Configurer les appels

Lors de la configuration d'un numéro de téléphone dans HubSpot, les utilisateurs ayant une licence payante attribuée Sales Hub ou Service Hub peuvent configurer un numéro de téléphone fourni par HubSpot qui leur permet de passer et de recevoir des appels, ou enregistrer un numéro de téléphone sortant pour passer des appels sortants. Vous pouvez également intégrer un fournisseur d'appel tiers.

Remarque : vous ne pouvez pas configurer un numéro de téléphone si vous êtes sur un compte d'essai gratuit de HubSpot. 

Consultez le tableau ci-dessous pour en savoir plus sur les différences entre les numéros de téléphone fournis par HubSpot et les numéros de téléphone sortants.

Vous pouvez également configurer l'enregistrement des appels pour votre compte afin que les appels de votre équipe soient enregistrés et accessibles sur la page d'index des appels. Si vous êtes un utilisateur d'un compteSales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez activer l'intelligence des conversations (CI) pour enregistrer, transcrire et examiner automatiquement les appels passés dans HubSpot.

Remarque : En fonction de votre abonnement HubSpot, le nombre de numéros de téléphone fournis par HubSpot que vous pouvez acquérir est limité. Chaque compte HubSpot dispose également d'une limite de minutes d'appel disponibles qui sont réparties entre les utilisateurs en fonction de votre abonnement. Les super administrateurs d'un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise peuvent acheter des minutes d'appel supplémentaires et des numéros de téléphone fournis par HubSpot dans la section Modules complémentaires de la page des informations tarifaires de HubSpot ou en contactant leur Customer Success Manager.

Configurer des numéros de téléphone

Pour passer des appels dans HubSpot, vous pouvez utiliser un numéro de téléphone fourni par HubSpot, enregistrer un numéro de téléphone sortant ou intégrer un fournisseur d'appel tiers.

Configurer un numéro de téléphone fourni par HubSpot

Un numéro de téléphone fourni par HubSpot vous permet d'effectuer des appels sortants et de recevoir des appels entrants transférés sur votre appareil personnel. Si vous êtes un utilisateur disposant des autorisations de super administrateur, vous pouvez obtenir un numéro de téléphone fourni par HubSpot et l'attribuer à un membre de l'équipe. Vous pouvez également obtenir le numéro et le réattribuer plus tard. Après avoir obtenu un numéro de téléphone fourni par HubSpot, assurez-vous de configurer un numéro de transfert vers lequel les appels entrants seront envoyés.

Les numéros de téléphone fournis par HubSpot sont générés par le service tiers Twilio et doivent être conformes aux réglementations nationales. Pour y accéder, vous devez fournir des informations sur votre entreprise à Twilio, qui les examinera et les confirmera auprès de l'opérateur de télécommunications du pays concerné. Si les conditions sont remplies, vous pouvez enregistrer le numéro de téléphone fourni par HubSpot. Cette opération ne doit être effectuée qu'une seule fois. 

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Appels.
• Dans l'onglet Numéros de téléphone, cliquez sur Obtenir un numéro HubSpot.

• Dans le panneau de droite, vérifiez les informations, puis cliquez sur Suivant.
• Utilisez les menus déroulants pour sélectionner un pays et un indicatif régional, puis cliquez sur Générer un numéro.

• Pour l'Australie, l'Irlande, la Finlande et les Pays-Bas, vous devez vérifier que votre entreprise est située dans ce pays afin de respecter les réglementations locales en matière d'obtention de numéros de téléphone. Dans la section Générer un numéro , cliquez sur Commencer.

• • Sur la page Vérification de l'entreprise, vérifiez les informations, puis cliquez sur Continuer.

• • Cliquez sur Soumettre.
• Consultez le numéro de téléphone qui s'affiche. Si vous êtes satisfait du numéro de téléphone généré, cliquez sur Obtenir ce numéro.

Remarque : Lorsque vous cliquez sur Obtenir ce numéro, vous utiliserez l'un des numéros de téléphone fournis par HubSpot qui vous ont été attribués.

• Cliquez sur Poursuivre la configuration.
• Saisissez le nom qui s'affichera à côté du numéro de téléphone.
• Cliquez sur lemenu déroulant Affectation et sélectionnez un utilisateur auquel un siège Sales Hub ou Service Hub a été attribué.

• Cliquez sur Enregistrer. 
• Pour modifier un numéro de téléphone existant :
  • A côté du numéro de téléphone existant, cliquez sur le menu déroulant Actions.
  • Vous pouvez modifier le nom ou l' affectation. Puis, cliquez sur Enregistrer. 
• Pour supprimer un numéro de téléphone existant :
  • A côté du numéro de téléphone existant, cliquez sur le menu déroulant Actions.
  • Cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Supprimer. 
• Pour transférer les appels entrants du numéro de téléphone fourni par HubSpot vers votre téléphone portable ou fixe :
  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Général. Puis, cliquez sur l'onglet Appels.
  • Sous Système de réception des appels, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Transfert vers un numéro de téléphone. Cliquez ensuite sur Ajouter en regard de Numéro de transfert manquant. 

• • Dans la boîte de dialogue, saisissez votre numéro de transfert, puis sélectionnez la case d'option circleFilled en regard de SMS ou Appel téléphonique pour choisir votre méthode de vérification. Selon votre sélection, cliquez sur Me l'envoyer ou Appelez-moi. 

• • Saisissez le code de vérification envoyé à votre numéro de transfert. Cliquez ensuite sur Vérifier.
  • Votre numéro de transfert est maintenant configuré.
• Pour recevoir des appels entrants dans le navigateur HubSpot :
  
  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Général. Puis, cliquez sur l'onglet Appels.
  • Sous Système de réception des appels, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Réception dans l'application web HubSpot.

Vous pouvez maintenant utiliser ce numéro de téléphone pour passer des appels sortants ou recevoir des appels entrants vers le numéro de transfert que vous avez configuré. Les appels entrants apparaissent sur la page d'index des appels et vous pouvez les examiner à l'aide de l'outil d' examen des appels. Cependant, ils ne sont pas automatiquement associés à un enregistrement dans le CRM. Vous pouvez toujours associer manuellement l'appel à un enregistrement CRM correspondant.

Si vous manquez un appel entrant ou si l'appelant laisse un message vocal, l'enregistrement de l'appel apparaîtra dans HubSpot et le message vocal sera également inclus dans l'enregistrement de l'appel si vous avez activé l'enregistrement dans votre compte. Découvrez-en davantage sur la gestion des numéros de téléphone fournis par HubSpot. 

Enregistrer un numéro de téléphone sortant

Vous pouvez enregistrer un numéro de téléphone sortant dans vos paramètres d'appel. Cela vous permet de passer des appels sortants à vos contacts et votre identifiant d'appelant apparaîtra sur l'appareil du contact lorsqu'il recevra un appel de votre part. Cependant, HubSpot n'est pas propriétaire des numéros de téléphone sortants enregistrés et vous ne pouvez passer des appels sortants que si vous utilisez un numéro de téléphone sortant dans HubSpot.

Le processus d'enregistrement d'un numéro de téléphone est spécifique à l'utilisateur. Si plusieurs utilisateurs peuvent utiliser le même numéro sur votre compte, chaque utilisateur doit enregistrer le numéro de téléphone individuellement. Avant d'enregistrer un numéro de téléphone, assurez-vous que votre pays est compatible avec les appels.

Remarque : Vous ne pouvez pas enregistrer un numéro gratuit pour l'utiliser comme numéro de téléphone sortant.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Général.
• Cliquez sur l'onglet Appeler.
• Si l'appel n'a pas été activé dans votre compte, cliquez sur Connecter l'appel.
• Pour enregistrer votre numéro de téléphone, cliquez sur Ajouter un numéro de téléphone.

• Dans la boîte de dialogue, saisissez votre numéro de téléphone et une extension (le cas échéant).
• Vous serez ensuite invité à vérifier votre numéro de téléphone. Vous pouvez choisir le mode de réception du code de vérification. Sélectionnez le bouton radio Message SMS ou Appel téléphonique.
• Cliquez sur Me l'envoyer ou Appelez-moi.

Vous recevrez un SMS ou un appel téléphonique pour vérifier que vous avez accès au numéro de téléphone. Lorsqu'il vous sera demandé, saisissez le code de vérification qui se sera affiché sur votre écran.

Votre numéro de téléphone sera alors répertorié dans vos paramètres d'appel et vous pourrez l'utiliser pour passer des appels sortants dans HubSpot. Découvrez comment gérer vos numéros de téléphone sortants enregistrés. 

Utilisez un fournisseur de messagerie tiers

Si un siège Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise vous est attribué, vous pouvez configurer un compte Twilio Connectpour passer des appels dans HubSpot, acheter des minutes d'appel supplémentaires et passer des appels vers des pays qui ne figurent pas dans la liste des pays pris en charge.

Vous pouvez également connecter un fournisseur d'appels tiers à HubSpot pour passer des appels. Vous pouvez intégrer un fournisseur figurant sur le marketplace des applications qui prend en charge l'appel tiers et les fonctionnalités associées, ou travailler avec un développeur pour connecter votre propre application d'appel à l'aide des extensions du kit de développement logiciel pour les appels.

Activer l'enregistrement des appels

Vous pouvez activer l'enregistrement des appels pour capturer l'audio de l'appel. La possibilité d'enregistrer les appels est un paramètre appliqué à l'échelle d'un compte, affectant tous les utilisateurs passant des appels via ce compte. Elle peut être activée ou désactivée par un utilisateur disposant d'autorisations d' accès au compte . Avant d'activer l'enregistrement des appels, renseignez-vous sur la législation relative à l'enregistrement des appels pour garantir votre conformité, car celle-ci varie selon les juridictions.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Appels.
• Cliquez sur l'onglet Configurations d'appel.
• Sélectionnez la case à cocher Autoriser l'enregistrement d'appels. Si ce paramètre est désactivé, le bouton Enregistrer ne s'affiche pas lorsque vous passez un appel. Si l'option d'enregistrement n'apparaît pas, vérifiez auprès des autres administrateurs de votre compte s'ils ont désactivé ce paramètre. L'optionAutoriser l'enregistrement des appels sera activée par défaut pour les comptes HubSpot nouvellement créés.

Remarque : Le paramètre Autoriser l'enregistrement des appels est activé par défaut dans tous les comptes HubSpot .

Activer les outils d'intelligence conversationnelle (Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise uniquement)

Si vous êtes un super administrateur dans un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, il est également possible d'activer les outils d'intelligence conversationnelle et de transcrire et analyser automatiquement les appels. Cela inclut les appels passés via l'outil d'appel intégré de HubSpot, via l'intégration de HubSpot avec Zoom ou via un fournisseur d'appel tiers connecté qui prend en charge les outils d'intelligence conversationnelle. Dans HubSpot, vous pouvez :

• Revoir les enregistrements en utilisant les pistes des intervenants, les options de partage, les transcriptions et les capacités de recherche.
• Accédez à la liste complète des appels de votre équipe dans votre page d'index des appels. Ces appels sont filtrés par les propriétés d'appel, telles que l'utilisateur, l'équipe, le résultat de l'appel et la durée.
• Recherchez des termes clés dans tous les enregistrements grâce à la recherche globale.
• Prévisualiser les détails de l'enregistrement sur les enregistrements associés pour plus de contexte.
• Consultez les termes suivis et créez des rapports sur le contenu des appels (Entreprise uniquement).

Remarque : Seuls les appels passés par les utilisateurs disposant d'une licence attribuée Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise seront transférés automatiquement. Tout utilisateur d'un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise peut accéder à l'enregistrement et à la transcription des conversations à des fins de coaching.

Pour activer les outils de conversation intelligents dans HubSpot :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Appels.
• Cliquez sur l'onglet Transcription et analyse .
• Dans la section Transcription et analyse, cliquez sur Activer la transcription et l'analyse.

• Lors de l'activation de l'intelligence conversationnelle, vous pouvez également choisir d'utiliser les données de votre compte pour améliorer la qualité des transcriptions. Dans la boîte de dialogue, sélectionnez la case à cocher Contribuer à l'amélioration des transcriptions. Si vous n'activez pas cette option lors de la configuration de l'intelligence conversationnelle, vous pouvez revenir à vos paramètres d'appel à tout moment pour la désactiver ultérieurement. Découvrez-en davantage sur la façon dont HubSpot utilise les données pour améliorer la qualité des transcriptions.

• Cliquez sur Activer la transcription et l'analyse.

• Par défaut, l'IA HubSpot associe automatiquement les fiches d'informations à l'entreprise principale associée aux participants de l'appel. Pour désactiver cette fonction, décochez la case Lier des objets associés à des appels enregistrés avec l'IA HubSpot. 

Si vous utilisez l'intégration de HubSpot avec Zoom pour passer des appels, assurez-vous que l'enregistrement du cloud est activé dans votre compte Zoom. 

Pour définir la langue de transcription des appels :

• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Général. Puis, cliquez sur l'onglet Appels.
• Sous Transcription et analyse, cliquez sur le menu déroulant Langue de transcription et sélectionnez la langue de votre choix.

Réactiver l'appel HubSpot

Si vous avez activé l'outil d'appel il y a un mois et n'avez pas enregistré de nouveaux numéros ou n'avez passé aucun appel au cours des sept derniers jours, l'outil d'appel sera automatiquement désactivé dans votre compte. Avant la désactivation de votre outil d'appel, vous serez averti par e-mail et aurez sept jours à compter de la première notification pour annuler sa désactivation.

Pour maintenir l'activation de votre outil d'appel, cliquez sur Garder mon compte d'appel activé dans l'e-mail de notification. Vous serez ensuite redirigé vers les paramètres d'appel de votre compte et verrez une bannière de notification indiquant si votre compte d'appel est toujours actif.

Désactiver les appels pour tous les utilisateurs

Les super administrateurs peuvent désactiver les appels pour tous les utilisateurs du compte. Cela s'avère utile si votre équipe passe à un outil d'appel différent et que vous voulez vous assurer que chaque utilisateur cesse d'utiliser l'outil d'appel intégré.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Appels.
• Dans l'onglet Configurations des appels , cliquez pour désactiver l'option Passez des appels en utilisant les appels HubSpot.

• Dans la boîte de dialogue, saisissez désactiver dans la zone de texte, puis cliquez sur Désactiver.

Les utilisateurs n'auront plus accès à l'outil d'appel de HubSpot et tous les numéros enregistrés seront déconnectés. Les engagements d'appels existants seront toujours disponibles sur les chronologies de vos fiches d'informations. Vous pourrez toujours utiliser Twilio Connect ou une autre intégration tierce pour passer des appels.