Configure um canal de chamada no help desk

Você pode configurar um canal de chamada no suporte técnico para iniciar uma conversa que pode ser usada junto com bate-papo, e-mail e outros canais compartilhados. Você pode atribuir usuários e equipes específicas e personalizar mensagens de acordo com o horário de trabalho. Para usuários do Service hub Professional e Enterprise?, as chamadas recebidas suportam toque simultâneo para até 100 usuários. 

Configurar um canal de chamadas

Para fazer e receber chamadas no help desk, você precisa de um HubSpot forneceu número de telefone.  

Para configurar seu canal:

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Help desk da Caixa de & Entrada > Help desk .
3. Em Fontes e roteamento de tickets, selecione Canais. 
4. Clique em Conectar um canal no canto superior direito.
5. Clique em Chamadas.
6. Para escolher como conectar um número de telefone, você pode gerar um novo número ou usar um número existente da HubSpot:

Observação: se você selecionar um número existente, todos os usuários atribuídos a esse número serão removidos.

• • Para gerar um novo número:
    • Clique em Gerar um novo número.
    • Use os menus suspensos País e Código de área/prefixo para gerar o seu número. Os números de telefone fornecidos pela HubSpot são gerados pelo serviço de terceiros Twilio e devem cumprir os regulamentos específicos do país.
    • Clique em Gerar um número. O novo número de telefone aparecerá abaixo.

• • • Clique em Obter este número no canto inferior direito.
    • Clique em Prosseguir para a configuração.
  • Para usar um número existente:
    • Clique em Usar um número da HubSpot existente.
    • Clique em um número de telefone na tabela.

6. • • Clique em Prosseguir para a configuração no canto inferior direito.
7. No Configurar a automação de tickets página, defina qual propriedades novos ingressos deste canal incluirão. Se você não definir propriedades específicas do canal, as configurações do seu ticket de suporte técnico serão aplicadas. Clique em Avançar.
8. No Roteamento e configuração página, preencha o nome do canal.
9. Em Horário de operação do canal, clique em + Adicionar horas para configurar os horários do seu canal de chamadas.
10. Sob Roteamento durante o horário de funcionamento, Clique no Usuários e equipes específicas menu suspenso e clique no botão caixas de seleção ao lado de cada usuário ou equipe para quem você deseja encaminhar chamadas durante o horário comercial. Saiba como definir o horário de trabalho.
11. Em seguida, clique em Configurar correio de voz. No painel direito, insira uma mensagem para criar uma versão em áudio da sua mensagem. Clique em Salvar.
12. Em Encaminhamento após o horário de trabalho, clique em Configurar correio de voz para inserir uma mensagem para chamadas não atendidas após o horário de trabalho. Clique em Salvar.
13. Clique em Concluir.

Fazer e receber chamadas no seu canal de chamadas

Quando seu canal de chamadas for configurado, você poderá fazer e receber chamadas juntamente com outros canais conectados ao seu help desk. Para conhecer os diferentes recursos da ferramenta de suporte técnico e como usá-los para gerenciar a comunicação com seus contatos, clique em aqui.

Observação: se você for um Superadministrador, poderá incluir sua conta na versão beta da Experiência de chamadas atualizada no Help desk . Todos os recursos em beta serão indicados na etapa relevante.

Para receber chamadas no seu canal de chamadas:

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Help Desk.
2. No canto superior esquerdo, clique para ativar a opção Você está disponível. Se esta opção não estiver ativada, você não poderá receber chamadas no seu canal de chamadas compartilhado. As chamadas recebidas tocarão simultaneamente para até 100 usuários disponíveis atribuídos a um canal de chamadas. Saiba como receber e gerenciar chamadas recebidas no navegador HubSpot.

3. Para chamadas recebidas:
   • Assim que um utilizador atender uma chamada, deixará de tocar para todos os outros utilizadores. Na chamada remota, clique em uma das seguintes opções:
     • Assistente: clique no ícone do Breeze Assistant para obter contexto útil de IA sem esperar o processamento da transcrição.
     • Observações: para faz anotações durante a conversa.
     • Exibir ticket (BETA): para navegar até o thread do ticket.

4. Para chamadas de saída:
   • Para fazer uma chamada a partir de um thread de ticket:
     • Clique no nome de um ticket na tabela.

3. • • No canto inferior esquerdo, clique em E-mail. Na caixa pop-up, clique em Ligar e siga as instruções para selecionar o número de telefone de saída do contato e o número do qual você deseja ligar.
4. 
    
   • • Siga as mesmas etapas listadas acima.
5. Se ainda não existir um thread, um novo thread aparecerá no help desk atribuído ao usuário que atendeu à chamada. 
6. (BETA) Durante a chamada, você pode fazer o seguinte no thread do ticket:
   • Faça anotações sobre a chamada.
   • Clique na guia Legendas ao vivo para exibir uma transcrição em tempo real da chamada atual.
   • Clique em Breeze Q&A para iniciar um chat sobre sua chamada atual. As ações rápidas incluem prompts para: Resumir a conversa até o momento, Resumir as próximas etapas e Sugira perguntas esclarecedoras. Você pode continuar a conversa com Breeze na barra lateral direita.

1. • (BETA) Quando a chamada terminar, uma transcrição e um resumo da chamada serão gerados. Clique no menu suspenso Modelo e selecione Suporte para exibir um resumo personalizado. As notas manuais são preservadas na guia de observações. Os resumos são editáveis e fornecem uma seção Pergunte-me qualquer coisa para solicitar ao Breeze perguntas sobre sua chamada registrada.

7. Use o editor de resposta para redigir um e-mail ou use o Comentário aba para notificar outro membro da equipe sobre o tíquete. O Comentário A guia só aparecerá se um e-mail de saída for redigido ou enviado.
8. Se a chamada não for atendida, um novo thread não atribuído será criado e todos os usuários atribuídos ao canal de chamadas serão notificados. Clique no menu suspenso Proprietário para atribuir o proprietário da chamada perdida.

Reter e transferir chamadas no seu canal de chamada

Depois de atender uma chamada, você pode colocá-la em espera. Você também pode transferir a chamada para outros usuários no mesmo canal de chamadas ou para outras áreas de trabalho.

1. Para colocar o chamador em espera, na caixa Chamada remota ou na página da guia Chamada, clique em Em espera. Enquanto aguardam, os chamadores ouvirão uma música de espera.
2. Para remover um chamador da espera, clique em Em espera novamente.
3. Para transferir uma chamada, clique no ícone Transferir . No campo Pesquisar representante , insira o nome do representante ou espaço de trabalho para o qual deseja transferir. Em seguida, clique em Concluir transferência. Quando estiver pronto, o representante original poderá desligar a chamada. O representante de transferência pode clicar em Concluir transferência para retirar o chamador da espera e retomar a conversa.

Gerenciar canais de chamadas

Para editar, excluir ou desativar um canal de chamadas:

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Help desk da Caixa de & Entrada > Help desk . 
3. Em Fontes e roteamento de tickets, selecione Canais. 
4. Passe o mouse sobre o canal e siga um destes procedimentos:
   • Para editar um canal, clique em Editar. Você pode gerenciar as configurações do ticket, roteamento e configuração e edite seus correios de voz. Em seguida, clique em Salvar.
   • Para excluir um canal, clique em Excluir. Na caixa de diálogo, digite o número de telefone para confirmar a exclusão. Em seguida, clique em Excluir canal conectado.
   • Para desativar um canal, clique para desativar o botão Status. Na caixa de diálogo, clique em Desativar.