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Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.

Consulter les enregistrements et les transcriptions des appels

Dernière mise à jour: juin 14, 2024

Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :

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Vous pouvez consulter les enregistrements effectués via l'outil Appels de HubSpot, en utilisant l'intégration de HubSpot avec Zoom ou en utilisant un fournisseur d'appels tiers intégré à HubSpot.

Si vous êtes un utilisateur auquel a été attribué Sales Hub ou Service Hub Professional ou seat yous pouvez utiliser Conversation Intelligence (CI) pour transcrire et analyser les enregistrements. Cela vous permet d'encadrer votre équipe plus efficacement et d'obtenir des informations précieuses sur les clients à partir des enregistrements et des transcriptions. 

Remarque :

  • Tout utilisateur qui enregistre les appels passés à partir de HubSpot peut revoir l'enregistrement de l'appel et faire du coaching. Seuls les enregistrements effectués par des utilisateurs disposant de sièges attribués Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise seront automatiquement transcrits. 
  • Les messages vocaux des numéros connectés à un espace de travail partagé comme inbox ou help desk ne seront pas transcrits. 

Si vous utilisez l'application mobile HubSpot, découvrez comment évaluer les enregistrements pendant vos déplacements. 

Avant de commencer

Remarque : HubSpot ne prend en charge que certains fournisseurs d'appels tiers. Découvrez-en davantage sur les fournisseurs d'appels pris en charge dans le marketplace des applications de HubSpot.

Analyser les enregistrements

Pour accéder à l'enregistrement et ajouter des notes. 

  • Dans votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Appels.
  • Cliquez sur le titre de l'appel.
  • Pour commencer l'enregistrement, sur la gauche de l'écran d'analyse, cliquez sur Lire playerPlay. Vous pouvez également utiliser les commandes pour ignorer playerFastForward ou revenir en arrière playerRewind . Si vous analysez un enregistrement Zoom sur le cloud, vous pouvez également le lire, le mettre en pause ou le passer.
  • En bas, cliquez sur Notes, puis sur Add notes pour ajouter des notes d'appel. Pour envoyer une notification à un autre membre de l'équipe, tapez @ suivi du nom de l'utilisateur . Entrez votre note , puis cliquez sur Enregistrer. Si vous avez un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez également ajouter des commentaires en ligne.
    • Pour produire un résumé d'appel généré par l'IA, cliquez sur Generate call summary (Sales Hub ou Service Hub Professional ou Entreprise). Ce champ n'est pas modifiable. Utilisez la zone de texte Notes ci-dessous pour ajouter des informations supplémentaires.
    • Si vous souhaitez générer un nouveau résumé, cliquez sur Re-generate call summary.

Veuillez noter : pour utiliser les résumés d'appels de l'assistant AI, vous devez activer l'assistant AI et l'enregistrement des appels dans les paramètres de votre compte.

  • Si vous avez un compte Sales Hub ou Service Hub Professional ou Entreprise, sur la droite, cliquez entre les onglets InsightsStats, et Transcript pour afficher les termes suivis, les statistiques d'appel et la transcription de l'appel. Vous ne pourrez voir les termes suivis que si vous avez un compte Sales Hub ou Service Hub Entreprise et qu'un super administrateur a ajouté des termes suivis.

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Partager des enregistrements ou les ajouter à des playlists

Vous pouvez partager les enregistrements avec les membres de l'équipe ou les ajouter aux playlists de coaching pour aider à former les représentants.
  • Pour partager l'enregistrement :
    • Cliquez sur le bouton share Share en haut à droite.
    • Cliquez sur le menu déroulant Send e-mail to pour ajouter des membres de l'équipe avec lesquels partager l'enregistrement. 
    • Tapez un message  dans la zone de texte.
    • Utilisez les poignées de lecture ou les zones de texte Start et End pour ajuster la partie de l'enregistrement que vous souhaitez partager.
    • Cliquez sur Partagez ou Copiez le lien. Si vous avez un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez également partager des extraits de transcription spécifiques.

Remarque : Les utilisateurs autorisés à visionner un extrait d'enregistrement peuvent également écouter l'enregistrement dans son intégralité. L'objectif du clip est de fournir une orientation claire.

share-recording-trim

  • Pour ajouter un enregistrement à une playlist :
    • Cliquez sur + Ajouter à la playlist.
    • Cliquez sur le menu déroulant Select playlist pour ajouter l'enregistrement à différentes playlists.
    • Saisissez une description de dans la zone de texte. 
    • Utilisez les poignées de lecture ou les zones de texte Start et End pour ajuster la partie de l'enregistrement que vous souhaitez partager.
    • Cliquez sur Ajouter.

ajouter un enregistrement à la playlist-1

Examinez les termes suivis (Sales Hub ou Service Hub Entreprise)

Vous pouvez créer des termes suivis pour accéder aux parties de la transcription où le terme est mentionné.

Remarque : vous devez être un super administrateur  pour ajouter ou modifier des termes suivis. 

  • Dans le panneau de droite, cliquez sur l'onglet Insights pour afficher les termes suivis.
  • Pour modifier les conditions suivies, cliquez sur Editer.
  • Dans le panneau de droite, vous pouvez cliquer sur + Ajouter une catégorie pour ajouter des catégories aux termes suivis. 
  • Pour ajouter un terme suivi à une catégorie, cliquez sur + Ajouter un terme suivi, puis tapez le terme suivi dans la zone de texte. 
  • En bas du panneau de droite, cliquez sur Save.
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Ajouter des interlocuteurs et consulter les statistiques des appels (Sales Hub ou Service Hub Professional ou Entreprise)

Vous pouvez consulter les statistiques des appels en liant les fiches de contact des participants à l'appel.

  • Pour relier les participants aux appels aux enregistrements, cliquez sur Participants en haut de la page. Dans le panneau de droite, cliquez sur le bouton link link à côté de l'orateur dans la section Call Recipient. Dans la barre de recherche, tapez le nom du contact. Si un enregistrement n'existe pas, cliquez sur + Add Contact pour créer un enregistrement pour le contact. Cliquez ensuite sur Link. Pour dissocier un contact, cliquez à nouveau sur le bouton link link pour rompre le lien.

ajouter un haut-parleur

Remarque : HubSpot fera automatiquement correspondre les noms des locuteurs sur les appels bi-partites transcrits effectués avec Zoom Basic ou Pro. La correspondance manuelle des locuteurs n'est pas disponible pour les appels passés avec Zoom Business, Business Plus ou Entreprise, car ces transcriptions sont fournies par Zoom et non par HubSpot.

  • Pour accéder aux informations de contact du destinataire de l'appel, dans le panneau de droite, cliquez sur le nom du contact  pour accéder à cette fiche de contact.

enregistrement des contacts avec les participants

  • Après avoir ajouté des orateurs, sur le panneau de droite, cliquez sur l'onglet Stats pour consulter les statistiques d'appel suivantes.
    • Durée de conversation du propriétaire de l'appel : le pourcentage de temps pendant lequel le propriétaire de l'appel parle.
    • Vitesse de conversation : le nombre de mots par minute pour le propriétaire de l'appel.
    • Monologue le plus long : le temps de parole le plus long de l'auteur de l'appel.
    • L'histoire du client la plus longue : le temps de parole le plus long d'un client.
    • Interactivité : le degré d'interaction au sein de l'appel.
    • Patience : le nombre de pauses entre les participants.

Révisez les transcriptions et ajoutez des commentaires en ligne (Sales Hub ou Service Hub Professional ou Entreprise)

Lorsque vous consultez des transcriptions sur, vous pouvez ajouter des commentaires en ligne ou partager un lien vers une partie spécifique de la transcription. Les représentants peuvent facilement répondre aux commentaires, ce qui permet d'orienter les conversations et de s'assurer que toutes les informations pertinentes se trouvent au même endroit.

Remarque : la transcription automatique est disponible pour les langues de création de contenu par défaut de HubSpot. HubSpot transcrira l'enregistrement dans la langue sélectionnée dans les paramètres de votre compte. En savoir plus sur Les offres linguistiques de HubSpot.

  • Dans le panneau de droite, cliquez sur l'onglet Transcript pour afficher la transcription de l'appel. Utilisez la barre de recherche pour rechercher des mots-clés spécifiques. Les résultats afficheront les parties de la transcription où figure le mot-clé.
  • Pour envoyer une notification à un autre membre de l'équipe ou ajouter un commentaire horodaté, procédez de l'une des manières suivantes :
    • Cliquez sur l'onglet Comments sous la lecture de l'enregistrement. Dans la zone de texte, tapez @ suivi du nom de l'utilisateur . Saisissez votre commentaire, puis cliquez sur Enregistrer.

membre de l'équipe

    • Pour ajouter un horodatage :
      • Sous la zone de texte, tapez l'horodatage puis cliquez sur la zone de texte pour appliquer l'horodatage. L'onglet Transcript, situé à droite, permet d'accéder à cette partie de la transcription.
horodatage du commentaire 
      • Dans la transcription, survolez la partie de l'extrait de transcription à laquelle vous souhaitez ajouter un commentaire. Cliquez sur le bouton comments Commentaire. Dans l'onglet Comments, sous la lecture de l'enregistrement, une zone de texte s'ouvrira avec l'horodatage correct.
    • Cliquez sur Comment
    • Cliquez sur le bouton Reply situé sous l'un des commentaires pour lancer un fil de discussion. Après avoir rédigé votre réponse, cliquez sur Reply.
  • Pour partager une partie spécifique de la transcription, survolez cet extrait de transcription, puis cliquez sur le bouton share Share. Dans la boîte de dialogue, utilisez les poignées le long de la piste du haut-parleur ou tapez l'heure Start et End pour modifier la durée du clip d'enregistrement. Si vous souhaitez partager l'intégralité de l'enregistrement, assurez-vous que les poignées de la piste de l'orateur se trouvent au début et à la fin de l'enregistrement.

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Remarque : Les utilisateurs autorisés à visionner un extrait d'enregistrement peuvent également écouter l'enregistrement dans son intégralité. L'objectif du clip est de fournir une orientation claire.


Synchronisation des enregistrements Zoom

Si vous disposez d'un compte Zoom Business ou Enterprise, vous pouvez synchroniser vos enregistrements Zoom cloud pour les consulter dans HubSpot. Une fois que l'enregistrement dans les nuages est activé dans votre compte Zoom, les enregistrements apparaîtront sur la ligne de temps de l'enregistrement associé. Si vous êtes un utilisateur avec un siège attribué Sales Hub ou Service Hub Professional ou Entreprise Conversation Intelligence transcrira les enregistrements Zoom dans le nuage et ces transcriptions seront également synchronisées avec la chronologie de l'enregistrement.

Remarque :
  • Les enregistrements cloud ne seront pas synchronisés avec la fiche d'informations du contact si aucune adresse e-mail n'a été fournie pour le participant à la réunion dans Zoom. Gardez à l'esprit que cela peut se produire si vous désactivez le paramètre Seuls les utilisateurs authentifiés peuvent participer aux réunions dans Zoom. 
  • Les enregistrements effectués par un utilisateur gratuit ne seront pas automatiquement transcrits et importés dans HubSpot.

 

Pour configurer l'enregistrement Zoom à l'aide de Conversation Intelligence :

  • Activez l'enregistrement dans le nuage dans Zoom. Assurez-vous que la case audio transcripts est cochée afin que vous receviez des transcriptions dans HubSpot à partir de vos enregistrements Zoom.
  • Cochez la case Synchroniser les données des enregistrements et des transcriptions dans les paramètres d'intégration de Zoom. Lorsque vous sélectionnez la case à cocher Synchronisez les données depuis les enregistrements et les transcriptions, tous les nouveaux enregistrements et transcriptions seront automatiquement synchronisés avec HubSpot pour les réunions et les webinars. Pour supprimer un enregistrement d'appel, vous pouvez le faire à partir de la page Index des appels.

Remarque :

  • Tous les enregistrements des réunions et des webinaires seront automatiquement synchronisés avec HubSpot et seront visibles par tous les utilisateurs de votre compte HubSpot en fonction de vos autorisations d'accès à Object pour les contacts. Pour en savoir plus sur les permissions des utilisateurs de dans HubSpot.
  • La législation relative à l'enregistrement et à la transcription est complexe. Vous devez donc travailler avec votre propre équipe juridique pour comprendre comment ces lois s'appliquent à ces fonctions. Il vous incombe de déterminer et d'assurer le respect des lois en vigueur. En savoir plus sur Les fonctionnalités d'enregistrement des appels de HubSpot.

 

  • Pour attribuer des enregistrements aux utilisateurs de votre compte HubSpot, assurez-vous qu'ils connectent leurs comptes Zoom. Les activités d'engagement des enregistrements seront attribuées à un utilisateur dans votre compte HubSpot si son adresse e-mail correspond à l'e-mail d'un utilisateur Zoom participant à l'appel.

Synchroniser les enregistrements Google Meet

Si vous disposez d'un compte Google Meet Business ou Entreprise, vous pouvez synchroniser vos enregistrements Google Meet à réviser vers HubSpot :

  • Si vous êtes un utilisateur ayant un siège attribué Sales Hub ou Service Hub Professional ou Entreprise Conversation Intelligence transcrira les enregistrements. Ces transcriptions seront synchronisées avec la chronologie de l'enregistrement du contact. 
  • Si vous êtes un utilisateur gratuit, vous n'aurez accès qu'aux enregistrements. 

Pour configurer des enregistrements Google Meet à l'aide de Conversation Intelligence :

  • Cochez la case Sync data from recordings and transcripts dans vos paramètres Google Meet. Lorsque vous sélectionnez la case à cocher Synchronisez les données depuis les enregistrements et les transcriptions, tous les nouveaux enregistrements et transcriptions seront automatiquement synchronisés avec HubSpot pour les réunions et les webinars. Pour supprimer un enregistrement d'appel, vous pouvez le faire à partir de la page Index des appels.

Associer des enregistrements à d'autres fiches d'informations

Par défaut, l'IA HubSpot associe automatiquement les fiches d'informations à l'entreprise principale associée aux participants de l'appel.

Vous pouvez également associer un enregistrement à d'autres enregistrements de contact, d'entreprise, d'affaire, de ticket ou de réunion dans votre CRM. L'enregistrement apparaîtra sur la chronologie de la fiche d'informations associée afin que vous puissiez accéder aux détails de l'enregistrement pour plus de contexte.

  • Dans votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Appels.
  • Cliquez sur le titre de l'appel.
  • En haut, cliquez sur Associations.
  • Pour ajouter une association, dans le panneau de droite, cliquez sur + Add à côté de l'un des onglets de contact, de société, de transaction, de billet ou de réunion.

ajouter des associations

Les enregistrements associés apparaîtront également sur la page Call Index. Si les enregistrements associés n'apparaissent pas dans le tableau, modifiez les colonnes du tableau.

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