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Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.

Mise en place d'un canal d'appel dans le service d'assistance

Dernière mise à jour: avril 19, 2024

Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :

Service Hub   Pro , Enterprise

Vous pouvez créer un canal d'appel dans le service d'assistance pour lancer un fil de conversation qui peut être utilisé en même temps que le chat, l'e-mail et d'autres canaux partagés. Vous pouvez assigner des utilisateurs et des équipes spécifiques et personnaliser les messages en fonction des heures de travail. Pour les utilisateurs de Sales Hub et Service Hub Professional et Entreprise, les appels entrants supportent la sonnerie simultanée pour un maximum de 100 utilisateurs. 

Remarque : si vous êtes un super administrateur de votre compte HubSpot, vous pouvez faire participer votre compte à une fonctionnalité bêta que vous souhaitez tester sur la page des mises à jour de produits.

Créer un canal d'appel

Pour passer et recevoir des appels dans le service d'assistance, vous avez besoin d'un numéro de téléphone fourni par HubSpot

Pour configurer votre canal :

  • Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
  • Dans le menu latéral gauche, sous Tools, cliquez sur Inbox & Help Desk > Help Desk
  • Cliquez sur Connecter un canal en haut à droite.

connect-a-channel

  • Cliquez sur Appeler.

sélection du canal d'appel

  • Pour choisir comment connecter un numéro de téléphone, vous pouvez soit générer un nouveau numéro, soit utiliser un numéro HubSpot existant :

Veuillez noter : si vous sélectionnez un numéro existant, tous les utilisateurs assignés à ce numéro seront supprimés.

    • Pour générer un nouveau numéro :
      • Cliquez sur Générer un nouveau numéro.
      • Utilisez les menus déroulants Pays et Indicatif régional / préfixe pour générer votre numéro. Les numéros de téléphone fournis par HubSpot sont générés par le service tiers Twilio et doivent respecter les réglementations spécifiques au pays.
      • Cliquez sur Générer un numéro. Votre nouveau numéro de téléphone apparaîtra ci-dessous.

générer un numéro de téléphone

      • Cliquez sur Get this number en bas à droite.
      • Cliquez sur Continuer à configurer.
    • Pour utiliser un numéro existant :
      • Cliquez sur Utiliser un numéro HubSpot existant.
      • Cliquez sur un numéro de téléphone dans le tableau.

choisir-un-numéro-existant-1

      • Cliquez sur Continue to setup en bas à droite.
  • Sur la page Configurer l'automatisation des tickets, définissez les propriétés que les nouveaux tickets de ce canal incluront. Si vous ne définissez pas de propriétés spécifiques au canal, les paramètres de votre ticket de service d'assistance s'appliqueront. Cliquez sur Next.
  • Sur la page Routing & Configuration, remplissez le nom du canal .
  • Sous Heures de fonctionnement du canal, cliquez sur + Ajouter des heures pour configurer les heures de fonctionnement de votre canal d'appel.

heures de fonctionnement du canal

  • Sous Routage pendant les heures d'ouverture, cliquez sur le menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques et cliquez sur les cases à cocher  en regard de chaque utilisateur ou équipe vers lesquels vous souhaitez acheminer les appels pendant les heures de travail. Apprenez à mettre en place des horaires de travail.

configuration de la messagerie vocale-1

  • Ensuite, cliquez sur Setup Voicemail. Dans le panneau de droite, entrez un message  pour créer une version audio de votre message. Cliquez sur Enregistrer.
  • Sous Routing after hours, cliquez sur Setup Voicemail pour saisir un message  pour les appels restés sans réponse après les heures de travail. Cliquez sur Enregistrer.
  • Cliquez sur Finish.

Recevoir des appels dans votre canal d'appel

Une fois votre canal d'appel configuré, vous pouvez recevoir des appels en même temps que d'autres canaux connectés à votre service d'assistance. Pour en savoir plus sur les différentes fonctionnalités de l'outil d'assistance et sur la manière de les utiliser pour gérer la communication avec vos contacts, cliquez sur ici.

Remarque :

  • La sonnerie de votre appareil doit être réglée sur Ring dans HubSpot pour recevoir des appels entrants dans le navigateur HubSpot
  • Une fois qu'un utilisateur s'est vu attribuer un numéro connecté à un canal d'appel, il doit se rendre au moins une fois au service d'assistance pour pouvoir recevoir des appels dans ce canal.
  • La fenêtre d'appel doit rester ouverte pour recevoir les appels entrants.

 

Pour recevoir des appels dans votre canal d'appel :

  • Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
  • En haut à gauche, cliquez pour activer l'interrupteur Vous êtes disponible. Si ce commutateur n'est pas activé, vous ne pourrez pas recevoir d'appels entrants dans votre canal d'appel partagé.

tourner sur l'appel à l'aide - help-desk-1

  • Les appels entrants sonneront simultanément pour un maximum de 100 utilisateurs disponibles attribués à un canal d'appel. Apprenez à recevoir et gérer les appels entrants dans le navigateur HubSpot.

répondre à un appel entrant

  • Lorsqu'un utilisateur répond à un appel, celui-ci cesse de sonner pour tous les autres utilisateurs. Dans la télécommande d'appel, cliquez sur Prendre des notes pour accéder au fil de conversation de votre canal d'appel.

prendre-notes-appel entrant

  • Un nouveau fil de discussion apparaît dans le service d'assistance et est attribué à l'utilisateur qui a répondu à l'appel. 

boîte d'appel

  • Si l'appel n'est pas décroché, un nouveau fil de discussion non assigné sera créé et tous les utilisateurs assignés au canal appelant en seront informés. Cliquez sur le menu déroulant Owner pour attribuer le propriétaire de l'appel manqué.
  • Vous pouvez effectuer des appels sortants à partir des fils de tickets existants qui sont associés à un contact ou à une entreprise.

appel à partir d'un ticket dans un service d'assistance

Mise en attente des appels dans votre canal d'appel (BETA)

Après avoir répondu à un appel, vous pouvez mettre un appelant en attente. Vous pouvez également transférer l'appel à d'autres utilisateurs du même canal d'appel qui sont actuellement disponibles et dont l'onglet d'appel est ouvert. 

  • Pour mettre l'appelant en attente, dans la boîte de dialogue Call Remote ou dans l'onglet Call, cliquez sur Hold. Pendant la mise en attente, les appelants entendent une musique d'attente.
  • Pour mettre fin à la mise en attente d'un appelant, cliquez à nouveau sur Hold.

Gérer les canaux d'appel

Pour modifier, supprimer ou désactiver un canal d'appel :

  • Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
  • Dans le menu latéral gauche, sous Tools, cliquez sur Inbox & Help Desk > Help Desk
  • Survolez la chaîne, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Pour modifier un canal, cliquez sur Editer. Vous pouvez gérer les paramètres des tickets, le routage et la configuration, et modifier vos messages vocaux. Cliquez ensuite sur Save.
    • Pour supprimer un canal, cliquez sur Delete. Dans la boîte de dialogue, tapez le numéro de téléphone pour confirmer la suppression. Cliquez ensuite sur Supprimer le canal connecté.
    • Pour désactiver un canal, cliquez sur le bouton Status. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Désactiver.

désactiver le canal d'appel

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