Tickets im Helpdesk verwalten

Der Helpdesk-Workspace ist ein zentraler Ort in Ihrem HubSpot-Account, in dem Sie und Ihr Team Tickets verwalten können.

Standardmäßig werden Tickets automatisch über alle Kanäle erstellt, die Sie mit dem Helpdesk verknüpft haben.

Supportmitarbeiter können Tickets direkt im Workspace bearbeiten, verfolgen, aufteilen, zusammenführen, verschieben oder löschen. Dies hilft Ihrem Team, über die neuesten Ticketaktivitäten auf dem Laufenden zu bleiben und eine organisierte Ticketliste zu führen.

Erfahren Sie mehr über das Einrichten des Helpdesks.

Ein Ticketlayout auswählen

Sie können Helpdesk-Tickets in drei verschiedenen Layouts anzeigen und verwalten: als Tabelle, aufgeteilt und Board:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
• Klicken Sie oben rechts auf das grid Board-Symbol.
• Wählen Sie eine Layoutoption aus. Sie haben die Wahl zwischen den Layouts Tabelle, Aufteilung oder Board.

Ticket- und Konversationsdetails bearbeiten

Bitte beachten: Benutzer können nur Tickets im Helpdesk anzeigen, auf die sie Zugriff haben. Erfahren Sie, wie Sie den Zugriff auf Tickets für Ihre Benutzer einschränken.

Sie können die Ticketdetails während Ihres Follow-ups mit dem Kontakt anzeigen und bearbeiten oder den Ticketstatus aktualisieren.

So überprüfen und bearbeiten Sie Tickets im Helpdesk:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
• Wählen Sie ein Ticket aus, um den entsprechenden Nachrichtenverlauf anzuzeigen. In der rechten Seitenleiste können Sie Details zu den zugehörigen Datensätzen (z. B. Kontakte, Unternehmen und Deals) und der Ticket Aktivität Chronik (BETA) anzeigen.
  
  

• Um die Eigenschaften eines Tickets zu bearbeiten, klicken Sie am oberen Rand des Tickets auf die Felder Für Ticket zuständiger Mitarbeiter, Priorität, Kategorie oder Status.
• Wenn Ihrem Ticket eine Konversation zugeordnet ist, können Sie mit dem Breeze Assistant einen Ticket-Namen generieren. Klicken Sie oben im Ticket auf das breezeSingleStar KI-Symbol neben dem Namen des Tickets. Der Breeze Assistant generiert Ticket-Namen basierend auf dem Kontext der Konversation und den Ticket-Eigenschaften.
• In der rechten Seitenleiste können Sie die Ticketinformationen bearbeiten, z. B. die Beschreibung oder die Priorität, oder die dem Ticket zugeordneten Kontakte, Unternehmen oder Deals aktualisieren. Erfahren Sie mehr über das Anpassen der Karten, die in der rechten Seitenleiste angezeigt werden.
• Im Abschnitt " Ticket-Zusammenfassung " können Sie den Breeze Assistant verwenden, um Ticket-Zusammenfassungen zu erstellen. Wenn die Ticketzusammenfassung nicht angezeigt wird, müssen Sie sie in der rechten Seitenleiste hinzufügen. Erfahren Sie mehr über das Anpassen der Karten, die in der rechten Seitenleiste angezeigt werden.

Bitte beachten: Sie müssen aktiviert sein, Benutzern Zugriff auf generative KI-Tools und -Funktionen gewähren,Daten von Kundenkonversationen und Benutzern Zugriff auf Breeze-Assistent gewähren, um Ticket-Zusammenfassungen und Ticket-Namen zu generieren.  Erfahren Sie mehr über das Verwalten Ihrer KI-Einstellungen.

Tickets verwalten

Sie können Tickets bearbeiten, verfolgen, aufteilen, zusammenführen, verschieben oder löschen, um Kundenprobleme zu optimieren und effizient zu verwalten.

Tickets verfolgen

Wenn Sie den Benachrichtigungstyp Datensatzaktualisierungen aktiviert haben, können Sie Tickets verfolgen und Benachrichtigungen erhalten, wenn es neue Aktivitäten bei einem Ticket gibt:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie in einer der Listenansichten für Tickets auf den Namen eines Tickets.
3. Wenn Sie sich in Tabellen- oder Aufteilungslayout befinden, klicken Sie auf das Dropdown-Menüe Aktionen in der oberen rechten Ecke und wählen Sie dann Verfolgen aus.
4. Wenn Sie sich im Board-Layout befinden, klicken Sie oben rechts auf dieverticalMenu3 vertikalen Punkte und wählen Sie dann Verfolgen aus.
5. Wenn Sie dem Datensatz bereits verfolgen, können Sie Benachrichtigungen durch Klicken auf Nicht mehr verfolgen deaktivieren.

Tickets aufteilen

Benutzer mit einer Service Hub-Lizenz können E-Mail-Tickets im Helpdesk aufteilen, um Kundenprobleme zu organisieren. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Ticket mit einem nicht verwandten Problem erneut öffnet, können Supportmitarbeiter das Ticket aufteilen, um die Themen getrennt zu halten.

So teilen Sie E-Mail-Tickets auf:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie in einer der Listenansichten für Tickets auf den Namen eines Tickets.
3. Wenn Sie sich in Tabellen- oder Aufteilungslayout befinden, klicken Sie auf das Dropdown-Menüe Aktionen in der oberen rechten Ecke und wählen Sie dann Ticket aufteilen aus.
4. Wenn Sie sich im Board-Layout befinden, klicken Sie oben rechts auf dieerticalverticalMenu3 vertikalen Punkte und wählen Sie dann Ticket aufteilen aus.
5. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den Nachrichten, die Sie in ein neues Ticket aufteilen möchten. Klicken Sie dann auf Bestätigen.
6. Geben Sie im rechten Bereich Ihre Ticketdetails ein.
7. Klicken Sie auf Erstellen.

Tickets zusammenführen

Wenn Sie verwandte Threads zum selben Kunden oder Problem zusammenführen möchten, können Sie zwei Tickets direkt im Helpdesk zusammenführen:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie in einer der Listenansichten für Tickets auf den Namen eines Tickets.
3. Wenn Sie sich in Tabellen- oder Aufteilungslayout befinden, klicken Sie auf das Dropdown-Menüe Aktionen in der oberen rechten Ecke und wählen Sie dann Ticket zusammenführen aus.
4. Wenn Sie sich im Board-Layout befinden, klicken Sie oben rechts auf dieerticalverticalMenu3 vertikalen Punkte und wählen Sie dann Ticket zusammenführen aus.
5. Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Aktionen elAAAA und wählen Sie dann Ticket zusammenführen aus.

4. Klicken Sie im Dialogfeld auf das Dropdown-Menü Suchen, um ein anderes Ticket zum Zusammenführen zu suchen und auszuwählen.
5. Wählen Sie das Optionsfeld Primär unter einem der Tickets aus, um dessen Eigenschaftenwerte für den neuen Datensatz zu verwenden, der als Ergebnis der Zusammenführung erstellt wurde.
6. Klicken Sie auf Was passiert, wenn Sie zwei Tickets zusammenführen?, um zusätzliche Informationen darüber zu erhalten, was nach der Zusammenführung der Tickets passiert. Erfahren Sie mehr über das Zusammenführen von Datensätzen.

7. Standardmäßig ist die Konversation, die im Thread erscheint, diejenige, die zuletzt dem Ticket zugeordnet wurde. Dies bedeutet, dass die neueste Konversation möglicherweise nicht automatisch im Thread angezeigt wird. Sie können den Konversation-Dropdown-Pfeil im rechten Bereich verwenden, um zwischen Threads zu wechseln.

8. Klicken Sie auf Zusammenführen. Einmal zusammengeführt, kann die Zusammenführung von Tickets nicht mehr rückgängig gemacht werden.

Tickets als ungelesen markieren

Ungelesene Tickets werden im Helpdesk durch Fettdruck hervorgehoben. Sobald Sie auf ein Ticket klicken, wird es für Sie nicht mehr fett angezeigt, aber es bleibt für andere Benutzer weiterhin als ungelesen markiert.

So markieren Sie ein Ticket manuell als ungelesen:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie in einer der Listenansichten für Tickets auf den Namen eines Tickets.
3. Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie dann Als ungelesen markieren aus.
4. Wenn Sie sich in Tabellen- oder Aufteilungslayout befinden, klicken Sie auf das Dropdown-Menüe Aktionen in der oberen rechten Ecke und wählen Sie dann Als ungelesen markieren aus.
5. Wenn Sie sich im Board-Layout befinden, klicken Sie oben rechts auf dieerticalverticalMenu3 vertikalen Punkte und wählen Sie dann Als ungelesen markieren aus.

Tickets zwischen dem Konversationen-Postfach und Helpdesk verschieben

Sie können Konversationen, die Tickets zugeordnet sind, zwischen dem Konversationen-Postfach und Helpdesk verschieben.

Bitte beachten: Nur Super-Admins und Benutzer mit der Berechtigung Account-Zugriff können Tickets zwischen dem Konversationen-Postfach und dem Helpdesk (und umgekehrt) verschieben.

So verschieben Sie eine Konversation von Ihrem Posteingang zu Helpdesk:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf CRM und dann auf Posteingang.
2. Klicken Sie auf eine Konversation.
3. Klicken Sie oben rechts auf das ellipses Menüsymbol und wählen Sie dann Konversation verschieben aus.
4. Klicken Sie im Dialogfeld auf das Dropdown-Menü Verschieben nach und wählen Sie dann Helpdesk aus. Sie können die Konversation bei Bedarf neu zuordnen und optional einen Kommentar hinzufügen, um den Grund für die Verschiebung zu erläutern.
5. Klicken Sie auf Verschieben.

So verschieben Sie eine Konversation vom Helpdesk in eines Ihrer Konversationen-Postfächer:

1. Klicken Sie im Helpdesk-Workspace auf die Konversation, die Sie verschieben möchten.
2. Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Aktionen eAc und wählen Sie dann Konversation verschieben aus.
3. Wählen Sie im Dialogfeld ein Postfach aus. Sie können die Konversation bei Bedarf neu zuweisen, die Pipeline und den Ticket-Status festlegen und optional einen Kommentar einfügen, um zu erläutern, warum Sie die Konversation verschieben. Klicken Sie dann auf Verschieben.
   
   

Wenn Sie eine Konversation vom Helpdesk in ein Postfach verschieben, wird die Konversation verschoben, das Ticket verbleibt jedoch im Helpdesk.

Als Spam markieren

Bitte beachten: Nur Benutzer mit Berechtigungen zum Löschen von Tickets können Tickets als Spam markieren.

So markieren Sie eine Konversation in einem Ticket im Helpdesk als Spam:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie in einer der Listenansichten für Tickets auf den Namen eines Tickets.
3. Wenn Sie sich in Tabellen- oder Aufteilungslayout befinden, klicken Sie auf das Dropdown-Menüe Aktionen in der oberen rechten Ecke und wählen Sie dann Als Spam markieren aus.
4. Wenn Sie sich im Board-Layout befinden, klicken Sie oben rechts auf dieerticalverticalMenu3 vertikalen Punkte und wählen Sie dann Als Spam markieren aus.
5. Wählen Sie im Dialogfeld die zugeordnete Konversation aus, die Sie als Spam markieren möchten. Wenn Sie alle zugeordneten Konversationen auswählen, wird das Ticket gelöscht.
6. Klicken Sie auf Bestätigen.

Konversation drucken

Sie können die Ticketkonversation ausdrucken. Dies umfasst nur die Nachrichten zwischen dem Kunden und dem Benutzer und schließt alle Informationen in der rechten Seitenleiste, Notizen oder Kommentare aus.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie in einer der Listenansichten für Tickets auf den Namen eines Tickets.
3. Wenn Sie sich in Tabellen- oder Aufteilungslayout befinden, klicken Sie auf das Dropdown-Menüe Aktionen in der oberen rechten Ecke und wählen Sie dann Konversation drucken aus.
4. Wenn Sie sich im Board-Layout befinden, klicken Sie oben rechts auf dieerticalverticalMenu3 vertikalen Punkte und wählen Sie dann Konversation drucken aus.
5. Zeigen Sie eine Vorschau der Konversation an und klicken Sie dann auf Drucken.

Tickets löschen

Benutzer mit Berechtigungen zum Löschen von Tickets können ein einzelnes Ticket löschen oder mehrere Tickets gleichzeitig aus dem Helpdesk-Workspace löschen. Wenn Sie ein Ticket löschen, wird auch die zugehörige Konversation ebenfalls gelöscht.

5. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
6. Um ein einzelnes Ticket zu löschen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Datensatz, den Sie löschen möchten.
7. Klicken Sie oben in der Tabelle auf das deleteelete Papierkorb-Symbol.
8. So löschen Sie mehrere Tickets:
   • Aktivieren Sie in der Tabellenansicht das Kontrollkästchen neben den Datensätzen.
   • Klicken Sie oben in der Tabelle auf das deleteelete Papierkorb-Symbol.
9. Geben Sie im Dialogfeld die Anzahl der Datensätze ein, die gelöscht werden sollen, und klicken Sie dann auf Löschen.