Connecter les canaux au centre de support

Les canaux représentent les différentes façons dont vos utilisateurs peuvent contacter votre équipe. Vous pouvez connecter les canaux de chat, d'e-mail, de formulaire, d'appel et de Facebook Messenger au centre de support, ce qui consolide votre processus d'assistance dans un espace de travail unique.

Par défaut, les tickets seront automatiquement créés via tous les canaux que vous avez connectés au centre de support. Par exemple, si vous avez connecté l'adresse e-mail d'équipe support@mycompany.com au centre de support, tout e-mail envoyé à cette adresse créera automatiquement un ticket. Les tickets peuvent également être créés à partir d'autres sources telles que imports, les intégrations, workflows, ou via tickets API. 

Veuillez noter : si un ticket est créé via des workflows à partir d'un canal non connecté au help desk, les informations du ticket telles que le sujet et le fil de discussion ne seront pas disponibles dans le help desk. Il est donc recommandé de connecter tous les canaux d'assistance au service d'assistance.

Les tickets  existants qui ne sont pas associés à une conversation dans une autre boîte de réception  apparaîtront automatiquement dans l'espace de travail.

Un canal peut être de l'un des types suivants :

• Adresse e-mail d'équipe : connectez une adresse e-mail d'équipe si vous souhaitez que les e-mails envoyés vers une adresse e-mail partagée apparaissent dans le centre de support. Vous pouvez connecter un compte e-mail Gmail ou Office 365, ou configurer un compte e-mail hébergé sur . Une fois que ce canal est connecté, vous pouvez personnaliser le nom d'expéditeur, l'adresse d'expéditeur ainsi que la signature d'e-mail de l'équipe et définir les membres vers lesquels sont transférés les e-mails entrants.
• Chat : connectez un canal de chat pour ajouter des chatflows à vos pages de site web. Vous pouvez personnaliser la disponibilité de votre équipe et le branding de vos chatflows lors de la configuration du canal.
• Facebook Messenger : connectez votre canal Facebook Messenger pour ajouter un chatflow à votre page Facebook Business. Les messages envoyés à votre entreprise sur Facebook apparaîtront dans votre centre de support.
• Formulaire : connectez un canal de formulaire pour afficher les soumissions de formulaires dans le centre de support. Votre équipe peut ensuite répondre à la soumission comme pour toute autre conversation entrante. 
• Compte WhatsApp Business : si vous disposez d'un compte Marketing Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez connecter un compte WhatsApp Business pour envoyer et recevoir des messages à partir d'un numéro de téléphone WhatsApp vérifié. Découvrez comment connecter un compte WhatsApp Business en tant que canal dans HubSpot.
• Appel : si vous avez un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez connecter un canal d'appel pour démarrer un fil de conversation qui peut être utilisé parallèlement au chat, à la messagerie et à d'autres canaux partagés.

Migrer un canal de boîte de réception ou un chatflow existant vers le centre de support

Les super administrateurs de votre compte peuvent déplacer les flux de discussion et un canal e-mail ou formulaire de la boîte de réception des conversations vers le service d'assistance en suivant les étapes de cet article. Si vous avez déjà utilisé la boîte de réception des conversations pour gérer les tickets dans votre compte, vous pouvez également choisir de déplacer les conversations historiques et tous les tickets associés vers le service d'assistance lorsque vous déplacez le canal. 

Connecter et personnaliser une adresse e-mail d'équipe

Avec une adresse e-mail d'équipe, votre équipe peut consulter, gérer et répondre aux e-mails dans le centre de support. Tous les e-mails entrants envoyés à une adresse e-mail d'équipe connectée seront visibles par l'ensemble de votre équipe.

Ceci est différent d'un compte e-mail individuel connecté  , qui est une adresse e-mail propre à un utilisateur spécifique et qui n'est utilisée par personne d'autre au sein de votre équipe. Vous ne pouvez pas utiliser la même adresse e-mail que l'adresse e-mail personnelle d'un utilisateur et que l'adresse e-mail d'une équipe dans HubSpot. 

Connecter une adresse e-mail d'équipe

Pour connecter votre adresse e-mail d'équipe :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception et centre de support, puis sélectionnez Centre de support.
• Cliquez sur Connecter un canal, puis sélectionnez Connecter un nouveau canal.
• Sélectionner Adresse e-mail d'équipe.
• En fonction de l'endroit où votre adresse e-mail est hébergée, sélectionnez Gmail, Office 365 ou Autre compte de messagerie. Si votre boîte de réception n'est pas hébergée avec Office 365 ou Google, ou que vous utilisez un compte Groupes Google ou un alias de messagerie pour communiquer avec les contacts, sélectionnez Autre compte de messagerie. Cela vous permet de transférer les e-mails de votre client de messagerie au service d'assistance.

Remarque : IMAP et les environnements HubSpot Academy et DOD de Office 365 ne sont pas pris en charge.

• Vérifiez les conditions de partage de ce compte d'e-mail avec HubSpot, puis cliquez sur Continuer.
• Sélectionnez ou saisissez l'adresse e-mail que vous souhaitez connecter, saisissez vos identifiants de connexion et terminez le processus de connexion pour permettre à HubSpot d'accéder à votre boîte de réception.
• Vous serez redirigé vers l'écran Détails de l'e-mail où vous pourrez personnaliser les informations que les contacts verront lorsqu'ils recevront un e-mail de votre part, notamment le nom de l'expéditeur et la signature de l'e-mail.

• Pour personnaliser le nom d'expéditeur qui s'affiche, cliquez sur le menu déroulant Nom de l'expéditeur et sélectionnez l'un des éléments suivants :

• • Nom de l'agent et de l'entreprise : les contacts verront le nom de l'utilisateur et le nom de l'entreprise lorsqu'ils recevront un e-mail. Saisissez le nom de l'entreprise dans le champ de texte.
  • Nom de l'entreprise : les contacts verront le nom de l'entreprise lorsqu'ils recevront un e-mail. Saisissez le nom de l'entreprise dans le champ de texte.

Remarque : La fonctionnalité Nom de l'expéditeur n'est pas prise en charge pour les boîtes de réception Office 365 connectées.

• Pour inclure une signature d'e-mail d'équipe :
  • Cliquez sur Ajouter la signature de l'équipe. Cette signature s'applique aux e-mails provenant directement du centre de support. Apprenez à configurer votre signature d'e-mail pour les e-mails envoyés à partir d'enregistrements CRM.

• • Dans la zone de texte, personnalisez la signature d'e-mail de votre équipe dans l'éditeur Simple ou cliquez sur HTML et modifiez la signature dans le HTML. Utilisez la barre d'outils de texte enrichi pour formater le texte, insérer un lien ou une image. Pour insérer un jeton de personnalisation qui sera complété avec le nom de l'expéditeur, cliquez sur le menu déroulant Insérer un jeton et sélectionnez Nom complet , Prénom ou Nom.

• À droite, prévisualisez le nom de l'expéditeur et la signature d'e-mail, puis cliquez sur Suivant.

• Si vous êtes affecté à un siège Sales Hub ou Service Hub, vous pouvez définir des règles de routage pour acheminer automatiquement les e-mails entrants vers des utilisateurs et des équipes spécifiques de votre compte :
  • Pour définir les propriétés des nouveaux tickets entrants créés à partir du canal, cliquez sur Définir des propriétés de ticket pour ce canal.
  • Pour acheminer les tickets entrants vers les membres de l'équipe en fonction des compétences correspondantes, cliquez sur Ajouter des règles de transfert. 

• • Cliquez sur le menu déroulant Attribuer les tickets entrants à et sélectionnez une option de transfert :
    • Personne : les tickets entrants ne seront attribués à aucun membre de l'équipe. 
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : transférez les tickets entrants vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
    • Propriétaire du contact : transférez les tickets entrants vers le propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire assigné à son enregistrement et être suivi à l'aide d'un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.
  • Par défaut, les conversations entrantes ne sont attribuées qu'aux agents disponibles. Si aucun agent n'est disponible, le ticket ne sera pas attribué. Vous pouvez décocher la case Attribuer uniquement aux utilisateurs disponibles pour désactiver l'affectation en fonction de la disponibilité des agents.

Remarque : Les tickets ne peuvent être acheminés automatiquement que vers les utilisateurs auxquels des licences utilisateur ont été attribuées. Si l'utilisateur ne dispose pas d'une licence utilisateur, vous ne pouvez pas l'inclure dans vos règles d'affectation automatique.

• Cliquez sur Connecter et terminer.

L'e-mail de votre équipe est maintenant connecté et vous pouvez composer des e-mails et y répondre dans le service d'assistance. Si un visiteur envoie un e-mail dans le centre de support en utilisant une adresse e-mail qui n'est pas encore associée à la fiche d'informations d'un contact dans votre compte, HubSpot créera automatiquement une fiche d'informations de contact pour cet e-mail.

Modifier les paramètres des canaux de messagerie d'équipe

Pour modifier les paramètres des canaux de messagerie d'équipe :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale..
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support. 
• Passez la souris sur l'adresse e-mail d'équipe et cliquez sur Modifier.
• Dans l'onglet Configuration, vous pouvez modifier le nom et l'adresse de l'expéditeur, la signature et le contact associé pour les e-mails transférés. Par défaut, lorsqu'un e-mail est transféré vers le centre de support, il est enregistré dans la fiche d'informations de l'expéditeur initial. Pour enregistrer les e-mails dans la fiche d'informations de l'expéditeur qui a transféré l'e-mail, cliquez pour désactiver l'option Sélectionnez l'expéditeur initial des transferts d'e-mails.
• Dans l'onglet Automatisation, apportez des modifications aux règles d'affectation des conversations par e-mail ou aux règles d'automatisation des tickets.

Connecter et personnaliser un canal de chat

Grâce à un canal de chat relié à votre centre de support, les visiteurs peuvent entamer une conversation avec votre équipe directement depuis votre site web. Les membres de votre équipe peuvent discuter avec les clients en temps réel ou configurer un Bots pour envoyer des réponses prédéfinies et recueillir des informations.

Vous pouvez personnaliser l'apparence du widget de chat, notamment sa couleur et son avatar, et définir les préférences de disponibilité de votre équipe.

Découvrez comment créer un chatflow et le connecter au centre de support ou migrer un chatflow existant vers le centre de support.

Personnaliser un canal de chat

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support. 
• Placez le curseur sur le canal de chat et cliquez sur Modifier. 

• Pour modifier l'apparence du widget, notamment la couleur d'accentuation et la position du widget, cliquez sur l'onglet Configurer. Vous pouvez également modifier l'adresse e-mail à partir de laquelle la transcription du chat est envoyée.

• Pour apporter des modifications à vos paramètres de disponibilité, cliquez sur l'onglet Disponibilité.
• Pour accéder au code de suivi, cliquez sur l'onglet Code de suivi.

Apprenez à modifier la configuration et l'apparence des flux de conversation dans l'éditeur bot ou live chat. 

Connecter et personnaliser un canal Facebook Messenger

Pour répondre aux messages entrants envoyés depuis votre page d'entreprise Facebook, connectez un compte Facebook Messenger comme canal dans votre centre de support. Lorsque vous connectez Facebook Messenger, un chatflow par défaut sera créé et activé dans votre compte. Il s'agit du chatflow principal  utilisé sur votre page Facebook Messenger. Vous pouvez accéder à ce chatflow par défaut en modifiant votre canal Facebook Messenger ou dans l'outil Chatflows. Vous pouvez également créer des chatflows Facebook Messenger personnalisés.

Veuillez noter : vous devez avoir Account Access permissions dans HubSpot et un admin pour votre Facebook Business Page pour connecter un compte Facebook Messenger à HubSpot. Les utilisateurs ayant accès à Social publishing access doivent également disposer des autorisations d'administration nécessaires pour connecter un compte Facebook Messenger.

Connecter un canal Facebook Messenger

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support.
• Cliquez sur Connecter un canal, puis sélectionnez Connecter un nouveau canal.
• Sélectionnez Facebook Messenger.
• Cliquez sur Continuer avec Facebook.

• Dans la fenêtre contextuelle, connectez-vous à votre compte Facebook. Les fenêtres contextuelles doivent être autorisées dans votre navigateur pour pouvoir vous connecter à votre compte Facebook.

Remarque : Vous devez disposer d'un rôle d'administrateur sur la page Facebook que vous souhaitez connecter. Confirmez ou modifiez votre rôle actuel pour poursuivre le processus de connexion.

• Cliquez sur Connecter en regard de la page Facebook que vous souhaitez connecter.

Remarque : Vous ne pouvez pas connecter un compte Facebook Messenger à plusieurs comptes HubSpot.

• Dans la zone de texte Accueil, saisissez le message à afficher la première fois qu'un visiteur commence une conversation avec vous.

• Cliquez sur Suivant.
• Pour envoyer une réponse aux visiteurs immédiatement après leur premier message, saisissez une réponse dans la zone de texte Envoyer une réponse instantanée.
• Par défaut, les messages entrants ne sont pas attribués dans votre centre de support afin que votre équipe puisse les trier. Si vous disposez d'une licence utilisateur, vous pouvez définir des règles de transfert pour que les tickets créés à partir de conversations sur Facebook soient automatiquement acheminés vers des utilisateurs et des équipes spécifiques de votre compte :
  • Cliquez pour activer l'option Attribuer automatiquement des conversations.
  • Cliquez sur le menu déroulant Attribuer à et sélectionnez une option de transfert :
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : transférez les tickets entrants vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
    • Propriétaire du contact : transférez les tickets entrants vers le propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire assigné à son enregistrement et être suivi à l'aide d'un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.

Remarque : Les tickets entrants ne peuvent être acheminés automatiquement que vers les utilisateurs auxquels des licences utilisateur ont été attribuées. Si l'utilisateur ne dispose pas d'une licence utilisateur, vous ne pouvez pas l'inclure dans vos règles de transfert.

• Cliquez sur Suivant.
• Pour prévisualiser l'apparence de votre message d'accueil et votre réponse instantanée, utilisez les boutons Accueil et Réponse instantanée au-dessus de l'image d'aperçu.
• Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Terminé.

Vous serez redirigé vers les paramètres de votre centre de support, répertoriant votre page professionnelle Facebook avec le bouton de statut activé. Lorsqu'un visiteur clique sur le bouton Envoyer un message sur votre page professionnelle Facebook, la fenêtre Messenger s'ouvre dans l'angle inférieur droit. Le visiteur peut rédiger et envoyer un message qui s'affichera ensuite dans le centre de support.

Lorsqu'un visiteur interagit avec l'entreprise ou le bot Facebook, la politique de la plateforme Facebook Messenger indique que les messages peuvent être envoyés dans les sept jours concernant une enquête qui ne peut pas être résolue dans la fenêtre de messagerie standard. Par exemple, si votre entreprise est fermée durant le week-end lorsqu'une enquête survient, vous disposerez de sept jours pour y répondre. Les messages ou contenus automatisés non liés aux enquêtes des utilisateurs ne peuvent pas être envoyés en dehors de la fenêtre de messagerie standard de 24 heures.

Apprenez à répondre aux messages entrants de dans le service d'assistance.

Modifier les paramètres du canal Facebook Messenger

Pour modifier les paramètres du canal Facebook Messenger :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support. 
• Passez le curseur sur un compte Facebook Messenger connecté et cliquez sur Modifier.
• Si vous avez activé les paramètres de confidentialité des données dans votre compte, vous pouvez activer le RGPD pour un compte Messenger connecté afin d'obtenir le consentement d'un visiteur concernant le traitement de ses données.

Remarque : Les fonctionnalités sont disponibles dans HubSpot. Toutefois, votre service juridique est plus à même de vous conseiller par rapport à votre situation spécifique.

• • Cliquez pour activer l'option Appliquer le RGPD à Facebook Messenger.
  • Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez l'un des éléments suivants :
    • Consentement explicite : les visiteurs doivent cliquer sur J'accepte avant de pouvoir envoyer un message.
    • Consentement implicite : le consentement des visiteurs est implicite lorsqu'ils commencent une conversation avec vous. Le consentement au traitement des données sera toujours affiché, mais sans avoir à cliquer sur J'accepte pour commencer la conversation.
  • Dans la zone de texte Consentement au traitement des données, saisissez le texte expliquant pourquoi vous devez stocker et traiter les informations personnelles du visiteur.

• Dans la zone de texte Texte d'accueil, vous pouvez également modifier le message qui apparaît lorsqu'un contact entame une conversation. Pour modifier le message de réponse instantanée, accédez à votre chatflow principal.

Veuillez noter : parce que l'API de profil de Facebook Messenger ne permet pas à HubSpot de collecter l'adresse e-mail d'un visiteur, des enregistrements en double peuvent être créés si un visiteur entame une conversation sur plusieurs pages.

Connecter et personnaliser un canal de formulaire

Lorsqu'un visiteur soumet un formulaire connecté au centre de support, vous pouvez répondre à son ticket dans le centre de support.

Connecter un canal de formulaire

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support. 
• Cliquez sur Connecter un canal, puis sélectionnez Connecter un nouveau canal.
• Sélectionnez Formulaires.
• Sélectionnez un formulaire existant ou créez un nouveau formulaire :
  • Si vous connectez un formulaire existant, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un formulaire et sélectionnez un formulaire existant. 

• • Si vous créez un nouveau formulaire, cliquez sur Créer un nouveau formulaire. Nommez votre formulaire et définissez les champs et les options. Des champs de ticket sont inclus par défaut dans le formulaire pour définir le nom, la description, le pipeline et le statut du ticket lorsque le ticket est créé via une soumission de formulaire. Une fois que vous avez personnalisé votre formulaire, cliquez sur Mettre à jour le formulaire. Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Suivant.

Remarque : Les champs Pipeline de tickets et Statut des tickets inclus sur les nouveaux formulaires par défaut sont masqués et n'apparaitront pas dans l'éditeur ou sur le formulaire en ligne. Vous pouvez modifier le pipeline ou le statut des tickets lors de la modification des propriétés de ticket par défaut dans les paramètres de votre formulaire.

• Si vous disposez d'une licence utilisateur, vous pouvez définir des règles de transfert pour que les tickets provenant de soumissions de formulaire entrantes soient automatiquement acheminés vers des utilisateurs et des équipes spécifiques de votre compte.
  • Cliquez pour activer l'option Attribuer automatiquement des conversations.
  • Cliquez sur le menu déroulant Attribuer les tickets entrants à et sélectionnez une option de transfert :
    
    • Personne : les tickets entrants ne seront attribués à aucun membre de l'équipe.
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : attribuez les tickets entrants provenant de soumissions de formulaire vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
    • Propriétaire du contact : attribuez les tickets entrants provenant de soumissions de formulaire au propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire assigné à son enregistrement et être suivi à l'aide d'un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.
  • Par défaut, les conversations entrantes ne sont attribuées qu'aux agents disponibles. Si aucun agent n'est disponible, la conversation ne sera pas attribuée. Vous pouvez décocher la case Attribuer uniquement aux utilisateurs disponibles pour désactiver l'affectation en fonction de la disponibilité des agents.

Remarque : Les messages entrants ne peuvent être acheminés automatiquement que vers les utilisateurs auxquels des licences utilisateur ont été attribuées. Si l'utilisateur ne dispose pas d'une licence utilisateur, vous ne pouvez pas l'inclure dans vos règles d'affectation.

• Pour terminer la connexion de votre formulaire, cliquez sur Enregistrer.

Lorsqu'un visiteur soumet le formulaire, la soumission apparaît dans le service d'assistance où vous pouvez répondre à la demande du client.

Remarque : Si les champs de formulaire masqués n'apparaîtront pas sur la soumission dans le centre de support, ils apparaîtront toujours dans le tableau de bord des soumissions de formulaire et sur la chronologie de la fiche d'informations du contact.

Modifier les paramètres du canal du formulaire

Pour modifier les paramètres du canal du formulaire :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support. 
• Passez le curseur de la souris sur le canal de formulaire et cliquez sur Modifier.
• Modifiez les règles d'affectation ou les propriétés du ticket.
• Pour modifier les champs du formulaire, passez le curseur de la souris sur le canal de formulaire et cliquez sur le menu déroulant Options, puis sélectionnez Gérer le formulaire.

Connecter un compte WhatsApp Business comme canal

Vous pouvez connecter un compte WhatsApp Business pour envoyer et recevoir des messages à partir d'un numéro de téléphone WhatsApp vérifié. Pour en savoir plus sur la façon de connecter un compte WhatsApp Business en tant que canal dans le service d'assistance..

Connecter un canal d'appels

Si vous avez un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez connecter un canal d'appel pour démarrer un fil de conversation qui peut être utilisé parallèlement au chat, aux e-mails et à d'autres canaux partagés. Découvrez-en davantage sur la façon de configurer des canaux d'appel, recevoir des appels et gérer les canaux d'appel dans le centre de support.