Gerenciar tickets no help desk

O espaço de trabalho do help desk é um local central na sua conta da HubSpot onde você e sua equipe podem gerenciar tickets. Por padrão, os tickets serão criados automaticamente por meio de todos canais que você conectou ao help desk.

Os agentes de suporte podem editar, acompanhar, dividir, mesclar, mover ou excluir tickets diretamente no espaço de trabalho. Isso ajuda a equipe a se manter atualizada em relação às atividades recentes de tickets e a manter uma lista organizada de tickets.

Saiba mais sobre como configurar o help desk.

Escolher um layout de ticket

Você pode visualizar e gerenciar tickets de help desk em três layouts diferentes: tabela, divisão e quadro:

• No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Help Desk.
• Clique no gridícone de quadro na parte superior direita.
• Selecione uma opção de layout. Você pode escolher entre os layouts de Tabela, Divisão ou Quadro.

Editar detalhes do ticket e da conversa

Observação: os usuários só podem exibir os tíquetes em helps desk aos quais têm acesso. Saiba como limitar o acesso a tíquetes para seus usuários.

Você pode exibir e editar os detalhes do ticket enquanto acompanha o contato ou atualiza o status do ticket.

Para revisar e editar tickets no help desk:

• No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Help Desk.
• Clique em ticket para ver a conversa correspondente. Na barra lateral direita, exiba detalhes sobre os registros associados (por exemplo, contatos, empresas e negócios) e a linha do tempo de atividade de tíquete (BETA).
  
  

• Para editar as propriedades de um ticket, clique nos campos Proprietário de ticket, Prioridade, Categoria ou Status na parte superior do ticket.
• Se o ticket tiver uma conversa associada, você poderá gerar um nome de ticket usando o Breeze Assistant. Na parte superior do tíquete, clique na guia breezeSingleStar Ícone do AI ao lado do nome do tíquete. O Breeze Assistant gerará nomes de ticket com base no contexto das propriedades de conversação e ticket.
• Na barra lateral direita, você pode editar as informações do ticket, como a descrição ou a prioridade, ou atualizar os contatos, empresas ou negócios associados a ele. Saiba mais sobre como personalizar as placas exibidas na barra lateral direita.
• Na seção Sumário do Ticket , você pode usar o Breeze Assistant para gerar sumários de ticket. Sea seção Resumo do ticket não aparecer, você precisará adicioná-la à barra lateral direita. Saiba mais sobre como personalizar as placas exibidas na barra lateral direita.

Observe: você deve ter Conceder aos usuários acesso a ferramentas e recursos de IA generativa, dados de conversa com o cliente e conceder aos usuários acesso ao Breeze Assistant ativado para gerar resumos de ticket e nomes de ticket. Saiba mais sobre como gerenciar suas configurações de IA.

Gerenciar tickets

Você pode editar, seguir, dividir, mesclar, mover ou excluir tickets para simplificar e gerenciar com eficiência os problemas dos clientes.

Seguir tickets

Se você tiver o tipo de notificação Atualizações de registro ativado, poderá seguir tickets e receber notificações quando houver uma nova atividade em um ticket:

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Help Desk.
2. Em qualquer exibição de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
3. Se você estiver no layout de tabela ou divisão, clique no menu suspenso Ações e no canto superior direito e selecione Seguir.
4. Se você estiver no layout de quadro, clique nosverticalMenu3 pontos verticais no canto superior direito e selecione Seguir.
5. Se você já segue o registro, para desativar as notificações, selecione Deixar de seguir.

Dividir tickets

Usuários com uma licença do Service Hub podem dividir tickets de e-mail no help desk para manter os problemas dos clientes organizados. Por exemplo, se um cliente reabrir um ticket com um problema não relacionado, os representantes de suporte poderão dividir o ticket para manter os tópicos separados.

Para dividir tickets de e-mail:

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Help Desk.
2. Em qualquer exibição de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
3. Se você estiver no layout de tabela ou divisão, clique no menu suspenso Ações e no canto superior direito e selecione Dividir ticket.
4. Se você estiver no layout de quadro, clique noserticalverticalMenu3 pontos verticais na parte superior direita e selecione Dividir ticket.
5. Marque as caixas de seleção ao lado das mensagens que você deseja dividir em um novo ticket. Clique em Confirmar.
6. No painel direito, insira os detalhes do ticket.
7. Clique em Criar.

Mesclar tickets

Se quiser consolidar threads relacionados de um mesmo cliente ou problema, você poderá mesclar dois tickets diretamente no help desk:

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Help Desk.
2. Em qualquer exibição de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
3. Se você estiver no layout de tabela ou divisão, clique no menu suspenso Ações e no canto superior direito e selecione Mesclar ticket.
4. Se você estiver no layout de quadro, clique noserticalverticalMenu3 pontos verticais no canto superior direito e selecione Mesclar ticket.
5. Na parte superior direita, clique no menu suspenso Ações elAAAA e selecione Mesclar ticket.

4. Na caixa de diálogo, clique no menu suspenso Pesquisar para pesquisar e selecionar outro ticket com o qual mesclar.
5. Selecione o botão de opção Principal abaixo de um dos tickets para usar seus valores de propriedade para o novo registro criado como resultado da mesclagem.
6. Clique em O que acontece quando você mescla dois tickets para revisar informações adicionais sobre o que acontecerá depois que você mesclar os tickets. Saiba mais sobre como mesclar registros.

7. Por padrão, a conversa que aparece no thread é aquela mais recentemente associada ao ticket. Isso significa que a conversa mais recente pode não aparecer automaticamente no thread. Você pode usar a seta suspensa Conversa no painel direito para alternar entre os threads.

8. Clique em Mesclar. Uma vez mesclados, os tickets não poderão ser separados.

Marcar tickets como não lidos

Os tickets não lidos são destacados em negrito no help desk. Ao clicar em um ticket, ele não aparecerá mais em negrito para você, mas permanecerá marcado como não lido para outros usuários.

Para marcar manualmente um ticket como não lido:

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Help Desk.
2. Em qualquer exibição de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
3. No canto superior direito, clique no menu suspenso Ações e selecione Marcar como não lido.
4. Se você estiver no layout de tabela ou divisão, clique no menu suspenso Ações e no canto superior direito e selecione Marcar como não lido.
5. Se você estiver no layout de quadro, clique noserticalverticalMenu3 pontos verticais no canto superior direito e selecione Marcar como não lido.

Mover tickets entre a caixa de entrada de conversas e o help desk

Você pode mover conversas associadas a tickets entre a caixa de entrada de conversas e o help desk.

Observe que somente superadministradores e usuários com o acesso Conta podem mover tickets entre a caixa de entrada de conversas e o help desk (e vice-versa).

Para mover uma conversa da sua caixa de entrada para o help desk:

1. Na sua conta HubSpot, acesse CRM > Caixa de entrada.
2. Clique em uma conversa.
3. No canto superior direito, clique no ellipses ícone de menu e selecione Mover conversa.
4. Na caixa de diálogo, clique no menu suspenso Mover para e selecione Help desk. Você pode reatribuir a conversa, se necessário, e adicionar um comentário opcional para fornecer contexto sobre por que está movendo a conversa.
5. Clique em Mover.

Para mover uma conversa do help desk para uma de suas caixas de entrada de conversa:

1. No espaço de trabalho do help desk, clique na conversa que você deseja mover.
2. No canto superior direito, clique no menu suspenso Ações eAc e selecione Mover conversa.
3. Na caixa de diálogo, selecione uma caixa de entrada: Você pode reatribuir a conversa, se necessário, definir o status da pipeline e do ticket e, opcionalmente, incluir um comentário para fornecer o contexto do motivo pelo qual você está movendo a conversa e clicar em Mover.
   
   

Quando você move uma conversa do help desk para uma caixa de entrada, a conversa é movida, mas o ticket permanece no help desk.

Marcar como spam

Observação: somente usuários com permissões para Excluir tickets podem marcar tickets como spam.

Para marcar uma conversa em um ticket como spam no help desk:

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Help Desk.
2. Em qualquer exibição de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
3. Se você estiver no layout de tabela ou divisão, clique no menu suspenso Ações e no canto superior direito e selecione Marcar como spam.
4. Se você estiver no layout de quadro, clique noserticalverticalMenu3 pontos verticais no canto superior direito e selecione Marcar como spam.
5. Na caixa de diálogo, selecione a conversa associada que você deseja marcar como spam. Se você selecionar todas as conversas associadas, o ticket será excluído.
6. Clique em Confirmar.

Imprimir conversa

Você pode imprimir a conversa do ticket. Isso incluirá apenas as mensagens entre o cliente e o usuário e excluirá todas as informações na barra lateral direita, observações ou comentários.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Help Desk.
2. Em qualquer exibição de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
3. Se você estiver no layout de tabela ou divisão, clique no menu suspenso Ações e no canto superior direito e selecione Imprimir conversa.
4. Se você estiver no layout de quadro, clique noserticalverticalMenu3 pontos verticais no canto superior direito e selecione Imprimir conversa.
5. Visualize a conversa e clique em Imprimir.

Excluir tickets

Os usuários com permissões Excluir ticket podem excluir um único tíquete ou excluir tíquetes em massa do espaço de trabalho do help desk. Quando você exclui um ticket, a conversa associada também é excluída.

5. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Help Desk.
6. Para excluir um único ticket, marque a caixa de seleção ao lado do registro que deseja excluir.
7. No canto superior da tabela, clique em deleteelete Excluir.
8. Para excluir vários tickets:
   • Na exibição de tabela, marque as caixas de seleção ao lado dos registros.
   • No canto superior da tabela, clique em deleteelete Excluir.
9. Na caixa de diálogo, insira o número de registros para excluir e clique em Excluir.