Håndter tickets i helpdesk

Helpdesk-arbejdsområdet er et centralt sted på din HubSpot-konto, hvor du og dit team kan administrere tickets. Som standard oprettes tickets automatisk via alle kanaler, du har forbundet med helpdesk.

Supportmedarbejdere kan redigere, følge, opdele, flette, flytte eller slette tickets direkte i arbejdsområdet. Det hjælper dit team med at holde sig opdateret om den seneste billetaktivitet og opretholde en organiseret billetliste.

Få mere at vide om opsætning af helpdesk.

Vælg et billetlayout

Du kan se og administrere helpdesk-billetter i tre forskellige layouts: tabel, split og tavle:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
• Klik på grid board-ikonet øverst til højre.
• Vælg en layoutmulighed. Du kan vælge mellem tabel-, split- eller tavlelayout.

Rediger billet- og samtaleoplysninger

Bemærk: Brugere kan kun se billetter i helpdesk, som de har adgang til. Se, hvordan du begrænser adgangen til tickets for dine brugere.

Du kan se og redigere billetoplysningerne, når du følger op på kontakten eller opdaterer billetstatussen.

Sådan gennemgår og redigerer du tickets i helpdesk:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
• Klik på en sag for at se den tilhørende samtale. I højre sidepanel kan du se detaljer om de tilknyttede poster (f.eks. kontakter, virksomheder og aftaler) og tidslinjen for billetaktivitet (BETA).
  
  

• For at redigere en billets egenskaber skal du klikke på felterne Ticket owner, Priority, Category eller Status øverst på billetten.
• Hvis din billet har en tilknyttet samtale, kan du generere et billetnavn ved hjælp af Breeze Assistant. Klik på ikonet breezeSingleStar AI ved siden af billetnavnet øverst på billetten. Breeze Assistant vil generere billetnavne baseret på konteksten for samtalen og billetegenskaberne.
• I højre sidepanel kan du redigere billetoplysningerne, f.eks. beskrivelsen eller prioriteten, eller opdatere billetens tilknyttede kontakter, virksomheder eller aftaler. Læs mere om at tilpasse de kort, der vises i højre sidepanel.
• I afsnittet Billetoversigt kan du bruge Breeze Assistant til at generere billetoversigter. Hvis afsnittet Billetoversigt ikke vises, skal du tilføje det til højre sidebjælke. Læs mere om at tilpasse de kort, der vises i højre sidepanel.

Bemærk: Du skal have slået Giv brugere adgang til generative AI-værktøjer og -funktioner, Kundesamtaledata og Giv brugere adgang til Breeze Assistant til for at kunne generere billetresuméer og billetnavne. Få mere at vide om, hvordan du administrerer dine AI-indstillinger.

Administrer billetter

Du kan redigere, følge, opdele, flette, flytte eller slette billetter for at strømline og effektivt håndtere kundeproblemer.

Følg billetter

Hvis du har slået notifikationstypen Optag opdateringer til, kan du følge tickets og modtage notifikationer, når der er ny aktivitet på en ticket:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en billet i en af billetlistevisningerne.
3. Hvis du er i tabel- eller splitlayout, skal du klikke på rullemenuen Handlingere i øverste højre hjørne og derefter vælge Følg.
4. Hvis du er i tavlelayout, skal du klikke påverticalMenu 3lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Følg.
5. Hvis du allerede følger posten, skal du vælge Unfollow for at slå notifikationer fra.

Opdel billetter

Brugere med et Service Hub-sæde kan opdele e-mail-billetter i helpdesk for at holde styr på kundernes problemer. Hvis en kunde f.eks. genåbner en ticket med et ikke-relateret problem, kan supportmedarbejdere opdele ticket'en for at holde emnerne adskilt.

Sådan opdeles e-mail-billetter:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en billet i en af billetlistevisningerne.
3. Hvis du er i tabel- eller split-layout, skal du klikke på rullemenuen Actionse i øverste højre hjørne og derefter vælge Split ticket.
4. Hvis du er i tavlelayout, skal du klikke påerticalverticalMenu 3lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Split ticket.
5. Marker afkrydsningsfelterne ud for de meddelelser, du vil opdele i en ny billet. Klik derefter på Bekræft.
6. Indtast dine billetoplysninger i det højre panel.
7. Klik på Opret.

Flette billetter

Hvis du vil samle relaterede tråde om den samme kunde eller det samme problem, kan du flette to tickets direkte i helpdesk:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en ticket i en af ticket-listevisningerne.
3. Hvis du er i tabel- eller splitlayout, skal du klikke på rullemenuen Actionse i øverste højre hjørne og derefter vælge Merge ticket.
4. Hvis du er i tavlelayout, skal du klikke påerticalverticalMenu 3lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Merge ticket.
5. Klik på rullemenuen Handlinger elAAAA øverst til højre, og vælg derefter Flet billet.

4. I dialogboksen skal du klikke på rullemenuen Søg for at søge efter og vælge en anden billet at flette med.
5. Vælg alternativknappen Primary under en af billetterne for at bruge dens egenskabsværdier til den nye post, der oprettes som følge af sammenlægningen.
6. Klik på Hvad sker der, når du fletter to sager for at se yderligere oplysninger om, hvad der sker, når du har flettet sagerne. Få mere at vide om fletning af poster.

7. Som standard er den samtale, der vises i tråden, den, der senest er knyttet til sagen. Det betyder, at den seneste samtale måske ikke vises automatisk i tråden. Du kan bruge dropdown-pilen Konversation i højre panel til at skifte tråd.

8. Klik på Flet. Når billetterne er flettet, kan de ikke fjernes igen.

Marker billetter som ulæste

Ulæste tickets er fremhævet med fed skrift i helpdesk. Når du klikker på en ticket, vises den ikke længere med fed skrift for dig, men den vil stadig være markeret som ulæst for andre brugere.

Sådan markerer du manuelt en ticket som ulæst:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en billet i en af billetlistevisningerne.
3. Klik på rullemenuen Handlinger øverst til højre, og vælg derefter Marker som ulæst.
4. Hvis du er i tabel- eller splitlayout, skal du klikke på rullemenuen Handlingere i øverste højre hjørne og derefter vælge Marker som ulæst.
5. Hvis du er i tavlelayout, skal du klikke påerticalverticalMenu 3lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Markér somulæst.

Flyt tickets mellem samtaleindbakken og helpdesken

Du kan flytte samtaler, der er knyttet til tickets, mellem samtaleindbakken og helpdesken.

Bemærk: Kun superadministratorer og brugere med adgangstilladelsenKonto kan flytte sager mellem samtaleindbakken og helpdesken (og omvendt).

Sådan flytter du en samtale fra din indbakke til helpdesken:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til CRM > Indbakke.
2. Klik på en samtale.
3. Klik på menuikonet ellipses øverst til højre, og vælg derefter Flyt samtale.
4. Klik på rullemenuen Flyt til i dialogboksen, og vælg derefter Helpdesk. Du kan omfordele samtalen, hvis det er nødvendigt, og tilføje en valgfri kommentar for at give kontekst til, hvorfor du flytter den.
5. Klik på Flyt.

Sådan flytter du en samtale fra helpdesk til en af dine samtaleindbakker:

1. Klik på den samtale, du vil flytte, i helpdesk-arbejdsområdet.
2. Klik på rullemenuen Handlinger øverst til højre, eAcog vælg derefter Flyt samtale.
3. Vælg en indbakke i dialogboksen. Du kan omfordele samtalen, hvis det er nødvendigt, indstille pipeline- og billetstatus og eventuelt inkludere en kommentar for at give kontekst til, hvorfor du flytter samtalen, og derefter klikke på Flyt.
   
   

Når du flytter en samtale fra helpdesk til en indbakke, flyttes samtalen, men sagen forbliver i helpdesk.

Marker som spam

Bemærk: Kun brugere med rettigheder til at slette billetter kan markere billetter som spam.

Sådan markerer du en samtale i en ticket som spam i helpdesk:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en ticket i en af ticket-listevisningerne.
3. Hvis du er i tabel- eller splitlayout, skal du klikke på rullemenuen Handlingere i øverste højre hjørne og derefter vælge Markér som spam.
4. Hvis du er i tavlelayout, skal du klikke påerticalverticalMenu 3lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Mark as spam.
5. I dialogboksen skal du vælge den tilknyttede samtale, du vil markere som spam. Hvis du vælger alle tilknyttede samtaler, slettes billetten.
6. Klik på Bekræft.

Udskriv samtale

Du kan udskrive billedsamtalen. Dette inkluderer kun beskederne mellem kunden og brugeren og udelukker alle oplysninger i højre sidepanel, noter eller kommentarer.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en billet i en af billetlistevisningerne.
3. Hvis du er i tabel- eller splitlayout, skal du klikke på rullemenuen Handlingere i øverste højre hjørne og derefter vælge Udskriv samtale.
4. Hvis du er i tavlelayout, skal du klikke påerticalverticalMenu 3lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Udskriv samtale.
5. Se et eksempel på samtalen, og klik derefter på Udskriv.

Slet billetter

Brugere med rettighederne Slet ticket kan slette en enkelt ticket eller slette tickets i bulk fra helpdesk-arbejdsområdet. Når du sletter en ticket, slettes den tilknyttede samtale også.

5. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
6. For at slette en enkelt ticket skal du markere afkrydsningsfeltet ved siden af den post, du vil slette.
7. Klik på delete øverst i tabellenelete Slet.
8. For at slette flere billetter:
   • Marker afkrydsningsfelterne ud for posterne i tabelvisningen.
   • Klik på deleteelete Delete øverst i tabellen.
9. Indtast antallet af poster, der skal slettes, i dialogboksen , og klik derefter på Delete.