Przegląd obszaru roboczego działu pomocy technicznej

Obszar roboczy pomocy technicznej to centralna lokalizacja na koncie HubSpot, w której Ty i Twój zespół możecie zarządzać zgłoszeniami. Z narzędziem pomocy technicznej można połączyć czat, e-mail, formularze, połączenia telefoniczne, kanały niestandardowe, WhatsApp i Facebook Messenger, co konsoliduje proces wsparcia w jednym obszarze roboczym. Agenci pomocy technicznej na Twoim koncie mogą odpowiadać na zgłoszenia, nadawać im priorytety i organizować je, a także skuteczniej rozwiązywać problemy klientów.

Łączenie kanałów z działem pomocy technicznej

Zanim zaczniesz komunikować się z klientami w help desk, połącz kanały, aby tworzyć bilety z wiadomości przychodzących. Po podłączeniu kanału nowe wiadomości przychodzące pojawią się w centrum pomocy. Jeśli podczas podłączania kanału wybrano migrację istniejących konwersacji do help desk, pojawią się również konwersacje historyczne.

Uwaga: help desk nie jest jeszcze dostępny w aplikacji mobilnej HubSpot.

• Łączenie kanałów z działem pomocy
• Migracja istniejącej skrzynki odbiorczej lub przepływu czatu do help desk
• Skonfiguruj kanał połączeń w help desk
• Synchronizacja i zarządzanie zgłoszeniami help desk w Slack
• Synchronizuj zgłoszenia do działu pomocy i zarządzaj nimi w Microsoft Teams.
• Synchronizowanie zgłoszeń i zarządzanie nimi w usłudzeGoogle Chat.
• Podłączanie WhatsApp do centrum pomocy
• Podłącz niestandardowe kanały do centrum pomocy

Organizacja działu pomocy

Efektywnie zarządzaj zgłoszeniami, korzystając z domyślnych widoków lub tworząc widoki niestandardowe. Możesz grupować członków w zespoły, aby łatwo kontrolować, co jest widoczne dla każdego zespołu. Dostosuj paski boczne centrum pomocy, aby Twój zespół mógł efektywnie zarządzać zgłoszeniami.

• Organizowanie zespołów i widoków w centrum pomocy
• Dostosowywanie prawego paska bocznego pulpitu pomocy
• Dostosowywanie widoków na lewym pasku bocznym centrum pomocy
• Wyszukiwanie zgłoszeń w centrum pomocy
• Korzystanie z przestrzeni pomocy technicznej

Konfigurowanie ustawień centrum pomocy

Skonfiguruj ustawienia pulpitu pomocy, aby poprawić wydajność i szybkość reakcji zespołu w celu skutecznej obsługi zgłoszeń. Możesz kierować zgłoszenia do odpowiednich agentów, konfigurować godziny pracy i ustalać jasne cele SLA.

• Zarządzanie dostępnością użytkowników dla help desk
• Zarządzanie godzinami pracy użytkowników poza biurem dla help desk
• Ustawianie limitów liczby zgłoszeń dla użytkowników w dziale pomocy
• Ustaw domyślny adres e-mail dla zespołów w help desk
• Ustaw cele SLA w help desk
• Włączanie automatycznych transkrypcji

Trasowanie zgłoszeń w dziale pomocy

Ręcznie przypisuj zgłoszenia lub skonfiguruj automatyczne reguły routingu, aby zgłoszenia były automatycznie kierowane do określonych użytkowników i zespołów na koncie.

• Trasowanie zgłoszeń w dziale pomocy
• Kierowanie zgłoszeń w centrum pomocy na podstawie umiejętności agenta

Tworzenie zgłoszeń, odpowiadanie na nie i zarządzanie nimi w centrum pomocy

Help desk umożliwia nawigację między istniejącymi zgłoszeniami i tworzenie nowych bez konieczności opuszczania obszaru roboczego. Możesz odpowiadać na zgłoszenia i zarządzać nimi bezpośrednio w help desk, włączać automatyczne transkrypcje oraz przenosić i scalać zgłoszenia.

• Tworzenie zgłoszeń i odpowiadanie na nie w help desk
• Zarządzanie zgłoszeniami w help desk
• Korzystanie z rekomendacji odpowiedzi w help desk

Raportowanie zgłoszeń w help desk

Śledź i analizuj wydajność swojego zespołu wsparcia w czasie.

• Analizuj działania działu pomocy technicznej
• Korzystaj ze strony coachingu działu pomocy technicznej
• Twórz raporty dotyczące usług w pakiecie analityki usług