Połączenie kanału WhatsApp z działem pomocy technicznej

Możesz podłączyć konto WhatsApp Business jako kanał w obszarze roboczym centrum obsługi klienta. Wiadomości wysłane na Twój numer telefonu WhatsApp utworzą nowy wątek i zgłoszenie w centrum obsługi klienta.

Aby mieć dostęp do ponad 50 rozmów zainicjowanych przez firmę dziennie, musisz posiadać zweryfikowany profil Meta Business Manager dla swojego konta WhatsApp Business. Dowiedz się więcej o weryfikacji firmy.

Zanim zaczniesz

Przed podłączeniem konta WhatsApp Business do centrum obsługi klienta potrzebujesz:

• Oficjalna nazwa firmy oraz nazwa wyświetlana w WhatsApp.
• Adres URL strony internetowej firmy.
• Firmowy adres e-mail.
• Uprawnienia administratora do konta Meta Business Manager Twojej firmy.
• Dostęp do numeru telefonu firmowego, z którego chcesz wysyłać wiadomości.
  • Numer musi umożliwiać odbieranie połączeń głosowych.
  • Nie może on być częścią systemu IVR (Interactive Voice Response) ani mieć wyłączonego IVR na jakiś czas.

Uwaga: używany numer telefonu nie może być powiązany z innym kontem WhatsApp, aplikacją WhatsApp for Business ani inną integracją WhatsApp. Jeśli numer jest już powiązany z innym kontem WhatsApp, musisz najpierw go odłączyć, zanim połączysz go z HubSpot.

Ograniczenia

Podczas łączenia i korzystania z integracji WhatsApp pamiętaj o następujących ograniczeniach:

• Z każdym kontem WhatsApp for Business może być powiązanych maksymalnie 25 numerów telefonów.
• Z HubSpot będą synchronizowane tylko nowe wiadomości wysłane po połączeniu konta WhatsApp Business. Historyczne rozmowy nie będą synchronizowane.
• Po połączeniu z HubSpot wiadomości nie będą już wyświetlane w aplikacji mobilnej WhatsApp ani w aplikacji internetowej, a pojawią się wyłącznie w centrum pomocy na koncie HubSpot.

Konta biznesowe a konta osobiste

Ze względu na wymagania Meta dotyczące korzystania z integracji WhatsApp nie można połączyć osobistego konta WhatsApp z HubSpot i zamiast tego należy połączyć konto biznesowe. Dowiedz się, jak przekształcić konto osobiste w konto WhatsApp Business, zapoznając się z dokumentacją WhatsApp.

Podłącz konto WhatsApp Business jako kanał

Możesz podłączyć istniejące konto WhatsApp Business jako kanał w HubSpot lub utworzyć nowe konto WhatsApp Business podczas procesu podłączania.

Uwaga: jeśli chcesz podłączyć konto WhatsApp, które jest już połączone ze skrzynką odbiorczą rozmów, musisz usunąć kanał ze skrzynki odbiorczej przed podłączeniem go do centrum pomocy.

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy technicznej > Dział pomocy technicznej.
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing wybierz opcję Kanały.
4. Kliknij Połącz kanał, a następnie kliknij Połącz nowy kanał.
5. Wybierz WhatsApp.

5. Kliknij Kontynuuj z WhatsApp.

Klikając Kontynuuj z WhatsApp, potwierdzasz, że rozumiesz i zgadzasz się, iż mają do Ciebie zastosowanie postanowienia sekcji „Połącz swoje konto WhatsApp Business ze skrzynką odbiorczą konwersacji” zawarte w Warunkach dotyczących konkretnych produktów HubSpot. Zgodnie z Warunkami dotyczącymi konkretnych produktów HubSpot: i) zgadzasz się, że Meta Platforms, Inc. („Meta”) pełni funkcję podwykonawcy przetwarzania danych na mocy Umowy o przetwarzaniu danych (DPA) oraz ii) jeśli Twoje dane klientów są przechowywane poza Stanami Zjednoczonymi, zgadzasz się, że Meta będzie podlegać sekcji „Wyłączenia” zawartej w Regionalnej polityce hostingu danych HubSpot. Łącząc swoje konto WhatsApp Business z HubSpot, wyrażasz zgodę na Warunki rozwiązania biznesowego WhatsApp dostępne pod adresem https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

6. W wyskakującym okienku zaloguj się na swoje konto na Facebooku, a następnie kliknij Kontynuuj jako [imię i nazwisko].

7. Kliknij Rozpocznij.

8. Sprawdź uprawnienia, do których HubSpot będzie potrzebował dostępu w celu nawiązania połączenia, a następnie kliknij Kontynuuj.

9. Wybierz istniejące konto Meta Business, które zostanie połączone z Twoim kontem WhatsApp Business, lub utwórz nowe konto Meta Business. Jeśli tworzysz nowe konto Meta Business:

   • Wprowadź oficjalną nazwę, numer telefonu, adres strony internetowej i adres e-mail swojej firmy, a następnie kliknij Kontynuuj.

   • Użyj menu rozwijanego Kraj i strefa czasowa , aby wybrać kraj i strefę czasową, w której znajduje się Twoja firma.
     
     

10. Kliknij Kontynuuj.

11. Wybierz konto WhatsApp Business, które zostanie powiązane z Twoim kontem Meta Business, lub utwórz nowe konto WhatsApp Business. Jeśli tworzysz nowe konto WhatsApp Business, wprowadź nazwę konta i wybierz strefę czasową z menu rozwijanego.

12. Kliknij Kontynuuj.
13. Pojawi się komunikat potwierdzający. Kliknij Kontynuuj do kroku 2.
14. Wybierz istniejący profil WhatsApp Business, który będzie widoczny dla odbiorców, gdy skontaktują się z Twoją firmą. Jeśli nie masz konta, możesz utworzyć nowe, konfigurując profil firmy:
    • W polu tekstowym wpisz nazwę wyświetlaną Twojej firmy. Jeśli Twój profil WhatsApp Business nie zgadza się z oficjalną nazwą Twojej firmy, zaznacz pole wyboru Moja nazwa wyświetlana różni się od oficjalnej nazwy mojej firmy.
      
    • Kliknij Kontynuuj.
    • Kliknij menu rozwijane Kategoria i wybierz kategorię, która najlepiej opisuje Twoją firmę. Możesz również wpisać opis swojej firmy w polu tekstowym.

15. Kliknij Kontynuuj do kroku 3.

16. Jeśli zweryfikowałeś już numer telefonu w WhatsApp, wybierz zweryfikowany numer. Jeśli nie zweryfikowałeś jeszcze numeru telefonu, możesz zarejestrować nowy numer:
    • W polu tekstowym wprowadź numer telefonu, który chcesz zarejestrować w WhatsApp.
    • Wybierz opcję „SMS” lub „Połączenie głosowe ” jako metodę weryfikacji, a następnie kliknij „Wyślij kod”.

• • Po pomyślnym zweryfikowaniu numeru telefonu kliknij „OK”, aby zamknąć okno konfiguracji i powrócić do HubSpot.
  • Powrócisz do centrum pomocy, gdzie możesz dokończyć konfigurację kanału WhatsApp. Obok nazwy konta WhatsApp kliknij Połącz.

Połączone konto WhatsApp pojawi się teraz na liście połączonych kanałów.

Utwórz widok WhatsApp w centrum pomocy

Rozmowy WhatsApp pojawią się na liście rozmów powiązanych z dowolnym filtrem statusu na lewym pasku bocznym (np. Wszystkie otwarte, Wszystkie zamknięte, Wysłane itp.), ale zdecydowanie zalecamy utworzenie widoku niestandardowego, aby filtrować wiadomości specyficzne dla połączonych kanałów WhatsApp:

Aby utworzyć widok niestandardowy dla wiadomości WhatsApp:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W menu paska bocznego po lewej stronie, obok menu rozwijanego „Mniej ”, kliknij opcję „Dodaj” i wybierz „Utwórz widok globalny”.
3. W prawym panelu wprowadź szczegóły widoku „ ”, w tym nazwę widoku, typ i opcję udostępniania. Następnie kliknij „Dalej”.
4. W pasku wyszukiwania wyszukaj i wybierz typ kanału „Originating channel”.
5. Kliknij menu rozwijane „is any of ”, a następnie wybierz WhatsApp.
6. Kliknij „Zastosuj filtr”, a następnie kliknij „Utwórz widok”.
   
   
   
   
   
7. Nowy widok pojawi się poniżej innych domyślnych widoków centrum pomocy. Dowiedz się więcej o tworzeniu widoków niestandardowych i zarządzaniu nimi w centrum pomocy.

Tworzenie i odpowiadanie na wiadomości WhatsApp w HubSpot

Możesz rozpocząć rozmowę WhatsApp z poszczególnymi kontaktami w HubSpot z poziomu rekordu kontaktu lub zainicjować ją z poziomu powiązanego rekordu firmy, transakcji, zgłoszenia lub obiektu niestandardowego.

Przychodzące wiadomości WhatsApp utworzą nowy zgłoszenie i wątek w centrum pomocy oraz rozpoczną sesję WhatsApp. Ty i Twój zespół możecie odpowiadać na wiadomości WhatsApp w centrum pomocy przez cały czas trwania sesji.

Sesje WhatsApp będą otwarte przez 24 godziny od ostatniej odpowiedzi od kontaktu. Po zamknięciu istniejącej sesji WhatsApp możesz ponownie zainicjować wątek, wysyłając wiadomość szablonową do kontaktu. Jeśli kontakt odpowie na Twoją wiadomość szablonową, otworzy się nowa 24-godzinna sesja, podczas której możesz wysyłać wiadomości WhatsApp niebędące szablonami.

Jeśli zdecydowałeś się na udział w wersji beta funkcji „Wysyłaj szablon WhatsApp w dowolnym momencie ”, 

Limity

wiadomości WhatsApp

Limit 1000 wiadomości szablonowych miesięcznie jest wspólny dla wszystkich połączonych kont biznesowych WhatsApp. Dzień miesiąca, w którym limit się resetuje, zależy od daty pierwszego zakupu subskrypcji Marketing Hub lub Service Hub Professional lub Enterprise . Na przykład, jeśli subskrypcja rozpoczęła się 28 października, limit zresetuje się 28 dnia każdego miesiąca. Dowiedz się więcej o cenach WhatsApp.

Jeśli subskrypcja rozpoczęła się 31 dnia miesiąca, limit zostanie zresetowany ostatniego dnia w miesiącach, które nie mają 31 dni.

HubSpot nie pobiera opłat za rozmowy w ramach bezpłatnego punktu wejścia. Dowiedz się więcej o rozmowach w ramach bezpłatnego punktu wejścia.

Obsługiwane typy multimediów w wiadomościach

Wiadomości WhatsApp mogą zawierać różne typy multimediów i załączników w zależności od tego, czy wiadomość została wysłana, czy odebrana przez Twoje konto biznesowe.

• W wiadomościach otrzymanych na połączonym koncie firmowym obsługiwane są następujące typy multimediów:
  • Obrazy
  • Filmy i pliki GIF (3gpp lub mp4)
  • Wiadomości głosowe
  • Załączniki (np. mp3, PDF itp.)
  • Lokalizacja
  • Naklejki
  • Udostępnianie kontaktów
• W wiadomościach wysyłanych z połączonego konta firmowego obsługiwane są następujące typy multimediów:
  • Obrazy lub filmy przesłane do narzędzia plików

• • Załączniki
  • Linki do spotkań
  • Cytaty
  • Linki do bazy wiedzy
  • Dokumenty

Rozpocznij rozmowę na WhatsApp z osi czasu rekordu

Aby utworzyć wiadomość bezpośrednio z osi czasu rekordu:

1. Przejdź do strony głównej powiązanych rekordów:
   • Na koncie HubSpot przejdź do System CRM > Kontakty.
   • Na koncie HubSpot przejdź do System CRM > Firmy.
   • Na koncie HubSpot przejdź do System CRM > Kontakty.
   • Na koncie HubSpot przejdź do sekcji System CRM > Bilety.
2. Kliknij nazwę wpisu.
3. W panelu po lewej stronie kliknij ikonę WhatsApp. Jeśli ikona WhatsApp nie pojawia się pod nazwą wpisu, kliknij ikonę wielokropka, a następnie wybierz opcję Utwórz wiadomość WhatsApp.

4. W wyskakującym okienku napisz wiadomość:
   • Kliknij menu rozwijane „Od ” i wybierz połączone konto firmowe.
   • Jeśli kontakt nie wysłał do Twojej firmy wiadomości WhatsApp w ciągu ostatnich 24 godzin, możesz wysłać wiadomość z inicjatywy firmy tylko poprzez wybranie jednego z szablonów wiadomości.

• • Kliknij opcję Wyślij szablon.
  • W oknie dialogowym znajdź swój szablon, a następnie kliknij Wyślij szablon.

• • Może pojawić się monit o przejście do centrum pomocy w celu udzielenia odpowiedzi na wiadomości, jeśli istnieje już wątek z tym kontaktem.

Zarządzaj wiadomościami i odpowiadaj

na

nie w helpdesku

Możesz odpowiadać na wiadomości WhatsApp bezpośrednio w helpdesku. Wiadomości mogą zawierać pliki multimedialne, takie jak pliki audio, notatki głosowe, naklejki, obrazy i filmy. Otrzymasz powiadomienie o nowej wiadomości WhatsApp, ale możesz wyłączyć te powiadomienia w ustawieniach.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Kliknij ikonę wyszukiwania w lewym górnym rogu i wpisz hasło, aby znaleźć rozmowę na WhatsApp, a także zastosuj filtry, aby zawęzić wyniki wyszukiwania. Możesz na przykład zastosować filtry, które wyodrębnią wiadomości pochodzące z podłączonego kanału WhatsApp. Dowiedz się, jak utworzyć widok niestandardowy zawierający wyłącznie wiadomości z WhatsApp.
3. W lewym panelu kliknij rozmowę WhatsApp, aby ją otworzyć. W prawym górnym rogu podglądu wiadomości pojawi się ikona socialWhatsapp WhatsApp.
4. Możesz kliknąć ikonę strzałki w dół obok nazwy kontaktu, aby wyświetlić metadane wiadomości, takie jak numery telefonów nadawcy i odbiorcy, a także datę wysłania wiadomości.
   
   
   
5. Aby przypisać wiadomość innemu użytkownikowi, kliknij menu rozwijane Właściciel zgłoszenia w lewym górnym rogu i wybierz innego użytkownika. Dowiedz się więcej o przypisywaniu przychodzących zgłoszeń na podstawie umiejętności agentów.
6. Jeśli kontakt włączył potwierdzenia odczytu na swoim koncie WhatsApp, możesz sprawdzić, kiedy przeczytał jedną z wysłanych przez Ciebie wiadomości. Jeśli zrezygnował z potwierdzeń odczytu, ta informacja nie pojawi się.
7. W prawym panelu wyświetl informacje kontekstowe o gościu i powiązane rekordy, które pomogą Ci w udzieleniu odpowiedzi.
8. Aby wysłać wiadomość WhatsApp opartą na szablonie:
   • Jeśli kontakt nie wysłał wiadomości WhatsApp do Twojej firmy w ciągu ostatnich 24 godzin, możesz wysłać wiadomość z inicjatywy firmy tylko poprzez wybranie jednego z szablonów wiadomości. Kliknij opcję Wyślij szablon, a następnie w oknie dialogowym znajdź swój szablon i kliknij Wyślij szablon.
   • Jeśli wyraziłeś zgodę na Wysyłaj szablon WhatsApp w dowolnym momencie w wersji beta, możesz wysłać szablon WhatsApp, nawet jeśli kontakt nie wysłał wiadomości do Twojej firmy w ciągu ostatnich 24 godzin. Aby to zrobić, kliknij opcjęWyślij szablon wiadomości WhatsApp. 
     
     
     
     
     
9. W edytorze odpowiedzi napisz swoją odpowiedź:
   • Użyj ikon u dołu edytora, aby zmodyfikować styl tekstu, wstawić link, dodać obraz lub przesłać plik. Możesz również przeciągać i upuszczać pliki z komputera do edytora odpowiedzi.
   • Aby dodać do odpowiedzi dokument, fragment, link do spotkania, artykuł z bazy wiedzy, cytat lub film, kliknij „Wstaw”.

1. Uwaga: niektóre formaty multimediów nie mogą być dołączane do wiadomości WhatsApp. Dowiedz się więcej o obsługiwanych formatach plików dokumentów, obrazów, plików audio i wideo w dokumentacji Meta.

10. W trakcie rozmowy może zaistnieć potrzeba przejścia na e-mail lub nawiązania połączenia telefonicznego z kontaktem. Kliknij menu rozwijane Kanał nad edytorem odpowiedzi i wybierz inny kanał.
    
    

Rozwiązywanie problemów z nieobsługiwanymi typami wiadomości

Ze względu na ograniczenia API niektóre typy wiadomości i odpowiedzi nie są obsługiwane, a treść wiadomości nie pojawi się w systemie pomocy technicznej.

Nieobsługiwane wiadomości mogą wystąpić w wyniku jednego z następujących scenariuszy:

• Użytkownik WhatsApp reagujący na wiadomość
• Użytkownik WhatsApp usuwa wiadomość
• Wiadomość WhatsApp zawiera załączniki, które nie znajdują się na liście obsługiwanych typów multimediów.
• Nieobsługiwany typ wiadomości (np. ankieta)

Wiadomości poddane kwarantannie

Wiadomości naruszające zasady dotyczące treści WhatsApp zostaną oznaczone, a ich treść zostanie ukryta w systemie pomocy technicznej, aby zapobiec potencjalnym próbom phishingu i zmniejszyć ryzyko udostępnienia danych osobowych.

Więcej informacji

• Szczegóły wiadomości WhatsApp przechowywane we właściwościach zgłoszenia mogą być również wykorzystywane w przepływach pracy i raportowaniu.
• W koncie WhatsApp Business możesz tworzyć i synchronizować szablony wiadomości, które następnie można spersonalizować w HubSpot. Dowiedz się więcej o tym, jak dostosowywać i wysyłać szablony wiadomości.