Zuletzt aktualisiert am: 8 Juli 2025
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Der Helpdesk-Workspace ist ein zentraler Ort in Ihrem HubSpot-Account, in dem Sie und Ihr Team Tickets verwalten können. Standardmäßig werden Tickets automatisch über alle Kanäle erstellt, die Sie mit dem Helpdesk verknüpft haben.
Supportmitarbeitende können Tickets direkt im Workspace bearbeiten, verfolgen, aufteilen, zusammenführen, verschieben oder löschen. Dies hilft Ihrem Team, über die jüngsten Ticket-Aktivitäten auf dem Laufenden zu bleiben und eine organisierte Ticket-Liste zu führen. Erfahren Sie mehr über das Einrichten des Helpdesks.
Ticket- und Konversationsdetails bearbeiten
Sie können die Ticket-Details anzeigen und bearbeiten, während Sie mit dem Kontakt in Kontakt treten oder den Ticket-Status aktualisieren.
So überprüfen und bearbeiten Sie Tickets im Helpdesk:
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
- Wählen Sie ein Ticket aus, um den entsprechenden Nachrichtenverlauf anzuzeigen. In der rechten Seitenleiste können Sie Details zu den zugehörigen Datensätzen (z. B. Kontakte, Unternehmen und Deals) anzeigen.
- Um die Eigenschaften eines Tickets zu bearbeiten, klicken Sie am oberen Rand des Tickets auf die Felder Für Ticket zuständiger Mitarbeiter, Priorität, Kategorie oder Status .
- Wenn Ihr Ticket über eine zugeordnete Konversation verfügt, können Sie mithilfe von Breeze, der KI von HubSpot, einen Ticket-Namen generieren. Klicken Sie oben im Ticket auf das KI-Symbol neben dem Namen des Tickets. Copilot generiert Ticket-Namen basierend auf dem Kontext der Konversation und den Ticket-Eigenschaften.
- In der rechten Seitenleiste können Sie die Ticket-Informationen bearbeiten, z. B. die Beschreibung oder die Priorität, oder die dem Ticket zugeordneten Kontakte, Unternehmen oder Deals aktualisieren. Erfahren Sie mehr über das Anpassen der Karten, die in der rechten Seitenleiste angezeigt werden.
- Im Abschnitt "Ticket-Zusammenfassung " können Sie Copilot verwenden, um Ticket-Zusammenfassungen zu erstellen. Wenn die Ticket-Zusammenfassung nicht angezeigt wird, müssen Sie sie in der rechten Seitenleiste hinzufügen. Erfahren Sie mehr über das Anpassen der Karten, die in der rechten Seitenleiste angezeigt werden.
Bitte beachten Sie: Sie müssen Kundenkonversationsdaten und Copilot Zugriff aktiviert haben, um Ticket-Zusammenfassungen und Ticket-Namen zu generieren. Erfahren Sie mehr über und die Verwaltung Ihrer AI-Einstellungen.
Tickets verwalten
Sie können Tickets bearbeiten, nachverfolgen, aufteilen, zusammenführen, verschieben oder löschen, um Kundenprobleme zu optimieren und effizient zu verwalten.
Tickets folgen
Wenn Sie den Benachrichtigungstyp Datensatzaktualisierungen aktiviert haben, können Sie Tickets verfolgen und Benachrichtigungen erhalten, wenn es neue Aktivitäten bei einem Ticket gibt:
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
- Klicken Sie in einer der Ticket-Listenansichten auf den Namen eines Tickets.
- Um einem Ticket zu folgen, klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie dann Folgen. Wenn Sie dem Datensatz bereits folgen, können Sie Benachrichtigungen durch Klicken auf Nicht mehr folgen deaktivieren.
Erfahren Sie mehr über das Verwalten von Benutzerbenachrichtigungen.
Tickets aufteilen
Benutzer mit einer Service Hub-Lizenz können E-Mail-Tickets im Helpdesk aufteilen, um Kundenprobleme zu organisieren. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Ticket mit einem nicht verwandten Problem erneut öffnet, können Supportmitarbeiter das Ticket aufteilen, um die Themen getrennt zu halten.
So teilen Sie E-Mail-Tickets auf:
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
- Klicken Sie in einer der Ticket-Listenansichten auf den Namen eines Tickets.
- Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie Ticket aufteilen aus.
- Aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den Nachrichten, die Sie in ein neues Ticket aufteilen möchten. Klicken Sie dann auf Bestätigen.
- Geben Sie im rechten Bereich Ihre Ticket-Details ein.
- Klicken Sie auf „Erstellen“.
Tickets zusammenführen
Wenn Sie verwandte Threads zum selben Kunden oder Problem konsolidieren möchten, können Sie zwei Tickets direkt im Helpdesk zusammenführen:
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
- Klicken Sie in einer der Ticket-Listenansichten auf den Namen eines Tickets.
- Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie dann Ticket zusammenführen aus.
- Klicken Sie im Dialogfeld auf das Dropdown-Menü Suchen, um ein anderes Ticket zum Zusammenführen zu suchen und auszuwählen.
- Wählen Sie das Optionsfeld Primär unter einem der Tickets aus, um dessen Eigenschaftenwerte für den neuen Datensatz zu verwenden, der als Ergebnis der Zusammenführung erstellt wurde.
- Klicken Sie auf Was passiert, wenn Sie zwei Tickets zusammenführen , um zusätzliche Informationen darüber anzuzeigen, was passiert, nachdem Sie die Tickets zusammengeführt haben. Erfahren Sie mehr über das Zusammenführen von Datensätzen.
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Standardmäßig wird im Thread die Konversation angezeigt, die zuletzt mit dem Ticket verknüpft war. Das bedeutet, dass die jüngste Konversation möglicherweise nicht automatisch im Thema erscheint. Sie können den Conversation Dropdown-Pfeil im rechten Bereich verwenden, um das Thema zu wechseln.
- Klicken Sie auf Zusammenführen. Einmal zusammengeführt, kann die Zusammenführung von Tickets nicht mehr rückgängig gemacht werden.
Tickets als ungelesen markieren
Ungelesene Tickets werden im Helpdesk durch Fettdruck hervorgehoben. Wenn Sie ein Ticket anklicken, wird es für Sie nicht mehr fett angezeigt, andere Benutzer können es jedoch weiterhin als ungelesen markieren.
So markieren Sie ein Ticket manuell als ungelesen:
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
- Klicken Sie in einer der Ticket-Listenansichten auf den Namen eines Tickets.
- Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie dann Als ungelesen markieren.
Tickets zwischen dem Konversationen-Postfach und Helpdesk verschieben
Sie können Konversationen, die Tickets zugeordnet sind, zwischen dem Konversationen-Postfach und Helpdesk verschieben.
Bitte beachten Sie: nur Super-Admins und Benutzer mit der Berechtigung Account-Zugriff können Tickets zwischen dem Posteingang für Conversations und dem Helpdesk verschieben (und umgekehrt).
So verschieben Sie eine Konversation von Ihrem Posteingang zu Helpdesk:
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf CRM und dann auf Posteingang.
- Klicken Sie auf eine Konversation.
- Klicken Sie oben rechts auf das Menüsymbol , und wählen Sie dann Gespräch verschieben.
- Klicken Sie im Dialogfeld auf das Dropdown-Menü Verschieben nach und wählen Sie dann Helpdesk aus. Sie können die Konversation bei Bedarf neu zuordnen und optional einen Kommentar hinzufügen, um den Grund für die Verschiebung zu erläutern.
- Klicken Sie auf Verschieben.
So verschieben Sie eine Konversation vom Helpdesk in eines Ihrer Konversationen-Postfächer:
- Klicken Sie im Helpdesk-Workspace auf die Konversation , die Sie verschieben möchten.
- Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Aktionen, und wählen Sie dann Gespräch verschieben.
- Wählen Sie im Dialogfeld ein Postfach aus. Sie können die Konversation bei Bedarf neu zuweisen, die Pipeline und den Ticket-Status festlegen und optional einen Kommentar einfügen, um zu erläutern, warum Sie die Konversation verschieben. Klicken Sie dann auf Verschieben.
Wenn Sie eine Konversation vom Helpdesk in ein Postfach verschieben, wird die Konversation verschoben, das Ticket verbleibt jedoch im Helpdesk.
Als Spam markieren
Bitte beachten Sie: nur Benutzer mit Ticketberechtigung löschen können Tickets als Spam markieren.
So markieren Sie eine Konversation in einem Ticket im Helpdesk als Spam:
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
- Klicken Sie in einer der Ticket-Listenansichten auf den Namen eines Tickets.
- Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie dann Als Spam markieren.
- Wählen Sie im Dialogfeld die mit verknüpfte Konversation aus, die Sie als Spam markieren möchten. Wenn Sie alle zugehörigen Conversations auswählen, wird das Ticket gelöscht.
- Klicken Sie auf Bestätigen.
Konversation drucken
Sie können die Ticket-Konversation ausdrucken. Dies umfasst nur die Nachrichten zwischen dem Kunden und dem Benutzer und schließt alle Informationen in der rechten Seitenleiste, Notizen oder Kommentare aus.
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
- Klicken Sie in einer der Ticket-Listenansichten auf den Namen eines Tickets.
- Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie dann Konversation drucken aus.
- Zeigen Sie eine Vorschau der Konversation an und klicken Sie dann auf Drucken.
Tickets löschen
Benutzer mit Berechtigungen zum Löschen von Tickets können ein einzelnes Ticket löschen oder mehrere Tickets gleichzeitig aus dem Helpdesk-Workspace löschen. Wenn Sie ein Ticket löschen, wird auch die zugehörige Konversation gelöscht.
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
- Um ein einzelnes Ticket zu löschen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Datensatz, den Sie löschen möchten.
- Klicken Sie oben in der Tabelle auf Löschen.
- Um mehrere Tickets zu löschen:
- Aktivieren Sie in der Tabellenansicht das Kontrollkästchen neben den Datensätzen.
- Klicken Sie oben in der Tabelle auf Löschen.
- Geben Sie im Dialogfeld die Anzahl der Datensätze ein, die gelöscht werden sollen, und klicken Sie dann auf Löschen.
