puedes seguir tickets y recibir notificaciones cuando haya nueva actividad en un ticket:

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En cualquiera de las vistas de la lista de tickets, haz clic en el nombre de un ticket.
3. Si estás en el diseño de tabla o división, haz clic en el menú desplegable Accionese en la esquina superior derecha y selecciona Seguir.
4. Si estás en el diseño de tablero, haz clic en losverticalMenu3 puntos verticales de la parte superior derecha y selecciona Seguir.
5. Si ya sigues el registro, para desactivar las notificaciones, selecciona Dejar de seguir.

Dividir tickets

Divida los tickets de correo electrónico y los tickets de formulario en el centro de ayuda para mantener organizados los problemas de los clientes. Por ejemplo, si un cliente reabre un ticket con un problema no relacionado, los representantes de asistencia pueden dividir el ticket para mantener los temas separados.

Para dividir tickets por correo electrónico o formulario:

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En cualquiera de las vistas de la lista de tickets, haz clic en el nombre de un ticket.
3. Si estás en el diseño de tabla o división, haz clic en el menú desplegable Accionese en la esquina superior derecha y selecciona Dividir ticket.
4. Si estás en el diseño de tablero, haz clic en loserticalverticalMenu3 puntos verticales de la parte superior derecha y selecciona Dividir ticket.
5. Selecciona las casillas de verificación situadas junto a los mensajes que quieres dividir en un nuevo ticket. Luego, haz clic en Confirmar.
6. En el panel derecho, introduzca los datos del nuevo ticket. En el campo Nota , puede añadir contexto sobre detalles acerca de por qué se dividió el ticket.
7. Haz clic en Crear.

El nuevo ticket se asociará automáticamente al mismo contacto que el ticket original y se inscribirá en cualquier workflow para el que cumpla los criterios. 

Bloquear remitente 

Para bloquear un remitente:

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En cualquiera de las vistas de la lista de tickets, haz clic en el nombre de un ticket.
3. Si está en el diseño de tabla o dividido, haga clic en el menú desplegable Acciones e en la esquina superior derecha y, a continuación, seleccione Bloquear remitente.
4. Si estás en el diseño del tablero, haz clic en loserticalverticalMenu3 puntos verticales de la parte superior derecha y, a continuación, seleccione Bloquear remitente.
5. En el cuadro emergente, haga clic en Bloquear y eliminar ticket.

La conversación se moverá a la vista Spam . El contacto y el ticket se eliminarán sólo si todas las conversaciones asociadas en el ticket se marcan como spam. Cualquier correo electrónico futuro de la dirección bloqueada se marcará como spam.

Para desbloquear un remitente: 

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Spam. 
3. En la parte superior del ticket, haga clic en Desbloquear remitente. 

Combinar tickets

Si quieres consolidar temas relacionados con el mismo cliente o problema, puedes combinar dos tickets directamente en el centro de ayuda:

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En cualquiera de las vistas de la lista de tickets, haz clic en el nombre de un ticket.
3. Si estás en el diseño de tabla o división, haz clic en el menú desplegable Accionese en la esquina superior derecha y selecciona Combinar ticket.
4. Si estás en el diseño de tablero, haz clic en loserticalverticalMenu3 puntos verticales de la parte superior derecha y selecciona Combinar ticket.
5. En la parte superior derecha, haz clic en el menú desplegable Acciones elAAAA y selecciona Combinar ticket.

4. En el cuadro de diálogo, haz clic en el menú desplegable Buscar para buscar y seleccionar otro ticket con el que combinarlo.
5. Selecciona el botón de selección Principal bajo uno de los tickets para utilizar sus valores de propiedad en el nuevo registro creado como resultado de la combinación.
6. Haz clic en Qué ocurre al combinar dos tickets para consultar información adicional sobre lo que ocurrirá después de combinar los tickets. Más información sobre la combinación de registros.

7. Por defecto, la conversación que aparece en la cadena es la más reciente asociada al ticket. Esto significa que la conversación más reciente podría no aparecer automáticamente en la cadena. Puedes utilizar la flecha desplegable Conversación del panel derecho para cambiar de tema.

8. Haz clic en Combinar. Una vez combinados, no se puede anular la combinación de los tickets.

Marcar tickets como no leídos

Los tickets no leídos aparecen resaltados en negrita en el centro de ayuda. Una vez que hagas clic en un ticket, dejará de aparecer en negrita para ti, pero seguirá marcado como no leído para otros usuarios.

Para marcar manualmente un ticket como no leído:

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En cualquiera de las vistas de la lista de tickets, haz clic en el nombre de un ticket.
3. En la parte superior derecha, haz clic en el menú desplegable Acciones y selecciona Marcar como no leído.
4. Si estás en el diseño de tabla o división, haz clic en el menú desplegable Accionese en la esquina superior derecha y selecciona Marcar como no leído.
5. Si estás en el diseño de tablero, haz clic en loserticalverticalMenu3 puntos verticales de la parte superior derecha y selecciona Marcar como no leído.

Mover tickets entre la bandeja de conversaciones y el centro de ayuda

Puedes mover conversaciones asociadas a tickets entre la bandeja de conversaciones y el centro de ayuda.

Para trasladar una conversación de la bandeja de entrada al centro de ayuda:

1. En tu cuenta de HubSpot, dirígete a CRM > Bandeja de entrada.
2. Haz clic en una conversación.
3. En la parte superior derecha, haz clic en el ellipses icono de menú y selecciona Mover conversación.
4. En el cuadro de diálogo, haz clic en el menú desplegable Mover a y selecciona Centro de ayuda. Puedes reasignar la conversación si es necesario y agregar un comentario opcional para explicar mejor por qué la mueves.
5. Haz clic en Mover.

Para mover una conversación del centro de ayuda a una de tus bandejas de conversaciones:

1. En el centro de ayuda, haz clic en la conversación que quieras mover.
2. En la parte superior derecha, haz clic en el menú desplegable Acciones, eAcy selecciona Mover conversación.
3. En el cuadro de diálogo, selecciona una bandeja de entrada. Puede reasignar la conversación si es necesario, ajustar el pipeline y el estado del ticket y, opcionalmente, incluir un comentario para proporcionar contexto sobre por qué está moviendo la conversación y, a continuación, hacer clic en Mover.
   
   
   

Cuando mueves una conversación del centro de ayuda a una bandeja de entrada, la conversación se moverá pero el ticket permanecerá en el centro de ayuda.

Trasladar un canal de bandeja de entrada al centro de ayuda 

Puede trasladar los chatflow y un correo electrónico, formulario o canal de llamadas existente de la bandeja de entrada de conversaciones al centro de ayuda. También puedes optar por trasladar las conversaciones históricas y los tickets asociados al centro de ayuda al trasladar el canal. Más información sobre cómo trasladar un canal de bandeja de entrada y los chatflows al centro de ayuda. 

Marcar como spam

Para marcar una conversación en un ticket como spam en el centro de ayuda:

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En cualquiera de las vistas de la lista de tickets, haz clic en el nombre de un ticket.
3. Si estás en el diseño de tabla o división, haz clic en el menú desplegable Accionese en la esquina superior derecha y selecciona Marcar como spam.
4. Si estás en el diseño de tablero, haz clic en loserticalverticalMenu3 puntos verticales en la parte superior derecha y selecciona Marcar como spam.
5. En el cuadro de diálogo, selecciona la conversación asociada que quieres marcar como spam. Si seleccionas todas las conversaciones asociadas, se eliminará el ticket.
6. Haz clic en Confirmar.

La conversación se moverá a la vista de Spam y se eliminará después de 90 días.

Iniciar una nueva conversación sobre un ticket existente 

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. Haz clic en un ticket para ver la conversación correspondiente.
3. Si estás en el diseño de tabla o dividido, haz clic en el menú desplegable Acciones de la esquina superior derecha y selecciona Iniciar nueva conversación.
   
4. Si estás en el diseño del tablero, haz clic en loserticalverticalMenu3 puntos verticales de la parte superior derecha y, a continuación, selecciona Iniciar nueva conversación.
5. En el editor de respuestas, redacte su mensaje. 

Si un ticket tiene varias conversaciones, se muestran pestañas en la parte superior del ticket. Haz clic en una pestaña para pasar de una conversación a otra.

Imprimir conversación

Imprime la conversación, incluidos los mensajes entre el cliente y el usuario y las propiedades de ticket seleccionadas. 

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En cualquiera de las vistas de la lista de tickets, haz clic en el nombre de un ticket.
3. Si estás en el diseño de tabla o división, haz clic en el menú desplegable Accionese en la esquina superior derecha y selecciona Imprimir conversación.
4. Si estás en el diseño de tablero, haz clic en loserticalverticalMenu3 puntos verticales de la parte superior derecha y selecciona Imprimir conversación.
5. Haz clic en el menú desplegable Propiedades del ticket para imprimir y selecciona las propiedades del ticket que deseas imprimir junto con la conversación.
6. Para imprimir solo la conversación, seleccione Borrar todo. 
7. Previsualiza la conversación y haz clic en Imprimir.

Ver el historial de la asociación 

Puede ver el historial de las asociaciones de un ticket, incluidos todos los registros y actividades asociados. También puedes ver cuándo se asociaron originalmente los registros y el origen de la asociación.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En cualquiera de las vistas de la lista de tickets, haz clic en el nombre de un ticket.
3. Si está en el diseño de tabla o dividido, haga clic en el menú desplegable Acciones e en la esquina superior derecha y, a continuación, seleccione Ver historial de asociaciones.
4. Si está en la presentación del tablero, haga clic en loserticalverticalMenu3 puntos verticales de la parte superior derecha y, a continuación, seleccione Ver historial de asociaciones.
5. En el menú desplegable Seleccionar un objeto, seleccione un objeto o interacción para ver qué registros o actividades de ese tipo se han asociado al registro.
6. En la tabla, puede ver el nombre de cada registro o actividad asociada, su ID de registro, cómo se actualizó (Creado o Eliminado) y la fecha y hora de la actualización. También puedes ver la fuente de la actualización, que será una de las siguientes: 
   • Usuario: la asociación ha sido actualizada manualmente por un usuario. La fuente incluirá el nombre del usuario, o si se desconoce, el ID de usuario.
   • Eliminación del objeto: la asociación se ha actualizado porque se ha eliminado el registro o la actividad.

Más información sobre el historial de asociación de un registro. 

Ver acceso al registro

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En cualquiera de las vistas de la lista de tickets, haz clic en el nombre de un ticket.
3. Si estás en la tabla o en el diseño dividido, haz clic en el menúe desplegable Acciones de la esquina superior derecha y selecciona Ver acceso a los registros.
4. Si está en la presentación del tablero, haga clic en loserticalverticalMenu3 puntos verticales de la parte superior derecha y, a continuación, seleccione Ver historial de asociaciones.
5. En el panel derecho: 
   • Enla pestaña Usuarios con acceso , vea qué usuarios tienen acceso al registro, incluido el equipo de cada usuario y su nivel de acceso basado enlos permisos de usuario del objeto de CRM (por ejemplo, Sólo ver, Ver y editar).
   • Para cambiar el propietario, haga clic en el menú desplegable Propietario del ticket en la parte superior del panel y seleccione un usuario. Para ver otros propietarios de registros, haga clic en la pestaña Propietarios .
   • Para ver un historial de los propietarios del registro, haz clic en la pestaña Historial para ver un historial de los propietarios del registro. Si el registro tiene varios propietarios a través de las propiedades de usuario, haga clic en el menú desplegable Elegir una propiedad y, a continuación, seleccione la propiedad del propietario para seleccionar qué historial de propietarios desea ver.
   • Haz clic en la X de la parte superior derecha para cerrar el panel.

Más información sobre cómo ver y gestionar el acceso a los registros. 

Finalizar un chat y mantener el ticket abierto (BETA)

Si ha optado por Cerrar un chat y mantener el ticket abierto en la versión beta del centro de ayuda , puede cerrar un chat manteniendo abierto el ticket asociado. Esto permite a su equipo hacer un seguimiento offline, por correo electrónico o llamadas. Esto resulta útil cuando se necesita llevar una conversación offline para investigar un problema o recabar información de otro equipo. 

Más información sobre la conexión de un canal de chat a un centro de ayuda. 

Atención: una vez finalizado un chat, no puede reabrirse. 

Para terminar un chat:

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. Haga clic en el ticket para ver la conversación correspondiente.
3. En el editor de respuestas, haz clic en Finalizar chat.
   
   
   
4. Si no hay ningún correo electrónico asociado al visitante, aparecerá un cuadro emergente. haga clic en Finalizar chat para confirmar.

En el editor de respuestas, el canal predeterminado cambiará de Live chat a Email.

Eliminar tickets

Puede eliminar un solo ticket o eliminar tickets en bloque desde el espacio de trabajo del centro de ayuda. Cuando elimines un ticket, también se eliminará la conversación asociada.

Nota: los registroseliminados no se pueden restaurar después de 90 días. Más información sobre la restauración de registros. 

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. Para eliminar un solo ticket, selecciona la casilla de verificación situada junto al registro que quieres eliminar.
3. En la parte superior de la tabla, haz clic en deleteelete Eliminar.
4. Para eliminar varios tickets:
   • En la vista de tabla, selecciona las casillas de verificación que están junto a los registros.
   • En la parte superior de la tabla, haz clic en deleteelete Eliminar.
5. En el cuadro de diálogo que aparece, introduce el número de contactos para eliminar y luego haz clic en Eliminar.