Koble en WhatsApp-kanal til helpdesk

Du kan koble en WhatsApp Business-konto som en kanal i helpdesk-arbeidsområdet. Meldinger som sendes til WhatsApp-telefonnummeret ditt, vil opprette en ny tråd og en ny sak i helpdesk.

Du må ha en bekreftet Meta Business Manager for WhatsApp Business-kontoen din for å få tilgang til mer enn 50 forretningsinitierte samtaler per dag. Lær mer om hvordan du bekrefter virksomheten din.

Før du begynner

Før du kobler en WhatsApp Business-konto til helpdesk, trenger du følgende:

• Det juridiske navnet på selskapet ditt og visningsnavnet ditt på WhatsApp.
• URL-adressen til bedriftens nettside.
• Din bedrifts e-postadresse.
• Administratorrettigheter for bedriftens Meta Business Manager-konto.
• Tilgang til bedriftens telefonnummer som du ønsker å sende meldinger fra.
  • Nummeret må kunne motta taleanrop.
  • Det må ikke være en del av et IVR-system (Interactive Voice Response), eller ha IVR deaktivert i en periode.

Merk: Telefonnummeret du bruker, må ikke være koblet til en annen WhatsApp-konto, WhatsApp for Business-appen eller en annen WhatsApp-integrasjon. Hvis nummeret allerede er knyttet til en annen WhatsApp-konto, må du først koble det fra før du kobler det til HubSpot.

Begrensninger

Vær oppmerksom på følgende begrensninger når du kobler til og bruker WhatsApp-integrasjonen:

• Hver WhatsApp for Business-konto kan ha opptil 25 telefonnumre tilknyttet seg.
• Bare nye meldinger etter at du har koblet til WhatsApp Business-kontoen din, synkroniseres til HubSpot. Historiske samtaler synkroniseres ikke.
• Når meldingene er koblet til HubSpot, vises de ikke lenger i WhatsApp-mobilappen eller nettappen, men kun i helpdesken i HubSpot-kontoen din.

Bedriftskontoer vs. personlige kontoer

På grunn av Metas krav for bruk av WhatsApp-integrasjonen, kan du ikke koble en personlig WhatsApp-konto til HubSpot, men må i stedet koble en bedriftskonto. Lær hvordan du konverterer en personlig konto til en WhatsApp Business-konto i WhatsApps dokumentasjon.

Koble en WhatsApp Business-konto som en kanal

Du kan koble en eksisterende WhatsApp Business-konto til HubSpot som en kanal, eller du kan opprette en ny WhatsApp Business-konto under tilkoblingsprosessen.

Merk: Hvis du vil koble til en WhatsApp-konto som allerede er koblet til samtaleinnboksen, må du slette kanalen fra innboksen før du kobler den til helpdesk.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen i venstre sidefelt navigerer du til Innboks og kundeservice > Kundeservice.
3. Under Billettkilder og rutering velger du Kanaler.
4. Klikk på Koble til en kanal og deretter på Koble til en ny kanal.
5. Velg WhatsApp.

5. Klikk på Fortsett med WhatsApp.

Ved å klikke på Fortsett med WhatsApp bekrefter du at du forstår og godtar at HubSpots produktspesifikke vilkår for å koble WhatsApp Business-kontoen din til samtaleinnboksen gjelder for deg. Som beskrevet i HubSpots produktspesifikke vilkår, i) samtykker du i at Meta Platforms, Inc. («Meta») fungerer som underdatabehandler i henhold til DPA, og ii) hvis kundedataene dine er lagret utenfor USA, samtykker du i at Meta er underlagt avsnittet «Unntak» i HubSpots regionale retningslinjer for datalagring. Ved å koble WhatsApp Business-kontoen din til HubSpot, godtar du WhatsApps vilkår for forretningsløsninger, som er tilgjengelige på https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

6. I popup-vinduet logger du på Facebook-kontoen din og klikker deretter på Fortsett som [navn].

7. Klikk på Kom i gang.

8. Gå gjennom tillatelsene HubSpot trenger for å koble seg til, og klikk deretter på Fortsett.

9. Velg en eksisterende Meta Business-konto som skal kobles til WhatsApp Business-kontoen din, eller opprett en ny Meta Business-konto. Hvis du oppretter en ny Meta Business-konto:

   • Skriv inn det juridiske navnet, telefonnummeret, nettstedet og e-postadressen til bedriften din, og klikk deretter på Fortsett.

   • Bruk rullegardinmenyen Land og tidssone til å velge landet og tidssonen virksomheten din befinner seg i.
     

10. Klikk på Fortsett.

11. Velg WhatsApp Business-kontoen som skal knyttes til Meta Business-kontoen din, eller opprett en ny WhatsApp Business-konto. Hvis du oppretter en ny WhatsApp Business-konto, skriver du inn et navn for kontoen og velger en tidssone fra rullegardinmenyen.

12. Klikk på Fortsett.
13. En bekreftelsesmelding vises. Klikk på Fortsett til trinn 2.
14. Velg en eksisterende WhatsApp Business-profil, som er det publikummet ditt vil se når de kontakter bedriften din. Hvis du ikke har en konto, kan du opprette en ny ved å konfigurere bedriftsprofilen din:
    • Skriv inn bedriftens visningsnavn i tekstfeltet. Hvis WhatsApp Business-profilen din ikke samsvarer med bedriftens juridiske navn, merker du av for Visningsnavnet mitt er forskjellig fra bedriftens juridiske navn.
    • Klikk på Fortsett.
    • Klikk på rullegardinmenyen Kategori og velg en kategori som best beskriver virksomheten din. Du kan også skrive inn en beskrivelse av virksomheten din i tekstboksen.

15. Klikk på Fortsett til trinn 3.

16. Hvis du allerede har bekreftet et telefonnummer med WhatsApp, velger du et bekreftet nummer. Hvis du ikke har bekreftet et telefonnummer, kan du registrere et nytt nummer:
    • Skriv inn et telefonnummer i tekstfeltet for å registrere deg hos WhatsApp.
    • Velg Tekstmelding eller Taleanrop som bekreftelsesmetode, og klikk deretter på Send kode.

• • Når du har bekreftet telefonnummeret, klikker du på Ok for å lukke konfigurasjonsvinduet og gå tilbake til HubSpot.
  • Du kommer tilbake til helpdesken, hvor du kan fullføre konfigurasjonen av WhatsApp-kanalen. Klikk på Koble til ved siden av WhatsApp-kontonavnet.

Den tilkoblede WhatsApp-kontoen vises nå i listen over tilkoblede kanaler.

Opprett en WhatsApp-visning i helpdesk

WhatsApp-samtaler vises i listen over samtaler knyttet til statusfiltrene i venstre sidefelt (f.eks. Alle åpne, Alle lukkede, sendte osv.), men det anbefales på det sterkeste at du oppretter en tilpasset visning for å filtrere meldinger som er spesifikke for dine tilkoblede WhatsApp-kanaler:

Slik oppretter du en tilpasset visning for WhatsApp-meldinger:

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. I menyen i venstre sidefelt, ved siden av rullegardinmenyen Mindre, klikker du på add Opprett global visning.
3. I høyre panel angir du detaljene for visningen « », inkludert visningsnavn, type og delingsalternativ. Klikk deretter på «Next».
4. I søkefeltet søker du etter og velger Originating channel type.
5. Klikk på rullegardinmenyen «is any of» (er en av) og velg WhatsApp.
6. Klikk på «Apply filter»(Bruk filter) og deretter på «Create view»(Opprett visning).
   
   
   
7. Den nye visningen vises under de andre standardvisningene for helpdesk. Les mer om hvordan du oppretter og administrerer tilpassede visninger i helpdesk.

Skriv og svar på WhatsApp-meldinger i HubSpot

Du kan starte en WhatsApp-samtale med individuelle kontakter i HubSpot fra kontaktoppføringen, eller starte den fra den tilknyttede bedrifts-, avtale-, billett- eller tilpassede objektoppføringen.

Innkommende WhatsApp-meldinger oppretter en ny billett og tråd i helpdesk og starter en WhatsApp-økt. Du og teamet ditt kan svare på WhatsApp-meldinger i helpdesk så lenge økten varer.

WhatsApp-sesjoner vil være åpne i 24 timer etter det siste svaret fra kontakten. Når en eksisterende WhatsApp-sesjon er avsluttet, kan du starte tråden på nytt ved å sende en malmelding til kontakten. Hvis kontakten svarer på malmeldingen din, åpnes en ny 24-timers sesjon hvor du kan sende WhatsApp-meldinger som ikke er maler.

Begrensninger for WhatsApp-meldinger

En begrensning på 1000 malmeldinger per måned deles av alle dine tilkoblede WhatsApp-forretningskontoer. Dagen i måneden da begrensningen tilbakestilles, avhenger av datoen du først kjøpte et Marketing Hub- eller Service Hub Professional- eller Enterprise-abonnement . Hvis abonnementet ditt for eksempel begynte 28. oktober, vil begrensningen tilbakestilles den 28. hver måned. Lær mer om WhatsApp-priser.

HubSpot tar ikke betalt for gratis inngangssamtaler. Les mer om gratis inngangssamtaler.

Støttede medietyper i meldinger

WhatsApp-meldinger kan inneholde forskjellige medietyper og vedlegg, avhengig av om meldingen ble sendt eller mottatt av bedriftskontoen din.

• Følgende rikmedietyper støttes i meldinger mottatt i din tilkoblede bedriftskonto:
  • Bilder
  • Videoer og GIF-er (3gpp eller mp4)
  • Talemeldinger
  • Vedlegg (f.eks. mp3, PDF osv.)
  • Plassering
  • Klistremerker
  • Deling av kontakter
• Følgende rich media-typer støttes i meldinger som sendes fra din tilkoblede bedriftskonto:
  • Bilder eller videoer lastet opp til filverktøyet

• • Vedlegg
  • Møtelinker
  • Sitat
  • Kunnskapsbaselinker
  • Dokumenter

Start en WhatsApp-samtale fra tidslinjen for oppføringen

Slik oppretter du en melding direkte fra tidslinjen for oppføringen:

1. Naviger til hjemmesiden for dine tilknyttede poster:
   • I HubSpot-kontoen din navigerer du til CRM > Kontakter.
   • Gå til CRM > Selskaper i HubSpot-kontoen din.
   • Gå til CRM > Avtaler i HubSpot-kontoen din.
   • Gå til CRM > Tickets i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på navnet på en oppføring.
3. Klikk på WhatsApp-ikonet i venstre panel. Hvis WhatsApp-ikonet ikke vises under navnet på posten, klikker du på ellipseikonet og velger deretter Opprett en WhatsApp-melding.

4. Skriv meldingen din i popup-vinduet:
   • Klikk på rullegardinmenyen Fra og velg en tilknyttet bedriftskonto.
   • Hvis kontakten ikke har sendt bedriften din en WhatsApp-melding i løpet av de siste 24 timene, kan du bare sende en bedriftsinitiert melding ved å velge en av meldingsmalene dine.

• • Klikk på Send mal.
  • Finn malen din i dialogboksen, og klikk deretter på Send mal.

• • Du kan bli bedt om å gå til helpdesk for å svare på meldinger hvis det allerede finnes en eksisterende tråd med kontakten.

Administrer og svar på meldinger i helpdesk

Du kan svare på WhatsApp-meldinger direkte i helpdesk. Meldinger kan inneholde lydfiler, talemeldinger, klistremerker, bilder og videoer. Du vil få beskjed når du mottar en ny WhatsApp-melding, men du kan slå av disse varslingene i innstillingene dine.

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på søkeikonet search øverst til venstre og skriv inn et søkeord for å søke etter en WhatsApp-samtale, og bruk filtre for å begrense søket. Du kan for eksempel bruke filtre som segmenterer meldinger som stammer fra din tilkoblede WhatsApp-kanal. Lær hvordan du oppretter en tilpasset visning som bare inneholder WhatsApp-meldinger.
3. Klikk på en WhatsApp-samtale i venstre panel for å åpne den. Et socialWhatsapp WhatsApp-ikon vises øverst til høyre i forhåndsvisningen av meldingen.
4. Du kan klikke på nedpiltikonet downCarat ved siden av navnet til en kontakt for å vise meldingsmetadata, for eksempel telefonnumrene til avsenderen og mottakeren, sammen med datoen meldingen ble sendt.
   
   
5. For å tilordne meldingen på nytt, klikker du på rullegardinmenyen Ticket Owner øverst til venstre og velger en annen bruker. Lær mer om å tilordne innkommende billetter basert på agentens ferdigheter.
6. Hvis en kontakt har aktivert lesebekreftelser i WhatsApp-kontoen sin, kan du se når de har lest en av meldingene du har sendt dem. Hvis de har valgt bort lesebekreftelser, vises ikke denne informasjonen.
7. I høyre panel kan du se kontekstuell informasjon om besøkende og tilknyttede poster som kan hjelpe deg med svaret ditt.
8. Hvis kontakten ikke har sendt en WhatsApp-melding til bedriften din i løpet av de siste 24 timene, kan du bare sende en bedriftsinitiert melding ved å velge en av meldingsmalene dine. Klikk på Send mal, finn deretter malen din i dialogboksen og klikk på Send mal.
   
   

9. Skriv svaret ditt i svarredigeringsprogrammet:
   • Bruk ikonene nederst i redigeringsprogrammet til å endre tekststilen, sette inn en lenke, legge til et bilde eller laste opp en fil. Du kan også dra og slippe filer fra datamaskinen din til svarredigeringsprogrammet.
   • For å legge til et dokument, utdrag, møtelink, kunnskapsbaseartikkel, sitat eller video i svaret ditt, klikker du på Sett inn.

1. Merk: Noen medieformater kan ikke inkluderes i en WhatsApp-melding. Les mer om støttede dokument-, bilde-, lyd- og videofilformater i Metas dokumentasjon.

10. Under samtalen kan det hende du må bytte til e-post eller ringe kontakten. Klikk på rullegardinmenyen Kanal over svarredigeringsfeltet og velg en annen kanal.
    
    

Feilsøking av ikke-støttede meldingstyper

På grunn av API-begrensninger støttes ikke enkelte meldingstyper og svar, og innholdet i meldingen vises ikke i helpdesken.

Meldinger som ikke støttes kan oppstå på grunn av en av følgende årsaker:

• En WhatsApp-bruker som reagerer på en melding
• En WhatsApp-bruker som sletter en melding
• En WhatsApp-melding inneholder vedlegg som ikke er inkludert i listen over støttede medietyper.
• En ikke-støttet meldingstype (f.eks. en avstemning)

Meldinger i karantene

Meldinger som bryter med WhatsApps innholdspolicy vil bli merket og innholdet vil bli skjult i helpdesken for å forhindre potensielle phishing-forsøk og redusere risikoen for deling av personlig identifiserbar informasjon.

Videre lesning

• WhatsApp-meldingsdetaljer som er lagret i billettegenskapene, kan også brukes i arbeidsflyter og rapportering.
• Du kan opprette og synkronisere meldingsmaler i WhatsApp Business-kontoen din, som deretter kan tilpasses i HubSpot. Lær mer om hvordan du tilpasser og sender meldingsmaler.