ヘルプデスクでチケットを管理する

ヘルプ デスク ワークスペースは、HubSpotアカウントの一元的な場所で、マネージャーやチームがチケットを管理できます。デフォルトでは、チケットは ヘルプデスクに接続した全てのチャネルを通じて自動的に作成されます。

この記事では、ワークスペース内で直接チケットを編集、フォロー、分割、マージ、移動、削除する方法をご紹介します。また、チケットの関連付け履歴を表示して、アクセス権を管理することもできます。これにより、チームは最近のチケットアクティビティーの最新情報を常に把握し、チケットリストを整理された状態に保つことができます。ヘルプデスクのセットアップについて、詳しくはこちらをご覧ください。

チケットレイアウトを選択

ヘルプデスクのチケットは、「テーブル」、「分割」、「ボード」の3つのレイアウトで表示および管理できます。

• HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• 右上の grid ボードアイコンをクリックします 。
• レイアウトオプションを選択します。テーブル、 分割 、 またはボード レイアウトから選択できます。

チケットおよびコミュニケーションの詳細を編集

注:ユーザーはアクセス権を持っているヘルプデスクのチケットのみを表示できます。ユーザーのチケットへのアクセスを制限する方法をご確認ください。

コンタクトをフォローアップしたり、チケットステータスを更新したりするときに、チケットの詳細を表示および編集できます。

ヘルプデスクでチケットを確認および編集するには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• チケットをクリックして、対応するコミュニケーションを表示します。右側のサイドバーで、関連付けられたレコード(コンタクト、会社、取引など)とチケットアクティビティータイムライン (ベータ版)の詳細を表示します。
  
  

• チケットのプロパティーを編集するには、チケットの上部にある[ Ticket owner(チケット担当者)]、[ Priority(優先度)]、[ Category(カテゴリー)]、または [「ステータス」(ステータス )]フィールドをクリックします。
• チケット名を編集するには、次の手順に従います。
  • チケットの上部にある鉛筆アイコン edit をクリックします。
  • 名前にチケットIDを追加するには、[ 名前にチケットIDを表示 ]チェックボックスをクリックします。
  • チケットにコミュニケーションが関連付けられている場合は、 breezeSingleStar AIアイコンをクリックします。Breezeアシスタントは、コミュニケーションのコンテキストとチケットプロパティーに基づいてチケット名を生成します。 
• 右側のサイドバーでは、説明や優先度などのチケット情報の編集、またはチケットの関連するコンタクト、会社、または取引の更新を行うことができます。右側のサイドバーに表示されるカードのカスタマイズについて詳細をご確認ください。
• [チケットサマリー ]セクションで、 Breezeアシスタント を使用してチケットのサマリーを生成できます。[チケットの概要 ]セクションが表示されていない場合は、右側のサイドバーに追加する必要があります。右側のサイドバーに表示されるカードのカスタマイズについて詳細をご確認ください。

注: チケットサマリーおよびチケット名を生成するには 、[Give users access to generative AItools,and-conversations data(ユーザーに生成AIツールおよび機能へのアクセス権を付与する)]および[Give users access to Breezeアシスタント strong>]をオンにする必要があります。 AI設定の管理について詳細をご確認ください。

チケットを管理する

フォローチケット

通知タイプ[ レコードの更新 ]をオンにしている場合、チケットをフォローして、チケットに新しいアクティビティーがあったときに通知を受け取ることができます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. いずれかのチケットリストビューで、チケットの名をクリックします。
3. テーブルまたは分割レイアウトを使用している場合はe 右上の[アクション ]ドロップダウンメニューをクリックし、[フォロー]を選択します 。
4. ボードレイアウトを使用している場合は、右上にあるverticalMenu3つの縦のドット をクリックし、[ フォロー]を選択します。
5. すでにレコードをフォローしている場合、通知をオフにするには、フォローを解除を選択します。

チケットの分割

Service Hub シート のユーザーは、ヘルプデスクで Eメールチケット を分割することで、顧客の問題を整理することができます。例えば、顧客がチケットと無関係な問題を抱えてチケットを再度オープンした場合、サポート担当者はチケットを分割してトピックを分けておくことができます。

Eメールチケットを分割するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. いずれかのチケットリストビューで、チケットの名をクリックします。
3. テーブルまたは分割レイアウトを使用している場合は e 右上の[アクション ]ドロップダウンメニューをクリックし、[ 分割チケット]を選択します。
4. ボードレイアウトを使用している場合は、右上にあるerticalverticalMenu3つの縦に 並んだドットをクリックし、[ チケットを分割]を選択します。
5. 新しいチケットに分割するメッセージの横にある チェックボックス をオンにします。次に、[ 確認]をクリックします。
6. 右側のパネルで、 チケットの詳細を入力します。
7. ［作成］をクリックします。

送信者をブロック(ベータ版) 

ヘルプデスクベータ版 で[ブロックしてブロック解除 ]にオプトインしている場合は、コンタクトをブロックできます。ブロックされたコンタクトからのEメールはすべて自動的にスパム(迷惑)と分類されます。

送信者をブロックするには:

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. いずれかのチケットリストビューで、チケットの名をクリックします。
3. テーブルまたは分割レイアウトを使用している場合は e 右上の[アクション ]ドロップダウンメニューをクリックし、[ 送信者をブロック]を選択します。
4. ボードレイアウトを使用している場合は、右上にあるerticalverticalMenu3つの縦に 並んだドットをクリックし、[ 送信者をブロック]を選択します。
5. ポップアップボックスで、[Block and delete ticket(チケットをブロックして削除)]をクリックします。

コミュニケーションは[ スパム] ビューに移動されます。コンタクトとチケットが削除されるのは、チケットに関連付けられている全てのコミュニケーションがスパムとマークされている場合のみです。今後ブロックされたアドレスからのEメールはスパムとして分類されます。

送信者のブロックを解除するには: 

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. 左のサイドバーメニューで 、[スパム]をクリックします。 
3. チケットの上部にある[ 送信者をブロック解除]をクリックします。 

チケットをマージする

同じ顧客または課題の関連スレッドを統合する場合は、ヘルプデスク内で直接2つのチケットをマージできます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. いずれかのチケットリストビューで、チケットの名をクリックします。
3. テーブルまたは分割レイアウトを使用している場合は e 右上の[アクション ]ドロップダウンメニューをクリックし、[ チケットをマージ]を選択します。
4. ボードレイアウトを使用している場合は、右上にあるerticalverticalMenu3つの縦に 並んだドットをクリックし、[ チケットをマージ]を選択します。
5. 右上の [アクション ]ドロップダウンメニュー elAAAAをクリックして、[ チケットをマージ]を選択します。

4. ダイアログボックスで、［検索］ドロップダウンメニューをクリックし、マージする別のチケットを検索して選択します。
5. いずれかのチケットの下にある［プライマリー］ラジオボタンを選択して、マージの結果として作成された新規レコードにそのプロパティー値を使用します。
6. [2件のチケットをマージするとどうなるか ]をクリックして、チケットをマージした後の動作に関する追加情報を確認します。レコードのマージの詳細をご確認ください。

7. デフォルトの設定では、スレッドに表示されるコミュニケーションは、チケットに関連付けされた最近のものです。つまり、最近のコミュニケーションは自動的にスレッドに表示されない可能性があります。右側のパネルで[ コミュニケーション ]ドロップダウン矢印を使用してスレッドを切り替えることができます。

8. ［マージ］をクリックします。一度マージされたチケットはマージ解除できません。

チケットを未読にする

未読チケットはヘルプデスクで太字でハイライトされます。チケットをクリックすると、太字では表示されなくなりますが、他のユーザーには未読のマークが残ります。

手動でチケットを未読にするには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. いずれかのチケットリストビューで、チケットの名をクリックします。
3. 右上の「アクション」（）ドロップダウンメニューをクリックし、「未読としてマーク」（）を選択します。
4. テーブルまたは分割レイアウトを使用している場合は e 右上の[アクション ]ドロップダウンメニューをクリックし、[ 未読としてマーク]を選択します。
5. ボードレイアウトを使用している場合は、右上にあるerticalverticalMenu3つの縦に 並んだドットをクリックし、[ 未読にする]を選択します。

コミュニケーションの受信トレイとヘルプデスク間のチケットの移動

コミュニケーションの受信トレイとヘルプデスクの間でチケットに関連付けられたコミュニケーションを移動させることができます。

受信トレイからヘルプデスクにコミュニケーションを移動するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、［CRM］＞［受信トレイ］の順に進みます。
2. コミュニケーションをクリックします。
3. 右上のellipsesメニューアイコンをクリックし、コミュニケーションの移動を選択する。
4. ダイアログボックスで、[ 移動先]ドロップダウンメニューをクリックしてから、[ ヘルプデスク]を選択します。必要に応じてコミュニケーションを再割り当てし、移動させる理由について述べるコメントを任意で追加することができます。
5. ［移動］をクリックします。

ヘルプデスクからコミュニケーションの受信トレイにコミュニケーションを移動するには、次の手順に従います。

1. ヘルプ デスク ワークスペースで、移動する コミュニケーション をクリックします。
2. 右上の「アクション」ドロップダウンメニュー、「eAc」をクリックし、「コミュニケーションの移動」を選択する。
3. ダイアログボックスで、 受信トレイを選択します。必要に応じてコミュニケーションを再割り当てしたり、パイプラインとチケットステータスを設定したりできます。オプションで、コミュニケーションを移動する理由を説明するコメントを含めて、[ 移動]をクリックします。
   
   

ヘルプデスクから受信トレイにコミュニケーションを移動させると、コミュニケーションは移動しますが、チケットはヘルプデスクに残ります。

受信トレイチャネルをヘルプデスクに移動 

チャットフローおよび既存のEメール、フォーム、またはコール チャネルを、コミュニケーションの受信トレイからヘルプデスクに移動することができます。チャネルを移動する際に、過去のコミュニケーションと全ての関連チケットをヘルプデスクに移動することもできます。受信トレイチャネルおよびチャットフローをヘルプデスクに移動する方法の詳細をご確認ください。 

スパムとして分類する

ヘルプデスクでチケット内のコミュニケーションをスパムとして分類するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. いずれかのチケットリストビューで、チケットの名をクリックします。
3. テーブルまたは分割レイアウトを使用している場合はe 右上の[アクション ]ドロップダウンメニューをクリックし、[ スパムとして分類]を選択します。
4. ボードレイアウトを使用している場合は、右上にあるerticalverticalMenu3つの縦のドット をクリックし、[ スパムとして分類]を選択します。
5. ダイアログボックスで、スパムとして分類したい「関連付け」を選択します。関連付け "を全て選択すると、チケットは削除されます。
6. ［確認］をクリックします。

チケットを印刷する

顧客とユーザーの間でやり取りされたメッセージや、選択したチケットプロパティーを含むチケットを出力します。 

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. いずれかのチケットリストビューで、チケットの名をクリックします。
3. テーブルまたは分割レイアウトを使用している場合はe 右上の[アクション ]ドロップダウンメニューをクリックし、[ コミュニケーションを印刷]を選択します。
4. ボードレイアウトを使用している場合は、右上にあるerticalverticalMenu3つの縦に 並んだドットをクリックし、[ コミュニケーションを印刷]を選択します。
5. [ 印刷するチケットのプロパティー ]ドロップダウンメニューをクリックし、コミュニケーションと一緒に印刷する チケットのプロパティー を選択します。
6. コミュニケーションのみを印刷するには、[ すべてクリア]を選択します。 
7. コミュニケーションをプレビューしてから、「 プリント」をクリックします。

関連付け履歴を表示 

全ての関連付けられたレコードや アクティビティーーを含む、チケットの関連付けの履歴を表示できます。また、レコードが最初に関連付けられた時期や、関連付けのソースも確認できます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. いずれかのチケットリストビューで、チケットの名をクリックします。
3. テーブルまたは分割レイアウトを使用している場合は e 右上の[アクション ]ドロップダウンメニューをクリックし、[ 関連付け履歴を表示]を選択します。
4. ボードレイアウトを使用している場合は、右上にあるerticalverticalMenu3つの縦に 並んだドットをクリックし、[ 関連付け履歴を表示]を選択します。
5. [オブジェクトを選択]ドロップダウンメニューで、オブジェクトまたはエンゲージメントを選択すると、そのタイプのどのレコードまたはアクティビティーがそのレコードに関連付けられているかが表示されます。
6. このテーブルでは、関連する各レコードまたはアクティビティーの名前、その「レコードID」、どのように更新されたか(「作成」と「削除」のいずれか)、および更新日時を確認できます。また、更新のソースを表示することもでき、以下のいずれかになります。 
   • ユーザー:関連付けはユーザーによって手動で更新されました。ソースにはユーザーの名前、名前が不明な場合はユーザーIDが含まれます。
   • オブジェクトの削除:レコードやアクティビティーが削除されたため、関連付けが更新されました。

レコードの 関連付け履歴の詳細をご確認ください。 

レコードアクセス権を表示

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. いずれかのチケットリストビューで、チケットの名をクリックします。
3. テーブルまたは分割レイアウトを使用している場合は e 右上の[アクション ]ドロップダウンメニューをクリックし、[ 関連付け履歴を表示]を選択します。
4. ボードレイアウトを使用している場合は、右上にあるerticalverticalMenu3つの縦に 並んだドットをクリックし、[ 関連付け履歴を表示]を選択します。
5. 右側のパネルで、次の操作を行います。 
   • [アクセス権を持つユーザー  タブでは、どのユーザーがレコードにアクセスできるかを確認できます。各ユーザーのチームやアクセスレベルは CRMオブジェクトのユーザー権限(表示のみ、表示、編集など)に基づくチームのアクセス権やアクセスのレベルなどを確認できます。
   • 担当者を変更するには、パネルの上部にある [チケット担当者]ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーを選択します。追加のレコード所有者を表示するには、[担当者]タブをクリックします。
   • レコード所有者の履歴を表示するには、[履歴]タブをクリックして、レコード所有者の履歴を表示します。レコードにユーザープロパティーで複数の担当者がいる場合は、[プロパティーを選択]ドロップダウンメニューをクリックし、担当者のプロパティー を選択して、表示する担当者の履歴を選択します。
   • パネルを閉じるには、右上の[X]をクリックします。

レコードアクセス権の表示と管理について詳細をご確認ください。 

チャットを終了してチケットをオープンのままにする(ベータ版)

ヘルプデスクのベータ版で[チャットをクローズしてチケットをオープンにしたまま にする]を選択した場合、関連付けられたチケットをオープンにしたままチャットを終了できます。これにより、チームはEメールや電話でオフラインでフォローアップできます。これは、問題を調査したり、別のチームから情報を収集したりするために、コミュニケーションをオフラインにする必要がある場合に便利です。 

詳しくは、ヘルプデスクへのチャットチャネルの接続をご覧ください。 

注: チャットは一旦終了すると、再度開くことはできません。 

チャットを終了するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. チケット をクリックすると、対応するコミュニケーションが表示されます。
3. 返信エディターで、[ チャットを終了]をクリックします。
   
   
4. 訪問者に関連付けられているEメールアドレスがない場合、ポップアップボックスが表示されます。[ チャットを終了 ]をクリックして確定します。

返信エディターで、既定のチャネルが [ウェブチャット ]から [Eメール]に変更されます。

チケットレコードを削除する

ヘルプデスクワークスペースから1つのチケットを削除したり、チケットを一括削除したりできます。チケットを削除すると、関連付けされた "コミュニケーション "も削除されます。

注: 削除した レコードは、90日が経過すると復元できなくなります。レコードの復元の詳細を確認してください。 

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. 1つのチケットを削除するには、削除するレコードの横にある チェックボックスをオンにします 。
3. テーブルの最上部にある[削除 deleteelete ] をクリックします。
4. 複数のチケットを削除するには
   • テーブルビューで、レコードの横にあるチェックボックスをオンにします。
   • テーブルの最上部にある[削除 deleteelete ] をクリックします。
5. ダイアログボックスに削除するレコード の数を入力してから[削除]をクリックします 。