Mise en place d'un canal d'appel dans le centre de support

Vous pouvez créer un canal d'appel dans le service d'assistance pour lancer un fil de conversation qui peut être utilisé en même temps que le chat, l'e-mail et d'autres canaux partagés. Vous pouvez assigner des utilisateurs et des équipes spécifiques et personnaliser les messages en fonction des heures de travail. Pour les utilisateurs du Service Hub Pro et Entreprise , les appels entrants prennent en charge la sonnerie simultanée pour un maximum de 100 utilisateurs. 

Configurer un canal d'appel

Pour passer et recevoir des appels dans le service d'assistance, vous avez besoin d'un numéro de téléphone fourni par HubSpot . 

Pour configurer votre canal :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Boîte de réception & Service d'assistance > Service d'assistance.
3. Sous Sources et transfert des tickets, sélectionnez Canaux. 
4. Cliquez sur Connecter un canal en haut à droite.
5. Cliquez sur Appels.
6. Pour choisir comment connecter un numéro de téléphone, vous pouvez soit générer un nouveau numéro, soit utiliser un numéro HubSpot existant :

Remarque : Si vous sélectionnez un numéro existant, tous les utilisateurs assignés à ce numéro seront supprimés.

• • Pour générer un nouveau numéro :
    • Cliquez sur Générer un nouveau numéro.
    • Utilisez les menus déroulants Pays et Indicatif régional/préfixe pour générer votre numéro. Les numéros de téléphone fournis par HubSpot sont générés par le service tiers Twilio et doivent être conformes aux réglementations nationales.
    • Cliquez sur Générer un numéro. Votre nouveau numéro de téléphone apparaîtra ci-dessous.

• • • Cliquez sur Obtenir ce numéro en bas à droite.
    • Cliquez sur Poursuivre la configuration.
  • Pour utiliser un numéro existant :
    • Cliquez sur Utiliser un numéro HubSpot existant.
    • Cliquez sur un numéro de téléphone dans le tableau.

6. • • Cliquez sur Poursuivre la configuration en bas à droite.
7. Sur la page Configurer l'automatisation des tickets, définissez les propriétés que les nouveaux tickets de ce canal incluront. Si vous ne définissez pas de propriétés spécifiques au canal, les paramètres de votre ticket de service d'assistance s'appliqueront. Cliquez sur Suivant.
8. Sur la page Routing & Configuration, remplissez le nom du canal .
9. Sous Heures de fonctionnement du canal, cliquez sur + Ajouter des heures pour configurer les heures de fonctionnement de votre canal d'appel.
10. Sous Routage pendant les heures d'ouverture, cliquez sur le menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques et cliquez sur les cases à cocher  en regard de chaque utilisateur ou équipe vers lesquels vous souhaitez acheminer les appels pendant les heures de travail. Découvrez comment configurer des heures de travail.
11. Ensuite, cliquez sur Configurer le message vocal. Dans le panneau de droite, saisissez un message pour créer une version audio de votre message. Cliquez sur Enregistrer.
12. Sous Transfert d'informations en dehors des heures de bureau, cliquez sur Configurer le message vocal pour saisir un message pour les appels restés sans réponse après les heures de travail. Cliquez sur Enregistrer.
13. Cliquez sur Terminer.

Passer et recevoir des appels dans votre canal d’appel

Une fois votre canal d’appel configuré, vous pouvez passer et recevoir des appels ainsi que d’autres canaux connectés à votre centre de support. Pour en savoir plus sur les différentes fonctionnalités de l'outil d'assistance et sur la manière de les utiliser pour gérer la communication avec vos contacts, cliquez sur ici.

Remarque : Si vous êtes un super administrateur, vous pouvez activer la version bêta de l’expérience d’appel mise à jour dans le centre de support . Toutes les fonctionnalités en version bêta seront notées à l’étape correspondante.

Pour recevoir des appels dans votre canal d'appel :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. En haut à gauche, cliquez sur Vous êtes disponible. Si ce commutateur n'est pas activé, vous ne pourrez pas recevoir d'appels entrants dans votre canal d'appel partagé. Les appels entrants sonneront simultanément pour un maximum de 100 utilisateurs disponibles affectés à un canal d'appel. Découvrez comment recevoir et gérer des appels entrants dans le navigateur HubSpot.

3. Pour les appels entrants :
   • Lorsqu'un utilisateur répond à un appel, celui-ci cesse de sonner pour tous les autres utilisateurs. Dans la commande d’appel, cliquez sur l’un des éléments suivants :
     • Assistant : cliquez sur l’icône Breeze Assistant pour obtenir un contexte IA utile sans attendre le traitement de la transcription.
     • Notes : pour prendre des notes au cours de votre conversation.
     • Afficher le ticket (BÊTA) : pour accéder au fil de discussion du ticket.

4. Pour les appels sortants :
   • Pour passer un appel sortant à partir d’un fil de ticket :
     • Cliquez sur le nom d’un ticket dans le tableau.

3. • • Dans l’angle inférieur gauche, cliquez sur E-mail. Dans la boîte contextuelle, cliquez sur Appeler, puis suivez les instructions pour sélectionner le numéro de téléphone sortant du contact et le numéro à partir duquel vous souhaitez appeler.
4. 
    
   • • Suivez les mêmes étapes que celles indiquées ci-dessus.
5. Si un fil n’existe pas déjà, un nouveau fil apparaîtra dans le centre de support attribué à l’utilisateur qui a répondu à l’appel. 
6. (BÊTA) Au cours de l’appel, vous pouvez effectuer les actions suivantes dans le fil de discussion du ticket :
   • Prendre des notes sur l’appel.
   • Cliquez sur l’onglet Sous-titres en direct pour voir une transcription en temps réel de l’appel en cours.
   • Cliquez sur Breeze Q&A pour lancer une discussion relative à votre appel en cours. Les actions rapides comprennent des requêtes pour : Résumer la conversation jusqu’à présent, Résumer les étapes suivantes et Suggérer des questions de clarification. Vous pouvez poursuivre la conversation avec Breeze dans la barre latérale de droite.

1. • (BÊTA) Une fois l’appel terminé, une transcription et un résumé de l’appel seront générés. Cliquez sur le menu déroulant Modèle et sélectionnez Support pour afficher un résumé personnalisé. Les notes manuelles sont conservées dans l’onglet notes. Les résumés sont modifiables et comportent une section « Demandez-moi n’importe quoi » pour poser à Breeze des questions sur l’appel enregistré.

7. Utilisez l'éditeur de réponse pour rédiger un e-mail, ou utilisez l'onglet Comment pour notifier le ticket à un autre membre de l'équipe. L'onglet Comment n'apparaît que si un e-mail sortant est rédigé ou envoyé.
8. Si l'appel n'est pas pris en charge, un nouveau fil de discussion non assigné sera créé et tous les utilisateurs assignés au canal appelant en seront informés. Cliquez sur le menu déroulant Propriétaire pour attribuer le propriétaire de l'appel manqué.

Mise en attente et transfert d'appels dans votre canal d'appel

Après avoir répondu à un appel, vous pouvez mettre un appelant en attente. Vous pouvez également transférer l’appel à d’autres utilisateurs dans le même canal d’appel ou vers d’autres espaces de travail.

1. Pour mettre l'appelant en attente, dans la boîte de dialogue Call Remote ou dans l'onglet Call, cliquez sur Hold. Pendant la mise en attente, les appelants entendent une musique d'attente.
2. Pour mettre fin à la mise en attente d'un appelant, cliquez à nouveau sur Hold.
3. Pour transférer un appel, cliquez sur l’icône Transférer . Dans le champ Rechercher un représentant , saisissez le nom du représentant ou de l’espace de travail vers lequel vous souhaitez effectuer un transfert. Cliquez ensuite sur Terminer le transfert. Lorsqu'il est prêt, le représentant à l'origine de l'appel peut raccrocher. Le représentant du transfert peut ensuite cliquer sur Terminer le transfert pour mettre l’appelant en attente et reprendre la conversation.

Gérer les canaux d'appel

Pour modifier, supprimer ou désactiver un canal d'appel :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Boîte de réception & Service d'assistance > Service d'assistance. 
3. Sous Sources et transfert des tickets, sélectionnez Canaux. 
4. Survolez le canal, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
   • Pour modifier un canal, cliquez sur Modifier. Vous pouvez gérer les paramètres des tickets, le routage et la configuration, et modifier vos messages vocaux. Cliquez ensuite sur Enregistrer.
   • Pour supprimer un canal, cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue, saisissez le numéro de téléphone pour confirmer la suppression. Cliquez ensuite sur Supprimer le canal connecté.
   • Pour désactiver un canal, cliquez sur le bouton Statut. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Désactiver.