Gestire i ticket nell'help desk

L'area di lavoro dell'help desk è una posizione centrale del vostro account HubSpot dove voi e il vostro team potete gestire i ticket. Per impostazione predefinita, i ticket vengono creati automaticamente attraverso tutti i canali che avete collegato all'help desk.

Gli agenti di supporto possono modificare, seguire, dividere, unire, spostare o eliminare i ticket direttamente nell'area di lavoro. Questo aiuta il vostro team a rimanere aggiornato sulle attività recenti dei ticket e a mantenere un elenco organizzato di ticket.

Per saperne di più sulla configurazione dell'help desk.

Scegliere un layout di ticket

È possibile visualizzare e gestire i ticket dell'help desk in tre diversi layout: tabella, suddivisione e tabellone:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
• Fare clic sull' icona grid in alto a destra.
• Selezionare un'opzione di layout. È possibile scegliere tra i layout Tabella, Suddivisione e Lavagna.

Modifica dei dettagli dei biglietti e delle conversazioni

Nota bene: gli utenti possono visualizzare nell'help desk solo i ticket a cui hanno accesso. Scoprite come limitare l'accesso ai ticket per i vostri utenti.

È possibile visualizzare e modificare i dettagli del ticket mentre si segue il contatto o si aggiorna lo stato del ticket.

Per rivedere e modificare i ticket nell'help desk:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
• Fare clic su un ticket per visualizzare la conversazione corrispondente. Nella barra laterale destra, è possibile visualizzare i dettagli dei record associati (ad esempio, contatti, aziende e accordi) e la cronologia delle attività dei ticket (BETA).
  
  

• Per modificare le proprietà di un ticket, fare clic sui campi Proprietario del ticket, Priorità, Categoria o Stato nella parte superiore del ticket.
• Se il ticket ha una conversazione associata, è possibile generare un nome per il ticket utilizzando Breeze Assistant. Nella parte superiore del ticket, fare clic sull' icona breezeSingleStar AI accanto al nome del ticket. Breeze Assistant genererà i nomi dei ticket in base al contesto della conversazione e alle proprietà del ticket.
• Nella barra laterale destra, è possibile modificare le informazioni del ticket, come la descrizione o la priorità, o aggiornare i contatti, le aziende o le offerte associate al ticket. Per saperne di più sulla personalizzazione delle schede visualizzate nella barra laterale destra.
• Nella sezione Riepilogo biglietto, è possibile utilizzare Breeze Assistant per generare i riepiloghi dei biglietti. Se la sezione Riepilogo biglietti non è presente, è necessario aggiungerla alla barra laterale destra. Per saperne di più sulla personalizzazione delle schede visualizzate nella barra laterale destra.

Nota bene: per generare i riepiloghi e i nomi dei biglietti è necessario che siano attivate le opzioni Dai agli utenti l'accesso agli strumenti e alle funzioni di IA generativa, Dati conversazione cliente e Dai agli utenti l'accesso a Breeze Assistant. Per saperne di più sulla gestione delle impostazioni AI.

Gestire i biglietti

È possibile modificare, seguire, dividere, unire, spostare o eliminare i ticket per semplificare e gestire in modo efficiente i problemi dei clienti.

Seguire i ticket

Se avete attivato il tipo di notifica Aggiornamenti record, potete seguire i ticket e ricevere notifiche quando c'è una nuova attività su un ticket:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fare clic sul nome di un ticket.
3. Se il layout è a tabella o diviso, fare clic sul menu a discesa Azionie nell'angolo in alto a destra e selezionare Segui.
4. Se il layout è a schede, fare clic suverticalMenu 3punti verticali in alto a destra, quindi selezionare Segui.
5. Se si segue già il record, per disattivare le notifiche selezionare Annulla.

Dividere i biglietti

Gli utenti con un posto inService Hub possono dividere i ticket e-mail nell'help desk per tenere organizzati i problemi dei clienti. Ad esempio, se un cliente riapre un ticket con un problema non correlato, i rappresentanti dell'assistenza possono dividere il ticket per tenere separati gli argomenti.

Per dividere i ticket e-mail:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fare clic sul nome di un ticket.
3. Se il layout è a tabella o diviso, fare clic sul menu a discesa Azionie nell'angolo in alto a destra, quindi selezionare Dividi ticket.
4. Se si è nel layout a tabelle, fare clic sul menuerticalverticalMenu 3punti verticali in alto a destra, quindi selezionare Dividi biglietto.
5. Selezionare le caselle di controllo accanto ai messaggi che si desidera dividere in un nuovo ticket. Quindi, fare clic su Conferma.
6. Nel pannello di destra, inserire i dettagli del ticket.
7. Fare clic su Crea.

Unire i biglietti

Se si desidera consolidare le discussioni relative allo stesso cliente o problema, è possibile unire due ticket direttamente all'interno dell'help desk:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fare clic sul nome di un ticket.
3. Se il layout è a tabella o diviso, fare clic sul menu a discesa Azionie nell'angolo in alto a destra, quindi selezionare Unisci ticket.
4. Se il layout è a schede, fare clic suerticalverticalMenu 3punti verticali in alto a destra, quindi selezionare Unisci ticket.
5. In alto a destra, fare clic sul menu a discesa Azioni elAAAA, quindi selezionare Unisci ticket.

4. Nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa Cerca per cercare e selezionare un altro ticket da unire.
5. Selezionare il pulsante di opzione Primario sotto uno dei ticket per utilizzare i valori delle sue proprietà per il nuovo record creato come risultato dell'unione.
6. Fare clic su Cosa succede quando si uniscono due ticket per esaminare ulteriori informazioni su ciò che accadrà dopo l'unione dei ticket. Per saperne di più sull'unione dei record.

7. Per impostazione predefinita, la conversazione che appare nella discussione è quella più recente associata al ticket. Ciò significa che la conversazione più recente potrebbe non apparire automaticamente nella discussione. È possibile utilizzare la freccia a discesa Conversazione nel pannello destro per cambiare discussione.

8. Fare clic su Unisci. Una volta uniti, i ticket non possono più essere uniti.

Contrassegnare i ticket come non letti

I ticket non letti sono evidenziati in grassetto nell'help desk. Una volta che si fa clic su un ticket, questo non apparirà più in grassetto per l'utente, ma rimarrà comunque contrassegnato come non letto per gli altri utenti.

Per contrassegnare manualmente un ticket come non letto:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fare clic sul nome di un ticket.
3. In alto a destra, fare clic sul menu a discesa Azioni e selezionare Segna come non letto.
4. Se il layout è a tabelle o diviso, fare clic sul menu a discesa Azionie nell'angolo in alto a destra, quindi selezionare Segna come non letto.
5. Se il layout è a schede, fare clic sul menuerticalverticalMenu 3punti verticali in alto a destra, quindi selezionare Segna come non letto.

Spostare i ticket tra la casella di posta delle conversazioni e l'help desk

È possibile spostare le conversazioni associate ai ticket tra la casella delle conversazioni e l'help desk.

Attenzione: solo i superamministratori e gli utenti con il permesso di accesso Account possono spostare i ticket tra la casella di posta delle conversazioni e l'help desk (e viceversa).

Per spostare una conversazione dalla casella di posta in arrivo all'help desk:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Casella di posta in arrivo.
2. Fare clic su una conversazione.
3. In alto a destra, fare clic sull' icona del menu ellipses, quindi selezionare Sposta conversazione.
4. Nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa Sposta in , quindi selezionare Help desk. Se necessario, è possibile riassegnare la conversazione e aggiungere un commento facoltativo per spiegare il motivo dello spostamento.
5. Fare clic su Sposta.

Per spostare una conversazione dall'help desk a una delle caselle di posta elettronica:

1. Nell'area di lavoro dell'help desk, fare clic sulla conversazione che si desidera spostare.
2. In alto a destra, fare clic sul menu a discesa Azioni, eAce selezionare Sposta conversazione.
3. Nella finestra di dialogo, selezionare una casella di posta. È possibile riassegnare la conversazione, se necessario, impostare la pipeline e lo stato del ticket e, facoltativamente, includere un commento per spiegare il motivo dello spostamento della conversazione, quindi fare clic su Sposta.
   
   

Quando si sposta una conversazione dall'help desk a una casella di posta, la conversazione si sposta ma il ticket rimane nell'help desk.

Contrassegnare come spam

Attenzione: solo gli utenti con i permessi dieliminazione dei ticket possono contrassegnare i ticket come spam.

Per contrassegnare una conversazione in un ticket come spam nell'help desk:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fare clic sul nome di un ticket.
3. Se si è nel layout a tabella o diviso, fare clic sul menu a discesa Azionie nell'angolo in alto a destra, quindi selezionare Segna come spam.
4. Se il layout è a schede, fare clic suerticalverticalMenu 3punti verticali in alto a destra, quindi selezionare Segna come spam.
5. Nella finestra di dialogo, selezionare la conversazione associata che si desidera contrassegnare come spam. Se si selezionano tutte le conversazioni associate, il biglietto verrà eliminato.
6. Fare clic su Conferma.

Stampa conversazione

È possibile stampare la conversazione del ticket. La stampa includerà solo i messaggi tra il cliente e l'utente, escludendo le informazioni nella barra laterale destra, le note o i commenti.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fare clic sul nome di un ticket.
3. Se il layout è a tabella o diviso, fare clic sul menu a discesa Azionie nell'angolo in alto a destra e selezionare Stampa conversazione.
4. Se il layout è a schede, fare clic sul menuerticalverticalMenu 3punti verticali in alto a destra, quindi selezionare Stampa conversazione.
5. Visualizzare l'anteprima della conversazione, quindi fare clic su Stampa.

Cancellare i biglietti

Gli utenti con i permessi dieliminazione dei ticket possono eliminare un singolo ticket o eliminare i ticket in blocco dall'area di lavoro dell'help desk. Quando si elimina un ticket, viene eliminata anche la conversazione associata.

5. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
6. Per eliminare un singolo ticket, selezionare la casella di controllo accanto al record che si desidera eliminare.
7. Nella parte superiore della tabella, fare clic su deleteelete Elimina.
8. Per eliminare più ticket:
   • Nella vista tabella, selezionare le caselle di controllo accanto ai record.
   • Nella parte superiore della tabella, fare clic su deleteelete Elimina.
9. Nella finestra di dialogo, inserire il numero di record da eliminare, quindi fare clic su Elimina.