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Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.

Configurar un canal de llamadas en el Help Desk (BETA)

Última actualización: febrero 6, 2024

Disponible con cualquiera de las siguientes suscripciones, a no ser que se indique de otro modo:

Service Hub Pro, Enterprise

Puedes configurar un canal de llamada en el Help Desk para iniciar un hilo de conversación que puede utilizarse junto con el chat, el correo electrónico y otros canales compartidos. Puedes asignar usuarios y equipos específicos, y personalizar los mensajes según el horario laboral. Para los usuarios de Sales Hub Service Hub ProfessionalEnterprise, las llamadas entrantes admiten el timbre simultáneo de hasta 10 usuarios. 

Nota: si eres superadministrador en tu cuenta de HubSpot, puedes incluir tu cuenta en una función beta que quieras probar en la página Actualizaciones de productos.

Establecer un canal de llamada

Para hacer y recibir llamadas en el Help Desk, necesitas un número de teléfono proporcionado por HubSpot

Para configurar tu canal:

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración settings en la barra de navegación principal.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, en Herramientas, haz clic en Bandeja de entrada y Servicio de ayuda > Servicio de ayuda
  • Haz clic en Conectar un canal en la parte superior derecha.

connect-a-channel

  • Haz clic en Llamando a.

selección de canal de llamada

  • Para elegir cómo conectar un número de teléfono, puedes generar un número nuevo o utilizar un número existente de HubSpot:

Nota: si seleccionas un número existente, se eliminarán todos los usuarios asignados a ese número.

    • Para generar un nuevo número:
      • Haz clic en Generar un nuevo número.
      • Utiliza los menús desplegables PaísIndicativo interurbano / prefijo para generar tu número. Los números de teléfono proporcionados por HubSpot son generados por el servicio de terceros Twilio y deben cumplir la normativa específica de cada país.
      • Haz clic en Generar un número. Tu nuevo número de teléfono aparecerá a continuación.

generar un número de teléfono

      • Haz clic en Consigue este número en la parte inferior derecha.
      • Haz clic en Continuar para configurar.
    • Para utilizar un número existente:
      • Haz clic en Utiliza un número de HubSpot existente.
      • Haz clic en un número de teléfono de de la tabla.

elegir-un-número-existente-1

      • Pulsa Continuar para configurar en la parte inferior derecha.
  • En la página Configurar automatización de tickets, establece qué propiedades incluirán los nuevos tickets de este canal. Si no estableces propiedades específicas del canal, se aplicará la configuración de tu ticket del Help Desk. Haz clic en Siguiente.
  • En la página Enrutamiento y configuración, introduce el nombre del canal .
  • En Horario de trabajo del canal, haz clic en + Añadir horas para configurar el horario de tu canal de llamada.

horario de llamadas

  • En Enrutamiento en horario laboral, haz clic en el menú desplegable Usuarios y equipos específicos, y haz clic en las casillas de verificación  situadas junto a cada usuario o equipo al que quieras enrutar las llamadas en horario laboral. Aprende a configurar el horario de trabajo .

encaminamiento-durante-y-después-del-horario-de-trabajo-1

  • A continuación, haz clic en Configurar buzón de voz. En el panel derecho, introduce un mensaje  para crear una versión de audio de tu mensaje. Haz clic en Guardar.
  • En Enrutamiento fuera de horario, haz clic en Configurar buzón de voz para introducir un mensaje  para las llamadas no contestadas fuera del horario laboral. Haz clic en Guardar.
  • Haz clic en Finalizar.

Recibir llamadas en tu canal de llamada

Una vez configurado tu canal de llamadas, puedes recibir llamadas junto a otros canales conectados a tu Servicio de Asistencia. Para conocer las distintas funciones de la herramienta de Ayuda y cómo utilizarlas para gestionar la comunicación con tus contactos, haz clic en aquí.

Nota:

  • El timbre de tu dispositivo debe estar configurado en Ring en HubSpot para recibir llamadas entrantes en el navegador de HubSpot
  • Después de asignar a un usuario un número conectado a un canal de llamada, debe acudir al Servicio de Asistencia al menos una vez para poder recibir llamadas en ese canal.
  • La ventana de llamada debe permanecer abierta para recibir llamadas entrantes.

 

Para recibir llamadas en tu canal de llamada:

  • En tu cuenta de HubSpot, navega a ServicioHelp Desk.
  • En la parte superior izquierda, haz clic para activar el interruptor Estás disponible. Si este conmutador no está activado, no podrás recibir llamadas entrantes en tu canal de llamadas compartido.

activación del servicio de ayuda telefónica-1

  • Las llamadas entrantes sonarán simultáneamente para un máximo de 10 usuarios disponibles asignados a un canal de llamada. Aprende a recibir y gestionar llamadas entrantes en el navegador de HubSpot.

responder-llamada-entrante

  • Cuando un usuario conteste a una llamada, dejará de sonar para el resto de usuarios. En el control remoto de la llamada, haz clic en Tomar notas para ir al hilo de conversación de tu canal de llamada.

tomar-notas-llamada-inbound

  • Aparecerá una nueva conversación en el Help Desk asignada al usuario que respondió a la llamada. 

buzón de llamadas

  • Si no se coge la llamada, se creará un nuevo hilo sin asignar y se notificará a todos los usuarios asignados al canal que llama. Haz clic en el menú desplegable Propietario, para asignar el propietario de la llamada perdida.
  • Puedes hacer llamadas salientes desde hilos de tickets existentes que estén asociados a un contacto o empresa.

llamada-desde-ticket-en-servicio-de-ayuda

Gestionar los canales de llamada

Para editar, borrar o desactivar un canal de llamada:

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración settings en la barra de navegación principal.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, en Herramientas, haz clic en Bandeja de entrada y Servicio de ayuda > Servicio de ayuda
  • Pasa el ratón por encima del canal y haz una de las siguientes acciones:
    • Para editar un canal, haz clic en Editar. Puedes gestionar la configuración de los tickets, enrutamiento y configuración, y editar tus mensajes de voz. A continuación, haz clic en Guardar.
    • Para eliminar un canal, haz clic en Eliminar. En el cuadro de diálogo, escribe el número de teléfono para confirmar la eliminación. A continuación, haz clic en Eliminar canal conectado.
    • Para desactivar un canal, pulsa para desactivar el interruptor Estado. En el cuadro de diálogo, haz clic en Desactivar.

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