更新日時 2024年 11月 19日
以下の 製品でご利用いただけます（別途記載されている場合を除きます）。
Service Hub
Professional
,
Enterprise
|
アカウント内のサポートエージェントは、ヘルプデスクのチケットを編集、フォロー、分割、マージ、移動、または削除できます。これにより、チームは最近のチケットアクティビティーの最新情報を常に把握し、チケットリストを整理された状態に保つことができます。ヘルプデスクのセットアップについて、詳しくはこちらをご覧ください。
チケットおよびコミュニケーションの詳細を編集
コンタクトをフォローアップするとき、またはチケットステータスを更新するときに、チケットの詳細を表示および編集できます。
ヘルプデスクでチケットを確認および編集するには、次の手順に従います。
- HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
- チケットをクリックして対応するコミュニケーションを表示します。右側の サイドバーで、関連付けられたレコード(コンタクト、会社、取引など)に関する詳細を表示します。
- チケットのプロパティーを編集するには、チケットの上部にある[チケット担当者]、[優先度]、[カテゴリー]、または[ステータス]フィールドをクリックします。
- チケットにコミュニケーションが関連付けられている場合、 HubSpotのAIであるBreezeを使用してチケット名を生成できます。
- チケットの上部で、チケット名の横にある AIアイコンをクリックします。Copilot は、コミュニケーションとチケットのプロパティーのコンテキストに基づいてチケット名を生成します。
- チケット名を使用するには、[挿入]をクリックします。
- 別の候補を生成するには、[再生]をクリックします 。
- 右サイドバーでは、説明や優先度などのチケット情報を編集したり、チケットに関連付けられているコンタクト、会社、取引を更新したりすることができます。右側のサイドバーに表示されるカードをカスタマイズする方法について詳細をご確認ください。
- [ チケットの概要] セクションでは、Copilot を使用してチケットの概要を生成できます。 [チケットサマリー]セクションが表示されていない場合は、右側のサイドバーに追加する必要があります。右側のサイドバーに表示されるカードをカスタマイズする方法について詳細をご確認ください。
注：チケットサマリーおよびチケット名を生成するには、カスタマーコミュニケーションデータおよびコパイロットアクセスをオンにする必要があります。AI設定の管理について詳しくはこちら .
チケットを管理する
チケットの編集、フォロー、分割、マージ、移動、削除を行うことで、顧客の問題を効率的に管理できます。
フォローチケット
チケットに新しいアクティビティーがあったときに通知を受け取るには、レコードに従ってください：
- HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
- いずれかのチケットリストビューで、チケットの名をクリックします。
- チケットをフォローするには、右上のアクションドロップダウンメニューをクリックし、フォローを選択します。すでにレコードをフォローしている場合、通知をオフにするには、フォローを解除を選択します。
チケットの分割
注: ヘルプデスクで分割できるのは Eメールチケット のみです。
ヘルプデスクでEメールチケットを分割して、顧客の問題を整理できます。例えば、顧客がチケットと無関係な問題を抱えてチケットを再度オープンした場合、サポート担当者はチケットを分割してトピックを分けておくことができます。Eメールチケットを分割するには、次の手順に従います。
- HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
- いずれかのチケット リスト ビューで、チケットの名前をクリックします。
- 右上の [アクション ]ドロップダウンメニューをクリックし、[ チケットを分割]を選択します。
- 新しいチケットに分割するメッセージの横にある チェックボックス をオンにします。次に、「 確認」をクリックします。
- 右側のパネルで、 チケットの詳細を入力します。
- ［作成］をクリックします。
チケットのマージ
同じ顧客または課題の関連スレッドを統合する場合は、ヘルプデスク内で直接2つのチケットをマージできます。
- HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
- いずれかのチケット リスト ビューで、チケットの名前をクリックします。
- 右上のアクションドロップダウンメニューをクリックし、チケットマージを選択します。
- ダイアログボックスで、［検索］ドロップダウンメニューをクリックし、マージする別のチケットを検索して選択します。
- いずれかのチケットの下にある［プライマリー］ラジオボタンを選択して、マージの結果として作成された新規レコードにそのプロパティー値を使用します。
- ［2つのチケットをマージ（統合）したときの動作］をクリックして、チケットをマージした後の動作に関する追加情報を確認してください。レコードのマージの詳細をご確認ください。
-
既定の設定では、スレッドに表示されるコミュニケーションは、チケットに関連付けされた最近のものです。つまり、最近のコミュニケーションは自動的にスレッドに表示されない可能性があります。右パネルのConversationドロップダウン矢印でスレッドを切り替えることができます。
- ［マージ］をクリックします。一度マージされたチケットはマージ解除できません。
チケットを未読としてマークする
未読チケットはヘルプデスクで太字でハイライトされます。一度クリックしたチケットは、太字で表示されなくなり、他のユーザーから未読として見えなくなります。チケットを未読としてマークする：
- HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
- いずれかのチケット リスト ビューで、チケットの名前をクリックします。
- 右上の「アクション」（）ドロップダウンメニューをクリックし、「未読としてマーク」（）を選択します。
コミュニケーションの受信トレイとヘルプデスク間のチケットの移動
コミュニケーションの受信トレイとヘルプデスクの間でチケットに関連付けられたコミュニケーションを移動させることができます。
注:スーパー管理者とアカウントアクセス権限を持つユーザーだけが、コミュニケーションの受信トレイとヘルプデスクの間でチケットを移動することができます。
受信トレイからヘルプデスクにコミュニケーションを移動するには、次の手順に従います。
- HubSpotアカウントにて、［CRM］＞［受信トレイ］の順に進みます。
- コミュニケーションをクリックします。
- 右上のメニューアイコンをクリックし、コミュニケーションの移動を選択する。
- ダイアログボックスで、Move toドロップダウンメニューをクリックし、Help deskを選択します。必要に応じてコミュニケーションを再割り当てし、移動させる理由について述べるコメントを任意で追加することができます。
- ［移動］をクリックします。
ヘルプデスクからコミュニケーションの受信トレイにコミュニケーションを移動するには、次の手順に従います。
- ヘルプデスクで、移動させたいコミュニケーションをクリックします。
- 右上の「アクション」ドロップダウンメニュー、「をクリックし、「コミュニケーションの移動」を選択する。
- ダイアログボックスで受信トレイを選択します。必要であれば、コミュニケーションの再割り当てを行い、パイプラインとチケットステータスを設定し、オプションでコミュニケーション移動の理由を説明するコメントを記載し、Moveをクリックします。
ヘルプデスクから受信トレイにコミュニケーションを移動させると、コミュニケーションは移動しますが、チケットはヘルプデスクに残ります。
スパムとして分類する
注:削除チケット権限を持つユーザーのみがチケットをスパムとして分類できます。
ヘルプデスクでチケットのコミュニケーションをスパムとして分類する：
- HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
- いずれかのチケット リスト ビューで、チケットの名前をクリックします。
- 右上の「アクション」（）ドロップダウンメニューをクリックし、「スパムとして分類」（）を選択します。
- ダイアログボックスで、スパムとして分類したい「関連付け」を選択します。関連付け "を全て選択すると、チケットは削除されます。
- ［確認］をクリックします。
- このコミュニケーションはスパムビューに移動し、90日後に削除されます。
チケットレコードを削除する
削除チケット権限を持つユーザーは、ヘルプデスクワークスペースから単一のチケット を削除、またはチケットを一括削除することができます。チケットを削除すると、関連付けされた "コミュニケーション "も削除されます。
- HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
- 1つのチケットを削除するには、削除したいレコードの隣にあるチェックボックスを選択します。
- テーブルの上部で、 「削除」をクリックする。
- 複数のチケットを削除するには
- テーブル表示で、レコードの横にあるチェックボックスを選択する。
- テーブルの上部で、 「削除」をクリックする。
- ダイアログボックスで、削除するレコードの番号を入力し、「削除」 をクリックする。
