Håndter tickets i helpdesk

Helpdesk-arbejdsområdet er et centralt sted i din HubSpot-konto, hvor du og dit team kan administrere tickets. Som standard oprettes tickets automatisk via alle kanaler, du har forbundet til helpdesk.

I denne artikel kan du lære, hvordan du redigerer, følger, opdeler, fletter, flytter eller sletter tickets direkte i arbejdsområdet. Du kan også se en tickets tilknytningshistorik og administrere adgangen til den. Dette hjælper dit team med at holde sig opdateret om den seneste ticketaktivitet og opretholde en organiseret ticketliste.

Få mere at vide om opsætning af helpdesk.

Vælg et billetlayout

Du kan se og administrere helpdesk-billetter i tre forskellige layouts: tabel, opdelt og tavle:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
• Klik på ikonet for tavlen øverst til højre.
• Vælg en layoutindstilling. Du kan vælge mellem layoutene Tabel, Opdelt eller Tavle.

Rediger billet- og samtaledetaljer

Bemærk: Brugere kan kun se billetter i helpdesk, som de har adgang til. Lær, hvordan du begrænser adgangen til billetter for dine brugere.

Du kan se og redigere billetdetaljerne, mens du følger op på kontakten eller opdaterer billetstatus.

Sådan gennemgår og redigerer du billetter i helpdesk:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
• Klik på en billet for at se den tilhørende samtale. I højre sidepanel kan du se detaljer om de tilknyttede poster (f.eks. kontakter, virksomheder og aftaler) og billetaktivitetstidslinjen (BETA).
  
  

• For at redigere en tickets egenskaber skal du klikke på felterne Ticket-ejer, Prioritet, Kategori eller Status øverst i ticketet.
• Sådan redigerer du billetnavnet:
  • Klik på blyantikonet øverst på billetten.
  • For at tilføje billet-id'et til navnet skal du klikke på afkrydsningsfeltet Vis billet-id i navn.
  • Hvis din billet har en tilknyttet samtale, skal du klikke på breezeSingleStar AI-ikonet. Breeze Assistant genererer billetnavne baseret på samtalens kontekst og billetegenskaberne. 
• I højre sidepanel kan du redigere billetoplysningerne, f.eks. beskrivelsen eller prioriteten, eller opdatere de tilknyttede kontakter, virksomheder eller aftaler for billetten. Få mere at vide om tilpasning af de kort, der vises i højre sidepanel.
• I afsnittet Billetoversigt kan du bruge Breeze Assistant til at generere billetoversigter. Hvis afsnittet Billetoversigt ikke vises, skal du tilføje det til højre sidepanel. Få mere at vide om tilpasning af de kort, der vises i højre sidepanel.

Bemærk: Du skal have aktiveret Giv brugerne adgang til generative AI-værktøjer og -funktioner,Kundesamtaledata og Giv brugerne adgang til Breeze Assistantfor at generere billetoversigter og billetnavne. Få mere at vide om administration af dine AI-indstillinger.

Administrer billetter

Følg billetter

Hvis du har aktiveret notifikationstypen Registrer opdateringer, kan du følge billetter og modtage notifikationer, når der er ny aktivitet på en billet:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en billet i en af billetlistevisningerne.
3. Hvis du er i tabel- eller delt layout, skal du klikke pårullemenuen Handlinger i øverste højre hjørne og derefter vælge Følg.
4. Hvis du er i tavle-layout, skal du klikke påde lodrette tre prikker øverst til højre og derefter vælge Følg.
5. Hvis du allerede følger posten, skal du vælge Følg ikke for at deaktivere meddelelser.

Opdel billetter

Brugere med en Service Hub -licens kan opdele e-mail-billetter i helpdesk for at holde styr på kundernes problemer. Hvis en kunde f.eks. genåbner en billet med et ikke-relateret problem, kan supportmedarbejderne opdele billetten for at holde emnerne adskilt.

Sådan opdeles e-mail-billetter:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en billet i en af billetlistevisningerne.
3. Hvis du er i tabel- eller delt layout, skal du klikke pårullemenuen Handlinger i øverste højre hjørne og derefter vælge Del billet.
4. Hvis du er i tavleformat, skal du klikkepå de lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Opdel billet.
5. Markér afkrydsningsfelterne ud for de beskeder, du vil opdele i en ny billet. Klik derefter på Bekræft.
6. Indtast dine billetoplysninger i panelet til højre.
7. Klik på Opret.

Bloker afsender (BETA) 

Hvis du har tilmeldt dig Blokér og ophæv blokering i helpdesk beta, kan du blokere kontakter. Allee-mails fra blokerede kontakter markeres automatisk som spam. 

Sådan blokerer du en afsender: 

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en billet i en af billetlistevisningerne.
3. Hvis du er i tabel- eller delt layout, skal du klikke pårullemenuen Handlinger i øverste højre hjørne og derefter vælge Blokér afsender.
4. Hvis du er i tavleformat, skal du klikke påde tre lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Blokér afsender. 
5. Klik på Blokér og slet billet i pop op-vinduet.  

Samtalen flyttes til Spam-visningen. Kontakten og billetten slettes kun, h , hvis alle tilknyttede samtaler på billetten er markeret som spam. Alle fremtidige e-mails fra den blokerede adresse markeres som spam.

Sådan ophæver du blokeringen af en afsender: 

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på Spam i menuen i venstre sidepanel. 
3. Klik på Fjern blokering af afsender øverst i billetten. 

Flet billetter

Hvis du vil samle relaterede tråde om den samme kunde eller det samme problem, kan du flette to billetter direkte i helpdesken:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en billet i en af billetlistevisningerne.
3. Hvis du er i tabel- eller delt layout, skal du klikke pårullemenuen Handlinger i øverste højre hjørne og derefter vælge Flet billet.
4. Hvis du er i tavleformat, skal du klikkepå de lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Flet billet.
5. Klik på rullemenuen Handlinger øverst til højre, og vælg derefter Flet ticket.

4. I dialogboksen skal du klikke på rullemenuen Søg for at søge efter og vælge en anden billet, der skal flettes sammen med.
5. Vælg radioknappen Primær under en af billetterne for at bruge dens egenskabsværdier til den nye post, der oprettes som følge af sammenlægningen.
6. Klik på Hvad sker der, når du fletter to billetter for at se yderligere oplysninger om, hvad der sker, når du har flettet billetterne. Få mere at vide om fletning af poster.

7. Som standard er den samtale, der vises i tråden, den, der senest er knyttet til billetten. Det betyder, at den seneste samtale muligvis ikke vises automatisk i tråden. Du kan bruge rullemenuen Samtale i højre panel til at skifte tråd.

8. Klik på Flet. Når billetter er flettet, kan de ikke flettes fra hinanden igen.

Marker tickets som ulæste

Ulæste tickets er fremhævet med fed skrift i helpdesk. Når du klikker på en ticket, vises den ikke længere med fed skrift for dig, men den forbliver stadig markeret som ulæst for andre brugere.

Sådan markerer du manuelt en ticket som ulæst:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en billet i en af billetlistevisningerne.
3. Klik på rullemenuen Handlinger øverst til højre, og vælg derefter Marker som ulæst.
4. Hvis du er i tabel- eller delt layout, skal du klikke pårullemenuen Handlinger i øverste højre hjørne og derefter vælge Marker som ulæst.
5. Hvis du er i tavleformat, skal du klikkepå de lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Marker som ulæst.

Flyt billetter mellem samtaleindbakken og helpdesk

Du kan flytte samtaler, der er knyttet til billetter, mellem samtaleindbakken og helpdesk.

Sådan flytter du en samtale fra din indbakke til helpdesk:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til CRM > Indbakke.
2. Klik på en samtale.
3. Klik på ikonet med de tre prikker øverst til højre, og vælg Flyt samtale.
4. Klik på rullemenuen Flyt til i dialogboksen, og vælg derefter Helpdesk. Du kan omfordele samtalen, hvis det er nødvendigt, og tilføje en valgfri kommentar for at give kontekst til, hvorfor du flytter den.
5. Klik på Flyt.

Sådan flytter du en samtale fra helpdesk til en af dine samtaleindbakker:

1. Klik på den samtale, du vil flytte, i helpdesk-arbejdsområdet.
2. Klik på rullemenuen Handlinger øverst til højre, ogvælg Flyt samtale.
3. Vælg en indbakke i dialogboksen. Du kan omfordele samtalen, hvis det er nødvendigt, indstille pipeline- og ticketstatus og eventuelt tilføje en kommentar for at give kontekst om, hvorfor du flytter samtalen. Klik derefter på Flyt.
   
   

Når du flytter en samtale fra helpdesk til en indbakke, flyttes samtalen, men ticket forbliver i helpdesk.

Flyt en indbakke-kanal til helpdesk

Du kan flyttechatflowsog en eksisterendee-mail-,formular- elleropkaldskanal fra samtaleindbakken til helpdesk. Du kan også vælge at flytte historiske samtaler og eventuelle tilknyttede tickets til helpdesk, når du flytter kanalen. Få mere at vide om at flytte en indbakke-kanal og chatflows til helpdesk.

Marker som spam

Sådan markeres en samtale i en billet som spam i helpdesk:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en billet i en af billetlistevisningerne.
3. Hvis du er i tabel- eller delt layout, skal du klikke pårullemenuen Handlinger i øverste højre hjørne og derefter vælge Marker som spam.
4. Hvis du er i tavleformat, skal du klikkepå de lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Marker som spam.
5. I dialogboksen skal du vælge den tilknyttede samtale, du vil markere som spam. Hvis du vælger alle tilknyttede samtaler, slettes billetten.
6. Klik på Bekræft.

Udskriv billet

Udskriv billetten, inklusive alle meddelelser mellem kunden og brugeren og udvalgte billetegenskaber. 

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en billet i en af billetlistevisningerne.
3. Hvis du er i tabel- eller delt layout, skal du klikke pårullemenuen Handlinger i øverste højre hjørne og derefter vælge Udskriv samtale.
4. Hvis du er i tavleformat, skal du klikkepå de lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Udskriv samtale.
5. Klik på rullemenuen Udskriftsegenskaber for billet, og vælg de billetegenskaber, du vil udskrive sammen med samtalen.
6. For kun at udskrive samtalen skal du vælge Ryd alt. 
7. Se et eksempel på samtalen, og klik derefter på Udskriv.

Se tilknytningshistorik

Du kan se historikken for en tickets tilknytninger, herunder alle tilknyttede poster og aktiviteter. Du kan også se, hvornår posterne oprindeligt blev tilknyttet, og kilden til tilknytningen.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en billet i en af billetlistevisningerne.
3. Hvis du er i tabel- eller delt layout, skal du klikke pårullemenuen Handlinger i øverste højre hjørne og derefter vælge Vis tilknytningshistorik.
4. Hvis du er i tavleformat, skal du klikkepå de lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Vis tilknytningshistorik.
5. I rullemenuenVælg et objektskal du vælge etobjektelleren engagementfor at se, hvilke poster eller aktiviteter af den type, der er blevet knyttet til posten.
6. I tabellen kan du se navnet på hver tilknyttet post eller aktivitet, denspost-id, hvordan den blev opdateret (enten Oprettet eller Fjernet) samt dato og klokkeslæt for opdateringen. Du kan også se kilden til opdateringen, som vil være en af følgende: 
   • Bruger:Tilknytningen blev manuelt opdateret af en bruger. Kilden vil omfatte brugerens navn eller, hvis dette er ukendt, bruger-id'et.
   • Objekt slettet:Tilknytningen blev opdateret, fordi posten eller aktiviteten blev slettet.

Få mere at vide om en postens tilknytningshistorik.

Vis postadgang

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på navnet på en billet i en af billetlistevisningerne.
3. Hvis du er i tabel- eller delt layout, skal du klikke pårullemenuen Handlinger i øverste højre hjørne og derefter vælge Vis tilknytningshistorik.
4. Hvis du er i tavleformat, skal du klikkepå de lodrette prikker øverst til højre og derefter vælge Vis tilknytningshistorik.
5. I højre panel: 
   • UnderfanenBrugere med adgangkan du se, hvilke brugere der har adgang til posten, herunder hver brugers team og deres adgangsniveau baseret påCRM-objektets brugerrettigheder(f.eks. Kun visning, Visning og redigering). 
   • For at ændre ejeren skal du klikke på rullemenuen Ticket-ejerøverst i panelet og vælge en bruger. For at se yderligere post-ejere skal du klikke påfanen Ejere.
   • For at se en historik over postens ejere skal du klikke på fanenHistorikfor at se en historik over postens ejere. Hvis posten har flere ejere via brugeregenskaber, skal du klikke på rullemenuenVælg en egenskabog derefter vælge ejerensegenskab for atvælge, hvilken ejerhistorik der skal vises.
   • Klik påXøverst til højre for at lukke panelet.

Få mere at vide om visning og administration af adgang til poster.

Afslut en chat og hold ticketet åbent (BETA)

Hvis du har tilvalgt Luk en chat og hold ticketet åbent i helpdesk-beta, kan du afslutte en chat og samtidig holde det tilknyttede ticket åbent. Dette giver dit team mulighed for at følge op offline via e-mail eller telefon. Dette er nyttigt, når du har brug for at tage en samtale offline for at undersøge et problem eller indsamle oplysninger fra et andet team.

Få mere at vide om at forbinde en chatkanal til helpdesk.

Bemærk: Når en chat er afsluttet, kan den ikke genåbnes. 

Sådan afslutter du en chat:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på ticket for at se den tilhørende samtale.
3. Klik på Afslut chat i svareditoren.
   
   
4. Hvis der ikke er knyttet nogen e-mail til den besøgende, vises en pop op-boks. Klik på Afslut chat for at bekræfte.

I svarredigeringsprogrammet ændres standardkanalen fra Live chat til E-mail.

Slet billetter

Du kan slette en enkelt billet eller slette flere billetter på én gang fra helpdesk-arbejdsområdet. Når du sletter en billet, slettes den tilknyttede samtale også.

Bemærk: Slettede poster kan ikke gendannes efter 90 dage. Få mere at vide om gendannelse af poster. 

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. For at slette en enkelt billet skal du markere afkrydsningsfeltet ud for den post, du vil slette.
3. Klikpå Slet øverst i tabellen.
4. Sådan sletter du flere tickets:
   • Marker afkrydsningsfelterne ud for posterne i tabelvisningen.
   • Klikpå Slet øverst i tabellen.
5. I dialogboksen skal du indtaste antallet af poster, der skal slettes, og derefter klikke på Delete.