Een kanaal voor calls instellen in de helpdesk

Je kunt een calling channel instellen in de helpdesk om een conversatie te starten die naast chat, e-mail en andere gedeelde kanalen kan worden gebruikt. U kunt specifieke gebruikers en teams toewijzen en berichten aanpassen aan de werktijden. Voor Service Hub Professional en Enterprise gebruikers ondersteunen inkomende oproepen gelijktijdig bellen voor maximaal 100 gebruikers.

Let op: als je een superbeheerder bent in je HubSpot account, kun je je account aanmelden voor een bètafunctie die je wilt uitproberen op de pagina Productupdates.

Een kanaal voor calls instellen

Om te bellen en gebeld te worden via de helpdesk, heb je een door HubSpot verstrekt telefoonnummer nodig.

Om je kanaal te configureren:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Klik in het linker zijbalkmenu onder Extra op Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Klik rechtsboven op Een chatroom verbinden.

• Klik op Calling.

• Om te kiezen hoe je een telefoonnummer wilt koppelen, kun je een nieuw nummer genereren of een bestaand HubSpot nummer gebruiken:

Let op: als je een bestaand nummer selecteert, worden alle gebruikers die aan dat nummer zijn toegewezen verwijderd.

• • Een nieuw nummer genereren:
    • Klik op Een nieuw nummer genereren.
    • Gebruik de vervolgkeuzemenu's Land en Netnummer/voorvoegsel om je nummer te genereren. De door HubSpot verstrekte telefoonnummers worden gegenereerd door de externe service Twilio en moeten voldoen aan landspecifieke voorschriften.
    • Klik op Een nummer genereren. Je nieuwe telefoonnummer verschijnt hieronder.

• • • Klik rechtsonder op Krijg dit nummer.
    • Klik op Doorgaan om in te stellen.
  • Een bestaand nummer gebruiken:
    • Klik op Een bestaand HubSpot nummer gebruiken.
    • Klik op een telefoonnummer uit de tabel.

• • • Klik rechtsonder op Doorgaan met instellen .
• Stel op de pagina Ticketautomatisering instellen in welke eigenschappen nieuwe tickets van dit kanaal moeten bevatten. Als u geen kanaalspecifieke eigenschappen instelt, zijn de ticketinstellingen van uw helpdesk van toepassing. Klik op Volgende.
• Vul op de pagina Routing & Configuratie de kanaalnaam in.
• Klik onder Werktijden kanaal op + Uren toevoegen om de uren voor uw calling kanaal te configureren.

• Klik onder Routing during operating hoursop het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams en klik op de selectievakjes naast elke gebruiker of elk team waarnaar je oproepen wilt routeren tijdens werkuren. Meer informatie over het instellen van werktijden.

• Klik vervolgens op Voicemail instellen. Voer in het rechterpaneel een bericht in om een audioversie van je bericht te maken. Klik op Opslaan.
• Klik onder Routing after hours op Setup Voicemail om een bericht in te voeren voor oproepen die na werktijd onbeantwoord blijven. Klik op Opslaan.
• Klik op Voltooien.

Oproepen ontvangen in uw belkanaal

Zodra uw kanaal voor calls is geconfigureerd, kunt u calls ontvangen naast andere kanalen die met uw helpdesk zijn verbonden. Klik hier voor meer informatie over de verschillende functies van de helpdesktool en hoe u deze kunt gebruiken om de communicatie met uw contactpersonen te beheren.

Oproepen ontvangen in uw oproepkanaal:

• Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
• Klik linksboven om de schakelaar Je bent beschikbaar aan te zetten. Als deze schakelaar niet aan staat, kunt u geen inkomende oproepen ontvangen in uw gedeelde belkanaal.

• Inkomende oproepen zullen gelijktijdig overgaan voor maximaal 100 beschikbare gebruikers die zijn toegewezen aan een belkanaal. Leer hoe je inkomende oproepen kunt ontvangen en beheren in de HubSpot browser.

• Zodra een gebruiker een oproep beantwoordt, zal deze stoppen met rinkelen voor alle andere gebruikers. Klik in de gespreksweergave op Notities maken om naar de conversatie van uw gesprekskanaal te gaan.

• Er verschijnt een nieuwe thread in de helpdesk die is toegewezen aan de gebruiker die de oproep heeft beantwoord.
• Gebruik de antwoordeditor om een e-mail op te stellen of gebruik het tabblad Commentaar om een ander teamlid op de hoogte te stellen van het ticket. Het tabblad Commentaar verschijnt alleen als er een uitgaande e-mail wordt opgesteld of verzonden.

• Als de oproep niet wordt opgenomen, wordt er een nieuwe, niet-toegewezen thread aangemaakt en worden alle gebruikers die zijn toegewezen aan het kanaal dat de oproep ontvangt, hiervan op de hoogte gesteld. Klik op het dropdownmenu Verantwoordelijke om de verantwoordelijke van de gemiste oproep toe te wijzen.
• Je kunt uitgaande oproepen doen vanuit bestaande ticket threads die gekoppeld zijn aan een contactpersoon of bedrijf.

Oproepen in de wacht zetten en doorverbinden in je calling channel

Nadat je een oproep hebt beantwoord, kun je een beller in de wacht zetten. Je kunt het gesprek ook doorverbinden naar andere gebruikers in hetzelfde belkanaal die momenteel beschikbaar zijn en hun tabblad Calling open hebben staan.

• Om de beller in de wacht te zetten, klikt u in het dialoogvenster Call Remote of op het tabblad Call op Hold. Bellers die in de wacht staan, horen wachtmuziek.
• Om een beller uit de wacht te halen, klik je nogmaals op Wachtstand.
• Als je een gesprek wilt doorverbinden nadat je de beller in de wacht hebt gezet, klik je op Doorverbinden en selecteer je de gebruiker aan wie je het gesprek wilt doorverbinden. Als de gebruiker klaar is, kan hij of zij het gesprek beëindigen. De doorverbind gebruiker kan op Hold klikken om de beller uit de wacht te halen en het gesprek te hervatten.

Beheer calling kanalen

Een kanaal voor calls bewerken, verwijderen of uitschakelen:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Klik in het linker zijbalkmenu onder Extra op Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Beweeg de muis over het kanaal en doe een van de volgende dingen:
  • Klik op Bewerken om een chatroom te bewerken. U kunt ticketinstellingen, routing en configuratie beheren en uw voicemails bewerken. Klik vervolgens op Opslaan.
  • Als u een chatroom wilt verwijderen, klikt u op Verwijderen. Typ in het dialoogvenster het telefoonnummer om de verwijdering te bevestigen. Klik vervolgens op Verbonden kanaal verwijderen.
  • Om een kanaal uit te schakelen, klikt u op om de statusschakelaar uit te schakelen. Klik in het dialoogvenster op Uitschakelen.