Configurar llamadas

Al configurar un número de teléfono en HubSpot, los usuarios con licencias de pago asignadas de Sales Hub o Service Hub pueden configurar un número de teléfono proporcionado por HubSpot que les permita realizar y recibir llamadas, o bien registrar un número de teléfono para hacer llamadas. Además, también puedes integrar estas características con un proveedor de llamadas externo.

Nota: no puedes configurar un número de teléfono si tienes una cuenta de prueba gratuita de HubSpot. 

En esta tabla puedes ver las diferencias entre los números de teléfono proporcionados por HubSpot y los números para hacer llamadas.

También puedes configurar la grabación de llamadas para tu cuenta, de modo que las llamadas de tu equipo queden grabadas y accesibles en la página de índice de llamadas para su revisión. Si eres usuario de una cuenta Sales Hub o Service HubPro o Enterprise, puedes activar Análisis de conversaciones (Análisis de conversaciones) para grabar, transcribir y revisar automáticamente las llamadas realizadas en HubSpot.

Nota: en función de la suscripción a HubSpot que tengas, se aplicará un límite en la cantidad de números de teléfono proporcionados por HubSpot que puedes obtener. Cada cuenta de HubSpot también tiene un número limitado de minutos disponibles para hacer llamadas. Este número de minutos es compartido entre todos los usuarios, y depende de la suscripción que tengas. Los superadministradores de una cuenta de Sales Hub o de Service Hub Pro o Enterprise pueden adquirir minutos y números de teléfono proporcionados por HubSpot adicionales. Para hacerlo, deben ir a la sección de complementos de la página de precios de HubSpot o ponerse en contacto con su mánager del éxito del cliente.

Configurar números de teléfono

Para hacer llamadas desde la plataforma, puedes utilizar un número de teléfono proporcionado por HubSpot, registrar un número para hacer llamadas o integrar tu sistema con un proveedor de llamadas externo.

Configurar un número de teléfono proporcionado por HubSpot

Un número de teléfono proporcionado por HubSpot te permite hacer llamadas y recibirlas en tu dispositivo personal. Si tienes permisos de superadministrador, puedes adquirir un número de teléfono proporcionado por HubSpot y asignarlo a un miembro del equipo. También puedes adquirir un número y reasignarlo más tarde. Después de adquirir un número de teléfono proporcionado por HubSpot, debes configurar un número de reenvío al que enviar las llamadas entrantes.

Los números que proporciona HubSpot los genera la empresa externa Twilio y deben cumplir la normativa específica de cada país. Para obtener acceso, debes enviar información sobre tu empresa a Twilio, que revisará y confirmará esa información con el proveedor local de telecomunicaciones de ese país. Si se cumplen los requisitos, puedes registrar el número de teléfono proporcionado por HubSpot. Esto solo tiene que completarse una vez. 

Por motivos legales y fluctuaciones de la demanda, no podemos ofrecer números de teléfono en todos los países. La adquisición del número de teléfono depende de la disponibilidad. Si un número no está disponible, puedes probar con una región, un prefijo o un código de área diferente. También puedes esperar e intentar adquirir un número de nuevo en unos minutos.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración settings en la barra de navegación principal.
• En el menú de la barra lateral izquierda, ve a Llamadas.
• En la pestaña Números de teléfono, haz clic en Obtener un número de HubSpot.

• En el panel derecho, revisa la información y luego haz clic en Siguiente.
• Usa los menús desplegables para seleccionar un país y un prefijo, y luego haz clic en Generar un número.

• Para Australia, Irlanda, Finlandia y los Países Bajos, debes verificar que tu empresa está ubicada en ese país para cumplir la normativa local sobre obtención de números de teléfono. En la sección Generar un número, haz clic en Empezar.

• • En la página de Verificación de la empresa, revisa la información y haz clic en Continuar.

• • Haz clic en Enviar.
• Revisa el número de teléfono que aparece. Si estás satisfecho con el número de teléfono generado, haz clic en Usar este número.

Nota: cuando hagas clic en Usar este número, utilizarás uno de los números de teléfono asignados por HubSpot.

• Haz clic en Continuar con la configuración.
• Escribe el nombre que aparecerá junto al número de teléfono.

Nota: este nombre solo se muestra internamente en tu cuenta de HubSpot, no en el identificador de llamadas externo. Considere la posibilidad de elegir un nombre que indique la finalidad de la línea. Ejemplos: Línea de asistencia , Línea de reembolsos, Línea en español, etc. 

• Haz clic en elmenú desplegable Asignación y selecciona un usuario con una licencia asignadade Sales Hub o Service Hub .

• Aprende a establecer tu horario de trabajo o a personalizar tu buzón de voz .
• Haz clic en Guardar. 
• Para editar un número de teléfono existente:
  • Junto al número de teléfono existente, haz clic en el menú desplegable Acciones.
  • Puedes editar el nombre o la asignación. Luego haz clic en Guardar. 
• Para borrar un número de teléfono existente:
  • Junto al número de teléfono existente, haz clic en el menú desplegable Acciones.
  • Haz clic en Eliminar. En el cuadro de diálogo, haz clic en Eliminar. 
• Para desviar las llamadas entrantes de tu número de teléfono proporcionado por HubSpot a tu dispositivo móvil o teléfono fijo:
  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración settings en la barra de navegación principal.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, dirígete a la opción General. Haz clic en la pestaña Llamadas.
  • En Timbre del dispositivo, haz clic en el menú desplegable y selecciona Reenviar al número de teléfono. Luego, haz clic en Agregar junto a Falta número de reenvío. 

• • En el cuadro de diálogo, escribe tu número de reenvío y luego selecciona el botón de opción circleFilled junto a Mensaje SMS o Llamada telefónica para elegir el método de verificación. Dependiendo de tu selección, haz clic en Recibir mensaje de texto o en Recibir llamada. 

• • Escribe el código de verificación enviado a tu número de reenvío. Luego, haz clic en Verificar.
  • Tu número de reenvío ya está configurado.
• Para recibir llamadas en el navegador de HubSpot:
  
  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración settings en la barra de navegación principal.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, dirígete a la opción General. Haz clic en la pestaña Llamadas.
  • En el Dispositivo de recepción de llamadas, haz clic en el menú desplegable y selecciona Recibirlas en la aplicación web de HubSpot.

Ya puedes utilizar este número de teléfono para hacer llamadas o para recibirlas en el número de desvío que has configurado. Las llamadas entrantes aparecerán en la página de índice de llamadas y podrás revisarlas utilizando la herramienta de revisión de llamadas. Sin embargo, estas llamadas no se asocian automáticamente a un registro en el CRM. Todavía puedes asociar manualmente la llamada a un registro CRM correspondiente.

Si no puedes coger una llamada o la persona que llama deja un mensaje de voz, el registro de la llamada aparecerá en HubSpot y el mensaje de voz también se incluirá como parte de la grabación de la llamada siempre que actives la característica de grabación en tu cuenta Más información sobre la administración de los números de teléfono proporcionados por HubSpot 

Registrar un número de teléfono para hacer llamadas

Puedes registrar un número de teléfono de salida en tu configuración de llamadas. Esto te permite llamar a tus contactos, y tu identificador de llamadas aparecerá en el dispositivo del contacto cuando reciba una llamada tuya. Sin embargo, HubSpot no puede tomar como suyos números de teléfono de salida registrados, por lo que estos números solo pueden usarse para hacer llamadas, no para recibirlas.

El proceso de registro del número de teléfono es específico para cada usuario, lo que significa que, aunque varios usuarios pueden usar el mismo número en tu cuenta, cada uno de ellos debe registrarlo individualmente. Antes de registrar un número de teléfono, asegúrate de que tu país admite llamadas.

Nota: no pueden registrarse números gratuitos como números para hacer llamadas.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración settings en la barra de navegación principal.
• En el menú de la barra lateral izquierda, dirígete a la opción General.
• Haz clic en la pestaña Llamadas.
• Si esta característica no está activada en tu cuenta, haz clic en Conectar llamadas.
• Para registrar tu número de teléfono, haz clic en Agregar número de teléfono.

• En el cuadro de diálogo, escribe tu número de teléfono y una extensión (si corresponde).
• Se te pedirá que verifiques tu número de teléfono. Puedes elegir cómo se envía el código de verificación. Selecciona el mensaje SMS o el botón de radio Llamada telefónica.
• Haz clic en Recibir mensaje de texto o en Recibir llamada.

Recibirás un mensaje SMS o una llamada telefónica para verificar que tienes acceso al número de teléfono. Cuando se solicite, escribe el código de verificación que aparece en pantalla.

El número de teléfono se incluirá en tu configuración de llamadas y puedes usarlo para hacer llamadas desde HubSpot. Aprende cómo gestionar los números para hacer llamadas que tengas registrados. 

Establece tu horario de trabajo

La configuración del horario de trabajo permite a los usuarios establecer horas y fechas específicas en las que están disponibles para atender llamadas. 

Una vez que hayas establecido tu horario de trabajo, las llamadas entrantes que se reciban fuera de ese horario se desviarán automáticamente a tu buzón de voz o a otro miembro del equipo que esté disponible. Más información sobre llamadas entrantes en HubSpot.

Para establecer tu horario de trabajo:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración settings en la barra de navegación principal.
• En la barra lateral izquierda, haz clic en General > Llamadas. 
• En la secciónMi horario de trabajo, selecciona los menús desplegables día, hora de inicio hora, hora de finalización y zona horaria para establecer su horario de trabajo. Haga clic en + Añadir horas para personalizar aún más sus horas de trabajo, y haga clic en el icono delete Eliminar  para eliminar horas de trabajo.

• Haz clic en Guardar. 

Personaliza tu buzón de voz

Puedes crear un buzón de voz de texto a voz o de audio cargado que se reproduzca durante y fuera del horario laboral. Los buzones de voz solo están disponibles para llamadas entrantes del navegador, no para llamadas entrantes desviadas.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración settings en la barra de navegación principal.
• En la barra lateral izquierda, haz clic en General > Llamadas. 
• Junto a un número de HubSpot, haz clic en el menú desplegable Acciones y luego selecciona Editar.
• En el panel lateral derecho, en Durante el horario de trabajo o Fuera del horario de trabajo, haz clic en Configurar buzón de voz. 
• Puedes configurar un buzón de voz de texto a voz o de archivo de audio:
  • Para configurar un buzón de voz de texto a voz:
    • Haz clic en el menú desplegable Elegir tipo de mensaje y selecciona Texto a voz.
    • En el cuadro de texto, escribe el mensaje que deseas reproducir cuando una llamada pasa al buzón de voz.

• • • Haz clic en los menús desplegables Idioma y Voz para seleccionar el idioma y la voz de tu buzón. Haz clic en el botón playerPlay Reproducir para escuchar previamente tu mensaje. 
    • Haz clic en Guardar.
  • Para configurar un buzón de voz con archivos de audio:
    • Haz clic en el menú desplegable Elegir tipo de mensaje y selecciona Cargar audio.
    • Haz clic en Cargar archivo para cargar un archivo de audio .mp3 o .wav de menos de 5 megabytes.

• • • Haz clic en Guardar. 

Usar un proveedor de llamadas externo

Si tienes asignada una licencia de Sales Hub o Service Hub Pro o Enterprise, puedes configurar una cuenta de Twilio Connect para hacer llamadas en HubSpot, comprar minutos de llamada adicionales y hacer llamadas a países que no estén incluidos en la lista de países admitidos.

También puedes conectar un proveedor externo a HubSpot para hacer llamadas. Puedes integrar tu portal con un proveedor del mercado de aplicaciones que proporcione funciones externas de llamada, o recurrir a un desarrollador para conectar tu propia aplicación de llamadas mediante el SDK de extensión de llamadas. 

Exigir registros de los resultados de las llamadas

Puedes solicitar registros de resultados de llamadas personalizados para organizar el modo en que tu equipo registra las actividades de las llamadas y elabora informes sobre estos patrones. Esta configuración es actualmente para llamadas salientes realizadas desde el navegador de HubSpot o llamadas registradas. Esta funcionalidad no requiere el registro de resultados de llamadas entrantes, móviles o importadas. 

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración settings en la barra de navegación principal.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Llamada.
• Haz clic en la pestaña Configuraciones de llamadas.
• Selecciona la casilla de verificación Realizar resultado de llamada requerido.

Activar grabación de llamadas

Puedes activar la grabación de llamadas para captar el audio de la llamada. La capacidad de grabar llamadas es una configuración para toda la cuenta, que afecta a todos los usuarios que hacen llamadas en la cuenta. Puede ser activado o desactivado por un usuario con permisos de acceso a la Cuenta . Antes de activar esta función, consulta la legislación sobre la grabación de llamadas pertinente para asegurarte de cumplir con la normativa, ya que varía según los distintos países y regiones.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración settings en la barra de navegación principal.
• En el menú de la barra lateral izquierda, ve a Llamadas.
• Haz clic en la pestaña Configuraciones de llamadas.
• Selecciona la casilla de verificación Permitir la grabación de llamadas. Si esta configuración está desactivada, el botón Grabar no aparece al realizar una llamada. Si no ves la opción para grabar, ponte en contacto con los otros administradores de la cuenta para saber si la desactivaron. Permitir la grabación de llamadas se activará por opción predeterminada en las cuentas de HubSpot recién creadas.

Nota: la configuración Permitir la grabación de llamadas está activada por opción predeterminada en todas las cuentas de HubSpot.

Activar el análisis de conversaciones (solo en Sales Hub y en Service Hub Pro o Enterprise)

Si eres un usuario con permisos de superadministrador de una cuenta de Sales Hub o de Service Hub Pro o Enterprise , también puedes activar el análisis de conversaciones para transcribir y analizar llamadas automáticamente. Entre estas llamadas se incluyen las realizadas a través de la herramienta de llamadas, las realizadas mediante la integración de HubSpot con Zoom o las realizadas a través de un proveedor de llamadas externo conectado que proporcione esta característica. Con el análisis de conversaciones de HubSpot, puedes hacer lo siguiente:

• Revisa las grabaciones utilizando las pistas de los oradores, las opciones para compartir, las transcripciones y las funciones de búsqueda.
• Accede a una lista completa de las llamadas de tu equipo en tu página de índice de llamadas. Estas llamadas se pueden filtrar por propiedades de llamada, como por el usuario que la realiza, el equipo, el resultado de la llamada y su duración.
• Buscar en todas las grabaciones por términos clave dentro de la búsqueda global.
• Previsualiza los detalles de la grabación en los registros asociados para añadir contexto.
• Supervisar los términos monitorizados y crear informes sobre el contenido de las llamadas (solo en Enterprise).

Para activar el análisis de conversaciones en HubSpot:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración settings en la barra de navegación principal.
• En el menú de la barra lateral izquierda, ve a Llamadas.
• Haz clic en la pestaña Transcripción y análisis.
• En la sección Transcripción y análisis, haz clic en Activar transcripción y análisis.

• Al activar el análisis de conversaciones, también puedes permitir que se usen los datos de tu cuenta para mejorar la calidad de las transcripciones. En el cuadro de diálogo, selecciona la casilla de comprobación Ayúdanos a mejorar las transcripciones. Si no activas esta opción al configurar el análisis de llamadas, puedes volver activarla más tarde. Consulta más información sobre cómo usa HubSpot los datos para mejorar la calidad de las transcripciones.

• Haz clic en Activa la transcripción y el análisis.

Para establecer el idioma de las transcripciones de llamadas:

• En el menú de la barra lateral izquierda, dirígete a la opción General. Haz clic en la pestaña Llamadas.
• En Transcripción y análisis, haz clic en el menú desplegable Idioma de transcripción y selecciona el idioma que prefieras.

Asociaciones automáticas (Sales Hub o Service Hub Professional o Enterprise solamente)

Con Análisis de conversaciones, tendrás acceso a Asociaciones automáticas, una herramienta que asocia automáticamente las llamadas a registros CRM relevantes, como contactos, empresas, negocios y tickets. A continuación se ofrece una descripción detallada de la lógica utilizada para realizar cada tipo de asociación automática:

• Llamada a contacto: por cada reunión asociada a la llamada, se asociarán a la llamada hasta 5 contactos asociados a esa reunión.
• Llamada a empresa: por cada contacto asociado a la llamada, se asociarán hasta 5 empresas asociadas a ese contacto.
• Llamada a negocio: un modelo de IA busca conexiones y similitudes entre la llamada y los negocios en el portal. Por ejemplo, el modelo puede mirar si el negocio y la llamada están asociados a la misma empresa, o si el nombre del negocio está en el nombre de la llamada.
• De la llamada al ticket: un modelo de IA busca conexiones y similitudes entre la llamada y los tickets del portal. Por ejemplo, el modelo puede mirar si el negocio y el ticket están asociados al mismo contacto, o si el asunto del ticket está en el nombre de la llamada.

Por opción predeterminada, la inteligencia artificial de HubSpot asociará automáticamente las grabaciones a la empresa principal asociada a los participantes de la llamada. Para desactivar esta opción, desmarca la casilla de verificación Usar la IA de HubSpot para enlazar las llamadas grabadas con los objetos asociados. 

Reconectar la característica de llamadas de HubSpot

Si activaste las llamadas hace un mes y no has registrado ningún número nuevo ni has hecho llamadas en los últimos siete días, la herramienta se desactivará en tu cuenta. Antes de que lo haga, recibirás una notificación por correo electrónico y tendrás siete días a partir de la fecha de la notificación para cancelar la desactivación.

Para mantener activa tu herramienta de llamadas, haz clic en Mantener mi cuenta de llamadas activada en el correo electrónico de notificación. Serás redirigido a la configuración de llamadas de tu cuenta y verás un banner de notificación que indica si tu cuenta de llamadas aún está activa.

Desactivar las llamadas para todos los usuarios

Los superadministradores pueden desactivar las llamadas para todos los usuarios de la cuenta. Esto es útil si tu equipo cambia a una herramienta de llamadas diferente y quieres asegurarte de que todos los usuarios dejen de usar la herramienta de llamadas incorporada.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración settings en la barra de navegación principal.
• En el menú de la barra lateral izquierda, ve a Llamadas.
• En la pestaña Configuraciones de llamadas , desactiva el interruptor para hacer llamadas con HubSpot.

• En el cuadro de diálogo, escribe desactivar en el campo de texto, y haz clic en Desactivar.

Los usuarios ya no tendrán acceso a la herramienta de llamadas de HubSpot y todos los números registrados se desconectarán. Las interacciones de llamada existentes seguirán estando disponibles en las cronologías de tus registros. Podrás seguir utilizando Twilio Connect u otro proveedor de llamadas externo para hacer llamadas.