Gerenciar tickets no help desk

Os agentes de suporte em sua conta podem editar, acompanhar, dividir, mesclar, mover ou excluir tíquetes no help desk. Isso ajuda a equipe a se manter atualizada em relação à atividade recente de tíquetes e a manter uma lista organizada de tíquetes. Saiba mais sobre como configurar o suporte técnico. 

Editar detalhes do tíquete e da conversa

Você pode exibir e editar os detalhes do tíquete enquanto acompanha o contato ou atualiza o status do tíquete. 

Para revisar e editar tickets no help desk:

• Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
• Clique em um ticket para exibir a conversa correspondente. Na barra lateral direita, exiba detalhes sobre os registros associados (por exemplo, contatos, empresas e negociações). 

• Para editar as propriedades de um tíquete, clique nos campos proprietário de tíquete, Prioridade, Categorias, ou Status na parte superior do tíquete.
• Se o seu tíquete tiver uma conversa associada, você poderá gerar um nome de tíquete usando Breeze, AI do HubSpot:
  • Na parte superior do tíquete, clique na guia breezeSingleStar   Ícone do AI ao lado do nome do tíquete. O Copilot gerará nomes de tíquete com base no contexto das propriedades da conversa e do tíquete. 
  • Para usar o nome do tíquete, clique em Inserir.
  • Para gerar sugestões diferentes, clique em breezeRegenerate RegenerateRegenerar.
    
    
• Na barra lateral direita, você pode editar as informações dos tickets, como a descrição ou a prioridade, ou atualizar os contatos, empresas ou negócios associados ao ticket. Saiba mais sobre como personalizar as placas exibidas na barra lateral direita.
• Na seção Resumo do tíquete, você pode usar Copilot para gerar resumos de tíquete. Se a seção Resumo do tíquete não estiver sendo exibida, será necessário adicioná-la à barra lateral direita. Saiba mais sobre como personalizar as placas exibidas na barra lateral direita.
  
  

Observe: você deve ter Dados de conversação do cliente e Co-piloto acesso ativado para gerar resumos de tickets e nomes de tickets. Saiba mais sobre gerenciando suas configurações de IA.

Gerenciar tíquetes 

Você pode editar, acompanhar, dividir, mesclar, mover ou excluir tíquetes para simplificar e gerenciar com eficiência os problemas dos clientes.

Seguir bilhetes 

Para receber notificações quando houver nova atividade em um tíquete, siga o registro:

• Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
• Em qualquer uma das visualizações da lista de tickets, clique em nome de um bilhete.
• Para acompanhar um tíquete, clique em Ações menu suspensoe no canto superior direito, selecione Seguir. Se você já acompanha o registro, para desativar as notificações, selecione Deixar de seguir.

Dividir tíquetes 

Observação: você só pode dividir tíquetes de email no suporte técnico. 

Você pode dividir tíquetes de email no suporte técnico para manter os problemas dos clientes organizados. Por exemplo, se um cliente reabrir um ticket com um problema não relacionado, os representantes de suporte poderão dividir o ticket para manter os tópicos separados. Para dividir tíquetes por e-mail:

• Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
• Em uma das exibições de lista de tickets, clique no nome de um ticket. 
• Na parte superior direita, clique no menu suspenso Ações e selecione Dividir tíquete. 
• Marque as caixas de seleção ao lado das mensagens que você deseja dividir em um novo ticket. Em seguida, clique em Confirmar. 
• No painel direito, insira os detalhes do tíquete. 
• Clique em Criar. 

Mesclar tickets 

Se quiser consolidar segmentos relacionados no mesmo cliente ou problema, você pode mesclar dois tíquetes diretamente no help desk:

• Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
• Em uma das exibições de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
• No canto superior direito, clique em Ações menu suspenso elAAAA, então selecione Mesclar ticket.

• Na caixa de diálogo, clique no menu suspenso Pesquisar para pesquisar e selecionar outro ticket para mesclar.
• Selecione o botão de opção Principal sob um dos tickets para usar seus valores de propriedade para o novo registro criado como resultado da mesclagem.
• Clique em O que acontece quando você mescla dois tickets para revisar informações adicionais sobre o que acontecerá depois de mesclar os tickets. Saiba mais sobre como mesclar registros.

• Por padrão, a conversa que aparece no tópico é aquela mais recentemente associada ao ticket. Isso significa que a conversa mais recente pode não aparecer automaticamente no tópico. Você pode usar o Conversa seta suspensa no painel direito para alternar os tópicos.

• Clique em Mesclar. Uma vez mesclados, os tickets não poderão ser separados.

Marcar tickets como não lidos 

Os tickets não lidos são destacados em negrito no help desk. Depois de clicar em um tíquete, ele não aparecerá mais em negrito e não ficará visível como não lido para outros usuários. Para marcar um tíquete como não lido:

• Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
• Em uma das exibições de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
• No canto superior direito, clique em Ações menu suspenso e selecione Marcar como não lido.

Mover tickets entre a caixa de entrada de conversas e o help desk

Você pode mover conversas associadas a tickets entre a caixa de entrada de conversas e o help desk.

Observe: apenas superadministradores e usuários com Acesso à conta permissão pode mover tickets entre a caixa de entrada de conversas e o suporte técnico (e vice-versa).

Para mover uma conversa da sua caixa de entrada para o help desk:

• Na sua conta HubSpot, acesse CRM > Caixa de entrada.
• Clique em uma conversa.
• No canto superior direito, clique em ellipses ícone de menu, então selecione Mover conversa.
• Na caixa de diálogo, clique em Mover para menu suspenso e selecione Central de Ajuda. Você pode reatribuir a conversa, se necessário, e adicionar um comentário opcional para fornecer contexto sobre por que está movendo a conversa.
• Clique em Mover. 

Para mover uma conversa do help desk para uma das suas caixas de entrada de conversa:

• No espaço de trabalho do help desk, clique na conversa que deseja mover.
• No canto superior direito, clique em Ações menu suspenso, eAcentão selecione Mover conversa.
• Na caixa de diálogo, selecione uma caixa de entrada. Você pode reatribuir a conversa se necessário, definir o status do pipeline e do tíquete e, opcionalmente, incluir um comentário para fornecer contexto sobre o motivo pelo qual você está movendo a conversa e, em seguida, clicar em Mover.

Quando você move uma conversa do help desk para uma caixa de entrada, a conversa é movida, mas o ticket permanece no help desk.

Marcar como spam 

Observe: somente usuários com Excluir permissões de tíquete pode marcar tickets como spam.

Para marcar uma conversa em um ticket como spam no help desk: 

• Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
• Em uma das exibições de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
• No canto superior direito, clique em Ações menu suspenso e selecione Marcar como spam.
• Na caixa de diálogo, selecione o conversa associada você quer marcar como spam. Se você selecionar todas as conversas associadas, o tíquete será excluído. 
• Clique em Confirmar. 

• A conversa será movida para o visualização de spam e será excluído após 90 dias. 

Excluir tickets

Usuários com Excluir permissões de tíquete pode excluir um único tíquete ou excluir tíquetes em massa do espaço de trabalho do help desk. Quando você exclui um ticket, a conversa associada também será excluída.

• Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
• Para excluir um único tíquete, selecione o caixa de seleção ao lado do registro que você deseja excluir. 
• No topo da tabela, clique em deleteelete Excluir.
• Para excluir vários tickets:
  • Na visualização de tabela, selecione o caixas de seleção ao lado dos registros.
  • No topo da tabela, clique em deleteelete Excluir.

• Na caixa de diálogo, digite o número de registros para excluir, então clique Excluir.