Konfiguracja kanału połączenia w dziale pomocy technicznej

Możesz skonfigurować kanał połączenia w dziale pomocy, aby rozpocząć wątek rozmowy, który może być używany obok czatu, poczty e-mail i innych udostępnionych kanałów. Można przypisać określonych użytkowników i zespoły oraz dostosować wiadomości do godzin pracy. W przypadku użytkowników Service Hub Professional i Enterprise połączenia przychodzące obsługują jednoczesne dzwonienie do 100 użytkowników.

Uwaga: jeśli jesteś Administratorem o rozszerzonych uprawnieniach na swoim koncie HubSpot, możesz wybrać swoje konto do funkcji beta, którą chcesz wypróbować na stronie Aktualizacje produktów.

Konfiguracja kanału połączenia

Aby wykonywać i odbierać połączenia w dziale pomocy, potrzebny jest numer telefonu dostarczony przez HubSpot.

Aby skonfigurować kanał:

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
• W menu na lewym pasku bocznym, w sekcji Narzędzia, kliknij Skrzynka odbiorcza i pomoc techniczna > Pomoc techniczna.
• Kliknij Połącz kanał w prawym górnym rogu.

• Kliknij Połączenie.

• Aby wybrać sposób podłączenia numeru telefonu, można wygenerować nowy numer lub użyć istniejącego numeru HubSpot:

Uwaga: jeśli wybierzesz istniejący numer, wszyscy użytkownicy przypisani do tego numeru zostaną usunięci.

• • Aby wygenerować nowy numer:
    • Kliknij Wygeneruj nowy numer.
    • Użyj menu rozwijanych Kraj i Numer kierunkowy / prefiks , aby wygenerować swój numer. Numery telefonów dostarczane przez HubSpot są generowane przez zewnętrzną usługę Twilio i muszą być zgodne z przepisami obowiązującymi w danym kraju.
    • Kliknij Wygeneruj numer. Nowy numer telefonu pojawi się poniżej.

• • • Kliknij Pobierz ten numer w prawym dolnym rogu.
    • Kliknij Kontynuuj, aby skonfigurować.
  • Aby użyć istniejącego numeru:
    • Kliknij Użyj istniejącego numeru HubSpot.
    • Kliknij numer telefonu w tabeli.

• • • Kliknij przycisk Kontynuuj konfigurację w prawym dolnym rogu.
• Na stronie Konfiguracja automatyzacji zgłoszeń ustaw właściwości, które będą zawierać nowe zgłoszenia z tego kanału. Jeśli nie ustawisz właściwości specyficznych dla kanału, zastosowane zostaną ustawienia zgłoszeń help desk. Kliknij przycisk Dalej.
• Na stronie Routing & Configuration wprowadź nazwę kanału.
• W sekcji Godziny pracy kanału kliknij + Dodaj godziny, aby skonfigurować godziny dla kanału połączenia.

• W sekcji Przekierowywanie w godzinach pracykliknij menu rozwijane Określeni użytkownicy i zespoły , a następnie kliknij pola wyboru obok każdego użytkownika lub zespołu, do którego chcesz przekierować połączenia w godzinach pracy. Dowiedz się, jak skonfigurować godziny pracy.

• Następnie kliknij Konfiguracja poczty głosowej. W prawym panelu wprowadź wiadomość, aby utworzyć wersję audio wiadomości. Kliknij Zapisz.
• W sekcji Routing after hours kliknij Setup Voicemail, aby wprowadzić wiadomość dla połączeń nieodebranych po godzinach pracy. Kliknij Zapisz.
• Kliknij Zakończ.

Odbieranie połączeń w kanale połączenia

Po skonfigurowaniu kanału połączenia można odbierać połączenia wraz z innymi kanałami połączonymi z help desk. Aby poznać różne funkcje narzędzia help desk i dowiedzieć się, jak ich używać do zarządzania kontaktami, kliknij tutaj.

Aby odbierać połączenia w swoim kanale połączenia:

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy.
• W lewym górnym rogu kliknij, aby włączyć przełącznik Jesteś dostępny. Jeśli ten przełącznik nie jest włączony, nie będzie można odbierać połączeń przychodzących na udostępnionym kanale połączeń.

• Połączenia przychodzące będą dzwonić jednocześnie do 100 dostępnych użytkowników przypisanych do kanału połączenia. Dowiedz się, jak odbierać połączenia przychodzące i zarządzać nimi w przeglądarce HubSpot.

• Gdy użytkownik odbierze połączenie, przestanie ono dzwonić dla wszystkich innych użytkowników. W pilocie połączenia kliknij przycisk Rób notatki, aby przejść do wątku rozmowy w kanale połączenia.

• W centrum pomocy pojawi się nowy wątek przypisany do użytkownika, który odebrał połączenie.
• Użyj edytora odpowiedzi, aby utworzyć wiadomość e-mail lub użyj karty Komentarz, aby powiadomić innego członka zespołu o zgłoszeniu. Zakładka Komentarz pojawi się tylko wtedy, gdy sporządzono lub wysłano wychodzącą wiadomość e-mail.

• Jeśli połączenie nie zostanie odebrane, utworzony zostanie nowy nieprzypisany wątek, a wszyscy użytkownicy przypisani do kanału połączenia zostaną o tym powiadomieni. Kliknij menu rozwijane Właściciel, aby przypisać właściciela nieodebranego połączenia.
• Połączenia wychodzące można wykonywać z istniejących wątków zgłoszeń, które są powiązane z kontaktem lub firmą.

Wstrzymywanie i przekazywanie połączeń w kanale połączenia

Po odebraniu połączenia można zawiesić połączenie. Można również przekierować połączenie do innych użytkowników na tym samym kanale połączenia, którzy są aktualnie dostępni i mają otwartą kartę połączenia.

• Aby zawiesić połączenie, w oknie dialogowym Połączenie zdalne lub na karcie Połączenia kliknij przycisk Zawieś. Podczas wstrzymania dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania.
• Aby zdjąć zawieszenie z dzwoniącego, należy ponownie kliknąć przycisk Hold.
• Po zawieszeniu dzwoniącego, jeśli chcesz przekazać połączenie, kliknij Transfer i wybierz użytkownika, któremu chcesz przekazać połączenie. Gdy połączenie będzie gotowe, inicjujący przedstawiciel może je zawiesić. Użytkownik przekazujący może kliknąć przycisk Wstrzymaj, aby wyłączyć zawieszenie i wznowić rozmowę.

Zarządzanie kanałami połączeń

Aby edytować, usunąć lub wyłączyć kanał połączenia:

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
• W menu na lewym pasku bocznym, w sekcji Narzędzia kliknij Skrzynka odbiorcza i pomoc techniczna > Pomoc techniczna.
• Najedź kursorem na kanał, a następnie wykonaj jedną z obserwujących czynności:
  • Aby edytować kanał, kliknij Edytuj. Możesz zarządzać ustawieniami zgłoszeń, routingiem i konfiguracją oraz edytować wiadomości głosowe. Następnie kliknij Zapisz.
  • Aby usunąć kanał, kliknij Usuń. W oknie dialogowym wpisz numer telefonu, aby potwierdzić usunięcie. Następnie kliknij Usuń połączony kanał.
  • Aby wyłączyć kanał, kliknij przełącznik Status. W oknie dialogowym kliknij Wyłącz.