Een WhatsApp-kanaal verbinden met de helpdesk

Je kunt een WhatsApp Business-account koppelen als kanaal in de helpdeskwerkruimte. Berichten die naar je WhatsApp-telefoonnummer worden verzonden, maken een nieuwe thread en ticket aan in de helpdesk.

Je moet een geverifieerde Meta Business Manager hebben voor je WhatsApp Business-account om toegang te hebben tot meer dan 50 zakelijke gesprekken per dag. Meer informatie over het verifiëren van je bedrijf.

Voordat je begint

Voordat je een WhatsApp Business-account verbindt met de helpdesk, heb je het volgende nodig:

• De wettelijke naam van je bedrijf en je WhatsApp-naam.
• De URL van je bedrijfswebsite.
• Je zakelijke e-mailadres.
• Beheerdersrechten voor de Meta Business Manager-account van je bedrijf.
• Toegang tot het telefoonnummer van het bedrijf waarmee u berichten wilt verzenden.
  • Het nummer moet spraakoproepen kunnen ontvangen.
  • Het mag geen deel uitmaken van een IVR-systeem (Interactive Voice Response) of IVR mag voor een bepaalde periode zijn uitgeschakeld.

Opmerking: het telefoonnummer dat je gebruikt, mag niet zijn gekoppeld aan een ander WhatsApp-account, WhatsApp for Business-app of een andere WhatsApp-integratie. Als het nummer al is gekoppeld aan een ander WhatsApp-account, moet je het eerst ontkoppelen voordat je het verbindt met HubSpot.

Beperkingen

Houd rekening met de volgende beperkingen bij het verbinden en gebruiken van de WhatsApp-integratie:

• Aan elke WhatsApp voor Bedrijven-account kunnen tot 25 telefoonnummers worden gekoppeld.
• Alleen nieuwe berichten nadat je je WhatsApp Business Account hebt gekoppeld, worden gesynchroniseerd met HubSpot. Historische gesprekken worden niet gesynchroniseerd.
• Zodra je bent verbonden met HubSpot, verschijnen berichten niet langer in de mobiele app of webapp van WhatsApp en worden ze alleen weergegeven in de Helpdesk in je HubSpot-account.

Zakelijke rekeningen vs. persoonlijke rekeningen

Vanwege de vereisten van Meta voor het gebruik van de WhatsApp-integratie kun je geen persoonlijk WhatsApp-account verbinden met HubSpot en moet je in plaats daarvan een zakelijk account verbinden. Leer hoe je een persoonlijk account kunt converteren naar een WhatsApp Business-account in de documentatie van WhatsApp.

Een WhatsApp Business Account verbinden als kanaal

Je kunt een bestaand WhatsApp Business-account verbinden als kanaal in HubSpot of je kunt een nieuw WhatsApp Business-account maken tijdens het verbindingsproces.

Let op: als je een WhatsApp-account wilt verbinden dat al is verbonden met de inbox voor gesprekken, moet je het kanaal verwijderen uit de inbox voordat je het verbindt met de helpdesk.

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk.

• Klik op Helpdesk.
• Klik op Een kanaal verbinden en vervolgens op Een nieuw kanaal verbinden.
• Selecteer WhatsApp.

• Klik op Doorgaan met WhatsApp.

Door te klikken op Doorgaan met WhatsApp begrijp je en ga je ermee akkoord dat het gedeelte Je zakelijke WhatsApp-account verbinden met de conversatie-inbox van de HubSpot Productspecifieke voorwaarden op jou van toepassing is. Zoals uiteengezet in de HubSpot Productspecifieke voorwaarden, i) ga je ermee akkoord dat Meta Platforms, Inc. ("Meta") functioneert als Subverwerker onder de DPA; en ii) ga je ermee akkoord dat, als je Klantgegevens buiten de Verenigde Staten worden gehost, Meta is onderworpen aan het gedeelte Uitsluitingen in het Regionale beleid voor gegevenshosting van HubSpot. Door je WhatsApp Business-account te verbinden met HubSpot, ga je akkoord met de Voorwaarden voor zakelijke oplossingen van WhatsApp die beschikbaar zijn op https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

• Log in het pop-upvenster in met je Facebook-account en klik vervolgens op Doorgaan als [naam].

• Klik op Aan de slag.

• Controleer de rechten die HubSpot nodig heeft om verbinding te maken en klik op Doorgaan.

• Selecteer een bestaande Meta Business-account die wordt gekoppeld aan je WhatsApp Business-account of maak een nieuwe Meta Business-account. Als je een nieuw Meta Business-account maakt:

  • Voer de wettelijke naam, het telefoonnummer, de website en het e-mailadres van je bedrijf in en klik vervolgens op Doorgaan.

  • Gebruik het vervolgkeuzemenu Land en tijdzone om het land en de tijdzone te selecteren waarin je bedrijf is gevestigd.
    

• Klik op Doorgaan.

• Selecteer de WhatsApp Business Account die wordt gekoppeld aan je Meta Business Account of maak een nieuwe WhatsApp Business Account. Als je een nieuw WhatsApp Business Account maakt, geef je een naam op voor het account en selecteer je een tijdzone in het vervolgkeuzemenu.

• Klik op Doorgaan.
• Er verschijnt een bevestigingsbericht. Klik op Doorgaan naar stap 2.
• Selecteer een bestaand WhatsApp Business-profiel. Dit is wat je publiek te zien krijgt wanneer ze contact opnemen met je bedrijf. Als je geen account hebt, kun je een nieuw account maken door je bedrijfsprofiel te configureren:
  • Voer in het tekstveld de weergavenaam van je bedrijf in. Als je WhatsApp bedrijfsprofiel niet overeenkomt met de wettelijke naam van je bedrijf, schakel je het selectievakje Mijn weergavenaam verschilt van mijn wettelijke bedrijfsnaam in.
  • Klik op Doorgaan.
  • Klik op het vervolgkeuzemenu Categorie en selecteer een categorie die je bedrijf het beste beschrijft. Je kunt ook een beschrijving van je bedrijf invoeren in het tekstvak.

• Klik op Doorgaan naar stap 3.

• Als je al een telefoonnummer hebt geverifieerd met WhatsApp, selecteer je een geverifieerd nummer. Als je geen telefoonnummer hebt geverifieerd, kun je een nieuw nummer registreren:
  • Voer in het tekstveld een telefoonnummer in dat je wilt registreren bij WhatsApp.
  • Selecteer Sms of Spraakoproep als verificatiemethode en klik vervolgens op Code verzenden.

• • Nadat je het telefoonnummer hebt geverifieerd, klik je op Ok om het venster te sluiten en terug te keren naar HubSpot.
  • Je keert terug naar de helpdesk waar je het instellen van het WhatsApp-kanaal kunt voltooien. Klik naast de naam van het WhatsApp-account op Verbinden.

Het verbonden WhatsApp-account verschijnt nu in je lijst met verbonden kanalen.

Een WhatsApp-weergave maken in Helpdesk

WhatsApp-conversaties verschijnen in de lijst met conversaties die zijn gekoppeld aan een van de statusfilters in de linkerzijbalk (bijv. Alle open, Alle gesloten, Verzonden, enz.), maar het wordt sterk aanbevolen om een aangepaste weergave te maken om te filteren op berichten die specifiek zijn voor je aangesloten WhatsApp-kanalen:

Een aangepaste weergave voor WhatsApp-berichten maken:

• Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
• Klik linksonder op add Weergave maken.
• Voer in het rechterpaneel de weergavenaam in en selecteer een optie voor delen en klik vervolgens op Volgende.
  
  
• Zoek in de zoekbalk naar en selecteer Bron.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Is een van en selecteer vervolgens WhatsApp.
• Klik op Filter toepassen en klik vervolgens op Weergave maken.
  
  
  
  
• De nieuwe weergave verschijnt onder de andere standaard helpdeskweergaven. Lees meer over het maken en beheren van aangepaste weergaven in Helpdesk in dit artikel.

WhatsApp-berichten samenstellen en beantwoorden in HubSpot

Je kunt een WhatsApp-gesprek starten met individuele contactpersonen in HubSpot vanuit het contactrecord of het starten vanuit het gekoppelde bedrijfs-, deal-, ticket- of aangepaste objectrecord.

Inkomende WhatsApp-berichten maken een nieuw ticket en een nieuwe thread aan in Helpdesk en starten een WhatsApp-sessie. Jij en je team kunnen reageren op WhatsApp-berichten in Helpdesk voor de duur van de sessie.

WhatsApp-sessies blijven 24 uur open na de laatste reactie van het contact. Zodra een bestaande WhatsApp-sessie is gesloten, kun je de thread opnieuw starten door een sjabloonbericht naar het contact te sturen. Als het contact reageert op je sjabloonbericht, wordt een nieuwe sessie van 24 uur geopend waarin je niet-gemodelleerde WhatsApp-berichten kunt versturen.

Limieten voor WhatsApp-berichten

Een limiet van 1000 gesprekken per maand wordt gedeeld door al je verbonden zakelijke WhatsApp-accounts. De dag van de maand waarop de limiet wordt gereset, is afhankelijk van de datum waarop je voor het eerst een Marketing Hub- of Service Hub Professional- of Enterprise-abonnement hebt aangeschaft. Als je abonnement bijvoorbeeld is gestart op 28 oktober, wordt de limiet gereset op de 28e van elke maand.

Berichten tellen mee voor deze limiet op basis van hoe het gesprek wordt gestart:

Let op: vanaf 1 november 2024 tellen door gebruikers geïnitieerde berichten niet langer mee voor je WhatsApp-gebruikslimiet.

• Berichten geïnitieerd door een gebruiker: als een WhatsApp-gebruiker je bedrijf een WhatsApp-bericht stuurt, wordt er een sessie van 24 uur geopend en tellen alle berichten die je verstuurt terwijl de sessie open is als 1 gesprek. WhatsApp-sessies die zijn gestart door een gebruiker blijven 24 uur open na hun laatste reactie.
• Berichten op zakelijk initiatief: elk individueel bericht dat je naar een WhatsApp-gebruiker stuurt dat geen deel uitmaakt van een open sessie, telt als 1 gesprek. In HubSpot kun je zakelijke berichten verzenden door berichtsjablonen aan te passen en deze te gebruiken in een workflow.

Ondersteunde mediatypen in berichten

WhatsApp-berichten kunnen verschillende mediatypen en bijlagen bevatten, afhankelijk van of het bericht is verzonden of ontvangen door je zakelijke account.

• De volgende rich media-types worden ondersteund in berichten die worden ontvangen in je verbonden bedrijfsaccount:
  • Afbeeldingen
  • Video's en GIF's (3gpp of mp4)
  • Gesproken berichten
  • Bijlagen (bijv. mp3, PDF, enz.)
  • Locatie
  • Stickers
  • Contacten delen
• De onderstaande rich mediatypen worden ondersteund in berichten die worden verzonden vanuit je verbonden bedrijfsaccount:
  • Afbeeldingen of video's die zijn geüpload naar de bestandstool

• • Bijlagen
  • Links voor bijeenkomsten
  • Citaten
  • Kennisbankkoppelingen
  • Documenten

Een WhatsApp-gesprek starten vanuit de opnametijdlijn

Om een bericht rechtstreeks vanuit de recordtijdlijn te maken:

• Navigeer naar de startpagina van je gekoppelde records:
  • Ga in je HubSpot-account naar CRM > Contactpersonen.
  • Ga in je HubSpot-account naar CRM > Bedrijven.
  • Ga in je HubSpot-account naar CRM > Deals.
  • Ga in je HubSpot-account naar CRM > Tickets.
• Klik op de naam van een record.
• Klik in het linkerpaneel op het WhatsApp-pictogram. Als het WhatsApp-pictogram niet wordt weergegeven onder de recordnaam, klik je op het ellips-pictogram en selecteer je Maak een WhatsApp-bericht.

• Stel je bericht op in het pop-upvenster:
  • Klik op het vervolgkeuzemenu Van en selecteer een verbonden bedrijfsaccount.
  • Als de contactpersoon je bedrijf in de afgelopen 24 uur geen WhatsApp-bericht heeft gestuurd, kun je alleen een zakelijk bericht sturen door een van je berichtsjablonen te selecteren.

• • Klik op Sjabloon verzenden.
  • Zoek uw sjabloon in het dialoogvenster en klik vervolgens op Sjabloon verzenden.

• • Mogelijk wordt u gevraagd om naar de helpdesk te gaan om op berichten te reageren als er al een bestaande thread met de contactpersoon is.

Beheer en beantwoord berichten in helpdesk

Je kunt direct reageren op WhatsApp-berichten in de Helpdesk. Berichten kunnen audiobestanden, spraaknotities, stickers, afbeeldingen en video's bevatten. Je ontvangt een melding wanneer je een nieuw WhatsApp-bericht ontvangt, maar je kunt deze meldingen uitschakelen in je instellingen.

• Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
• Klik op het zoekpictogram search linksboven en voer een zoekterm in om een WhatsApp-gesprek op te zoeken en filters toe te passen om je zoekopdracht te verfijnen. Je kunt bijvoorbeeld filters toepassen om berichten te segmenteren die afkomstig zijn van je verbonden WhatsApp-kanaal. Leer hoe je een aangepaste weergave maakt die alleen WhatsApp-berichten bevat.
• Klik in het linkerpaneel op een WhatsApp-gesprek om het te openen. In de rechterbovenhoek van het voorbeeldbericht verschijnt een socialWhatsapp WhatsApp-pictogram.
• Je kunt op het pijl-omlaag-pictogram downCarat naast de naam van een contact klikken om metagegevens van berichten te bekijken, zoals de telefoonnummers van de afzender en de ontvanger, samen met de datum waarop het bericht is verzonden.
  
  
• Om het bericht opnieuw toe te wijzen, klikt u linksboven op het vervolgkeuzemenu Ticketeigenaar en selecteert u een andere gebruiker. Meer informatie over het toewijzen van inkomende tickets op basis van agentvaardigheden.
• Als een contact gelezen ontvangstbevestigingen heeft ingeschakeld in hun WhatsApp-account, kun je bekijken wanneer ze een van de berichten hebben gelezen die je ze hebt gestuurd. Als ze hebben gekozen voor leesbevestigingen, wordt deze informatie niet weergegeven.
• Bekijk in het rechterpaneel contextuele informatie over de bezoeker en bijbehorende records om u te helpen bij uw reactie.
• Als de contactpersoon in de afgelopen 24 uur geen WhatsApp-bericht naar je bedrijf heeft verzonden, kun je alleen een zakelijk bericht verzenden door een van je berichtsjablonen te selecteren. Klik op de sjabloon Verzenden. Zoek je sjabloon in het dialoogvenster en klik op Sjabloon verzenden.
  
  

• Schrijf je antwoord in de antwoordeditor:
  • Gebruik de pictogrammen onderaan de editor om je tekststijl aan te passen, een link in te voegen, een afbeelding toe te voegen of een bestand te uploaden. U kunt ook bestanden van uw computer naar de antwoordeditor slepen .
  • Als u een document, fragment, koppeling naar een vergadering, kennisbankartikel, citaat of video wilt toevoegen aan uw reactie, klikt u op Invoegen.

Opmerking: sommige mediaformaten kunnen niet worden opgenomen in een WhatsApp-bericht. Meer informatie over de ondersteunde document-, afbeeldings-, audio- en videobestandsindelingen vind je in de documentatie van Meta.

• Tijdens het gesprek moet u mogelijk overschakelen naar e-mail of de contactpersoon bellen. Klik op het vervolgkeuzemenu Kanaal boven de antwoordeditor en selecteer een ander kanaal.
  
  

• Als een inkomend bericht wordt verzonden vanaf een telefoonnummer dat overeenkomt met het telefoonnummer dat is opgeslagen in de eigenschap Telefoonnummer of Mobiel telefoonnummer van een contactpersoon, wordt het gesprek automatisch gekoppeld aan die contactpersoon.

Problemen oplossen met niet-ondersteunde berichttypes

Vanwege API-beperkingen worden sommige berichttypen en antwoorden niet ondersteund en verschijnt de inhoud van het bericht niet in de helpdesk.

Niet-ondersteunde berichten kunnen voorkomen als gevolg van een van de volgende scenario's:

• Een WhatsApp-gebruiker reageert op een bericht
• Een WhatsApp-gebruiker die een bericht verwijdert
• Een WhatsApp-bericht bevat alle bijlagen die niet zijn opgenomen in de lijst met ondersteunde mediatypen.
• Een niet-ondersteund berichttype (bijv. een poll)

Gecontroleerde berichten

Berichten die in strijd zijn met het inhoudsbeleid van WhatsApp worden gemarkeerd en de inhoud ervan wordt verborgen in de helpdesk om mogelijke phishingpogingen te voorkomen en het risico op het delen van persoonlijk identificeerbare informatie te verminderen.

Verder lezen

• Details van WhatsApp-berichten die zijn opgeslagen in ticketeigenschappen kunnen ook worden gebruikt in workflows en rapportages.
• Je kunt berichtsjablonen maken en synchroniseren in je WhatsApp Business-account, die je vervolgens kunt personaliseren in HubSpot. Meer informatie over het aanpassen en verzenden van berichtsjablonen.