ヘルプデスクでチケットを管理する

ヘルプ デスク ワークスペースは、HubSpotアカウントの一元的な場所で、マネージャーやチームがチケットを管理できます。デフォルトでは、チケットは ヘルプデスクに接続した全てのチャネルを通じて自動的に作成されます。

サポート担当者は、ワークスペース内で直接チケットの編集、フォロー、分割、マージ、移動、削除を行うことができます。これにより、チームは最近のチケットアクティビティーの最新情報を常に把握し、チケットリストを整理された状態に保つことができます。ヘルプデスクのセットアップについて、詳しくはこちらをご覧ください。

チケットレイアウトを選択

ヘルプデスクのチケットは、「テーブル」、「分割」、「ボード」の3つのレイアウトで表示および管理できます。

• HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• 右上の grid ボードアイコンをクリックします 。
• レイアウトオプションを選択します。テーブル、 分割 、 またはボード レイアウトから選択できます。

チケットおよびコミュニケーションの詳細を編集

注:ユーザーはアクセス権を持っているヘルプデスクのチケットのみを表示できます。ユーザーのチケットへのアクセスを制限する方法をご確認ください。

コンタクトをフォローアップしたり、チケットステータスを更新したりするときに、チケットの詳細を表示および編集できます。

ヘルプデスクでチケットを確認および編集するには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• ［チケット］をクリックして対応するコミュニケーションを表示します。右側のサイドバーで、関連付けられたレコード(コンタクト、会社、取引など)とチケットアクティビティータイムライン (ベータ版)の詳細を表示します。
  
  

• チケットのプロパティーを編集するには、チケットの上部にある[ Ticket owner(チケット担当者)]、[ Priority(優先度)]、[ Category(カテゴリー)]、または [「ステータス」(ステータス )]フィールドをクリックします。
• チケットにコミュニケーションが関連付けられている場合は、 Breeze Assistantを使用してチケット名を生成できます。チケットの上部で、チケット名の横にある breezeSingleStar AIアイコンをクリックします 。Breeze Assistantは、コミュニケーションのコンテキストとチケットプロパティーに基づいてチケット名を生成します。
• 右側のサイドバーでは、説明や優先度などのチケット情報の編集、またはチケットの関連するコンタクト、会社、または取引の更新を行うことができます。右側のサイドバーに表示されるカードのカスタマイズについて詳細をご確認ください。
• [チケットサマリー ]セクションで、 Breeze Assistant を使用してチケットのサマリーを生成できます。[チケットの概要 ]セクションが表示されていない場合は、右側のサイドバーに追加する必要があります。右側のサイドバーに表示されるカードのカスタマイズについて詳細をご確認ください。

注: チケットサマリーおよびチケット名を生成するには 、[Give users access to generative AItools,and-conversations data(ユーザーに生成AIツールおよび機能へのアクセス権を付与する)]および[Give users access to Breeze Assistant strong>]をオンにする必要があります。 AI設定の管理について詳細をご確認ください。

チケットを管理する

チケットの編集、フォロー、分割、マージ、移動、削除を行うことで、顧客の問題を効率的に管理できます。

フォローチケット

通知タイプ[ レコードの更新 ]をオンにしている場合、チケットをフォローして、チケットに新しいアクティビティーがあったときに通知を受け取ることができます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. いずれかのチケットリストビューで、チケットの名をクリックします。
3. テーブルまたは分割レイアウトを使用している場合はe 右上の[アクション ]ドロップダウンメニューをクリックし、[フォロー]を選択します 。
4. ボードレイアウトを使用している場合は、右上にあるverticalMenu3つの縦のドット をクリックし、[ フォロー]を選択します。
5. すでにレコードをフォローしている場合、通知をオフにするには、フォローを解除を選択します。

チケットの分割

Service Hub シート のユーザーは、ヘルプデスクで Eメールチケット を分割することで、顧客の問題を整理することができます。例えば、顧客がチケットと無関係な問題を抱えてチケットを再度オープンした場合、サポート担当者はチケットを分割してトピックを分けておくことができます。

Eメールチケットを分割するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. いずれかのチケットリストビューで、チケットの名をクリックします。
3. テーブルまたは分割レイアウトを使用している場合は e 右上の[アクション ]ドロップダウンメニューをクリックし、[ 分割チケット]を選択します。
4. ボードレイアウトを使用している場合は、右上にあるerticalverticalMenu3つの縦に 並んだドットをクリックし、[ チケットを分割]を選択します。
5. 新しいチケットに分割するメッセージの横にある チェックボックス をオンにします。次に、[ 確認]をクリックします。
6. 右側のパネルで、 チケットの詳細を入力します。
7. ［作成］をクリックします。

チケットをマージする

同じ顧客または課題の関連スレッドを統合する場合は、ヘルプデスク内で直接2つのチケットをマージできます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. いずれかのチケットリストビューで、チケットの名をクリックします。
3. テーブルまたは分割レイアウトを使用している場合は e 右上の[アクション ]ドロップダウンメニューをクリックし、[ チケットをマージ]を選択します。
4. ボードレイアウトを使用している場合は、右上にあるerticalverticalMenu3つの縦に 並んだドットをクリックし、[ チケットをマージ]を選択します。
5. 右上の [アクション ]ドロップダウンメニュー elAAAAをクリックして、[ チケットをマージ]を選択します。

4. ダイアログボックスで、［検索］ドロップダウンメニューをクリックし、マージする別のチケットを検索して選択します。
5. いずれかのチケットの下にある［プライマリー］ラジオボタンを選択して、マージの結果として作成された新規レコードにそのプロパティー値を使用します。
6. [2件のチケットをマージするとどうなるか ]をクリックして、チケットをマージした後の動作に関する追加情報を確認します。レコードのマージの詳細をご確認ください。

7. デフォルトの設定では、スレッドに表示されるコミュニケーションは、チケットに関連付けされた最近のものです。つまり、最近のコミュニケーションは自動的にスレッドに表示されない可能性があります。右側のパネルで[ コミュニケーション ]ドロップダウン矢印を使用してスレッドを切り替えることができます。

8. ［マージ］をクリックします。一度マージされたチケットはマージ解除できません。

チケットを未読にする

未読チケットはヘルプデスクで太字でハイライトされます。チケットをクリックすると、太字では表示されなくなりますが、他のユーザーには未読のマークが残ります。

手動でチケットを未読にするには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. いずれかのチケットリストビューで、チケットの名をクリックします。
3. 右上の「アクション」（）ドロップダウンメニューをクリックし、「未読としてマーク」（）を選択します。
4. テーブルまたは分割レイアウトを使用している場合は e 右上の[アクション ]ドロップダウンメニューをクリックし、[ 未読としてマーク]を選択します。
5. ボードレイアウトを使用している場合は、右上にあるerticalverticalMenu3つの縦に 並んだドットをクリックし、[ 未読にする]を選択します。

コミュニケーションの受信トレイとヘルプデスク間のチケットの移動

コミュニケーションの受信トレイとヘルプデスクの間でチケットに関連付けられたコミュニケーションを移動させることができます。

注: スーパー管理者 と 「アカウントアクセス 」権限を持つユーザーだけが、コミュニケーションの受信トレイとヘルプデスクの間でチケットを移動させることができます。

受信トレイからヘルプデスクにコミュニケーションを移動するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、［CRM］＞［受信トレイ］の順に進みます。
2. コミュニケーションをクリックします。
3. 右上のellipsesメニューアイコンをクリックし、コミュニケーションの移動を選択する。
4. ダイアログボックスで、[ 移動先]ドロップダウンメニューをクリックしてから、[ ヘルプデスク]を選択します。必要に応じてコミュニケーションを再割り当てし、移動させる理由について述べるコメントを任意で追加することができます。
5. ［移動］をクリックします。

ヘルプデスクからコミュニケーションの受信トレイにコミュニケーションを移動するには、次の手順に従います。

1. ヘルプ デスク ワークスペースで、移動する コミュニケーション をクリックします。
2. 右上の「アクション」ドロップダウンメニュー、「eAc」をクリックし、「コミュニケーションの移動」を選択する。
3. ダイアログボックスで、 受信トレイを選択します。必要に応じてコミュニケーションを再割り当てしたり、パイプラインとチケットステータスを設定したりできます。オプションで、コミュニケーションを移動する理由を説明するコメントを含めて、[ 移動]をクリックします。
   
   

ヘルプデスクから受信トレイにコミュニケーションを移動させると、コミュニケーションは移動しますが、チケットはヘルプデスクに残ります。

スパムとして分類する

注:削除チケット権限を持つユーザーのみがチケットをスパムとして分類できます。

ヘルプデスクでチケットのコミュニケーションをスパムとして分類する：

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. いずれかのチケットリストビューで、チケットの名をクリックします。
3. テーブルまたは分割レイアウトを使用している場合はe 右上の[アクション ]ドロップダウンメニューをクリックし、[ スパムとして分類]を選択します。
4. ボードレイアウトを使用している場合は、右上にあるerticalverticalMenu3つの縦のドット をクリックし、[ スパムとして分類]を選択します。
5. ダイアログボックスで、スパムとして分類したい「関連付け」を選択します。関連付け "を全て選択すると、チケットは削除されます。
6. ［確認］をクリックします。

印刷コミュニケーション

チケットのコミュニケーションを印刷できます。これには顧客とユーザーの間のメッセージのみが含まれ、右側のサイドバー、メモ、コメントの情報は除外されます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. いずれかのチケットリストビューで、チケットの名をクリックします。
3. テーブルまたは分割レイアウトを使用している場合はe 右上の[アクション ]ドロップダウンメニューをクリックし、[ コミュニケーションを印刷]を選択します。
4. ボードレイアウトを使用している場合は、右上にあるerticalverticalMenu3つの縦に 並んだドットをクリックし、[ コミュニケーションを印刷]を選択します。
5. コミュニケーションをプレビューしてから、「 プリント」をクリックします。

チケットレコードを削除する

「チケットを削除 」権限を持つ ユーザーは、ヘルプ デスク ワークスペースから1つのチケットを削除したり、チケットを一括削除したりできます。チケットを削除すると、関連付けされた "コミュニケーション "も削除されます。

5. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
6. 1つのチケットを削除するには、削除するレコードの横にある チェックボックスをオンにします 。
7. テーブルの最上部にある[削除 deleteelete ] をクリックします。
8. 複数のチケットを削除するには
   • テーブルビューで、レコードの横にあるチェックボックスをオンにします。
   • テーブルの最上部にある[削除 deleteelete ] をクリックします。
9. ダイアログボックスに削除するレコード の数を入力してから[削除]をクリックします 。