Koble kanaler til helpdesk

Kanaler representerer de ulike måtene brukerne dine kan kontakte teamet ditt på. Du kan koble til chat-, e-post-, skjema-, telefoni- og Facebook Messenger-kanaler til helpdesk-verktøyet, som samler supportprosessen din i ett enkelt arbeidsområde.

Som standard opprettes det automatisk saker via alle kanalene du har koblet til helpdesk. Hvis du for eksempel har koblet en team-e-postadresse support@mycompany.com til helpdesken, vil alle e-poster til den adressen automatisk opprette en sak. Saker kan også opprettes fra andre kilder, for eksempel import, integrasjoner, arbeidsflyter eller via sak-API-en.

Merk: Hvis en sak opprettes via arbeidsflyter fra en kanal som ikke er koblet til Help Desk, vil ikke saksinformasjon som emne og tråd være tilgjengelig i Help Desk. Det anbefales derfor at du kobler alle supportkanaler til Help Desk.

Eksisterende saker som ikke er knyttet til en samtale i en annen innboks, vises automatisk i arbeidsområdet.

En kanal kan være av følgende typer:

• Team-e-post: koble til en team-e-postkanal hvis du vil at e-poster sendt til en delt team-e-postadresse skal vises i helpdesken. Du kan koble til en Gmail- eller Office 365-e-postkonto, eller sette opp en hostet e-postkonto. Når denne kanalen er koblet til, kan du tilpasse avsenderens navn (kun HubSpot-hostede e-postkontoer), avsenderens adresse, teamets e-postsignatur og kontrollere hvilke teammedlemmer innkommende e-poster skal videresendes til.
• Chat: Koble til en chat-kanal for å legge til chat-flyter på nettsidene dine. Du kan tilpasse teamets tilgjengelighet og merkevaren til chat-flytene når du konfigurerer kanalen.
• Facebook Messenger: Koble til Facebook Messenger-kanalen dinfor å legge til en chatflyt på Facebook-bedriftssiden din. Meldinger som sendes til bedriften din på Facebook, vises i helpdesken.
• Skjema: Koble til en skjema-kanal for å samle inn skjema-innsendinger i helpdesken. Teamet ditt kan deretter svare på innsendingen på samme måte som de ville gjort med enhver annen innkommende samtale.
• WhatsApp Business-konto: Hvis du har en Marketing Hub- eller Service Hub Professional- eller Enterprise-konto, kan du koble til en WhatsApp Business-konto for å sende og motta meldinger fra et verifisert WhatsApp-telefonnummer. Lær mer om hvordan du kobler til en WhatsApp Business-konto som en kanal i HubSpot.
• Samtaler: hvis du har Service HubProfessional- eller Enterprise-konto, kan du koble til en samtalekanal for å starte en samtaletråd som kan brukes sammen med chat, e-post og andre delte kanaler.
• Tilpassede kanaler: Hvis du har en Sales Hub eller Service HubProfessional- eller Enterprise-konto, kan du integrere en ekstern meldingsapp via API-et for tilpassede kanaler og administrere innkommende meldinger i helpdesk. Du kan enten installere eksisterende apper fra HubSpot Marketplace, for eksempel WeChat, Telegram, LINE, Viber, Slack, eller bygge din egen integrasjon fra bunnen av via API-et for tilpassede kanaler. Lær mer om å koble tilpassede kanalapper til helpdesk.

Flytt en eksisterende innbokskanal eller chatflow til helpdesk

Superadministratorer i kontoen din kan flytte chatflows og en eksisterende e-post- eller skjema-kanal fra samtaleinnboksen til helpdesk ved å følge trinnene i denne artikkelen. Hvis du allerede har brukt samtaleinnboksen til å administrere saker i kontoen din, kan du også velge å flytte historiske samtaler og eventuelle tilknyttede saker til helpdesk når du flytter kanalen.

Koble til og tilpass en team-e-postkanal

Med en team-e-postkanal kan teamet ditt se, administrere og svare på e-poster som er sendt til en delt e-postadresse i Help Desk. Alle innkommende e-poster som sendes til en tilkoblet team-e-postadresse, vil være synlige for hele teamet ditt.

Dette skiller seg fra en tilkoblet individuell e-postkonto, som er en e-postadresse som er unik for en bestemt bruker og ikke brukes av noen andre i teamet ditt. Du kan ikke bruke den samme e-postadressen som en brukers individuelle e-postkonto og en team-e-postadresse i HubSpot.

Koble til en team-e-postkanal

Slik kobler du til team-e-postadressen din:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen i venstre sidefelt navigerer du til Innboks og Help Desk, og klikker deretter på Help Desk.
3. I delen Ticket sources and routing velger du Channels.
4. Klikk på Koble til en kanal, og velg deretter Koble til en ny kanal.
5. Klikk på Team-e-post.
   
   
   
6. Klikk på Neste: konfigurer e-postbilletter. 
7. På siden Konfigurer standardinnstillinger for billetter klikker du på rullegardinmenyene og velger en Billettpipeline, Billettfase og Billettprioritet for nye innkommende billetter. 
8. Klikk på Neste: tilordne e-postbilletter.
9. Klikk på rullegardinmenyen Tildel innkommende billetter til og velg et viderekoblingsalternativ:
   
   

   Merk: billetter kan bare rutes automatisk til brukere med tildelte plasser. Hvis brukeren ikke har tilgang til en plass, kan du ikke inkludere dem i reglene for automatisk tildeling.

   • Kundeagent: tilordne en AI-drevet kundeagent for å svare på supportspørsmål. Hvis kundeagenten ikke kan svare, vil billetten bli omfordelt basert på dine overføringsinnstillinger. Lær hvordan du konfigurerer og tilpasser kundeagentens overføringsprosess.
   • Spesifikke brukere og team: tildel innkommende billetter til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukerne eller teamene fra rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team.
   • Kontakteier: tildel innkommende billetter til eieren av en kontakt. Kontakten må ha en eier tilordnet sin post og spores med en informasjonskapsel.
   • Kun team (ingen spesifikk bruker): tildel innkommende billetter til team uten å tildele en billettinnehaver. Billetter vil bli rutet til det valgte teamet og vises i teambaserte visninger, inkludert Mitt teams ikke-tildelte og Mitt teams åpne. Kun team med minst én bruker som har en Service Hub-lisens kan velges for teamruting.
   • Ingen: samtalen vil bli sendt til visningen «Ufordelt» i helpdesken, slik at teammedlemmene dine kan sortere den.
10. Klikk på Neste: koble til kontoen din. 
11. Klikk på rullegardinmenyen Velg e-postleverandør og velg Gmail, Office 365 eller Annen e-postkonto. Hvis innboksen din ikke er hostet av Office 365 eller Google, eller hvis du bruker en Google Groups-konto eller e-postalias for å kommunisere med kontakter, velger du Annen e-postkonto. Dette lar deg videresende e-poster fra e-postklienten din til helpdesken.

1. Merk: 

   • IMAP og Office 365 GCC High- og DOD-miljøer støttes ikke.
     
   • Team-e-postadresser kan bare brukes én gang. Du kan for eksempel ikke koble den samme e-postadressen til helpdesk og som en kanal i samtaleinnboksen. Hvis du prøver å koble en team-e-postadresse som allerede er koblet til samtaleinnboksen, får du feilmeldingen: Kontoen er allerede koblet til et annet verktøy i HubSpot. For å løse dette, kan du lære hvordan du flytter en innbokskanal til helpdesk.
   • Din personlige tilkoblede e-postadresse kan ikke brukes som en helpdesk-kanal. Hvis flere brukere trenger å sende fra samme adresse, må du i stedet koble den til som en delt team-e-post.
     

12. Les vilkårene for deling av denne e-postkontoen med HubSpot, og klikk deretter på Fortsett.
13. Velg eller skriv inn e-postadressen du vil koble til, skriv inn påloggingsopplysningene dine og fullfør tilkoblingsprosessen for å gi HubSpot tilgang til innboksen din.
14. Du blir omdirigert til skjermbildet E-postdetaljer, der du kan tilpasse informasjonen som kontaktene vil se når de mottar en e-post fra deg, inkludert avsenderens navn og e-postsignatur.
15. For å tilpasse avsenderens navn som vises, klikker du på rullegardinmenyen Avsenderens navn og velger ett av følgende: 

16. 1. Merk: Du kan bare tilpasse avsenderens navn for e-postkontoer som er vert hos HubSpot. Hvis du bruker Gmail eller Office 365, administreres avsenderens navn hos e-postleverandøren din og kan ikke redigeres i HubSpot.

• • Agent- og firmanavn: Kontakter vil se brukerens navn og firmanavnet når de mottar en e-post. Skriv inn firmanavnet i tekstfeltet.

  • Firmanavn: Kontakter vil se firmanavnet når de mottar en e-post. Skriv inn firmanavnet i tekstfeltet.

16. Slik inkluderer du en e-postsignatur for teamet:
    • Klikk på Legg til team-signatur. Denne signaturen gjelder for e-poster som sendes direkte fra helpdesk. Lær hvordan du konfigurerer e-postsignaturen din for e-poster som sendes fra CRM-poster.
    • I tekstboksen kan du tilpasse teamets e-postsignatur i den enkle redigeringsfunksjonen , eller klikke på HTML og redigere signaturen i HTML.
    • Bruk verktøylinjen for rik tekst nederst for å formatere teksten, sette inn en lenke eller sette inn et bilde.
    • For å sette inn et personaliseringstoken som fyller ut avsenderens navn, klikker du på rullegardinmenyen Sett inn token og velger Fullt navn, Fornavn eller Etternavn.
    • Hvis du har valgt å delta i betaversjonen av Flere personaliseringsalternativer for e-postsignaturer for team , kan du også legge til avsenderens e-postadresse, stilling og telefonnummer. 
      
      
17. Til høyre kan du forhåndsvise avsenderens navn og e-postsignatur, og deretter klikke på Neste.
    
    
    
18. Klikk på Ferdig.

Rediger innstillingene for teamets e-postkanal

Slik redigerer du innstillingene for teamets e-postkanal:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen..
2. I menyen i venstre sidefelt navigerer du til Innboks og helpdesk > Helpdesk.
3. I delen Ticket sources and routing velger du Channels.
4. Slik redigerer du kanalen:
   • Hold musepekeren over teamets e-postadresse og klikk på Rediger.
   • På fanen Konfigurasjon kan du redigere avsenderens navn og adresse, signaturen og den tilknyttede kontakten for videresendte e-poster. Som standard vil en e-post som videresendes til helpdesk, logges i kontaktoppføringen til den opprinnelige avsenderen. For å logge e-poster i oppføringen til den som videresendte e-posten i stedet, klikker du for å slå av bryteren Velg opprinnelig avsender av videresendte e-poster.
   • På fanen Automatisering kan du redigere billettens egenskaper, pipeline, regler for tildeling av e-postkonversasjoner eller regler for automatisering av billetter.
5. Slik fjerner du kanalen: 
   • Hold musepekeren over den og klikk på Koble fra. 
   • I dialogboksen klikker du på Koble fra. 

Koble til og tilpass en chatkanal

Med en chatkanal koblet til helpdesken din kan besøkende starte en samtale med teamet ditt direkte fra nettstedet ditt. Medlemmene av teamet ditt kan svare fra helpdesk-arbeidsområdet. Du kan også angi teamets tilgjengelighet og tilpasse chatflowens merkevare når du konfigurerer kanalen. Lær mer om hvordan du kobler til og tilpasser en chatkanal i helpdesken.

Lær hvordan du migrerer en eksisterende chatflow til helpdesken.

Koble til og tilpass en Facebook Messenger-kanal

For å svare på innkommende meldinger sendt fra Facebook-bedriftssiden din, kobler du til en Facebook Messenger-konto som en kanal i helpdesken din. Når du kobler til Facebook Messenger, opprettes og aktiveres en standard chatflow i kontoen din. Dette er den primære chatflowen som brukes på Facebook Messenger-siden din. Du får tilgang til denne standard chatflowen ved å redigere Facebook Messenger-kanalen din eller i chatflow-verktøyet. Du kan også opprette tilpassede Facebook Messenger-chatflows.

Koble til en Facebook Messenger-kanal

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen i venstre sidefelt navigerer du til Innboks og kundeservice > Kundeservice.
3. I delen « » ( Kilde og ruting av henvendelser ) velger du «Channels»(Kanaler).
4. Klikk på Koble til en kanal, og velg deretter Koble til en ny kanal.
5. Velg Facebook Messenger.
6. Klikk på Fortsett med Facebook.
7. I popup-vinduet logger du på Facebook-kontoen din. Popup-vinduer må være tillatt i nettleseren din for at du skal kunne logge på Facebook-kontoen din fra popup-vinduet.
8. Klikk på Koble til ved siden av Facebook-siden du vil koble til.

• Merk:

  • Du må ha en administratorrolle på Facebook-siden du vil koble til. Bekreft eller rediger din nåværende rolle for å fortsette med tilkoblingsprosessen.
  • Du kan ikke koble en Facebook Messenger-konto til mer enn én HubSpot-konto.

9. I tekstboksen Hilsen skriver du inn en melding som skal vises første gang en besøkende starter en samtale med deg.
10. Klikk på Neste.
11. For å sende et svar til besøkende umiddelbart etter at de har sendt sin første melding, skriver du inn et svar i tekstboksen Send øyeblikkelig svar .
12. Som standard blir innkommende meldinger stående uten tildeling i helpdesken, slik at teamet ditt kan sortere dem. Hvis du har en Service Hub -lisens, kan du angi rutingsregler slik at henvendelser opprettet fra Facebook-samtaler automatisk blir rutet til bestemte brukere og team i kontoen din:

• • Klikk for å slå på bryteren Tildel samtaler automatisk .
  • Klikk pårullegardinmenyenTildel til og velg et videresendingsalternativ:

• 13. • Spesifikke brukere og team: tildel innkommende saker til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukerne eller teamene fra rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team.
      • Kontakteier: tilordne innkommende billetter til eieren av en kontakt. Kontakten må ha en eier tilordnet sin post og spores med en informasjonskapsel. Hvis eieren er frakoblet, vil innsendingen bli sendt via e-post til eieren av den besøkende.

Merk: Innkommende billetter kan kun videresendes automatisk til brukere med tildelte plasser. Hvis brukeren ikke har tilgang til en plass, kan du ikke inkludere dem i videresendingsreglene dine.

13. Klikk på Neste.
14. For å forhåndsvise hvordan hilsenen og det automatiske svaret vil se ut, bruk knappene Hilsen og Automatisk svar over forhåndsvisningsbildet.
15. Klikk på Ferdig nederst til høyre.

Du blir omdirigert til helpdesk-innstillingene dine, der du vil se Facebook-bedriftssiden din oppført med statusbryteren slått på. Når en besøkende klikker på Send melding-knappen på Facebook-bedriftssiden din, åpnes Messenger-vinduet nederst til høyre. Den besøkende kan skrive og sende en melding som deretter vises i helpdesken.

Når en besøkende kommuniserer med Facebook-bedriften eller -boten, spesifiserer Facebook Messengers oversikt over plattformretningslinjer at meldinger kan sendes innen syv dager for en henvendelse som ikke kan løses innenfor det vanlige meldingsvinduet. Hvis bedriften din for eksempel er stengt i helgen når en henvendelse kommer inn, har du syv dager på deg til å svare. Automatiserte meldinger eller innhold som ikke er relatert til brukerhenvendelser, kan ikke sendes utenfor det vanlige meldingsvinduet på 24 timer.

Lær hvordan du svarer på innkommende meldinger i helpdesken.

Rediger innstillingene for Facebook Messenger-kanalen

Slik redigerer du innstillingene for Facebook Messenger-kanalen:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen i venstre sidefelt navigerer du til Innboks og helpdesk > Helpdesk.
3. I -delen Ticket sources and routing velger du Channels.
4. Hold musepekeren over en tilkoblet Facebook Messenger-konto og klikk på Rediger.
5. Hvis du har aktivert personverninnstillinger i kontoen din, kan du aktivere GDPR for en tilkoblet Messenger-konto for å innhente besøkendes samtykke til å behandle dataene deres.
6. Klikk for å slå på bryteren Bruk GDPR på Facebook Messenger .
7. Klikk på rullegardinmenyen og velg ett av følgende:
   • Eksplisitt samtykke: besøkende må klikke på «Jeg samtykker» før de kan sende en melding.
   • Implisitt samtykke: Besøkendes samtykke er underforstått når de starter en samtale med deg. Teksten om samtykke til å behandle data vises fortsatt, men de trenger ikke å klikke på «Jeg godtar» for å starte samtalen.
   • I tekstboksen «Samtykke til behandling av data » skriver du inn tekst som forklarer hvorfor du trenger å lagre og behandle besøkendes personopplysninger.
8. I tekstboksen «Hilsen» kan du også redigere meldingen som vises når en kontakt starter en samtale for første gang. For å endre meldingen for øyeblikkelig svar, gå til din primære chatflyt.

Merk: Siden Facebook Messengers profil-API ikke tillater HubSpot å samle inn en besøkendes e-postadresse, kan det opprettes dupliserte poster hvis en besøkende starter en samtale på flere sider.

Koble til og tilpass en skjema-kanal

Når en besøkende sender inn et skjema som er koblet til Help Desk, kan du svare på henvendelsen deres i Help Desk.

Koble til en skjema-kanal

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen i venstre sidefelt navigerer du til Innboks og helpdesk > Helpdesk.
3. I -delen Ticket sources and routing velger du Channels.
4. Klikk på Koble til en kanal, og velg deretter Koble til en ny kanal.
5. Velg Skjemaer.
6. Velg et eksisterende skjema eller opprett et nytt skjema:
   • Hvis du kobler til et eksisterende skjema, klikker du på rullegardinmenyen Velg et skjema og velger et eksisterende skjema.
   • Hvis du oppretter et nytt skjema, klikker du på Opprett nytt skjema. Gi skjemaet et navn og konfigurer felt og alternativer. Billettfelt er inkludert i skjemaet som standard for å angi billettnavn, beskrivelse, pipeline og status når billetten opprettes gjennom innsending av skjemaet. Når du har tilpasset skjemaet, klikker du på Oppdater skjema. Klikk deretter på Neste nederst til høyre.

   • Merk: Feltene «Ticket Pipeline» og «Ticket Status» som er inkludert i nye skjemaer som standard, er skjult og vises ikke i redigeringsverktøyet eller i det aktive skjemaet. Du kan redigere ticket-pipeline eller -status når du redigerer standard ticket-egenskapene i skjemaets innstillinger. Hvis skjema-kanalen fjernes fra helpdesken, fjernes ticket-egenskapene automatisk fra skjemaet også.

7. Hvis du er tildelt en plass, kan du angi rutingsregler slik at billetter fra innkommende skjemainnsendelser automatisk blir rutet til bestemte brukere og team i kontoen din.
   • Klikk for å slå på bryteren Tildel samtaler automatisk .
   • Klikk på rullegardinmenyen Tildel innkommende billetter til og velg et rutingsalternativ:
     • Ingen: innkommende billetter vil ikke bli tildelt noen teammedlemmer.
     • Spesifikke brukere og team: tildel innkommende billetter fra skjemainnsendinger til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukerne eller teamene fra rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team.
     • Kontakteier: tildel innkommende billetter fra skjemainnsendinger til eieren av en kontakt. Kontakten må ha en eier tilordnet sin post og spores med en informasjonskapsel. Hvis eieren er frakoblet, vil innsendingen bli sendt via e-post til eieren av besøkende.
   • Som standard vil innkommende samtaler kun bli tildelt agenter som er tilgjengelige. Hvis ingen agenter er tilgjengelige, vil samtalen forbli uten tildeling. Du kan fjerne merket i avmerkingsboksen Tildel kun til tilgjengelige brukere for å deaktivere tildeling basert på agenttilgjengelighet.

8. Merk: Innkommende meldinger kan kun videresendes automatisk til brukere som har tildelte plasser. Hvis brukeren ikke har tilgang til en plass, kan du ikke inkludere dem i tildelingsreglene dine.

9. For å fullføre tilkoblingen av skjemaet, klikk på Lagre.
10. Når en besøkende sender inn skjemaet, vises innsendingen i helpdesken, hvor du kan svare på kundens henvendelse.
11. Merk: skjulte skjemafelt vises ikke i innsendingen i helpdesken, men vises fortsatt i oversikten over skjemainnsendinger og på tidslinjen for kontaktoppføringen.
    

Rediger innstillingene for skjema-kanalen

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen i venstre sidefelt navigerer du til Innboks og helpdesk > Helpdesk.
3. I -delen Ticket sources and routing velger du Channels.
4. Hold musepekeren over skjema-kanalen og klikk på Rediger.
5. For å redigere rørledningen og billettens egenskaper, klikk på Angi billettens egenskaper for denne kanalen.
6. For å konfigurere ferdighetsbasert ruting, klikk på Legg til rutingsregler.
7. For å redigere tildelingsreglene, klikk på rullegardinmenyen Tildel innkommende billetter til og velg et alternativ.
8. For å deaktivere tildeling basert på agenttilgjengelighet, fjern merket i avmerkingsboksen Tildel kun til tilgjengelige brukere .

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen i venstre sidefelt navigerer du til Innboks og helpdesk > Helpdesk.
3. I -delen Ticket sources and routing velger du Channels.
4. Hold musepekeren over skjema-kanalen og klikk på rullegardinmenyen Alternativer , og velg deretter Administrer skjema.

Koble til en WhatsApp Business-konto som en kanal

Du kan koble til en WhatsApp Business-konto for å sende og motta meldinger fra et bekreftet WhatsApp-telefonnummer. Les mer om hvordan du kobler til en WhatsApp Business-konto som en kanal i helpdesk.

Koble til en samtalekanal

Hvis du har en Service Hub Professional- eller Enterprise-konto, kan du koble til en samtalekanal for å starte en samtaletråd som kan brukes sammen med chat, e-post og andre delte kanaler. Les mer om hvordan du konfigurerer samtalekanaler, mottar samtaler og administrerer samtalekanaler i helpdesk..

Koble til tilpassede kanaler