Creare una chat dal vivo

Create un flusso di chat con la chat dal vivo per mettere in contatto i visitatori direttamente con i membri del vostro team. La live chat apparirà come un widget sulle pagine del vostro sito web, dove i visitatori potranno avviare una conversazione in tempo reale con un membro del vostro team.

Ad esempio, è possibile creare una live chat che colleghi un visitatore della pagina dei prezzi a un membro del team di vendita, o un'altra live chat che colleghi un visitatore degli articoli della knowledge base a un membro del team di assistenza.

Per saperne di più sulla creazione di un agente cliente o di un chatbot basato su regole.

Potete anche creare una chat live per il vostro account Facebook Messenger. Scoprite come creare un flusso di chat per Facebook Messenger.

Configurare il widget di chat

Se è la prima volta che create un flusso di chat dal vivo, vi verrà richiesto di impostare il widget della chat. Personalizzate la disponibilità del vostro team, il comportamento del chatflow e l'aspetto. Se avete già impostato il vostro widget di chat, imparate come creare un chatflow.

Inoltre, se state aggiungendo la live chat a un sito web che non è ospitato su HubSpot, dovete aggiungere il codice di tracciamento alle vostre pagine esterne prima di creare una live chat. La live chat non apparirà se il codice di tracciamento non è installato.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Chatflow.
2. In alto a destra, fare clic su Crea chatflow.
3. Selezionare Sito web.
4. Se è la prima volta che si crea un flusso di chat, è necessario impostare il widget di chat. Nella finestra di dialogo, fare clic su Imposta chat.
5. Nella scheda Display, scegliere un colore d'accento.
6. Fare clic su Avanti.
7. Nella scheda Chatflow, personalizzare il nome e il comportamento della chat:
   • Fare clic sul menu a discesa Intestazione della chat e selezionare il nome e l'avatar da visualizzare sul widget della chat.
   • Nella casella di testo, inserire un messaggio di benvenuto.
   • Fare clic sul menu a discesa Assegnazione dei ticket in arrivo e selezionare gli utenti e i team a cui assegnare i ticket.
8. Fare clic su Avanti.
9. Nella scheda Disponibilità, impostare quando il team deve essere disponibile a chattare e far sapere ai visitatori quando possono aspettarsi una risposta. Selezionare un'opzione di disponibilità:
   • In base alla disponibilità dell'utente: i visitatori possono chattare con il team se almeno un membro del team assegnato nelle regole di assegnazione è disponibile.
   • In base agli orari di funzionamento della chat: impostate giorni e orari coerenti in cui il vostro team deve essere disponibile per la chat. Se state creando un bot, imparate a personalizzare le preferenze di disponibilità del bot in base alle impostazioni della vostra casella di posta elettronica.Fate clic su + Aggiungi ore per aggiungere altri giorni e fasce orarie.
   • La chat è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7: selezionare questa casella di controllo se il team è sempre disponibile a chattare.
10. Impostate il comportamento di disponibilità del vostro flusso di chat e fate sapere ai visitatori quando possono aspettarsi una risposta. Selezionare un'opzione:
    
    • Per visualizzare la chat quando il vostro team è disponibile, fate clic sulla scheda Disponibile. Fate clic sul menu a discesa Mostra l'orario tipico di risposta per comunicare ai visitatori quando possono aspettarsi una risposta.
    • Per visualizzare la chat quando il team è assente durante l'orario di lavoro, fare clic sulla scheda Fuori sede. Fare clic sul menu a discesa Mostra un messaggio di assenza e selezionare un comportamento del widget.
    • Per visualizzare la chat quando il vostro team non è disponibile, fate clic sul menu a discesa Imposta comportamento offline e scegliete se mostrare l'orario di rientro, mostrare un messaggio di assenza o nascondere l'avvio della chat quando un visitatore arriva sul vostro sito al di fuori dell'orario di lavoro.
    • Per impostare l'esperienza del visitatore quando il team è al massimo della capacità( soloService Hub Enterprise ), fare clic sul menu a discesa Se tutti i membri del team sono al massimo della capacità e scegliere se mostrare un messaggio di attesa, nascondere l'avvio della chat o non fare nulla. Per saperne di più sulla configurazione dei limiti di capacità della chat per gli utenti.
11. Fare clic su Avanti.
12. Visualizzate l'anteprima di come il vostro widget di chat apparirà su diversi dispositivi utilizzando i pulsanti del tipo di dispositivo sopra l'anteprima.
13. Fare clic su Pubblica o, se si utilizza il widget della chat su un sito web esterno, è necessario aggiungere il codice di tracciamento HubSpot alle pagine del sito web.

Creare un flusso di chat

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Chatflow.
2. In alto a destra, fare clic su Crea flusso di chat.
3. Selezionare Sito web.
4. Nella pagina dell'area di lavoro:
   • Fare clic sul menu a discesa per selezionare una casella di posta o un help desk. Sarà possibile selezionare solo le caselle di posta in arrivo con un canale collegato. Per saperne di più sul collegamento dei canali alla casella di posta.
   • Per cambiare la lingua del flusso di chat dall'inglese, fare clic sul menu a discesa Seleziona una lingua e selezionare un'altra lingua.
   • Fare clic su Avanti.
5. Nella pagina Chatflow, selezionare Agente in diretta.
6. Nella pagina Knowledge base, è possibile aggiungere la barra di ricerca della Knowledge base alla chat live. Attivare l'interruttore Abilita ricerca base di conoscenze e fare clic sul menu a discesa Base di conoscenze per selezionare o creare una base di conoscenze. Per saperne di più sulla navigazione e la ricerca della base di conoscenze nella live chat.
7. Fare clic su Crea.

Configurare le impostazioni del flusso di chat

Una volta creato il flusso di chat, verrete indirizzati alla scheda Chat , dove potrete personalizzare il comportamento della live chat e creare un messaggio di benvenuto per i vostri visitatori.

Se desiderate incorporare un widget di chat nella vostra app a pagina singola o personalizzare la live chat utilizzando un'API, scoprite di più sull'utilizzo dell'API delle conversazioni di HubSpot nella documentazione per sviluppatori di HubSpot.

Nota bene: se volete incorporare un widget di chat nella vostra app a pagina singola o personalizzare la vostra live chat utilizzando un'API, scoprite di più sull'utilizzo dell'API delle conversazioni di HubSpot nella documentazione per sviluppatori di HubSpot.

Assegnazione

• Per indirizzare le conversazioni in arrivo a membri specifici del team, fare clic su Assegna automaticamente le conversazioni per espandere la sezione, quindi fare clic per attivare l'interruttore Assegna automaticamente le conversazioni . Usare i menu a discesa per selezionare gli utenti o i team a cui assegnare le conversazioni. Per saperne di più sull'impostazione delle regole di instradamento nella casella di posta delle conversazioni o nell'help desk.

Nota: solo gli utenti con posti a pagamento assegnati a Sales Hub o Service Hub possono essere inclusi nelle regole di routing.

Personalizzazione

• Per personalizzare il messaggio che appare quando un visitatore inizia una chat, fare clic su Messaggio di benvenuto per espandere la sezione e inserire il testo nella casella Scrivi un messaggio di benvenuto. Per saperne di più sulla modifica della lingua del messaggio di benvenuto.
• Per specificare quando chiedere ai visitatori di fornire il loro indirizzo e-mail, fare clic su Acquisizione e-mail per espandere la sezione. Fare clic sul menu a discesa Chiedi ai visitatori il loro indirizzo e-mail e selezionare un'opzione, quindi inserire il messaggio da visualizzare quando viene richiesto l'indirizzo e-mail.

Visualizzazione

• Fate clic per espandere la sezione Scegliere l'avatar della chat, quindi fate clic sul menu a discesa Intestazione della chat e selezionate il nome e l'avatar da visualizzare sul widget della chat.

• • Personalizzazione del marchio: visualizza un nome e un'immagine generici della squadra.
    • Fate clic sull'icona più add per caricare un'immagine o una GIF e inserite il nome da visualizzare.
    • Per applicare il marchio personalizzato all'intera conversazione invece del nome e dell'avatar dell'utente, selezionare la casella di controllo Usa il marchio personalizzato in tutta la conversazione come alias per gli agenti . Il marchio personalizzato apparirà anche nella trascrizione della chat.
    • Nella sezione Comportamento di visualizzazione della chat , controllare il comportamento del widget su schermi desktop o mobili.

Nota: se un visitatore sceglie di minimizzare un flusso di chat, HubSpot rispetterà il comportamento del visitatore in tutte le pagine e i flussi di chat finché il cookie hs-messages-hide-welcome-message non scade dopo 24 ore. Questo potrebbe entrare in conflitto con le impostazioni di visualizzazione della chat, per cui i chatflow potrebbero non aprirsi come previsto.

• • Nella scheda Desktop , selezionare il comportamento di visualizzazione preferito:
    • Aprire il messaggio di benvenuto come prompt: visualizzare un'anteprima del messaggio di benvenuto sopra il widget della chat.

• • • Mostra solo il lanciatore di chat: mostra solo il lanciatore di chat, in modo che i visitatori debbano fare clic per aprire la finestra di chat.
    • Mostra il messaggio di benvenuto e poi apri la chat quando viene raggiunto un obiettivo: visualizza un'anteprima del messaggio di benvenuto e apri il widget della chat quando viene raggiunto un obiettivo o quando il visitatore fa clic sul widget, a seconda di quale sia il primo.

• • In base al comportamento di visualizzazione selezionato, si può anche decidere quando caricare il widget della chat nella pagina. Selezionare la casella di controllo accanto all'attivazione della visualizzazione della chat. L'attivazione selezionata sarà applicata su desktop, tablet e mobile.

• • • Intenzione di uscita: attivare il widget della chat live quando il mouse del visitatore si sposta verso la parte superiore della finestra del browser.
    • Tempo sulla pagina in secondi: attiva il widget della live chat quando trascorre un determinato periodo di tempo (in secondi) mentre il visitatore si trova sulla pagina.

Nota: per un caricamento più rapido della pagina, HubSpot consiglia un ritardo di 5 secondi o più. Per saperne di più sul tempo di caricamento della pagina del vostro sito.

• • • Percentuale della pagina scrollata: attiva il widget della live chat quando il visitatore ha scrollato fino a un certo punto della pagina.

• • Nella scheda Mobile , selezionare il comportamento di visualizzazione preferito:
    • Aprire il messaggio di benvenuto come prompt: visualizza un'anteprima del messaggio di benvenuto sopra il widget della chat.
    • Mostra solo il lanciatore di chat: mostra solo il lanciatore di chat, in modo che i visitatori debbano fare clic per aprire la finestra di chat.

Nota bene: per disabilitare il chatflow sui dispositivi mobili, è possibile aggiungere una regola di esclusione nelle impostazioni di targeting per nascondere il chatflow quando qualcuno visualizza la pagina su un dispositivo mobile.

• Per continuare, fare clic su Salva in basso, quindi fare clic sulla scheda Base di conoscenze .

Attivare la navigazione e la ricerca nella Knowledge Base ( solo Service Hub Professional o Enterprise )

Nella scheda Knowledge Base, è possibile aggiungere una scheda Aiuto alla chat live, consentendo ai visitatori di sfogliare e cercare gli articoli della Knowledge Base:

• Attivare l'interruttore Abilita la ricerca nella Knowledge Base.
• Fare clic sul menu a discesa Base di conoscenze e selezionare una base di conoscenze esistente.
• Per creare una base di conoscenze, fare clic su Aggiungi una base di conoscenze e seguire la procedura. Per saperne di più sulla creazione di una knowledge base in HubSpot.
• Per continuare, fare clic su Salva in fondo, quindi fare clic sulla scheda Destinazione .

Impostare le regole di targeting

Nella scheda Destinatari è possibile decidere dove far apparire il widget della live chat sulle pagine del sito web. È possibile visualizzare il widget della live chat quando un visitatore si trova su un URL specifico della pagina o in base a informazioni note sui visitatori. Potete anche combinare le opzioni di targeting per creare un'esperienza personalizzata per i visitatori del vostro sito. Per saperne di più sulle diverse opzioni di targeting e sulle regole di targeting che potete utilizzare con i vostri flussi di chat.

• Per mostrare il widget della live chat quando un visitatore si trova su un URL specifico del sito web, nella sezione URL del sito web :
  • Fare clic sul primo menu a tendina e selezionare URL del sito web.
  • Fare clic sul secondo menu a discesa e selezionare una regola di targeting.
  • Inserire i criteri della regola nel campo di testo.

• Per mostrare il widget della chat dal vivo quando un visitatore si trova su una pagina web il cui URL include parametri di query specifici:
  • Fare clic sul primo menu a discesa e selezionare Parametro di query.
  • Nel primo campo di testo, inserire il nome del parametro di query.
  • Nel secondo campo di testo, inserire il valore del parametro di query.

• Per aggiungere un'altra regola, fare clic su Aggiungi regola.
• Per escludere il widget della chat live da determinate pagine (ad esempio, una pagina di informativa sulla privacy), fare clic su Aggiungi regola di esclusione.

È anche possibile indirizzare la chat live a contatti specifici in base a informazioni note su di loro. Per impostare criteri basati sulle informazioni del visitatore, consultate la sezioneInformazioni e comportamento del visitatore :

• Fare clic sul primo menu a discesa e selezionare un filtro. È possibile utilizzare filtri che mirano specificamente ai contatti noti o ai visitatori sconosciuti.
• Fare clic sul secondo menu a discesa e selezionare icriteri.
• Per aggiungere un'altra regola, fare clic su Aggiungi regola.
• Per escludere il modulo a comparsa da determinate pagine (ad esempio, una pagina di informativa sulla privacy), fare clic su Aggiungi regola di esclusione.
• Per creare un altro gruppo di filtri con regole di targeting aggiuntive, fare clic su Aggiungi gruppo di filtri.

• Se nelle regole di targeting sono stati impostati più gruppi di filtri, è possibile apprendere ulteriori informazioni su come funziona la logica e/o le regole di targeting.
• Per continuare, fare clic su Salva in basso, quindi fare clic sulla scheda Opzioni .

Gestire le opzioni del flusso di chat

Nella scheda Opzioni , personalizzare la lingua della live chat, le proprietà predefinite dei ticket e le impostazioni di privacy e consenso dei dati.

Nota bene: quando si crea un nuovo chatflow, leimpostazioni Consenso alla raccolta dei cookie di chat e Consenso all'elaborazione dei dati sono attivate per impostazione predefinita. Per modificare queste impostazioni,imparate a modificare le opzioni relative a dati e privacy per la vostra live chat.

• Fare clic sul menu a discesa Seleziona unalingua e selezionare una lingua preferita per i dati del widget contestuale, quindi fare clic su Salva.

• Per personalizzare le proprietà dei ticket creati dalla live chat, fare clic su Imposta proprietà ticket per questo flusso di chat.
  • Nel pannello di destra, fare clic sui menu a discesa e selezionare un valore per ciascuna proprietà.
  • Per aggiungere un'altra proprietà, fate clic su Aggiungi un'altra proprietà del ticket.
• Il consenso ai cookie è attivato per impostazione predefinita quando si crea una nuova live chat. Per disattivare questa impostazione, attivare l'interruttore Consenso alla raccolta dei cookie di chat.
• Se il consenso ai cookie è attivato, scegliete quando visualizzare il banner di consenso:
  • Per visualizzare il banner di consenso prima che un visitatore inizi la chat, selezionare l'opzione Mostra il banner di consenso prima che il visitatore inizi la chat.
  • Per visualizzare il banner quando il visitatore inizia a lasciare la pagina, selezionare l'opzione Mostra il banner di consenso al visitatore all'uscita.
• Nel campo di testo Consenso alla raccolta dei cookie di chat, è possibile modificare il testo per spiegare come vengono utilizzati i cookie. Per ripristinare il testo predefinito, fare clic su Ripristina impostazioni predefinite.

Nota bene: le impostazioni di privacy per il consenso alla raccolta dei cookie non verranno visualizzate all'interno del widget della chat per i visitatori che sono stati identificati tramite l'API di identificazione dei visitatori. Questo perché HubSpot non rilascia il cookie messagesUtk. Il banner dei cookie di analytics non subirà alcun impatto. Per saperne di più sull'API di identificazione dei visitatori, consultare la documentazione per sviluppatori di HubSpot.

• L'impostazione Consenso all'elaborazione dei dati è attivata per impostazione predefinita quando si crea una nuova live chat. Per disattivare questa impostazione, spegnere l'interruttore Consenso all'elaborazione dei dati.
• Se l'impostazione Consenso all'elaborazione dei dati è attivata, fare clic sul menu a discesa Tipo di consenso e selezionare una delle seguenti opzioni:
  
  • • Richiedi consenso esplicito: i visitatori devono fare clic su Accetto prima di poter inviare un messaggio.
    • Interesse legittimo: il consenso dei visitatori è implicito quando iniziano a chattare con voi. Il testo del consenso al trattamento dei dati sarà ancora visualizzato, ma i visitatori non dovranno fare clic su Accetto per avviare la chat.
  • Nel campo Testo del consenso al trattamento dei dati viene visualizzato il testo predefinito di HubSpot. È possibile modificare il testo per spiegare perché è necessario memorizzare ed elaborare i dati personali del visitatore e aggiungere un link alla propria Informativa sulla privacy. Per tornare al testo predefinito, fare clic su Ripristina il testo predefinito fornito da HubSpot.
    
  • Per scegliere un tipo di abbonamento quando il visitatore inizia a chattare con voi, attivate l'interruttore Consenso per le comunicazioni .

• • • Fare clic sul menu a discesa Tipo di abbonamento e selezionare il tipo di abbonamento a cui si vuole far partecipare i visitatori.
    • Nel campo di testo dell'etichetta della casella di controllo, apparirà il testo predefinito di HubSpot. Questo testo viene personalizzato in base alle impostazioni predefinite dell'account, utilizzando uno dei primi valori disponibili in questo ordine: Nome della società, Nome dell'account o Dominio della società. Per saperne di più sulla modifica delle impostazioni predefinite dell'account.
    • È possibile modificare il testo per informare i clienti sul tipo di comunicazione a cui stannoacconsentendo e aggiungere un link all'Informativa sulla privacy, se applicabile. Per ripristinare il testo predefinito, fare clic su Ripristina testo predefinito.
      

Nota bene: sebbene queste funzioni siano presenti in HubSpot, il vostro team legale è la risorsa migliore per darvi consigli sulla conformità alla vostra situazione specifica.

• Se avete accesso ai contatti di marketing nel vostro account e volete che i contatti creati da questo flusso di chat siano impostati come contatti di marketing, fate clic per attivare l'interruttore Contatti di marketing.

• È possibile inviare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti dal widget della chat. Al termine di una conversazione, il sondaggio apparirà nel widget della chat. Man mano che vengono raccolte le risposte al sondaggio, queste vengono visualizzate nella pagina dei dettagli del sondaggio e nella discussione nella casella di posta in arrivo delle conversazioni o nell'help desk.
  • Nella sezione Raccogli feedback dai visitatori della chat, fate clic sul menu a discesa Collega indagine esistente e selezionate un'indagine.

Nota bene: è possibile collegare solo un'indagine esistente che ha selezionato la chat come metodo di consegna.

• • Per creare un nuovo sondaggio da collegare al bot, fare clic su Crea nuovo sondaggio e assicurarsi di selezionare Chat come metodo di consegna.

• Fare clic su Salva.

Rivedere e aggiungere la chat live alle pagine del vostro sito web

Una volta terminata l'impostazione della chat dal vivo, in alto a destra fate clic su Anteprima per vedere come apparirà la chat dal vivo sul vostro sito web. Fate clic per attivare l'interruttore e aggiungerla alle pagine del vostro sito web. Se siete pronti per iniziare a chattare con i visitatori del vostro sito web, imparate a rispondere ai messaggi in arrivo nella vostra casella di posta elettronica o nell'help desk.

Modifica del flusso di chat

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Chatflow.
2. Creare un nuovo flusso di chat o passare il mouse su un flusso di chat esistente e fare clic su Modifica.
3. Navigare tra le schede Costruisci, Destinazione, Visualizzazione e Opzioni per modificare il flusso di chat.
4. Al termine, fare clic su Salva in basso a sinistra.