Konfigurera en samtalskanal i helpdesk

Du kan skapa en samtalskanal i helpdesken för att starta en konversationstråd som kan användas tillsammans med chatt, e-post och andra delade kanaler. Du kan tilldela specifika användare och team och anpassa meddelanden efter arbetstider. För Service Hub Professional- och Enterprise-användare stöder inkommande samtal samtidig ringning för upp till 100 användare.

Konfigurera en samtalskanal

För att ringa och ta emot samtal i helpdesken behöver du ett telefonnummer som tillhandahålls av HubSpot.

Så här konfigurerar du din kanal:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. Klicka på Inkorg & Helpdesk > Helpdesk i menyn i vänster sidofält.
3. Under Ticket sources and routing väljer du Channels.
4. Klicka på Anslut en kanal längst upp till höger.
5. Klicka på Uppringning.
6. Om du vill välja hur du ska ansluta ett telefonnummer kan du antingen generera ett nytt nummer eller använda ett befintligt HubSpot-nummer:

Observera: om du väljer ett befintligt nummer kommer alla användare som är kopplade till det numret att tas bort.

• • För att generera ett nytt nummer:
    • Klicka på Generera ett nytt nummer.
    • Använd rullgardinsmenyerna Land och Riktnummer/prefix för att generera ditt nummer. Telefonnummer som tillhandahålls av HubSpot genereras av tredjepartstjänsten Twilio och måste uppfylla landsspecifika regler.
    • Klicka på Generera ett nummer. Ditt nya telefonnummer kommer att visas nedan.

• • • Klicka på Hämta det här numret längst ner till höger.
    • Klicka på Fortsätt för att konfigurera.
  • För att använda ett befintligt nummer:
    • Klicka på Använd ett befintligt HubSpot-nummer.
    • Klicka på ett telefonnummer från tabellen.

6. • • Klicka på Continue to setup längst ned till höger.
7. På sidan Konfigurera automatisering av ärenden anger du vilka egenskaper nya ärenden från den här kanalen ska ha. Om du inte anger kanalspecifika egenskaper gäller dina inställningar för helpdesk-ärenden. Klicka på Nästa.
8. På sidan Routing & Configuration fyller du i kanalnamnet .
9. Under Kanalens öppettider klickar du på + Lägg till timmar för att konfigurera öppettiderna för din anropande kanal.
10. Under Routning under arbetstid klickar du på rullgardinsmenyn Specifika användare och team och markerar kryssrutorna bredvid varje användare eller team som du vill att samtalen ska routas till under arbetstid. Läs mer om hur du konfigurerar arbetstider.
11. Klicka sedan på Konfigurera röstbrevlåda. I den högra panelen anger du ett meddelande för att skapa en ljudversion av ditt meddelande. Klicka på Spara.
12. Under Routing after hours klickar du på Setup Voicemail för att ange ett meddelande för obesvarade samtal efter arbetstid. Klicka på Save (Spara).
13. Klicka på Finish.

Ringa och ta emot samtal i din samtalskanal

När din samtalskanal är konfigurerad kan du ringa och ta emot samtal i andra kanaler som är anslutna till din helpdesk. Klicka här om du vill veta mer om olika funktioner i helpdeskverktyget och hur du använder dem för att hantera kommunikationen med dina kontakter.

Observera: Om du är Super Admin kan du välja att ditt konto ska ha den uppdaterade samtalsupplevelsen i Help Desk beta. Alla funktioner i betaversionen kommer att anges i det relevanta steget.

För att ta emot samtal i din anropskanal:

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka längst upp till vänster för att slå på knappen Du är tillgänglig. Om den här knappen inte är aktiverad kan du inte ta emot inkommande samtal i din delade samtalskanal. Inkommande samtal ringer samtidigt för upp till 100 tillgängliga användare som tilldelats en samtalskanal. Läs mer om hur du tar emot och hanterar inkommande samtal i HubSpot-webbläsaren.

3. För inkommande samtal:
   • När en användare svarar på ett samtal slutar det att ringa för alla andra användare. Klicka på något av följande i fjärrkontrollen för samtal:
     • Assistent: klicka på Breeze Assistant-ikonen för att få användbar AI-kontext utan att vänta på att transkriberingen ska bearbetas.
     • Anteckningar: för att göra anteckningar under samtalet.
     • Visa ärende (BETA): för att navigera till ärendetråden.

4. För utgående samtal:
   • För att ringa ett utgående samtal från en biljettråd:
     • Klicka på ett biljettnamn i tabellen.

3. • • Klicka på E-post längst ned till vänster. Klicka på Call i popup-fönstret och följ sedan anvisningarna för att välja kontaktens utgående telefonnummer och det nummer du vill ringa från.
4. 
   • • Följ samma steg som anges ovan.
5. Om det inte redan finns en tråd visas en ny tråd i helpdesken som är tilldelad den användare som besvarade samtalet.
6. (BETA) Under samtalet kan du göra följande i biljettråden:
   • Skriva anteckningar under samtalet.
   • Klicka på fliken Live captions för att visa en realtidstranskription av det aktuella samtalet.
   • Klicka på Breeze Q&A för att starta en chatt om det aktuella samtalet. Snabbåtgärder inkluderar uppmaningar att: Sammanfatta samtalet så här långt, Sammanfatta nästa steg och Föreslå klargörande frågor. Du kan fortsätta konversationen med Breeze i det högra sidofältet.

1. • (BETA) När samtalet är slut genereras en samtalsutskrift och en sammanfattning. Klicka på rullgardinsmenyn Mall och välj Support för att visa en skräddarsydd sammanfattning. Manuella anteckningar bevaras i fliken Anteckningar. Sammanfattningarna är redigerbara och innehåller ett avsnitt Fråga mig vad som helst där du kan ställa frågor till Breeze om det loggade samtalet.

7. Använd svarsredigeraren för att skriva ett e-postmeddelande, eller använd fliken Kommentar för att meddela en annan teammedlem om ärendet. Fliken Kommentar visas endast om ett utgående e-postmeddelande har skrivits eller skickats.
8. Om samtalet inte besvaras skapas en ny tråd som inte tilldelats och alla användare som tilldelats den uppringande kanalen meddelas. Klicka på rullgardinsmenyn Ägare för att ange ägaren till det missade samtalet.

Håll och överför samtal i din anropskanal

När du har besvarat ett samtal kan du sätta den som ringer i vänteläge. Du kan också vidarekoppla samtalet till andra användare i samma samtalskanal eller till andra arbetsytor.

1. Om du vill sätta den som ringer i vänteläge klickar du på Håll i dialogrutan Fjärrsamtal eller på fliken Samtal. Under vänteläget hör den som ringer väntelägesmusik.
2. Om du vill ta bort en uppringare från vänteläget klickar du på Hold igen.
3. Om du vill överföra ett samtal klickar du på ikonen Överför . I fältet Sök efter representant anger du namnet på den representant eller arbetsyta som du vill överföra till. Klicka sedan på Slutför överföring. När du är klar kan den initierande representanten lägga på luren. Den överförande representanten kan sedan klicka på Slutför överföring för att ta bort uppringaren från väntelistan och återuppta samtalet.

Hantera samtalskanaler

Så här redigerar, tar bort eller stänger du av en samtalskanal:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. Klicka på Inkorg & Helpdesk > Helpdesk i menyn i vänster sidofält.
3. Under Ticket sources and routing (Biljettkällor och routing) väljer du Channels (Kanaler).
4. Håll muspekaren över kanalen och gör sedan något av följande:
   • Om du vill redigera en kanal klickar du på Redigera. Du kan hantera inställningar för ärenden, dirigering och konfiguration samt redigera dina röstmeddelanden. Klicka sedan på Spara.
   • Om du vill ta bort en kanal klickar du på Ta bort. I dialogrutan skriver du in telefonnumret för att bekräfta borttagningen. Klicka sedan på Ta bort ansluten kanal.
   • Om du vill stänga av en kanal klickar du på för att stänga av statusknappen. Klicka på Turn off i dialogrutan.