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Chatflows

Créer un chat en direct

Dernière mise à jour: novembre 5, 2020

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Créez un chatflow avec un chat en direct afin de mettre en relation les visiteurs et des membres de votre équipe. Le chat en direct apparaitra en tant que widget sur les pages de votre site web. Les visiteurs pourront cliquer dessus pour démarrer une conversation en temps réel avec un membre de votre équipe. Vous pouvez créer un chat en direct afin de mettre en relation un visiteur sur votre page de tarification avec un membre de votre équipe commerciale, ou un autre chat en direct qui met en relation une personne qui consulte les articles de votre base de connaissances avec un membre de votre équipe de support.

Remarque : Seuls les utilisateurs disposant d'un accès au compte peuvent créer et modifier des chatflows.

Si vous souhaitez créer un chatflow avec un bot qui envoie des réponses automatisées à vos visiteurs, découvrez comment créer un bot.

live-chat-exampleVous pouvez également créer un chat en direct pour votre compte Facebook Messenger. Découvrez comment créer un chatflow pour Facebook Messenger.

Avant de commencer

Avant de créer un chat en direct, connectez un canal de chat à la boîte de réception des conversations. Le canal de chat permet de personnaliser la disponibilité de votre équipe et l'apparence du widget. De plus, si vous ajoutez le chat en direct à un site web qui n'est pas hébergé avec HubSpot, vous devez ajouter le code de suivi à vos pages externes avant de créer ce chat en direct. Le chat en direct ne s'affichera pas si le code de suivi n'est pas installé.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Conversations > Chatflows.
  • Cliquez sur Créer un chatflow dans l'angle supérieur droit.
  • Sélectionnez Site web.
  • Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez Options de chat en direct.
    • Si vous souhaitez que le visiteur puisse immédiatement démarrer une conversation avec vous et votre équipe, sélectionnez Chat en direct.
    • Si vous utilisez un compte Hub Services Pro ou Entreprise et avez publié au moins trois articles de base de connaissances, sélectionnez Recherche dans la base de connaissances et chat en direct pour ajouter la possibilité de rechercher dans la base de connaissances directement depuis le widget de chat en direct. 
  • Cliquez sur Suivant.
  • Si vous disposez de plusieurs boîtes de réception dans votre compte, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner une boîte de réception et sélectionnez une boîte de réception différente.
  • Pour modifier la langue de votre chatflow en anglais, sur la gauche, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner une langue et sélectionnez une autre langue.
  • Cliquez sur Suivant.
  • Si vous disposez de plusieurs boîtes de réception, dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez une boîte de réception partagée.

1. Créer - créer un message de bienvenue

Vous serez redirigé vers l'onglet Créer de la configuration du chat en direct. Personnalisez le comportement du widget de chat et créez un message de bienvenue pour vos visiteurs.

Remarque : Si vous souhaitez intégrer un widget de chat sur votre application à page unique ou personnaliser votre chat en direct en utilisant l'API, découvrez comment utiliser l'API des conversations HubSpot dans la documentation du développeur.

  • Pour personnaliser le message qui apparait lorsqu'un visiteur commence un chat, saisissez un message dans la zone de texte Rédiger un message de bienvenue. Découvrez-en davantage sur la modification de la langue du message de bienvenue.
  • Pour ajouter la barre de recherche dans la base de connaissances à votre chat en direct, cliquez sur Activer la recherche dans la base de connaissances.
  • Pour transférer les conversations entrantes à des membres spécifiques de l'équipe, cliquez sur le bouton Attribuer automatiquement les conversations. Utilisez ensuite les menus déroulants pour sélectionner les utilisateurs ou les équipes à qui attribuer les conversations. Découvrez-en davantage sur la configuration des règles de transfert dans la boîte de réception des conversations.

Remarque : Seuls les utilisateurs disposant d'une licence attribuée Hub Sales ou Hub Services peuvent être inclus dans les règles de transfert.

  • Pour spécifier quand les visiteurs doivent être invités à fournir leur adresse e-mail, cliquez sur le menu déroulant Demander aux visiteurs leur adresse e-mail. Découvrez-en davantage sur la création de contacts dans la boîte de réception des conversations.
  • Dans la zone de texte du message de demande d'e-mail, saisissez le message à afficher lorsque le widget de chat demande à un visiteur de fournir son adresse e-mail.

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  • Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Aperçu pour voir un aperçu de votre chat en direct.

  • Pour continuer, cliquez sur Enregistrer en bas, puis cliquez sur l'onglet Cible dans la barre latérale de gauche.

2. Cible – Décider quand le chat en direct doit apparaitre

Dans l'onglet Cible, vous pouvez décider quand le widget de chat en direct doit s'afficher sur les pages de votre site web. Vous pouvez afficher le widget de chat en direct lorsqu'un visiteur se trouve sur une URL spécifique ou en fonction d'informations connues sur vos visiteurs. Vous pouvez également combiner des options de ciblage pour offrir une expérience personnalisée aux visiteurs de votre site. Découvrez-en davantage sur les différentes options et règles de ciblage que vous pouvez utiliser avec vos chatflows.

  • Pour afficher le widget de chat en direct lorsqu'un visiteur se trouve sur une URL de site web spécifique, dans la section URL du site web :
    1. Cliquez sur le premier menu déroulant et sélectionnez URL du site web.
    2. Cliquez sur le deuxième menu déroulant et sélectionnez une règle de ciblage.
    3. Saisissez les critères de votre règle dans le champ de texte.website-url-targeting
  • Pour afficher le widget de chat en direct lorsqu'un visiteur se trouve sur une page web dont l'URL contient des paramètres de requête spécifiques :
    1. Cliquez sur le premier menu déroulant et sélectionnez Paramètre de requête.
    2. Dans le premier champ de texte, saisissez le nom du paramètre de requête.
    3. Dans le deuxième champ de texte, saisissez la valeur du paramètre de requête.query-parameter-targeting
  • Pour ajouter une autre règle, cliquez sur Ajouter une règle.
  • Pour exclure le widget de chat en direct sur certaines pages (ex : une page de politique de confidentialité), cliquez sur Ajouter une règle d'exclusion.

Vous pouvez également cibler votre chat en direct sur des contacts spécifiques en fonction d'informations connues à leur sujet. Pour définir des critères basés sur les informations des visiteurs, dans la section Informations sur le visiteur et comportement :

  • Cliquez sur le premier menu déroulant et sélectionnez un filtre. Vous pouvez utiliser des filtres qui ciblent spécifiquement les contacts connus ou les visiteurs inconnus.
  • Cliquez sur le deuxième menu déroulant et sélectionnez vos critères.
  • Pour ajouter une autre règle, cliquez sur Ajouter une règle.
  • Pour exclure le formulaire contextuel sur certaines pages (ex : une page de politique de confidentialité), cliquez sur Ajouter une règle d'exclusion.
  • Pour créer un autre groupe de filtres avec des règles de ciblage supplémentaires, cliquez sur Ajouter un groupe de filtres.target-based-on-visitor-behavior
  • Pour continuer, cliquez sur Enregistrer en bas, puis sur l'onglet Affichage dans la barre latérale de gauche.

3. Affichage – Personnaliser l'apparence du chat en direct

Dans l'onglet Affichage, personnalisez les paramètres d'affichage du chat en direct, y compris l'en-tête du chat, le comportement du widget de chat et ses déclencheurs. Pour modifier la couleur et la position du chat en direct sur la page, découvrez comment personnaliser davantage l'apparence du widget de chat dans les paramètres de votre boîte de réception.

  • Cliquez sur le menu déroulant En-tête du chat et sélectionnez le nom et l'avatar qui apparaitront sur le widget de chat.
    • Branding personnalisé : affichez un nom et une image d'équipe génériques. Cliquez sur l'icône Plus add pour charger une image et saisissez le nom à afficher.
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : sélectionnez les cases à cocher à côté des noms à afficher. Si vous sélectionnez plus de trois utilisateurs, les trois utilisateurs seront affichés au hasard. Découvrez comment votre langue de chatflow affecte votre nom d'affichage.
    • Propriétaire du contact : cliquez sur le menu déroulant Nouveau visiteur par défaut et sélectionnez une option de secours pour tous les visiteurs nouveaux ou non attribués qui commencent un chat.edit-live-chat-heading
  • Dans la section Comportement d'affichage du chat, contrôlez le comportement du widget sur les écrans d'ordinateur ou de téléphone.

Remarque : Si un visiteur choisit de réduire un chatflow, HubSpot reproduira ce comportement sur les pages et chatflows jusqu'à ce que le cookie hs-messages-hide-welcome-message expire au bout de 24 heures. Cela peut entrer en conflit avec les paramètres d'affichage du chat, il est donc possible que vos chatflows ne s'ouvrent pas comme prévu.

    • Dans l'onglet Ordinateur, sélectionnez le bouton radio à côté du comportement d'affichage préféré :
      • Ouvrir le message de bienvenue en guise d'invite : affichez un aperçu du message de bienvenue au-dessus du widget de chat.
      • Afficher uniquement la fenêtre de chat : affichez uniquement la fenêtre de chat pour que les visiteurs puissent cliquer pour l'ouvrir.
      • Afficher le message de bienvenue, puis ouvrir le chat lorsqu'une condition de déclenchement est satisfaite : affichez un aperçu du message de bienvenue et ouvrez le widget de chat lorsqu'une condition de déclenchement est satisfaite ou lorsque le visiteur clique sur le widget, selon la première éventualité.
    • Dans l'onglet Mobile, sélectionnez le bouton radio à côté du comportement d'affichage préféré :
      • Ouvrir le message de bienvenue en guise d'invite : affichez un aperçu du message de bienvenue au-dessus du widget de chat.
      • Afficher uniquement la fenêtre de chat : affichez uniquement la fenêtre de chat pour que les visiteurs puissent cliquer pour l'ouvrir.chat-display-behavior-desktop-and-mobile

Remarque : Pour désactiver le chatflow sur les appareils mobiles, vous pouvez ajouter une règle d'exclusion dans les paramètres de ciblage pour masquer le chatflow lorsqu'un visiteur consulte votre page sur un appareil mobile.

  • Vous pouvez également définir le moment où le widget de chat doit être chargé sur la page. Sélectionnez la case à cocher à côté du déclencheur d'affichage du chat.
    • À l'intention de sortie : déclenchez le widget de chat en direct lorsque la souris du visiteur s'approche de la partie supérieure de la fenêtre du navigateur.
    • Temps passé sur la page (en secondes) : déclenchez le widget de chat en direct lorsque le visiteur a passé un certain temps sur la page.

Remarque : Pour un chargement de page plus rapide, HubSpot recommande un délai de 5 secondes ou plus. Découvrez-en davantage sur le temps de chargement de page sur votre site. 

    • Pourcentage de pages défilées : déclenchez le widget de chat en direct lorsque le visiteur a fait défiler la page à un certain point.
  • Pour continuer, cliquez sur Enregistrer en bas, puis cliquez sur l'onglet Options dans la barre latérale de gauche.

4. Options

Dans l'onglet Options, personnalisez les paramètres de langue de votre chat en ligne. Si vous avez activé le Règlement général sur la protection des données (RGPD) dans votre compte, vous pouvez personnaliser votre chat en direct pour inclure une étape consistant à demander aux visiteurs de votre site web leur consentement pour communiquer.

  • Pour activer le texte de consentement aux cookies pour le widget de chat en direct, cliquez pour activer le bouton Consentement à la collecte de cookies de chat. Vous ne pouvez pas personnaliser le texte de consentement aux cookies qui apparaît dans la bannière.
  • Lorsque vous activez le texte de consentement aux cookies, vous pouvez ensuite déterminer à quel moment la bannière de consentement doit apparaître.
    • Pour afficher la bannière de consentement avant qu'un visiteur ne commence un chat, sélectionnez la case d'option Afficher la bannière de consentement avant que le visiteur ne commence le chat.
    • Pour afficher la bannière lorsque le visiteur commence à quitter la page, sélectionnez la case d'option Afficher la bannière de consentement au visiteur sur l'intention de sortie.

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Remarque : Les paramètres RGPD pour le consentement à la collecte des cookies ne s'afficheront pas dans le widget de chat pour les visiteurs qui ont été identifiés via l'API d'identification des visiteurs. En effet, HubSpot ne déconnectera pas le cookie messagesUtk. La bannière de cookie d'analytics ne sera pas affectée. Découvrez-en davantage sur l'API d'identification des visiteurs dans la documentation HubSpot pour les développeurs.

  • Pour obtenir le consentement des visiteurs au traitement de ses données, cliquez sur le bouton pour activer l'option Consentement au traitement des données.
    • Cliquez sur le menu déroulant Type de consentement et sélectionnez l'un des éléments suivants :
      • Exiger un consentement explicite : les visiteurs doivent cliquer sur J'accepte avant de pouvoir envoyer un message.
      • Intérêt légitime : le consentement des visiteurs est implicite lorsqu'ils commencent à discuter avec vous. Le consentement au traitement des données sera toujours affiché, mais sans avoir à cliquer sur J'accepte pour commencer le chat. updated-chat-widget
    • Dans le champ Traiter le texte de consentement, le texte par défaut de HubSpot s'affichera. Vous pouvez modifier le texte afin d'expliquer pourquoi vous devez stocker et traiter les informations personnelles du visiteur. Si vous personnalisez le texte de consentement et souhaitez reprendre par la suite le texte par défaut, cliquez sur Réinitialiser le texte par défaut fourni par HubSpot.consent-to-process-default-text
  • Pour inscrire un visiteur à un type d'abonnement lorsqu'il commence à discuter avec vous, cliquez sur le bouton pour activer l'option Consentement à communiquer.
    • Cliquez sur le menu déroulant Type d'abonnement et sélectionnez le type d'abonnement auquel vous souhaitez inscrire le visiteur.
    • Utilisez le champ de texte Libellé de la case à cocher pour informer les clients du type de communication à laquelle ils consentent.chatflows-live-chat-consent-to-communicate

Remarque : Les fonctionnalités sont disponibles dans HubSpot. Toutefois, votre service juridique est plus à même de vous conseiller par rapport à votre situation spécifique.

Lorsque vous avez terminé de configurer votre chat en direct, dans l'angle supérieur droit, cliquez sur le bouton pour l'ajouter à vos pages de site web. Si vous êtes prêt à discuter avec les visiteurs de votre site web, découvrez comment répondre aux messages entrants dans la boîte de réception des conversations.

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