Hantera ärenden i helpdesk

Helpdesk-arbetsytan är en central plats i ditt HubSpot-konto där du och ditt team kan hantera ärenden. Som standard skapas ärenden automatiskt via alla kanaler som du har anslutit till helpdesken.

I den här artikeln lär du dig hur du redigerar, följer, delar, slår ihop, flyttar eller tar bort ärenden direkt i arbetsytan. Du kan också visa ett ärendes associeringshistorik och hantera åtkomsten till det. Detta hjälper ditt team att hålla sig uppdaterat om den senaste ärendeaktiviteten och hålla en organiserad ärendelista.

Läs mer om hur du konfigurerar helpdesk.

Välj en biljettlayout

Du kan visa och hantera helpdesk-biljetter i tre olika layouter: tabell, delad och tavla:

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
• Klicka på rutnätsikonen längst upp till höger.
• Välj ett layoutalternativ. Du kan välja mellan tabell-, delad- eller tavellayouter.

Redigera biljett- och konversationsdetaljer

Observera: användare kan endast visa biljetter i helpdesken som de har åtkomst till. Lär dig hur du begränsar åtkomsten till biljetter för dina användare.

Du kan visa och redigera biljettdetaljerna när du följer upp kontakten eller uppdaterar biljettstatusen.

Så här granskar och redigerar du biljetter i helpdesken:

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
• Klicka på en biljett för att visa motsvarande konversation.
• I höger sidofält kan du visa detaljer om associerade poster (t.ex. kontakter, företag och affärer). För att visa ärendets aktivitetslinje klickar du på fliken Historik. Denna flik visar all relaterad aktivitet, inklusive när ärendet skapades, statusändringar, arbetsflöde eller listregistreringar, sammanslagningar och mer. För att redigera flikarna som visas i höger sidofält, läs mer om att anpassa höger sidofält i helpdesken. 
• Om du vill redigera en tickets egenskaper klickar du på fälten Ticketägare, Tilldelade team, Prioritet, Kategori eller Status högst upp i ticket.
• Så här redigerar du ärendets namn:
  • Klicka på pennikonen längst upp i ärendet.
  • Om du vill lägga till ärende-ID till namnet klickar du på kryssrutan Visa ärende-ID i namn.
  • Om din biljett har en associerad konversation klickar du på ikonen breezeSingleStar AI. Breeze Assistant genererar biljettnamn baserat på konversationskontexten och biljettens egenskaper. 
• I höger sidofält kan du redigera biljettinformationen, till exempel beskrivningen eller prioriteten, eller uppdatera biljettens associerade kontakter, företag eller affärer. Läs mer om hur du anpassar korten som visas i höger sidofält.
• I avsnittet Biljettöversikt kan du använda Breeze Assistant för att generera biljettöversikter. Om avsnittet Biljettöversikt inte visas måste du lägga till det i höger sidofält. Läs mer om hur du anpassar korten som visas i höger sidofält.

Observera: du måste ha aktiverat Ge användare åtkomst till generativa AI-verktyg och funktioner,Kundkonversationsdata och Ge användare åtkomst till Breeze Assistantför att kunna generera biljettsammanfattningar och biljettnamn. Läs mer om hur du hanterar dina AI-inställningar.

Hantera biljetter

Följ biljetter

Om du har aktiverat meddelandetypen Registrera uppdateringar kan du följa biljetter och få meddelanden när det finns ny aktivitet på en biljett:

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på namnet på en biljett i någon av biljettlistans vyer.
3. Om du är i tabell- eller delad layout klickar du pårullgardinsmenyn Åtgärder i det övre högra hörnet och väljer sedan Följ.
4. Om du är i tavellayout klickar du påde tre vertikala punkterna längst upp till höger och väljer sedan Följ.
5. Om du redan följer posten kan du stänga av aviseringar genom att välja Sluta följa.

Dela upp ärenden

Dela e-postbiljetter och formulärbiljetter i helpdesken för att hålla kundernas ärenden organiserade. Om en kund till exempel öppnar en ny biljett med ett annat ärende kan supportmedarbetarna dela biljetten för att hålla ämnena åtskilda.

Så här delar du e-post- eller formulärbiljetter:

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på namnet på en biljett i någon av biljettlistans vyer.
3. Om du är i tabell- eller delad layout klickar du pårullgardinsmenyn Åtgärder i det övre högra hörnet och väljer sedan Dela ärende.
4. Om du är i tavellayout klickar du påde tre vertikala punkterna längst upp till höger och väljer sedan Dela ärende.
5. Markera kryssrutorna bredvid de meddelanden som du vill dela upp i en ny ärende. Klicka sedan på Bekräfta.
6. Ange informationen om den nya biljetten i den högra panelen. I fältet Anteckning kan du lägga till information om varför biljetten delades.
7. Klicka på Skapa.

Det nya ärendet kopplas automatiskt till samma kontakt som det ursprungliga ärendet och registreras i alla arbetsflöden som det uppfyller kriterierna för.

Blockera avsändare 

Så här blockerar du en avsändare: 

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på namnet på en biljett i någon av biljettlistans vyer.
3. Om du är i tabell- eller delad layout klickar du pårullgardinsmenyn Åtgärder i det övre högra hörnet och väljer sedan Blockera avsändare.
4. Om du är i tavellayout klickar du påde tre vertikala punkterna längst upp till höger och väljer sedan Blockera avsändare. 
5. I popup-rutan klickar du på Blockera och ta bort biljett. 

Konversationen flyttas till Spam-vyn. Kontakten och biljetten raderas endast om alla associerade konversationer på biljetten är markerade som spam. Alla framtida e-postmeddelanden från den blockerade adressen kommer att markeras som spam.

Så här avblockerar du en avsändare: 

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på Spam i menyn i vänster sidfält. 
3. Klicka på Avblockera avsändare längst upp i biljetten. 

Slå ihop ärenden

Om du vill samla relaterade trådar om samma kund eller ärende kan du slå ihop två ärenden direkt i helpdesken:

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på namnet på en biljett i någon av biljettlistans vyer.
3. Om du är i tabell- eller delad layout klickar du pårullgardinsmenyn Åtgärder i det övre högra hörnet och väljer sedan Slå ihop ärende.
4. Om du är i tavellayout klickar du påde tre vertikala punkterna längst upp till höger och väljer sedan Slå ihop biljett.
5. Klicka på rullgardinsmenyn Åtgärder i det övre högra hörnet och välj sedan Slå ihop ärende.

4. I dialogrutan klickar du på rullgardinsmenyn Sök för att söka efter och välja en annan biljett att slå samman med.
5. Välj alternativknappen Primär under en av biljetterna för att använda dess egenskapsvärden för den nya posten som skapas som ett resultat av sammanslagningen.
6. Klicka på Vad händer när du slår samman två biljetter för att se ytterligare information om vad som händer efter att du har slagit samman biljetterna. Läs mer om att slå samman poster.

7. Som standard är den konversation som visas i tråden den som senast associerats med biljetten. Det innebär att den senaste konversationen kanske inte visas automatiskt i tråden. Du kan använda rullgardinsmenyn Konversation i den högra panelen för att växla mellan trådar.

8. Klicka på Slå ihop. När biljetter har slagits ihop kan de inte separeras igen.

Markera ärenden som olästa

Olästa ärenden markeras med fet stil i helpdesken. När du klickar på ett ärende visas det inte längre med fet stil för dig, men det förblir markerat som oläst för andra användare.

Så här markerar du ett ärende som oläst manuellt:

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på namnet på en biljett i någon av biljettlistans vyer.
3. Klicka på rullgardinsmenyn Åtgärder längst upp till höger och välj sedan Markera som oläst.
4. Om du är i tabell- eller delad layout klickar du pårullgardinsmenyn Åtgärder i det övre högra hörnet och väljer sedan Markera som oläst.
5. Om du är i tavellayout klickar du påde tre vertikala punkterna längst upp till höger och väljer sedan Markera som oläst.

Flytta ärenden mellan konversationsinkorgen och helpdesken

Du kan flytta konversationer som är kopplade till ärenden mellan konversationsinkorgen och helpdesken.

Så här flyttar du en konversation från din inkorg till helpdesken:

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till CRM > Inkorg.
2. Klicka på en konversation.
3. Klicka på ellipsmenyikonen längst upp till höger och välj sedan Flytta konversation.
4. I dialogrutan klickar du på rullgardinsmenyn Flytta till och väljer sedan Helpdesk. Du kan omfördela konversationen om det behövs och lägga till en valfri kommentar för att förklara varför du flyttar den.
5. Klicka på Flytta.

Så här flyttar du en konversation från helpdesk till en av dina konversationsinkorgar:

1. I helpdeskens arbetsyta klickar du på den konversation du vill flytta.
2. Klicka på rullgardinsmenyn Åtgärder längst upp till höger och välj sedan Flytta konversation.
3. Välj en inkorg i dialogrutan. Du kan omfördela konversationen om det behövs, ställa in pipeline och ticketstatus och eventuellt lägga till en kommentar för att förklara varför du flyttar konversationen. Klicka sedan på Flytta.
   
   
   

När du flyttar en konversation från helpdesk till en inkorg flyttas konversationen, men ärendet finns kvar i helpdesk.

Flytta en inkorgskanal till helpdesk

Du kan flyttachattflödenoch befintligae-postmeddelanden,formulär ellersamtalskanaler från konversationsinkorgen till helpdesk. Du kan också välja att flytta historiska konversationer och alla associerade ärenden till helpdesk när du flyttar kanalen. Läs mer om hur du flyttar en inkorgskanal och chattflöden till helpdesk.

Markera som skräppost

Så här markerar du en konversation i en ärende som skräppost i helpdesken:

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på namnet på en ärende i någon av ärendelistans vyer.
3. Om du är i tabell- eller delad layout klickar du pårullgardinsmenyn Åtgärder i det övre högra hörnet och väljer sedan Markera som skräppost.
4. Om du är i tavellayout klickar du påde tre vertikala punkterna längst upp till höger och väljer sedan Markera som skräppost.
5. I dialogrutan väljer du den associerade konversationen som du vill markera som skräppost. Om du väljer alla associerade konversationer kommer ärendet att raderas.
6. Klicka på Bekräfta.

Skriv ut ärende

Skriv ut ärendet, inklusive alla meddelanden mellan kunden och användaren samt valda ärendeegenskaper. 

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på namnet på en biljett i någon av biljettlistans vyer.
3. Om du är i tabell- eller delad layout klickar du pårullgardinsmenyn Åtgärder i det övre högra hörnet och väljer sedan Skriv ut konversation.
4. Om du är i tavellayout klickar du påde tre vertikala punkterna längst upp till höger och väljer sedan Skriv ut konversation.
5. Klicka på rullgardinsmenyn Skriv ut biljettens egenskaper och välj de biljettens egenskaper som du vill skriva ut tillsammans med konversationen.
6. Om du bara vill skriva ut konversationen väljer du Rensa allt. 
7. Förhandsgranska konversationen och klicka sedan på Skriv ut.

Visa associeringshistorik

Du kan visa historiken för en tickets associeringar, inklusive alla associerade poster och aktiviteter. Du kan också se när posterna ursprungligen associerades och källan till associeringen.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på namnet på en biljett i någon av biljettlistans vyer.
3. Om du är i tabell- eller delad layout klickar du pårullgardinsmenyn Åtgärder i det övre högra hörnet och väljer sedan Visa associeringshistorik.
4. Om du är i tavellayout klickar du påde tre vertikala punkterna längst upp till höger och väljer sedan Visa associeringshistorik.
5. I rullgardinsmenynVälj ett objektväljer du ettobjektellerengagemangför att se vilka poster eller aktiviteter av den typen som har kopplats till posten.
6. I tabellen kan du se namnet på varje associerad post eller aktivitet, desspost-ID, hur den uppdaterades (antingen Skapad eller Borttagen) samt datum och tid för uppdateringen. Du kan också se källan till uppdateringen, som kan vara någon av följande: 
   • Användare:kopplingen uppdaterades manuellt av en användare. Källan inkluderar användarens namn eller, om det är okänt, användar-ID.
   • Objektborttagning:kopplingen uppdaterades eftersom posten eller aktiviteten togs bort.

Läs mer om en postens associeringshistorik.

Visa poståtkomst

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på namnet på en biljett i någon av biljettlistans vyer.
3. Om du är i tabell- eller delad layout klickar du pårullgardinsmenyn Åtgärder i det övre högra hörnet och väljer sedan Visa poståtkomst.
4. Om du är i tavellayout klickar du påde tre vertikala punkterna längst upp till höger och väljer sedan Visa associeringshistorik.
5. I den högra panelen: 
   • PåflikenAnvändare med åtkomstkan du se vilka användare som har åtkomst till posten, inklusive varje användares team och deras åtkomstnivå baserat påCRM-objektets användarbehörigheter(t.ex. Endast visning, Visa och redigera). 
   • Om du vill ändra ägaren klickar du på rullgardinsmenyn Ticketägarelängst upp i panelen och väljer en användare. Om du vill visa ytterligare postägare klickar du påfliken Ägare.
   • Om du vill se en historik över postens ägare klickar du på flikenHistorik. Om posten har flera ägare via användaregenskaper klickar du på rullgardinsmenynVälj en egenskapoch väljer sedanägaregenskapen för attvälja vilken ägarhistorik du vill visa.
   • Klicka påXlängst upp till höger för att stänga panelen.

Läs mer om hur du visar och hanterar åtkomst till poster.

Avsluta en chatt och behåll ärendet öppet (BETA)

Om du har valt att stänga en chatt och behålla ärendet öppet i helpdesk-betaversionen kan du avsluta en chatt och samtidigt behålla det associerade ärendet öppet. Detta gör det möjligt för ditt team att följa upp offline, via e-post eller telefon. Detta är användbart när du behöver ta en konversation offline för att undersöka ett problem eller samla in information från ett annat team.

Läs mer om att ansluta en chattkanal till helpdesk.

Observera: när en chatt har avslutats kan den inte öppnas igen. 

Så här avslutar du en chatt:

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på ärendet för att visa motsvarande konversation.
3. Klicka på Avsluta chatt i svarsredigeraren.
   
   
   
4. Om ingen e-postadress är kopplad till besökaren visas ett popup-fönster. Klicka på Avsluta chatt för att bekräfta.

I svarsredigeraren ändras standardkanalen från Livechatt till E-post.

Ta bort biljetter

Du kan radera en enskild biljett eller radera flera biljetter samtidigt från helpdeskens arbetsyta. När du raderar en biljett raderas även den tillhörande konversationen.

Observera: raderade poster kan inte återställas efter 90 dagar. Läs mer om att återställa poster. 

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. För att radera en enskild biljett markerar du kryssrutan bredvid den post du vill radera.
3. Klicka på Ta bort längst upp i tabellen.
4. Så här tar du bort flera ärenden:
   • Markera kryssrutorna bredvid posterna i tabellvyn.
   • Klicka pådeleteelete Ta bort längst upp i tabellen.
5. I dialogrutan anger du antalet poster som ska raderas, och klickar sedan på Radera.