Tickets im Helpdesk verwalten

Der Helpdesk-Workspace ist ein zentraler Ort in Ihrem HubSpot-Account, in dem Sie und Ihr Team Tickets verwalten können.

Standardmäßig werden Tickets automatisch über alle Kanäle erstellt, die Sie mit dem Helpdesk verknüpft haben.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Tickets direkt im Workspace bearbeiten, verfolgen, aufteilen, zusammenführen, verschieben oder löschen können. Sie können auch den Verlauf der Zuordnung eines Tickets einsehen und dessen Zugriff verwalten. Dies hilft Ihrem Team, über die neuesten Ticketaktivitäten auf dem Laufenden zu bleiben und eine organisierte Ticketliste zu führen.

Erfahren Sie mehr über das Einrichten des Helpdesks.

Ein Ticketlayout auswählen

Sie können Helpdesk-Tickets in drei verschiedenen Layouts anzeigen und verwalten: als Tabelle, aufgeteilt und Board:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
• Klicken Sie oben rechts auf das grid Board-Symbol.
• Wählen Sie eine Layoutoption aus. Sie haben die Wahl zwischen den Layouts Tabelle, Aufteilung oder Board.

Ticket- und Konversationsdetails bearbeiten

Bitte beachten: Benutzer können nur Tickets im Helpdesk anzeigen, auf die sie Zugriff haben. Erfahren Sie, wie Sie den Zugriff auf Tickets für Ihre Benutzer einschränken.

Sie können die Ticketdetails während Ihres Follow-ups mit dem Kontakt anzeigen und bearbeiten oder den Ticketstatus aktualisieren.

So überprüfen und bearbeiten Sie Tickets im Helpdesk:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
• Wählen Sie ein Ticket aus, um den entsprechenden Nachrichtenverlauf anzuzeigen.
• In der rechten Seitenleiste können Sie Details zu den zugehörigen Datensätzen (z. B. Kontakte, Unternehmen und Deals) anzeigen. Um die Ticket Aktivität Chronik anzuzeigen, klicken Sie auf die Registerkarte Verlauf . Auf dieser Registerkarte werden alle zugehörigen Aktivitäten angezeigt, einschließlich des Zeitpunkts der Erstellung des Tickets, Statusänderungen, Workflow- oder Listenaufnahmen, Zusammenführungen und mehr. Um die in der rechten Seitenleiste angezeigten Registerkarten zu bearbeiten, erfahren Sie in diesem Artikel mehr über das Anpassen der rechten Seitenleiste im Helpdesk. 
• Um die Eigenschaften eines Tickets zu bearbeiten, klicken Sie am oberen Rand des Tickets auf die Felder Für Ticket zuständiger Mitarbeiter, Zugewiesene Teams, Priorität, Kategorie oder Status .
• So bearbeiten Sie den Ticket-Namen:
  • Klicken Sie edit auf das Bleistift-Symbol oben im Ticket.
  • Um die Ticket-ID an den Namen anzuhängen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ticket-ID im Namen anzeigen .
  • Wenn Ihrem Ticket eine Konversation zugeordnet ist, klicken Sie auf das breezeSingleStar KI-Symbol. Der Breeze Assistant generiert Ticket-Namen basierend auf dem Konversationskontext und den Ticket-Eigenschaften. 
• In der rechten Seitenleiste können Sie die Ticketinformationen bearbeiten, z. B. die Beschreibung oder die Priorität, oder die dem Ticket zugeordneten Kontakte, Unternehmen oder Deals aktualisieren. Erfahren Sie mehr über das Anpassen der Karten, die in der rechten Seitenleiste angezeigt werden.
• Im Abschnitt " Ticket-Zusammenfassung " können Sie den Breeze Assistant verwenden, um Ticket-Zusammenfassungen zu erstellen. Wenn die Ticketzusammenfassung nicht angezeigt wird, müssen Sie sie in der rechten Seitenleiste hinzufügen. Erfahren Sie mehr über das Anpassen der Karten, die in der rechten Seitenleiste angezeigt werden.

Bitte beachten: Sie müssen aktiviert sein, Benutzern Zugriff auf generative KI-Tools und -Funktionen gewähren,Daten von Kundenkonversationen und Benutzern Zugriff auf Breeze-Assistent gewähren, um Ticket-Zusammenfassungen und Ticket-Namen zu generieren.  Erfahren Sie mehr über das Verwalten Ihrer KI-Einstellungen.

Tickets verwalten

Tickets verfolgen

Wenn Sie den Benachrichtigungstyp Datensatzaktualisierungen aktiviert haben, können Sie Tickets verfolgen und Benachrichtigungen erhalten, wenn es neue Aktivitäten bei einem Ticket gibt:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie in einer der Listenansichten für Tickets auf den Namen eines Tickets.
3. Wenn Sie sich in Tabellen- oder Aufteilungslayout befinden, klicken Sie auf das Dropdown-Menüe Aktionen in der oberen rechten Ecke und wählen Sie dann Verfolgen aus.
4. Wenn Sie sich im Board-Layout befinden, klicken Sie oben rechts auf dieverticalMenu3 vertikalen Punkte und wählen Sie dann Verfolgen aus.
5. Wenn Sie dem Datensatz bereits verfolgen, können Sie Benachrichtigungen durch Klicken auf Nicht mehr verfolgen deaktivieren.

Tickets aufteilen

Teilen Sie E-Mail- und Formular-Tickets im Helpdesk auf, um Kundenanliegen zu organisieren. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Ticket mit einem nicht verwandten Problem erneut öffnet, können Supportmitarbeiter das Ticket aufteilen, um die Themen getrennt zu halten.

So teilen Sie E-Mail- oder Formular-Tickets auf:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie in einer der Listenansichten für Tickets auf den Namen eines Tickets.
3. Wenn Sie sich in Tabellen- oder Aufteilungslayout befinden, klicken Sie auf das Dropdown-Menüe Aktionen in der oberen rechten Ecke und wählen Sie dann Ticket aufteilen aus.
4. Wenn Sie sich im Board-Layout befinden, klicken Sie oben rechts auf dieerticalverticalMenu3 vertikalen Punkte und wählen Sie dann Ticket aufteilen aus.
5. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den Nachrichten, die Sie in ein neues Ticket aufteilen möchten. Klicken Sie dann auf Bestätigen.
6. Geben Sie im rechten Bereich die neuen Ticket-Details ein. Im Feld Notiz können Sie Kontext zu Details hinzufügen, warum das Ticket aufgeteilt wurde.
7. Klicken Sie auf Erstellen.

Das neue Ticket wird automatisch demselben Kontakt wie das ursprüngliche Ticket zugeordnet und in alle Workflows aufgenommen, für die es die Kriterien erfüllt. 

Absender blockieren 

So blockieren Sie einen Absender:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie in einer der Listenansichten für Tickets auf den Namen eines Tickets.
3. Wenn Sie in Tabellen- oder geteilter Anordnung sind, klicken Sie auf das Dropdown-Menüe Aktionen in der oberen rechten Ecke und wählen Sie Absender blockieren aus.
4. Wenn Sie sich im Board-Layout befinden, klicken Sie oben rechts auf dieerticalverticalMenu3 vertikalen Punkte und wählen Sie dann Absender blockieren aus.
5. Klicken Sie im Pop-up-Feld auf Ticket blockieren und löschen.

Die Konversation wird in die Spam-Ansicht verschoben. Der Kontakt und das Ticket werden nur gelöscht, wenn alle zugehörigen Konversationen im Ticket als Spam markiert sind. Alle zukünftigen E-Mails von der blockierten Adresse werden als Spam markiert.

So entsperren Sie einen Absender: 

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Spam. 
3. Klicken Sie oben im Ticket auf Blockierung des Absenders aufheben. 

Tickets zusammenführen

Wenn Sie verwandte Threads zum selben Kunden oder Problem zusammenführen möchten, können Sie zwei Tickets direkt im Helpdesk zusammenführen:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie in einer der Listenansichten für Tickets auf den Namen eines Tickets.
3. Wenn Sie sich in Tabellen- oder Aufteilungslayout befinden, klicken Sie auf das Dropdown-Menüe Aktionen in der oberen rechten Ecke und wählen Sie dann Ticket zusammenführen aus.
4. Wenn Sie sich im Board-Layout befinden, klicken Sie oben rechts auf dieerticalverticalMenu3 vertikalen Punkte und wählen Sie dann Ticket zusammenführen aus.
5. Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Aktionen elAAAA und wählen Sie dann Ticket zusammenführen aus.

4. Klicken Sie im Dialogfeld auf das Dropdown-Menü Suchen, um ein anderes Ticket zum Zusammenführen zu suchen und auszuwählen.
5. Wählen Sie das Optionsfeld Primär unter einem der Tickets aus, um dessen Eigenschaftenwerte für den neuen Datensatz zu verwenden, der als Ergebnis der Zusammenführung erstellt wurde.
6. Klicken Sie auf Was passiert, wenn Sie zwei Tickets zusammenführen?, um zusätzliche Informationen darüber zu erhalten, was nach der Zusammenführung der Tickets passiert. Erfahren Sie mehr über das Zusammenführen von Datensätzen.

7. Standardmäßig ist die Konversation, die im Thread erscheint, diejenige, die zuletzt dem Ticket zugeordnet wurde. Dies bedeutet, dass die neueste Konversation möglicherweise nicht automatisch im Thread angezeigt wird. Sie können den Konversation-Dropdown-Pfeil im rechten Bereich verwenden, um zwischen Threads zu wechseln.

8. Klicken Sie auf Zusammenführen. Einmal zusammengeführt, kann die Zusammenführung von Tickets nicht mehr rückgängig gemacht werden.

Tickets als ungelesen markieren

Ungelesene Tickets werden im Helpdesk durch Fettdruck hervorgehoben. Sobald Sie auf ein Ticket klicken, wird es für Sie nicht mehr fett angezeigt, aber es bleibt für andere Benutzer weiterhin als ungelesen markiert.

So markieren Sie ein Ticket manuell als ungelesen:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie in einer der Listenansichten für Tickets auf den Namen eines Tickets.
3. Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie dann Als ungelesen markieren aus.
4. Wenn Sie sich in Tabellen- oder Aufteilungslayout befinden, klicken Sie auf das Dropdown-Menüe Aktionen in der oberen rechten Ecke und wählen Sie dann Als ungelesen markieren aus.
5. Wenn Sie sich im Board-Layout befinden, klicken Sie oben rechts auf dieerticalverticalMenu3 vertikalen Punkte und wählen Sie dann Als ungelesen markieren aus.

Tickets zwischen dem Konversationen-Postfach und Helpdesk verschieben

Sie können Konversationen, die Tickets zugeordnet sind, zwischen dem Konversationen-Postfach und Helpdesk verschieben.

So verschieben Sie eine Konversation von Ihrem Posteingang zu Helpdesk:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf CRM und dann auf Posteingang.
2. Klicken Sie auf eine Konversation.
3. Klicken Sie oben rechts auf das ellipses Menüsymbol und wählen Sie dann Konversation verschieben aus.
4. Klicken Sie im Dialogfeld auf das Dropdown-Menü Verschieben nach und wählen Sie dann Helpdesk aus. Sie können die Konversation bei Bedarf neu zuordnen und optional einen Kommentar hinzufügen, um den Grund für die Verschiebung zu erläutern.
5. Klicken Sie auf Verschieben.

So verschieben Sie eine Konversation vom Helpdesk in eines Ihrer Konversationen-Postfächer:

1. Klicken Sie im Helpdesk-Workspace auf die Konversation, die Sie verschieben möchten.
2. Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Aktionen eAc und wählen Sie dann Konversation verschieben aus.
3. Wählen Sie im Dialogfeld ein Postfach aus. Sie können die Konversation bei Bedarf neu zuweisen, die Pipeline und den Ticket-Status festlegen und optional einen Kommentar einfügen, um zu erläutern, warum Sie die Konversation verschieben. Klicken Sie dann auf Verschieben.
   
   
   

Wenn Sie eine Konversation vom Helpdesk in ein Postfach verschieben, wird die Konversation verschoben, das Ticket verbleibt jedoch im Helpdesk.

Einen Postfachkanal in den Helpdesk verschieben 

Sie können Chatflows und einen bestehenden E-Mail-, Formular- oder Calling-Kanal vom Konversationen-Postfach in den Helpdesk verschieben. Wenn Sie den Kanal verschieben, können Sie auch historische Konversationen und alle zugehörigen Tickets in den Helpdesk verschieben. Erfahren Sie mehr über das Verschieben eines Postfachkanals und von Chatflows in den Helpdesk . 

Als Spam markieren

So markieren Sie eine Konversation in einem Ticket im Helpdesk als Spam:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie in einer der Listenansichten für Tickets auf den Namen eines Tickets.
3. Wenn Sie sich in Tabellen- oder Aufteilungslayout befinden, klicken Sie auf das Dropdown-Menüe Aktionen in der oberen rechten Ecke und wählen Sie dann Als Spam markieren aus.
4. Wenn Sie sich im Board-Layout befinden, klicken Sie oben rechts auf dieerticalverticalMenu3 vertikalen Punkte und wählen Sie dann Als Spam markieren aus.
5. Wählen Sie im Dialogfeld die zugeordnete Konversation aus, die Sie als Spam markieren möchten. Wenn Sie alle zugeordneten Konversationen auswählen, wird das Ticket gelöscht.
6. Klicken Sie auf Bestätigen.

Die Konversation wird in die Spam-Ansicht verschoben und nach 90 Tagen gelöscht.

Eine neue Konversation zu einem vorhandenen Ticket beginnen 

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Wählen Sie ein Ticket aus, um den entsprechenden Nachrichtenverlauf anzuzeigen.
3. Wenn Sie sich in Tabellen- oder geteilter Anordnung befinden, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aktionen in der oberen rechten Ecke und wählen Sie dann Neue Konversation beginnen aus.
   
4. Wenn Sie sich im Board-Layout befinden, klicken Sie oben rechts auf dieerticalverticalMenu3 vertikalen Punkte und wählen Sie dann Neue Konversation beginnen aus.
5. Verfassen Sie im Antwort-Editor Ihre Nachricht. 

Wenn ein Ticket mehrere Konversationen enthält, werden Registerkarten am oberen Rand des Tickets angezeigt. Klicken Sie auf eine Registerkarte , um zwischen den Konversationen zu wechseln.

Konversation drucken

Drucken Sie die Konversation, einschließlich aller Nachrichten zwischen dem Kunden und dem Benutzer und der ausgewählten Ticket-Eigenschaften. 

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie in einer der Listenansichten für Tickets auf den Namen eines Tickets.
3. Wenn Sie sich in Tabellen- oder Aufteilungslayout befinden, klicken Sie auf das Dropdown-Menüe Aktionen in der oberen rechten Ecke und wählen Sie dann Konversation drucken aus.
4. Wenn Sie sich im Board-Layout befinden, klicken Sie oben rechts auf dieerticalverticalMenu3 vertikalen Punkte und wählen Sie dann Konversation drucken aus.
5. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Zu druckende Ticket-Eigenschaften und wählen Sie die Ticket-Eigenschaften aus, die Sie zusammen mit der Konversation drucken möchten.
6. Um die Konversation nur zu drucken, wählen Sie Alle löschen aus. 
7. Zeigen Sie eine Vorschau der Konversation an und klicken Sie dann auf Drucken.

Verlauf der Zuordnungen anzeigen 

Sie können den Verlauf der Zuordnungen eines Tickets einsehen, einschließlich aller zugeordneten Datensätze und Aktivitäten . Sie können auch anzeigen, wann die Datensätze ursprünglich zugeordnet wurden und was die Quelle der Zuordnung ist.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie in einer der Listenansichten für Tickets auf den Namen eines Tickets.
3. Wenn Sie sich in Tabellen- oder Aufteilungslayout befinden, klicken Sie auf das Dropdown-Menüe Aktionen in der oberen rechten Ecke und wählen Sie dann Zuordnungsverlauf anzeigen aus.
4. Wenn Sie sich im Board-Layout befinden, klicken Sie oben rechts auf dieerticalverticalMenu3 vertikalen Punkte und wählen dann Zuordnungsverlauf anzeigen aus.
5. Wählen Sie im Dropdown-Menü Objekt auswählen ein Objekt oder eine Interaktion aus, um anzuzeigen, welche Datensätze oder Aktivitäten dieses Typs dem Datensatz zugeordnet wurden.
6. In der Tabelle können Sie den Namen jedes zugeordneten Datensatzes oder jeder Aktivität, seine Datensatz-ID, die Art der Aktualisierung (entweder Erstellt oder Entfernt) sowie das Datum und die Uhrzeit der Aktualisierung sehen. Sie können auch die Quelle der Aktualisierung anzeigen. Es gibt folgende Quellen: 
   • Benutzer: Die Zuordnung wurde manuell von einem Benutzer aktualisiert. Die Quelle enthält den Namen des Benutzers oder, falls unbekannt, die Benutzer-ID.
   • Objektlöschung: Die Zuordnung wurde aktualisiert, weil der Datensatz oder die Aktivität gelöscht wurde.

Erfahren Sie mehr über den Zuordnungsverlauf eines Datensatzes. 

Zugriff auf Datensätze anzeigen

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie in einer der Listenansichten für Tickets auf den Namen eines Tickets.
3. Wenn Sie sich in Tabellen- oder Aufteilungslayout befinden, klicken Sie auf das Dropdown-Menüe Aktionen in der oberen rechten Ecke und wählen Sie Datensatzzugriff anzeigen aus.
4. Wenn Sie sich im Board-Layout befinden, klicken Sie oben rechts auf dieerticalverticalMenu3 vertikalen Punkte und wählen dann Zuordnungsverlauf anzeigen aus.
5. Im rechten Bereich: 
   • Auf der  RegisterkarteBenutzer mit Zugriff wird angezeigt, welche Benutzer Zugriff auf den Datensatz haben, einschließlich des Teams des jeweiligen Benutzers und der Zugriffsstufe auf der Grundlage von  CRM-Objekt-Benutzerberechtigungen (z. B. Nur Anzeigen, Anzeigen und Bearbeiten).
   • Um den zuständigen Mitarbeiter zu ändern, klicken Sie oben im Bereich auf das Dropdown-Menü Für Ticket zuständiger Mitarbeiter und wählen Sie einen Benutzer aus. Um weitere für den Datensatz zuständige Mitarbeiter anzuzeigen, klicken Sie auf die Registerkarte Zuständige Mitarbeiter.
   • Um einen Verlauf der für den Datensatz zuständigen Mitarbeiter anzuzeigen, klicken Sie auf die Registerkarte Verlauf, um einen Verlauf der für den Datensatz zuständigen Mitarbeiter anzuzeigen. Wenn der Datensatz mehrere zuständige Mitarbeiter über Benutzereigenschaften hat, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eigenschaft auswählen und wählen Sie dann die Eigenschaft  des zuständigen Mitarbeiters aus,um auszuwählen, welcher Verlauf des zuständigen Mitarbeiters angezeigt werden soll.
   • Klicken Sie auf das X oben rechts, um den Bereich zu schließen.

Erfahren Sie mehr über das Anzeigen und Verwalten des Datensatzzugriffs. 

Beenden Sie einen Chat und lassen Sie das Ticket geöffnet (BETA)

Wenn Sie sich für die Beta-Version Chat schließen und das Ticket im Helpdesk geöffnet lassen aktiviert haben, können Sie einen Chat beenden, während Sie das zugehörige Ticket geöffnet lassen. So kann Ihr Team offline, per E-Mail oder telefonisch nachfassen. Dies ist nützlich, wenn Sie eine Konversation offline führen müssen, um ein Problem zu untersuchen oder Informationen von einem anderen Team einzuholen. 

Erfahren Sie mehr über das Verknüpfen eines Chat-Kanals mit dem Helpdesk . 

Bitte beachten: Sobald ein Chat beendet ist, kann er nicht wieder geöffnet werden. 

So beenden Sie einen Chat:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie auf das Ticket , um die entsprechende Konversation anzuzeigen.
3. Klicken Sie im Antwort-Editor auf Chat beenden.
   
   
   
4. Wenn dem Besucher keine E-Mail-Adresse zugeordnet ist, wird ein Pop-up-Fenster angezeigt. Klicken Sie zur Bestätigung auf Chat beenden .

Im Antwort-Editor wird der Standardkanal von Livechat zu E-Mail geändert.

Tickets löschen

Sie können ein einzelnes Ticket löschen oder mehrere Tickets gleichzeitig über den Helpdesk-Workspace löschen. Wenn Sie ein Ticket löschen, wird auch die zugehörige Konversation ebenfalls gelöscht.

Bitte beachten: Gelöschte Datensätze können nach 90 Tagen nicht mehr wiederhergestellt werden. Erfahren Sie mehr über die Wiederherstellung von Datensätzen. 

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Um ein einzelnes Ticket zu löschen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Datensatz, den Sie löschen möchten.
3. Klicken Sie oben in der Tabelle auf das deleteelete Papierkorb-Symbol.
4. So löschen Sie mehrere Tickets:
   • Aktivieren Sie in der Tabellenansicht das Kontrollkästchen neben den Datensätzen.
   • Klicken Sie oben in der Tabelle auf das deleteelete Papierkorb-Symbol.
5. Geben Sie im Dialogfeld die Anzahl der Datensätze ein, die gelöscht werden sollen, und klicken Sie dann auf Löschen.