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Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.

Connecter un canal WhatsApp au centre de support

Dernière mise à jour: octobre 11, 2024

Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :

Service Hub   Pro , Enterprise

Vous pouvez connecter un compte WhatsApp Business comme canal dans le centre de support. Les messages adressés à votre numéro WhatsApp créent un nouveau fil de discussion et un nouveau ticket dans le centre de support. 

Vous devez disposer d'un compte vérifié Meta Business Manager pour que votre compte WhatsApp Business ait accès à plus de 50 conversations professionnelles par jour. Découvrez-en davantage sur la vérification de votre entreprise.

Avant de commencer

Avant de connecter un compte WhatsApp Business au centre de support, vous devez disposer des éléments suivants :

  • le nom légal de votre entreprise et votre nom d'affichage WhatsApp ;
  • l'URL du site web de votre entreprise ;
  • l'adresse e-mail de votre entreprise ;
  • une autorisation d'administration pour le compte Meta Business Manager de votre entreprise ;
  • un accès au numéro de téléphone d'entreprise avec lequel vous souhaitez envoyer des messages.
    • Le numéro doit pouvoir recevoir des appels vocaux.
    • Il ne doit pas faire partie d'un système IVR (Interactive Voice Response), ni être désactivé pendant un certain temps.

Remarque : Le numéro de téléphone que vous utilisez ne doit pas être connecté à un autre compte WhatsApp, à l'application WhatsApp for Business ou à une autre intégration WhatsApp. Si le numéro est déjà associé à un autre compte WhatsApp, vous devez d'abord le déconnecter avant de le connecter à HubSpot.

Limites

Tenez compte des limitations suivantes lors de la connexion et de l'utilisation de l'intégration WhatsApp :

  • Chaque compte WhatsApp for Business peut être associé à un maximum de 25 numéros de téléphone.
  • Seuls les nouveaux messages après avoir connecté votre compte WhatsApp Business seront synchronisés avec HubSpot. Les conversations historiques ne seront pas synchronisées.
  • Une fois connecté à HubSpot, les messages n'apparaîtront plus dans l'application mobile ou l'application web de WhatsApp, et n'apparaîtront que dans le service d'assistance de votre compte HubSpot.

Comptes professionnels et comptes personnels

En raison des exigences de Meta pour l'utilisation de l'intégration WhatsApp, vous ne pouvez pas connecter un compte WhatsApp personnel à HubSpot et devez connecter un compte professionnel à la place. Découvrez comment convertir un compte personnel en compte WhatsApp Business dans la documentation de WhatsApp.

Connecter un compte WhatsApp Business comme canal

Vous pouvez connecter un compte WhatsApp Business existant en tant que canal dans HubSpot ou créer un nouveau compte WhatsApp Business au cours du processus de connexion.

Veuillez noter : si vous voulez connecter un compte WhatsApp qui est déjà connecté à la boîte de réception des conversations, vous devez supprimer le canal de la boîte de réception avant de le connecter au service d'assistance. 

  • Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
  • Dans le menu latéral de gauche, naviguez vers Inbox & Help Desk.
  • Cliquez sur Help Desk.
  • Cliquez sur Connecter un canal puis sur Connecter un nouveau canal.
  • Sélectionnez WhatsApp.

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  • Cliquez sur Continuer avec WhatsApp.

En cliquant sur Continuer avec WhatsApp, vous comprenez et acceptez la section Connecter votre compte WhatsApp Business à la boîte de réception des Conditions spécifiques liées aux produits HubSpot. Comme indiqué dans les Conditions spécifiques liées aux produits HubSpot, i) le Client accepte que Meta Platforms, Inc. (« Meta ») fait office de Sous-traitant extérieur conformément aux termes de l'Accord sur le traitement des données ; et ii) si les Données clients sont hébergées en dehors des États-Unis, le Client accepte que Meta sera soumis à la Section « Exclusions » de la Politique d'hébergement régional de données de HubSpot. En connectant votre compte WhatsApp Business à HubSpot, vous acceptez les Conditions d'utilisation de la solution WhatsApp Business, disponibles sur https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

  • Dans la fenêtre contextuelle, connectez-vous à votre compte Facebook, puis cliquez sur Continuer en tant que [nom].

  • Cliquez sur Commencer.

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  • Passez en revue les autorisations auxquelles HubSpot devra avoir accès pour se connecter, puis cliquez sur Continuer.

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  • Sélectionnez un compte Meta Business existant qui sera connecté à votre compte WhatsApp Business ou créez un nouveau compte Meta Business. Si vous créez un nouveau compte Meta Business :

    • Saisissez le nom légal, le numéro de téléphone, le site web et l'adresse e-mail de votre entreprise, puis cliquez sur Continuer.

    • Utilisez les menus déroulants Country et Timezone pour sélectionner le pays et le fuseau horaire dans lesquels votre entreprise est située.
      create-new-business-account
  • Cliquez sur Continuer.

  • Sélectionnez le compte WhatsApp Business qui sera associé à votre compte professionnel Meta, ou créez un nouveau compte WhatsApp Business. Si vous créez un nouveau compte WhatsApp Business, saisissez un nom pour le compte et sélectionnez un fuseau horaire dans le menu déroulant.

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  • Cliquez sur Continuer.
  • Un message de confirmation apparaît. Cliquez sur Continuer à l'étape 2.
  • Sélectionnez un profil WhatsApp Business existant, que verra votre public lorsqu'il contactera votre entreprise. Si vous n'avez pas de compte, vous pouvez en créer un nouveau en configurant votre profil d'entreprise :
    • Dans le champ de texte, saisissez votre nom d'affichage. Si votre profil WhatsApp Business ne correspond pas au nom légal de votre entreprise, cochez la case Mon nom d'affichage est différent du nom légal de mon entreprise. create-whats-app-business-profile-1
    • Cliquez sur Continuer.
    • Cliquez sur le menu déroulant Catégorie et sélectionnez la catégorie qui décrit le mieux votre entreprise. Vous pouvez également saisir une description de votre entreprise dans la zone de texte.
  • Cliquez sur Continuer à l'étape 3.

  • Si vous avez déjà vérifié un numéro de téléphone avec WhatsApp, sélectionnez un numéro vérifié. Si vous n'avez pas vérifié de numéro de téléphone, vous pouvez en enregistrer un nouveau :
    • Dans le champ de texte, saisissez un numéro de téléphone pour vous enregistrer auprès de WhatsApp.
    • Sélectionnez SMS ou Appel comme méthode de vérification, puis cliquez sur Envoyer le code.

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    • Après avoir vérifié le numéro de téléphone, cliquez sur OK pour fermer la fenêtre de configuration et retourner à HubSpot.
    • Vous retournerez au service d'assistance où vous pourrez terminer la configuration du canal WhatsApp. À côté du nom du compte WhatsApp, cliquez sur Connecter.

Le compte WhatsApp connecté apparaîtra désormais dans votre liste de chaînes connectées.


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Créer une vue WhatsApp dans le service d'assistance 

Les conversations WhatsApp apparaissent dans la liste des conversations associées à l'un des filtres d'état dans la barre latérale gauche (par exemple, Toutes ouvertes, Toutes fermées, envoyées, etc.), mais il est fortement recommandé de créer une vue personnalisée pour filtrer les messages spécifiques à vos canaux WhatsApp connectés :

Pour créer une vue personnalisée pour les messages WhatsApp :

  • Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
  • En bas à gauche, cliquez sur add Create view.
  • Dans le panneau de droite, entrez le nom de la vue et sélectionnez une option de partage puis cliquez sur Next.

  • Dans la barre de recherche, recherchez et sélectionnez Source.
  • Cliquez sur le menu déroulant is any of, puis sélectionnez WhatsApp.
  • Cliquez sur Appliquer un filtre, puis cliquez sur Créer une vue.


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  • La nouvelle vue apparaît sous les autres vues par défaut du service d'assistance. Pour en savoir plus sur la création et la gestion de vues personnalisées dans le service d'assistance, consultez .

Composer des messages WhatsApp et y répondre dans HubSpot

Vous pouvez démarrer une conversation WhatsApp avec des contacts individuels dans HubSpot depuis la fiche d'informations du contact, ou la lancer depuis la fiche d'informations d'entreprise, de transaction, de ticket ou d'objet personnalisé associée.

Les messages WhatsApp entrants créeront un nouveau ticket et un nouveau fil de discussion dans le service d'assistance et démarreront une session WhatsApp. Vous et votre équipe pouvez répondre aux messages WhatsApp dans le service d'assistance pendant la durée de la session.

Les sessions WhatsApp seront ouvertes pour 24 heures après la dernière réponse du contact. Lorsqu'une session WhatsApp existante est terminée, vous pouvez la relancer en envoyant un message type au contact. Si le contact répond à votre message modèle, une nouvelle session de 24 heures s'ouvrira pendant laquelle vous pourrez envoyer des messages WhatsApp non modèles.

Limites de la messagerie WhatsApp

Une limite de 1 000 conversations par mois est commune à tous vos comptes professionnels WhatsApp connectés. Le jour du mois où la limite est réinitialisée dépend de la date à laquelle vous avez acheté pour la première fois un abonnement Marketing Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise. Par exemple, si votre abonnement a débuté le 28 octobre, la limite sera réinitialisée le 28 de chaque mois.

Les messages sont décomptés de cette limite en fonction de la manière dont la conversation est engagée :

Veuillez noter : à partir du 1er novembre 2024, les messages initiés par l'utilisateur ne seront plus pris en compte dans votre limite d'utilisation de WhatsApp. 

  • Messages initiés par l'utilisateur : si un utilisateur de WhatsApp envoie un message à votre entreprise, une session de 24 heures est ouverte et tous les messages que vous envoyez pendant que la session est ouverte sont comptabilisés collectivement comme une conversation. Les sessions WhatsApp initiées par un utilisateur resteront ouvertes pendant 24 heures après la dernière réponse.
  • Messages initiés par l'entreprise : chaque message individuel que vous envoyez à un utilisateur de WhatsApp et qui ne fait pas partie d'une session ouverte comptera pour une conversation. Dans HubSpot, vous pouvez envoyer des messages initiés par l'entreprise en personnalisant des modèles de messages et en les utilisant dans un workflow.

Types de contenu multimédia pris en charge dans les messages

Les messages WhatsApp peuvent contenir différents types de contenu multimédia et de pièces jointes selon que le message a été envoyé ou reçu par votre compte professionnel.

  • Les types de contenu multimédia enrichi suivants sont pris en charge dans les messages reçus via votre compte professionnel connecté :
    • Images
    • Vidéos et GIF (3gpp ou mp4)
    • Messages vocaux
    • Pièces jointes (mp3, PDF, etc.)
    • L'emplacement
    • Autocollants
    • Partage de contacts
  • Les types de contenu multimédia enrichi ci-dessous sont pris en charge dans les messages envoyés via votre compte professionnel connecté :

Lancer une conversation WhatsApp à partir de la chronologie de fiche d'informations

Pour créer un message directement à partir de la chronologie de fiche d'informations :

  • Accédez à la page d'accueil de vos fiches d'informations associées :
    • Dans votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Contacts.
    • Dans votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Entreprises.
    • Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Transactions.
    • Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Tickets.
  • Cliquez sur le nom d'une fiche d'informations.
  • Dans le panneau de gauche, cliquez sur l'icône WhatsApp. Si l'icône WhatsApp n'apparaît pas sous le nom de la fiche d'informations, cliquez sur l'icône d'ellipse, puis sélectionnez Créer un message WhatsApp.

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  • Dans la fenêtre contextuelle, rédigez votre message :
    • Cliquez sur le menu déroulant De et sélectionnez un compte professionnel connecté.
    • Si le contact n'a pas envoyé de message WhatsApp à votre entreprise au cours des dernières 24 heures, vous ne pouvez envoyer un message à l'initiative de l'entreprise qu'en sélectionnant l'un de vos modèles de message.

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    • Cliquez sur Envoyer un modèle.
    • Dans la boîte de dialogue, localisez votre modèle, puis cliquez sur Envoyer un modèle.
    • Vous pouvez être invité à naviguer vers le service d'assistance pour répondre aux messages s'il existe déjà un fil de discussion avec le contact.

Gérer les messages du service d'assistance et y répondre

Vous pouvez répondre aux messages WhatsApp directement dans le service d'assistance. Les messages peuvent inclure des fichiers audios, des notes vocales, des stickers, des images et des vidéos. Vous serez averti lorsque vous recevrez un nouveau message WhatsApp, mais vous pouvez désactiver ces notifications dans vos paramètres.

  • Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
  • Cliquez sur l'icône de recherche search en haut à gauche et saisissez un terme de recherche pour rechercher une conversation WhatsApp, et appliquez des filtres pour affiner votre recherche. Par exemple, vous pouvez appliquer des filtres qui segmentent les messages provenant de votre canal WhatsApp connecté. Découvrez comment créer une vue personnalisée qui ne contient que des messages WhatsApp.
  • Dans le panneau de gauche, cliquez sur une conversation WhatsApp pour l'ouvrir. Une icône WhatsApp socialWhatsapp apparaît dans l'angle supérieur droit de l'aperçu du message.
  • Vous pouvez cliquer sur l'icône flèche vers le bas downCarat à côté du nom d'un contact pour afficher les métadonnées du message, telles que les numéros de téléphone de l'expéditeur et du destinataire, ainsi que la date d'envoi du message.

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  • Pour réattribuer le message, cliquez en haut à gauche sur le menu déroulant Ticket Owner et sélectionnez un autre utilisateur. En savoir plus sur l'attribution des tickets entrants en fonction des compétences de l'agent.
  • Si un contact a activé read receipts dans son compte WhatsApp, vous pouvez savoir quand il a lu l'un des messages que vous lui avez envoyés. S'il a choisi de ne pas activer les accusés de réception, ces informations n'apparaîtront pas.
  • Dans le panneau de droite, consultez les informations contextuelles sur le visiteur et les enregistrements associés pour vous aider à répondre. 
  • Si le contact n'a pas envoyé de message WhatsApp à votre entreprise au cours des dernières 24 heures, vous ne pouvez envoyer un message à l'initiative de l'entreprise qu'en sélectionnant l'un de vos modèles de message. Cliquez sur Envoyer le modèle, puis dans la boîte de dialogue, localisez votre modèle et cliquez sur Envoyer le modèle.

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  • Dans l'éditeur de réponse, rédigez votre réponse.
    • Utilisez les icônes en bas de l'éditeur pour modifier le style de texte, insérer un lien, ajouter une image ou charger un fichier. Vous pouvez également faire glisser et déposer des fichiers depuis votre ordinateur dans l'éditeur de réponse.
    • Pour ajouter un document , snippet, meeting link, knowledge base article, quote, ou video dans votre réponse, cliquez sur Insert.

Remarque : Certains formats de médias ne peuvent pas être inclus dans un message WhatsApp. Pour en savoir plus sur les formats de documents, d'images, de fichiers audio et vidéo pris en charge, consultez la documentation de Meta.

  • Au cours de la conversation, vous pouvez être amené à accéder aux e-mails ou à appeler le contact. Cliquez sur le menu déroulant Channel au-dessus de l'éditeur de réponses et sélectionnez un autre canal.

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  • Si un message entrant est envoyé à partir d'un numéro de téléphone qui correspond au numéro de téléphone enregistré dans la propriété Numéro de téléphone ou Numéro de téléphone mobile d'un contact, la conversation sera automatiquement associée à cette propriété du contact.

Résoudre les problèmes concernant des types de messages non pris en charge

En raison des limitations de l'API, certains types de messages et de réponses ne sont pas pris en charge et le contenu du message n'apparaîtra pas dans le service d'assistance.

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Des problèmes de messages non pris en charge peuvent survenir dans l'un des cas suivants :

  • Un utilisateur de WhatsApp réagit à un message.
  • Un utilisateur de WhatsApp supprime un message.
  • Un message WhatsApp comprend des pièces jointes qui ne figurent pas dans la liste des types de médias pris en charge.
  • Un type de message qui n'est pas pris en charge (par exemple, un sondage).

Messages mis en quarantaine

Les messages qui enfreignent la politique de contenu de WhatsApp seront signalés et leur contenu sera masqué dans le service d'assistance afin de prévenir les tentatives de hameçonnage et de réduire le risque de partage d'informations personnelles identifiables.

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Lectures complémentaires

  • Les détails des messages WhatsApp stockés dans les propriétés du ticket peuvent également être utilisés dans les flux de travail et les rapports .
  • Vous pouvez créer et synchroniser des modèles de messages dans votre compte WhatsApp Business, qui peuvent ensuite être personnalisés dans HubSpot. Découvrez-en davantage sur la personnalisation et l'envoi de modèles de messages.

 

Limitations

Keep in mind the following limitations when connecting and using the WhatsApp integration:

  • Each WhatsApp for Business Account can have up to 25 phone numbers associated with it.
  • Only new messages after you connect your WhatsApp Business Account will sync to HubSpot. Historical conversations will not be synced.
  • Once connected to HubSpot, messages will no longer appear in the WhatsApp mobile app or web app, and will only appear in help desk in your HubSpot account.

Business accounts vs. personal accounts

Due to Meta's requirements for using the WhatsApp integration, you cannot connect a personal WhatsApp account to HubSpot and must connect a Business account instead. Learn how to convert a personal account to a WhatsApp Business account in WhatsApp's documentation.

Connect a WhatsApp Business Account as a channel

You can connect an existing WhatsApp Business account as a channel in HubSpot, or you can create a new WhatsApp Business account during the connection process.

Please note: if you want to connect a WhatsApp account which is already connected to the conversations inbox, you must delete the channel from the inbox before connecting it to help desk. 

  • Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
  • In the left sidebar menu, navigate to Inbox & Help Desk.
  • Click Help Desk.
  • Click Connect a channel then, click Connect a new channel.
  • Select WhatsApp.

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  • Click Continue with WhatsApp.

By clicking Continue with WhatsApp you understand and agree the Connect your WhatsApp Business Account to the conversation inbox section of the HubSpot Product Specific Terms apply to you. As detailed in the HubSpot Product Specific Terms, i) you agree Meta Platforms, Inc. ("Meta") is functioning as a Sub-Processor under the DPA; and ii) if your Customer Data is hosted outside of the United States, you agree Meta will be subject to the Exclusions section in HubSpot's Regional Data Hosting Policy. By connecting your WhatsApp Business account to HubSpot, you agree to WhatsApp's Business Solution Terms available at https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

  • In the pop-up window, log in to your Facebook account, then click Continue as [name].

  • Click Get started.

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  • Review the permissions HubSpot will need to access in order to connect, then click Continue.

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  • Select an existing Meta Business Account that will be connected to your WhatsApp Business Account, or create a new Meta Business account. If you're creating a new Meta Business Account:

    • Enter the legal name, phone number, website, and email address for your business, then click Continue.

    • Use the Country and Timezone dropdown menu to select the country and timezone your business is located in.
      create-new-business-account
  • Click Continue.

  • Select the WhatsApp Business Account that will be associated with your Meta Business Account, or create a new WhatsApp Business Account. If you're creating a new WhatsApp Business Account, enter a name for the account and select a timezone from the dropdown menu.

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  • Click Continue.
  • A confirmation message will appear. Click Continue to Step 2.
  • Select an existing WhatsApp Business profile, which is what your audience will see when they contact your business. If you don't have an account, you can create a new one by configuring your business profile:
    • In the text field, enter your business display name. If your WhatsApp Business Profile does not match your business's legal name, select the My display name is different from my legal business name checkbox. create-whats-app-business-profile-1
    • Click Continue.
    • Click the Category dropdown menu and select a category that best describes your business. You can also enter a description of your business in the text box.
  • Click Continue to Step 3.

  • If you've already verified a phone number with WhatsApp, select a verified number. If you haven't verified a phone number, you can register a new number:
    • In the text field, enter a phone number to register with WhatsApp.
    • Select Text Message or Voice Call as a verification method, then click Send Code.

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    • After you successfully verify the phone number, click Ok to close the set up window and return to HubSpot.
    • You'll return to help desk where you can finish setting up the WhatsApp channel. Next to the WhatsApp account name, click Connect.

The connected WhatsApp account will now appear in your list of connected channels.


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Create a WhatsApp view in help desk 

WhatsApp conversations will appear in the list of conversations associated with any of the status filters in the left sidebar (e.g., All open, All closed, sent, etc.), but it's highly recommended you create a custom view to filter for messages specific to your connected WhatsApp channels:

To create a custom view for WhatsApp messages:

  • Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
  • In the bottom left, click add Create view.
  • In the right panel, enter the view name and ​​select a sharing option then, click Next.

  • In the search bar, search for and select Source.
  • Click the is any of dropdown menu, then select WhatsApp.
  • Click Apply filter, then click Create view.


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  • The new view will appear below the other default help desk views. Learn more about creating and managing custom views in help desk in this article.

Compose and respond to WhatsApp messages in HubSpot

You can start a WhatsApp conversation with individual contacts in HubSpot from the contact record, or initiate it from the associated company, deal, ticket, or custom object record.

Incoming WhatsApp messages will create a new ticket and thread in help desk and start a WhatsApp session. You and your team can respond to WhatsApp messages in help desk for the duration of the session.

WhatsApp sessions will be open for 24 hours after the last response from the contact. Once an existing WhatsApp session has closed you can reinitiate the thread by sending a template message to the contact. If the contact replies to your template message it will open a new 24 hour session during which you can send non-templated WhatsApp messages.

WhatsApp messaging limits

A limit of 1000 conversations per month is shared by all your connected WhatsApp business accounts. The day of the month that the limit resets depends on the date you first purchased a Marketing Hub or Service Hub Professional or Enterprise subscription. For example, if your subscription began on October 28, the limit will reset on the 28th of each month.

Messages are counted against this limit based on how the conversation is initiated:

  • User-initiated messages: if a WhatsApp user sends your business a WhatsApp message, a 24 hour session is opened, and all messages that you send while the session is open will collectively count as 1 conversation. WhatsApp sessions initiated by a user will be open for 24 hours after their last response.
  • Business-initiated messages: each individual message you send to a WhatsApp user that is not part of an open session will count as 1 conversation. In HubSpot, you can send business-initiated messages by customizing message templates and using them in a workflow.

Supported media types in messages

WhatsApp messages can include different media types and attachments based on whether the message was sent or received by your business account.

  • The following rich media types are supported in messages received in your connected business account:
    • Images
    • Videos and GIFs (3gpp or mp4)
    • Voice messages
    • Attachments (e.g., mp3, PDF, etc.)
    • Location
    • Stickers
    • Contact sharing
  • The rich media types below are supported in messages sent from your connected business account:

Initiate a WhatsApp conversation from the record timeline

To create a message directly from the record timeline:

  • Navigate to the home page of your associated records:
    • Dans votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Contacts.
    • Dans votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Entreprises.
    • Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Transactions.
    • Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Tickets.
  • Click the name of a record.
  • In the left panel, click the WhatsApp icon. If the WhatsApp icon doesn't appear below the record name, click the ellipses icon, then select Create a WhatsApp message.

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  • In the pop-up box, compose your message:
    • Click the From dropdown menu and select a connected business account.
    • If the contact has not sent your business a WhatsApp message in the last 24 hours, you can only send a business-initiated message by selecting one of your message templates.

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    • Click Send template.
    • In the dialog box, locate your template, then click Send template.
    • You may be prompted to navigate to help desk to respond to messages if there's already an existing thread with the contact.

Manage and respond to messages in help desk

You can respond to WhatsApp messages directly in help desk. Messages can include media audio files, voice notes, stickers, images, and videos. You will be notified when you receive a new WhatsApp message, but you can turn off these notifications in your settings.

  • Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
  • Click the search search icon in the top left and enter a search term to lookup a WhatsApp conversation, and apply filters to narrow your search. For example, you can apply filters that segment out messages that originated from your connected WhatsApp channel. Learn how to create a custom view that only contains WhatsApp messages.
  • In the left panel, click a WhatsApp conversation to open it. A socialWhatsapp WhatsApp icon will appear in the top right corner of the message preview.
  • You can click the down arrow icon downCarat next to a contact's name to reveal message metadata, such as the phone numbers of the sender and recipient, along with the date the message was sent.

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  • To reassign the message, in the top left click the Ticket Owner dropdown menu and select a different user. Learn more about assigning incoming tickets based on agent skills.
  • If a contact has turned on read receipts in their WhatsApp account, you can review when they read one of the messages you sent them. If they opted out of read receipts, this information will not appear.
  • In the right panel, view contextual information about the visitor and associated records to help with your response. 
  • If the contact hasn't sent a WhatsApp message to your business in the last 24 hours, you can only send a business-initiated message by selecting one of your message templates. Click the Send template, then in the dialog box, locate your template and click Send template.

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  • In the reply editor, write your response:
    • Use the icons across the bottom of the editor to modify your text style, insert a link, add an image, or upload a file. You can also drag and drop files from your computer into the reply editor.
    • To add a document, snippet, meeting link, knowledge base article, quote, or video in your response, click Insert.

Please note: some media formats cannot be included in a WhatsApp message. To learn more about the supported document, image, audio, and video file formats in Meta's documentation.

  • During the conversation, you may need to switch to email or call the contact. Click the Channel dropdown menu above the reply editor and select a different channel.

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  • If an incoming message is sent from a phone number that matches the phone number stored in a contact's Phone number or Mobile phone number property, the conversation will automatically be associated with that contact.

Troubleshoot unsupported message types

Due to API limitations, some messages types and responses are unsupported, and the message's contents will not appear in help desk.

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Unsupported messages may occur due to one of the following scenarios:

  • A WhatsApp user reacting to a message
  • A WhatsApp user deleting a message
  • A WhatsApp message includes any attachments that are not included in the list of supported media types.
  • An unsupported message type (e.g., a poll)

Quarantined messages

Messages that violate WhatsApp content policy will be flagged and their content will be hidden in help desk to prevent potential phishing attempts and reduce the risk of sharing personally identifiable information.

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Further reading

 

 

 

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