Consulter les enregistrements et les transcriptions des appels

• Vous pouvez consulter les enregistrements effectués via l'outil Appels de HubSpot, en utilisant l'intégration de HubSpot avec Zoom ou en utilisant un fournisseur d'appels tiers intégré à HubSpot. 

Si vous êtes un utilisateur avec un siège payant assigné du Sales Hub ou du Service Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez utiliser la Conversation Intelligence (CI) pour transcrire et analyser les enregistrements. Cela vous permet d'encadrer votre équipe plus efficacement et d'obtenir des informations précieuses sur les clients à partir des enregistrements et des transcriptions. 

Remarque : Tout utilisateur qui enregistre des appels passés depuis HubSpot peut analyser et exploiter ces enregistrements. Cependant, il n'aura pas accès aux fonctionnalités supplémentaires offertes par les outils d'intelligence conversationnelle, tels que la transcription.

Seuls les appels passés par des utilisateurs disposant d'une licence utilisateur payante attribuée Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise seront automatiquement transcrits. Tout utilisateur d'un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise peut accéder à l'enregistrement et à la transcription des conversations à des fins de coaching s'il dispose des autorisations Accès à l'objet pour la fiche d'informations.

Si vous utilisez l'application mobile HubSpot, découvrez comment évaluer les enregistrements pendant vos déplacements. 

Avant de commencer

• Configurez l'outil Appels. Vous pouvez acquérir un numéro de téléphone fourni par HubSpot, enregistrer votre numéro de téléphone avec HubSpot, configurer l'intégration de HubSpot avec Zoom ou intégrer un fournisseur d'appels tiers.

Remarque : HubSpot ne prend en charge que certains fournisseurs d'appels tiers. Découvrez-en davantage sur les fournisseurs d'appels pris en charge dans le marketplace des applications de HubSpot.

• Les enregistrements d'appels HubSpot sont activés par défaut. Assurez-vous que l'enregistrement des appels est activé dans vos paramètres.
• Si vous êtes un Sales hub ou Service Hub Pro ou Entreprise  , assurez-vous queCI est également activé dans vos paramètres afin que vos enregistrements soient transcrits.
• Si vous utilisez Zoom pour passer des appels, assurez-vous que l'enregistrement sur le cloud est activé.
• Consultez la législation sur l'enregistrement des appels pour votre pays.

Analyser les enregistrements

Vous pouvez accéder à l'enregistrement et y ajouter des notes ou des commentaires. 

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Appels.
• Cliquez sur le titre de l'appel.
• Pour commencer l'enregistrement, sur la gauche de l'écran d'analyse, cliquez sur Lire playerPlay. Vous pouvez également utiliser les commandes pour ignorer playerFastForward ou revenir en arrière playerRewind . Si vous analysez un enregistrement Zoom sur le cloud, vous pouvez également le lire, le mettre en pause ou le passer.
• Pour envoyer une notification à un autre membre de l'équipe, dans le champ de texte à droite, saisissez @ suivi du nom de l'utilisateur, puis saisissez votre commentaire et cliquez sur Enregistrer.

• Pour accéder aux coordonnées du destinataire de l'appel, dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Participants pour développer la section.
  • Pour accéder aux informations du contact, cliquez sur le nom de la fiche d'informations pour ouvrir une fenêtre avec les informations du contact.
  • Pour accéder à la fiche d'informations complète, cliquez sur Accéder à la fiche d'informations.
• Sous l'enregistrement sur le côté gauche, consultez les notes existantes ou cliquez sur Modifier la note pour ajouter des notes.
• Si vous êtes un utilisateur avec une licence utilisateur Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, dans la section des notes, vous pouvez ajouter un lien vers un horodatage spécifique pour une révision ultérieure.
  • Saisissez le moment, puis appuyez sur la touche Entrée. 

• • Cliquez sur Enregistrer. 
  • Pour passer à ce moment dans l'enregistrement, cliquez sur l'horodatage dans les notes de l'appel. 

Consulter les transcriptions (Sales hub ou Service Hub Pro ou Entrepriseuniquement)

• Sous l'enregistrement, consultez lesbandes des intervenants pour suivre le temps de prise de discussion de l'utilisateur par rapport à celui du contact. Faites glisser et déposez le curseur le long des bandes des intervenants pour écouter une partie spécifique de l'enregistrement.
• HubSpot fera automatiquement correspondre les noms des locuteurs sur les transcriptions d'appels à deux interlocuteurs effectués avec Zoom Basic ou Pro. Si vous devez faire correspondre manuellement les noms des intervenants dans une transcription, cliquez sur l'avatar situé à côté du nom de l'intervenant (par exemple, Intervenant 1, Intervenant 2). Sélectionnez ensuite le nom de l'orateur correct dans la liste déroulante, puis cliquez sur Associer.

• Pour annuler la correspondance d'un orateur, cliquez sur l'avatar à côté du nom de l'orateur, puis sur Dissocier. Si vous tentez d'associer à nouveau plusieurs intervenants pour corriger une erreur, annulez d'abord l'association de tous les noms d'intervenants incorrects avant de procéder à une nouvelle association, afin de vous assurer que tous les noms d'intervenants réapparaissent dans la liste déroulante. 

Remarque : La correspondance manuelle des orateurs n'est pas disponible pour les appels passés avec Zoom Business, Business Plus ou Entreprise, car ces transcriptions sont fournies par Zoom et non par HubSpot.

• Si vous êtes un utilisateur Sales Hub ou Service Hub Entreprise, vous pouvez partager des clips d'enregistrement d'appels avec des temps de début et de fin définis.
  • Cliquez et faites glisser la poignée le long de la piste du haut-parleur pour déterminer le début du clip d'enregistrement que vous partagez. Vous pouvez également survoler et cliquer sur l'extrait de transcription à l'endroit où vous souhaitez démarrer le clip d'enregistrement. Si vous souhaitez partager l'intégralité du clip, faites glisser la poignée jusqu'au début de l'enregistrement ou sélectionnez le premier extrait de la transcription.
  • Au-dessus de l'enregistrement, cliquez sur le bouton Partager share.

• • Dans la boîte de dialogue Partager l'enregistrement, vous pouvez sélectionner les utilisateurs auxquels envoyer le clip d'enregistrement, rédiger un message et découper votre clip.
    • Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un e-mail, puis cochez la case en regard des utilisateurs auxquels vous souhaitez envoyer le clip d'enregistrement. Les utilisateurs qui n'ont pas l'autorisation de visualiser les enregistrements seront grisés et non sélectionnables. Pour partager l'enregistrement, un super administrateur ou un utilisateur disposant des droits Ajouter et modifier des utilisateurs devra mettre à jour les droits d'affichage de l'utilisateur.
    • Utilisez la zone de texte Message pour indiquer aux utilisateurs la raison pour laquelle vous partagez le clip d'enregistrement.
    • Utilisez les poignées le long de la piste du haut-parleur ou saisissez les temps de début et de fin pour modifier la durée du clip d'enregistrement. Si vous souhaitez partager l'intégralité de l'enregistrement, assurez-vous que les poignées de la piste de l'orateur se trouvent au début et à la fin de l'enregistrement.

• • Cliquez sur Partager pour envoyer un e-mail contenant le message et le lien vers le clip d'enregistrement. Vous pouvez également partager un clip en sélectionnant Copier le lien link.

Remarque : Les utilisateurs autorisés à visionner un extrait d'enregistrement peuvent également écouter l'enregistrement dans son intégralité. L'objectif du clip est de fournir une orientation claire.

• Si vous êtes un utilisateur Sales hub ou Service hub Entreprise, cliquez sur l'onglet Termes suivis pour voir quels termes suivis sont utilisés pendant l'appel. Pour modifier vos termes suivis, cliquez sur Modifier des termes suivis. 

Remarque : Vous devez être un super administrateur pour ajouter ou modifier des termes suivis. 

• À droite de l'écran de révision de l'enregistrement, accédez à la transcription :

Remarque : La transcription automatique est disponible pour les langues de création de contenu par défaut de HubSpot. HubSpot transcrira l'enregistrement dans la langue sélectionnée dans les paramètres de votre compte. Découvrez-en davantage sur les langues prises en charge par HubSpot.

• • Utilisez la barre de recherche pour rechercher des mots-clés spécifiques. Les résultats afficheront les parties de la transcription où figure le mot-clé.

• • Pour partager une partie spécifique de la transcription avec un autre membre de l'équipe, passez le curseur de la souris sur le texte de transcription et cliquez sur Partager. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Copier le lien, puis collez-le dans un e-mail ou un autre message et envoyez-le à un membre de votre équipe.

• Si vous souhaitez améliorer la qualité de vos transcriptions, vous pouvez activer le paramètre Contribuer à l'amélioration de vos transcriptions en signalant une transcription comme utile ou inutile.
  • Cliquez sur Utile ou Inutile à la fin de la transcription.
  • Vérifiez les informations dans la boîte de dialogue, puis sélectionnez Oui pour activer le paramètre. Vous pouvez désactiver cette option à tout moment dans les paramètres d'appel. Découvrez-en davantage sur la façon dont HubSpot utilise les données pour améliorer la qualité des transcriptions.

Synchronisation des enregistrements Zoom

Si vous disposez d'un compte Zoom Business ou Enterprise, vous pouvez synchroniser vos enregistrements Zoom cloud pour les consulter dans HubSpot. Une fois l'enregistrement cloud activé dans votre compte Zoom, les enregistrements apparaissent sur la chronologie des fiches d'informations associées. Si vous êtes un utilisateur Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, l'intelligence conversationnelle transcrira les enregistrements Zoom Cloud et ces transcriptions seront également synchronisées sur la chronologie de la fiche d'informations.

Pour configurer l'enregistrement Zoom à l'aide de l'intelligence conversationnelle, procédez comme suit.

• Activez l'enregistrement cloud dans Zoom. Assurez-vous également que la case à cocher des transcriptions audio est sélectionnée afin de recevoir les transcriptions dans HubSpot depuis vos enregistrements Zoom.
• Sélectionnez la case à cocher Synchronisez les données depuis les enregistrements et les transcriptions dans vos paramètres d'intégration Zoom.
  
  

• Pour attribuer des enregistrements aux utilisateurs dans votre compte HubSpot, assurez-vous qu'ils associent leurs comptes Zoom dans l'onglet Comptes utilisateur. Les activités d'engagement des enregistrements seront attribuées à un utilisateur dans votre compte HubSpot si son adresse e-mail correspond à l'e-mail d'un utilisateur Zoom participant à l'appel.

Associer des enregistrements à d'autres fiches d'informations

Par défaut, l'IA HubSpot associe automatiquement les fiches d'informations à l'entreprise principale associée aux participants de l'appel. Cela sera indiqué par l'icône HubSpot AI. Vous pouvez survoler l'icône pour trouver des liens vers la documentation pertinente pour l'association.

Vous pouvez également associer un enregistrement à d'autres fiches d'informations de contact, d'entreprise, de transaction ou de ticket dans votre CRM. L'enregistrement apparaîtra sur la chronologie de la fiche d'informations associée afin que vous puissiez accéder aux détails de l'enregistrement pour plus de contexte.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Appels.
• Cliquez sur le titre de l'appel.
• Dans l'angle supérieur gauche, cliquez sur Associations.
• Dans le volet Associations :
  • Pour ajouter une association, cliquez sur Ajouter sur une carte d'objet.
  • Pour prévisualiser la fiche d'informations associée, passez le curseur de la souris sur l'association et cliquez sur Aperçu.
  • Pour supprimer une association existante, survolez-la, cliquez sur le menu déroulant Plus et sélectionnez Supprimer l'association.

Les fiches d'informations associées apparaîtront également sur la page index des appels. Si les fiches d'informations associées n'apparaissent pas dans le tableau, modifiez les colonnes.

Partager des enregistrements avec votre équipe

Avant une réunion, vous pouvez partager un enregistrement avec un membre de l'équipe afin qu'il puisse se préparer au mieux.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Appels.
• Cliquez sur le titre de l'appel.
• Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Partager.
• Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Copier le lien.
• Collez le lien dans un e-mail ou un autre message, puis envoyez-le à un membre de votre équipe.

Découvrez-en davantage sur la recherche et la segmentation des appels dans la page index des appels.