Configurar un canal de llamada en help desk

Puedes Configurar un canal de llamada en el servicio de ayuda para iniciar un hilo de conversación que puede utilizarse junto con el chat, el correo electrónico y otros canales compartidos. Puedes asignar usuarios y equipos específicos, y personalizar los mensajes según el horario laboral. Para los usuarios de Sales Hub y Service Hub Professional y Enterprise, las llamadas entrantes admiten el timbre simultáneo de hasta 100 usuarios. 

Nota: si eres superadministrador en tu cuenta de HubSpot, puedes incluir tu cuenta en una función beta que quieras probar en la página Actualizaciones de productos.

Establecer un canal de llamada

Para realizar y recibir llamadas en el servicio de asistencia, necesitas un Número de teléfono suministrado por HubSpot. 

Para configurar tu canal:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, en Herramientas, haz clic en Bandeja de entrada y Servicio de ayuda > Servicio de ayuda. 
• Haz clic en Conectar un canal en la parte superior derecha.

• Haz clic en Llamando a.

• Para elegir cómo conectar un número de teléfono, puedes generar un número nuevo o utilizar un número existente de HubSpot:

Nota: si seleccionas un número existente, se eliminarán todos los usuarios asignados a ese número.

• • Para generar un nuevo número:
    • Haz clic en Generar un nuevo número.
    • Utiliza los menús desplegables País y Indicativo interurbano / prefijo para generar tu número. Los números de teléfono proporcionados por HubSpot son generados por el servicio de terceros Twilio y deben cumplir la normativa específica de cada país.
    • Haz clic en Generar un número. Tu nuevo número de teléfono aparecerá a continuación.

• • • Haz clic en Consigue este número en la parte inferior derecha.
    • Haz clic en Continuar para configurar.
  • Para utilizar un número existente:
    • Haz clic en Utiliza un número de HubSpot existente.
    • Haz clic en un número de teléfono de de la tabla.

• • • Pulsa Continuar para configurar en la parte inferior derecha.
• En la página Configurar automatización de tickets, establece qué propiedades incluirán los nuevos tickets de este canal. Si no estableces las propiedades específicas del canal, se aplicarán los ajustes de tu ticket de Help Desk. Clic en Siguiente.
• En la página Enrutamiento y configuración, introduce el nombre del canal .
• En Horas de funcionamiento del canal, haz clic en + Agregar horas para configurar las horas de tu canal de llamada.

• En Enrutamiento durante las horas de trabajo, haz clic en el menú desplegable Usuarios o equipos específicos, y haz clic en los cuadros de verificación  situados junto a cada usuario o equipo al que quieras enrutar las llamadas durante las horas de trabajo. Aprende a configurar el horario de trabajo .

• A continuación, haz clic en Configurar buzón de voz. En el panel derecho, introduce un mensaje  para crear una versión de audio de tu mensaje. Haz clic en Guardar.
• En Enrutamiento fuera de horario, haz clic en Configurar buzón de voz para introducir un mensaje  para las llamadas no contestadas fuera del horario laboral. Haz clic en Guardar.
• Haz clic en Finalizar.

Recibir llamadas en tu canal de llamada

Una vez configurado tu canal de llamadas, puedes recibir llamadas junto a otros canales conectados a tu mesa de ayuda. Para conocer las distintas características de la herramienta del servicio de asistencia y cómo utilizarlas para gestionar la comunicación con tus contactos, haz clic en aquí.

Para recibir llamadas en tu canal de llamada:

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• En la parte superior izquierda, haz clic para activar el interruptor Estás disponible. Si este conmutador no está activado, no podrás recibir llamadas entrantes en tu canal de llamadas compartido.

• Las llamadas entrantes sonarán simultáneamente para un máximo de 100 usuarios disponibles asignados a un canal de llamada. Aprende a recibir y gestionar llamadas entrantes en el navegador de HubSpot.

• Cuando un usuario conteste a una llamada, dejará de sonar para el resto de usuarios. En el control remoto de la llamada, haz clic en Tomar notas para ir al hilo de conversación de tu canal de llamada.

• Aparecerá un nuevo hilo en el servicio de ayuda asignado al usuario que contestó a la llamada. 

• Si no se coge la llamada, se creará un nuevo hilo sin asignar y se notificará a todos los usuarios asignados al canal que llama. Haz clic en el menú desplegable Propietario, para asignar el propietario de la llamada perdida.
• Puedes hacer llamadas salientes desde hilos de tickets existentes que estén asociados a un contacto o empresa.

Retener llamadas en tu canal de llamadas (BETA)

Después de responder a una llamada, puedes poner a la persona que llama en espera. También puedes transferir la llamada a otros usuarios del mismo canal de llamada que estén disponibles en ese momento y tengan abierta su pestaña de llamada. 

• Para poner a la persona que llama en espera, en el cuadro de diálogo Llamada remota, o en la página de la pestaña Llamada, haz clic en Retener. Mientras estén en espera, los llamantes oirán música de espera.
• Para retirar una llamada en espera, vuelve a hacer clic en Retener.