Połączenie kanału WhatsApp z działem pomocy technicznej

Możesz połączyć konto WhatsApp Business jako kanał w obszarze roboczym pomocy technicznej. Wiadomości wysłane na Twój numer telefonu WhatsApp utworzą nowy wątek i zgłoszenie w pomocy technicznej.

Aby mieć dostęp do ponad 50 rozmów zainicjowanych przez firmę dziennie, musisz posiadać zweryfikowany Meta Business Manager dla swojego konta WhatsApp Business. Dowiedz się więcej o weryfikacji swojej firmy.

Zanim zaczniesz

Przed połączeniem konta WhatsApp Business z działem pomocy technicznej potrzebne będą następujące elementy:

• Oficjalna nazwa firmy i nazwa wyświetlana w WhatsApp.
• Adres URL strony internetowej firmy.
• Adres e-mail firmy.
• Uprawnienia administratora do konta Meta Business Manager firmy.
• Dostęp do numeru telefonu firmy, z którego chcesz wysyłać wiadomości.
  • Numer musi umożliwiać odbieranie połączeń głosowych.
  • Nie może być częścią systemu IVR (Interactive Voice Response) ani mieć wyłączonej funkcji IVR na określony czas.

Uwaga: używany numer telefonu nie może być powiązany z innym kontem WhatsApp, aplikacją WhatsApp for Business ani inną integracją WhatsApp. Jeśli numer jest już powiązany z innym kontem WhatsApp, należy najpierw odłączyć go, zanim zostanie podłączony do HubSpot.

Ograniczenia

Podczas łączenia i korzystania z integracji WhatsApp należy pamiętać o następujących ograniczeniach:

• Każde konto WhatsApp for Business może mieć powiązanych maksymalnie 25 numerów telefonów.
• Tylko nowe wiadomości po połączeniu konta WhatsApp Business zostaną zsynchronizowane z HubSpot. Historyczne rozmowy nie będą synchronizowane.
• Po połączeniu z HubSpot wiadomości nie będą już wyświetlane w aplikacji mobilnej ani internetowej WhatsApp, a jedynie w dziale pomocy technicznej na koncie HubSpot.

Konta biznesowe a konta osobiste

Ze względu na wymagania Meta dotyczące korzystania z integracji WhatsApp nie można połączyć osobistego konta WhatsApp z HubSpot i należy zamiast tego połączyć konto biznesowe. Dowiedz się, jak przekształcić konto osobiste w konto WhatsApp Business, zapoznając się z dokumentacją WhatsApp.

Podłącz konto WhatsApp Business jako kanał

Możesz połączyć istniejące konto WhatsApp Business jako kanał w HubSpot lub utworzyć nowe konto WhatsApp Business podczas procesu łączenia.

Uwaga: jeśli chcesz połączyć konto WhatsApp, które jest już połączone ze skrzynką odbiorczą rozmów, musisz usunąć kanał ze skrzynki odbiorczej przed połączeniem go z działem pomocy technicznej.

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu bocznym po lewej stronie przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy technicznej > Dział pomocy technicznej.
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing wybierz opcję Kanały.
4. Kliknij Połącz kanał, a następnie kliknij Połącz nowy kanał.
5. Wybierz WhatsApp.

5. Kliknij Kontynuuj z WhatsApp.

Klikając opcję Kontynuuj z WhatsApp, potwierdzasz, że rozumiesz i akceptujesz warunki określone w sekcji Połącz swoje konto WhatsApp Business z skrzynką odbiorczą rozmów w Warunkach dotyczących produktów HubSpot. Zgodnie z opisem w Warunkach dotyczących produktów HubSpot, i) wyrażasz zgodę, aby Meta Platforms, Inc. („Meta”) pełniła funkcję podwykonawcy przetwarzającego dane zgodnie z umową o przetwarzaniu danych (DPA), oraz ii) jeśli dane klientów są przechowywane poza Stanami Zjednoczonymi, wyrażasz zgodę, aby Meta podlegała sekcji „Wyłączenia” w regionalnej polityce przechowywania danych HubSpot. Łącząc swoje konto WhatsApp Business z HubSpot, wyrażasz zgodę na warunki korzystania z rozwiązań biznesowych WhatsApp dostępne pod adresem https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

6. W wyskakującym okienku zaloguj się na swoje konto Facebook, a następnie kliknij Kontynuuj jako [imię i nazwisko].

7. Kliknij Rozpocznij.

8. Sprawdź uprawnienia, do których HubSpot będzie potrzebował dostępu w celu połączenia, a następnie kliknij Kontynuuj.

9. Wybierz istniejące konto Meta Business, które zostanie połączone z Twoim kontem WhatsApp Business, lub utwórz nowe konto Meta Business. Jeśli tworzysz nowe konto Meta Business:

   • Wprowadź oficjalną nazwę, numer telefonu, adres strony internetowej i adres e-mail swojej firmy, a następnie kliknij Kontynuuj.

   • Użyj menu rozwijanego Kraj i strefa czasowa , aby wybrać kraj i strefę czasową, w której znajduje się Twoja firma.
     

10. Kliknij Kontynuuj.

11. Wybierz konto WhatsApp Business, które będzie powiązane z Twoim kontem Meta Business, lub utwórz nowe konto WhatsApp Business. Jeśli tworzysz nowe konto WhatsApp Business, wprowadź nazwę konta i wybierz strefę czasową z menu rozwijanego.

12. Kliknij Kontynuuj.
13. Pojawi się komunikat potwierdzający. Kliknij Kontynuuj, aby przejść do kroku 2.
14. Wybierz istniejący profil WhatsApp Business, który będzie widoczny dla odbiorców kontaktujących się z Twoją firmą. Jeśli nie masz konta, możesz utworzyć nowe, konfigurując profil firmy:
    • W polu tekstowym wprowadź nazwę wyświetlaną swojej firmy. Jeśli profil WhatsApp Business nie jest zgodny z oficjalną nazwą firmy, zaznacz pole wyboru Moja nazwa wyświetlana różni się od oficjalnej nazwy firmy.
    • Kliknij Kontynuuj.
    • Kliknij menu rozwijane Kategoria i wybierz kategorię, która najlepiej opisuje Twoją firmę. Możesz również wprowadzić opis swojej firmy w polu tekstowym.

15. Kliknij Kontynuuj do kroku 3.

16. Jeśli zweryfikowałeś już numer telefonu w WhatsApp, wybierz zweryfikowany numer. Jeśli nie zweryfikowałeś jeszcze numeru telefonu, możesz zarejestrować nowy numer:
    • W polu tekstowym wprowadź numer telefonu, który chcesz zarejestrować w WhatsApp.
    • Wybierz SMS lub Połączenie głosowe jako metodę weryfikacji, a następnie kliknij Wyślij kod.

• • Po pomyślnym zweryfikowaniu numeru telefonu kliknij OK, aby zamknąć okno konfiguracji i powrócić do HubSpot.
  • Wrócisz do centrum pomocy, gdzie możesz zakończyć konfigurację kanału WhatsApp. Obok nazwy konta WhatsApp kliknij Połącz.

Połączone konto WhatsApp pojawi się teraz na liście połączonych kanałów.

Utwórz widok WhatsApp w centrum pomocy

Rozmowy WhatsApp pojawią się na liście rozmów powiązanych z dowolnym filtrem statusu na lewym pasku bocznym (np. Wszystkie otwarte, Wszystkie zamknięte, wysłane itp.), ale zdecydowanie zalecamy utworzenie niestandardowego widoku, aby filtrować wiadomości specyficzne dla połączonych kanałów WhatsApp:

Aby utworzyć niestandardowy widok dla wiadomości WhatsApp:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W menu na lewym pasku bocznym, obok menu rozwijanego „Mniej”, kliknij „ add ” ( Utwórz widok globalny).
3. W prawym panelu wprowadź szczegóły widoku „ ”, w tym nazwę widoku, typ i opcję udostępniania. Następnie kliknij „Next”.
4. W pasku wyszukiwania wyszukaj i wybierz Originating channel type(Typ kanału źródłowego).
5. Kliknij menu rozwijane „is any of” (jest jednym z), a następnie wybierz WhatsApp.
6. Kliknij opcję „Zastosuj filtr”, a następnie kliknij opcję „Utwórz widok”.
   
   
   
7. Nowy widok pojawi się poniżej innych domyślnych widoków pomocy technicznej. Dowiedz się więcej o tworzeniu i zarządzaniu widokami niestandardowymi w pomocy technicznej.

Tworzenie i odpowiadanie na wiadomości WhatsApp w HubSpot

Możesz rozpocząć rozmowę WhatsApp z poszczególnymi kontaktami w HubSpot z poziomu rekordu kontaktu lub zainicjować ją z poziomu powiązanego rekordu firmy, transakcji, zgłoszenia lub obiektu niestandardowego.

Przychodzące wiadomości WhatsApp utworzą nowy bilet i wątek w pomocy technicznej oraz rozpoczną sesję WhatsApp. Ty i Twój zespół możecie odpowiadać na wiadomości WhatsApp w pomocy technicznej przez cały czas trwania sesji.

Sesje WhatsApp będą otwarte przez 24 godziny od ostatniej odpowiedzi od kontaktu. Po zamknięciu istniejącej sesji WhatsApp możesz ponownie zainicjować wątek, wysyłając szablon wiadomości do kontaktu. Jeśli kontakt odpowie na szablon wiadomości, otworzy się nowa 24-godzinna sesja, podczas której możesz wysyłać wiadomości WhatsApp niebędące szablonami.

Limity wiadomości WhatsApp

Limit 1000 wiadomości szablonowych miesięcznie jest wspólny dla wszystkich połączonych kont biznesowych WhatsApp. Dzień miesiąca, w którym limit jest resetowany, zależy od daty pierwszego zakupu subskrypcji Marketing Hub lub Service Hub Professional lub Enterprise . Na przykład, jeśli subskrypcja rozpoczęła się 28 października, limit będzie resetowany 28 dnia każdego miesiąca. Dowiedz się więcej o cenach WhatsApp.

HubSpot nie pobiera opłat za rozmowy w ramach bezpłatnego punktu wejścia. Dowiedz się więcej o rozmowach w ramach bezpłatnego punktu wejścia.

Obsługiwane typy mediów w wiadomościach

Wiadomości WhatsApp mogą zawierać różne typy mediów i załączniki w zależności od tego, czy wiadomość została wysłana, czy odebrana przez konto firmowe.

• W wiadomościach otrzymanych na połączonym koncie firmowym obsługiwane są następujące typy multimediów:
  • Obrazy
  • Filmy i pliki GIF (3gpp lub mp4)
  • Wiadomości głosowe
  • Załączniki (np. mp3, PDF itp.)
  • Lokalizacja
  • Naklejki
  • Udostępnianie kontaktów
• W wiadomościach wysyłanych z połączonego konta biznesowego obsługiwane są następujące typy multimediów:
  • Obrazy lub filmy przesłane do narzędzia plików

• • Załączniki
  • Linki do spotkań
  • Cytaty
  • Linki do bazy wiedzy
  • Dokumenty

Rozpocznij rozmowę na WhatsApp z osi czasu rekordu

Aby utworzyć wiadomość bezpośrednio z osi czasu rekordu:

1. Przejdź do strony głównej powiązanych rekordów:
   • Na koncie HubSpot przejdź do System CRM > Kontakty.
   • Na koncie HubSpot przejdź do System CRM > Firmy.
   • Na koncie HubSpot przejdź do System CRM > Kontakty.
   • Na koncie HubSpot przejdź do sekcji System CRM > Bilety.
2. Kliknij nazwę rekordu.
3. W lewym panelu kliknij ikonę WhatsApp. Jeśli ikona WhatsApp nie pojawia się pod nazwą rekordu, kliknij ikonę wielokropka, a następnie wybierz opcję Utwórz wiadomość WhatsApp.

4. W wyskakującym okienku utwórz wiadomość:
   • Kliknij menu rozwijane Od i wybierz połączone konto biznesowe.
   • Jeśli kontakt nie wysłał do Twojej firmy wiadomości WhatsApp w ciągu ostatnich 24 godzin, możesz wysłać wiadomość zainicjowaną przez firmę tylko poprzez wybranie jednego z szablonów wiadomości.

• • Kliknij Wyślij szablon.
  • W oknie dialogowym znajdź swój szablon, a następnie kliknij Wyślij szablon.

• • Może pojawić się prośba o przejście do działu pomocy technicznej w celu udzielenia odpowiedzi na wiadomości, jeśli istnieje już wątek z danym kontaktem.

Zarządzanie wiadomościami i odpowiadanie na nie w dziale pomocy technicznej

Na wiadomości WhatsApp można odpowiadać bezpośrednio w centrum pomocy. Wiadomości mogą zawierać pliki audio, notatki głosowe, naklejki, obrazy i filmy. Otrzymanie nowej wiadomości WhatsApp zostanie zgłoszone, ale powiadomienia te można wyłączyć w ustawieniach.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Kliknij ikonę wyszukiwania search w lewym górnym rogu i wprowadź wyszukiwane hasło, aby znaleźć rozmowę WhatsApp, a następnie zastosuj filtry, aby zawęzić wyniki wyszukiwania. Możesz na przykład zastosować filtry, które wyodrębnią wiadomości pochodzące z połączonego kanału WhatsApp. Dowiedz się, jak utworzyć niestandardowy widok zawierający wyłącznie wiadomości WhatsApp.
3. W lewym panelu kliknij rozmowę WhatsApp, aby ją otworzyć. W prawym górnym rogu podglądu wiadomości pojawi się ikona socialWhatsapp WhatsApp.
4. Możesz kliknąć ikonę strzałki w dół downCarat obok nazwy kontaktu, aby wyświetlić metadane wiadomości, takie jak numery telefonów nadawcy i odbiorcy, wraz z datą wysłania wiadomości.
   
   
5. Aby ponownie przypisać wiadomość, kliknij menu rozwijane „Właściciel zgłoszenia” w lewym górnym rogu i wybierz innego użytkownika. Dowiedz się więcej o przypisywaniu przychodzących zgłoszeń na podstawie umiejętności agentów.
6. Jeśli kontakt włączył potwierdzenia odczytu na swoim koncie WhatsApp, możesz sprawdzić, kiedy przeczytał jedną z wysłanych przez Ciebie wiadomości. Jeśli zrezygnował z potwierdzeń odczytu, informacja ta nie będzie wyświetlana.
7. W prawym panelu wyświetl informacje kontekstowe o odwiedzającym i powiązane rekordy, które pomogą Ci w udzieleniu odpowiedzi.
8. Jeśli kontakt nie wysłał wiadomości WhatsApp do Twojej firmy w ciągu ostatnich 24 godzin, możesz wysłać wiadomość zainicjowaną przez firmę, wybierając jeden z szablonów wiadomości. Kliknij opcję Wyślij szablon, a następnie w oknie dialogowym znajdź swój szablon i kliknij Wyślij szablon.
   
   

9. W edytorze odpowiedzi napisz swoją odpowiedź:
   • Użyj ikon u dołu edytora, aby zmodyfikować styl tekstu, wstawić link, dodać obraz lub przesłać plik. Możesz również przeciągnąć i upuścić pliki z komputera do edytora odpowiedzi.
   • Aby dodać dokument, fragment, link do spotkania, artykuł z bazy wiedzy, cytat lub wideo do odpowiedzi, kliknij opcję Wstaw.

1. Uwaga: niektóre formaty multimediów nie mogą być dołączane do wiadomości WhatsApp. Dowiedz się więcej o obsługiwanych formatach plików dokumentów, obrazów, audio i wideo w dokumentacji Meta.

10. W trakcie rozmowy może zaistnieć potrzeba przełączenia się na wiadomość e-mail lub połączenie telefoniczne z kontaktem. Kliknij menu rozwijane Kanał nad edytorem odpowiedzi i wybierz inny kanał.
    
    

Rozwiązywanie problemów z nieobsługiwanymi typami wiadomości

Ze względu na ograniczenia API niektóre typy wiadomości i odpowiedzi nie są obsługiwane, a treść wiadomości nie pojawi się w centrum pomocy.

Nieobsługiwane wiadomości mogą wystąpić w jednym z następujących scenariuszy:

• Użytkownik WhatsApp reagujący na wiadomość
• Użytkownik WhatsApp usuwający wiadomość
• Wiadomość WhatsApp zawiera załączniki, które nie znajdują się na liście obsługiwanych typów multimediów.
• Niezobsługiwany typ wiadomości (np. ankieta)

Wiadomości poddane kwarantannie

Wiadomości naruszające zasady dotyczące treści WhatsApp zostaną oznaczone, a ich treść zostanie ukryta w centrum pomocy technicznej, aby zapobiec potencjalnym próbom phishingu i zmniejszyć ryzyko udostępniania danych osobowych.

Więcej informacji

• Szczegóły wiadomości WhatsApp przechowywane we właściwościach zgłoszenia mogą być również wykorzystywane w przepływach pracy i raportowaniu.
• Możesz tworzyć i synchronizować szablony wiadomości na swoim koncie WhatsApp Business, a następnie personalizować je w HubSpot. Dowiedz się więcej o tym, jak dostosowywać i wysyłać szablony wiadomości.