Consulter les enregistrements et les transcriptions des appels

Vous pouvez consulter les enregistrements réalisés via l’outil d’appel de HubSpot, en utilisant l’intégration de HubSpot avec Zoom ou en utilisant un fournisseur d’appel tiers intégré à HubSpot.

Si vous êtes un utilisateur auquel a été attribué Sales Hub ou Service Hub Professional ou seat yous pouvez utiliser Conversation Intelligence (CI) pour transcrire et analyser les enregistrements. Cela vous permet d'encadrer votre équipe plus efficacement et d'obtenir des informations précieuses sur les clients à partir des enregistrements et des transcriptions. 

Si vous utilisez l'application mobile HubSpot, découvrez comment évaluer les enregistrements pendant vos déplacements. 

Avant de commencer

• Configurez l'outil Appels. Vous pouvez effectuer les actions suivantes :
  • Obtenir un numéro de téléphone fourni par HubSpot
  • Enregistrez votre numéro de téléphone sortant avec HubSpot.
  • Configurez l’intégration de HubSpot avec Zoom.

• • Intégrez un fournisseur d’appel tiers.

Remarque : HubSpot ne prend en charge que certains fournisseurs d'appels tiers. Découvrez-en davantage sur les fournisseurs d'appels pris en charge dans le marketplace des applications de HubSpot.

• Les enregistrements d'appels HubSpot sont activés par défaut. Assurez-vous que l'enregistrement des appels est activé dans vos paramètres.
• Si vous êtes un Sales Hub ou un utilisateur Service Hub Pro ou Entreprise, assurez-vous que l’intelligence conversationnelle est également activée dans vos paramètres afin que vos enregistrements soient transcrits.
• Si vous utilisez Zoom pour passer des appels, assurez-vous que l'enregistrement sur le cloud est activé.
• Consultez la législation sur l'enregistrement des appels pour votre pays.

Analyser les enregistrements

Pour accéder à l’enregistrement et ajouter des notes :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à CRM > Contacts, puis cliquez sur le menu déroulant Contacts et sélectionnez Appels.
• Cliquez sur le titre de l'appel.
• Pour commencer l'enregistrement, sur la gauche de l'écran d'analyse, cliquez sur Lire playerPlay. Vous pouvez également utiliser les commandes pour ignorer playerFastForward ou revenir en arrière playerRewind . Si vous analysez un enregistrement Zoom sur le cloud, vous pouvez également le lire, le mettre en pause ou le passer.
• En bas, cliquez sur Notes, puis sur Ajouter des notes pour ajouter des notes d'appel. Pour envoyer une notification à un autre membre de l'équipe, saisissez @ suivi du nom de l'utilisateur. Saisissez votre note, puis cliquez sur Enregistrer. Si vous disposez d'un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez également ajouter des commentaires intégrés au fil de discussion.
• (BÊTA) En bas, vous pouvez afficher un résumé d’appel généré par l’IA. ( Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise ). Ce résumé est divisé en plusieurs sections : objectif de l’appel, points de discussion clés, décisions prises, ressenti et prochaines étapes. Ce champ n'est pas modifiable. Utilisez la zone de texte Notes ci-dessous pour ajouter des informations supplémentaires.
  • Si vous souhaitez demander plus d’informations à Copilot sur l’appel, cliquez sur Poser une question
  • Pour donner votre avis sur le résumé, cliquez sur l'icône Pouce levé thumbsUp ou Pouce baissé thumbsDown .
  • Pour copier le résumé, cliquez sur l'icône copier le message.
  • Pour masquer le résumé, cliquez sur Fermer.

Remarque : Pour utiliser les résumés d’appels Breeze, vous devez activer Copilot et l’enregistrement des appels dans votre compte.

• Si vous disposez d'un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, à droite, cliquez sur les onglets Informations, Statistiques ou Transcription pour afficher les termes suivis, les statistiques des appels ou la transcription des appels. Vous pourrez uniquement consulter les termes suivis si vous disposez d’un compte Sales Hub ou Service Hub Entreprise et qu’un super administrateur a ajouté des termes suivis.

Partager des enregistrements ou ajouter des enregistrements à des playlists

• Pour partager l'enregistrement :
  • Cliquez sur le bouton Partager share en haut à droite.
  • Cliquez sur le menu déroulant Envoyer un e-mail à pour ajouter des membres d'équipe avec qui partager l'enregistrement. 
  • Saisissez un message dans la zone de texte.
  • Utilisez les poignées de lecture ou les zones de texte Début et Fin pour ajuster la partie de l'enregistrement que vous souhaitez partager.
  • Cliquez sur Partager ou Copier le lien. Si vous disposez d'un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez également partager des extraits de transcription spécifiques.

Remarque : Les utilisateurs autorisés à visionner un extrait d'enregistrement peuvent également écouter l'enregistrement dans son intégralité. L'objectif du clip est de fournir une orientation claire.

• Pour ajouter un enregistrement à une playlist :
  • Cliquez sur + Ajouter à la playlist.
  • Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner une playlist pour ajouter l'enregistrement à différentes playlists.
  • Saisissez une description dans la zone de texte. 
  • Utilisez les poignées de lecture ou les zones de texte Début et Fin pour ajuster la partie de l'enregistrement que vous souhaitez partager.
  • Cliquez sur Ajouter.

Consulter les termes suivis (Sales Hub ou Service Hub Entreprise)

Vous pouvez créer des termes suivis pour accéder aux parties de la transcription où le terme est mentionné.

Remarque : Vous devez être un super administrateur pour ajouter ou modifier des termes suivis. 

• Dans le panneau de droite, cliquez sur l'onglet Informations pour afficher les termes suivis.
• Pour modifier des termes suivis, cliquez sur Modifier.
• Dans le panneau de droite, vous pouvez cliquer sur + Ajouter une catégorie pour ajouter des catégories pour les termes suivis. 
• Pour ajouter un terme suivi à une catégorie, cliquez sur + Ajouter un terme suivi, puis saisissez le terme suivi dans la zone de texte. 
• En bas du panneau de droite, cliquez sur Enregistrer.

Ajouter des haut-parleurs d'appel et afficher les statistiques d'appel (Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise)

Vous pouvez consulter les statistiques de l'appel en reliant les enregistrements des contacts des participants à l'appel.

• Pour lier les participants à l'appel aux enregistrements, cliquez sur Participants en haut. Dans le panneau de droite, cliquez sur le bouton de lien link à côté du haut-parleur dans la section Destinataire de l'appel. Dans la barre de recherche, saisissez le nom du contact. Si aucune fiche d'informations n'existe, cliquez sur + Ajouter un contact pour créer une fiche d'informations pour le contact. Cliquez ensuite sur Lien. Pour dissocier un contact, cliquez à nouveau sur le bouton de lien link pour rompre le lien.

Remarque : HubSpot fera automatiquement correspondre les noms des locuteurs sur les transcriptions d'appels à deux interlocuteurs effectués avec Zoom Basic ou Pro. La correspondance manuelle des orateurs n'est pas disponible pour les appels passés avec Zoom Business, Business Plus ou Entreprise, car ces transcriptions sont fournies par Zoom et non par HubSpot.

• Pour accéder aux coordonnées du destinataire de l'appel, dans le panneau de droite, cliquez sur le nom du contact à rediriger vers cette fiche de contact.

• Après avoir ajouté des intervenants, dans le panneau de droite, cliquez sur l'onglet Statistiques pour consulter les statistiques d'appel suivantes.
  • Temps de parole du propriétaire de l'appel : le pourcentage de temps de parole du propriétaire de l'appel.
  • Vitesse de conversation : le nombre de mots par minute pour le propriétaire de l'appel.
  • Monologue le plus long : durée la plus longue pendant laquelle le responsable de l'appel prend la parole.
  • Témoignage client le plus long : le temps de parole le plus long d'un client.
  • Interactivité : La quantité d'interactions au sein de l'appel.
  • Patience : le nombre de pauses entre les participants.

Consulter les transcriptions et ajouter des commentaires au fil de discussion (Sales hub ou Service Hub Pro ou Entrepriseuniquement)

Lorsque vous consultez les transcriptions, vous pouvez ajouter des fils de commentaire en ligne ou partager un lien vers une partie spécifique de la transcription. Les représentants peuvent répondre aux commentaires facilement, en garantissant l'objectif des conversations ainsi que la centralisation de toutes les informations pertinentes.

Remarque : la transcription automatique est disponible pour les langues de création de contenu par défaut de HubSpot. HubSpot transcrira l'enregistrement dans la langue sélectionnée dans les paramètres de votre compte. En savoir plus sur Les offres linguistiques de HubSpot.

• Dans le panneau de droite, cliquez sur l'onglet Transcription pour afficher la transcription de l'appel. Utilisez la barre de recherche pour rechercher des mots-clés spécifiques. Les résultats afficheront les parties de la transcription où figure le mot-clé.
• Pour envoyer une notification à un autre membre de l'équipe ou ajouter un commentaire horodaté, effectuez l'une des actions suivantes :
  • Cliquez sur l'onglet Commentaires sous la lecture de l'enregistrement. Dans la zone de texte, saisissez @ suivi du nom de l'utilisateur. Saisissez votre commentaire, puis cliquez sur Enregistrer.

• • Pour ajouter un horodatage :
    • Sous la zone de texte, saisissez l'horodatage, puis cliquez sur la zone de texte pour appliquer l'horodatage. Dans l'onglet Transcription à droite, il passera à cette partie de la transcription.

• • • Dans la transcription, passez le curseur de la souris sur la partie de l'extrait pour laquelle vous souhaitez ajouter un commentaire. Cliquez sur le bouton Commenter comments. Dans l'ongletCommentaires situé sous la lecture de l'enregistrement, une zone de texte s'ouvre avec l'horodatage correct.
  • Cliquez sur Commenter. 
  • Cliquez sur le boutonRépondre en dessous d'un des commentaires pour ouvrir un fil de discussion. Après avoir rédigé votre réponse, cliquez sur Répondre.

• Pour partager une partie spécifique de la transcription, passez le curseur de la souris sur cet extrait de transcription, puis cliquez sur le bouton Partager share. Dans la boîte de dialogue, utilisez les poignées le long de la piste du haut-parleur ou saisissez les temps de début et de fin pour modifier la durée du clip d'enregistrement. Si vous souhaitez partager l'intégralité de l'enregistrement, assurez-vous que les poignées de la piste de l'orateur se trouvent au début et à la fin de l'enregistrement.

Remarque : Les utilisateurs autorisés à visionner un extrait d'enregistrement peuvent également écouter l'enregistrement dans son intégralité. L'objectif du clip est de fournir une orientation claire.

Synchronisation des enregistrements Zoom

Si vous disposez d'un compte Zoom Business ou Enterprise, vous pouvez synchroniser vos enregistrements Zoom cloud pour les consulter dans HubSpot. Une fois l'enregistrement cloud activé dans votre compte Zoom, les enregistrements apparaissent sur la chronologie des fiches d'informations associées. Si vous êtes un utilisateur avec un  Sales Hub ou Service Hub attribué Pro ou Entreprise licence utilisateur, l’intelligence conversationnelle transcrira les enregistrements cloud Zoom et ces transcriptions seront également synchronisées sur la chronologie de la fiche d’informations.

Pour configurer l'enregistrement Zoom à l'aide de l'intelligence conversationnelle :

• Activez l'enregistrement cloud dans Zoom. Assurez-vous que la case à cocher Transcriptions audio est cochée afin de recevoir les transcriptions dans HubSpot depuis vos enregistrements Zoom.
• Sélectionnez la case à cocher Synchronisez les données depuis les enregistrements et les transcriptions dans vos paramètres d'intégration Zoom. Lorsque vous sélectionnez la case à cocher Synchronisez les données depuis les enregistrements et les transcriptions, tous les nouveaux enregistrements et transcriptions seront automatiquement synchronisés avec HubSpot pour les réunions et les webinars. Vous pouvez supprimer un enregistrement d’appel à partir de la page d’index des appels.

• Pour attribuer des enregistrements aux utilisateurs dans votre compte HubSpot, assurez-vous qu'ils associent leurs comptes Zoom. Les activités d'engagement des enregistrements seront attribuées à un utilisateur dans votre compte HubSpot si son adresse e-mail correspond à l'e-mail d'un utilisateur Zoom participant à l'appel.

Associer des enregistrements à d'autres fiches d'informations

Par défaut, l'IA HubSpot associe automatiquement les fiches d'informations à l'entreprise principale associée aux participants de l'appel.

Vous pouvez également associer un enregistrement à d'autres enregistrements de contact, d'entreprise, d'affaire, de ticket ou de réunion dans votre CRM. L'enregistrement apparaîtra sur la chronologie de la fiche d'informations associée afin que vous puissiez accéder aux détails de l'enregistrement pour plus de contexte.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à CRM > Contacts, puis cliquez sur le menu déroulant Contacts et sélectionnez Appels.
• Cliquez sur le titre de l'appel.
• En haut, cliquez sur Associations.
• Pour ajouter une association, dans le panneau de droite, cliquez sur + Ajouter à côté d'un des onglets de contact, d'entreprise, de transaction, de ticket ou de réunion.

Les fiches d'informations associées apparaîtront également sur la page index des appels. Si les fiches d'informations associées n'apparaissent pas dans le tableau, modifiez les colonnes.