ヘルプデスクで通話チャンネルを設定する

ヘルプデスクで通話チャンネルを設定し、チャット、Eメール、その他の共有チャンネルと一緒に使用できるコミュニケーションスレッドを開始することができます。特定のユーザーやチームを割り当てることができ、勤務時間に応じてメッセージをカスタマイズできます。 Service Hub Professional および Enterprise ユーザーの場合、着信通話では最大 100 人のユーザーの同時呼び出しがサポートされます。 

コールチャネルの設定

ヘルプデスクで電話をかけたり受けたりするには、HubSpotが提供する電話番号が必要です。 

チャネルを設定するには次のようにします。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ 受信トレイ & ヘルプデスク >ヘルプデスクをクリックします。
3. ［チケットのソースと割り振り］で、［チャネル］を選択します。 
4. 右上の［チャネルを接続］をクリックします。
5. ［コール］をクリックします。
6. 電話番号の接続方法を選択するには、新しい番号を生成するか、既存のHubSpot番号を使用します。

注：既存の番号を選択した場合、その番号に割り当てられているユーザーは全て削除されます。

• • 新しい番号を作成するには、次のようにします。
    • ［新しい番号を作成］をクリックします。
    • ［国］および［市外局番／局番］ドロップダウンメニューを使用して番号を作成します。HubSpot が提供する電話番号は、サードパーティーサービスTwilioによって生成され、国別の規制を満たす必要があります。
    • ［番号を作成］をクリックします。新しい電話番号が下に表示されます。

• • • 右下の［この番号を取得］をクリックします。
    • ［セットアップを続行］をクリックします。
  • 既存の番号を使用するには、次のようにします。
    • ［既存のHubSpot番号を使用］をクリックします。
    • テーブルから電話番号をクリックします。

6. • • 右下の［セットアップを続行］をクリックします。
7. チケットオートメーションの設定 ページで、このチャンネルからの新しいチケットにどの プロパティー を含めるかを設定します。 チャンネル固有のプロパティーを設定しない場合、ヘルプデスクチケットの設定が適用されます。[次へ]をクリックします。
8. Routing & Configuration ページで、 チャンネル名 を入力。
9. ［チャネル営業時間］の下で、［＋時間を追加］をクリックし、コールチャネルの時間を設定します。
10. 営業時間中のルーティングの下で、特定のユーザーおよびチームドロップダウンメニューをクリックし、営業時間中に通話をルーティングしたい各ユーザーまたはチームの横にあるチェックボックスをクリックします。勤務時間の設定方法をご覧ください。
11. 次に、［ボイスメールをセットアップ］をクリックします。音声バージョンのメッセージを作成するには、右側のパネルでメッセージを入力します。［Save（保存）］をクリックします。
12. ［勤務時間後の割り振り］の下で［ボイスメールをセットアップ］をクリックし、勤務時間後の未応答の電話に対するメッセージを入力します。［Save（保存）］をクリックします。
13. ［完了］をクリックします。

通話チャネルでの電話の発信と受信

通話チャネルを設定すると、ヘルプデスクに接続された他のチャネルで電話をかけたり受けたりできます。ヘルプデスクツールのさまざまな機能や、コンタクトとのコミュニケーションを管理するための使用方法については、こちらをクリックしてください。

注: スーパー管理者は、 ヘルプデスクの「更新されたコール環境 」にアカウントをオプトインすることができます。ベータ版の全ての機能は、関連するステップで説明します。

コールチャネルで電話を受けるには、次のようにします。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. 左上の［対応可能です］スイッチをクリックしてオンに切り替えます。このスイッチをオンにしないと、共有コールチャネルで着信通話を受けることができません。着信通話は、1つのコールチャネルに割り当てられた最大100人の対応可能なユーザーに対する呼び出しが同時に行われます。HubSpotブラウザーで 着信通話を受けて管理 する方法をご確認ください。

3. 着信通話の場合:
   • ユーザーが通話に応答すると、他の全てのユーザーの呼び出し音が止まります。通話リモコンで、次のいずれかをクリックします:
     • アシスタント: Breezeアシスタントのアイコン をクリックすると、文字起こしの待機を待たずにAIの役に立つコンテキストを取得できます。
     • メモ: はコミュニケーション中にメモを取ります。
     • チケットを表示(ベータ版): チケットスレッドに移動します。

4. 発信通話の場合:
   • チケットスレッドからアウトバウンドコールをかけるには、次の手順に従います。
     • テーブル内のチケット名 をクリックします。

3. • • 左下の[Eメール]をクリックします。ポップアップボックスで[コール]をクリックし、プロンプトに従ってコンタクトの発信電話番号 と 発信元の番号を選択します。
4. 
    
   • • 上記の手順に従ってください。
5. スレッドがまだ存在しない場合は、コールに応答したユーザーに割り当てられた新しいスレッドがヘルプデスクに表示されます。 
6. (ベータ)コール中、チケットスレッドで以下の操作を行うことができます。
   • 通話中にメモを取る。
   • [ライブキャプション ]タブをクリックして、現在の通話のリアルタイムの文字起こしを表示します。
   • 現在のコールに関するチャットを開始するには、[Breeze&A ]をクリックします。クイックアクションには、以下を実行するためのプロンプトが含まれます:これまで のコミュニケーションを要約する、 次のステップを要約する、 質問を明確にすることを提案する。右側のサイドバーでBreezeとのコミュニケーションを続けることができます。

1. • (ベータ)通話が終了すると、通話の文字起こしとサマリーが生成されます。[ テンプレート ]ドロップダウンをクリックし、[ サポート ]を選択してカスタマイズされたサマリーを表示します。手動のメモは[コメント]タブに保存されます。サマリーは編集可能で、Breezeに記録された通話に関する質問を促す[ 何でも聞いてください ]セクションが表示されます。

7. 返信エディターを使用してEメールを作成するか、コメントタブを使用して他のチームメンバーにチケットを通知します。コメントタブは、送信済みEメールを起草または送信した場合にのみ表示されます。
8. コールに応答しなかった場合、新しい未割り当てのスレッドが作成され、コールチャネルに割り当てられている全てのユーザーに通知されます。［担当者］ドロップダウンメニューをクリックして、不在着信になったコールの担当者を割り当てます。

通話チャンネルでの通話保留と転送

電話に応答した後、電話を保留にすることができます。また、同じ通話チャネルの他のユーザーや他のワークスペースに通話を転送することもできます。

1. 発信者を保留にするには、通話コントローラーダイアログボックス、または Call タブページで、Holdをクリックします。保留中は保留音楽が流れます。
2. 保留を解除するには、保留を再度クリックします。
3. コールを転送するには、 転送 アイコンをクリックします。[ 営業担当を検索 ]フィールドに、異動先の営業担当またはワークスペースの名前を入力します。次に、[ 引き継ぎの完了]をクリックします。準備ができたら、通話を開始した担当者は通話を切ることができる。転送担当者は[ 転送を完了 ]をクリックすると、発信者の保留を解除し、コミュニケーションを再開できます。

コールチャネルの管理

コールチャネルを編集、削除、またはオフにするには、次のようにします。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ 受信トレイ & ヘルプデスク >ヘルプデスクをクリックします。 
3. ［チケットのソースと割り振り］で、［チャネル］を選択します。 
4. チャネルにカーソルを合わせ、次のいずれかを実行します。
   • チャネルを編集するには、［編集］をクリックします。チケット設定の管理、割り振りと設定、ボイスメールの編集ができます。次に、[ 保存]をクリックします。
   • チャネルを削除するには、［削除］をクリックします。ダイアログボックスで、削除を確認する電話番号を入力します。次に、［接続済みチャネルを削除］をクリックします。
   • チャネルをオフにするには、［ステータス］スイッチをクリックしてオフに切り替えます。ダイアログボックスで、［オフにする］をクリックします。