管理服务台的票据

服务台工作区是您 HubSpot 账户中的一个中央位置，您和您的团队可以在这里管理工单。默认情况下，通过您已连接到服务台的所有渠道提交的工单都会自动创建。

本文将介绍如何直接在工作区中编辑、关注、拆分、合并、移动或删除工单。您还可以查看工单的关联历史记录并管理其访问权限。这有助于您的团队及时掌握最新的工单动态，并保持工单列表的有序管理。

了解有关设置帮助台的更多信息。

选择工单布局

您可以通过三种不同的布局查看和管理服务台工单：表格、分屏和看板：

• 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
• 点击右上角的网格 看板图标。
• 选择布局选项。您可以从表格、分屏或看板布局中进行选择。

编辑工单和对话详情

请注意：用户 只能查看其有权访问的工单。了解如何限制用户对工单的访问权限

。

在跟进联系人或更新工单状态时，您可以查看和编辑工单详情。

要在服务台中查看和编辑工单：

• 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
• 点击工单以查看对应的对话。
• 在右侧边栏中，查看相关记录的详细信息（例如联系人、公司和商机）。要查看工单活动时间轴，请点击“历史”选项卡。该选项卡会显示所有相关活动，包括工单创建时间、状态变更、工作流或列表加入、合并等。要编辑右侧边栏中显示的选项卡，请了解有关自定义帮助台右侧边栏的更多信息。 
• 要编辑工单属性，请点击工单顶部的“工单所有者”、“已分配团队”、“优先级”、“类别”或“状态”字段。
• 要编辑工单名称：
  • 点击工单顶部的“编辑”铅笔图标。
  • 若要在名称中添加工单 ID，请勾选“在名称中显示工单 ID”复选框。
  • 如果工单关联了对话，请点击breezeSingleStar AI 图标。Breeze Assistant 将根据对话上下文和工单属性生成工单名称。 
• 在右侧边栏中，您可以编辑工单信息（如描述或优先级），或更新工单关联的联系人、公司或商机。了解有关自定义右侧边栏显示卡片的信息。
• 在“工单摘要”部分，您可以使用Breeze Assistant生成工单摘要。如果未显示“工单摘要”部分，您需要将其添加到右侧边栏。了解有关自定义右侧边栏中显示的卡片的信息。

请注意：您必须开启“授予用户生成式 AI 工具和功能访问权限”、“客户对话数据”以及“授予用户 Breeze Assistant 访问权限”这三项设置，才能生成工单摘要和工单名称。了解有关管理 AI 设置的更多信息。

管理工单

关注工单

如果您已开启“记录更新”通知类型，则可以关注工单，并在工单有新动态时接收通知：

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在任何工单列表视图中，点击工单名称。
3. 若处于表格或分屏布局，请点击右上角的“操作”下拉菜单，然后选择“关注”。
4. 若处于看板布局，请点击右上角的三个点（verticalMenu3），然后选择“关注”。
5. 如果您已关注该记录，要关闭通知，请选择“取消关注”。

拆分工单

在 服务台拆分电子邮件工单和表单工单， 以便有条理地管理客户问题。例如，如果客户因无关问题重新打开工单，支持代表可以拆分该工单以保持主题独立。

要拆分电子邮件或表单工单：

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在任何工单列表视图中，点击工单名称。
3. 若处于表格或分栏布局，请点击右上角的“操作”下拉菜单，然后选择“拆分工单”。
4. 若处于看板布局，请点击右上角的三个点图标，然后选择“拆分工单”。
5. 勾选要拆分到新工单的消息旁边的复选框。然后，点击“确认”。
6. 在右侧面板中，输入新 工单的详细信息。在“备注”字段中，您可以添加关于拆分原因的背景信息。
7. 点击“创建”。

新工单将自动与原始工单关联至同一联系人，并自动加入其符合条件的任何工作流。

屏蔽发件人 

要屏蔽发件人： 

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在任何工单列表视图中，点击工单名称。
3. 如果您处于表格或分屏布局中，请点击右上角的“操作”下拉菜单，然后选择“屏蔽发件人”。
4. 若处于看板布局，请点击右上角的三个点图标，然后选择“屏蔽发件人”。 
5. 在弹出的对话框中，点击 “屏蔽并删除工单”。 

该对话将被移至“垃圾邮件”视图。只有当工单上的所有相关对话均被标记为垃圾邮件时，联系人及工单才会被删除 。此后来自被屏蔽地址的任何邮件都将被标记为垃圾邮件。

要解除对发件人的屏蔽： 

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“垃圾邮件”。 
3. 在工单顶部，点击“解除对发件人的屏蔽”。 

合并工单

若需整合同一客户或同一问题的相关讨论线程，可在服务台内直接合并两张工单：

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在任何工单列表视图中，点击某张工单的名称。
3. 若处于表格或分屏布局，请点击右上角的“操作”下拉菜单，然后选择“合并工单”。
4. 若处于看板布局，请点击右上角的三个点，然后选择“合并工单”。
5. 在右上角，点击“操作”下拉菜单，然后选择“合并工单 ”。

4. 在对话框中，点击“搜索”下拉菜单，搜索并选择另一个要合并的工单。
5. 在其中一个工单下方选择“主”单选按钮，以便将该工单的属性值用于合并后创建的新记录。
6. 点击“合并两个工单会发生什么”，查看有关合并工单后将发生什么的更多信息。了解有关合并记录的更多信息。

7. 默认情况下，线程中显示的对话是最近与工单关联的对话。这意味着最新的对话可能不会自动出现在线程中。您可以使用右侧面板中的“对话”下拉箭头来切换线程。

8. 点击“合并”。一旦合并，工单将无法取消合并。

将工单标记为未读

未读工单在服务台中会以粗体显示。点击工单后，该工单对您而言将不再显示为粗体，但对其他用户仍会保持未读状态。

要手动将工单标记为未读：

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在任何工单列表视图中，点击工单名称。
3. 在右上角，点击“操作”下拉菜单，然后选择“标记为未读”。
4. 若处于表格或分屏布局，请点击右上角的“操作”下拉菜单，然后选择“标记为未读”。
5. 若处于看板布局，请点击右上角的三个垂直点，然后选择“标记为未读”。

在

对话收件箱和帮助台

之间

移动工单

您可以将与工单关联的对话在对话收件箱和帮助台之间移动。

要将对话从收件箱移至服务台：

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到 CRM > 收件箱。
2. 点击一个对话。
3. 在右上角，点击省略号 菜单图标，然后选择“移动对话”。
4. 在弹出的对话框中，点击“移动到”下拉菜单 ，然后选择“服务台”。如有需要，您可以重新分配该对话，并可选添加评论以说明移动原因。
5. 点击“移动”。

若要将对话从服务台移动到您的对话收件箱之一：

1. 在服务台工作区中，点击您要移动的对话。
2. 在右上角，点击“操作”下拉菜单，然后选择“移动对话 ”。
3. 在对话框中，选择一个收件箱。如有需要，您可以重新分配对话、设置流程和工单状态，并可选添加注释说明移动对话的原因，然后点击“移动”。
   
   
   

将对话从服务台移至收件箱时，对话内容会随之转移，但工单仍保留在服务台中。

将收件箱渠道移至服务台

您可以将聊天流程以及现有的电子邮件、表单或呼叫渠道从对话收件箱移至服务台。在移动渠道时，您还可以选择将历史对话及任何相关工单一并移至服务台。了解有关将收件箱渠道和聊天流程移至服务台的更多信息。

标记为垃圾邮件

要在帮助台中将工单中的对话标记为垃圾邮件：

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在任何工单列表视图中，点击工单名称。
3. 若处于表格或分屏布局，请点击右上角的“操作”下拉菜单，然后选择“标记为垃圾邮件”。
4. 若处于看板布局，请点击右上角的三个点，然后选择“标记为垃圾邮件”。
5. 在弹出的对话框中，选择您要标记为垃圾邮件的关联对话。如果您选择所有关联对话，该工单将被删除。
6. 点击“确认”。

该对话将移至“垃圾邮件”视图 ，并在 90 天后被删除。

在现有工单上开始新对话 

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击工单以查看对应的对话。
3. 如果您处于表格或分屏布局中，请点击右上角的“操作”下拉菜单，然后选择“开始新对话”。 
   
4. 如果您处于看板布局中，请点击右上角的三个点，然后选择“开始新对话”。
5. 在回复编辑器中编写消息。 

如果工单包含多个对话，工单顶部会显示标签页。点击标签页可在不同对话之间切换。

打印对话

打印对话内容，包括客户与用户之间的所有消息以及选定的工单属性。 

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在任何工单列表视图中，点击工单名称。
3. 如果您处于表格或分屏布局中，请点击右上角的“操作”下拉菜单，然后选择“打印对话”。
4. 若处于看板布局，请点击右上角的三个点，然后选择“打印对话”。
5. 点击 “要打印的工单属性”下拉菜单，选择您希望与对话记录一同打印的工单属性。
6. 若仅需打印对话记录，请选择“清除所有”。 
7. 预览对话内容，然后点击“打印”。

查看关联

历史

记录

您可以查看工单关联的历史记录，包括所有关联的记录和活动。您还可以查看记录最初何时被关联以及关联的来源。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在任何工单列表视图中，点击工单名称。
3. 如果您处于表格或分屏布局中，请点击右上角的“操作”下拉菜单，然后选择“查看关联历史”。
4. 若处于看板布局，请点击右上角的三个点，然后选择“查看关联历史”。
5. 在“选择对象”下拉菜单中，选择一个对象或互动，以查看该类型的哪些记录或活动已与该记录相关联。
6. 在表格中，您可以查看每个关联记录或活动的名称、其记录 ID、更新方式（“创建”或“移除”）以及更新日期和时间。您还可以查看更新的来源，来源可能为以下之一： 
   • 用户：关联由用户手动更新。来源将包含用户姓名，若未知则显示用户 ID。
   • 对象删除：关联因记录或活动被删除而更新。

了解有关记录关联历史的更多信息。

查看记录访问记录

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在任何工单列表视图中，点击工单名称。
3. 若处于表格或分屏布局，请点击右上角的“操作”下拉菜单，然后选择“查看记录访问”。
4. 若处于看板布局，请点击右上角的三个点图标，然后选择“查看关联历史”。
5. 在右侧面板中： 
   • 在“具有访问权限的用户”选项卡中，查看哪些用户可以访问该记录，包括每个用户的团队以及基于CRM 对象用户权限的访问级别（例如：仅查看、查看和编辑）。 
   • 要更改所有者，请点击面板顶部的 “工单所有者”下拉菜单并选择用户。要查看其他记录所有者，请点击“所有者”选项卡。
   • 要查看记录所有者的历史记录，请点击“历史”选项卡。如果该记录通过用户属性拥有多个所有者，请点击“选择属性”下拉菜单，然后选择“所有者”属性以指定要查看的历史记录。
   • 点击右上角的“X”关闭面板。

了解有关查看和管理记录访问权限的更多信息。

结束聊天并保持工

单打开

（

测试版

）

如果您已启用帮助台测试版中的“结束聊天并保持工单打开”功能，则可以在结束聊天的同时保持相关工单处于打开状态。这使您的团队能够通过电子邮件或电话进行离线跟进。 当您需要将对话转为离线模式以调查问题或向其他团队收集信息时，此功能非常有用。

了解有关将聊天频道连接到帮助台的更多信息。

请注意：聊天一旦结束，将无法重新打开。 

结束聊天：

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击工单以查看对应的对话。
3. 在回复编辑器中，点击“结束聊天”。
   
   
   
4. 如果访客未关联任何邮箱，将弹出一个对话框。点击“结束聊天”以确认。

在回复编辑器中，默认渠道将从“实时聊天”切换为“电子邮件”。

删除工单

您可以在服务台工作区中删除单个工单或批量删除工单。删除工单时，相关的对话记录也将一并删除。

请注意： 删除的记录在 90 天后无法恢复。了解有关恢复记录的更多信息。 

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 要删除单个工单，请勾选要删除的记录旁边的 复选框。
3. 在表格顶部，点击“ 删除”。
4. 要删除多个工单：
   • 在表格视图中，勾选记录旁边的复选框。
   • 在表格顶部，点击“ 删除”。
5. 在对话框中，输入要删除的 记录数 ， ，然后点击“删除”。