Koble kanaler til helpdesk

Kanaler representerer de forskjellige veiene brukerne dine kan ta for å kontakte teamet ditt . Du kan koble chat-, e-post-, skjema-, oppringings- og Facebook Messenger-kanaler til helpdesk-verktøyet, som konsoliderer støtteprosessen din til ett enkelt arbeidsområde.

Som standard vil billetter automatisk opprettes via alle kanaler du har koblet til helpdesk. For eksempel, hvis du koblet en team-e-postadresse support@mycompany.com til helpdesk, vil alle e-poster til den adressen opprette en billett automatisk. Billetter kan også opprettes fra andre kilder som importer , integrasjoner, arbeidsflyter eller via Ticket API .

Vennligst merk: hvis en billett opprettes via arbeidsflyter fra en kanal som ikke er koblet til helpdesk, vil ikke billettinformasjon som emne og tråd være tilgjengelig i helpdesk. Derfor anbefales det at du kobler alle støttekanaler til helpdesk .

Eksisterende billetter som ikke er knyttet til en samtale i en annen innboks vil automatisk vises i arbeidsområdet.

En kanal kan være en av følgende typer:

• Team-e-post: koble til en team-e-postkanal hvis du vil at e-poster sendt til en delt team-e-postadresse skal vises i brukerstøtten. Du kan koble til en Gmail- eller Office 365-e-postkonto, eller sette opp envertsbasert e-postkonto . Når denne kanalen er koblet til, kan du tilpasse fra-navnet, fra-adressen, teamets e-postsignatur og kontrollere hvilke teammedlemmer innkommende e-poster rutes til.
• Chat: koble til en chattekanal for å legge til chat-flyter på nettsidene dine. Du kan tilpasse teamtilgjengeligheten og merkevaren til chatflytene dine når du setter opp kanalen.
• Facebook Messenger: Koble til Facebook Messenger-kanalen din for å legge til en chatflyt til Facebook Business-siden din. Meldinger sendt til bedriften din på Facebook vil vises i brukerstøtten.
• Skjema: koble til en skjemakanal for å samle inn skjemainnsendinger i brukerstøtten. Teamet ditt kan deretter svare på innsendingen som alle andre innkommende samtaler.
• WhatsApp Business-konto : hvis du har en Marketing Hub eller Service Hub Professional eller Enterprise -konto, kan du koble til en WhatsApp Business-konto for å sende og motta meldinger fra et verifisert WhatsApp-telefonnummer. Lær mer om hvordan du kobler til en WhatsApp Business-konto som en kanal i HubSpot .
• Ringe: hvis du har en tjeneste Hub Professional- eller Enterprise- konto, kan du koble til en ringekanal for å starte en samtaletråd som kan brukes sammen med chat, e-post og andre delte kanaler.

Migrer en eksisterende innbokskanal eller chatflyt til brukerstøtten

Superadministratorer i kontoen din kan flytte chatflyter og en eksisterende e-post- eller skjemakanal fra samtaleinnboksen til brukerstøtten ved å følge trinnene i denne artikkelen . Hvis du allerede har brukt samtaleinnboksen til å administrere billetter på kontoen din, kan du også velge å flytte historiske samtaler og eventuelle tilknyttede billetter til helpdesk når du flytter kanalen.

Koble til og tilpass en team-e-postkanal

Med en team-e-postkanal kan teamet ditt se, administrere og svare på e-poster sendt til en delt e-postadresse i brukerstøtten. Alle innkommende e-poster sendt til en tilkoblet team-e-postadresse vil være synlig for hele teamet ditt.

Dette er forskjellig fra en tilkoblet individuell e-postkonto , som er en e-postadresse som er unik for en bestemt bruker og ikke brukes av noen andre i teamet ditt. Du kan ikke bruke samme e-postadresse som en brukers individuelle e-postkonto og en team-e-postadresse i HubSpot.

Koble til en gruppe-e-postadressekanal

Slik kobler du til teamets e-postadresse:

• I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
• Naviger til Innboks og brukerstøtte i venstre sidelinjemeny, og klikk deretter på Help Desk .
• Klikk på Koble til en kanal, og velg deretter Koble til en ny kanal .
• Velg Team-e-post .
• Basert på hvor e-postadressen din er vert, velg Gmail , Office 365 eller Annen e-postkonto . Hvis innboksen din ikke er vert for Office 365 eller Google, eller du bruker en Google Groups-konto eller e-postalias for å kommunisere med kontakter, velger du Annen e-postkonto . Dette lar degvideresende e-poster fra e-postklienten din til helpdesk.

Merk: IMAP og Office 365 GCC High og DOD-miljøer støttes ikke.

• Se gjennom vilkårene for å dele denne e-postkontoen med HubSpot, og klikk deretter på Fortsett .
• Velg eller skriv inn e-postadressen du vil koble til, skriv inn påloggingsinformasjonen din og fullfør tilkoblingsprosessen for å gi HubSpot tilgang til innboksen din.
• Du blir omdirigert til skjermbildet E-postdetaljer hvor du kan tilpasse informasjonen som kontakter vil se når de mottar en e-post fra deg, inkludert fra-navnet og e-postsignaturen.

• For å tilpasse fra-navnet som vises , klikk på rullegardinmenyen Fra-navn og velg ett av følgende:

• • Agent og firmanavn: kontakter vil se brukerens navn og firmanavn når de mottar en e-post. Skriv inn firmanavnet i tekstfeltet.
  • Firmanavn: kontakter vil se firmanavnet når de mottar en e-post. Skriv inn firmanavnet i tekstfeltet.

Merk: Fra-navn- funksjonen støttes ikke for Office 365-tilkoblede innbokser.

• Slik inkluderer du en e-postsignatur for teamet:
  • Klikk på Legg til teamsignatur . Denne signaturen gjelder for e-poster direkte fra helpdesk. Lær hvordan du konfigurerer e-postsignaturen din for e-poster sendt fra CRM-poster .

• • I tekstboksen tilpasser du teamets e-postsignatur i Simple editor, eller klikker på HTML og rediger signaturen i HTML. Bruk rik tekst-verktøylinjen nederst til å formatere teksten, sette inn en lenke eller sette inn et bilde. For å sette inn et personaliseringstoken som fyller avsenderens navn, klikker du på Sett inn token- rullegardinmenyen og velger Fullt navn , Fornavn eller Etternavn .

• Til høyre, forhåndsvis fra-navnet og e-postsignaturen, og klikk deretter på Neste .

• Hvis du er tildelt et Service Hub- sete , kan du angi rutingsregler for automatisk å rute innkommende e-poster til bestemte brukere og team i kontoen din:
  • For å angi egenskaper for nye innkommende billetter opprettet fra kanalen, klikk Angi billettegenskaper for denne kanalen .
  • For å rute innkommende billetter til teammedlemmer basert på matchende ferdigheter, klikk på Legg til rutingsregler .

• • Klikk på Tilordne innkommende billetter til rullegardinmenyen og velg et rutealternativ:
    • Ingen: innkommende billetter vil ikke bli tildelt noen lagmedlemmer.
    • Spesifikke brukere og team: tilordne innkommende billetter til brukerne eller teamene som er valgt. Velg brukerne eller teamene fra rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team .
    • Kontakt eier: tilordne innkommende billetter til en kontakts eier. Kontakten må ha en eier tilordnet sin post og spores med en informasjonskapsel. Hvis eieren er frakoblet, sendes innsendingen til den besøkendes eier på e-post.
  • Som standard vil innkommende samtaler bare bli tildelt agenter som er tilgjengelige. Hvis ingen agenter er tilgjengelig, vil billetten bli fjernet. Du kan fjerne merket for Tildel kun til tilgjengelige brukere for å slå av tildeling basert på agenttilgjengelighet.

Vennligst merk: billetter kan kun rutes automatisk til brukere med tildelte seter . Hvis brukeren ikke har tilgang til et sete, kan du ikke inkludere dem i dine automatiske tildelingsregler.

• Klikk på Koble til og fullfør .

Teamets e-post er nå koblet til, og du kan skrive og svare på e-poster i brukerstøtten . Hvis en besøkende sender en e-post til brukerstøtten ved å bruke en e-postadresse som ikke allerede er knyttet til en kontaktpost i kontoen din, vil HubSpot automatisk opprette en ny kontaktpost for den e-posten.

Rediger kanalinnstillingene for teamets e-post

Slik redigerer du innstillingene for teamets e-postkanal:

• I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen..
• Naviger til Innboks og Help Desk > Help Desk i venstre sidelinjemeny.
• Hold markøren over teamets e-postadresse og klikk på Rediger .
• På fanen Konfigurasjon kan du redigere fra-navn og adresse, signaturen og den tilknyttede kontakten for videresendte e-poster. Som standard, når en e-post videresendes til brukerstøtten, vil e-posten logge til den opprinnelige avsenderens kontaktpost. For å logge e-poster til posten til avsenderen som videresendte e-posten i stedet, klikk for å slå av på Velg original avsender for videresending av e-post .
• På Automatisering -fanen gjør du endringer i reglene for tildeling av e-postsamtale eller reglene for billettautomatisering.

Koble til og tilpass en chattekanal

Med en chattekanal koblet til brukerstøtten din, kan besøkende starte en samtale med teamet ditt rett fra nettstedet ditt. Medlemmer av teamet ditt kan chatte med kunder i sanntid eller sette opp en bot for å sende forhåndsinnstilte svar og samle informasjon.

Du kan tilpasse utseendet til chat-widgeten, inkludert widget-fargen og avataren, og angi teamets tilgjengelighetspreferanser.

Lær hvordan du oppretter en chat-flyt og kobler den til brukerstøtten , eller migrerer en eksisterende chat-flyt til brukerstøtten.

Tilpass en chattekanal

• I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
• Naviger til Innboks og Help Desk > Help Desk i venstre sidelinjemeny.
• Hold markøren over chattekanalen og klikk på Rediger .

• For å redigere widgetens utseende, inkludert aksentfargen og posisjonen til widgeten, klikk på Konfigurer- fanen. Du kan også redigere hvilken e-postadresse chat-utskriften sendes fra.

• For å gjøre endringer i tilgjengelighetsinnstillingene dine, klikk på Tilgjengelighet -fanen.
• For å få tilgang til sporingskoden, klikk på fanen Sporingskode .

Lær hvordan du gjør endringer i konfigurasjonen og utseendet til chatflyter i bot- eller live chat- redigeringsprogrammet.

Koble til og tilpass en Facebook Messenger-kanal

For å svare på innkommende meldinger sendt fra Facebook-bedriftssiden din, koble til en Facebook Messenger- konto som en kanal i brukerstøtten. Når du kobler til Facebook Messenger, vil en standard chatflyt opprettes og aktiveres i kontoen din. Dette er den primære chatflyten som brukes på Facebook Messenger-siden din. Du kan få tilgang til denne standard chat-flyten ved å redigere Facebook Messenger-kanalen din eller i chatflow-verktøyet. Du kan også lage tilpassede Facebook Messenger-chatflyter.

Merk: du må hakontotilgangstillatelser i HubSpot og en administrator for Facebook-bedriftssiden din for å koble en Facebook Messenger-konto til HubSpot. Brukere medtilgang til sosial publisering må også ha de nødvendige administratortillatelsene for å koble til en Facebook Messenger-konto.

Koble til en Facebook Messenger-kanal

• I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
• Naviger til Innboks og Help Desk > Help Desk i venstre sidelinjemeny.
• Klikk på Koble til en kanal, og velg deretter Koble til en ny kanal .
• Velg Facebook Messenger .
• Klikk på Fortsett med Facebook .

• Logg inn på Facebook-kontoen din i popup-vinduet. Popup-vinduer må være tillatt i nettleseren din for å logge inn på Facebook-kontoen din fra popup-vinduet.

Vennligst merk: du må ha en Admin-rolle på Facebook-siden du vil koble til. Bekreft eller rediger din nåværende rolle for å gå videre med tilkoblingsprosessen.

• Klikk på Koble til ved siden av Facebook-siden du vil koble til.

Merk: du kan ikke koble en Facebook Messenger-konto til mer enn én HubSpot-konto.

• I hilsen -tekstboksen skriver du inn en melding som skal vises første gang en besøkende starter en samtale med deg.

• Klikk Neste .
• For å sende et svar til besøkende umiddelbart etter at de har sendt sin første melding, skriv inn et svar i tekstboksen Send øyeblikkelig svar .
• Som standard blir innkommende meldinger ikke tilordnet i helpdesk for teamet ditt å triage. Hvis du er
• Hvis du er tildelt et Service Hub- sete , kan du angi rutingsregler slik at billetter opprettet fra Facebook-samtaler automatisk rutes til bestemte brukere og team på kontoen din:
  • Klikk for å slå på Tildel samtaler automatisk- bryteren.
  • Klikk på Tilordne til rullegardinmenyen og velg et rutealternativ:
    • Spesifikke brukere og team: tilordne innkommende billetter til brukerne eller teamene som er valgt. Velg brukerne eller teamene fra rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team .
    • Kontakt eier: tilordne innkommende billetter til en kontakts eier. Kontakten må ha en eier tilordnet sin post og spores med en informasjonskapsel. Hvis eieren er frakoblet, sendes innsendingen til den besøkendes eier på e-post.

Vennligst merk: innkommende billetter kan kun rutes automatisk til brukere med tildelte seter . Hvis brukeren ikke har tilgang til et sete, kan du ikke inkludere dem i rutereglene.

• Klikk Neste .
• For å forhåndsvise hvordan hilsenen og det øyeblikkelige svaret vil se ut, bruk Hilsnings- og Øyeblikkelig svar- knappene over forhåndsvisningsbildet.
• Klikk på Ferdig nederst til høyre.

Du blir omdirigert til helpdesk-innstillingene, hvor du vil se Facebook-bedriftssiden din oppført med statusbryteren slått på. På Facebook-bedriftssiden din, når en besøkende klikker på Send melding -knappen, åpnes Messenger-vinduet nederst til høyre. Den besøkende kan skrive og sende en melding som deretter vises i helpdesk.

Når en besøkende samhandler med Facebook-bedriften eller -roboten, spesifiserer Facebook Messengers plattformpolicyoversikt at meldinger kan sendes innen syv dager for en forespørsel som ikke kan løses innenfor standard meldingsvindu. Hvis bedriften din for eksempel er stengt i helgen når en forespørsel kommer inn, har du syv dager på deg til å svare. Automatiserte meldinger eller innhold som ikke er relatert til brukerhenvendelser, kan ikke sendes utenfor standard meldingsvindu på 24 timer.

Lær hvordan du svarer på innkommende meldinger i brukerstøtten.

Rediger Facebook Messenger-kanalinnstillinger

Slik redigerer du Facebook Messenger-kanalinnstillingene:

• I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
• Naviger til Innboks og Help Desk > Help Desk i venstre sidelinjemeny.
• Hold markøren over en tilkoblet Facebook Messenger-konto og klikk på Rediger .
• Hvis du har slått på innstillinger for personvern i kontoen din , kan du slå på GDPR for en tilkoblet Messenger-konto for å samle inn en besøkendes samtykke til å behandle dataene deres.

Vennligst merk: mens disse funksjonene finnes i HubSpot, er ditt juridiske team den beste ressursen for å gi deg råd om samsvar for din spesifikke situasjon.

• • Klikk for å slå på Bruk GDPR på Facebook Messenger- bryteren.
  • Klikk på rullegardinmenyen og velg ett av følgende:
    • Eksplisitt samtykke: besøkende må klikke Jeg godtar før de kan sende en melding.
    • Implisitt samtykke: besøkendes samtykke er underforstått når de starter en samtale med deg. Samtykke til å behandle datatekst vil fortsatt vises, men de trenger ikke å klikke Jeg godtar for å starte samtalen.
  • I tekstboksen Samtykke til å behandle data skriver du inn tekst for å forklare hvorfor du trenger å lagre og behandle besøkendes personopplysninger.

• I tekstboksen Hilsen kan du også gjøre endringer i meldingen som vises når en kontakt først starter en samtale. For å gjøre endringer i direktesvarmeldingen, naviger til din primære chatflyt .

Vær oppmerksom på: fordi Facebook Messengers Profile API ikke tillater HubSpot å samle inn en besøkendes e-postadresse, kanduplikatposter opprettes hvis en besøkende starter en samtale på flere sider.

Koble til og tilpass en skjemakanal

Når en besøkende sender inn et skjema som er koblet til helpdesk, kan du svare på billetten deres i helpdesk.

Koble til en skjemakanal

• I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
• Naviger til Innboks og Help Desk > Help Desk i venstre sidelinjemeny.
• Klikk på Koble til en kanal, og velg deretter Koble til en ny kanal .
• Velg Skjemaer.
• Velg et eksisterende skjema eller sett opp et nytt skjema:
  • Hvis du kobler til et eksisterende skjema, klikker du på rullegardinmenyen Velg et skjema og velger et eksisterende skjema .

• • Hvis du oppretter et nytt skjema, klikker du på Opprett nytt skjema . Gi skjemaet et navn og sett opp felt og alternativer . Billettfelt er inkludert i skjemaet som standard for å angi billettnavn, beskrivelse, pipeline og status når billetten opprettes gjennom skjemainnsendingen. Når du har tilpasset skjemaet, klikker du på Oppdater skjema . Klikk deretter på Neste nederst til høyre.

Vennligst merk: Ticket Pipeline og Ticket Status- feltene som er inkludert på nye skjemaer som standard er skjult og vil ikke vises i editoren eller på live-skjemaet. Du kan redigere billettpipeline eller status når du redigerer standard billettegenskaper i skjemainnstillingene.

• Hvis du er tildelt et sete , kan du angi ruteregler slik at billetter fra innkommende skjemainnsendinger automatisk rutes til bestemte brukere og team på kontoen din.
  • Klikk for å slå på Tildel samtaler automatisk- bryteren.
  • Klikk på Tilordne innkommende billetter til rullegardinmenyen og velg et rutealternativ:
    
    • Ingen: innkommende billetter vil ikke bli tildelt noen lagmedlemmer.
    • Spesifikke brukere og team: tilordne innkommende billetter fra skjemainnsendinger til brukerne eller teamene som er valgt. Velg brukerne eller teamene fra rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team .
    • Kontakt eier: tilordne innkommende billetter fra skjemainnsendinger til en kontakts eier. Kontakten må ha en eier tilordnet sin post og spores med en informasjonskapsel. Hvis eieren er frakoblet, sendes innsendingen til den besøkendes eier på e-post.
  • Som standard vil innkommende samtaler bare bli tildelt agenter som er tilgjengelige. Hvis ingen agenter er tilgjengelig, vil samtalen bli opphevet. Du kan fjerne merket for Tildel kun til tilgjengelige brukere for å slå av tildeling basert på agenttilgjengelighet.

Vennligst merk: innkommende meldinger kan bare rutes automatisk til brukere med tildelt seter . Hvis brukeren ikke har tilgang til et sete, kan du ikke inkludere dem i tildelingsreglene dine.

• Klikk på Lagre for å fullføre tilkoblingen av skjemaet.

Når en besøkende sender inn skjemaet, vil innsendingen vises i helpdesk hvor du kan svare på kundens henvendelse .

Vær oppmerksom på: skjulte skjemafelt vil ikke vises på innsendingen i brukerstøtten, men vil fortsatt vises i skjemainnsendingsdashbordet og på kontaktpostens tidslinje.

Rediger skjemakanalinnstillinger

For å redigere skjemakanalinnstillingene:

• I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
• Naviger til Innboks og Help Desk > Help Desk i venstre sidelinjemeny.
• Hold markøren over skjemakanalen og klikk på Rediger .
• Rediger tildelingsreglene eller billettegenskapene.
• For å redigere skjemafeltene, hold musepekeren over skjemakanalen og klikk på Alternativer- rullegardinmenyen, og velg deretter Administrer skjema .

Koble til en WhatsApp Business-konto som en kanal

Du kan koble til en WhatsApp Business-konto for å sende og motta meldinger fra et verifisert WhatsApp-telefonnummer. Lær mer om hvordan du kobler til en WhatsApp Business-konto som en kanal i brukerstøtten. .

Koble til en anropskanal

Hvis du har en Service Hub Professional- eller Enterprise- konto, kan du koble til en ringekanal for å starte en samtaletråd som kan brukes sammen med chat, e-post og andre delte kanaler. Lær mer om hvordan du setter opp ringekanaler, mottar anrop og administrerer ringekanaler i brukerstøtten. .