Koble en WhatsApp-kanal til helpdesk

Du kan koble til en WhatsApp Business-konto som en kanal i helpdesk-arbeidsområdet. Meldinger som sendes til WhatsApp-telefonnummeret ditt, oppretter en ny tråd og en ny sak i helpdesk.

Du må ha en verifisert Meta Business Manager for WhatsApp Business-kontoen din for å få tilgang til mer enn 50 bedriftsinitierte samtaler per dag. Finn ut mer om hvordan du verifiserer bedriften din.

Før du setter i gang

Før du kobler en WhatsApp Business-konto til helpdesk, trenger du følgende:

• Det juridiske navnet på selskapet ditt og visningsnavnet ditt på WhatsApp.
• URL-adressen til bedriftens nettsted.
• E-postadressen til bedriften din.
• Administrasjonstillatelse for bedriftens Meta Business Manager-konto.
• Tilgang til bedriftens telefonnummer som du ønsker å sende meldinger med.
  • Nummeret må kunne motta taleanrop.
  • Det må ikke være en del av et IVR-system (Interactive Voice Response), eller ha IVR deaktivert i en periode.

Merk: Telefonnummeret du bruker, må ikke være koblet til en annen WhatsApp-konto, WhatsApp for Business-appen eller en annen WhatsApp-integrasjon. Hvis nummeret allerede er knyttet til en annen WhatsApp-konto, må du først koble det fra før du kobler det til HubSpot.

Begrensninger

Husk følgende begrensninger når du kobler til og bruker WhatsApp-integreringen:

• Hver WhatsApp for Business-konto kan ha opptil 25 telefonnumre tilknyttet.
• Bare nye meldinger etter at du har koblet til WhatsApp Business-kontoen din, vil synkroniseres med HubSpot. Historiske samtaler vil ikke bli synkronisert.
• Når du er koblet til HubSpot, vil ikke meldingene lenger vises i WhatsApp-mobilappen eller -nettappen, og de vil kun vises i helpdesk på HubSpot-kontoen din.

Bedriftskontoer vs. personlige kontoer

På grunn av Metas krav til bruk av WhatsApp-integrasjonen kan du ikke koble en personlig WhatsApp-konto til HubSpot, men må i stedet koble til en bedriftskonto. Lær hvordan du konverterer en personlig konto til en WhatsApp Business-konto i WhatsApps dokumentasjon.

Koble til en WhatsApp Business-konto som en kanal

Du kan koble til en eksisterende WhatsApp Business-konto som en kanal i HubSpot, eller du kan opprette en ny WhatsApp Business-konto under tilkoblingsprosessen.

Merk: Hvis du vil koble til en WhatsApp-konto som allerede er koblet til innboksen for samtaler, må du slette kanalen fra innboksen før du kobler den til helpdesk.

• I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
• Gå til Innboks og Help Desk i menyen til venstre.

• Klikk på Help Desk.
• Klikk på Koble til en kanal, og klikk deretter på Koble til en ny kanal.
• Velg WhatsApp.

• Klikk på Fortsett med WhatsApp.

Ved å klikke på Fortsett med WhatsApp forstår og godtar du at avsnittet Koble din WhatsApp Business-konto til samtaleinnboksen i HubSpots produktspesifikke vilkår gjelder for deg. Som beskrevet i HubSpots produktspesifikke vilkår, i) godtar du at Meta Platforms, Inc. ("Meta") fungerer som en underdatabehandler i henhold til DPA; og ii) hvis kundedataene dine er lagret utenfor USA, godtar du at Meta vil være underlagt avsnittet om utelukkelser i HubSpots retningslinjer for regional datahosting. Ved å koble din WhatsApp Business-konto til HubSpot, samtykker du til WhatsApps vilkår for bedriftsløsninger som er tilgjengelige på https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

• I popup-vinduet logger du på Facebook-kontoen din og klikker deretter på Fortsett som [navn].

• Klikk på Kom i gang.

• Gå gjennom tillatelsene HubSpot trenger for å koble til, og klikk deretter på Fortsett.

• Velg en eksisterende Meta Business -konto som skal kobles til WhatsApp Business-kontoen din, eller opprett en ny Meta Business-konto. Hvis du oppretter en ny Meta Business-konto:

  • Skriv inn det juridiske navnet, telefonnummeret, nettstedet og e-postadressen til virksomheten din, og klikk deretter på Fortsett.

  • Bruk rullegardinmenyen Land og tidssone til å velge landet og tidssonen virksomheten din befinner seg i.
    

• Klikk på Fortsett.

• Velg WhatsApp Business-kontoen som skal knyttes til Meta Business-kontoen din, eller opprett en ny WhatsApp Business-konto. Hvis du oppretter en ny WhatsApp Business-konto, skriver du inn et navn for kontoen og velger en tidssone fra rullegardinmenyen.

• Klikk på Fortsett.
• En bekreftelsesmelding vises. Klikk på Fortsett til trinn 2.
• Velg en eksisterende WhatsApp Business-profil, som er det publikummet ditt vil se når de kontakter bedriften din. Hvis du ikke har en konto, kan du opprette en ny ved å konfigurere bedriftsprofilen din:
  • Skriv inn bedriftens visningsnavn i tekstfeltet. Hvis WhatsApp Business-profilen din ikke samsvarer med virksomhetens juridiske navn, merker du av for Mitt visningsnavn er forskjellig fra mitt juridiske firmanavn.
  • Klikk på Fortsett.
  • Klikk på rullegardinmenyen Kategori , og velg en kategori som best beskriver virksomheten din. Du kan også skrive inn en beskrivelse av virksomheten din i tekstboksen.

• Klikk på Fortsett til trinn 3.

• Hvis du allerede har bekreftet et telefonnummer med WhatsApp, velger du et bekreftet nummer. Hvis du ikke har bekreftet et telefonnummer, kan du registrere et nytt nummer:
  • Skriv inn et telefonnummer du vil registrere hos WhatsApp, i tekstfeltet.
  • Velg Tekstmelding eller Taleanrop som bekreftelsesmetode, og klikk deretter på Send kode.

• • Når du har bekreftet telefonnummeret, klikker du på Ok for å lukke konfigurasjonsvinduet og gå tilbake til HubSpot.
  • Du kommer tilbake til brukerstøtten, der du kan fullføre oppsettet av WhatsApp-kanalen. Klikk på Koble til ved siden av navnet på WhatsApp-kontoen.

Den tilkoblede WhatsApp-kontoen vises nå i listen over tilkoblede kanaler.

Opprett en WhatsApp-visning i helpdesk

WhatsApp-samtaler vises i listen over samtaler som er knyttet til et av statusfiltrene i venstre sidefelt (f.eks. Alle åpne, Alle lukkede, Sendte osv.), men det anbefales på det sterkeste at du oppretter en egendefinert visning for å filtrere etter meldinger som er spesifikke for de tilkoblede WhatsApp-kanalene:

Slik oppretter du en egendefinert visning for WhatsApp-meldinger:

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
• Klikk på add Opprett visning nederst til venstre.
• Skriv inn visningsnavnet og velg et delingsalternativ i det høyre panelet, og klikk deretter på Neste.
  
  
• I søkefeltet søker du etter og velger Source.
• Klikk på rullegardinmenyen er en av, og velg deretter WhatsApp.
• Klikk på Bruk filter, og klikk deretter på Opprett visning.
  
  
  
  
• Den nye visningen vises under de andre standardvisningene i helpdesken. I denne artikkelen kan dulese mer om hvordan du oppretter og administrerer egendefinerte visninger i helpdesken.

Skriv og svar på WhatsApp-meldinger i HubSpot

Du kan starte en WhatsApp-samtale med individuelle kontakter i HubSpot fra kontaktoppføringen, eller du kan starte den fra den tilknyttede bedrifts-, avtale-, billett- eller egendefinerte objektoppføringen.

Innkommende WhatsApp-meldinger oppretter en ny sak og tråd i helpdesk og starter en WhatsApp-økt. Du og teamet ditt kan svare på WhatsApp-meldinger i helpdesken så lenge økten varer.

WhatsApp-økter vil være åpne i 24 timer etter siste svar fra kontakten. Når en eksisterende WhatsApp-økt er lukket, kan du starte tråden på nytt ved å sende en malmelding til kontakten. Hvis kontakten svarer på malmeldingen din, åpnes det en ny 24-timers økt der du kan sende WhatsApp-meldinger uten mal.

Grenser for WhatsApp-meldinger

En grense på 1000 samtaler per måned deles av alle dine tilkoblede WhatsApp-bedriftskontoer. Hvilken dag i måneden grensen tilbakestilles, avhenger av datoen du først kjøpte et Marketing Hub- eller Service Hub Professional- eller Enterprise-abonnement . Hvis abonnementet ditt for eksempel startet 28. oktober, tilbakestilles grensen den 28. i hver måned.

Meldinger regnes mot denne grensen basert på hvordan samtalen er initiert:

Merk: Fra og med 1. november 2024 vil brukerinitierte meldinger ikke lenger telle med i WhatsApp-bruksgrensen din.

• Brukerinitierte meldinger: Hvis en WhatsApp-bruker sender en WhatsApp-melding til bedriften din, åpnes en 24-timers økt, og alle meldinger du sender mens økten er åpen, vil samlet telle som én samtale. WhatsApp-økter initiert av en bruker vil være åpne i 24 timer etter deres siste svar.
• Bedriftsinitierte meldinger: Hver enkelt melding du sender til en WhatsApp-bruker som ikke er en del av en åpen økt, vil telle som én samtale. I HubSpot kan du sende bedriftsinitierte meldinger ved å tilpasse meldingsmaler og bruke dem i en arbeidsflyt.

Medietyper som støttes i meldinger

WhatsApp-meldinger kan inneholde ulike medietyper og vedlegg, avhengig av om meldingen ble sendt eller mottatt av bedriftskontoen din.

• Følgende rich media-typer støttes i meldinger som mottas i den tilkoblede bedriftskontoen din:
  • Bilder
  • Videoer og GIF-er (3gpp eller mp4)
  • Talemeldinger
  • Vedlegg (f.eks. mp3, PDF osv.)
  • Plassering
  • Klistremerker
  • Deling av kontakter
• Rich media-typene nedenfor støttes i meldinger som sendes fra den tilkoblede bedriftskontoen din:
  • Bilder eller videoer som er lastet opp til filverktøyet

• • Vedlegg
  • Lenker til møter
  • Sitater
  • Lenker til kunnskapsbasen
  • Dokumenter

Start en WhatsApp-samtale fra tidslinjen for poster

Slik oppretter du en melding direkte fra tidslinjen for poster:

• Gå til startsiden for de tilknyttede postene dine:
  • I HubSpot-kontoen din navigerer du til CRM > Kontakter.
  • Gå til CRM > Selskaper i HubSpot-kontoen din.
  • Gå til CRM > Avtaler i HubSpot-kontoen din.
  • Gå til CRM > Tickets i HubSpot-kontoen din.
• Klikk på navnet på en post.
• Klikk på WhatsApp-ikonet i panelet til venstre. Hvis WhatsApp-ikonet ikke vises under postnavnet, klikker du på ellipseikonet og velger deretter Opprett en WhatsApp-melding.

• Skriv meldingen din i popup-boksen:
  • Klikk på rullegardinmenyen Fra, og velg en tilkoblet bedriftskonto.
  • Hvis kontakten ikke har sendt en WhatsApp-melding til bedriften din i løpet av de siste 24 timene, kan du bare sende en bedriftsinitiert melding ved å velge en av meldingsmalene dine.

• • Klikk på Send mal.
  • Finn malen din i dialogboksen, og klikk deretter på Send mal.

• • Du kan bli bedt om å navigere til helpdesk for å svare på meldinger hvis det allerede finnes en eksisterende tråd med kontakten.

Administrere og svare på meldinger i helpdesk

Du kan svare på WhatsApp-meldinger direkte i helpdesk. Meldinger kan inneholde lydfiler, talenotater, klistremerker, bilder og videoer. Du blir varslet når du mottar en ny WhatsApp-melding, men du kan slå av disse varslene i innstillingene dine.

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
• Klikk på search -søkeikonet øverst til venstre og skriv inn et søkeord for å slå opp en WhatsApp-samtale, og bruk filtre for å begrense søket. Du kan for eksempel bruke filtre som segmenterer ut meldinger som stammer fra den tilkoblede WhatsApp-kanalen din. Finn ut hvordan du oppretter en egendefinert visning som bare inneholder WhatsApp-meldinger.
• Klikk på en WhatsApp-samtale i panelet til venstre for å åpne den. Et socialWhatsapp WhatsApp-ikon vises øverst til høyre i forhåndsvisningen av meldingen.
• Du kan klikke på pil ned-ikonet downCarat ved siden av navnet til en kontakt for å vise metadata om meldingen, for eksempel telefonnumrene til avsender og mottaker, samt datoen meldingen ble sendt.
  
  
• Hvis du vil tilordne meldingen på nytt, klikker du på rullegardinmenyen Ticket Owner øverst til venstre og velger en annen bruker. Finn ut mer om hvordan du tilordner innkommende billetter basert på agentens ferdigheter.
• Hvis en kontakt har slått på lesekvitteringer i WhatsApp-kontoen sin, kan du se når de har lest en av meldingene du har sendt dem. Hvis de har valgt bort lesekvitteringer, vises ikke denne informasjonen.
• I høyre panel kan du se kontekstuell informasjon om den besøkende og tilknyttede poster som kan hjelpe deg med å svare.
• Hvis kontakten ikke har sendt en WhatsApp-melding til bedriften din i løpet av de siste 24 timene, kan du bare sende en bedriftsinitiert melding ved å velge en av meldingsmalene dine. Klikk på Send mal, finn malen i dialogboksen, og klikk deretter på Send mal.
  
  

• Skriv svaret ditt i svarredigeringsfeltet:
  • Bruk ikonene nederst i redigeringsverktøyet til å endre tekststilen, sette inn en lenke, legge til et bilde eller laste opp en fil. Du kan også dra og slippe filer fra datamaskinen din til svarredigeringsprogrammet.
  • Klikk på Sett inn for å legge til et dokument, et utdrag, en møtelink, en artikkel i kunnskapsbasen, et sitat eller en video i svaret ditt.

Merk: Noen medieformater kan ikke inkluderes i en WhatsApp-melding. Hvis du vil vite mer om hvilke dokument-, bilde-, lyd- og videofilformater som støttes, kan du gå til Metas dokumentasjon.

• I løpet av samtalen kan det hende at du må bytte til e-post eller ringe kontakten. Klikk på rullegardinmenyen Kanal over svarredigeringen, og velg en annen kanal.
  
  

• Hvis en innkommende melding sendes fra et telefonnummer som samsvarer med telefonnummeret som er lagret i egenskapen Telefonnummer eller Mobiltelefonnummer for en kontakt, vil samtalen automatisk bli knyttet til denne kontakten.

Feilsøke meldingstyper som ikke støttes

På grunn av API-begrensninger støttes ikke enkelte meldingstyper og svar, og innholdet i meldingen vil ikke vises i helpdesken.

Meldinger som ikke støttes, kan oppstå på grunn av ett av følgende scenarier:

• En WhatsApp-bruker reagerer på en melding
• En WhatsApp-bruker som sletter en melding
• En WhatsApp-melding inneholder alle vedlegg som ikke er inkludert i listen over medietyper som støttes.
• En meldingstype som ikke støttes (f.eks. en avstemning)

Meldinger i karantene

Meldinger som bryter med retningslinjene for innhold i WhatsApp, vil bli flagget og innholdet skjult i helpdesk for å forhindre potensielle phishing-forsøk og redusere risikoen for deling av personlig identifiserbar informasjon.

Ytterligere lesning

• WhatsApp-meldingsdetaljer som er lagret i billettegenskaper, kan også brukes i arbeidsflyter og rapportering.
• Du kan opprette og synkronisere meldingsmaler i WhatsApp Business-kontoen din, som deretter kan tilpasses i HubSpot. Finn ut mer om hvordan du tilpasser og sender meldingsmaler.