Sett opp en anropskanal i helpdesk

Du kan opprette en telefonkanal i helpdesken for å starte en samtaletråd som kan brukes sammen med chat, e-post og andre delte kanaler. Du kan tilordne bestemte brukere og team, og tilpasse meldinger i henhold til arbeidstiden. For brukere av Service Hub Professional og Enterprise støtter innkommende anrop samtidig ringing for opptil 100 brukere.

Sett opp en anropskanal

For å ringe og motta anrop i brukerstøtten trenger du et HubSpot-telefonnummer.

Slik konfigurerer du kanalen din:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Klikk på Innboks og brukerstøtte > Brukerstøtte i menyen i venstre sidefelt.
3. Velg Kanaler under Ticket-kilder og ruting.
4. Klikk på Koble til en kanal øverst til høyre.
5. Klikk på Oppringing.
6. For å velge hvordan du kobler til et telefonnummer, kan du enten generere et nytt nummer eller bruke et eksisterende HubSpot-nummer:

Merk: Hvis du velger et eksisterende nummer, vil alle brukere som er tilordnet dette nummeret, bli fjernet.

• • Slik genererer du et nytt nummer:
    • Klikk på Generer et nytt nummer.
    • Bruk rullegardinmenyene Land og Retningsnummer/prefiks for å generere nummeret ditt. HubSpot-telefonnumre genereres av tredjepartstjenesten Twilio og må oppfylle landsspesifikke regler.
    • Klikk på Generer et nummer. Det nye telefonnummeret ditt vises nedenfor.

• • • Klikk på Get this number nederst til høyre.
    • Klikk på Fortsett for å konfigurere.
  • Slik bruker du et eksisterende nummer:
    • Klikk på Bruk et eksisterende HubSpot-nummer.
    • Klikk på et telefonnummer fra tabellen.

6. • • Klikk på Fortsett til oppsett nederst til høyre.
7. På siden Konfigurer billettautomatisering angir du hvilke egenskaper nye billetter fra denne kanalen skal ha. Hvis du ikke angir kanalspesifikke egenskaper, vil innstillingene for helpdesk-billetter gjelde. Klikk på Neste.
8. På siden Routing og konfigurasjon fyller du inn kanalnavnet .
9. Under Kanalens åpningstider klikker du på + Legg til timer for å konfigurere åpningstidene for anropskanalen.
10. Under Rutingi arbeidstiden klikker du på rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team, og merker av i avmerkingsboksene ved siden av hver bruker eller team du vil rute anrop til i arbeidstiden. Lær hvordan du konfigurerer arbeidstid.
11. Klikk deretter på Konfigurer telefonsvarer. Skriv inn en melding i høyre panel for å opprette en lydversjon av meldingen din. Klikk på Lagre.
12. Under Ruting etter arbeidstid klikker du på Oppsett av telefonsvarer for å legge inn en melding for ubesvarte anrop etter arbeidstid. Klikk på Lagre.
13. Klikk på Fullfør.

Ringe og motta anrop i anropskanalen din

Når anropskanalen er konfigurert, kan du foreta og motta anrop sammen med andre kanaler som er koblet til helpdesken. Hvis du vil lære mer om de ulike funksjonene i helpdeskverktøyet og hvordan du bruker dem til å administrere kommunikasjonen med kontaktene dine, kan du klikke her.

Merk: Hvis du er superadministrator, kan du velge at kontoen din skal ha den oppdaterte anropsopplevelsen i Help Desk beta. Alle funksjoner i betaversjonen vil bli nevnt i det relevante trinnet.

Slik mottar du anrop i anropskanalen din:

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk øverst til venstre for å slå på bryteren Du er tilgjengelig. Hvis denne bryteren ikke er slått på, vil du ikke kunne motta innkommende anrop i den delte anropskanalen din. Innkommende anrop vil ringe samtidig for opptil 100 tilgjengelige brukere som er tilordnet en anropskanal. Lær hvordan du mottar og administrerer innkommende anrop i HubSpot-nettleseren.

3. For innkommende anrop:
   • Når en bruker svarer på et anrop, vil det slutte å ringe for alle andre brukere. Klikk på ett av følgende i anropsfjernkontrollen:
     • Assistent: Klikk på Breeze Assistant-ikonet for å få nyttig AI-kontekst uten å vente på at transkripsjonen skal behandles.
     • Notater: for å ta notater under samtalen.
     • Vis billett (BETA): for å navigere til billettråden.

4. For utgående anrop:
   • For å foreta et utgående anrop fra en billettråd:
     • Klikk på et billettnavn i tabellen.

3. • • Klikk på E-post nederst til venstre. Klikk på Ring i popup-boksen, og følg deretter instruksjonene for å velge kontaktens utgående telefonnummer og nummeret du vil ringe fra.
4. 
   • • Følg de samme trinnene som er oppført ovenfor.
5. Hvis det ikke allerede finnes en tråd, opprettes det en ny tråd i helpdesken som er tilordnet brukeren som besvarte anropet.
6. (BETA) Under samtalen kan du gjøre følgende i billettråden:
   • Ta notater om samtalen.
   • Klikk på fanen Live-teksting for å vise en sanntidsutskrift av den aktuelle samtalen.
   • Klikk på Breeze Q&A for å starte en chat om den aktuelle samtalen. Hurtighandlinger inkluderer instruksjoner om å: Oppsummere samtalen så langt, oppsummere neste trinn og foreslå oppklarende spørsmål. Du kan fortsette samtalen med Breeze i høyre sidefelt.

1. • (BETA) Når samtalen er avsluttet, genereres det en utskrift og et sammendrag av samtalen. Klikk på rullegardinmenyen Mal, og velg Support for å vise et skreddersydd sammendrag. Manuelle notater bevares i notatfanen. Sammendrag kan redigeres, og inneholder en " Spør meg om noe "-seksjon der du kan stille Breeze spørsmål om den loggførte samtalen.

7. Bruk svarredigeringsprogrammet til å skrive en e-post, eller bruk Kommentar-fanen til å varsle et annet teammedlem om henvendelsen. Kommentar-fanen vises bare hvis en utgående e-post er utarbeidet eller sendt.
8. Hvis anropet ikke besvares, opprettes det en ny tråd som ikke er tilordnet, og alle brukere som er tilordnet anropskanalen, blir varslet. Klikk på rullegardinmenyen Eier for å tilordne eieren av det ubesvarte anropet.

Vent og overfør anrop i anropskanalen din

Når du har besvart et anrop, kan du sette den som ringer på vent. Du kan også overføre anropet til andre brukere i samme anropskanal eller til andre arbeidsområder.

1. For å sette den som ringer på vent, klikker du på Hold i dialogboksen Anrop fjernstyrt eller på fanesiden Anrop. Mens innringere er på vent, vil de høre ventemusikk.
2. For å fjerne en innringer fra vent, klikker du på Hold igjen.
3. Klikk på Overfør-ikonet for å overføre et anrop. I feltet Søk etter representant skriver du inn navnet på representanten eller arbeidsområdet du vil overføre til. Klikk deretter på Fullfør overføring. Når du er klar, kan den initierende representanten legge på. Den overførte representanten kan deretter klikke på Fullfør overføring for å ta den som ringer, ut av venteposisjon og fortsette samtalen.

Administrere anropskanaler

Slik redigerer, sletter eller slår du av en anropskanal:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Klikk på Innboks og brukerstøtte > Brukerstøtte i menyen i venstre sidefelt.
3. Velg Kanaler under Ticket-kilder og ruting.
4. Hold musepekeren over kanalen, og gjør deretter ett av følgende:
   • Klikk på Rediger for å redigere en kanal. Du kan administrere innstillinger, ruting og konfigurasjon for billetter, og redigere talepostene dine. Klikk deretter på Lagre.
   • Hvis du vil slette en kanal, klikker du på Slett. I dialogboksen skriver du inn telefonnummeret for å bekrefte slettingen. Klikk deretter på Slett tilkoblet kanal.
   • Hvis du vil slå av en kanal, klikker du på for å slå av statusbryteren. Klikk på Slå av i dialogboksen.