Przegląd obszaru roboczego działu pomocy technicznej

Obszar roboczy pomocy technicznej to centralna lokalizacja na koncie HubSpot, w której Ty i Twój zespół możecie zarządzać zgłoszeniami. Kanały czatu, poczty e-mail, formularzy, połączeń telefonicznych, WhatsApp i Facebook Messenger można połączyć z narzędziem pomocy technicznej, które konsoliduje proces wsparcia w jednym obszarze roboczym. Agenci pomocy technicznej na Twoim koncie mogą odpowiadać na zgłoszenia, ustalać priorytety i organizować zgłoszenia oraz skuteczniej rozwiązywać problemy klientów.

Uwaga: tylko superadministratorzy i użytkownicy posiadający konto Service Hub mogą uzyskać dostęp do wszystkich funkcji pomocy technicznej. Użytkownicy z dostępemService lub Sales Access mogą nadal wyświetlać i współpracować w obszarze roboczym help desk. Nie będą jednak mieli dostępu do domyślnych widoków, ustawień centrum pomocy i dostosowań. Użytkownicy mogą widzieć tylko te zgłoszenia w help desk, do których mają dostęp. Dowiedz się, jak ograniczyć dostęp do zgłoszeń dla swoich użytkowników.

Łączenie kanałów z działem pomocy

Zanim zaczniesz komunikować się z klientami w help desk, połącz kanały, aby tworzyć zgłoszenia z wiadomości przychodzących. Po podłączeniu kanału nowe wiadomości przychodzące pojawią się w centrum pomocy. Jeśli zdecydujesz się przenieść istniejące konwersacje do help desk podczas łączenia kanału, pojawią się również historyczne konwersacje.

• Łączenie kanałów z działem pomocy
• Migracja istniejącej skrzynki odbiorczej lub przepływu czatu do help desku
• Skonfiguruj kanał połączeń w Help Desk
• Synchronizacja i zarządzanie zgłoszeniami help desk w Slack (BETA)
• Podłącz WhatsApp do help desku

Organizowanie działu pomocy

Efektywnie zarządzaj zgłoszeniami, korzystając z domyślnych widoków lub tworząc widoki niestandardowe. Możesz grupować członków w zespoły, aby łatwo kontrolować, co jest widoczne dla każdego zespołu. Dostosuj prawy pasek boczny, aby Twój zespół mógł efektywnie zarządzać zgłoszeniami.

• Organizowanie zespołów i widoków w centrum pomocy
• Dostosowywanie prawego paska bocznego centrum pomocy

Konfigurowanie ustawień centrum pomocy

Skonfiguruj ustawienia centrum pomocy, aby zwiększyć wydajność i szybkość reakcji zespołu w celu skutecznej obsługi zgłoszeń. Możesz kierować zgłoszenia do odpowiednich agentów, konfigurować godziny pracy i ustalać jasne cele SLA.

• Kieruj zgłoszenia w dziale pomocy na podstawie umiejętności agenta
• Ustaw godziny pracy i status dostępności
• Ustawianie celów SLA w centrum pomocy

Tworzenie, odpowiadanie i zarządzanie zgłoszeniami w help desk

Help desk umożliwia nawigację między istniejącymi zgłoszeniami i tworzenie nowych bez konieczności opuszczania obszaru roboczego. Możesz odpowiadać na zgłoszenia i zarządzać nimi bezpośrednio w help desk, włączać automatyczne transkrypcje oraz przenosić i scalać zgłoszenia.

• Tworzenie zgłoszeń, odpowiadanie na nie i zarządzanie nimi w centrum pomocy
• Przenoszenie zgłoszeń między konwersacjami i działem pomocy
• Włączanie automatycznychtranskrypcji
• Scalanie zgło szeń