Gestire i ticket nell'help desk

L'area di lavoro dell'help desk è una posizione centrale nel tuo account HubSpot dove tu e il tuo team potete gestire i ticket. Per impostazione predefinita, i ticket vengono creati automaticamente tramite tutti i canali che hai collegato all'help desk.

In questo articolo scoprirai come modificare, seguire, dividere, unire, spostare o eliminare i ticket direttamente dall'area di lavoro. Puoi anche visualizzare la cronologia delle associazioni di un ticket e gestirne l'accesso. Ciò consente al tuo team di rimanere aggiornato sulle attività recenti relative ai ticket e di mantenere un elenco di ticket organizzato.

Scopri di più sulla configurazione dell'help desk.

Scegli un layout per i ticket

Puoi visualizzare e gestire i ticket dell'help desk in tre diversi layout: tabella, diviso e bacheca:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
• Fai clic sull'icona della griglia in alto a destra.
• Seleziona un'opzione di layout. Puoi scegliere tra i layout Tabella, Diviso o Bacheca.

Modifica i dettagli del ticket e della conversazione

Nota: gli utenti possono visualizzare solo i ticket dell'help desk a cui hanno accesso. Scopri come limitare l'accesso ai ticket per i tuoi utenti.

Puoi visualizzare e modificare i dettagli del ticket mentre segui il contatto o aggiorni lo stato del ticket.

Per rivedere e modificare i ticket nell'help desk:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
• Fai clic su un ticket per visualizzare la conversazione corrispondente. Nella barra laterale destra, visualizza i dettagli sui record associati (ad esempio, contatti, aziende e trattative) e la cronologia delle attività del ticket (BETA).
  
  

• Per modificare le proprietà di un ticket, clicca sui campi Proprietario del ticket, Priorità, Categoria o Stato nella parte superiore del ticket.
• Per modificare il nome del ticket:
  • Fai clic sull 'icona della matita nella parte superiore del ticket.
  • Per aggiungere l'ID del ticket al nome, clicca sulla casella di controllo Mostra ID ticket nel nome.
  • Se al ticket è associata una conversazione, clicca sull'icona dell'intelligenza artificiale breezeSingleStar . Breeze Assistant genererà i nomi dei ticket in base al contesto della conversazione e alle proprietà del ticket. 
• Nella barra laterale destra è possibile modificare le informazioni del ticket, come la descrizione o la priorità, oppure aggiornare i contatti, le aziende o le trattative associate al ticket. Ulteriori informazioni sulla personalizzazione delle schede visualizzate nella barra laterale destra.
• Nella sezione Riepilogo ticket, puoi utilizzare Breeze Assistant per generare riepiloghi dei ticket. Se la sezione Riepilogo ticket non è visualizzata, dovrai aggiungerla alla barra laterale destra. Scopri di più sulla personalizzazione delle schede visualizzate nella barra laterale destra.

Nota: per generare riepiloghi e nomi dei ticket, è necessarioche le opzioni Consenti agli utenti di accedere agli strumenti e alle funzionalità di IA generativa,Dati delle conversazioni con i clienti e Consenti agli utenti di accedere a Breeze Assistantsiano attivate. Ulteriori informazioni sulla gestione delle impostazioni IA.

Gestisci i ticket

Segui i ticket

Se hai attivato il tipo di notifica Aggiornamenti dei record, puoi seguire i ticket e ricevere notifiche quando c'è una nuova attività su un ticket:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fai clic sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi in una tabella o in un layout diviso, fai clic sulmenu a discesa Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Segui.
4. Se ti trovi nel layout a bacheca, fai clicsui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Segui.
5. Se stai già seguendo il record, per disattivare le notifiche, seleziona Non seguire più.

Dividere i ticket

Gli utenti con un postoService Hub possono dividere i ticket e-mail nell'help desk per mantenere organizzati i problemi dei clienti. Ad esempio, se un cliente riapre un ticket con un problema non correlato, i rappresentanti dell'assistenza possono dividere il ticket per mantenere separati gli argomenti.

Per dividere i ticket e-mail:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fai clic sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi in un layout tabellare o diviso, fai clic sulmenu a discesa Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Dividi ticket.
4. Se ti trovi in un layout a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Dividi ticket.
5. Seleziona le caselle di controllo accanto ai messaggi che desideri dividere in un nuovo ticket. Quindi, fai clic su Conferma.
6. Nel pannello di destra, inserisci i dettagli del ticket.
7. Fai clic su Crea.

Blocca mittente (BETA) 

Se hai attivato la funzione Blocca e sblocca nell'help desk beta, puoi bloccare i contatti. Tuttele email provenienti dai contatti bloccati verranno automaticamente contrassegnate come spam. 

Per bloccare un mittente: 

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fai clic sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi in una visualizzazione tabella o divisa, clicca sulmenu a tendina Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Blocca mittente.
4. Se ti trovi in una visualizzazione a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Blocca mittente. 
5. Nella finestra pop-up, clicca su Blocca ed elimina ticket. 

La conversazione verrà spostata nella vista Spam. Il contatto e il ticket verranno eliminati solo se tutti i messaggi associati al ticket sono contrassegnati come spam. Tutte le future e-mail provenienti dall'indirizzo bloccato verranno contrassegnate come spam.

Per sbloccare un mittente: 

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, clicca su Spam. 
3. Nella parte superiore del ticket, clicca su Sblocca mittente. 

Unire i ticket

Se desideri consolidare thread correlati sullo stesso cliente o problema, puoi unire due ticket direttamente all'interno dell'help desk:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, clicca sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi in una struttura tabellare o divisa, clicca sulmenu a tendina Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Unisci ticket.
4. Se ti trovi in un layout a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Unisci ticket.
5. In alto a destra, clicca sul menu a tendina Azioni elAAAA, quindi seleziona Unisci ticket.

4. Nella finestra di dialogo, clicca sul menu a tendina Cerca per cercare e selezionare un altro ticket con cui unire.
5. Seleziona il pulsante di opzione Primario sotto uno dei ticket per utilizzare i valori delle sue proprietà per il nuovo record creato come risultato dell'unione.
6. Fai clic su Cosa succede quando si uniscono due ticket per visualizzare ulteriori informazioni su ciò che accadrà dopo l'unione dei ticket. Ulteriori informazioni sull'unione dei record.

7. Per impostazione predefinita, la conversazione che appare nel thread è quella associata più di recente al ticket. Ciò significa che la conversazione più recente potrebbe non apparire automaticamente nel thread. È possibile utilizzare la freccia del menu a discesa Conversazione nel pannello di destra per passare da un thread all'altro.

8. Fai clic su Unisci. Una volta uniti, i ticket non possono essere separati.

Contrassegnare i ticket come non letti

I ticket non letti sono evidenziati in grassetto nell'help desk. Una volta cliccato su un ticket, questo non apparirà più in grassetto per te, ma rimarrà comunque contrassegnato come non letto per gli altri utenti.

Per contrassegnare manualmente un ticket come non letto:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, clicca sul nome di un ticket.
3. In alto a destra, clicca sul menu a tendina Azioni, quindi seleziona Contrassegna come non letto.
4. Se ti trovi in una visualizzazione tabella o divisa, clicca sulmenu a tendina Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Contrassegna come non letto.
5. Se ti trovi in un layout a scheda, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Contrassegna come non letto.

Spostare i ticket tra la casella di posta in arrivo delle conversazioni e l'help desk

È possibile spostare le conversazioni associate ai ticket tra la casella di posta in arrivo delle conversazioni e l'help desk.

Per spostare una conversazione dalla tua casella di posta in arrivo all'help desk:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Casella di posta in arrivo.
2. Fare clic su una conversazione.
3. In alto a destra, clicca sull'icona del menu con i puntini di sospensione, quindi seleziona Sposta conversazione.
4. Nella finestra di dialogo, clicca sul menu a tendina Sposta in , quindi seleziona Help desk. Se necessario, puoi riassegnare la conversazione e aggiungere un commento facoltativo per fornire il contesto del motivo per cui la stai spostando.
5. Fai clic su Sposta.

Per spostare una conversazione dall'help desk a una delle tue caselle di posta in arrivo delle conversazioni:

1. Nell'area di lavoro dell'help desk, clicca sulla conversazione che desideri spostare.
2. In alto a destra, clicca sul menu a tendina Azioni, quindiseleziona Sposta conversazione.
3. Nella finestra di dialogo, seleziona una casella di posta in arrivo. Se necessario, puoi riassegnare la conversazione, impostare la pipeline e lo stato del ticket e, facoltativamente, includere un commento per fornire il contesto del motivo per cui stai spostando la conversazione, quindi fai clic su Sposta.
   
   

Quando si sposta una conversazione dall'help desk a una casella di posta in arrivo, la conversazione verrà spostata ma il ticket rimarrà nell'help desk.

Spostare un canale della casella di posta in arrivo nell'help desk

È possibile spostarei flussi di chateun'e-mail,un modulo o un canaledi chiamata esistenti dalla casella di posta in arrivo delle conversazioni all'help desk. È anche possibile scegliere di spostare le conversazioni storiche e i ticket associati nell'help desk quando si sposta il canale. Ulteriori informazioni sullo spostamento di un canale della casella di posta in arrivo e dei flussi di chat nell'help desk.

Contrassegna come spam

Per contrassegnare una conversazione in un ticket come spam nell'help desk:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fare clic sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi in una struttura tabellare o divisa, clicca sulmenu a tendina Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Contrassegna come spam.
4. Se ti trovi in un layout a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Contrassegna come spam.
5. Nella finestra di dialogo, seleziona la conversazione associata che desideri contrassegnare come spam. Se selezioni tutte le conversazioni associate, il ticket verrà eliminato.
6. Fai clic su Conferma.

Stampa ticket

Stampa il ticket, inclusi eventuali messaggi tra il cliente e l'utente e le proprietà del ticket selezionate. 

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fai clic sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi in un layout tabellare o diviso, clicca sulmenu a tendina Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Stampa conversazione.
4. Se ti trovi nel layout a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Stampa conversazione.
5. Fai clic sul menu a discesa Proprietà ticket da stampare e seleziona le proprietà del ticket che desideri stampare insieme alla conversazione.
6. Per stampare solo la conversazione, seleziona Cancella tutto. 
7. Visualizza l'anteprima della conversazione, quindi fai clic su Stampa.

Visualizza cronologia associazioni

Puoi visualizzare la cronologia delle associazioni di un ticket, inclusi tutti i record e le attività associati. Puoi anche visualizzare quando i record sono stati associati originariamente e l'origine dell'associazione.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, clicca sul nome di un ticket.
3. Se si utilizza il layout a tabella o diviso, fare clic sulmenu a discesa Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi selezionare Visualizza cronologia associazioni.
4. Se si utilizza il layout a scheda, fare clicsui tre puntini verticali in alto a destra, quindi selezionare Visualizza cronologia associazioni.
5. Nel menu a discesaSeleziona un oggetto, seleziona unoggettooun impegnoper visualizzare quali record o attività di quel tipo sono stati associati al record.
6. Nella tabella è possibile visualizzare il nome di ogni record o attività associata,il relativoID record, come è stato aggiornato (Creato o Rimosso) e la data e l'ora dell'aggiornamento. È inoltre possibile visualizzare l'origine dell'aggiornamento, che sarà una delle seguenti: 
   • Utente:l'associazione è stata aggiornata manualmente da un utente. L'origine includerà il nome dell'utente o, se sconosciuto, l'ID utente.
   • Eliminazione oggetto:l'associazione è stata aggiornata perché il record o l'attività è stato eliminato.

Ulteriori informazioni sulla cronologia delle associazioni di un record.

Visualizza l'accesso al record

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fare clic sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi in una struttura tabellare o divisa, clicca sulmenu a tendina Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Visualizza cronologia delle associazioni.
4. Se ti trovi in una visualizzazione a bacheca, fai clicsui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Visualizza cronologia delle associazioni.
5. Nel pannello di destra: 
   • NellaschedaUtenti con accesso, visualizza quali utenti hanno accesso al record, compreso il team di ciascun utente e il loro livello di accesso in basealle autorizzazioni utente dell'oggetto CRM(ad esempio, Solo visualizzazione, Visualizzazione e modifica). 
   • Per modificare il proprietario, fai clic sul menu a discesa Proprietario del ticketnella parte superiore del pannello e seleziona un utente. Per visualizzare altri proprietari del record, fai clic sullascheda Proprietari.
   • Per visualizzare la cronologia dei proprietari del record, fai clic sulla schedaCronologia. Se il record ha più proprietari tramite le proprietà utente, fai clic sul menu a discesaScegli una proprietà, quindi seleziona laproprietàproprietarioper sceglierequale cronologia proprietario visualizzare.
   • Fai clic sullaXin alto a destra per chiudere il pannello.

Ulteriori informazioni sulla visualizzazione e la gestione dell'accesso ai record.

Terminare una chat e mantenere aperto il ticket (BETA)

Se hai scelto l'opzione Chiudi una chat e mantieni aperto il ticket nell'help desk beta, puoi terminare una chat mantenendo aperto il ticket associato. Ciò consente al tuo team di dare seguito offline, tramite e-mail o telefonata. Ciò è utile quando è necessario portare una conversazione offline per indagare su un problema o raccogliere informazioni da un altro team.

Ulteriori informazioni sul collegamento di un canale di chat all'help desk.

Nota: una volta terminata, una chat non può essere riaperta. 

Per terminare una chat:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Fai clic sul ticket per visualizzare la conversazione corrispondente.
3. Nell'editor di risposta, clicca su Termina chat.
   
   
4. Se al visitatore non è associata alcuna e-mail, verrà visualizzata una finestra pop-up. Fare clic su Termina chat per confermare.

Nell'editor di risposta, il canale predefinito cambierà da Chat live a E-mail.

Eliminare i ticket

È possibile eliminare un singolo ticket o eliminare più ticket contemporaneamente dall'area di lavoro dell'help desk. Quando si elimina un ticket, verrà eliminata anche la conversazione associata.

Nota: i recordeliminati non possono essere ripristinati dopo 90 giorni. Ulteriori informazioni sul ripristino dei record. 

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Per eliminare un singolo ticket, seleziona la casella di controllo accanto al record che desideri eliminare.
3. Nella parte superiore della tabella, cliccasu Elimina.
4. Per eliminare più ticket:
   • Nella vista tabella, seleziona le caselle di controllo accanto ai record.
   • Nella parte superiore della tabella, cliccasu Elimina.
5. Nella finestra di dialogo, inserisci il numero di record da eliminare, , quindi fai clic su Elimina.