Opret en opkaldskanal i helpdesk

Du kan oprette en opkaldskanal i helpdesken for at starte en samtaletråd, der kan bruges sammen med chat, e-mail og andre delte kanaler. Du kan tildele specifikke brugere og teams og tilpasse beskeder i forhold til arbejdstiden. For brugere af Service Hub Professional og Enterprise understøtter indgående opkald samtidig ringning for op til 100 brugere.

Opsæt en opkaldskanal

For at foretage og modtage opkald i helpdesken skal du have et HubSpot-telefonnummer.

Sådan konfigurerer du din kanal:

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Klik på Indbakke og helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
3. Vælg Channels under Ticket sources and routing.
4. Klik på Tilslut en kanal øverst til højre.
5. Klik på Opkald.
6. Hvis du vil vælge, hvordan du vil forbinde et telefonnummer, kan du enten generere et nyt nummer eller bruge et eksisterende HubSpot-nummer:

Bemærk: Hvis du vælger et eksisterende nummer, fjernes alle brugere, der er tildelt det pågældende nummer.

• • Sådan genererer du et nyt nummer:
    • Klik på Generer et nyt nummer.
    • Brug rullemenuerne Land og Områdekode/præfiks til at generere dit nummer. HubSpot-telefonnumre genereres af tredjepartstjenesten Twilio og skal opfylde landespecifikke regler.
    • Klik på Generer et nummer. Dit nye telefonnummer vises nedenfor.

• • • Klik på Hent dette nummer nederst til højre.
    • Klik på Fortsæt til opsætning.
  • For at bruge et eksisterende nummer:
    • Klik på Brug et eksisterende HubSpot-nummer.
    • Klik på et telefonnummer fra tabellen.

6. • • Klik på Fortsæt til opsætning nederst til højre.
7. På siden Opsæt billetautomatisering skal du indstille, hvilke egenskaber nye billetter fra denne kanal skal have. Hvis du ikke indstiller kanalspecifikke egenskaber, gælder dine indstillinger for helpdesk-billetter. Klik på Næste.
8. På siden Routing & Configuration skal du udfylde kanalnavnet .
9. Under Channel operating hours skal du klikke på + Add hours for at konfigurere timerne for din opkaldskanal.
10. Under Routing during operating hours skal du klikke på rullemenuen Specific users and teams og markere afkrydsningsfelterne ud for hver bruger eller team, du vil route opkald til i arbejdstiden. Se, hvordan du opsætter arbejdstider.
11. Klik derefter på Opsæt telefonsvarer. I højre panel skal du indtaste en besked for at oprette en lydversion af din besked. Klik på Gem.
12. Under Viderestilling efter arbejdstid skal du klikke på Opsætning af voicemail for at indtaste en besked til opkald, der ikke besvares efter arbejdstid. Klik på Gem.
13. Klik på Udfør.

Foretag og modtag opkald i din opkaldskanal

Når din opkaldskanal er konfigureret, kan du foretage og modtage opkald sammen med andre kanaler, der er forbundet med din helpdesk. Klik her for at få mere at vide om de forskellige funktioner i helpdesk-værktøjet, og hvordan du bruger dem til at styre kommunikationen med dine kontakter.

Bemærk: Hvis du er superadministrator, kan du vælge din konto til den opdaterede opkaldsoplevelse i Help Desk beta. Alle funktioner i beta vil blive nævnt i det relevante trin.

For at modtage opkald i din opkaldskanal:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik øverst til venstre for at slå kontakten Du er tilgængelig til. Hvis denne kontakt ikke er slået til, kan du ikke modtage indgående opkald i din delte opkaldskanal. Indgående opkald vil ringe samtidigt for op til 100 tilgængelige brugere, der er tildelt en opkaldskanal. Lær, hvordan du modtager og administrerer ind gående opkald i HubSpot-browseren.

3. For indgående opkald:
   • Når en bruger besvarer et opkald, holder det op med at ringe for alle andre brugere. Klik på et af følgende i opkaldsfjernbetjeningen:
     • Assistent: Klik på Breeze Assistant-ikonet for at få nyttig AI-kontekst uden at vente på, at udskriften behandles.
     • Noter: for at tage noter under samtalen.
     • View ticket (BETA): for at navigere til billettråden.

4. For udgående opkald:
   • For at foretage et udgående opkald fra en billettråd:
     • Klik på et billetnavn i tabellen.

3. • • Klik på E-mail nederst til venstre. Klik på Ring i pop op-boksen, og følg derefter anvisningerne for at vælge kontaktens udgående telefonnummer og det nummer, du vil ringe fra.
4. 
   • • Følg de samme trin som ovenfor.
5. Hvis der ikke allerede findes en tråd, vises der en ny tråd i helpdesken, som er tildelt den bruger, der besvarede opkaldet.
6. (BETA) Under opkaldet kan du gøre følgende i billettråden:
   • Tage noter til opkaldet.
   • Klik på fanen Live captions for at se en udskrift i realtid af det aktuelle opkald.
   • Klik på Breeze Q&A for at starte en chat om dit aktuelle opkald. Hurtige handlinger omfatter anmodninger om at: Opsummere samtalen indtil videre, Opsummere næste skridt og Foreslå opklarende spørgsmål. Du kan fortsætte samtalen med Breeze i højre sidepanel.

1. • (BETA) Når opkaldet er slut, genereres der en udskrift og et resumé af opkaldet. Klik på rullemenuen Skabelon, og vælg Support for at se et skræddersyet resumé. Manuelle noter bevares i notefanen. Resuméer kan redigeres og indeholder et afsnit Ask me anything, hvor du kan stille Breeze spørgsmål om dit loggede opkald.

7. Brug svareditoren til at skrive en e-mail, eller brug fanen Kommentar til at give et andet teammedlem besked om sagen. Fanen Kommentar vises kun, hvis der er udarbejdet eller sendt en udgående e-mail.
8. Hvis opkaldet ikke besvares, oprettes der en ny ikke-tildelt tråd, og alle brugere, der er tildelt opkaldskanalen, får besked. Klik på rullemenuen Ejer for at tildele ejeren af det ubesvarede opkald.

Hold og overfør opkald i din opkaldskanal

Når du har besvaret et opkald, kan du sætte den, der ringer, i venteposition. Du kan også viderestille opkaldet til andre brugere i samme opkaldskanal eller til andre arbejdsområder.

1. For at sætte opkaldet på hold skal du klikke på Hold i dialogboksen Call Remote eller på fanebladet Call. Mens opkaldet er i venteposition, vil opkalderne høre ventemusik.
2. Klik på Hold igen for at ophæve ventetiden.
3. Klik på ikonet Overfør for at overføre et opkald. I feltet Søg efter repræsentant skal du indtaste navnet på den repræsentant eller det arbejdsområde, du vil overføre til. Klik derefter på Fuldfør overførsel. Når du er klar, kan den igangsættende repræsentant lægge på. Den medarbejder, der overfører, kan derefter klikke på Fuldfør overførsel for at fjerne opkaldet fra hold og genoptage samtalen.

Administrer opkaldskanaler

For at redigere, slette eller slukke for en opkaldskanal:

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Klik på Indbakke og helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
3. Vælg Channels under Ticket sources and routing.
4. Hold musen over kanalen, og gør derefter et af følgende:
   • Klik på Rediger for at redigere en kanal. Du kan administrere billetindstillinger, routing og konfiguration og redigere dine voicemails. Klik derefter på Gem.
   • Klik på Slet for at slette en kanal. I dialogboksen skal du skrive telefonnummeret for at bekræfte sletningen. Klik derefter på Slet tilsluttet kanal.
   • For at slukke for en kanal skal du klikke for at slå statuskontakten fra. Klik på Sluk i dialogboksen.