Impostare un canale di chiamata nell'help desk

È possibile impostare un canale di chiamata nell'help desk per avviare un thread di conversazione che può essere utilizzato insieme a chat, e-mail e altri canali condivisi. È possibile assegnare utenti e team specifici e personalizzare i messaggi in base agli orari di lavoro. Per gli utenti di Service Hub Professional ed Enterprise, le chiamate in entrata supportano lo squillo simultaneo per un massimo di 100 utenti.

Impostare un canale di chiamata

Per effettuare e ricevere chiamate nell'Help Desk, è necessario un numero di telefono fornito da HubSpot.

Per configurare il canale:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
3. Alla voce Origini e instradamento dei biglietti, selezionare Canali.
4. Fare clic su Collega un canale in alto a destra.
5. Fare clic su Chiamata.
6. Per scegliere come collegare un numero di telefono, è possibile generare un nuovo numero o utilizzare un numero HubSpot esistente:

Nota bene: se si seleziona un numero esistente, tutti gli utenti assegnati a quel numero verranno rimossi.

• • Per generare un nuovo numero:
    • Fare clic su Genera un nuovo numero.
    • Utilizzate i menu a tendina Paese e Prefisso / prefisso per generare il numero. I numeri telefonici forniti da HubSpot sono generati dal servizio di terze parti Twilio e devono rispettare le normative specifiche del Paese.
    • Fare clic su Genera un numero. Il nuovo numero di telefono apparirà di seguito.

• • • Fare clic su Ottieni questo numero in basso a destra.
    • Fare clic su Continua per configurare.
  • Per utilizzare un numero esistente:
    • Fare clic su Usa un numero HubSpot esistente.
    • Fare clic su un numero di telefono dalla tabella.

6. • • Fare clic su Continua a configurare in basso a destra.
7. Nella pagina Impostazione dell'automazione dei ticket, impostare le proprietà che i nuovi ticket di questo canale dovranno includere. Se non si impostano proprietà specifiche del canale, verranno applicate le impostazioni dei ticket dell'help desk. Fare clic su Avanti.
8. Nella pagina Routing e configurazione, inserire il nome del canale.
9. In Orari di funzionamento del canale, fare clic su + Aggiungi ore per configurare gli orari del canale di chiamata.
10. In Instradamento durante l'orario di lavoro, fare clic sul menu a discesa Utenti e team specifici e selezionare le caselle di controllo accanto a ciascun utente o team a cui si desidera inoltrare le chiamate durante l'orario di lavoro. Per saperne di più su come impostare gli orari di lavoro.
11. Quindi, fare clic su Imposta segreteria telefonica. Nel pannello di destra, inserire un messaggio per creare una versione audio del messaggio. Fare clic su Salva.
12. In Instradamento dopo l'orario di lavoro, fare clic su Imposta segreteria telefonica per inserire un messaggio per le chiamate senza risposta dopo l'orario di lavoro. Fare clic su Salva.
13. Fare clic su Fine.

Effettuare e ricevere chiamate nel proprio canale di chiamata

Una volta configurato il canale di chiamata, è possibile effettuare e ricevere chiamate insieme agli altri canali collegati all'help desk. Per conoscere le diverse funzioni dello strumento di help desk e come utilizzarle per gestire la comunicazione con i propri contatti, fare clic qui.

Nota bene: se siete un Super Admin, potete optare per l'esperienza di chiamata aggiornata in Help Desk beta. Tutte le funzioni in beta saranno indicate nella fase corrispondente.

Per ricevere chiamate nel proprio canale di chiamata:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In alto a sinistra, fare clic per attivare l'interruttore Sei disponibile. Se questo interruttore non è acceso, non si potranno ricevere le chiamate in entrata nel proprio canale di chiamata condiviso. Le chiamate in entrata squillano contemporaneamente per un massimo di 100 utenti disponibili assegnati a un canale di chiamata. Scoprite come ricevere e gestire le chiamate in entrata nel browser di HubSpot.

3. Per le chiamate in entrata:
   • Quando un utente risponde a una chiamata, questa smette di squillare per tutti gli altri utenti. Nel telecomando delle chiamate, fare clic su uno dei seguenti punti:
     • Assistente: fare clic sull'icona di Breeze Assistant per ottenere un utile contesto AI senza attendere l'elaborazione della trascrizione.
     • Note: per prendere appunti durante la conversazione.
     • Visualizza ticket (BETA): per navigare nella discussione del ticket.

4. Per le chiamate in uscita:
   • Per effettuare una chiamata in uscita da un thread di ticket:
     • Fare clic sul nome di un ticket nella tabella.

3. • • In basso a sinistra, fare clic su E-mail. Nel riquadro a comparsa, fare clic su Chiama, quindi seguire le indicazioni per selezionare il numero di telefono in uscita del contatto e il numero da chiamare.
4. 
   • • Seguire gli stessi passaggi elencati sopra.
5. Se non esiste già un thread, ne apparirà uno nuovo nell'help desk, assegnato all'utente che ha risposto alla chiamata.
6. (BETA) Durante la chiamata, è possibile eseguire le seguenti operazioni nel thread del ticket:
   • Prendere appunti sulla chiamata.
   • Fare clic sulla scheda Didascalie dal vivo per visualizzare una trascrizione in tempo reale della chiamata in corso.
   • Fare clic su Breeze Q&A per avviare una chat sulla chiamata in corso. Le azioni rapide includono le richieste di: Riassumere la conversazione fino a quel momento, Riassumere le fasi successive e Suggerire domande di chiarimento. È possibile continuare la conversazione con Breeze nella barra laterale destra.

1. • (BETA) Una volta terminata la chiamata, verrà generata una trascrizione e un riepilogo della chiamata. Fare clic sul menu a tendina Modello e selezionare Assistenza per visualizzare un riepilogo personalizzato. Le note manuali vengono conservate nella scheda Note. I riepiloghi sono modificabili e offrono una sezione Chiedi qualsiasi cosa per porre a Breeze domande sulla chiamata registrata.

7. Utilizzare l'editor delle risposte per comporre un'e-mail o la scheda Commento per notificare il ticket a un altro membro del team. La scheda Commento appare solo se viene redatta o inviata un'e-mail in uscita.
8. Se la chiamata non viene presa in carico, verrà creata una nuova discussione non assegnata e tutti gli utenti assegnati al canale chiamante verranno avvisati. Fare clic sul menu a discesa Proprietario per assegnare il proprietario della chiamata persa.

Trattenere e trasferire le chiamate nel proprio canale di chiamata

Dopo aver risposto a una chiamata, è possibile mettere in attesa il chiamante. È anche possibile trasferire la chiamata ad altri utenti dello stesso canale di chiamata o ad altri spazi di lavoro.

1. Per mettere in attesa il chiamante, nella finestra di dialogo Chiamata remota o nella pagina della scheda Chiamata, fare clic su Attesa. Durante la messa in attesa, i chiamanti sentiranno la musica di attesa.
2. Per togliere un chiamante dall'attesa, fare di nuovo clic su Attesa.
3. Per trasferire una chiamata, fare clic sull'icona Trasferimento . Nel campo Cerca rappresentante, inserire il nome del rappresentante o dell'area di lavoro a cui si desidera trasferire la chiamata. Quindi, fare clic su Completa trasferimento. Quando è pronto, il rappresentante che ha iniziato la chiamata può riagganciare. Il rappresentante che effettua il trasferimento può quindi fare clic su Completa trasferimento per togliere il chiamante dall'attesa e riprendere la conversazione.

Gestione dei canali di chiamata

Per modificare, eliminare o disattivare un canale di chiamata:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
3. In Origini e instradamento dei biglietti, selezionare Canali.
4. Passare il mouse sul canale, quindi eseguire una delle seguenti operazioni:
   • Per modificare un canale, fare clic su Modifica. È possibile gestire le impostazioni dei ticket, l'instradamento e la configurazione e modificare i messaggi vocali. Quindi, fare clic su Salva.
   • Per eliminare un canale, fare clic su Elimina. Nella finestra di dialogo, digitare il numero di telefono per confermare l'eliminazione. Quindi, fare clic su Elimina canale collegato.
   • Per spegnere un canale, fare clic per disattivare l'interruttore di stato. Nella finestra di dialogo, fare clic su Disattiva.