Een live chat maken

Maak een chatflow met live chat om bezoekers rechtstreeks in contact te brengen met leden van je team. De live chat verschijnt als een widget op je website pagina's, waar bezoekers een real-time gesprek kunnen starten met iemand van je team.

Je kunt bijvoorbeeld een live chat maken die een bezoeker op je prijzenpagina verbindt met een lid van je verkoopteam, of een andere live chat die een bezoeker op je kennisbankartikelen verbindt met een lid van je supportteam.

Meer informatie over het maken van een klantagent of regelgebaseerde chatbot.

Je kunt ook een live chat maken voor je Facebook Messenger-account. Leer hoe je een chatflow voor Facebook Messenger kunt maken.

Je chatwidget instellen

Als dit de eerste keer is dat je een live chatflow maakt, wordt je gevraagd om je chatwidget in te stellen. Pas de beschikbaarheid, het chatflow-gedrag en het uiterlijk van je team aan. Als je je chatwidget al hebt ingesteld, lees dan hoe je een chatflow maakt.

Als je de live chat toevoegt aan een website die niet wordt gehost op HubSpot, moet je bovendien de trackingcode toevoegen aan je externe pagina's voordat je een live chat maakt. De live chat verschijnt niet als de trackingcode niet is geïnstalleerd.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Chatflows.
2. Klik rechtsboven op Chatflow maken.
3. Selecteer Website.
4. Als dit de eerste keer is dat u een chatflow maakt, moet u uw chatwidget instellen. Klik in het dialoogvenster op Chat instellen.
5. Kies een accentkleur op het tabblad Weergave.
6. Klik op Volgende.
7. Pas op het tabblad Chatflow de chatnaam en het chatgedrag aan:
   • Klik op het vervolgkeuzemenu Chatkop en selecteer de naam en avatar die op de chatwidget moeten verschijnen.
   • Voer in het tekstvak een welkomstbericht in.
   • Klik op het vervolgkeuzemenu Inkomende tickets toewijzen aan en selecteer aan welke gebruikers en teams de tickets moeten worden toegewezen.
8. Klik op Volgende.
9. Stel op het tabblad Beschikbaarheid in wanneer je team beschikbaar moet zijn om te chatten en laat bezoekers weten wanneer ze een antwoord kunnen verwachten. Selecteer een beschikbaarheidsoptie:
   • Gebaseerd op beschikbaarheid van gebruikers: bezoekers kunnen chatten met je team als ten minste één teamlid dat is toegewezen in je toewijzingsregels beschikbaar is.
   • Gebaseerd op chat openingstijden: stel consistente dagen en tijden in waarop je team beschikbaar moet zijn om te chatten. Als je een bot maakt, lees dan hoe je de beschikbaarheidsvoorkeuren van de bot aanpast op basis van je inbox-instellingen.Gebruik de vervolgkeuzemenu's om de beschikbaarheid van je team in te stellen. Klik op + Uren toevoegen om extra dag- en tijdbereiken toe te voegen.
   • Chat is 24/7 beschikbaar: schakel dit selectievakje in als je team altijd beschikbaar is om te chatten.
10. Stel het beschikbaarheidsgedrag van je chatflow in en laat bezoekers weten wanneer ze een antwoord kunnen verwachten. Selecteer een optie:
    
    • Om de chat weer te geven wanneer je team beschikbaar is, klik je op het tabblad Beschikbaar. Klik op het vervolgkeuzemenu Toon typische antwoordtijd om bezoekers te laten weten wanneer ze een antwoord kunnen verwachten.
    • Om de chat weer te geven als je team tijdens kantooruren afwezig is, klik je op het tabblad Weg. Klik op het vervolgkeuzemenu Een afwezigheidsbericht weergeven en selecteer een widgetgedrag.
    • Om de chat weer te geven wanneer je team niet beschikbaar is, klik je op het vervolgkeuzemenu van de tab Offline gedrag instellen en kies je ervoor om ofwel de terugkomsttijd weer te geven, ofwel een afwezigheidsbericht weer te geven, ofwel de chat launcher te verbergen wanneer een bezoeker buiten kantooruren naar je site komt.
    • Om de ervaring van de bezoeker in te stellen wanneer je team op maximale capaciteit zit( alleenService Hub Enterprise ), klik je op het vervolgkeuzemenu Als alle teamleden op maximale capaciteit zitten en kies je of je een wachtbericht wilt weergeven, de chat launcher wilt verbergen of niets wilt doen. Meer informatie over het configureren van chatcapaciteitslimieten voor gebruikers.
11. Klik op Volgende.
12. Bekijk een voorbeeld van hoe uw chatwidget er op verschillende apparaten uitziet met behulp van de apparaattypeknoppen boven het voorbeeld.
13. Klik op Publiceren, of als je de chatwidget op een externe website gebruikt, moet je de HubSpot-trackingcode aan je websitepagina's toevoegen.

Maak een chatflow

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Chatflows.
2. Klik rechtsboven op Chatflow maken.
3. Selecteer Website.
4. Op de pagina Werkruimte:
   • Klik op het vervolgkeuzemenu om een inbox of helpdesk te selecteren. U kunt alleen inboxen selecteren met een gekoppeld kanaal. Meer informatie over het koppelen van kanalen aan de inbox.
   • Als u de taal van uw chatflow wilt wijzigen van Engels, klikt u op het vervolgkeuzemenu Selecteer een taal en selecteert u een andere taal.
   • Klik op Volgende.
5. Selecteer op de Chatflow-pagina Live agent.
6. Op de pagina Kennisbank kunt u de zoekbalk van de kennisbank toevoegen aan uw live chat. Schakel de schakelaar Kennisbank zoeken inschakelen in en klik op het vervolgkeuzemenu Kennisbank om een kennisbank te selecteren of te maken. Meer informatie over bladeren en zoeken in de kennisbank in live chat.
7. Klik op Maken.

Configureer je chatflow instellingen

Zodra u uw chatflow hebt gemaakt, wordt u naar het tabblad Chat geleid, waar u het live chatgedrag kunt aanpassen en een welkomstbericht kunt maken dat uw bezoekers begroet.

Als je een chatwidget wilt opnemen in je app met één pagina of je live chat wilt aanpassen met behulp van een API, lees dan meer over het gebruik van de HubSpot conversations API in de HubSpot documentatie voor ontwikkelaars.

Opmerking: als je een chatwidget wilt opnemen in je app met één pagina of je live chat wilt aanpassen met behulp van een API, lees dan meer over het gebruik van de HubSpot conversaties API in de HubSpot documentatie voor ontwikkelaars.

Toewijzing

• Om inkomende gesprekken naar specifieke teamleden te routeren, klikt u op Conversaties automatisch toewijzen om de sectie uit te vouwen en klikt u vervolgens op om de schakelaar Conversaties automatisch toewijzen in te schakelen. Gebruik de vervolgkeuzemenu's om te selecteren aan welke gebruikers of teams de gesprekken moeten worden toegewezen. Meer informatie over het instellen van routingregels in je conversatie-inbox of helpdesk.

Let op: alleen gebruikers met toegewezen Sales Hub of Service Hub betaalde seats kunnen worden opgenomen in je routingregels.

Personaliseer

• Om het bericht aan te passen dat verschijnt wanneer een bezoeker voor het eerst een chat start, klik op Welkomstbericht om de sectie uit te vouwen en voer vervolgens tekst in in het tekstvak Welkomstbericht schrijven. Meer informatie over het wijzigen van de taal van het welkomstbericht.
• Om aan te geven wanneer bezoekers moet worden gevraagd om hun e-mailadres, klikt u op E-mail vastleggen om de sectie uit te vouwen. Klik op het vervolgkeuzemenu Bezoekers om hun e-mailadres vragen en selecteer een optie. Voer vervolgens het bericht in dat moet worden weergegeven wanneer een bezoeker om zijn e-mailadres wordt gevraagd.

Toon

• Klik om de sectie Kies chatavatar uit te vouwen, klik dan op het vervolgkeuzemenu Chatkop en selecteer de naam en avatar die op de chatwidget moeten verschijnen.

• • Aangepaste branding: geef een algemene teamnaam en afbeelding weer.
    • Klik op het pluspictogram add om een afbeelding of GIF te uploaden en voer de naam in die je wilt weergeven.
    • Om de aangepaste merknaam toe te passen in het hele chatgesprek in plaats van de naam en avatar van de gebruiker, schakelt u het selectievakje Aangepaste merknaam gebruiken in het hele gesprek als alias voor agenten in. De aangepaste merknaam verschijnt ook in het chattranscript.
    • Bepaal in de sectie Chatweergavegedrag het gedrag van de widget op desktop- of mobiele schermen.

Let op: als een bezoeker ervoor kiest om een chatflow te minimaliseren, respecteert HubSpot dat bezoekersgedrag op pagina's en chatflows totdat de hs-messages-hide-welcome-message cookie na 24 uur verloopt. Dit kan conflicteren met je instellingen voor chatweergavegedrag, waardoor je chatflows mogelijk niet openen zoals verwacht.

• • Selecteer op het tabblad Desktop het gewenste weergavegedrag:
    • Pop het welkomstbericht open als prompt: een voorbeeld van het welkomstbericht boven de chatwidget weergeven.

• • • Alleen de chatlancering weergeven: geef alleen de chatlancering weer zodat bezoekers moeten klikken om het chatvenster te openen.
    • Toon het welkomstbericht en open de chat als aan een trigger is voldaan: toon een voorbeeld van het welkomstbericht en open de chatwidget als aan een trigger is voldaan of als de bezoeker op de widget klikt, afhankelijk van wat het eerst gebeurt.

• • Op basis van welk weergavegedrag is geselecteerd, kun je ook bepalen wanneer de chatwidget op de pagina wordt geladen. Schakel het selectievakje naast de trigger voor chatweergave in. De geselecteerde trigger is van toepassing op desktop, tablet en mobiel.

• • • Intentie bij afsluiten: activeer de live chatwidget wanneer de muis van een bezoeker naar de bovenkant van het browservenster beweegt.
    • Tijd op pagina in seconden: activeer de live chat-widget wanneer een bepaalde hoeveelheid tijd (in seconden) is verstreken terwijl de bezoeker op de pagina is.

Let op: voor een snellere paginalading raadt HubSpot een vertraging van 5 seconden of meer aan. Meer informatie over de laadtijd van je site.

• • • Percentage van de pagina gescrolld: activeer de live chat widget wanneer de bezoeker tot een bepaald punt op de pagina heeft gescrolld.

• • Selecteer op het tabblad Mobiel het gewenste weergavegedrag:
    • Pop open het welkomstbericht als prompt: toon een voorbeeld van het welkomstbericht boven de chatwidget.
    • Toon alleen de chat launcher: toon alleen de chat launcher zodat bezoekers moeten klikken om het chatvenster te openen.

Opmerking: om de chatflow op mobiele apparaten uit te schakelen, kun je een uitsluitingsregel toevoegen in je doelinstellingen om de chatflow te verbergen wanneer iemand je pagina bekijkt op een mobiel apparaat.

• Klik onderaan op Opslaan om verder te gaan en klik vervolgens op het tabblad Kennisbank .

Zoeken en bladeren in de kennisbank inschakelen ( alleen Service Hub Professional of Enterprise )

Op het tabblad Kennisbank kunt u een Help-tabblad toevoegen aan uw live chat, zodat bezoekers kunnen bladeren en zoeken in uw kennisbankartikelen:

• Schakel de schakelaar Zoeken in kennisbank inschakelen in.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Kennisbank en selecteer een bestaande kennisbank.
• Om een kennisbank aan te maken, klikt u op Een kennisbank toevoegen en volgt u de stappen. Meer informatie over het maken van een kennisbank in HubSpot.
• Om verder te gaan, klik je onderaan op Opslaan en vervolgens op het tabblad Doel .

Uw targetingregels instellen

Op het tabblad Doel kunt u bepalen waar de live chat-widget op uw websitepagina's wordt weergegeven. U kunt de live chat widget weergeven wanneer een bezoeker op een specifieke pagina URL is, of op basis van bekende informatie over uw bezoekers. Je kunt de targetingopties ook combineren om een op maat gemaakte, persoonlijke ervaring te creëren voor bezoekers van je site. Lees meer over de verschillende targetingopties en targetingregels die u kunt gebruiken voor uw chatflows.

• Om de live chat widget te tonen wanneer een bezoeker op een specifieke website URL is, in de Website URL sectie:
  • Klik op het eerste dropdown menu en selecteer Website URL.
  • Klik op het tweede dropdown menu en selecteer een targeting regel.
  • Voer uw regelcriteria in het tekstveld in.

• Om de live chat widget te tonen wanneer een bezoeker op een website pagina is waarvan de URL specifieke query parameters bevat:
  • Klik op het eerste dropdown menu en selecteer Query parameter.
  • Voer in het eerste tekstveld de naam van de queryparameter in.
  • Voer in het tweede tekstveld de waarde van de queryparameter in.

• Klik op Regel toevoegen om nog een regel toe te voegen.
• Om de live chat widget uit te sluiten van bepaalde pagina's (bijvoorbeeld een pagina met privacybeleid), klik op Uitsluitingsregel toevoegen.

U kunt uw live chat ook richten op specifieke contactpersonen op basis van bekende informatie over hen. Om criteria op basis van bezoekersinformatie in te stellen, gaat u naar Bezoekersinformatie en gedrag :

• Klik op het eerste dropdown menu en selecteer een filter. Je kunt filters gebruiken die specifiek gericht zijn op bekende contactpersonen of onbekende bezoekers.
• Klik op het tweede vervolgkeuzemenu en selecteer jecriteria.
• Klik op Regel toevoegen om nog een regel toe te voegen.
• Om het pop-upformulier uit te sluiten op bepaalde pagina's (bijvoorbeeld een pagina met privacybeleid), klik je op Uitsluitingsregel toevoegen.
• Om nog een filtergroep met aanvullende targetingregels te maken, klik je op Filtergroep toevoegen.

• Als u meerdere filtergroepen hebt ingesteld in uw targetingregels, leest u meer over hoe en/of logica werkt in targetingregels.
• Klik onderaan op Opslaan en klik vervolgens op het tabblad Opties .

Uw chatflowopties beheren

Pas op het tabblad Opties de taal van uw live chat, standaardtoeteigenschappen en instellingen voor gegevensprivacy en toestemming aan.

Let op: als je een nieuwe chatflow maakt, zijn deinstellingen Toestemming voor het verzamelen van chatcookies en Toestemming voor het verwerken van gegevens standaard ingeschakeld. Als je deze instellingen wilt wijzigen,lees je hoe je de gegevens- en privacyopties voor je live chat bewerkt.

• Klik op het vervolgkeuzemenu Selecteer eentaal en selecteer een taalvoorkeur voor je contextuele widgetgegevens en klik vervolgens op Opslaan.

• Om de eigenschappen aan te passen voor tickets die zijn aangemaakt vanuit je live chat, klik je op Stel ticket eigenschappen in voor deze chatflow.
  • Klik in het rechterpaneel op de vervolgkeuzemenu's en selecteer een waarde voor elke eigenschap.
  • Om een extra eigenschap toe te voegen, klik je op Nog een ticket eigenschap toevoegen.
• Cookietoestemming is standaard ingeschakeld wanneer je een nieuwe live chat aanmaakt. Als je deze instelling wilt uitschakelen, schakel je de optie Toestemming voor het verzamelen van chatcookies in.
• Als toestemming voor cookies is ingeschakeld, kies dan wanneer de toestemmingsbanner moet worden weergegeven:
  • Om de toestemmingsbanner weer te geven voordat een bezoeker een chat start, selecteert u de optie Toon toestemmingsbanner voordat bezoeker een chat start.
  • Als u de banner wilt weergeven wanneer de bezoeker de pagina verlaat, selecteert u de optie Toon toestemmingsbanner aan bezoeker bij afsluiten.
• In het tekstveld Toestemming voor het verzamelen van chatcookies kunt u de tekst bewerken om uit te leggen hoe cookies worden gebruikt. Om terug te keren naar de standaardtekst, klikt u op Terugzetten op standaard.

Let op: de privacy-instellingen voor toestemming om cookies te verzamelen worden niet weergegeven binnen de chatwidget aan bezoekers die zijn geïdentificeerd via de Visitor Identification API. Dit komt omdat HubSpot de messagesUtk-cookie niet laat vallen. De analytics cookie banner wordt niet beïnvloed. Lees meer over de Visitor Identification API in de HubSpot documentatie voor ontwikkelaars.

• De instelling Toestemming voor gegevensverwerking is standaard ingeschakeld wanneer u een nieuwe live chat aanmaakt. Als u deze instelling wilt uitschakelen, schakelt u de schakelaar Toestemming voor gegevensverwerking uit.
• Als de instelling Toestemming om gegevens te verwerken is ingeschakeld, klikt u op het vervolgkeuzemenu Toestemmingstype en selecteert u een van de volgende opties:
  
  • • Vereist uitdrukkelijke toestemming: bezoekers moeten op Ik ga akkoord klikken voordat ze een bericht kunnen verzenden.
    • Legitiem belang: de toestemming van bezoekers is impliciet wanneer ze met je gaan chatten. De toestemming om gegevens te verwerken tekst wordt nog steeds weergegeven, maar ze hoeven niet op Ik ga akkoord te klikken om de chat te starten.
  • In het tekstveld Toestemming verwerken wordt de standaardtekst van HubSpot weergegeven. Je kunt de tekst bewerken om uit te leggen waarom je de persoonlijke gegevens van de bezoeker moet opslaan en verwerken en een koppeling naar je Privacybeleid toevoegen. Om terug te gaan naar de standaardtekst, klik je op Terugzetten naar standaardtekst van HubSpot.
    
  • Als je een bezoeker een abonnement wilt laten afsluiten wanneer ze met je gaan chatten, schakel je de optie Toestemming voor communicatie in.

• • • Klik op het vervolgkeuzemenu Abonnementstype en selecteer het abonnementstype waarvoor u uw bezoekers wilt inschrijven.
    • In het tekstveld Checkbox-label verschijnt de standaardtekst van HubSpot. Deze tekst wordt gepersonaliseerd op basis van de standaardinstellingen van je account, waarbij een van de eerste beschikbare waarden in deze volgorde wordt gebruikt: Bedrijfsnaam, Accountnaam of Bedrijfsdomein. Meer informatie over het bewerken van uw standaardaccounts.
    • U kunt de tekst bewerken om klanten te informerenvoor welk type communicatie zetoestemming geven en een koppeling naar uw Privacybeleid toevoegen, indien van toepassing. Klik op Terugzetten naar standaardtekst om terug te keren naar de standaardtekst .

Let op: hoewel deze functies in HubSpot aanwezig zijn, is je juridische team de beste bron om je advies te geven over naleving van de regels in jouw specifieke situatie.

• Als je toegang hebt tot marketingcontacten in je account en je wilt dat contacten die vanuit deze chatflow zijn gemaakt, worden ingesteld als marketingcontacten, klik je op om de schakelaar Marketingcontacten aan te zetten.

• Je kunt een klanttevredenheidsonderzoek versturen vanuit de chatwidget. Als een chatgesprek eindigt, verschijnt de enquête in de chatwidget. Als er reacties op de enquête worden verzameld, verschijnen deze op de pagina met enquêtedetails en in de thread in de inbox van de conversatie of in de helpdesk.
  • Klik in het gedeelte Feedback verzamelen van chatbezoekers op het vervolgkeuzemenu Bestaande enquête koppelen en selecteer een enquête.

Let op: je kunt alleen een bestaande enquête koppelen waarbij Chat is geselecteerd als de leveringsmethode.

• • Als u een nieuwe enquête wilt maken om verbinding te maken met de bot, klikt u op Nieuwe enquête maken en selecteert u Chat als leveringsmethode.

• Klik op Opslaan.

Bekijk en voeg live chat toe aan uw websitepagina's

Als u klaar bent met het instellen van uw live chat, klikt u rechtsboven op Voorbeeld om te bekijken hoe uw live chat op uw website zal verschijnen. Klik op om de schakelaar aan te zetten om het aan uw websitepagina's toe te voegen. Als u klaar bent om te gaan chatten met uw websitebezoekers, leer dan hoe u kunt reageren op inkomende berichten in uw conversatie-inbox of helpdesk.

Bewerk uw chatflow

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Chatflows.
2. Maak een nieuwe chatflow of ga met de muis over een bestaande chatflow en klik op Bewerken.
3. Navigeer tussen de tabbladen Bouwen, Doel, Weergave en Opties om uw chatflow te bewerken.
4. Als u klaar bent, klikt u linksonder op Opslaan.