Skonfiguruj kanał połączeń w dziale pomocy

Możesz skonfigurować kanał wywoływania w centrum pomocy, aby rozpocząć wątek konwersacji, który może być używany wraz z czatem, pocztą e-mail i innymi udostępnionymi kanałami. Można przypisać określonych użytkowników i zespoły oraz dostosować wiadomości do godzin pracy. W przypadku użytkowników Service Hub Professional i Enterprise połączenia przychodzące obsługują jednoczesne dzwonienie do 100 użytkowników.

Uwaga: jeśli jesteś super administratorem na swoim koncie HubSpot, możesz wybrać swoje konto do funkcji beta, którą chcesz wypróbować na stronie Aktualizacje produktu.

Konfigurowanie kanału połączeń

Aby wykonywać i odbierać połączenia w dziale pomocy, potrzebny jest numer telefonu podany przez HubSpot.

Aby skonfigurować kanał:

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym..
• W menu na lewym pasku bocznym kliknij Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk.
• W sekcji Źródła zgłoszeń i routing wybierz Kanały.
• Kliknij Połącz kanał w prawym górnym rogu.

• Kliknij opcję Połączenie.

• Aby wybrać sposób podłączenia numeru telefonu, możesz wygenerować nowy numer lub użyć istniejącego numeru HubSpot:

Uwaga: jeśli wybierzesz istniejący numer, wszyscy użytkownicy przypisani do tego numeru zostaną usunięci.

• • Aby wygenerować nowy numer:
    • Kliknij Wygeneruj nowy numer.
    • Użyj menu rozwijanych Kraj i Numer kierunkowy / prefiks , aby wygenerować numer. Numery telefonów dostarczane przez HubSpot są generowane przez zewnętrzną usługę Twilio i muszą być zgodne z przepisami obowiązującymi w danym kraju.
    • Kliknij Wygeneruj numer. Nowy numer telefonu pojawi się poniżej.

• • • Kliknij Pobierz ten numer w prawym dolnym rogu.
    • Kliknij Kontynuuj, aby skonfigurować.
  • Aby użyć istniejącego numeru:
    • Kliknij opcję Użyj istniejącego numeru HubSpot.
    • Kliknij numer telefonu w tabeli.

• • • Kliknij Kontynuuj konfigurację w prawym dolnym rogu.
• Na stronie Konfiguracja automatyzacji zgłoszeń ustaw właściwości, które będą zawierać nowe zgłoszenia z tego kanału. Jeśli nie ustawisz właściwości specyficznych dla kanału, zastosowane zostaną ustawienia biletów z działu pomocy technicznej. Kliknij przycisk Dalej.
• Na stronie Routing & Configuration wprowadź nazwę kanału.
• W obszarze Godziny pracy kanału kliknij + Dodaj godziny, aby skonfigurować godziny dla kanału wywołującego.

• W sekcji Routing w godzinach pracykliknij menu rozwijane Określeni użytkownicy i zespoły , a następnie kliknij pola wyboru obok każdego użytkownika lub zespołu, do którego chcesz kierować połączenia w godzinach pracy. Dowiedz się, jak skonfigurować godziny pracy.

• Następnie kliknij Konfiguracja poczty głosowej. W prawym panelu wprowadź wiadomość, aby utworzyć wersję audio wiadomości. Kliknij Zapisz.
• W sekcji Routing after hours kliknij Setup Voicemail, aby wprowadzić wiadomość dla połączeń nieodebranych po godzinach pracy. Kliknij Zapisz.
• Kliknij Zakończ.

Odbieranie połączeń w kanale połączeń

Po skonfigurowaniu kanału połączeń można odbierać połączenia wraz z innymi kanałami połączonymi z działem pomocy technicznej. Aby dowiedzieć się więcej o różnych funkcjach narzędzia help desk i sposobie ich wykorzystania do zarządzania komunikacją z kontaktami, kliknij tutaj.

Aby odbierać połączenia w swoim kanale połączeń:

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy..
• W lewym górnym rogu kliknij, aby włączyć przełącznik Jesteś dostępny. Jeśli ten przełącznik nie jest włączony, nie będzie można odbierać połączeń przychodzących we współdzielonym kanale połączeń.

• Połączenia przychodzące będą dzwonić jednocześnie do 100 dostępnych użytkowników przypisanych do kanału połączeń. Dowiedz się, jak odbierać połączenia przychodzące i zarządzać nimi w przeglądarce HubSpot.

• Gdy użytkownik odbierze połączenie, przestanie ono dzwonić dla wszystkich innych użytkowników. W pilocie połączenia kliknij opcję Rób notatki, aby przejść do wątku konwersacji kanału połączeń.

• W centrum pomocy pojawi się nowy wątek przypisany do użytkownika, który odebrał połączenie.
• Użyj edytora odpowiedzi, aby utworzyć wiadomość e-mail lub użyj karty Komentarz, aby powiadomić innego członka zespołu o zgłoszeniu. Zakładka Komentarz pojawi się tylko wtedy, gdy sporządzono lub wysłano wychodzącą wiadomość e-mail.

• Jeśli połączenie nie zostanie odebrane, utworzony zostanie nowy nieprzypisany wątek, a wszyscy użytkownicy przypisani do kanału wywołującego zostaną powiadomieni. Kliknij menu rozwijane Właściciel, aby przypisać właściciela nieodebranego połączenia.
• Możesz wykonywać połączenia wychodzące z istniejących wątków zgłoszeń, które są powiązane z kontaktem lub firmą.

Zawieszanie i przekazywanie połączeń w kanale połączeń

Po odebraniu połączenia można zawiesić dzwoniącego. Możesz także przenieść połączenie do innych użytkowników w tym samym kanale połączeń lub do innych użytkowników, którzy nie są w kanale połączeń (BETA), którzy są obecnie dostępni i mają otwartą kartę połączeń.

• Aby zawiesić dzwoniącego, w oknie dialogowym Call Remote lub na stronie zakładki Call kliknij przycisk Hold. Podczas wstrzymania dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania.
• Aby wyłączyć zawieszenie połączenia, należy ponownie kliknąć przycisk Hold.
• Po zawieszeniu dzwoniącego, jeśli chcesz przekazać połączenie, kliknij Transfer i wybierz użytkownika, któremu chcesz przekazać połączenie. Gdy będzie to gotowe, inicjujący przedstawiciel może zawiesić połączenie. Użytkownik przekazujący może kliknąć przycisk Wstrzymaj, aby zdjąć dzwoniącego ze stanu wstrzymania i wznowić rozmowę.

Zarządzanie kanałami połączeń

Aby edytować, usunąć lub wyłączyć kanał połączeń:

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym..
• W menu na lewym pasku bocznym kliknij Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
• W sekcji Źródła zgłoszeń i routing wybierz opcję Kanały.
• Najedź kursorem na kanał, a następnie wykonaj jedną z następujących czynności:
  • Aby edytować kanał, kliknij Edytuj. Możesz zarządzać ustawieniami zgłoszeń, routingiem i konfiguracją oraz edytować wiadomości głosowe. Następnie kliknij Zapisz.
  • Aby usunąć kanał, kliknij Usuń. W oknie dialogowym wpisz numer telefonu, aby potwierdzić usunięcie. Następnie kliknij Usuń połączony kanał.
  • Aby wyłączyć kanał, kliknij przełącznik Status. W oknie dialogowym kliknij Wyłącz.