Skonfiguruj kanał połączeń w dziale pomocy

Możesz skonfigurować kanał wywoływania w centrum pomocy, aby rozpocząć wątek konwersacji, który może być używany wraz z czatem, pocztą e-mail i innymi udostępnionymi kanałami. Można przypisać określonych użytkowników i zespoły oraz dostosować wiadomości do godzin pracy. W przypadku użytkowników Service Hub Professional i Enterprise połączenia przychodzące obsługują jednoczesne dzwonienie do 100 użytkowników.

Uwaga: jeśli jesteś super administratorem, możesz wybrać na swoim koncie opcję Transfer połączeń między obszarami roboczymi i transfer połączeń wychodzących beta.

Konfigurowanie kanału połączeń

Aby wykonywać i odbierać połączenia w centrum pomocy, potrzebny jest numer telefonu podany przez HubSpot.

Aby skonfigurować kanał:

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym..
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk.
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing wybierz Kanały.
4. Kliknij Połącz kanał w prawym górnym rogu.
5. Kliknij opcję Połączenie.
6. Aby wybrać sposób podłączenia numeru telefonu, możesz wygenerować nowy numer lub użyć istniejącego numeru HubSpot:

Uwaga: jeśli wybierzesz istniejący numer, wszyscy użytkownicy przypisani do tego numeru zostaną usunięci.

• • Aby wygenerować nowy numer:
    • Kliknij Wygeneruj nowy numer.
    • Użyj menu rozwijanych Kraj i Numer kierunkowy / prefiks , aby wygenerować numer. Numery telefonów dostarczane przez HubSpot są generowane przez zewnętrzną usługę Twilio i muszą być zgodne z przepisami obowiązującymi w danym kraju.
    • Kliknij Wygeneruj numer. Nowy numer telefonu pojawi się poniżej.

• • • Kliknij Pobierz ten numer w prawym dolnym rogu.
    • Kliknij Kontynuuj, aby skonfigurować.
  • Aby użyć istniejącego numeru:
    • Kliknij opcję Użyj istniejącego numeru HubSpot.
    • Kliknij numer telefonu w tabeli.

6. • • Kliknij przycisk Kontynuuj konfigurację w prawym dolnym rogu.
7. Na stronie Konfiguracja automatyzacji zgłoszeń ustaw właściwości, które będą zawierać nowe zgłoszenia z tego kanału. Jeśli nie ustawisz właściwości specyficznych dla kanału, zostaną zastosowane ustawienia biletów pomocy technicznej. Kliknij przycisk Dalej.
8. Na stronie Routing & Configuration wprowadź nazwę kanału.
9. W obszarze Godziny pracy kanału kliknij + Dodaj godziny, aby skonfigurować godziny dla kanału wywołującego.
10. W sekcji Routing w godzinach pracykliknij menu rozwijane Określeni użytkownicy i zespoły , a następnie kliknij pola wyboru obok każdego użytkownika lub zespołu, do którego chcesz kierować połączenia w godzinach pracy. Dowiedz się, jak skonfigurować godziny pracy.
11. Następnie kliknij Konfiguracja poczty głosowej. W prawym panelu wprowadź wiadomość, aby utworzyć wersję audio wiadomości. Kliknij Zapisz.
12. W sekcji Routing after hours kliknij Setup Voicemail, aby wprowadzić wiadomość dla połączeń nieodebranych po godzinach pracy. Kliknij Zapisz.
13. Kliknij Zakończ.

Odbieranie połączeń w kanale połączeń

Po skonfigurowaniu kanału połączeń można odbierać połączenia wraz z innymi kanałami połączonymi z działem pomocy technicznej. Aby dowiedzieć się więcej o różnych funkcjach narzędzia help desk i sposobie ich wykorzystania do zarządzania komunikacją z kontaktami, kliknij tutaj.

Aby odbierać połączenia w swoim kanale połączeń:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy..
2. W lewym górnym rogu kliknij, aby włączyć przełącznik Jesteś dostępny. Jeśli ten przełącznik nie jest włączony, nie będzie można odbierać połączeń przychodzących we współdzielonym kanale połączeń.

3. Połączenia przychodzące będą dzwonić jednocześnie do 100 dostępnych użytkowników przypisanych do kanału połączeń. Dowiedz się, jak odbierać połączenia przychodzące i zarządzać nimi w przeglądarce HubSpot.
4. Gdy użytkownik odbierze połączenie, przestanie ono dzwonić dla wszystkich innych użytkowników. W pilocie połączenia kliknij opcję Rób notatki, aby przejść do wątku konwersacji kanału połączeń.
5. W centrum pomocy pojawi się nowy wątek przypisany do użytkownika, który odebrał połączenie.
6. Użyj edytora odpowiedzi, aby utworzyć wiadomość e-mail lub użyj karty Komentarz, aby powiadomić innego członka zespołu o zgłoszeniu. Zakładka Komentarz pojawi się tylko wtedy, gdy sporządzono lub wysłano wychodzącą wiadomość e-mail.
7. Jeśli połączenie nie zostanie odebrane, utworzony zostanie nowy nieprzypisany wątek, a wszyscy użytkownicy przypisani do kanału wywołującego zostaną powiadomieni. Kliknij menu rozwijane Właściciel, aby przypisać właściciela nieodebranego połączenia.
8. Połączenia wychodzące można wykonywać z istniejących wątków zgłoszeń powiązanych z kontaktem lub firmą.

Zawieszanie i przekazywanie połączeń w kanale połączeń

Po odebraniu połączenia można zawiesić dzwoniącego. Możesz także przenieść połączenie do innych użytkowników w tym samym kanale połączeń lub do innych obszarów roboczych (BETA).

1. Aby zawiesić dzwoniącego, w oknie dialogowym Call Remote lub na stronie karty Call kliknij przycisk Hold. Podczas wstrzymania dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania.
2. Aby wyłączyć zawieszenie połączenia, należy ponownie kliknąć przycisk Hold.
3. Aby przenieść połączenie, kliknij ikonę Transfer . W polu Search for rep wprowadź nazwę przedstawiciela lub obszaru roboczego (BETA), do którego chcesz przenieść połączenie. Następnie kliknij przycisk Zakończ transfer. Gdy wszystko będzie gotowe, inicjujący przedstawiciel może zawiesić połączenie. Przedstawiciel transferujący może następnie kliknąć przycisk Zakończ transfer, aby zdjąć rozmówcę z zawieszenia i wznowić rozmowę.

Zarządzanie kanałami połączeń

Aby edytować, usunąć lub wyłączyć kanał połączeń:

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym..
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk.
3. W obszarze Źródła zgłoszeń i routing wybierz opcję Kanały.
4. Najedź kursorem na kanał, a następnie wykonaj jedną z następujących czynności:
   • Aby edytować kanał, kliknij Edytuj. Możesz zarządzać ustawieniami zgłoszeń, routingiem i konfiguracją oraz edytować wiadomości głosowe. Następnie kliknij Zapisz.
   • Aby usunąć kanał, kliknij Usuń. W oknie dialogowym wpisz numer telefonu, aby potwierdzić usunięcie. Następnie kliknij Usuń połączony kanał.
   • Aby wyłączyć kanał, kliknij przełącznik Status. W oknie dialogowym kliknij Wyłącz.