Een belkanaal instellen in de helpdesk

Je kunt een belkanaal instellen in de helpdesk om een conversatie te starten die naast chat, e-mail en andere gedeelde kanalen kan worden gebruikt. U kunt specifieke gebruikers en teams toewijzen en berichten aanpassen aan de werktijden. Voor Service Hub Professional en Enterprise gebruikers ondersteunen inkomende gesprekken gelijktijdig bellen voor maximaal 100 gebruikers.

Een oproepkanaal instellen

Om te bellen en gebeld te worden in de helpdesk, heb je een door HubSpot verstrekt telefoonnummer nodig.

Om je kanaal in te stellen:

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het linker zijbalkmenu op Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Selecteer onder Ticketbronnen en routing Kanalen.
4. Klik rechtsboven op Een kanaal verbinden.
5. Klik op Bellen.
6. Om te kiezen hoe je een telefoonnummer verbindt, kun je een nieuw nummer genereren of een bestaand HubSpot-nummer gebruiken:

Let op: als je een bestaand nummer selecteert, worden alle gebruikers die aan dat nummer zijn toegewezen verwijderd.

• • Om een nieuw nummer te genereren:
    • Klik op Een nieuw nummer genereren.
    • Gebruik de vervolgkeuzemenu's Land en Gebiedscode/voorvoegsel om je nummer te genereren. De door HubSpot verstrekte telefoonnummers worden gegenereerd door de externe service Twilio en moeten voldoen aan landspecifieke voorschriften.
    • Klik op Een nummer genereren. Je nieuwe telefoonnummer verschijnt hieronder.

• • • Klik rechtsonder op Ontvang dit nummer.
    • Klik op Doorgaan om in te stellen.
  • Een bestaand nummer gebruiken:
    • Klik op Een bestaand HubSpot-nummer gebruiken.
    • Klik op een telefoonnummer uit de tabel.

6. • • Klik rechtsonder op Doorgaan met instellen .
7. Stel op de pagina Ticketautomatisering instellen in welke eigenschappen nieuwe tickets van dit kanaal moeten bevatten. Als je geen kanaalspecifieke eigenschappen instelt, zijn je helpdeskticketinstellingen van toepassing. Klik op Volgende.
8. Vul op de pagina Routing & Configuratie de kanaalnaam in.
9. Klik onder Werktijden kanaal op + Uren toevoegen om de uren voor uw belkanaal te configureren.
10. Klik onder Routing tijdens kantoorurenop het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams en schakel de selectievakjes in naast elke gebruiker of elk team waarnaar u gesprekken wilt routeren tijdens kantooruren. Meer informatie over het instellen van werktijden.
11. Klik vervolgens op Voicemail instellen. Voer in het rechterpaneel een bericht in om een audioversie van je bericht te maken. Klik op Opslaan.
12. Klik onder Routing after hours op Setup Voicemail om een bericht in te voeren voor oproepen die na werktijd onbeantwoord blijven. Klik op Opslaan.
13. Klik op Voltooien.

Bellen en gebeld worden in uw belkanaal

Zodra uw belkanaal is geconfigureerd, kunt u oproepen plaatsen en ontvangen naast andere kanalen die met uw helpdesk zijn verbonden. Klik hier voor meer informatie over de verschillende functies van de helpdesktool en hoe u deze kunt gebruiken om de communicatie met uw contactpersonen te beheren.

Let op: als je een Super Admin bent, kun je met je account kiezen voor de Bijgewerkte belervaring in Helpdesk-bèta. Alle functies in bèta worden in de betreffende stap vermeld.

Om oproepen te ontvangen in uw belkanaal:

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik linksboven om de schakelaar U bent beschikbaar aan te zetten. Als deze schakelaar niet aan staat, kunt u geen inkomende gesprekken ontvangen in uw gedeelde belkanaal. Inkomende gesprekken gaan gelijktijdig over voor maximaal 100 beschikbare gebruikers die zijn toegewezen aan een belkanaal. Leer hoe je inkomende gesprekken kunt ontvangen en beheren in de HubSpot browser.

3. Voor inkomende gesprekken:
   • Zodra een gebruiker een oproep beantwoordt, stopt deze met overgaan voor alle andere gebruikers. Klik in de oproep op afstand op een van de volgende opties:
     • Assistent: klik op het Breeze Assistent pictogram om nuttige AI-context te krijgen zonder te hoeven wachten tot het transcript verwerkt is.
     • Notities: om notities te maken tijdens het gesprek.
     • Bekijk ticket (BETA): om naar de ticket thread te navigeren.

4. Voor uitgaande gesprekken:
   • Om een uitgaande oproep te doen vanuit een ticket thread:
     • Klik op een ticketnaam in de tabel.

3. • • Klik linksonder op E-mail. Klik in het pop-upvenster op Bellen en volg de aanwijzingen om het uitgaande telefoonnummer van de contactpersoon en het nummer waarvan je wilt bellen te selecteren.
4. 
   • • Volg dezelfde stappen als hierboven.
5. Als er nog geen thread bestaat, verschijnt er een nieuwe thread in de helpdesk die is toegewezen aan de gebruiker die de oproep heeft beantwoord.
6. (BETA) Tijdens het gesprek kun je het volgende doen in de thread van het ticket:
   • Notities maken over het gesprek.
   • Klik op het tabblad Live bijschriften om een realtime transcriptie van het huidige gesprek te bekijken.
   • Klik op Breeze Q&A om een chat te starten over uw huidige gesprek. Snelle acties zijn onder andere vragen om: Het gesprek tot nu toe samen te vatten, Volgende stappen samen te vatten en Verhelderende vragen voor te stellen. U kunt het gesprek voortzetten met Breeze in de rechter zijbalk.

1. • (BETA) Zodra het gesprek is beëindigd, wordt er een transcriptie en samenvatting van het gesprek gegenereerd. Klik op de Template dropdown en selecteer Support om een samenvatting op maat te bekijken. Handmatige notities blijven bewaard op het tabblad Notities. Samenvattingen zijn bewerkbaar en bevatten een 'Vraag me wat' -gedeelte waarmee u Breeze vragen kunt stellen over uw geregistreerde gesprek.

7. Gebruik de antwoordeditor om een e-mail op te stellen of gebruik het tabblad Commentaar om een ander teamlid op de hoogte te stellen van het ticket. Het tabblad Commentaar verschijnt alleen als er een uitgaande e-mail is opgesteld of verzonden.
8. Als het gesprek niet wordt opgenomen, wordt er een nieuwe, niet-toegewezen thread aangemaakt en worden alle gebruikers die zijn toegewezen aan het bellende kanaal op de hoogte gebracht. Klik op het vervolgkeuzemenu Eigenaar om de eigenaar van de gemiste oproep toe te wijzen.

Oproepen vasthouden en doorverbinden in uw belkanaal

Nadat u een gesprek hebt aangenomen, kunt u een beller in de wacht zetten. Je kunt het gesprek ook doorverbinden naar andere gebruikers in hetzelfde belkanaal of naar andere werkruimten.

1. Om een beller in de wacht te zetten, klik je in het dialoogvenster Gesprek op afstand of op het tabblad Gesprek op Wachtstand. In de wachtstand horen bellers wachtmuziek.
2. Om een beller uit de wachtstand te halen, klik je nogmaals op Wachtstand.
3. Om een gesprek door te verbinden, klikt u op het pictogram Doorverbinden . Voer in het veld Zoeken naar vertegenwoordiger de naam in van de vertegenwoordiger of werkplek waarnaar je wilt doorverbinden. Klik vervolgens op Doorverbinden voltooien. Als de rep klaar is, kan de rep die het gesprek begint ophangen. De doorverbindende vertegenwoordiger kan dan op Doorverbinden voltooien klikken om de beller uit de wachtstand te halen en het gesprek te hervatten.

Gesprekskanalen beheren

Om een oproepkanaal te bewerken, verwijderen of uit te schakelen:

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het linker zijbalkmenu op Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Selecteer onder Ticketbronnen en routing Kanalen.
4. Beweeg de muis over het kanaal en doe een van de volgende dingen:
   • Klik op Bewerken om een kanaal te bewerken. U kunt ticketinstellingen, routing en configuratie beheren en uw voicemails bewerken. Klik vervolgens op Opslaan.
   • Als u een chatroom wilt verwijderen, klikt u op Verwijderen. Typ in het dialoogvenster het telefoonnummer om de verwijdering te bevestigen. Klik vervolgens op Verbonden kanaal verwijderen.
   • Om een kanaal uit te schakelen, klikt u op om de statusschakelaar uit te schakelen. Klik in het dialoogvenster op Uitschakelen.