Tickets im Helpdesk verwalten

Supportmitarbeiter in Ihrem Account können Tickets im Helpdesk bearbeiten, nachverfolgen, aufteilen, zusammenführen, verschieben oder löschen. Dies hilft Ihrem Team, über die jüngsten Ticket-Aktivitäten auf dem Laufenden zu bleiben und eine organisierte Ticket-Liste zu führen. Erfahren Sie mehr über das Einrichten des Helpdesks. 

Ticket- und Konversationsdetails bearbeiten

Sie können die Ticket-Details anzeigen und bearbeiten, während Sie mit dem Kontakt in Kontakt treten oder den Ticket-Status aktualisieren. 

So überprüfen und bearbeiten Sie Tickets im Helpdesk:

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
• Klicken Sie auf ein Ticket, um die entsprechende Konversation anzuzeigen. In der rechten Seitenleiste können Sie Details zu den zugeordneten Datensätzen (z. B. Kontakte, Unternehmen und Deals) anzeigen. 

• Um die Eigenschaften eines Ticket zu bearbeiten, klicken Sie oben im Ticket auf die Felder Ticket zuständiger Mitarbeiter, Priorität, Kategorie oder Status.
• Wenn Ihr Ticket mit einer Konversation verknüpft ist, können Sie mithilfe von Breeze, der KI von HubSpot, einen Ticket-Namen generieren:
  • Klicken Sie oben im Ticket auf das breezeSingleStar KI-Symbol neben dem Namen des Tickets. Copilot generiert Ticket Namen basierend auf dem Kontext der Konversation und Ticket Eigenschaften. 
  • Um den Ticket-Namen zu verwenden, klicken Sie auf Einfügen.
  • Um andere Vorschläge zu generieren, klicken Sie auf breezeRegenerate RegenerateRegenerieren.
    
    
• In der rechten Seitenleiste können Sie die Ticket-Informationen bearbeiten, z. B. die Beschreibung oder die Priorität, oder die dem Ticket zugeordneten Kontakte, Unternehmen oder Deals aktualisieren. Erfahren Sie mehr über das Anpassen der in der rechten Seitenleiste angezeigten Karten.
• Im Abschnitt " Ticket-Zusammenfassung" können Sie mit Copilot Ticket-Zusammenfassungen erstellen. Wenn der Abschnitt "Ticket-Zusammenfassung" nicht angezeigt wird, müssen Sie ihn in die rechte Seitenleiste einfügen. Erfahren Sie mehr über das Anpassen der in der rechten Seitenleiste angezeigten Karten.
  
  

Bitte beachten Sie: Sie müssen Kundenkonversationsdaten und Copilot Zugriff aktiviert haben, um Ticket-Zusammenfassungen und Ticket-Namen zu generieren. Erfahren Sie mehr über und die Verwaltung Ihrer AI-Einstellungen.

Tickets verwalten 

Sie können Tickets bearbeiten, nachverfolgen, aufteilen, zusammenführen, verschieben oder löschen, um Kundenprobleme zu optimieren und effizient zu verwalten.

Tickets folgen 

Um Benachrichtigungen zu erhalten, wenn es neue Aktivitäten zu einem Ticket gibt, folgen Sie dem Datensatz:

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
• Klicken Sie in einer der Ticket-Listenansichten auf den Namen eines Tickets.
• Um ein Ticket zu verfolgen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aktionene in der oberen rechten Ecke und wählen dann Verfolgen. Wenn Sie dem Datensatz bereits folgen, wählen Sie zum Deaktivieren von Benachrichtigungen Unfollow.

Tickets aufteilen 

Bitte beachten: Sie können E-Mail-Tickets nur im Helpdesk aufteilen. 

Sie können E-Mail-Tickets im Helpdesk aufteilen, um Kundenprobleme zu organisieren. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Ticket mit einem nicht verwandten Problem erneut öffnet, können Supportmitarbeiter das Ticket aufteilen, um die Themen getrennt zu halten. So teilen Sie E-Mail-Tickets auf:

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
• Klicken Sie in einer der Listenansichten für Tickets auf den Namen eines Tickets. 
• Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie Ticket aufteilen aus. 
• Aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den Nachrichten, die Sie in ein neues Ticket aufteilen möchten. Klicken Sie dann auf Bestätigen. 
• Geben Sie im rechten Bereich Ihre Ticket-Details ein. 
• Klicken Sie auf Erstellen. 

Tickets zusammenführen 

Wenn Sie verwandte Threads zum selben Kunden oder Problem konsolidieren möchten, können Sie zwei Tickets direkt im Helpdesk zusammenführen:

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
• Klicken Sie in einer der Listenansichten für Tickets auf den Namen eines Tickets.
• Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Aktionen elAAAA, und wählen Sie dann Ticket zusammenführen.

• Klicken Sie im Dialogfeld auf das Dropdown-Menü Suchen, um ein anderes Ticket zum Zusammenführen zu suchen und auszuwählen.
• Wählen Sie das Optionsfeld Primär unter einem der Tickets aus, um dessen Eigenschaftenwerte für den neuen Datensatz zu verwenden, der als Ergebnis der Zusammenführung erstellt wurde.
• Klicken Sie auf Was passiert, wenn Sie zwei Tickets zusammenführen?, um zusätzliche Informationen darüber zu erhalten, was nach der Zusammenführung der Tickets passiert. Erfahren Sie mehr über das Zusammenführen von Datensätzen.

• Standardmäßig wird im Thread die Konversation angezeigt, die zuletzt mit dem Ticket verknüpft war. Das bedeutet, dass die jüngste Konversation möglicherweise nicht automatisch im Thema erscheint. Sie können den Conversation Dropdown-Pfeil im rechten Bereich verwenden, um das Thema zu wechseln.

• Klicken Sie auf Zusammenführen. Einmal zusammengeführt, kann die Zusammenführung von Tickets nicht mehr rückgängig gemacht werden.

Tickets als ungelesen markieren 

Ungelesene Tickets werden im Helpdesk durch Fettdruck hervorgehoben. Sobald Sie auf ein Ticket klicken, wird es nicht mehr fett dargestellt und ist für andere Benutzer nicht mehr als ungelesen sichtbar. So markieren Sie ein Ticket als ungelesen:

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
• Klicken Sie in einer der Listenansichten für Tickets auf den Namen eines Tickets.
• Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie dann Als ungelesen markieren.

Tickets zwischen dem Konversationen-Postfach und Helpdesk verschieben

Sie können Konversationen, die Tickets zugeordnet sind, zwischen dem Konversationen-Postfach und Helpdesk verschieben.

Bitte beachten Sie: nur Super-Admins und Benutzer mit der Berechtigung Account-Zugriff können Tickets zwischen dem Posteingang für Conversations und dem Helpdesk verschieben (und umgekehrt).

So verschieben Sie eine Konversation von Ihrem Posteingang zu Helpdesk:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf CRM und dann auf Posteingang.
• Klicken Sie auf eine Konversation.
• Klicken Sie oben rechts auf das Menüsymbol ellipses, und wählen Sie dann Gespräch verschieben.
• Klicken Sie im Dialogfeld auf das Dropdown-Menü Move to und wählen Sie dann Help desk. Sie können die Konversation bei Bedarf neu zuordnen und optional einen Kommentar hinzufügen, um den Grund für die Verschiebung zu erläutern.
• Klicken Sie auf Verschieben. 

So verschieben Sie eine Konversation vom Helpdesk in eines Ihrer Konversationen-Postfächer:

• Klicken Sie im Helpdesk auf die Konversation, die Sie verschieben möchten.
• Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Aktionen, eAcund wählen Sie dann Gespräch verschieben.
• Wählen Sie im Dialogfeld ein Postfach aus. Sie können die Conversation bei Bedarf neu zuordnen, die Ticket-Pipeline und den Ticket-Status festlegen und optional einen Kommentar einfügen, um zu erläutern, warum Sie die Conversation verschieben. Klicken Sie dann auf Move.

Wenn Sie eine Konversation vom Helpdesk in ein Postfach verschieben, wird die Konversation verschoben, das Ticket verbleibt jedoch im Helpdesk.

Als Spam markieren 

Bitte beachten Sie: nur Benutzer mit Ticketberechtigung löschen können Tickets als Spam markieren.

So markieren Sie eine Konversation in einem Ticket im Helpdesk als Spam: 

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
• Klicken Sie in einer der Listenansichten für Tickets auf den Namen eines Tickets.
• Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie dann Als Spam markieren.
• Wählen Sie im Dialogfeld die mit verknüpfte Konversation aus, die Sie als Spam markieren möchten. Wenn Sie alle zugehörigen Conversations auswählen, wird das Ticket gelöscht. 
• Klicken Sie auf Bestätigen. 

• Die Konversation wird in die Spam-Ansicht verschoben und nach 90 Tagen gelöscht. 

Tickets löschen

Benutzer mit der Berechtigung  ticket löschen können ein einzelnes Ticket oder Tickets in Massen aus dem Helpdesk-Arbeitsbereich löschen. Wenn Sie ein Ticket löschen, wird auch die zugehörige Konversation gelöscht.

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
• Um ein einzelnes Ticket zu löschen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem zu löschenden Datensatz. 
• Klicken Sie oben in der Tabelle auf deleteelete löschen.
• Um mehrere Tickets zu löschen:
  • Aktivieren Sie in der Tabellenansicht die Kontrollkästchen  neben den Datensätzen.
  • Klicken Sie oben in der Tabelle auf deleteelete löschen.

• Geben Sie im Dialogfeld die Nummer der zu löschenden Datensätze ein, und klicken Sie dann auf Löschen.