Setup eines Aufrufkanals im Helpdesk

Sie können im Helpdesk einen Anrufkanal einrichten, um einen Gesprächsfaden zu starten, der neben Chat, E-Mail und anderen gemeinsamen Kanälen verwendet werden kann. Sie können bestimmte Benutzer und Teams zuweisen und die Nachrichten an die Arbeitszeiten anpassen. Für Benutzer von Service Hub Professional und Enterprise unterstützen eingehende Anrufe den gleichzeitigen Klingelton für bis zu 100 Benutzer. 

Einen Anrufkanal einrichten

Zum Tätigen und Entgegennehmen von Anrufen im Helpdesk benötigen Sie eine von HubSpot zur Verfügung gestellte Telefonnummer . 

So konfigurieren Sie Ihren Kanal:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Postfach & Helpdesk > Helpdesk.
3. Wählen Sie unter Ticketquellen und -weiterleitung die Option Kanäle aus. 
4. Klicken Sie oben rechts auf Kanal verknüpfen.
5. Klicken Sie auf Calling.
6. Sie können entweder eine neue Telefonnummer generieren oder eine vorhandene HubSpot-Nummer verwenden, um eine Telefonnummer zu verknüpfen:

Bitte beachten: Wenn Sie eine vorhandene Nummer auswählen, werden alle dieser Nummer zugewiesenen Benutzer entfernt.

• • So generieren Sie eine neue Nummer:
    • Klicken Sie auf Generieren Eine neue Nummer generieren.
    • Verwenden Sie die Dropdown-Menüs Land und Länder-/Ortsvorwahl, um Ihre Nummer zu generieren. Die von HubSpot bereitgestellten Telefonnummern werden vom Drittanbieter Twilio generiert und müssen den länderspezifischen Vorschriften entsprechen.
    • Klicken Sie auf Nummer generieren. Ihre neue Telefonnummer wird unten angezeigt.

• • • Klicken Sie auf unten rechts Diese Nummer erhalten.
    • Klicken Sie auf Weiter mit dem Setup.
  • So verwenden Sie einen vorhandene Nummer:
    • Klicken Sie auf Eine vorhandene HubSpot-Nummer verwenden.
    • Klicken Sie in der Tabelle auf eine Telefonnummer.

6. • • Klicken Sie unten rechts auf Weiter mit dem Setup.
7. Legen Sie auf der Seite Ticketautomatisierung einrichten fest, welche Eigenschaften neue Tickets aus diesem Kanal enthalten sollen. Wenn Sie keine kanalspezifischen Eigenschaften festlegen, gelten Ihre Helpdesk-Ticket-Einstellungen. Klicken Sie auf Weiter.
8. Geben Sie auf der Seite Routing & Konfiguration den Kanalnamen ein.
9. Klicken Sie unter Betriebszeiten von Kanal auf + Stunden hinzufügen, um die Stunden für Ihren Anrufkanal zu konfigurieren.
10. Klicken Sie unter Routing während der Geschäftszeiten, auf das Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams und klicken Sie auf die Kontrollkästchen  neben den einzelnen Benutzern und Teams, an die Sie die Aufrufe während der Geschäftszeiten weiterleiten möchten. Erfahren Sie, wie Sie Arbeitszeiten einrichten.
11. Klicken Sie anschließend auf Voicemail einrichten. Geben Sie im rechten Bereich eine Nachricht ein, um eine Audioversion Ihrer Nachricht zu erstellen. Klicken Sie auf Speichern.
12. Klicken Sie unter Weiterleitung nach Geschäftsschluss auf Voicemail einrichten, um eine Nachricht für unbeantwortete Anrufe nach Geschäftsschluss einzugeben. Klicken Sie auf Speichern.
13. Klicken Sie auf Fertigstellen.

Tätigen und Empfangen von Anrufen in Ihrem Calling-Kanal

Sobald Ihr Calling-Kanal konfiguriert ist, können Sie neben anderen Kanälen, die mit Ihrem Helpdesk verknüpft sind, Anrufe tätigen und empfangen. Um mehr über die verschiedenen Funktionen des Helpdesk-Tools zu erfahren und darüber, wie Sie damit die Kommunikation mit Ihren Kontakten verwalten können, klicken Sie hier .

Bitte beachten: Als Super-Admin können Sie Ihren Account für das aktualisierte Calling-Feature in Helpdesk-Beta anmelden. Alle Funktionen in der Beta-Version werden im entsprechenden Schritt aufgeführt.

So empfangen Sie Anrufe in Ihrem Anrufkanal:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie oben links, um den Schalter Sie sind verfügbar, um ihn zu aktivieren. Wenn dieser Schalter nicht aktiviert ist, können Sie keine eingehenden Anrufe in Ihrem gemeinsamen Anrufkanal empfangen. Bei eingehenden Anrufen wird gleichzeitig bei bis zu 100 verfügbaren Benutzern, die einem Anrufkanal zugewiesen sind, angerufen. Erfahren Sie, wie Sie eingehende Anrufe im HubSpot-Browser entgegennehmen und verwalten .

3. Für eingehende Anrufe:
   • Sobald ein Benutzer einen Aufruf annimmt, hört dieser für alle anderen Benutzer auf zu klingeln und sie können ihn nicht mehr annehmen. Klicken Sie in der Anrufbedienung auf eine der folgenden Optionen:
     • Assistent: Klicken Sie auf das Breeze-Assistent-Symbol , um hilfreichen KI-Kontext zu erhalten, ohne auf die Verarbeitung des Transkripts warten zu müssen.
     • Notizen: Mit dieser Option können Sie sich während der Konversation Notizen machen.
     • Ticket anzeigen (BETA): um zum Ticket-Thread zu navigieren.

4. Für ausgehende Anrufe:
   • So tätigen Sie einen ausgehenden Anruf von einem Ticket-Thread aus:
     • Klicken Sie auf den Namen eines Tickets in der Tabelle.

3. • • Klicken Sie unten links auf E-Mail. Klicken Sie im Pop-up-Feld auf Anruf und folgen Sie dann den Anweisungen, um die ausgehende Telefonnummer des Kontakts und die Nummer auszuwählen, von der aus Sie anrufen möchten.
4. 
    
   • • Befolgen Sie die gleichen Schritte wie oben beschrieben.
5. Wenn noch kein Thread vorhanden ist, erscheint ein neuer Thread im Helpdesk, der dem Benutzer zugewiesen ist, der den Aufruf angenommen hat. 
6. (BETA) Während des Anrufs können Sie im Ticket-Thread Folgendes tun:
   • Mach dir Notizen zu dem Anruf.
   • Klicken Sie auf die Registerkarte Live-Untertitel, um ein Echtzeit-Transkript des aktuellen Anrufs anzuzeigen.
   • Klicken Sie auf Breeze Q&A , um einen Chat über Ihren aktuellen Anruf zu starten. Zu den Schnellaktionen gehören Aufforderungen für: Fassen Sie die bisherige Konversation zusammen, fassen Sie die nächsten Schritte zusammen und schlagen Sie klärende Fragen vor. Sie können die Konversation mit Breeze in der rechten Seitenleiste fortsetzen.

1. • (BETA) Nach Beendigung des Anrufs werden ein Anruftranskript und eine Zusammenfassung generiert. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Vorlage und wählen Sie Support aus, um eine maßgeschneiderte Zusammenfassung anzuzeigen. Manuelle Notizen werden auf der Registerkarte "Notizen" beibehalten. Zusammenfassungen sind bearbeitbar und bieten einen Ask me anything-Abschnitt, um Breeze Fragen zu Ihrem protokollierten Anruf zu stellen.

7. Verwenden Sie den Antworteditor, um eine E-Mail zu verfassen, oder verwenden Sie die Registerkarte Kommentar, um ein anderes Teammitglied über das Ticket zu informieren. Die Registerkarte Kommentar wird nur angezeigt, wenn eine ausgehende E-Mail verfasst oder gesendet wird.
8. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird ein neuer, nicht zugewiesener Thread erstellt und alle Benutzer, die dem Anrufkanal zugewiesen sind, werden benachrichtigt. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Zuständiger Mitarbeiter, um den zuständigen Mitarbeiter des entgangenen Anrufs zuzuweisen.

Halten und Weiterleiten von Aufrufen in Ihrem Gesprächskanal

Nachdem Sie einen Aufruf angenommen haben, können Sie einen Anrufer in die Warteschleife legen. Sie können den Anruf auch an andere Benutzer im selben Calling-Kanal oder an andere Workspaces weiterleiten.

1. Um den Anrufer zu halten, klicken Sie im Dialogfeld Fernabfrage oder auf der Registerkarte Anruf auf Halten. In der Warteschleife hören Anrufer Wartemusik.
2. Um einen Anrufer aus der Warteschleife zu nehmen, klicken Sie erneut auf Halten.
3. Um einen Anruf weiterzuleiten, klicken Sie auf das Symbol für Weiterleiten . Geben Sie im Feld Nach Vertriebsmitarbeiter suchen den Namen des Mitarbeiters oder des Workspace ein, in den bzw. den Sie wechseln möchten. Klicken Sie dann auf Umleitung abschließen. Wenn er bereit ist, kann der initiierende Mitarbeiter den Anruf beenden. Der Weiterleitungsmitarbeiter kann dann auf "Weiterleitung abschließen " klicken, um den Anrufer aus der Warteschleife zu nehmen und das Gespräch fortzusetzen.

Anrufkanäle verwalten

So bearbeiten, löschen oder deaktivieren Sie einen Anrufkanal:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Postfach & Helpdesk > Helpdesk. 
3. Wählen Sie unter Ticketquellen und -weiterleitung die Option Kanäle aus. 
4. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Kanal und führen Sie dann eine der folgenden Aktionen aus:
   • Um einen Kanal zu bearbeiten, klicken Sie auf Bearbeiten. Sie können Ticket-Einstellungen verwalten, Routing und Konfiguration, und Ihre Sprachnachrichten bearbeiten. Klicken Sie dann auf Speichern.
   • Um einen Kanal zu löschen, klicken Sie auf Löschen. Geben Sie im Dialogfeld die Telefonnummer zur Bestätigung des Löschvorgangs ein. Klicken Sie dann auf Verknüpften Kanal löschen.
   • Um einen Kanal zu deaktivieren, klicken Sie auf den Schalter Status, um ihn zu deaktivieren. Klicken Sie im Dialogfeld auf Deaktivieren.