Yhdistä WhatsApp-kanava help deskiin

Voit liittää WhatsApp Business -tilin kanavaksi asiakaspalvelutyöpisteeseen. WhatsApp-puhelinnumeroosi lähetetyt viestit luovat uuden keskusteluketjun ja tiketin asiakaspalveluun.

WhatsApp Business -tililläsi on oltava vahvistettu Meta Business Manager, jotta voit käydä yli 50 yrityksen aloittamaa keskustelua päivässä. Lisätietoja yrityksen vahvistamisesta.

Ennen kuin aloitat

Ennen kuin yhdistät WhatsApp Business -tilin asiakaspalveluun, tarvitset seuraavat asiat:

• Yrityksesi virallinen nimi ja WhatsApp-näytönimi.
• Yrityksesi verkkosivuston URL-osoite.
• Yrityksesi sähköpostiosoite.
• Yrityksesi Meta Business Manager -tilinjärjestelmänvalvojan oikeudet.
• Pääsy yrityksen puhelinnumeroon, josta haluat lähettää viestejä.
  • Numeroon on voitava vastaanottaa puheluita.
  • Se ei saa olla osa IVR-järjestelmää (Interactive Voice Response) tai IVR-toiminto ei saa olla pois käytöstä tietyn ajan.

Huomaa: käyttämäsi puhelinnumero ei saa olla liitetty toiseen WhatsApp-tiliin, WhatsApp for Business -sovellukseen tai muuhun WhatsApp-integraatioon. Jos numero on jo liitetty toiseen WhatsApp-tiliin, sinun on ensin irrotettava se ennen kuin voit liittää sen HubSpotiin.

Rajoitukset

Ota huomioon seuraavat rajoitukset, kun yhdistät ja käytät WhatsApp-integraatiota:

• Jokaiseen WhatsApp for Business -tiliin voi liittää enintään 25 puhelinnumeroa.
• Vain uudet viestit WhatsApp Business -tilin yhdistämisen jälkeen synkronoidaan HubSpotiin. Aikaisempia keskusteluja ei synkronoida.
• Kun yhteys HubSpotiin on muodostettu, viestit eivät enää näy WhatsApp-mobiilisovelluksessa tai verkkosovelluksessa, vaan ne näkyvät vain HubSpot-tilisi asiakaspalvelussa.

Yritystilit vs. henkilökohtaiset tilit

Metan WhatsApp-integraation käyttövaatimusten vuoksi et voi yhdistää henkilökohtaista WhatsApp-tiliä HubSpotiin, vaan sinun on yhdistettävä sen sijaan yritystili. Lue WhatsAppin ohjeista, miten voit muuntaa henkilökohtaisen tilin WhatsApp Business -tiliksi.

Yhdistä WhatsApp-yritystili kanavaksi

Voit liittää olemassa olevan WhatsApp Business -tilin kanavaksi HubSpotissa tai luoda uuden WhatsApp Business -tilin liittämisprosessin aikana.

Huomaa: jos haluat liittää WhatsApp-tilin, joka on jo liitetty keskustelujen saapuvien viestien kansioon, sinun on poistettava kanava saapuvien viestien kansiosta ennen kuin liität sen asiakaspalveluun.

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemmassa sivupalkissa kohtaan Saapuneet & Tukipalvelu &gt ; Tukipalvelu.
3. Valitse Ticket sources and routing(Ticket-lähteet ja reititys) -kohdasta Channels(Kanavat).
4. Napsauta Yhdistä kanava ja sitten Yhdistä uusi kanava.
5. Valitse WhatsApp.

5. Napsauta Jatka WhatsAppilla.

Napsauttamalla Jatka WhatsAppilla hyväksyt ja ymmärrät , että HubSpot-tuotekohtaisten ehtojen kohta Yhdistä WhatsApp Business -tilisi keskustelujen saapuvien viestien kansioon koskee sinua. Kuten HubSpot-tuotekohtaisissa ehdoissa on tarkemmin kuvattu, i) hyväksyt, että Meta Platforms, Inc. ("Meta") toimii alihankkijana DPA:n mukaisesti , ja ii) jos asiakastietosi ovat Yhdysvaltojen ulkopuolella, hyväksyt, että Metaa koskevat HubSpotin alueellisen tietojen säilyttämispolitiikan Poikkeukset-kohdan ehdot . Yhdistämällä WhatsApp Business -tilisi HubSpotiin hyväksyt WhatsAppin Business Solution Terms -ehdot, jotka ovat saatavilla osoitteessa https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

6. Kirjaudu ponnahdusikkunassa Facebook-tiliisi ja napsauta Jatka nimellä [nimi].

7. Napsauta Aloita.

8. Tarkista oikeudet, joita HubSpot tarvitsee yhteyden muodostamiseksi, ja napsauta sitten Jatka.

9. Valitse olemassa oleva Meta Business -tili, joka liitetään WhatsApp Business -tiliisi, tai luo uusi Meta Business -tili. Jos luot uuden Meta Business -tilin:

   • Syötä yrityksesi virallinen nimi, puhelinnumero, verkkosivusto ja sähköpostiosoite ja napsauta sitten Jatka.

   • Valitse avattavasta valikosta Maa ja Aikavyöhyke yrityksesi sijaintimaa ja aikavyöhyke.
     

10. Napsauta Jatka.

11. Valitse WhatsApp Business -tili, joka liitetään Meta Business -tiliisi, tai luo uusi WhatsApp Business -tili. Jos luot uuden WhatsApp Business -tilin, kirjoita tilin nimi ja valitse aikavyöhyke avattav asta valikosta .

12. Napsauta Jatka.
13. Näkyviin tulee vahvistusviesti. Napsauta Jatka vaiheeseen 2.
14. Valitse olemassa oleva WhatsApp Business -profiili, joka näkyy yleisöllesi, kun he ottavat yhteyttä yritykseesi. Jos sinulla ei ole tiliä, voit luoda uuden määrittämällä yrityksesi profiilin:
    • Kirjoita tekstikenttään yrityksesi näyttönimi. Jos WhatsApp Business -profiilisi nimi ei vastaa yrityksesi virallista nimeä, valitse valintaruutu Näyttönimeni eroaa yritykseni virallisesta nimestä.
    • Napsauta Jatka.
    • Napsauta Luokka-pudotusvalikkoa ja valitse yritystäsi parhaiten kuvaava luokka. Voit myös kirjoittaa yrityksesi kuvauksen tekstikenttään.

15. Napsauta Jatka vaiheeseen 3.

16. Jos olet jo vahvistanut puhelinnumeron WhatsAppissa, valitse vahvistettu numero. Jos et ole vahvistanut puhelinnumeroa, voit rekisteröidä uuden numeron:
    • Kirjoita tekstikenttään puhelinnumero, jonka haluat rekisteröidä WhatsAppiin.
    • Valitse vahvistustavaksi Tekstiviesti tai Äänipuhelu ja napsauta sitten Lähetä koodi.

• • Kun olet vahvistanut puhelinnumeron, napsauta Ok sulkeaksesi asetusikkunan ja palataksesi HubSpotiin.
  • Palaat tukipalveluun, jossa voit viimeistellä WhatsApp-kanavan asetukset. Napsauta WhatsApp-tilin nimen vieressä olevaa Yhdistä-painiketta.

Yhdistetty WhatsApp-tili näkyy nyt yhdistettyjen kanavien luettelossa.

Luo WhatsApp-näkymä asiakaspalveluun

WhatsApp-keskustelut näkyvät vasemmassa sivupalkissa olevien tilasuodattimien (esim. Kaikki avoimet, Kaikki suljetut, Lähetetyt jne.) keskusteluluettelossa, mutta on erittäin suositeltavaa luoda mukautettu näkymä, jolla voit suodattaa liitettyihin WhatsApp-kanaviin liittyvät viestit:

Voit luoda mukautetun näkymän WhatsApp-viesteille seuraavasti:

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta vasemman sivupalkin valikossa Less- pudotusvalikon vieressä add Luo globaali näkymä.
3. Syötä oikeanpuoleisessa paneelissa näkymän tiedot, kuten näkymän nimi, tyyppi ja jakamisasetukset. Napsauta sitten Seuraava.
4. Etsi hakupalkista ja valitse alkuperäinen kanavatyyppi.
5. Napsauta avattavaa valikkoa on jokin ja valitse sitten WhatsApp.
6. Napsauta Apply filter(Käytä suodatinta) ja sitten Create view(Luo näkymä).
   
   
   
7. Uusi näkymä näkyy muiden oletusarvoisten asiakaspalvelunäkymien alla. Lisätietoja mukautettujen näkymien luomisesta ja hallinnasta asiakaspalvelussa.

WhatsApp-viestien kirjoittaminen ja niihin vastaaminen HubSpotissa

Voit aloittaa WhatsApp-keskustelun yksittäisten kontaktien kanssa HubSpotissa kontaktitietueesta tai aloittaa sen liitetyltä yritykseltä, kaupalta, tikiltä tai mukautetulta objektitietueelta.

Saapuvat WhatsApp-viestit luovat uuden tiketin ja ketjun asiakaspalveluun ja käynnistävät WhatsApp-istunnon. Sinä ja tiimisi voitte vastata WhatsApp-viesteihin asiakaspalvelussa istunnon keston ajan.

WhatsApp-istunnot ovat avoinna 24 tuntia kontaktin viimeisen vastauksen jälkeen. Kun olemassa oleva WhatsApp-istunto on suljettu, voit aloittaa keskusteluketjun uudelleen lähettämällä kontaktille malliviestin. Jos kontakti vastaa malliviestiisi, se avaa uuden 24 tunnin istunnon, jonka aikana voit lähettää muita kuin malliviestejä WhatsAppissa.

WhatsApp-viestien rajoitukset

Kaikilla yhdistyneillä WhatsApp-yritystileilläsi on yhteinen 1 000 malliviestin kuukausiraja. Kuukauden päivä, jona raja nollautuu, riippuu päivämäärästä, jona ostit ensimmäisen kerran Marketing Hub- tai Service Hub Professional- tai Enterprise-tilauksen . Jos tilauksesi alkoi esimerkiksi 28. lokakuuta, raja nollautuu kunkin kuukauden 28. päivänä. Lisätietoja WhatsAppin hinnoittelusta.

HubSpot ei veloita maksuttomista keskusteluista. Lisätietoja maksuttomista keskusteluista.

Viesteissä tuetut mediatyypit

WhatsApp-viesteissä voi olla erilaisia mediatyyppejä ja liitteitä riippuen siitä, onko viesti lähetetty vai vastaanotettu yritystililläsi.

• Yhteydetyn yritystilisi vastaanottamat viestit tukevat seuraavia rikastettuja mediatyyppejä:
  • Kuvat
  • Videot ja GIF-tiedostot (3gpp tai mp4)
  • Ääniviestit
  • Liitteet (esim. mp3, PDF jne.)
  • Sijainti
  • Tarrat
  • Yhteystietojen jakaminen
• Alla olevat rich media -tyypit ovat tuettuja liitetyltä yritystililtä lähetetyissä viesteissä:
  • Tiedostotyökaluun ladatut kuvat tai videot

• • Liitteet
  • Kokouslinkit
  • Lainaukset
  • Tietopankkilinkit
  • Asiakirjat

Aloita WhatsApp-keskustelu tietueen aikajanasta

Voit luoda viestin suoraan tietueen aikajanasta seuraavasti:

1. Siirry liitännäisten tietueiden kotisivulle:
   • Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan CRM > Yhteystiedot.
   • Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan CRM > Yritykset.
   • Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan CRM > Kaupat.
   • Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan CRM > Palvelupyynnöt.
2. Napsauta tietueen nimeä.
3. Napsauta vasemmassa paneelissa WhatsApp-kuvaketta. Jos WhatsApp-kuvaketta ei näy tietueen nimen alla, napsauta ellipsikuvaketta ja valitse sitten Luo WhatsApp-viesti.

4. Kirjoita viesti ponnahdusikkunaan:
   • Napsauta Lähettäjä -pudotusvalikkoa ja valitse yhdistetty yritystili.
   • Jos yhteyshenkilö ei ole lähettänyt yrityksellesi WhatsApp-viestiä viimeisen 24 tunnin aikana, voit lähettää yrityksen aloitteisen viestin vain valitsemalla yhden viestipohjista.

• • Napsauta Lähetä malli.
  • Etsi valintaikkunasta mallisi ja napsauta sitten Lähetä malli.

• • Sinua saatetaan pyytää siirtymään tukipalveluun vastaamaan viesteihin, jos kyseisen yhteyshenkilön kanssa on jo olemassa keskusteluketju.

Hallitse ja vastaa viesteihin tukipalvelussa

Voit vastata WhatsApp-viesteihin suoraan asiakaspalvelussa. Viesteihin voi sisältyä mediatiedostoja, äänimuistioita, tarroja, kuvia ja videoita. Saat ilmoituksen, kun saat uuden WhatsApp-viestin, mutta voit poistaa nämä ilmoitukset käytöstä asetuksissa.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta vasemmassa yläkulmassa olevaa search -h akukuvaketta ja kirjoita hakutermi WhatsApp-keskustelun hakemiseksi. Voit myös käyttää suodattimia hakutulosten rajaamiseksi . Voit esimerkiksi käyttää suodattimia, jotka erottelevat viestit, jotka ovat peräisin yhdistetystä WhatsApp-kanavastasi. Opi luomaan mukautettu näkymä, joka sisältää vain WhatsApp-viestit.
3. Napsauta vasemmassa paneelissa WhatsApp-keskustelua avataksesi sen. socialWhatsapp WhatsApp -kuvake näkyy viestin esikatselun oikeassa yläkulmassa.
4. Voit napsauttaa yhteyshenkilön nimen vieressä olevaa alanuolipainiketta downCarat, jolloin näkyviin tulevat viestin metatiedot, kuten lähettäjän ja vastaanottajan puhelinnumerot sekä viestin lähetyspäivämäärä.
   
   
5. Voit määrittää viestin uudelleen napsauttamalla vasemmassa yläkulmassa Ticket Owner (Ticket-omistaja) -pudotusvalikkoa ja valitsemalla toisen käyttäjän. Lisätietoja saapuvien ticketien määrittämisestä agenttien taitojen perusteella.
6. Jos yhteyshenkilö on ottanut lukukuittaukset käyttöön WhatsApp-tilillään, voit tarkistaa, milloin hän on lukenut lähettämäsi viestit. Jos hän on kieltäytynyt lukukuittauksista, tätä tietoa ei näytetä.
7. Oikeassa paneelissa voit tarkastella vierailijaa koskevia kontekstuaalisia tietoja ja niihin liittyviä tietueita, jotka auttavat sinua vastaamaan.
8. Jos yhteyshenkilö ei ole lähettänyt WhatsApp-viestiä yrityksellesi viimeisen 24 tunnin aikana, voit lähettää yrityksen aloitteisen viestin vain valitsemalla yhden viestipohjista. Napsauta Lähetä malli, etsi sitten valintaikkunasta mallisi ja napsauta Lähetä malli.
   
   

9. Kirjoita vastauksesi vastauseditorissa:
   • Käytä editorin alaosassa olevia kuvakkeita muokataksesi tekstin tyyliä, lisätäksesi linkin, kuvan tai tiedoston. Voit myös vetää ja pudottaa tiedostoja tietokoneeltasi vastauksen muokkausikkunaan.
   • Voit lisätä vastaukseesi asiakirjan, katkelman, kokouslinkin, tietopankkiartikkelin, lainauksen tai videon napsauttamalla Lisää.

1. Huomaa: joitakin mediamuotoja ei voi lisätä WhatsApp-viestiin. Lisätietoja tuetuista asiakirja-, kuva-, ääni- ja videotiedostomuodoista on Metan dokumentaatiossa.

10. Keskustelun aikana saatat joutua siirtymään sähköpostiin tai soittamaan yhteyshenkilölle. Napsauta vastauksen muokkausikkunan yläpuolella olevaa Kanava-pudotusvalikkoa ja valitse toinen kanava.
    
    

Tueettomien viestityyppien vianmääritys

API-rajoitusten vuoksi joitakin viestityyppejä ja vastauksia ei tueta, eikä viestin sisältö näy asiakaspalvelussa.

Tuettomia viestejä voi esiintyä seuraavien tilanteiden vuoksi:

• WhatsApp-käyttäjä reagoi viestiin
• WhatsApp-käyttäjä poistaa viestin
• WhatsApp-viesti sisältää liitteitä, jotka eivät sisälly tuettujen mediatyyppien luetteloon.
• Tuettu viestityyppi (esim. kysely)

Karanteenissa olevat viestit

WhatsAppin sisältöpolitiikkaa rikkovat viestit merkitään ja niiden sisältö piilotetaan asiakaspalvelussa, jotta estetään mahdolliset tietojenkalasteluyritykset ja vähennetään henkilökohtaisten tietojen jakamisen riskiä.

Lisätietoja

• Ticket-ominaisuuksiin tallennetut WhatsApp-viestien tiedot voidaan käyttää myös työnkulkuissa ja raportoinnissa.
• Voit luoda ja synkronoida viestipohjia WhatsApp Business -tililläsi, ja niitä voi sitten muokata HubSpotissa. Lue lisää viestipohjien muokkaamisesta ja lähettämisestä.