Hallitse lippuja help deskissä

Helpdesk-työtila on HubSpot-tilisi keskitetty sijainti, jossa sinä ja tiimisi voitte hallita tikettejä. Oletusarvoisesti tiketit luodaan automaattisesti kaikilla kanavilla, jotka olet liittänyt helpdeskiin.

Tässä artikkelissa kerrotaan, miten voit muokata, seurata, jakaa, yhdistää, siirtää tai poistaa tikettejä suoraan työtilassa. Voit myös tarkastella tiketin liitännäishistoriaa ja hallita sen käyttöoikeuksia. Tämä auttaa tiimiäsi pysymään ajan tasalla viimeaikaisesta tikettitoiminnasta ja pitämään tikettiluettelon järjestyksessä.

Lisätietoja helpdeskin määrittämisestä.

Valitse tiketin asettelu

Voit tarkastella ja hallita helpdeskin tikettejä kolmessa eri asettelussa: taulukko, jaettu ja taulu:

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
• Napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa ruudukon kuvaketta.
• Valitse asetteluvaihtoehto. Voit valita taulukko-, jaettu- tai tauluasettelun.

Muokkaa lipun ja keskustelun tietoja

Huomaa: käyttäjät voivat tarkastella vain niitä helpdesk-lippuja, joihin heillä on pääsy. Opi rajoittamaan käyttäjien pääsyä lippuihin.

Voit tarkastella ja muokata lipun tietoja, kun seuraat yhteydenottoa tai päivität lipun tilaa.

Helpdesk-lippujen tarkasteleminen ja muokkaaminen:

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
• Napsauta lippua nähdäksesi vastaavan keskustelun.
• Oikeassa sivupalkissa voit tarkastella tietoja liitännäisistä tietueista (esim. yhteyshenkilöt, yritykset ja kaupat). Voit tarkastella lipun tapahtumien aikajanaa napsauttamalla Historia-välilehteä. Tällä välilehdellä näkyvät kaikki liitännäiset tapahtumat, kuten lipun luominen, tilan muutokset, työnkulku tai listalle rekisteröityminen, yhdistämiset ja paljon muuta. Voit muokata oikeassa sivupalkissa näkyviä välilehtiä lukemalla lisätietoja oikean sivupalkin mukauttamisesta asiakaspalvelussa. 
• Voit muokata lipun ominaisuuksia napsauttamalla lipun yläosassa olevia kenttiä Lipun omistaja, Määritetyt tiimit, Prioriteetti, Luokka tai Tila.
• Voit muokata lipun nimeä seuraavasti:
  • Napsauta lipun yläosassa olevaa muokkauskynää.
  • Jos haluat lisätä lipun tunnuksen nimeen, napsauta Näytä lipun tunnus nimessä -valintaruutua.
  • Jos lippuun liittyy keskustelu, napsauta breezeSingleStar AI -kuvaketta. Breeze Assistant luo lippujen nimet keskustelun kontekstin ja lippujen ominaisuuksien perusteella. 
• Oikeassa sivupalkissa voit muokata lipun tietoja, kuten kuvausta tai prioriteettia, tai päivittää lipun yhteyksiin liittyvät yhteystiedot, yritykset tai kaupat. Lisätietoja oikeassa sivupalkissa näkyvien korttien mukauttamisesta.
• Lippujen yhteenveto -osiossa voit käyttää Breeze Assistantia lippujen yhteenvetojen luomiseen. Jos Lippujen yhteenveto -osio ei näy, sinun on lisättävä se oikeaan sivupalkkiin. Lisätietoja oikeassa sivupalkissa näkyvien korttien mukauttamisesta.

Huomaa: sinun on oltava ottanut käyttöön Käyttäjille pääsy generatiivisiin tekoälytyökaluihin ja -ominaisuuksiin,Asiakaskeskustelutiedot ja Käyttäjille pääsy Breeze Assistant -apuriin, jotta voit luoda lippujen yhteenvedot ja lippujen nimet. Lisätietoja tekoälyasetusten hallinnasta.

Hallitse lippuja

Seuraa lippuja

Jos olet ottanut käyttöön ilmoitustyypin Päivitä tiedot, voit seurata lippuja ja saada ilmoituksia, kun lipussa tapahtuu uutta toimintaa:

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta minkä tahansa tikettiluettelon näkymässä tiketin nimeä.
3. Jos olet taulukko- tai jaetussa asettelussa, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa Toiminnot-pudotusvalikkoa ja valitse sitten Seuraa.
4. Jos olet tauluasettelussa, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaapystysuoraa valikkoa3 pystysuoria pisteitä ja valitse sitten Seuraa.
5. Jos seuraat jo tietuetta, voit poistaa ilmoitukset käytöstä valitsemalla Lopeta seuraaminen.

Jaa liput

Jaa sähköpostilippuja ja lomakelippuja asiakaspalvelussa, jotta asiakkaan ongelmat pysyvät järjestyksessä. Jos asiakas esimerkiksi avaa uudelleen lipun, joka koskee toista asiaa, asiakaspalvelijat voivat jakaa lipun, jotta aiheet pysyvät erillään.

Sähköpostilippujen tai lomakelippujen jakaminen:

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta minkä tahansa tikettiluettelon näkymässä tiketin nimeä.
3. Jos olet taulukko- tai jaetussa asettelussa, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaaToiminnot-pudotusvalikkoa ja valitse sitten Jaa lippu.
4. Jos olet tauluasettelussa, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaapystysuoraa kolmen pisteen valikkoa ja valitse sitten Jaa lippu.
5. Valitse niiden viestien vieressä olevat valintaruudut, jotka haluat jakaa uuteen tikettiin. Napsauta sitten Vahvista.
6. Syötä oikeanpuoleisessa paneelissa uuden lipun tiedot. Muistiinpano-kenttään voit lisätä kontekstia siitä, miksi lippu jaettiin.
7. Napsauta Luo.

Uusi lippu liitetään automaattisesti samaan yhteyshenkilöön kuin alkuperäinen lippu ja se lisätään kaikkiin työnkulkuihin, joiden kriteerit se täyttää.

Estä lähettäjä 

Lähettäjän estäminen: 

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta minkä tahansa lippuluettelon näkymässä lipun nimeä.
3. Jos olet taulukko- tai jaetussa asettelussa, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaaToiminnot-pudotusvalikkoa ja valitse sitten Estä lähettäjä.
4. Jos olet tauluasettelussa, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaapystysuoraa valikkoa (kolme pystysuoraa pistettä ) ja valitse sitten Estä lähettäjä. 
5. Napsauta ponnahdusikkunassa Estä ja poista lippu. 

Keskustelu siirretään Roskaposti-näkymään. Yhteystieto ja lippu poistetaan vasta, kun kaikki lippuun liittyvät keskustelut on merkitty roskapostiksi. Kaikki tulevat sähköpostit estetyltä osoitteelta merkitään roskapostiksi.

Lähettäjän eston poistaminen: 

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Roskaposti. 
3. Napsauta lipun yläosassa Lähettäjän eston poistaminen. 

Yhdistä liput

Jos haluat yhdistää samaan asiakkaaseen tai ongelmaan liittyvät keskusteluketjut, voit yhdistää kaksi lippua suoraan asiakaspalvelussa:

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta minkä tahansa tikettiluettelon näkymässä tiketin nimeä.
3. Jos olet taulukko- tai jaetussa asettelussa, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa Toiminnot-pudotusvalikkoa ja valitse sitten Yhdistä lippu.
4. Jos olet tauluasettelussa, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaapystysuoraa kolmen pisteen valikkoa ja valitse sitten Yhdistä lippu.
5. Napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa Toiminnot -pudotusvalikkoa elAAAA ja valitse sitten Yhdistä tiketti.

4. Napsauta valintaikkunassa Etsi -pudotusvalikkoa ja etsi ja valitse toinen lippu, jonka kanssa haluat yhdistää lipun.
5. Valitse jonkin lipun alla oleva Ensisijainen-valintapainike, jotta sen ominaisuusarvoja käytetään yhdistämisen tuloksena luodussa uudessa tietueessa.
6. Napsauta Mitä tapahtuu, kun yhdistät kaksi lippua, jos haluat lisätietoja siitä, mitä tapahtuu lippujen yhdistämisen jälkeen. Lisätietoja tietueiden yhdistämisestä.

7. Oletusarvoisesti ketjussa näkyvä keskustelu on se, joka on viimeksi liitetty lippuun. Tämä tarkoittaa, että viimeisin keskustelu ei välttämättä näy automaattisesti ketjussa. Voit vaihtaa ketjua oikean paneelin Keskustelu-pudotus valikosta.

8. Napsauta Yhdistä. Yhdistettyjä lippuja ei voi erottaa toisistaan.

Merkitse liput lukemattomiksi

Lukemattomat liput on korostettu lihavoituna asiakaspalvelussa. Kun napsautat lippua, se ei enää näy lihavoituna sinulle, mutta se pysyy edelleen merkittynä lukemattomaksi muille käyttäjille.

Merkitse lippu manuaalisesti lukemattomaksi:

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta minkä tahansa lippuluettelon näkymässä lipun nimeä.
3. Napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa Toiminnot -pudotusvalikkoa ja valitse sitten Merkitse lukemattomaksi.
4. Jos olet taulukko- tai jaetussa asettelussa, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa Toiminnot-pudotusvalikkoa ja valitse sitten Merkitse lukemattomaksi.
5. Jos olet tauluasettelussa, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaapystysuoraa valikkoa3 ja valitse sitten Merkitse lukemattomaksi.

Siirrä lippuja keskustelujen saapuneet-kansiossa ja tukipalvelussa

Voit siirtää lippuihin liittyviä keskusteluja keskustelujen saapuneet-kansiossa ja tukipalvelussa.

Voit siirtää keskustelun postilaatikosta asiakaspalveluun seuraavasti:

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan CRM > Postilaatikko.
2. Napsauta keskustelua.
3. Napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa ellipsikuvaketta ja valitse sitten Siirrä keskustelu.
4. Napsauta valintaikkunassa Siirrä-pudotusvalikkoa ja valitse sitten Tukipalvelu. Voit tarvittaessa määrittää keskustelun uudelleen ja lisätä valinnaisen kommentin, jossa kerrot, miksi siirrät keskustelun.
5. Napsauta Siirrä.

Voit siirtää keskustelun asiakaspalvelusta johonkin keskustelujen saapuvien viestien kansioista seuraavasti:

1. Napsauta asiakaspalvelutyöpisteen työtilassa keskustelua, jonka haluat siirtää.
2. Napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa Toiminnot -pudotusvalikkoa ja valitse sitten Siirrä keskustelu.
3. Valitse valintaikkunassa postilaatikko. Voit tarvittaessa määrittää keskustelun uudelleen, asettaa putken ja tiketin tilan ja lisätä valinnaisesti kommentin, jossa selität, miksi siirrät keskustelun, ja napsauta sitten Siirrä.
   
   
   

Kun siirrät keskustelun asiakaspalvelusta postilaatikkoon, keskustelu siirtyy, mutta tiketti jää asiakaspalveluun.

Siirrä postilaatikkokanava asiakaspalveluun

Voit siirtäächat-virtauksetja olemassa olevansähköpostin,lomakkeen taipuhelukanavan keskustelujen postilaatikosta asiakaspalveluun. Voit myös siirtää historialliset keskustelut ja niihin liittyvät liput asiakaspalveluun, kun siirrät kanavaa. Lisätietoja postilaatikkokanavan ja chat-virtausten siirtämisestä asiakaspalveluun.

Merkitse roskapostiksi

Voit merkitä keskustelun lipussa roskapostiksi asiakaspalvelussa seuraavasti:

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta minkä tahansa tikettiluettelon näkymässä tiketin nimeä.
3. Jos olet taulukko- tai jaetussa asettelussa, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaaToiminnot-pudotusvalikkoa ja valitse sitten Merkitse roskapostiksi.
4. Jos olet tauluasettelussa, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaapystysuoraa valikkoa (verticalMenu3 ) ja valitse sitten Merkitse roskapostiksi.
5. Valitse valintaikkunassa keskustelu, jonka haluat merkitä roskapostiksi. Jos valitset kaikki keskustelut, lippu poistetaan.
6. Napsauta Vahvista.

Tulosta lippu

Tulosta lippu, mukaan lukien kaikki asiakkaan ja käyttäjän väliset viestit sekä valitut lippujen ominaisuudet. 

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta minkä tahansa tikettiluettelon näkymässä tiketin nimeä.
3. Jos olet taulukko- tai jaetussa asettelussa, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa Toiminnot-pudotusvalikkoa ja valitse sitten Tulosta keskustelu.
4. Jos olet taulukkokokoonpanossa, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaapystysuoraa valikkoa ja valitse sitten Tulosta keskustelu.
5. Napsauta avattavaa valikkoa Tulosta lipun ominaisuudet ja valitse lipun ominaisuudet, jotka haluat tulostaa keskustelun mukana.
6. Jos haluat tulostaa vain keskustelun, valitse Tyhjennä kaikki. 
7. Esikatsele keskustelua ja napsauta sitten Tulosta.

Näytä liitosten historia

Voit tarkastella lipun liitosten historiaa, mukaan lukien kaikki liitetyt tietueet ja toiminnot. Voit myös tarkastella, milloin tietueet liitettiin alun perin ja mistä liitos on peräisin.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta minkä tahansa lippuluettelon näkymässä lipun nimeä.
3. Jos olet taulukko- tai jaetussa asettelussa, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaaToiminnot-pudotusvalikkoa ja valitse sitten Näytä liitosten historia.
4. Jos olet tauluasettelussa, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaapystysuoraa kolmipistettä ja valitse sitten Näytä liitosten historia.
5. Valitse avattavasta valikostaSelect an object(Valitse objekti)objektitaisitoumus, jonka tietueet tai toiminnot on liitetty kyseiseen tietueeseen.
6. Taulukossa voit tarkastella kunkin liitetyn tietueen tai toiminnan nimeä, sentietueen tunnusta, miten se on päivitetty (luotu tai poistettu) sekä päivityksen päivämäärän ja kellonajan. Voit myös tarkastella päivityksen lähdettä, joka on jokin seuraavista: 
   • Käyttäjä:käyttäjä on päivittänyt liitännän manuaalisesti. Lähde sisältää käyttäjän nimen tai, jos se ei ole tiedossa, käyttäjätunnuksen.
   • Objektin poisto:liitos päivitettiin, koska tietue tai toiminto poistettiin.

Lisätietoja tietueen liitännän historiasta.

Tietueen käyttöoikeuksien tarkastelu

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta minkä tahansa tikettiluettelon näkymässä tiketin nimeä.
3. Jos olet taulukko- tai jaetussa asettelussa, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaaToiminnot-pudotusvalikkoa ja valitse sitten Näytä tietueen käyttöoikeudet.
4. Jos olet taulukkokokoonpanossa, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaapystysuoraa valikkoa3 ja valitse sitten Näytä yhdistämishistoria.
5. Oikeassa paneelissa: 
   • Käyttäjät,joilla on käyttöoikeus-välilehdessä voit tarkastella, millä käyttäjillä on käyttöoikeus tietueeseen, mukaan lukien kunkin käyttäjän tiimi ja heidän käyttöoikeustasonsaCRM-objektin käyttöoikeuksienperusteella(esim. Vain katselu, Katselu ja muokkaus). 
   • Voit vaihtaa omistajaa napsauttamalla paneelin yläosassa olevaa Ticket owner(Ticket-omistaja) -pudotusvalikkoa ja valitsemalla käyttäjän. Voit tarkastella muita tietueen omistajia napsauttamallaOwners (Omistajat) -välilehteä.
   • Voit tarkastella tietueen omistajien historiaa napsauttamallaHistoria-välilehteä. Jos tietueella on useita omistajia käyttäjäominaisuuksien kautta, napsautaValitse ominaisuus-pudotusvalikkoa ja valitse sittenomistajaominaisuus,jonka omistajahistoriaahaluattarkastella.
   • Sulje paneeli napsauttamalla oikeassa yläkulmassa olevaaX-painiketta.

Lisätietoja tietueiden käyttöoikeuksien tarkastelusta ja hallinnasta.

Lopeta chat ja pidä tiketti auki (BETA)

Jos olet valinnut Sulje chat ja pidä tiketti auki -toiminnon helpdesk-betassa, voit lopettaa chatin ja pitää siihen liittyvän tiketin auki. Näin tiimisi voi jatkaa keskustelua offline-tilassa, sähköpostitse tai puhelimitse. Tämä on hyödyllistä, kun sinun on siirrettävä keskustelu offline-tilaan ongelman tutkimiseksi tai tietojen keräämiseksi toiselta tiimiltä.

Lisätietoja chat-kanavan yhdistämisestä help deskiin.

Huomaa: kun chat on lopetettu, sitä ei voi avata uudelleen. 

Chatin lopettaminen:

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta tikettiä nähdäksesi vastaavan keskustelun.
3. Napsauta vastauksen muokkausikkunassa Lopeta chat.
   
   
   
4. Jos vierailijalle ei ole liitetty sähköpostiosoitetta, näyttöön avautuu ponnahdusikkuna. Vahvista valitsemalla Lopeta chat.

Vastauksen muokkausikkunassa oletuskanava muuttuu Live chat

-kanavasta Email

-kanavaksi .

Poista liput

Voit poistaa yhden lipun tai useita lippuja kerralla helpdeskin työtilasta. Kun poistat lipun, myös siihen liittyvä keskustelu poistetaan.

Huomaa: poistettuja tietueita ei voi palauttaa 90 päivän kuluttua. Lisätietoja tietueiden palauttamisesta. 

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Voit poistaa yksittäisen lipun valitsemalla poistettavan tietueen vieressä olevan valintaruudun.
3. Napsauta taulukon yläosassa Poista.
4. Useiden lippujen poistaminen:
   • Valitse taulukkonäkymässä tietueiden vieressä olevat valintaruudut.
   • Napsauta taulukon yläosassa Poista.
5. Kirjoita valintaikkunaan poistettavien tietueiden määrä ( ) ja napsauta sitten Poista.