Håndter tickets i helpdesk

Helpdesk-arbejdsområdet er et centralt sted i din HubSpot-konto, hvor du og dit team kan administrere tickets. Som standard oprettes der automatisk tickets via alle de kanaler, du har tilknyttet helpdesken.

I denne artikel kan du lære, hvordan du redigerer, følger, opdeler, fletter, flytter eller sletter tickets direkte i arbejdsområdet. Du kan også se et tickets tilknytningshistorik og administrere adgangen til det. Dette hjælper dit team med at holde sig opdateret om den seneste ticketaktivitet og opretholde en organiseret ticketliste.

Få mere at vide om opsætning af helpdesk.

Vælg et ticketlayout

Du kan se og administrere helpdesk-tickets i tre forskellige layouts: tabel, delt og tavle:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
• Klik på ikonet for gittertavlen øverst til højre.
• Vælg en layoutindstilling. Du kan vælge mellem layoutene Tabel, Opdelt eller Tavle.

Rediger ticket- og samtaledetaljer

Bemærk: Brugere kan kun se tickets i helpdesken, som de har adgang til. Lær, hvordan du begrænser adgangen til tickets for dine brugere.

Du kan se og redigere ticketdetaljerne, når du følger op på kontakten eller opdaterer ticketstatus.

Sådan gennemgår og redigerer du tickets i helpdesken:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
• Klik på en ticket for at se den tilhørende samtale.
• I højre sidepanel kan du se oplysninger om de tilknyttede poster (f.eks. kontakter, virksomheder og aftaler). Klik på fanen Historik for at se tidslinjen for ticketaktiviteten. Denne fane viser alle relaterede aktiviteter, herunder hvornår ticketet blev oprettet, statusændringer, tilmeldinger til arbejdsgange eller lister, sammenlægninger og mere. For at redigere fanerne i højre sidepanel kan du læse mere om, hvordan du tilpasser højre sidepanel i helpdesken. 
• For at redigere en tickets egenskaber skal du klikke på felterne Ticket-ejer, Tildelte teams, Prioritet, Kategori eller Status øverst på ticketet.
• Sådan redigerer du ticketnavnet:
  • Klik på blyantikonet øverst i ticketet.
  • For at tilføje ticket-id'et til navnet skal du klikke på afkrydsningsfeltet Vis ticket-id i navnet.
  • Hvis din billet har en tilknyttet samtale, skal du klikke på breezeSingleStar AI-ikonet. Breeze Assistant genererer billetnavne baseret på samtalens kontekst og billetegenskaberne. 
• I højre sidepanel kan du redigere billetoplysningerne, såsom beskrivelsen eller prioriteten, eller opdatere de tilknyttede kontakter, virksomheder eller aftaler. Få mere at vide om tilpasning af de kort, der vises i højre sidepanel.
• I afsnittet Ticketoversigt kan du bruge Breeze Assistant til at generere ticketoversigter. Hvis afsnittet Ticketoversigt ikke vises, skal du tilføje det til højre sidepanel. Få mere at vide om tilpasning af de kort, der vises i højre sidepanel.

Bemærk: Du skal have

aktiveret

Giv brugere adgang til generative AI-værktøjer og -funktioner,Kundesamtaledata og Giv brugere adgang til Breeze Assistantfor at kunne generere ticketoversigter og ticketnavne. Få mere at vide om administration af dine AI-indstillinger.

Administrer tickets

Følg tickets

Hvis du har aktiveret notifikationstypen Registrer opdateringer, kan du følge tickets og modtage notifikationer, når der er ny aktivitet på et ticket:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en billet i en af visningerne af billetlisten.
3. Hvis du er i tabel- eller delt layout, skal du klikke pårullemenuen Handlinger i øverste højre hjørne og derefter vælge Følg.
4. Hvis du er i tavlelayout, skal du klikke påde tre lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Følg.
5. Hvis du allerede følger posten, skal du vælge " Stop med at følge" for at deaktivere notifikationer.

Opdel billetter

Opdel

e-mail

- og

formular

-tickets i helpdesken for at holde styr på kundernes problemer. Hvis en kunde f.eks. genåbner et ticket med et urelateret problem, kan supportmedarbejderne opdele ticketet for at holde emnerne adskilt.

Sådan opdeler du e-mail- eller formular-tickets:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en billet i en af visningerne af billetlisten.
3. Hvis du er i tabel- eller delt layout, skal du klikke pårullemenuen Handlinger i øverste højre hjørne og derefter vælge Del ticket.
4. Hvis du er i tavlelayout, skal du klikke påde tre lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Opdel ticket.
5. Marker afkrydsningsfelterne ud for de beskeder, du vil opdele i en ny ticket. Klik derefter på Bekræft.
6. Indtast oplysningerne om den nye billet i panelet til højre. I feltet Note kan du tilføje en beskrivelse af, hvorfor billetten blev opdelt.
7. Klik på Opret.

Den nye ticket knyttes automatisk til den samme kontakt som den oprindelige ticket og indgår i alle de arbejdsgange, den opfylder kriterierne for.

Bloker afsender 

Sådan blokerer du en afsender: 

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en billet i en af visningerne af billetlisten.
3. Hvis du er i tabel- eller delt layout, skal du klikke pårullemenuen Handlinger i øverste højre hjørne og derefter vælge Bloker afsender.
4. Hvis du er i tavlelayout, skal du klikke påde tre lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Bloker afsender. 
5. Klik på Blokér og slet ticket i pop op-vinduet. 

Samtalen flyttes til visningen Spam. Kontakten og ticketet slettes kun , hvis alle tilknyttede samtaler på ticketet er markeret som spam. Alle fremtidige e-mails fra den blokerede adresse markeres som spam.

Sådan fjerner du blokeringen af en afsender: 

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på Spam i menuen i venstre sidepanel. 
3. Klik på Fjern blokering af afsender øverst i ticketet. 

Flet billetter

Hvis du vil samle relaterede tråde om den samme kunde eller det samme problem, kan du flette to billetter direkte i helpdesken:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en ticket i en af visningerne af ticketlisten.
3. Hvis du er i tabel- eller delt layout, skal du klikke pårullemenuen Handlinger i øverste højre hjørne og derefter vælge Flet ticket.
4. Hvis du er i tavlelayout, skal du klikke påde tre lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Sammenlæg ticket.
5. Klik på rullemenuen Handlinger øverst til højre, og vælg derefter Flet ticket.

4. I dialogboksen skal du klikke på rullemenuen Søg for at søge efter og vælge en anden billet, der skal flettes med.
5. Vælg radioknappen Primær under en af billetterne for at bruge dens egenskabsværdier til den nye post, der oprettes som følge af sammenlægningen.
6. Klik på Hvad sker der, når du fletter to billetter for at se yderligere oplysninger om, hvad der sker, når du har flettet billetterne. Få mere at vide om at flette poster.

7. Som standard er den samtale, der vises i tråden, den, der senest er knyttet til ticketet. Det betyder, at den seneste samtale muligvis ikke vises automatisk i tråden. Du kan bruge rullemenuen Samtale i højre panel til at skifte mellem tråde.

8. Klik på Flet. Når billetterne er flettet, kan de ikke adskilles igen.

Marker billetter som ulæste

Ulæste billetter fremhæves med fed skrift i helpdesken. Når du klikker på en billet, vises den ikke længere med fed skrift for dig, men den forbliver stadig markeret som ulæst for andre brugere.

Sådan markerer du manuelt en billet som ulæst:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en billet i en af visningerne af billetlisten.
3. Klik på rullemenuen Handlinger øverst til højre, og vælg derefter Marker som ulæst.
4. Hvis du er i tabel- eller delt layout, skal du klikke pårullemenuen Handlinger i øverste højre hjørne og derefter vælge Marker som ulæst.
5. Hvis du er i tavlelayout, skal du klikke påde tre lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Marker som ulæst.

Flyt billetter mellem samtaleindbakken og helpdesk

Du kan flytte samtaler, der er knyttet til billetter, mellem samtaleindbakken og helpdesk.

Sådan flytter du en samtale fra din indbakke til helpdesk:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til CRM > Indbakke.
2. Klik på en samtale.
3. Klik på menuen med de tre prikker øverst til højre, og vælg derefter Flyt samtale.
4. I dialogboksen skal du klikke på rullemenuen Flyt til og derefter vælge Helpdesk. Du kan omfordele samtalen, hvis det er nødvendigt, og tilføje en valgfri kommentar for at give en forklaring på, hvorfor du flytter den.
5. Klik på Flyt.

Sådan flytter du en samtale fra helpdesk til en af dine samtaleindbakker:

1. I helpdesk-arbejdsområdet skal du klikke på den samtale, du vil flytte.
2. Klik på rullemenuen Handlinger øverst til højre, og vælg derefter Flyt samtale.
3. I dialogboksen skal du vælge en indbakke. Du kan omfordele samtalen, hvis det er nødvendigt, indstille pipeline og ticketstatus og eventuelt tilføje en kommentar for at give en forklaring på, hvorfor du flytter samtalen, og derefter klikke på Flyt.
   
   
   

Når du flytter en samtale fra helpdesk til en indbakke, flyttes samtalen, men ticketet forbliver i helpdesk.

Flyt en indbakke-kanal til helpdesk

Du kan flyttechatflowsog en eksisterendee-mail-,formular- elleropkaldskanal fra samtaleindbakken til helpdesk. Du kan også vælge at flytte historiske samtaler og eventuelle tilknyttede tickets til helpdesk, når du flytter kanalen. Få mere at vide om at flytte en indbakke-kanal og chatflows til helpdesk.

Marker som spam

Sådan markerer du en samtale i en ticket som spam i helpdesk:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en ticket i en af visningerne af ticketlisten.
3. Hvis du er i tabel- eller delt layout, skal du klikke pårullemenuen Handlinger i øverste højre hjørne og derefter vælge Marker som spam.
4. Hvis du er i tavlelayout, skal du klikke påde tre lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Marker som spam.
5. I dialogboksen skal du vælge den tilknyttede samtale, du vil markere som spam. Hvis du vælger alle tilknyttede samtaler, slettes ticketet.
6. Klik på Bekræft.

Samtalen flyttes til spam-visningen og slettes efter 90 dage.

Start en ny samtale på en eksisterende billet 

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på en billet for at se den tilhørende samtale.
3. Hvis du er i tabel- eller delt layout, skal du klikke på rullemenuen Handlinger i øverste højre hjørne og derefter vælge Start ny samtale. 
   
4. Hvis du er i tavlelayout, skal du klikke påde tre lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Start ny samtale.
5. Skriv din besked i svareditoren. 

Hvis en billet har flere samtaler, vises der faner øverst i billetten. Klik på en fane for at skifte mellem samtaler.

Udskriv samtale

Udskriv samtalen, inklusive alle beskeder mellem kunden og brugeren samt udvalgte billetegenskaber. 

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en billet i en af visningerne af billetlisten.
3. Hvis du er i tabel- eller delt layout, skal du klikke pårullemenuen Handlinger i øverste højre hjørne og derefter vælge Udskriv samtale.
4. Hvis du er i tavlelayout, skal du klikke påde tre lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Udskriv samtale.
5. Klik på rullemenuen Ticketegenskaber til udskrivning, og vælg de ticketegenskaber, du vil udskrive sammen med samtalen.
6. Hvis du kun vil udskrive samtalen, skal du vælge Ryd alt. 
7. Se en forhåndsvisning af samtalen, og klik derefter på Udskriv.

Vis tilknytningshistorik

Du kan se historikken for en tickets tilknytninger, herunder alle tilknyttede poster og aktiviteter. Du kan også se, hvornår posterne oprindeligt blev tilknyttet, og kilden til tilknytningen.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en billet i en af visningerne af billetlisten.
3. Hvis du er i tabel- eller delt layout, skal du klikke pårullemenuen Handlinger i øverste højre hjørne og derefter vælge Vis tilknytningshistorik.
4. Hvis du er i tavlelayout, skal du klikke påde tre lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Vis tilknytningshistorik.
5. I rullemenuenVælg et objektskal du vælge etobjektelleren interaktionfor at se, hvilke poster eller aktiviteter af den pågældende type der er blevet knyttet til posten.
6. I tabellen kan du se navnet på hver tilknyttet post eller aktivitet, denspost-ID, hvordan den blev opdateret (enten Oprettet eller Fjernet) samt dato og klokkeslæt for opdateringen. Du kan også se kilden til opdateringen, som vil være en af følgende: 
   • Bruger:Tilknytningen blev manuelt opdateret af en bruger. Kilden vil indeholde brugerens navn eller, hvis dette er ukendt, bruger-ID'et.
   • Objektsletning:tilknytningen blev opdateret, fordi posten eller aktiviteten blev slettet.

Få mere at vide om en postens tilknytningshistorik.

Vis adgang til post

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en billet i en af visningerne af billetlisten.
3. Hvis du er i tabel- eller delt layout, skal du klikke pårullemenuen Handlinger i øverste højre hjørne og derefter vælge Vis adgang til post.
4. Hvis du er i tavlelayout, skal du klikke påde tre lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Vis tilknytningshistorik.
5. I panelet til højre: 
   • PåfanenBrugere med adgangkan du se, hvilke brugere der har adgang til posten, herunder hver brugers team og deres adgangsniveau baseret påCRM-objektets brugerrettigheder(f.eks. Kun visning, Visning og redigering). 
   • For at ændre ejeren skal du klikke på rullemenuen "Ticket-ejer" øverst i panelet og vælge en bruger. For at se yderligere rekordejere skal du klikke påfanen "Ejere".
   • For at se en historik over postens ejere skal du klikke på fanenHistorikfor at se en historik over postens ejere. Hvis posten har flere ejere via brugeregenskaber, skal du klikke på rullemenuenVælg en egenskabog derefter vælgeejeregenskaben for atvælge, hvilken ejerhistorik der skal vises.
   • Klik påXøverst til højre for at lukke panelet.

Få mere at vide om visning og styring af adgang til poster.

Afslut en chat og hold

ticketet åbent

(BETA)

Hvis du har tilmeldt dig funktionen "Luk en chat og hold ticketet åbent

i helpdesk-betaversionen, kan du afslutte en chat, mens det tilknyttede ticket forbliver åbent. Dette giver dit team mulighed for at følge op offline via e-mail eller telefonopkald. Dette er nyttigt, når du har brug for at flytte en samtale offline for at undersøge et problem eller indhente oplysninger fra et andet team.

Få mere at vide om at forbinde en chatkanal til helpdesk.

Bemærk: Når en chat er afsluttet, kan den ikke genåbnes. 

Sådan afslutter du en chat:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på ticketet for at se den tilhørende samtale.
3. Klik på Afslut chat i svareditoren.
   
   
   
4. Hvis der ikke er knyttet en e-mail til den besøgende, vises et pop op-vindue. Klik på Afslut chat for at bekræfte.

I svareditoren skifter standardkanalen fra Live chat til E-mail.

Slet billetter

Du kan slette en enkelt billet eller slette billetter i bulk fra helpdesk-arbejdsområdet. Når du sletter en billet, slettes den tilknyttede samtale også.

Bemærk: Slettede poster kan ikke gendannes efter 90 dage. Få mere at vide om gendannelse af poster. 

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. For at slette en enkelt ticket skal du markere afkrydsningsfeltet ud for den post, du vil slette.
3. Klikpå Slet øverst i tabellen.
4. Sådan slettes flere billetter:
   • I tabelvisningen skal du markere afkrydsningsfelterne ud for posterne.
   • Klikpå Slet øverst i tabellen.
5. I dialogboksen skal du indtaste antallet af poster, der skal slettes, og derefter klikke på Slet.