Consulter les enregistrements et les transcriptions des appels

Vous pouvez consulter les enregistrements effectués via l’outil Appels de HubSpot, en utilisant les intégrations de HubSpot avec Zoom, Google Meet ou en utilisant un fournisseur d’appels tiers intégré à HubSpot.

Si vous disposez d’une licence attribuée Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, vouspouvez utiliser l’intelligence conversationnelle pour transcrire et analyser les enregistrements. Cela vous permet d'encadrer votre équipe plus efficacement et d'obtenir des informations précieuses sur les clients à partir des enregistrements et des transcriptions. 

Si vous utilisez l'application mobile HubSpot, découvrez comment vérifier les enregistrements en déplacement. 

Avant de commencer

• Configurez l'outil Appels. Vous pouvez :
  • Obtenir un numéro de téléphone fourni par HubSpot.
  • Enregistrer votre numéro de téléphone sortant avec HubSpot.
  • Configurer l'intégration de HubSpot avec Zoom.

• • Intégrer un fournisseur d'appel tiers.

Remarque : HubSpot ne prend en charge que certains fournisseurs d'appels tiers. Découvrez-en davantage sur les fournisseurs d’appels pris en charge dans le marketplace des applications de HubSpot.

• Les enregistrements d'appels HubSpot sont activés par défaut. Assurez-vous que l'enregistrement des appels est activé dans vos paramètres.
• Si vous êtes un utilisateur Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, assurez-vous que les outils de conversation intelligents sont également activés dans vos paramètres afin que vos enregistrements soient transcrits.
• Si vous utilisez Zoom pour passer des appels, assurez-vous que l'enregistrement sur le cloud est activé.
• Consultez la législation sur l'enregistrement des appels pour votre pays.

Analyser les enregistrements

Pour accéder à l'enregistrement et ajouter des notes :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Appels.
• Cliquez sur le titre de l'appel.
• Pour commencer l'enregistrement, sur la gauche de l'écran d'analyse, cliquez sur Lire playerPlay. Vous pouvez également utiliser les commandes pour ignorer playerFastForward ou revenir en arrière playerRewind . Si vous analysez un enregistrement Zoom sur le cloud, vous pouvez également le lire, le mettre en pause ou le passer.
• En bas, cliquez sur Notes, puis sur Ajouter des notes pour ajouter des notes d'appel. Pour envoyer une notification à un autre membre de l'équipe, saisissez @ suivi du nom de l'utilisateur. Saisissez votre note, puis cliquez sur Enregistrer. Si vous disposez d'un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez également ajouter des commentaires intégrés au fil de discussion.
• En bas, vous pouvez voir un résumé d'appel généré par l'IA (Sales Hub ou Service Hub  Pro ou Entreprise). Le résumé est divisé en plusieurs sections : l'objectif de l'appel, les points de discussion clés, les décisions prises, le ressenti et les prochaines étapes. Ce champ n'est pas modifiable. Utilisez la zone de texte Notes ci-dessous pour ajouter des informations supplémentaires.
  • Si vous souhaitez demander plus d’informations à Breeze Assistant sur l’appel, cliquez sur Poser une question
  • Pour donner votre avis sur le résumé, cliquez sur l'icône Pouce vers le haut thumbsUp ou Pouce vers le bas thumbsDown .
  • Pour copier le résumé, cliquez sur l'icône Copier le message.
  • Pour masquer le résumé, cliquez sur Fermer.

Remarque : Pour utiliser les résumés d’appels Breeze, vous devez activer Breeze Assistant et l’enregistrement des appels dans votre compte.

• Si vous disposez d'un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, à droite, cliquez sur les onglets Informations, Statistiques ou Transcription pour afficher les termes suivis, les statistiques des appels ou la transcription des appels. Pour copier une transcription, dans l'onglet Transcription, cliquez sur Copier la transcription dans le presse-papier. Vous ne pourrez consulter les termes suivis que si vous disposez d'un compte Sales Hub ou Service Hub Entreprise et si un super administrateur a ajouté les termes suivis.

Partager des enregistrements ou ajouter des enregistrements à des playlists

• Pour partager l'enregistrement :
  • Cliquez sur le bouton Partager share en haut à droite.
  • Cliquez sur le menu déroulant Envoyer un e-mail à pour ajouter des membres d'équipe avec qui partager l'enregistrement. 
  • Saisissez un message dans la zone de texte.
  • Utilisez les poignées de lecture ou les zones de texte Début et Fin pour ajuster la partie de l'enregistrement que vous souhaitez partager.
  • Cliquez sur Partager ou Copier le lien. Si vous disposez d'un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez également partager des extraits de transcription spécifiques.

Remarque : Les utilisateurs autorisés à visionner un clip d'enregistrement peuvent également écouter l'intégralité de cet enregistrement. L'objectif du clip est de fournir une mise au point et une direction claires.

• Pour ajouter un enregistrement à une playlist :
  • Cliquez sur + Ajouter à la playlist.
  • Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner une playlist pour ajouter l'enregistrement à différentes playlists.
  • Saisissez une description dans la zone de texte. 
  • Utilisez les poignées de lecture ou les zones de texte Début et Fin pour ajuster la partie de l'enregistrement que vous souhaitez partager.
  • Cliquez sur Ajouter.

Vérifier les termes suivis (Sales Hub  ou Service Hub Entreprise)

Vous pouvez créer des termes suivis pour accéder aux parties de la transcription où le terme est mentionné.

Remarque : Vous devez être un super administrateur pour ajouter ou modifier des termes suivis. 

• Dans le panneau de droite, cliquez sur l'onglet Informations pour afficher les termes suivis.
• Pour modifier des termes suivis, cliquez sur Modifier.
• Dans le panneau de droite, vous pouvez cliquer sur + Ajouter une catégorie pour ajouter des catégories pour les termes suivis. 
• Pour ajouter un terme suivi à une catégorie, cliquez sur + Ajouter un terme suivi, puis saisissez le terme suivi dans la zone de texte. 
• En bas du panneau de droite, cliquez sur Suivant.

Ajouter les locuteurs des appels et afficher les statistiques d'appel (Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise)

Vous pouvez consulter les statistiques d'appel en liant les fiches d'informations de contact des participants à l'appel.

• Pour lier les participants à l'appel aux fiches d'informations, cliquez sur Participants en haut. Dans le panneau de droite, cliquez sur le bouton de lien link à côté du locuteur dans la section Destinataire de l'appel. Dans la barre de recherche, saisissez le nom du contact. Si aucune fiche d'informations n'existe, cliquez sur + Ajouter un contact pour créer une fiche d'informations. Cliquez ensuite sur Lien. Pour dissocier un contact, cliquez à nouveau sur le bouton de lien link pour le rompre.

Remarque : HubSpot fera automatiquement correspondre les noms des locuteurs sur les transcriptions d'appels à deux interlocuteurs effectués avec Zoom Basic ou Pro. La correspondance manuelle des locuteurs n'est pas disponible pour les appels passés avec Zoom Business, Business Plus ou Entreprise, car ces transcriptions sont fournies par Zoom et non par HubSpot.

• Pour accéder aux coordonnées du destinataire de l'appel, dans le panneau de droite, cliquez sur le nom du contact à rediriger vers cette fiche d'informations de contact.

• Après avoir ajouté des locuteurs, dans le panneau de droite, cliquez sur l'onglet Statistiques pour consulter les statistiques d'appel suivantes.
  • Temps de parole du propriétaire de l'appel : le pourcentage de temps de parole du propriétaire de l'appel.
  • Vitesse de conversation : le nombre de mots par minute pour le propriétaire de l'appel.
  • Discours représentant le plus long : durée la plus longue pendant laquelle le responsable de l'appel prend la parole.
  • Discours client le plus long : le temps de parole le plus long d'un client.
  • Interactivité : la quantité d'interactions au sein de l'appel.
  • Patience : le nombre de pauses entre les participants.

Consulter les transcriptions et ajouter des commentaires intégrés aux fils de discussion (Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise)

Lorsque vous consultez les transcriptions, vous pouvez ajouter des commentaires intégrés aux fils de discussion ou partager un lien vers une partie spécifique de la transcription. Les représentants peuvent facilement répondre aux commentaires, garantissant des conversations ciblées ainsi que la centralisation de toutes les informations pertinentes.

Remarque : La transcription automatique est disponible pour les langues de création de contenu par défaut de HubSpot. HubSpot transcrira l’enregistrement dans la langue sélectionnée dans les paramètres de votre compte. Découvrez-en davantage sur les langues prises en charge par HubSpot.

• Dans le panneau de droite, cliquez sur l'onglet Transcription pour afficher la transcription de l'appel. Utilisez la barre de recherche pour rechercher des mots-clés spécifiques. Les résultats afficheront les parties de la transcription où figure le mot-clé.
• Pour envoyer une notification à un autre membre de l'équipe ou ajouter un commentaire horodaté, effectuez l'une des actions suivantes :
  • Cliquez sur l'onglet Commentaires sous la lecture de l'enregistrement. Dans la zone de texte, saisissez @ suivi du nom de l'utilisateur. Saisissez votre commentaire, puis cliquez sur Enregistrer.

• • Pour ajouter un horodatage :
    • Sous la zone de texte, saisissez l'horodatage, puis cliquez sur la zone de texte pour appliquer l'horodatage. L'onglet Transcription à droite passe à la partie concernée de la transcription.

• • • Dans la transcription, passez le curseur de la souris sur la partie à laquelle vous souhaitez ajouter un commentaire. Cliquez sur le bouton Commenter comments. Dans l'onglet Commentaires situé sous la lecture de l'enregistrement, une zone de texte s'ouvre avec l'horodatage correct.
  • Cliquez sur Commentaire. 
  • Cliquez sur le bouton Répondre en dessous d'un des commentaires pour ouvrir un fil de discussion. Après avoir rédigé votre réponse, cliquez sur Répondre.

• Pour partager une partie spécifique de la transcription, passez le curseur de la souris sur cet extrait, puis cliquez sur le bouton Partager share. Dans la boîte de dialogue, utilisez les poignées le long de la piste du haut-parleur ou saisissez les temps de début et de fin pour modifier la durée du clip d'enregistrement. Si vous souhaitez partager l'intégralité de l'enregistrement, assurez-vous que les poignées le long de la piste du haut-parleur se trouvent au début et à la fin de l'enregistrement.

Remarque : Les utilisateurs autorisés à visionner un clip d'enregistrement peuvent également écouter l'intégralité de cet enregistrement. L'objectif du clip est de fournir une mise au point et une direction claires.

Enrichissement conversationnel pour les transcriptions d’appels (BÊTA)

L’enrichissement conversationnel pour les transcriptions d’appels peut mettre à jour les fiches d’informations de contacts et d’entreprises à partir des informations trouvées dans les transcriptions d’appels non structurées.

Lorsque cette option est activée, l’enrichissement conversationnel :

• Examine les transcriptions des appels entrants
• Identifie différents intervenants dans la conversation
• Extrait les données pertinentes
• Met à jour les fiches d’informations existantes ou en crée de nouvelles telles que configurées

Exigences

Pour utiliser l’enrichissement conversationnel pour les transcriptions d’appels, les exigences suivantes s’appliquent :

• Vous devez disposer d’un abonnement Entreprise .
• L’intelligence conversationnelle doit être activée.
• Les transcriptions d’appels doivent être enregistrées dans votre compte.

Activer l’enrichissement conversationnel pour les transcriptions d’appels

Pour activer l’enrichissement conversationnel pour les transcriptions d’appels :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Gestion des > données, Enrichissement des données.
3. Cliquez sur l’onglet Enrichissement conversationnel .
4. Activez l’enrichissement de la transcription des appels .

Les propriétés de contact et d’entreprise suivantes vont être mises à jour :

• Contacts:
  • Intitulé du poste
  • Niveau hiérarchique
  • Numéro de téléphone
  • Nom préféré
  • Rôle d'achat
  • Autres attributs de contact standard déterminables
• Compagnie:
  
  • Secteur
  • Nombre de salariés
  • Chiffre d'affaires annuel
  • Technologies web clés
  • Environnement technologique actuel
  • Informations supplémentaires sur l’entreprise si disponibles

Synchroniser les enregistrements Zoom

Si vous disposez d'un compte Zoom Business ou Enterprise, vous pouvez synchroniser vos enregistrements Zoom cloud pour les consulter dans HubSpot. Une fois l'enregistrement cloud activé dans votre compte Zoom, les enregistrements apparaissent sur la chronologie des fiches d'informations associées. Si vous disposez d’une licence attribuée  Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise , l’intelligence conversationnelle transcrira les enregistrements Zoom dans le cloud et ces transcriptions seront également synchronisées avec la fiche d’informations chronologie.

Pour configurer l'enregistrement Zoom à l'aide de l'intelligence conversationnelle :

• Activez l'enregistrement cloud dans Zoom. Assurez-vous que la case à cocher des transcriptions audio est cochée afin de recevoir les transcriptions dans HubSpot depuis vos enregistrements Zoom.
• Sélectionnez la case à cocher Synchronisez les données depuis les enregistrements et les transcriptions dans vos paramètres d'intégration Zoom. Lorsque vous sélectionnez la case à cocher Synchronisez les données depuis les enregistrements et les transcriptions, tous les nouveaux enregistrements et transcriptions seront automatiquement synchronisés avec HubSpot pour les réunions et les webinars. Vous pouvez supprimer un enregistrement d'appel à partir de la page index des appels.

• Pour attribuer des enregistrements aux utilisateurs dans votre compte HubSpot, assurez-vous qu'ils associent leurs comptes Zoom. Les activités d'engagement des enregistrements seront attribuées à un utilisateur dans votre compte HubSpot si son adresse e-mail correspond à l'e-mail d'un utilisateur Zoom participant à l'appel.

Synchroniser les enregistrements et transcriptions Google Meet (Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise uniquement)

Si vous avez un compte Google Meet Business ou Entreprise, vous pouvez synchroniser vos enregistrements et transcriptions Google Meet avec HubSpot.

• Si vous disposez d’une licence attribuée Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, l’intelligence conversationnelle transcrira les enregistrements. Ces transcriptions seront synchronisées avec la chronologie de la fiche d'informations du contact. 
• Si vous êtes un utilisateur avec une licence en lecture seule, vous aurez uniquement accès aux enregistrements. 

Définir les autorisations et installer l’application

Pour configurer des enregistrements Google Meet à l'aide de l'intelligence conversationnelle :

• Les super administrateurs doivent :
  • Attribuez une Pro ou une Entreprise Sales Hub ou Service Hub licence utilisateur à un utilisateur qui doit pouvoir synchroniser des enregistrements et des transcriptions depuis son compte Google Meet.
  • Activez l'intelligence conversationnelle dans le compte.
• Installez l’application Google Meet. Si l'application Google Meet est déjà installée, reconnectez-la :
  • Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Intégrations > Applications connectées.
  • Cliquez sur Google Meet.
  • Cliquez sur Reconnecter.

Configurer la synchronisation de l’enregistrement et de la transcription

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Intégrations > Applications connectées.

• Cliquez sur Google Meet.

• Vous pouvez configurer la synchronisation des enregistrements et des transcriptions Google Meet de sorte qu’elles s’appliquent uniquement à vous, ou vous pouvez synchroniser les enregistrements et les transcriptions pour des utilisateurs Google Meet spécifiques ou pour tous les utilisateurs Google Meet connectés de votre compte HubSpot. Les enregistrements et transcriptions des réunions passées, présentes et futures seront synchronisés lorsque cette option sera activée.
  • Pour configurer la synchronisation des enregistrements et des transcriptions pour votre propre compte, et non pour d’autres utilisateurs :
    • Dans l’onglet Mes paramètres :
      • Passez en revue la section Remarque importante sur les enregistrements avant de poursuivre.
      • Sous Enregistrement automatique, activez l’option Activer l’enregistrement automatique des réunions dans Google Meet pour activer l’option d’enregistrement automatique dans vos paramètres Google Meet. Si ce paramètre est activé, toutes les réunions Google Meet seront enregistrées. Les enregistrements se synchroniseront automatiquement si vous activez le paramètre de synchronisation.
        
      • Sous Réunions, sélectionnez Synchroniser les données depuis les enregistrements et les transcriptions pour synchroniser automatiquement tous les nouveaux enregistrements et transcriptions vers HubSpot pour les réunions et les webinars. Saisissez un ID de réunion dans le champ Gérer les réunions individuelles pour rechercher une réunion à synchroniser manuellement.

• • • • Sous Exclusions :
        • Cliquez sur le menu déroulant Exclusions d'enregistrement et sélectionnez ou entrez un domaine pour empêcher la synchronisation des réunions et webinars internes avec HubSpot.
        • Cliquez sur le menu déroulant Exclusions de contacts et sélectionnez ou saisissez un domaine pour empêcher la synchronisation des employés internes en tant que nouveaux contacts dans HubSpot.
  • Pour synchroniser les enregistrements et les transcriptions pour certains ou tous les utilisateurs Google Meet connectés de votre compte HubSpot :
    • Cliquez sur l'onglet Global settings.
    • Sous Réunions, activez l’option Synchroniser les données de réunion .
      
      • Cliquez sur Synchroniser les enregistrements et les transcriptions de réunions pour TOUS les utilisateurs Google Meet de ce compte afin de les synchroniser pour tous les utilisateurs Google Meet connectés de votre compte HubSpot.
      • Cliquez sur Synchroniser les enregistrements et les transcriptions de réunions pour CERTAINS utilisateurs de Google Meet de ce compte afin de les synchroniser pour certains utilisateurs Google Meet de votre compte HubSpot.
        • Dans le panneau de droite, cochez les cases en regard des utilisateurs pour lesquels vous souhaitez synchroniser les enregistrements et transcriptions de réunions.
        • Cliquez sur Enregistrer.

Analyser et supprimer les enregistrements

• Vous pouvez consulter les enregistrements à partir de la page d’index des appels. Les enregistrements seront automatiquement associés aux fiches d'informations.
• Vous pouvez supprimer un enregistrement d’appel depuis la page d’index des appels.

Associer des enregistrements à d'autres fiches d'informations

Par défaut, HubSpot AI associe automatiquement les fiches d'informations à l'entreprise principale associée aux participants de l'appel.

Vous pouvez également associer un enregistrement à d’autres fiches d’informations de contact, d’entreprise, de transaction, de ticket ou de réunion dans votre CRM. L'enregistrement apparaîtra sur la chronologie de la fiche d'informations associée afin que vous puissiez accéder aux détails de la fiche d'informations pour plus de contexte.

• Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Appels.
• Cliquez sur le titre de l'appel.
• En haut, cliquez sur Associations.
• Pour ajouter une association, dans le panneau de droite, cliquez sur + Ajouter à côté d'un des onglets de contact, d'entreprise, de transaction, de ticket ou de réunion.

Les fiches d'informations associées apparaîtront également sur la page index des appels. Si les fiches d'informations associées n'apparaissent pas dans le tableau, modifiez-en les colonnes.