Connecter les canaux au centre de support

Les canaux représentent les différentes façons dont vos utilisateurs peuvent contacter votre équipe. Vous pouvez connecter le chat, les e-mails, les formulaires, les appels et Facebook Messenger à l'outil de centre de support, ce qui centralise votre processus de support.

Par défaut, les tickets seront automatiquement créés via tous les canaux connectés au centre de support. Par exemple, si vous avez connecté l'adresse e-mail d'équipe support@mycompany.com au centre de support, tout e-mail envoyé à cette adresse créera automatiquement un ticket. Les tickets peuvent également être créés à partir d’autres sources telles que les imports, les intégrations, les workflows ou l’API des tickets.

Remarque : Si un ticket est créé via des workflows à partir d’un canal non connecté au centre de support, les informations du ticket telles que le sujet et le fil de discussion ne seront pas disponibles dans le centre de support. Il est donc recommandé de connecter tous les canaux d’assistance au centre de support.

Les tickets existants qui ne sont pas associés à une conversation dans une autre boîte de réception apparaîtront automatiquement dans l’espace de travail.

Un canal peut être de l'un des types suivants :

• Adresse e-mail d’équipe : connectez une adresse e-mail d’équipe si vous souhaitez que les e-mails envoyés vers une adresse e-mail partagée apparaissent dans le centre de support. Vous pouvez connecter un compte de messagerie Gmail ou Office 365, ou configurer un compte de messagerie hébergé. Une fois que ce canal est connecté, vous pouvez personnaliser le nom d'expéditeur, l'adresse d'expéditeur ainsi que la signature d'e-mail de l'équipe et définir les membres vers lesquels sont transférés les e-mails entrants.
• Chat : connectez un canal de chat pour ajouter des chatflows à vos pages de site web. Vous pouvez personnaliser la disponibilité de votre équipe et le branding de vos chatflows lors de la configuration du canal.
• Facebook Messenger : connectez votre canal Facebook Messengerpour ajouter un chatflow à votre page Facebook Business. Les messages envoyés à votre entreprise sur Facebook apparaîtront dans votre centre de support.
• Formulaire : connectez un canal de formulaire pour collecter les soumissions de formulaires dans le centre de support. Votre équipe peut ensuite répondre à la soumission comme pour toute autre conversation entrante.
• Compte WhatsApp Business : si vous disposez d’un compte Marketing Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise , vous pouvez connecter un compte WhatsApp Business pour envoyer et recevoir des messages à partir d’un numéro de téléphone WhatsApp vérifié. Découvrez-en davantage sur la connexion d’un compte WhatsApp Business en tant que canal dans HubSpot.
• Appels : si vous disposez d’un compte Service Hub Pro ou Entreprise , vous pouvez connecter un canal d’appel pour démarrer un fil de conversation qui peut être utilisé en même temps que le chat, l’e-mail et d’autres canaux partagés.
• Canaux personnalisés : si vous disposez d’un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise , vous pouvez intégrer une application de messagerie externe via l’API des canaux personnalisés et gérer les messages entrants dans le centre de support. Vous pouvez installer des applications existantes à partir du marketplace de HubSpot, telles que WeChat, Telegram, LINE, Viber ou Slack, ou créer votre propre intégration à partir de zéro via l’API des canaux personnalisés. Découvrez-en davantage sur la connexion d'applications de canaux personnalisés au centre de support.

Migrer un canal de boîte de réception ou un chatflow existant vers le centre de support

Les super administrateurs de votre compte peuvent déplacer les chatflows et un canal d’e-mail ou de formulaire existant de la boîte de réception des conversations vers le centre de support en suivant les étapes de cet article. Si vous avez déjà utilisé la boîte de réception des conversations pour gérer les tickets dans votre compte, vous pouvez également choisir de déplacer les conversations historiques et tous les tickets associés vers le centre de support lorsque vous déplacez le canal.

Connecter et personnaliser une adresse e-mail d'équipe

Avec une adresse e-mail d'équipe, votre équipe peut consulter, gérer et répondre aux e-mails dans la boîte de réception des conversations. Tous les e-mails entrants envoyés à une adresse e-mail d'équipe connectée seront visibles par l'ensemble de votre équipe.

Cette adresse est différente d’une adresse e-mail personnelle connectée, qui est une adresse e-mail unique pour un utilisateur spécifique et qui n’est utilisée par personne d’autre dans votre équipe. Vous ne pouvez pas utiliser la même adresse e-mail que l’adresse e-mail personnelle d’un utilisateur et que l’adresse e-mail d’une équipe dans HubSpot.

Connecter une adresse e-mail d'équipe

Pour connecter votre adresse e-mail d'équipe :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Service d'assistance dans la boîte de réception &, puis cliquez sur Service d'assistance.
• Dans la section Sources de tickets et transfert, sélectionnez Canaux.
• Cliquez sur Connecter un canal, puis sélectionnez Connecter un nouveau canal.
• Sélectionnez Adresse e-mail d'équipe.
• En fonction de l'endroit où votre adresse e-mail est hébergée, sélectionnez Gmail, Office 365 ou Autre compte de messagerie. Si votre boîte de réception n'est pas hébergée avec Office 365 ou Google, ou que vous utilisez un compte Groupes Google ou un alias de messagerie pour communiquer avec les contacts, sélectionnez Autre compte de messagerie. Cela vous permet de transférer des e-mails à partir de votre client de messagerie vers le centre de support.

• Vérifiez les conditions de partage de ce compte d'e-mail avec HubSpot, puis cliquez sur Continuer.
• Sélectionnez ou saisissez l'adresse e-mail que vous souhaitez connecter, saisissez vos identifiants de connexion et terminez le processus de connexion pour permettre à HubSpot d'accéder à votre boîte de réception.
• Vous serez redirigé vers l'écran Détails de l'e-mail où vous pourrez personnaliser les informations que les contacts verront lorsqu'ils recevront un e-mail de votre part, notamment le nom de l'expéditeur et la signature de l'e-mail.

• Pour personnaliser le nom d'expéditeur qui s'affiche, cliquez sur le menu déroulant Nom de l'expéditeur et sélectionnez l'un des éléments suivants :

• • Nom de l'agent et de l'entreprise : les contacts verront le nom de l'utilisateur et le nom de l'entreprise lorsqu'ils recevront un e-mail. Saisissez le nom de l'entreprise dans le champ de texte.
  • Nom de l'entreprise : les contacts verront le nom de l'entreprise lorsqu'ils recevront un e-mail. Saisissez le nom de l'entreprise dans le champ de texte.

Remarque : La fonctionnalité Nom de l'expéditeur n'est pas prise en charge pour les boîtes de réception Office 365 connectées.

• Pour inclure une signature d'e-mail d'équipe :
  • Cliquez sur Ajouter la signature de l'équipe. Cette signature s'applique aux e-mails provenant directement du centre de support. Découvrez comment configurer votre signature d’e-mail pour les e-mails envoyés à partir de fiches d’informations du CRM.

• • Dans la zone de texte, personnalisez la signature d'e-mail de votre équipe dans l'éditeur Simple ou cliquez sur HTML et modifiez la signature dans le HTML. Utilisez la barre d'outils de texte enrichi pour formater le texte, insérer un lien ou une image. Pour insérer un jeton de personnalisation qui sera complété avec le nom de l'expéditeur, cliquez sur le menu déroulant Insérer un jeton et sélectionnez Nom complet , Prénom ou Nom.

• À droite, prévisualisez le nom de l'expéditeur et la signature d'e-mail, puis cliquez sur Suivant.

• Si vous disposez d’une licence utilisateur Service Hub, vous pouvez définir des règles de transfert afin que les e-mails entrants soient automatiquement transférés vers des utilisateurs et équipes spécifiques dans votre compte.
  • Pour définir les propriétés des nouveaux tickets entrants créés à partir du canal, cliquez sur Définir des propriétés de ticket pour ce canal.
  • Pour acheminer les tickets entrants vers les membres de l'équipe en fonction des compétences correspondantes, cliquez sur Ajouter des règles de transfert.

• • Cliquez sur le menu déroulant Attribuer les tickets entrants à et sélectionnez une option de transfert :
    • Personne : les tickets entrants ne seront attribués à aucun membre de l'équipe.
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : transférez les tickets entrants vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
    • Propriétaire du contact : transférez les tickets entrants vers le propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d’informations et être suivi avec un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.
  • Par défaut, les conversations entrantes ne seront attribuées qu'aux agents disponibles. Si aucun agent n'est disponible, le ticket ne sera pas attribué. Vous pouvez décocher la case Attribuer uniquement aux utilisateurs disponibles pour désactiver l’affectation en fonction de la disponibilité de l’agent.
    
    

Remarque : Les tickets ne peuvent être acheminés automatiquement que vers les utilisateurs auxquels des licences utilisateur ont été attribuées. Si l'utilisateur ne dispose pas d'une licence utilisateur, vous ne pouvez pas l'inclure dans vos règles d'affectation automatique.

• Cliquez sur Connecter et terminer.

Votre messagerie d’équipe est désormais connectée. Vous pouvez rédiger et répondre aux e-mails dans le centre de support. Si un visiteur envoie un e-mail dans le centre de support en utilisant une adresse e-mail qui n'est pas encore associée à la fiche d'informations d'un contact dans votre compte, HubSpot créera automatiquement une fiche d'informations de contact pour cet e-mail.

Modifier les paramètres des canaux de messagerie d'équipe

Pour modifier les paramètres des canaux de messagerie d'équipe :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale..
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support.
• Dans la section Sources de tickets et transfert, sélectionnez Canaux.
• Passez la souris sur l'adresse e-mail d'équipe et cliquez sur Modifier.
• Dans l'onglet Configuration, vous pouvez modifier le nom et l'adresse de l'expéditeur, la signature et le contact associé pour les e-mails transférés. Par défaut, lorsqu'un e-mail est transféré vers le centre de support, il est enregistré dans la fiche d'informations de l'expéditeur initial. Pour enregistrer les e-mails dans la fiche d'informations de l'expéditeur qui a transféré l'e-mail, cliquez pour désactiver l'option Sélectionnez l'expéditeur initial des transferts d'e-mails.
• Dans l’onglet Automatisation, modifiez les propriétés du ticket, le pipeline, les règles d’affectation des conversations par e-mail ou les règles d’automatisation des tickets.

Connecter et personnaliser un canal de chat

Grâce à un canal de chat relié à votre centre de support, les visiteurs peuvent entamer une conversation avec votre équipe directement depuis votre site web. Les membres de votre équipe peuvent répondre depuis l’espace de travail du centre de support. Vous pouvez également définir la disponibilité de votre équipe et personnaliser le branding de votre chatflow lors de la configuration du canal. Découvrez-en davantage sur la connexion et la personnalisation d’un canal de chat dans le centre de support .

Découvrez comment migrer un chatflow existant vers le centre de support.

Connecter et personnaliser un canal Facebook Messenger

Pour répondre aux messages entrants envoyés depuis votre page d’entreprise Facebook, connectez un compte Facebook Messenger comme canal dans votre centre de support. Lorsque vous connectez Facebook Messenger, un chatflow par défaut sera créé et activé dans votre compte. C’est le chatflow principal utilisé sur votre page Facebook Messenger. Vous pouvez accéder à ce chatflow par défaut en modifiant votre canal Facebook Messenger ou dans l'outil Chatflows. Vous pouvez également créer des chatflows Facebook Messenger personnalisés.

Connecter un canal Facebook Messenger

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support.
• Dans la section Sources de tickets et transfert, sélectionnez Canaux.
• Cliquez sur Connecter un canal, puis sélectionnez Connecter un nouveau canal.
• Sélectionnez Facebook Messenger.
• Cliquez sur Continuer avec Facebook.

• Dans la fenêtre contextuelle, connectez-vous à votre compte Facebook. Les fenêtres contextuelles doivent être autorisées dans votre navigateur pour pouvoir vous connecter à votre compte Facebook.

Remarque : Vous devez disposer d'un rôle d'administrateur sur la page Facebook que vous souhaitez connecter. Confirmez ou modifiez votre rôle actuel pour poursuivre le processus de connexion.

• Cliquez sur Connecter en regard de la page Facebook que vous souhaitez connecter.

Remarque : Vous ne pouvez pas connecter un compte Facebook Messenger à plusieurs comptes HubSpot.

• Dans la zone de texte Accueil, saisissez le message à afficher la première fois qu'un visiteur commence une conversation avec vous.

• Cliquez sur Suivant.
• Pour envoyer une réponse aux visiteurs immédiatement après leur premier message, saisissez une réponse dans la zone de texte Envoyer une réponse instantanée.
• Par défaut, les messages entrants ne sont pas attribués dans votre centre de support afin que votre équipe puisse les trier. Si vous
• Si vous disposez d’une licence utilisateur Service Hub, vous pouvez définir des règles de transfert afin que les tickets créés à partir de conversations Facebook soient automatiquement transférés vers des utilisateurs et équipes spécifiques dans votre compte.
  • Cliquez pour activer l'option Attribuer automatiquement des conversations.
  • Cliquez sur le menu déroulant Attribuer à et sélectionnez une option de transfert :
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : transférez les tickets entrants vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
    • Propriétaire du contact : transférez les tickets entrants vers le propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d’informations et être suivi avec un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.

Remarque : Les tickets entrants ne peuvent être acheminés automatiquement que vers les utilisateurs auxquels des licences utilisateur ont été attribuées. Si l'utilisateur ne dispose pas d'une licence utilisateur, vous ne pouvez pas l'inclure dans vos règles de transfert.

• Cliquez sur Suivant.
• Pour prévisualiser l'apparence de votre message d'accueil et votre réponse instantanée, utilisez les boutons Accueil et Réponse instantanée au-dessus de l'image d'aperçu.
• Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Terminé.

Vous serez redirigé vers les paramètres de votre boîte de réception, répertoriant votre page d'entreprise Facebook avec le bouton de statut activé. Lorsqu'un visiteur clique sur le bouton Envoyer un message sur votre page professionnelle Facebook, la fenêtre Messenger s'ouvre dans l'angle inférieur droit. Le visiteur peut rédiger et envoyer un message qui s'affichera ensuite dans le centre de support.

Lorsqu'un visiteur interagit avec l'entreprise ou le bot Facebook, la politique de la plateforme Facebook Messenger indique que les messages peuvent être envoyés dans les sept jours concernant une enquête qui ne peut pas être résolue dans la fenêtre de messagerie standard. Par exemple, si votre entreprise est fermée durant le week-end lorsqu'une enquête survient, vous disposerez de sept jours pour y répondre. Les messages ou contenus automatisés non liés aux enquêtes des utilisateurs ne peuvent pas être envoyés en dehors de la fenêtre de messagerie standard de 24 heures.

Découvrez comment répondre aux messages entrants dans le centre de support.

Modifier les paramètres du canal Facebook Messenger

Pour modifier les paramètres du canal Facebook Messenger :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support.
• Dans la section Sources de tickets et transfert, sélectionnez Canaux.
• Passez le curseur sur un compte Facebook Messenger connecté et cliquez sur Modifier.
• Si vous avez activé les paramètres de confidentialité des données dans votre compte, vous pouvez activer le RGPD pour un compte Messenger connecté afin d'obtenir le consentement d'un visiteur concernant le traitement de ses données.

Remarque : Les fonctionnalités sont disponibles dans HubSpot. Toutefois, votre service juridique est plus à même de vous conseiller par rapport à votre situation spécifique.

• • Cliquez pour activer l'option Appliquer le RGPD à Facebook Messenger.
  • Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez l'un des éléments suivants :
    • Consentement explicite : les visiteurs doivent cliquer sur J'accepte avant de pouvoir envoyer un message.
    • Consentement implicite : le consentement des visiteurs est implicite lorsqu'ils commencent une conversation avec vous. Le consentement au traitement des données sera toujours affiché, mais sans avoir à cliquer sur J'accepte pour commencer la conversation.
  • Dans la zone de texte Consentement au traitement des données, saisissez le texte expliquant pourquoi vous devez stocker et traiter les informations personnelles du visiteur.

• Dans la zone de texte Texte d'accueil, vous pouvez également modifier le message qui apparaît lorsqu'un contact entame une conversation. Pour apporter des modifications au message de réponse instantanée, accédez à votre chatflow principal.

Remarque : Du fait que l’API de profil Facebook Messenger n’autorise pas HubSpot à récupérer l’adresse e-mail d’un visiteur, des fiches d’informations dupliquées peuvent être créées si un visiteur entame une conversation sur plusieurs pages.

Connecter et personnaliser un canal de formulaire

Lorsqu'un visiteur soumet un formulaire connecté au centre de support, vous pouvez répondre à son ticket dans le centre de support.

Connecter un canal de formulaire

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support.
• Dans la section Sources de tickets et transfert, sélectionnez Canaux.
• Cliquez sur Connecter un canal, puis sélectionnez Connecter un nouveau canal.
• Sélectionnez Formulaires.
• Sélectionnez un formulaire existant ou créez un nouveau formulaire :
  • Si vous connectez un formulaire existant, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un formulaire et sélectionnez un formulaire existant.

• • Si vous créez un nouveau formulaire, cliquez sur Créer un nouveau formulaire. Nommez votre formulaire et configurez les champs et les options. Des champs de ticket sont inclus par défaut dans le formulaire pour définir le nom, la description, le pipeline et le statut du ticket lorsque le ticket est créé via une soumission de formulaire. Une fois que vous avez personnalisé votre formulaire, cliquez sur Mettre à jour le formulaire. Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Suivant.

Remarque : Les champs Pipeline de tickets et Statut des tickets inclus sur les nouveaux formulaires par défaut sont masqués et n'apparaitront pas dans l'éditeur ou sur le formulaire en ligne. Vous pouvez modifier le pipeline ou le statut des tickets lors de la modification des propriétés de ticket par défaut dans les paramètres de votre formulaire. Si le canal de formulaire est supprimé du centre de support, les propriétés de ticket seront également automatiquement supprimées du formulaire.

• Si vous disposez d’une licence, vous pouvez définir des règles de transfert afin que les tickets provenant des soumissions de formulaires entrantes soient automatiquement transférés vers des utilisateurs et équipes spécifiques dans votre compte.
  • Cliquez pour activer l'option Attribuer automatiquement des conversations.
  • Cliquez sur le menu déroulant Attribuer les tickets entrants à et sélectionnez une option de transfert :
    
    • Personne : les tickets entrants ne seront attribués à aucun membre de l'équipe.
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : attribuez les tickets entrants provenant de soumissions de formulaires entrantes vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
    • Propriétaire du contact : attribuez les tickets entrants provenant de soumissions de formulaires au propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d’informations et être suivi avec un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.
  • Par défaut, les conversations entrantes ne seront attribuées qu'aux agents disponibles. Si aucun agent n'est disponible, la conversation ne sera pas attribuée. Vous pouvez décocher la case Attribuer uniquement aux utilisateurs disponibles pour désactiver l'attribution en fonction de la disponibilité des agents.

Remarque : Les messages entrants ne peuvent être acheminés automatiquement que vers des utilisateurs auxquels des licences utilisateur ont été attribuées. Si l'utilisateur ne dispose pas d'une licence utilisateur, vous ne pouvez pas l'inclure dans vos règles d'affectation.

• Pour terminer la connexion de votre formulaire, cliquez sur Enregistrer.

Lorsqu’un visiteur soumet le formulaire, la soumission apparaîtra dans le centre de support où vous pourrez répondre à la demande du client.

Remarque : Si les champs de formulaire masqués n'apparaîtront pas sur la soumission dans le centre de support, ils apparaîtront toujours dans le tableau de bord des soumissions de formulaire et sur la chronologie de la fiche d'informations du contact.

Modifier les paramètres du canal du formulaire

Pour modifier les paramètres du canal du formulaire :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support.
• Dans la section Sources de tickets et transfert, sélectionnez Canaux.
• Passez le curseur de la souris sur le canal de formulaire et cliquez sur Modifier.
• Pour modifier les propriétés de pipeline et de ticket, cliquez sur Définir des propriétés de ticket pour ce canal.
• Pour configurer un transfert basé sur les compétences, cliquez sur Ajouter des règles de transfert.
• Pour modifier les règles d'affectation, cliquez sur le menu déroulant Attribuer des tickets entrants à et sélectionnez une option.
• Vous pouvez décocher la case Attribuer uniquement aux utilisateurs disponibles pour désactiver l'attribution en fonction de la disponibilité des agents.

Pour modifier les champs du formulaire :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support.
• Dans la section Sources de tickets et transfert, sélectionnez Canaux.
• Passez le curseur de la souris sur le canal de formulaire et cliquez sur le menu déroulant Options, puis sélectionnez Gérer le formulaire.

Connecter un compte WhatsApp Business comme canal

Vous pouvez connecter un compte WhatsApp Business pour envoyer et recevoir des messages à partir d'un numéro de téléphone WhatsApp vérifié. Découvrez-en davantage sur la connexion d’un compte WhatsApp Business en tant que canal dans le centre de support.

Connecter un canal d'appel

Si vous avez un compte Service Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez connecter un canal d'appel pour démarrer un fil de conversation qui peut être utilisé avec le chat, les e-mails et d'autres canaux partagés. Découvrez-en davantage sur la façon de configurer des canaux d'appel, recevoir des appels et gérer les canaux d'appel dans le centre de support.

Connecter des canaux personnalisés