Configurar un canal de llamada en help desk

Puedes Configurar un canal de llamada en el servicio de ayuda para iniciar un hilo de conversación que puede utilizarse junto con el chat, el correo electrónico y otros canales compartidos. Puedes asignar usuarios y equipos específicos, y personalizar los mensajes según el horario laboral. Para los usuarios de Service Hub Professional y Enterprise , las llamadas entrantes admiten timbres simultáneos para un máximo de 100 usuarios. 

Nota: si eres superadministrador en tu cuenta de HubSpot, puedes incluir tu cuenta en una función beta que quieras probar en la página Actualizaciones de productos.

Configurar un canal de llamadas

Para realizar y recibir llamadas en el servicio de asistencia, necesitas un Número de teléfono suministrado por HubSpot. 

Para configurar tu canal:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, en Herramientas, haz clic en Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda. 
• Haz clic en Conectar un canal en la parte superior derecha.

• Haz clic en Llamadas.

• Para elegir cómo conectar un número de teléfono, puedes generar un número nuevo o utilizar un número existente de HubSpot:

Nota: si seleccionas un número existente, se eliminarán todos los usuarios asignados a ese número.

• • Para generar un nuevo número:
    • Haz clic en Generar un número nuevo.
    • Utiliza los menús desplegables País y Prefijo para generar tu número. Los números que proporciona HubSpot los genera la empresa externa Twilio y deben cumplir la normativa específica de cada país.
    • Haz clic en Generar un número. A continuación aparecerá tu nuevo número de teléfono.

• • • Haz clic en Usar este número en la parte inferior derecha.
    • Haz clic en Continuar con la configuración.
  • Para utilizar un número existente:
    • Haz clic en Usar un número HubSpot existente.
    • Haz clic en un número de teléfono de de la tabla.

• • • Haz clic en Continuar con la configuración en la parte inferior derecha.
• En la página Configurar automatización de tickets, establece qué propiedades incluirán los nuevos tickets de este canal. Si no estableces las propiedades específicas del canal, se aplicarán los ajustes de tu ticket de Help Desk. Clic en Siguiente.
• En la página Enrutamiento y configuración, introduce el nombre del canal .
• En Horas de funcionamiento del canal, haz clic en + Agregar horas para configurar el horario de tu canal de llamadas.

• En Enrutamiento durante las horas de trabajo, haz clic en el menú desplegable Usuarios o equipos específicos, y haz clic en los cuadros de verificación  situados junto a cada usuario o equipo al que quieras enrutar las llamadas durante las horas de trabajo. Más información sobre cómo configurar un horario de trabajo.

• A continuación, haz clic en Configurar buzón de voz. En el panel derecho, introduce un mensaje para crear una versión de audio de tu mensaje. Haz clic en Guardar.
• En Direccionamiento fuera del horario, haz clic en Configurar buzón de voz para introducir un mensaje para las llamadas no contestadas fuera del horario laboral. Haz clic en Guardar.
• Haz clic en Finalizar.

Recibir llamadas en tu canal de llamadas

Una vez configurado tu canal de llamadas, puedes recibir llamadas junto a otros canales conectados a tu mesa de ayuda. Para conocer las distintas funciones de la herramienta de asistencia y saber cómo utilizarlas para gestionar la comunicación con tus contactos, haz clic en aquí.

Para recibir llamadas en tu canal de llamadas:

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• En la parte superior izquierda, haz clic para activar el interruptor Estás disponible. Si este interruptor no está activado, no podrás recibir llamadas entrantes en tu canal de llamadas compartido.

• Las llamadas entrantes repicarán simultáneamente para un máximo de 100 usuarios disponibles asignados a un canal de llamadas. Más información sobre cómo recibir y gestionar llamadas entrantes en el navegador de HubSpot.

• Una vez que un usuario contesta una llamada, ésta dejará de repicar para el resto de los usuarios. En la llamada remota , haz clic en Tomar notas para acceder al hilo de conversación de tu canal de llamadas.

• Aparecerá un nuevo hilo en el servicio de ayuda asignado al usuario que contestó a la llamada.
• Utilice el editor de respuestas para redactar un correo electrónico, o utilice la pestaña Comentario para notificar el ticket a otro miembro del equipo. La pestaña Comentario sólo aparecerá si se redacta o envía un correo electrónico saliente.

• Si no se atiende la llamada, se creará un nuevo hilo sin asignar y se notificará a todos los usuarios asignados al canal de llamadas. Haz clic en el menú desplegable Propietario, para asignar el propietario de la llamada perdida.
• Puedes hacer llamadas salientes desde hilos de tickets existentes que estén asociados a un contacto o empresa.

Retener y Transferir llamadas en tu canal de llamadas

Después de responder a una llamada, puedes poner a la persona que llama en espera. También puedes transferir la llamada a otros usuarios del mismo canal de llamada que estén disponibles en ese momento y tengan abierta su pestaña de llamada. 

• Para poner a la persona que llama en espera, en el cuadro de diálogo Llamada remota, o en la página de la pestaña Llamada, haz clic en Retener. Mientras estén en espera, las personas que llamen oirán música de espera.
• Para retirar una llamada en espera, haz clic de nuevo en En espera.
• Después de poner a la persona que llama en espera, si quieres transferir una llamada, haz clic en Transferir y selecciona el usuario al que quieres transferir la llamada. Cuando esté listo, el representante iniciador puede colgar la llamada. El usuario de transferencia puede hacer clic en Espera para sacar a la persona que llama de la espera y reanudar la conversación.