Consulter les enregistrements et les transcriptions des appels

Vous pouvez consulter les enregistrements effectués via l'outil Appels de HubSpot, en utilisant l'intégration de HubSpot avec Zoom ou en utilisant un fournisseur d'appels tiers intégré à HubSpot.

Si vous êtes un utilisateur auquel a été attribué Sales Hub ou Service Hub Professional ou paid seat yous pouvez utiliser Conversation Intelligence (CI) pour transcrire et analyser des enregistrements. Cela vous permet d'encadrer votre équipe plus efficacement et d'obtenir des informations précieuses sur les clients à partir des enregistrements et des transcriptions. 

Veuillez noter : tout utilisateur qui enregistre des appels faits à partir de HubSpot peut revoir et coacher l'enregistrement de l'appel. Seuls les enregistrements effectués par des utilisateurs disposant d'un siège payant Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise seront automatiquement transcrits. 

Si vous utilisez l'application mobile HubSpot, découvrez comment évaluer les enregistrements pendant vos déplacements. 

Avant de commencer

• Configurez l'outil Appels. Vous pouvez acquérir un numéro de téléphone fourni par HubSpot, enregistrer votre numéro de téléphone avec HubSpot, configurer l'intégration de HubSpot avec Zoom ou intégrer un fournisseur d'appels tiers.

Remarque : HubSpot ne prend en charge que certains fournisseurs d'appels tiers. Découvrez-en davantage sur les fournisseurs d'appels pris en charge dans le marketplace des applications de HubSpot.

• Les enregistrements d'appels HubSpot sont activés par défaut. Assurez-vous que l'enregistrement des appels est activé dans vos paramètres.
• Si vous êtes un utilisateur de Sales Hub ou Service Hub Professional ou Entreprise, assurez-vous que Conversation Intelligence est également activé dans vos paramètres afin que vos enregistrements soient transcrits.
• Si vous utilisez Zoom pour passer des appels, assurez-vous que cloud recording est activé.
• Consultez la législation sur l'enregistrement des appels pour votre pays.

Analyser les enregistrements

Pour accéder à l'enregistrement et ajouter des notes. 

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Appels.
• Cliquez sur le titre de l'appel.
• Pour commencer l'enregistrement, sur la gauche de l'écran d'analyse, cliquez sur Lire playerPlay. Vous pouvez également utiliser les commandes pour ignorer playerFastForward ou revenir en arrière playerRewind . Si vous analysez un enregistrement Zoom sur le cloud, vous pouvez également le lire, le mettre en pause ou le passer.
• En bas, cliquez sur Notes, puis sur Add notes pour ajouter des notes d'appel. Pour envoyer une notification à un autre membre de l'équipe, tapez @ suivi du nom de l'utilisateur . Entrez votre note , puis cliquez sur Enregistrer. Si vous avez un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez également ajouter des commentaires en ligne.

• Si vous avez un compte Sales Hub ou Service Hub Professional ou Entreprise, sur la droite, cliquez entre les onglets Insights, Stats, et Transcript pour afficher les termes suivis, les statistiques d'appel et la transcription de l'appel.

Partager des enregistrements ou les ajouter à des playlists

• Pour partager l'enregistrement :
  • Cliquez sur le bouton share Share en haut à droite.
  • Cliquez sur le menu déroulant Send e-mail to pour ajouter des membres de l'équipe avec lesquels partager l'enregistrement. 
  • Tapez un message  dans la zone de texte.
  • Utilisez les poignées de lecture ou les zones de texte Start et End pour ajuster la partie de l'enregistrement que vous souhaitez partager.
  • Cliquez sur Partagez ou Copiez le lien. Si vous avez un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez également partager des extraits de transcription spécifiques.

Remarque : Les utilisateurs autorisés à visionner un extrait d'enregistrement peuvent également écouter l'enregistrement dans son intégralité. L'objectif du clip est de fournir une orientation claire.

• Pour ajouter un enregistrement à une playlist :
  • Cliquez sur + Ajouter à la playlist.
  • Cliquez sur le menu déroulant Select playlist pour ajouter l'enregistrement à différentes playlists.
  • Saisissez une description de dans la zone de texte. 
  • Utilisez les poignées de lecture ou les zones de texte Start et End pour ajuster la partie de l'enregistrement que vous souhaitez partager.
  • Cliquez sur Ajouter.

Examinez les termes suivis (Sales Hub ou Service Hub Professional ou Entreprise)

Vous pouvez créer des termes suivis pour accéder aux parties de la transcription où le terme est mentionné.

Remarque : vous devez être un super administrateur  pour ajouter ou modifier des termes suivis. 

• Dans le panneau de droite, cliquez sur l'onglet Insights pour afficher les termes suivis.
• Pour modifier les conditions suivies, cliquez sur Editer.
• Dans le panneau de droite, vous pouvez cliquer sur + Ajouter une catégorie pour ajouter des catégories aux termes suivis. 
• Pour ajouter un terme suivi à une catégorie, cliquez sur + Ajouter un terme suivi, puis tapez le terme suivi dans la zone de texte. 
• En bas du panneau de droite, cliquez sur Save.

Ajouter des interlocuteurs et consulter les statistiques des appels (Sales Hub ou Service Hub Professional ou Entreprise)

Vous pouvez consulter les statistiques des appels en liant les fiches de contact des participants à l'appel.

• Pour relier les participants aux appels aux enregistrements, cliquez sur Participants en haut de la page. Dans le panneau de droite, cliquez sur le bouton link link à côté de l'orateur dans la section Call Recipient. Dans la barre de recherche, tapez le nom du contact. Si un enregistrement n'existe pas, cliquez sur + Add Contact pour créer un enregistrement pour le contact. Cliquez ensuite sur Link. Pour dissocier un contact, cliquez à nouveau sur le bouton link link pour rompre le lien.

Remarque : HubSpot fera automatiquement correspondre les noms des locuteurs sur les appels bi-partites transcrits effectués avec Zoom Basic ou Pro. La correspondance manuelle des locuteurs n'est pas disponible pour les appels passés avec Zoom Business, Business Plus ou Entreprise, car ces transcriptions sont fournies par Zoom et non par HubSpot.

• Pour accéder aux informations de contact du destinataire de l'appel, dans le panneau de droite, cliquez sur le nom du contact  pour accéder à cette fiche de contact.

• Après avoir ajouté des orateurs, sur le panneau de droite, cliquez sur l'onglet Stats pour consulter les statistiques d'appel suivantes.
  • Durée de conversation du propriétaire de l'appel : le pourcentage de temps pendant lequel le propriétaire de l'appel parle.
  • Vitesse de conversation : le nombre de mots par minute pour le propriétaire de l'appel.
  • Monologue le plus long : le temps de parole le plus long de l'auteur de l'appel.
  • L'histoire du client la plus longue : le temps de parole le plus long d'un client.
  • Interactivité : le degré d'interaction au sein de l'appel.
  • Patience : le nombre de pauses entre les participants.

Révisez les transcriptions et ajoutez des commentaires en ligne (Sales Hub ou Service Hub Professional ou Entreprise)

Lorsque vous consultez des transcriptions sur, vous pouvez ajouter des commentaires en ligne ou partager un lien vers une partie spécifique de la transcription. Les représentants peuvent facilement répondre aux commentaires, ce qui permet d'orienter les conversations et de s'assurer que toutes les informations pertinentes se trouvent au même endroit.

Remarque : La transcription automatique est disponible pour les langues de création de contenu par défaut de HubSpot. HubSpot transcrira l'enregistrement dans la langue sélectionnée dans les paramètres de votre compte. Découvrez-en davantage sur les langues prises en charge par HubSpot.

• Dans le panneau de droite, cliquez sur l'onglet Transcript pour afficher la transcription de l'appel. Utilisez la barre de recherche pour rechercher des mots-clés spécifiques. Les résultats afficheront les parties de la transcription où figure le mot-clé.
• Pour envoyer une notification à un autre membre de l'équipe ou ajouter un commentaire horodaté, procédez de l'une des manières suivantes :
  • Cliquez sur l'onglet Comments sous la lecture de l'enregistrement. Dans la zone de texte, tapez @ suivi du nom de l'utilisateur . Saisissez votre commentaire, puis cliquez sur Enregistrer.

• • Pour ajouter un horodatage :
    • Sous la zone de texte, tapez l'horodatage puis cliquez sur la zone de texte pour appliquer l'horodatage. L'onglet Transcript, situé à droite, permet d'accéder à cette partie de la transcription.

• • • Dans la transcription, survolez la partie de l'extrait de transcription à laquelle vous souhaitez ajouter un commentaire. Cliquez sur le bouton comments Commentaire. Dans l'onglet Comments, sous la lecture de l'enregistrement, une zone de texte s'ouvrira avec l'horodatage correct.
  • Cliquez sur Comment. 
  • Cliquez sur le bouton Reply situé sous l'un des commentaires pour lancer un fil de discussion. Après avoir rédigé votre réponse, cliquez sur Reply.

• Pour partager une partie spécifique de la transcription, survolez cet extrait de transcription, puis cliquez sur le bouton share Share. Dans la boîte de dialogue, utilisez les poignées le long de la piste du haut-parleur ou tapez l'heure Start et End pour modifier la durée du clip d'enregistrement. Si vous souhaitez partager l'intégralité de l'enregistrement, assurez-vous que les poignées de la piste de l'orateur se trouvent au début et à la fin de l'enregistrement.

Remarque : Les utilisateurs autorisés à visionner un extrait d'enregistrement peuvent également écouter l'enregistrement dans son intégralité. L'objectif du clip est de fournir une orientation claire.

Synchronisation des enregistrements Zoom

Si vous disposez d'un compte Zoom Business ou Enterprise, vous pouvez synchroniser vos enregistrements Zoom cloud pour les consulter dans HubSpot. Une fois l'enregistrement cloud activé dans votre compte Zoom, les enregistrements apparaissent sur la chronologie des fiches d'informations associées. Si vous êtes un utilisateur avec un siège payant attribué Sales Hub ou Service Hub Professionalou Entreprise Conversation Intelligence transcrira les enregistrements Zoom dans le nuage et ces transcriptions seront également synchronisées avec la chronologie de l'enregistrement.

Pour configurer l'enregistrement Zoom à l'aide de Conversation Intelligence, vous devez

• Activez l'enregistrement dans le nuage dans Zoom. Assurez-vous que la case audio transcripts est cochée afin que vous receviez des transcriptions dans HubSpot à partir de vos enregistrements Zoom.
• Cochez la case Synchroniser les données des enregistrements et des transcriptions dans les paramètres d'intégration de Zoom.
  
  

• Pour attribuer des enregistrements aux utilisateurs de votre compte HubSpot, assurez-vous qu'ils connectent leurs comptes Zoom. Les activités d'engagement des enregistrements seront attribuées à un utilisateur dans votre compte HubSpot si son adresse e-mail correspond à l'e-mail d'un utilisateur Zoom participant à l'appel.

Associer des enregistrements à d'autres fiches d'informations

Par défaut, l'IA HubSpot associe automatiquement les fiches d'informations à l'entreprise principale associée aux participants de l'appel.

Vous pouvez également associer un enregistrement à d'autres enregistrements de contact, d'entreprise, d'affaire, de ticket ou de réunion dans votre CRM. L'enregistrement apparaîtra sur la chronologie de la fiche d'informations associée afin que vous puissiez accéder aux détails de l'enregistrement pour plus de contexte.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Appels.
• Cliquez sur le titre de l'appel.
• En haut, cliquez sur Associations.
• Pour ajouter une association, dans le panneau de droite, cliquez sur + Add à côté de l'un des onglets de contact, de société, de transaction, de billet ou de réunion.

Les enregistrements associés apparaîtront également sur la page Call Index. Si les enregistrements associés n'apparaissent pas dans le tableau, modifiez les colonnes du tableau.