Połączenie kanału WhatsApp z działem pomocy technicznej

Konto WhatsApp Business można podłączyć jako kanał w obszarze roboczym pomocy technicznej. Wiadomości wysłane na numer telefonu WhatsApp utworzą nowy wątek i zgłoszenie w dziale pomocy technicznej.

Musisz mieć zweryfikowanego Meta Business Managera dla swojego konta WhatsApp Business, aby mieć dostęp do ponad 50 konwersacji biznesowych dziennie. Dowiedz się więcej o weryfikacji swojej firmy.

Przed rozpoczęciem

Przed połączeniem konta WhatsApp Business z działem pomocy technicznej należy wykonać następujące czynności:

• Nazwa prawna firmy i nazwa wyświetlana w WhatsApp.
• Adres URL strony internetowej firmy.
• Twój służbowy adres e-mail.
• Uprawnienia administratora dla konta Meta Business Manager Twojej firmy.
• Dostęp do firmowego numeru telefonu, z którego mają być wysyłane wiadomości.
  • Numer musi umożliwiać odbieranie połączeń głosowych.
  • Nie może być częścią systemu IVR (Interactive Voice Response) ani mieć wyłączonego IVR przez pewien czas.

Uwaga: Używany numer telefonu nie może być powiązany z innym kontem WhatsApp, aplikacją WhatsApp dla Firm ani inną integracją WhatsApp. Jeśli numer jest już powiązany z innym kontem WhatsApp, należy go najpierw odłączyć przed połączeniem z HubSpot.

Ograniczenia

Podczas łączenia się i korzystania z integracji WhatsApp należy pamiętać o następujących ograniczeniach:

• Z każdym kontem WhatsApp dla Firm może być powiązanych maksymalnie 25 numerów telefonów.
• Tylko nowe wiadomości po połączeniu konta WhatsApp Business będą synchronizowane z HubSpot. Historyczne konwersacje nie będą synchronizowane.
• Po połączeniu z HubSpot wiadomości nie będą już wyświetlane w aplikacji mobilnej WhatsApp ani w aplikacji internetowej i będą wyświetlane tylko w dziale pomocy na koncie HubSpot.

Konta firmowe a konta osobiste

Ze względu na wymagania Meta dotyczące korzystania z integracji WhatsApp, nie można połączyć osobistego konta WhatsApp z HubSpot i zamiast tego należy połączyć konto biznesowe. Dowiedz się, jak przekonwertować konto osobiste na konto WhatsApp Business w dokumentacji WhatsApp.

Podłącz konto biznesowe WhatsApp jako kanał

Możesz połączyć istniejące konto WhatsApp Business jako kanał w HubSpot lub utworzyć nowe konto WhatsApp Business podczas procesu łączenia.

Uwaga: jeśli chcesz podłączyć konto WhatsApp, które jest już połączone ze skrzynką odbiorczą rozmów, musisz usunąć kanał ze skrzynki odbiorczej przed podłączeniem go do pomocy technicznej.

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy.

• Kliknij Help Desk.
• Kliknij przycisk Połącz kanał, a następnie kliknij przycisk Połącz nowy kanał.
• Wybierz WhatsApp.

• Kliknij Kontynuuj z WhatsApp.

Klikając przycisk Kontynuuj z WhatsApp, użytkownik rozumie i akceptuje sekcję Połącz swoje konto biznesowe WhatsApp ze skrzynką odbiorczą konwersacji zawartą w Warunkach dotyczących poszczególnych produktów HubSpot. Jak wyszczególniono w Warunkach dotyczących poszczególnych produktów HubSpot, i) użytkownik zgadza się, że Meta Platforms, Inc. ("Meta") działa jako Podmiot Przetwarzający zgodnie z DPA; oraz ii) jeśli Dane Klienta są hostowane poza Stanami Zjednoczonymi, użytkownik zgadza się, że Meta będzie podlegać sekcji Wyłączenia w Regionalnej Polityce Hostingu Danych HubSpot. Łącząc swoje konto WhatsApp Business z HubSpot, użytkownik wyraża zgodę na Warunki Rozwiązań Biznesowych WhatsApp dostępne pod adresem https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

• W wyskakującym oknie zaloguj się na swoje konto na Facebooku, a następnie kliknij Kontynuuj jako [nazwa].

• Kliknij przycisk Rozpocznij.

• Przejrzyj uprawnienia, do których HubSpot będzie musiał uzyskać dostęp, aby się połączyć, a następnie kliknij Kontynuuj.

• Wybierz istniejące konto Meta Business, które zostanie połączone z Twoim kontem WhatsApp Business, lub utwórz nowe konto Meta Business. Jeśli tworzysz nowe konto Meta Business:

  • Wprowadź nazwę prawną, numer telefonu, stronę internetową i adres e-mail swojej firmy, a następnie kliknij Kontynuuj.

  • Użyj menu rozwijanego Kraj i strefa czasowa , aby wybrać kraj i strefę czasową, w której znajduje się Twoja firma.
    

• Kliknij przycisk Kontynuuj.

• Wybierz konto WhatsApp Business, które będzie powiązane z Twoim kontem Meta Business, lub utwórz nowe konto WhatsApp Business. Jeśli tworzysz nowe konto WhatsApp Business, wprowadź nazwę konta i wybierz strefę czasową z menu rozwijanego.

• Kliknij przycisk Kontynuuj.
• Pojawi się komunikat z potwierdzeniem. Kliknij przycisk Przejdź do kroku 2.
• Wybierz istniejący profil WhatsApp Business, który będzie widoczny dla odbiorców kontaktujących się z Twoją firmą. Jeśli nie masz konta, możesz utworzyć nowe, konfigurując swój profil biznesowy:
  • W polu tekstowym wprowadź nazwę wyświetlaną swojej firmy. Jeśli profil biznesowy WhatsApp nie jest zgodny z prawną nazwą firmy, zaznacz pole wyboru Moja nazwa wyświetlana różni się od prawnej nazwy firmy.
  • Kliknij Kontynuuj.
  • Kliknij menu rozwijane Kategoria i wybierz kategorię, która najlepiej opisuje Twoją firmę. Możesz również wprowadzić opis swojej firmy w polu tekstowym.

• Kliknij przycisk Przejdź do kroku 3.

• Jeśli zweryfikowałeś już numer telefonu w WhatsApp, wybierz zweryfikowany numer. Jeśli numer telefonu nie został zweryfikowany, możesz zarejestrować nowy numer:
  • W polu tekstowym wprowadź numer telefonu, który chcesz zarejestrować w WhatsApp.
  • Wybierz Wiadomość tekstową lub Połączenie głosowe jako metodę weryfikacji, a następnie kliknij Wyślij kod.

• • Po pomyślnym zweryfikowaniu numeru telefonu kliknij przycisk Ok , aby zamknąć okno konfiguracji i powrócić do HubSpot.
  • Powrócisz do działu pomocy, gdzie możesz dokończyć konfigurację kanału WhatsApp. Obok nazwy konta WhatsApp kliknij przycisk Połącz.

Połączone konto WhatsApp pojawi się teraz na liście połączonych kanałów.

Tworzenie widoku WhatsApp w centrum pomocy

Wątki WhatsApp pojawią się na liście wątków powiązanych z dowolnym filtrem stanu na lewym pasku bocznym (np. Wszystkie otwarte, Wszystkie zamknięte, wysłane itp.), ale zdecydowanie zaleca się utworzenie niestandardowego widoku w celu filtrowania wiadomości specyficznych dla połączonych kanałów WhatsApp:

Aby utworzyć niestandardowy widok dla wiadomości WhatsApp:

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy.
• W lewym dolnym rogu kliknij add Utwórz widok.
• W prawym panelu wprowadź nazwę widoku i wybierz opcję udostępniania, a następnie kliknij Dalej.
  
  
• Na pasku wyszukiwania wyszukaj i wybierz Source.
• Kliknij menu rozwijane is any of, a następnie wybierz WhatsApp.
• Kliknij przycisk Zastosuj filtr, a następnie kliknij przycisk Utwórz widok.
  
  
  
  
• Nowy widok pojawi się poniżej innych domyślnych widoków help desk. Więcej informacji na temat tworzenia i zarządzania niestandardowymi widokami w help desk można znaleźć w tym artykule.

Tworzenie i odpowiadanie na wiadomości WhatsApp w HubSpot

Możesz rozpocząć rozmowę WhatsApp z poszczególnymi kontaktami w HubSpot z rekordu kontaktu lub zainicjować ją z powiązanego rekordu firmy, transakcji, biletu lub niestandardowego obiektu.

Przychodzące wiadomości WhatsApp utworzą nowe zgłoszenie i wątek w centrum pomocy i rozpoczną sesję WhatsApp. Ty i Twój zespół możecie odpowiadać na wiadomości WhatsApp w help desk przez cały czas trwania sesji.

Sesje WhatsApp będą otwarte przez 24 godziny od ostatniej odpowiedzi od kontaktu. Po zamknięciu istniejącej sesji WhatsApp można ponownie zainicjować wątek, wysyłając szablon wiadomości do kontaktu. Jeśli kontakt odpowie na wiadomość szablonową, otworzy to nową 24-godzinną sesję, podczas której można wysyłać nieszablonowe wiadomości WhatsApp.

Limity wiadomości WhatsApp

Limit 1000 rozmów miesięcznie jest wspólny dla wszystkich połączonych kont biznesowych WhatsApp. Dzień miesiąca, w którym limit jest resetowany, zależy od daty pierwszego zakupu subskrypcji Marketing Hub lub Service Hub Professional lub Enterprise . Na przykład, jeśli subskrypcja rozpoczęła się 28 października, limit zostanie zresetowany 28 dnia każdego miesiąca.

Wiadomości są wliczane do tego limitu w zależności od sposobu zainicjowania konwersacji:

Uwaga: od 1 listopada 2024 r. wiadomości inicjowane przez użytkowników nie będą już wliczane do limitu użytkowania WhatsApp.

• Wiadomości zainicjowane przez użytkownika: jeśli użytkownik WhatsApp wyśle Twojej firmie wiadomość WhatsApp, zostanie otwarta 24-godzinna sesja, a wszystkie wiadomości wysłane w czasie trwania sesji będą liczone jako 1 konwersacja. Sesje WhatsApp zainicjowane przez użytkownika będą otwarte przez 24 godziny od jego ostatniej odpowiedzi.
• Wiadomości inicjowane biznesowo: każda pojedyncza wiadomość wysłana do użytkownika WhatsApp, która nie jest częścią otwartej sesji, będzie liczona jako 1 konwersacja. W HubSpot możesz wysyłać wiadomości inicjowane przez firmę, dostosowując szablony wiadomości i używając ich w przepływie pracy.

Obsługiwane typy nośników w wiadomościach

Wiadomości WhatsApp mogą zawierać różne typy multimediów i załączników w zależności od tego, czy wiadomość została wysłana, czy odebrana przez konto firmowe.

• Następujące typy multimediów są obsługiwane w wiadomościach otrzymywanych na połączonym koncie firmowym:
  • Obrazy
  • Filmy i pliki GIF (3gpp lub mp4)
  • Wiadomości głosowe
  • Załączniki (np. mp3, PDF itp.)
  • Lokalizacja
  • Naklejki
  • Udostępnianie kontaktów
• Poniższe typy multimediów są obsługiwane w wiadomościach wysyłanych z połączonego konta firmowego:
  • Obrazy lub filmy przesłane do narzędzia plików

• • Załączniki
  • Linki do spotkań
  • Cytaty
  • Linki do bazy wiedzy
  • Dokumenty

Inicjowanie rozmowy WhatsApp z poziomu osi czasu nagrywania

Aby utworzyć wiadomość bezpośrednio z osi czasu nagrywania:

• Przejdź do strony głównej powiązanych rekordów:
  • Na koncie HubSpot przejdź do System CRM > Kontakty.
  • Na koncie HubSpot przejdź do System CRM > Firmy.
  • Na koncie HubSpot przejdź do System CRM > Kontakty.
  • Na koncie HubSpot przejdź do sekcji System CRM > Bilety.
• Kliknij nazwę rekordu.
• W lewym panelu kliknij ikonę WhatsApp. Jeśli ikona WhatsApp nie pojawia się pod nazwą rekordu, kliknij ikonę wielokropka, a następnie wybierz opcję Utwórz wiadomość WhatsApp.

• W wyskakującym okienku utwórz wiadomość:
  • Kliknij menu rozwijane Od i wybierz połączone konto biznesowe.
  • Jeśli kontakt nie wysłał wiadomości WhatsApp do Twojej firmy w ciągu ostatnich 24 godzin, możesz wysłać tylko wiadomość zainicjowaną przez firmę, wybierając jeden z szablonów wiadomości.

• • Kliknij Wyślij szablon.
  • W oknie dialogowym znajdź szablon, a następnie kliknij Wyślij szablon.

• • Możesz zostać poproszony o przejście do działu pomocy, aby odpowiedzieć na wiadomości, jeśli istnieje już wątek z kontaktem.

Zarządzanie wiadomościami i odpowiadanie na nie w dziale pomocy technicznej

Na wiadomości WhatsApp można odpowiadać bezpośrednio w dziale pomocy. Wiadomości mogą zawierać pliki audio, notatki głosowe, naklejki, obrazy i filmy. Otrzymasz powiadomienie, gdy otrzymasz nową wiadomość WhatsApp, ale możesz wyłączyć te powiadomienia w ustawieniach.

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy.
• Kliknij ikonę wyszukiwania search w lewym górnym rogu i wprowadź wyszukiwane hasło, aby wyszukać rozmowę WhatsApp, i zastosuj filtry , aby zawęzić wyszukiwanie. Można na przykład zastosować filtry, które wyodrębnią wiadomości pochodzące z połączonego kanału WhatsApp. Dowiedz się, jak utworzyć niestandardowy widok zawierający tylko wiadomości WhatsApp.
• W lewym panelu kliknij rozmowę WhatsApp , aby ją otworzyć. W prawym górnym rogu podglądu wiadomości pojawi się ikona socialWhatsapp WhatsApp.
• Możesz kliknąć ikonę strzałki w dół downCarat obok nazwy kontaktu, aby wyświetlić metadane wiadomości, takie jak numery telefonów nadawcy i odbiorcy, wraz z datą wysłania wiadomości.
  
  
• Aby ponownie przypisać wiadomość, w lewym górnym rogu kliknij menu rozwijane Właściciel zgłoszenia i wybierz innego użytkownika. Dowiedz się więcej o przypisywaniu zgłoszeń przychodzących na podstawie umiejętności agenta.
• Jeśli osoba kontaktowa włączyła na swoim koncie WhatsApp potwierdzenia odczytu, możesz sprawdzić, kiedy przeczytała jedną z wysłanych przez Ciebie wiadomości. Jeśli dana osoba zrezygnowała z otrzymywania potwierdzeń, informacje te nie będą wyświetlane.
• W prawym panelu można wyświetlić kontekstowe informacje o odwiedzającym i powiązanych rekordach, które pomogą w udzieleniu odpowiedzi.
• Jeśli kontakt nie wysłał wiadomości WhatsApp do Twojej firmy w ciągu ostatnich 24 godzin, możesz wysłać wiadomość zainicjowaną przez firmę, wybierając jeden z szablonów wiadomości. Kliknij Wyślij szablon, a następnie w oknie dialogowym znajdź szablon i kliknij Wyślij szablon.
  
  

• Napisz swoją odpowiedź w edytorze odpowiedzi:
  • Użyj ikon na dole edytora, aby zmodyfikować styl tekstu, wstawić link, dodać obraz lub przesłać plik. Możesz także przeciągać i upuszczać pliki z komputera do edytora odpowiedzi.
  • Aby dodać do odpowiedzi dokument, fragment, link do spotkania, artykuł z bazy wiedzy, cytat lub film, kliknij przycisk Wstaw.

Uwaga: niektóre formaty multimediów nie mogą być dołączane do wiadomości WhatsApp. Więcej informacji na temat obsługiwanych formatów dokumentów, obrazów, plików audio i wideo można znaleźć w dokumentacji Meta.

• W trakcie rozmowy może zajść potrzeba przełączenia się na e-mail lub zadzwonienia do kontaktu. Kliknij menu rozwijane Kanał nad edytorem odpowiedzi i wybierz inny kanał.
  
  

• Jeśli wiadomość przychodząca zostanie wysłana z numeru telefonu, który odpowiada numerowi telefonu zapisanemu we właściwości Numer telefonu lub Numer telefonu komórkowego kontaktu, konwersacja zostanie automatycznie powiązana z tym kontaktem.

Rozwiązywanie problemów z nieobsługiwanymi typami wiadomości

Ze względu na ograniczenia API, niektóre typy wiadomości i odpowiedzi nie są obsługiwane, a treść wiadomości nie pojawi się w help desku.

Nieobsługiwane komunikaty mogą wystąpić z powodu jednego z poniższych scenariuszy:

• Użytkownik WhatsApp reagujący na wiadomość
• Użytkownik WhatsApp usuwający wiadomość
• Wiadomość WhatsApp zawiera wszelkie załączniki, które nie znajdują się na liście obsługiwanych typów multimediów.
• Nieobsługiwany typ wiadomości (np. ankieta)

Wiadomości poddane kwarantannie

Wiadomości naruszające politykę treści WhatsApp będą oznaczane, a ich treść będzie ukrywana w dziale pomocy, aby zapobiec potencjalnym próbom phishingu i zmniejszyć ryzyko udostępnienia danych osobowych.

Więcej informacji

• Szczegóły wiadomości WhatsApp przechowywane we właściwościach zgłoszeń mogą być również wykorzystywane w przepływach pracy i raportowaniu.
• Na koncie WhatsApp Business można tworzyć i synchronizować szablony wiadomości, które następnie można spersonalizować w HubSpot. Dowiedz się więcej o tym, jak dostosowywać i wysyłać szablony wiadomości.