Gestire i ticket nell'help desk

L'area di lavoro dell'help desk è una sezione centrale del tuo account HubSpot in cui tu e il tuo team potete gestire i ticket. Per impostazione predefinita, i ticket vengono creati automaticamente attraverso tutti i canali che hai collegato all'help desk.

In questo articolo scoprirai come modificare, seguire, dividere, unire, spostare o eliminare i ticket direttamente all'interno dell'area di lavoro. Puoi anche visualizzare la cronologia delle associazioni di un ticket e gestirne l'accesso. Questo aiuta il tuo team a rimanere aggiornato sulle attività recenti relative ai ticket e a mantenere un elenco di ticket ben organizzato.

Scopri di più sulla configurazione dell'help desk.

Scegli un layout per i ticket

Puoi visualizzare e gestire i ticket dell'help desk in tre diversi layout: tabella, diviso e bacheca:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
• Fare clic sull'icona della bacheca a griglia in alto a destra.
• Seleziona un'opzione di layout. Puoi scegliere tra i layout Tabella, Diviso o Bacheca.

Modifica i dettagli del ticket e della conversazione

Nota: gli utenti possono visualizzare solo i ticket dell'help desk a cui hanno accesso. Scopri come limitare l'accesso ai ticket per i tuoi utenti.

Puoi visualizzare e modificare i dettagli del ticket mentre dai seguito al contatto o aggiorni lo stato del ticket.

Per rivedere e modificare i ticket nell'help desk:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
• Fai clic su un ticket per visualizzare la conversazione corrispondente.
• Nella barra laterale destra, visualizza i dettagli sui record associati (ad es. contatti, aziende e trattative). Per visualizzare la cronologia delle attività del ticket, clicca sulla scheda Cronologia. Questa scheda mostra tutte le attività correlate, tra cui la data di creazione del ticket, le modifiche di stato, le iscrizioni a flussi di lavoro o elenchi, le unioni e altro ancora. Per modificare le schede visualizzate nella barra laterale destra, scopri di più sulla personalizzazione della barra laterale destra nell'help desk. 
• Per modificare le proprietà di un ticket, clicca sui campi Titolare del ticket, Team assegnati, Priorità, Categoria o Stato nella parte superiore del ticket.
• Per modificare il nome del ticket:
  • F ai clic sull'icona a forma di matita in alto nel ticket.
  • Per aggiungere l'ID del ticket al nome, seleziona la casella di controllo Mostra ID ticket nel nome.
  • Se il tuo ticket ha una conversazione associata, clicca sull'icona AI breezeSingleStar . Breeze Assistant genererà i nomi dei ticket in base al contesto della conversazione e alle proprietà del ticket. 
• Nella barra laterale destra, puoi modificare le informazioni del ticket, come la descrizione o la priorità, oppure aggiornare i contatti, le aziende o le trattative associate al ticket. Scopri di più sulla personalizzazione delle schede visualizzate nella barra laterale destra.
• Nella sezione Riepilogo ticket, puoi utilizzare Breeze Assistant per generare riepiloghi dei ticket. Se la sezione Riepilogo ticket non è visibile, dovrai aggiungerla alla barra laterale destra. Scopri di più sulla personalizzazione delle schede visualizzate nella barra laterale destra.

Nota: per generare riepiloghi e nomi dei ticket, ènecessario che le opzioni Consenti agli utenti l'accesso agli strumenti e alle funzionalità di IA generativa,Dati delle conversazioni con i clienti e Consenti agli utenti l'accesso a Breeze Assistant

siano attivate

. Scopri di più sulla gestione delle impostazioni di IA.

Gestisci i ticket

Segui i ticket

Se hai attivato il tipo di notifica Aggiornamenti record, puoi seguire i ticket e ricevere notifiche quando c'è una nuova attività su un ticket:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, clicca sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi in un layout a tabella o diviso, clicca sulmenu a tendina Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Segui.
4. Se ti trovi nel layout a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Segui.
5. Se segui già il record, per disattivare le notifiche, seleziona Smetti di seguire.

Dividere i ticket

Dividi i ticket e-mail e i ticket modulo nell'help desk per mantenere organizzati i problemi dei clienti. Ad esempio, se un cliente riapre un ticket con un problema non correlato, gli addetti all'assistenza possono dividere il ticket per mantenere separati gli argomenti.

Per dividere i ticket e-mail o modulo:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, clicca sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi in un layout a tabella o diviso, clicca sulmenu a tendina Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Dividi ticket.
4. Se ti trovi nel layout a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Dividi ticket.
5. Seleziona le caselle di controllo accanto ai messaggi che desideri dividere in un nuovo ticket. Quindi, clicca su Conferma.
6. Nel pannello di destra, inserisci i dettagli del nuovo ticket. Nel campo Nota, puoi aggiungere informazioni sul motivo per cui il ticket è stato diviso.
7. Fai clic su Crea.

Il nuovo ticket verrà automaticamente associato allo stesso contatto del ticket originale e verrà inserito in tutti i flussi di lavoro per i quali soddisfa i criteri.

Blocca mittente 

Per bloccare un mittente: 

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, clicca sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi nel layout a tabella o diviso, clicca sulmenu a tendina Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Blocca mittente.
4. Se ti trovi nel layout a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Blocca mittente. 
5. Nella finestra pop-up, clicca su Blocca ed elimina ticket. 

La conversazione verrà spostata nella vista Spam. Il contatto e il ticket verranno eliminati solo se tutte le conversazioni associate al ticket sono contrassegnate come spam. Qualsiasi email futura proveniente dall'indirizzo bloccato verrà contrassegnata come spam.

Per sbloccare un mittente: 

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, clicca su Spam. 
3. Nella parte superiore del ticket, clicca su Sblocca mittente. 

Unire i ticket

Se desideri consolidare le discussioni correlate relative allo stesso cliente o alla stessa questione, puoi unire due ticket direttamente all'interno dell'help desk:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, clicca sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi nel layout a tabella o diviso, clicca sulmenu a tendina Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Unisci ticket.
4. Se ti trovi nel layout a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Unisci ticket.
5. In alto a destra, clicca sul menu a tendina Azioni , quindi seleziona Unisci ticket.

4. Nella finestra di dialogo, clicca sul menu a tendina Cerca per cercare e selezionare un altro ticket con cui effettuare l'unione.
5. Seleziona il pulsante di opzione Primario sotto uno dei ticket per utilizzare i valori delle sue proprietà per il nuovo record creato a seguito dell'unione.
6. Fai clic su Cosa succede quando si uniscono due ticket per esaminare ulteriori informazioni su ciò che accadrà dopo l'unione dei ticket. Scopri di più sull'unione dei record.

7. Per impostazione predefinita, la conversazione che appare nel thread è quella associata più di recente al ticket. Ciò significa che la conversazione più recente potrebbe non apparire automaticamente nel thread. Puoi utilizzare la freccia del menu a discesa Conversazione nel pannello di destra per cambiare thread.

8. Fai clic su Unisci. Una volta uniti, i ticket non possono essere separati.

Contrassegna i ticket come

non

letti

I ticket non letti sono evidenziati in grassetto nell'help desk. Una volta cliccato su un ticket, non apparirà più in grassetto per te, ma rimarrà comunque contrassegnato come non letto per gli altri utenti.

Per contrassegnare manualmente un ticket come non letto:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, clicca sul nome di un ticket.
3. In alto a destra, clicca sul menu a tendina Azioni, quindi seleziona Contrassegna come non letto.
4. Se ti trovi in un layout a tabella o diviso, clicca sulmenu a tendina Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Contrassegna come non letto.
5. Se ti trovi nel layout a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Contrassegna come non letto.

Spostare i ticket tra la casella di posta delle conversazioni e l'help desk

È possibile spostare le conversazioni associate ai ticket tra la casella di posta delle conversazioni e l'help desk.

Per spostare una conversazione dalla tua casella di posta in arrivo all'help desk:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Casella di posta in arrivo.
2. Fai clic su una conversazione.
3. In alto a destra, clicca sull'icona del menu con i puntini di sospensione, quindi seleziona Sposta conversazione.
4. Nella finestra di dialogo, clicca sul menu a tendina Sposta in , quindi seleziona Help desk. Se necessario, puoi riassegnare la conversazione e aggiungere un commento facoltativo per spiegare il motivo dello spostamento.
5. Fai clic su Sposta.

Per spostare una conversazione dall'help desk a una delle tue caselle di posta in arrivo:

1. Nell'area di lavoro dell'help desk, clicca sulla conversazione che desideri spostare.
2. In alto a destra, clicca sul menu a tendina Azioni, quindiseleziona Sposta conversazione.
3. Nella finestra di dialogo, seleziona una casella di posta. Se necessario, puoi riassegnare la conversazione, impostare la pipeline e lo stato del ticket e, facoltativamente, includere un commento per fornire un contesto sul motivo per cui stai spostando la conversazione, quindi fai clic su Sposta.
   
   
   

Quando si sposta una conversazione dall'help desk a una casella di posta, la conversazione verrà spostata ma il ticket rimarrà nell'help desk.

Spostare un canale della casella di

posta in arrivo

nell'help desk

È possibile spostarei flussi di chate un canalee-mail,modulo ochiamata esistente dalla casella di posta in arrivo delle conversazioni all'help desk. È inoltre possibile scegliere di spostare le conversazioni storiche e i ticket associati all'help desk quando si sposta il canale. Ulteriori informazioni sullo spostamento di un canale della casella di posta in arrivo e dei flussi di chat nell'help desk.

Contrassegnare come spam

Per contrassegnare una conversazione in un ticket come spam nell'help desk:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, clicca sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi in un layout a tabella o diviso, clicca sulmenu a tendina Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Contrassegna come spam.
4. Se ti trovi nel layout a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Contrassegna come spam.
5. Nella finestra di dialogo, seleziona la conversazione associata che desideri contrassegnare come spam. Se selezioni tutte le conversazioni associate, il ticket verrà eliminato.
6. Fai clic su Conferma.

La conversazione verrà spostata nella vista Spam e verrà eliminata dopo 90 giorni.

Avvia una nuova conversazione su un ticket esistente 

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Fai clic su un ticket per visualizzare la conversazione corrispondente.
3. Se ti trovi nel layout a tabella o diviso, clicca sul menu a tendina Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Avvia nuova conversazione. 
   
4. Se ti trovi nel layout a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Avvia nuova conversazione.
5. Nell'editor di risposta, componi il tuo messaggio. 

Se un ticket ha più conversazioni, nella parte superiore del ticket vengono visualizzate delle schede. Clicca su una scheda per passare da una conversazione all'altra.

Stampa conversazione

Stampa la conversazione, inclusi eventuali messaggi tra il cliente e l'utente e le proprietà del ticket selezionate. 

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, clicca sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi in un layout a tabella o diviso, clicca sulmenu a tendina Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Stampa conversazione.
4. Se ti trovi nel layout a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Stampa conversazione.
5. Fai clic sul menu a discesa Proprietà del ticket da stampare e seleziona le proprietà del ticket che desideri stampare insieme alla conversazione.
6. Per stampare solo la conversazione, seleziona Cancella tutto. 
7. Visualizza l'anteprima della conversazione, quindi clicca su Stampa.

Visualizza cronologia associazioni

Puoi visualizzare la cronologia delle associazioni di un ticket, inclusi tutti i record e le attività associati. Puoi anche visualizzare quando i record sono stati associati originariamente e la fonte dell'associazione.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, clicca sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi in un layout a tabella o diviso, fai clic sulmenu a discesa Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Visualizza cronologia delle associazioni.
4. Se si utilizza il layout a bacheca, fare clicsui tre puntini verticali in alto a destra, quindi selezionare Visualizza cronologia associazioni.
5. Nel menu a discesaSeleziona un oggetto, seleziona unoggettooun coinvolgimentoper visualizzare quali record o attività di quel tipo sono stati associati al record.
6. Nella tabella, puoi visualizzare il nome di ogni record o attività associata,il suoID record, come è stata aggiornata (Creata o Rimossa) e la data e l'ora dell'aggiornamento. Puoi anche visualizzare la fonte dell'aggiornamento, che sarà una delle seguenti: 
   • Utente:l'associazione è stata aggiornata manualmente da un utente. L'origine includerà il nome dell'utente o, se sconosciuto, l'ID utente.
   • Eliminazione oggetto:l'associazione è stata aggiornata perché il record o l'attività è stato eliminato.

Ulteriori informazioni sulla cronologia delle associazioni di un record.

Visualizza accesso al record

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, clicca sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi nel layout a tabella o diviso, clicca sulmenu a tendina Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Visualizza accesso al record.
4. Se ti trovi nel layout a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Visualizza cronologia delle associazioni.
5. Nel pannello di destra: 
   • NellaschedaUtenti con accesso, visualizza quali utenti hanno accesso al record, inclusi il team di ciascun utente e il loro livello di accesso in basealle autorizzazioni utente dell'oggetto CRM(ad es. Solo visualizzazione, Visualizza e modifica). 
   • Per modificare il proprietario, clicca sul menu a tendina Proprietario del ticketnella parte superiore del pannello e seleziona un utente. Per visualizzare altri proprietari del record, clicca sullascheda Proprietari.
   • Per visualizzare la cronologia dei proprietari del record, clicca sulla schedaCronologia. Se il record ha più proprietari tramite le proprietà utente, clicca sul menu a tendinaScegli una proprietà, quindi seleziona laproprietàdel proprietarioperscegliere quale cronologia dei proprietari visualizzare.
   • Fai clic sullaXin alto a destra per chiudere il pannello.

Scopri di più sulla visualizzazione e la gestione dell'accesso ai record.

Chiudi una chat e mantieni aperto il

ticket

(BETA)

Se hai attivato l'opzione " Chiudi una chat e mantieni aperto il ticket

nella versione beta dell'help desk, puoi terminare una chat mantenendo aperto il ticket associato. Ciò consente al tuo team di dare seguito offline, tramite e-mail o telefonata. Ciò è utile quando è necessario portare una conversazione offline per indagare su un problema o raccogliere informazioni da un altro team.

Scopri di più su come collegare un canale di chat all'help desk.

Nota: una volta terminata, una chat non può essere riaperta. 

Per terminare una chat:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Fai clic sul ticket per visualizzare la conversazione corrispondente.
3. Nell'editor di risposta, clicca su Termina chat.
   
   
   
4. Se al visitatore non è associato alcun indirizzo e-mail, apparirà una finestra pop-up. Clicca su Termina chat per confermare.

Nell'editor di risposta, il canale predefinito passerà da Chat live a Email.

Elimina ticket

È possibile eliminare un singolo ticket o eliminare più ticket contemporaneamente dall'area di lavoro dell'help desk. Quando si elimina un ticket, verrà eliminata anche la conversazione associata.

Nota: i recordeliminati non possono essere ripristinati dopo 90 giorni. Scopri di più sul ripristino dei record. 

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Per eliminare un singolo ticket, seleziona la casella di controllo accanto al record che desideri eliminare.
3. Nella parte superiore della tabella, fare clicsu Elimina.
4. Per eliminare più ticket:
   • Nella vista tabella, seleziona le caselle di controllo accanto ai record.
   • Nella parte superiore della tabella, fare clicsu Elimina.
5. Nella finestra di dialogo, inserisci il numero di record da eliminare, quindi clicca su Elimina.