헬프데스크에 WhatsApp 채널 연결하기

헬프데스크 작업 공간에서 WhatsApp 비즈니스 계정을 채널로 연결할 수 있습니다. WhatsApp 전화번호로 전송된 메시지는 헬프데스크에 새 대화 스레드와 티켓을 생성합니다.

WhatsApp 비즈니스 계정으로 하루에 50건 이상의 비즈니스 발신 대화를 이용하려면 인증된 Meta 비즈니스 관리자 계정이 필요합니다. 비즈니스 인증 방법에 대해 자세히 알아보세요.

시작하기 전에

WhatsApp 비즈니스 계정을 헬프데스크에 연결하기 전에 다음이 필요합니다:

• 회사 정식 명칭 및 WhatsApp 표시 이름.
• 비즈니스 웹사이트 URL.
• 비즈니스 이메일 주소.
• 회사 Meta 비즈니스 관리자 계정에 대한관리자 권한.
• 메시지 발송에 사용할 회사 전화번호 접근 권한.
  • 해당 번호는 음성 통화를 수신할 수 있어야 합니다.
  • IVR(Interactive Voice Response) 시스템의 일부가 아니거나 일정 기간 동안 IVR이 비활성화되어 있어야 합니다.

참고: 사용하시는 전화번호는 다른 WhatsApp 계정, WhatsApp for Business 앱 또는 다른 WhatsApp 통합 서비스에 연결되어서는 안 됩니다. 해당 번호가 이미 다른 WhatsApp 계정에 연결된 경우, HubSpot에 연결하기 전에 먼저 연결을 해제해야 합니다.

제한 사항

WhatsApp 통합 연결 및 사용 시 다음 제한 사항을 유의하십시오:

• 각 WhatsApp for Business 계정에는 최대 25개의 전화번호를 연결할 수 있습니다.
• WhatsApp 비즈니스 계정을 연결한 후 생성된 새 메시지만 HubSpot과 동기화됩니다. 기존 대화 내용은 동기화되지 않습니다.
• HubSpot에 연결된 후에는 메시지가 WhatsApp 모바일 앱이나 웹 앱에 더 이상 표시되지 않으며, HubSpot 계정의 헬프데스크에서만 확인할 수 있습니다.

비즈니스 계정 vs. 개인 계정

Meta의 WhatsApp 통합 사용 요건에 따라 개인 WhatsApp 계정을 HubSpot에 연결할 수 없으며 반드시 비즈니스 계정을 연결해야 합니다. 개인 계정을 WhatsApp 비즈니스 계정으로 전환하는 방법은 WhatsApp 문서에서 확인하세요.

채널로 WhatsApp 비즈니스 계정 연결하기

기존 WhatsApp 비즈니스 계정을 HubSpot에 채널로 연결하거나, 연결 과정에서 새 WhatsApp 비즈니스 계정을 생성할 수 있습니다.

참고: 대화 수신함에 이미 연결된 WhatsApp 계정을 연결하려면 , 헬프데스크에 연결하기 전에 수신함에서 해당 채널을 삭제해야 합니다.

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '받은 편지함 및 헬프 데스크' > '헬프 데스크'로 이동합니다.
3. 티켓 소스 및 라우팅에서 채널을 선택합니다.
4. 채널 연결을 클릭한 다음 새 채널 연결을 클릭하세요 .
5. WhatsApp을 선택하세요 .

5. WhatsApp으로 계속을 클릭하세요.

WhatsApp으로 계속하기를 클릭하면 HubSpot 제품별 약관의 대화 수신함 섹션에 WhatsApp 비즈니스 계정을 연결하는 것이 귀하에게 적용된다는 점을 이해하고 동의하는 것입니다. HubSpot 제품별 약관에 명시된 바와 같이, i) 귀하는 Meta Platforms, Inc.("Meta")가 DPA에 따라 하위 처리자 역할을 수행하는 데 동의하고 , ii) 귀하의 고객 데이터가 미국 이외의 지역에서 호스팅되는 경우, Meta가 HubSpot의 지역 데이터 호스팅 정책의 '제외 사항' 섹션의 적용을 받는 데 동의합니다. WhatsApp 비즈니스 계정을 HubSpot에 연결함으로써 귀하는 https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/에서 확인할 수 있는 WhatsApp의 비즈니스 솔루션 약관에 동의하는 것으로 간주됩니다 .

6. 팝업 창에서 Facebook 계정에 로그인한 후 [이름]으로 계속을 클릭하세요.

7. 시작하기를 클릭하세요.

8. 연결을 위해 HubSpot이 접근해야 하는 권한을 검토한 후 계속을 클릭하세요.

9. WhatsApp 비즈니스 계정에 연결할 기존 메타 비즈니스 계정을 선택하거나 새 메타 비즈니스 계정을 생성하세요. 새 메타 비즈니스 계정을 생성하는 경우:

   • 사업체의 법적 명칭, 전화번호, 웹사이트 및 이메일 주소를 입력한 후 계속을 클릭하세요.

   • 국가 및 시간대 드롭다운 메뉴를 사용하여 비즈니스가 위치한 국가와 시간대를 선택하세요.
     

10. 계속을 클릭하세요.

11. Meta 비즈니스 계정과 연결할 WhatsApp 비즈니스 계정을 선택하거나 새 WhatsApp 비즈니스 계정을 생성하세요. 새 WhatsApp 비즈니스 계정을 생성하는 경우 계정 이름을 입력하고 드롭다운 메뉴에서 시간대를 선택하세요.

12. 계속을 클릭하세요.
13. 확인 메시지가 표시됩니다. 2단계로 계속을 클릭하세요.
14. 기존 WhatsApp 비즈니스 프로필을 선택하세요. 이는 고객이 귀사에 연락할 때 표시되는 프로필입니다. 계정이 없는 경우 비즈니스 프로필을 설정하여 새 계정을 생성할 수 있습니다:
    • 텍스트 필드에 비즈니스 표시 이름을 입력하세요. WhatsApp 비즈니스 프로필이 비즈니스의 법적 명칭과 일치하지 않는 경우, '내 표시 이름은 법적 비즈니스 명칭과 다릅니다' 확인란을 선택하세요.
    • 계속을 클릭하세요.
    • 카테고리 드롭다운 메뉴를 클릭하고 귀사의 비즈니스를 가장 잘 설명하는 카테고리를 선택하세요. 텍스트 상자에 비즈니스 설명을 입력할 수도 있습니다.

15. 3단계로 계속을 클릭하세요.

16. WhatsApp에서 이미 전화번호를 인증한 경우 인증된 번호를 선택하세요. 전화번호를 인증하지 않은 경우 새 번호를 등록할 수 있습니다:
    • 텍스트 필드에 WhatsApp에 등록할 전화번호를 입력하세요.
    • 인증 방법으로 문자 메시지 또는 음성 통화를 선택한 후 코드 보내기를 클릭하세요.

• • 전화번호 인증이 완료되면 확인을 클릭 하여 설정 창을 닫 고 HubSpot으로 돌아갑니다.
  • WhatsApp 채널 설정을 완료할 수 있는 헬프 데스크로 돌아갑니다. WhatsApp 계정 이름 옆에 있는 연결을 클릭하세요.

연결된 WhatsApp 계정이 연결된 채널 목록에 표시됩니다.

헬프데스크에서 WhatsApp 보기 생성하기

WhatsApp 대화는 왼쪽 사이드바의 상태 필터(예: 모든 열림, 모든 닫힘, 발송됨 등)와 연결된 대화 목록에 표시되지만, 연결된 WhatsApp 채널의 특정 메시지를 필터링하기 위해 사용자 지정 보기를 생성하는 것이 매우 권장됩니다:

WhatsApp 메시지용 맞춤 보기 생성 방법:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 'Less ' 드롭다운 메뉴 옆에 있는 ' add '의 'Create global view'를 클릭하세요.
3. 오른쪽 패널에서 보기 이름, 유형, 공유 옵션 등 보기 세부 정보를 입력합니다. 그런 다음 다음을 클릭합니다.
4. 검색 창에서 '발신 채널 유형'을 검색하여 선택합니다.
5. '다음 중 하나인' 드롭다운 메뉴를 클릭한 후 WhatsApp을 선택합니다.
6. 필터 적용을 클릭한 후 뷰 생성을 클릭합니다.
   
   
   
7. 새 뷰가 다른 기본 헬프데스크 뷰 아래에 표시됩니다. 헬프데스크에서 사용자 지정 뷰 생성 및 관리 방법에 대해 자세히 알아보세요.

HubSpot에서 WhatsApp 메시지 작성 및 응답하기

HubSpot에서 연락처 레코드에서 개별 연락처와 WhatsApp 대화를 시작하거나, 관련 회사, 거래, 티켓 또는 사용자 정의 개체 레코드에서 대화를 시작할 수 있습니다.

수신된 WhatsApp 메시지는 헬프데스크에 새 티켓과 스레드를 생성하고 WhatsApp 세션을 시작합니다. 세션이 진행되는 동안 귀하와 팀원들은 헬프데스크에서 WhatsApp 메시지에 응답할 수 있습니다.

WhatsApp 세션은 연락처의 마지막 응답 후 24시간 동안 열려 있습니다. 기존 WhatsApp 세션이 종료된 후에는 연락처에 템플릿 메시지를 보내 스레드를 재개할 수 있습니다. 연락처가 템플릿 메시지에 답장하면 새로운 24시간 세션이 열리며, 이 기간 동안 템플릿이 아닌 WhatsApp 메시지를 보낼 수 있습니다.

WhatsApp 메시징 제한 사항

연결된 모든 WhatsApp 비즈니스 계정에서 월 1,000건의 템플릿 메시지 제한이 공유됩니다. 제한이 재설정되는 날짜는 마케팅 허브 또는 서비스 허브 프로페셔널/엔터프라이즈 구독을 처음 구매한 날짜에 따라 다릅니다. 예를 들어, 구독이 10월 28일에 시작된 경우 매월 28일에 제한이 재설정됩니다. WhatsApp 요금제에 대해 자세히 알아보세요.

무료 진입점 대화에는 요금이 부과 되지 않습니다. 무료 진입점 대화에 대해 자세히 알아보세요.

메시지에서 지원되는 미디어 유형

WhatsApp 메시지는 비즈니스 계정에서 보낸 메시지인지 수신한 메시지인지에 따라 다양한 미디어 유형과 첨부 파일을 포함할 수 있습니다.

• 연결된 비즈니스 계정으로 수신된 메시지에서는 다음과 같은 리치 미디어 유형이 지원됩니다:
  • 이미지
  • 동영상 및 GIF (3gpp 또는 mp4)
  • 음성 메시지
  • 첨부 파일(예: mp3, PDF 등)
  • 위치
  • 스티커
  • 연락처 공유
• 연결된 비즈니스 계정에서 발송하는 메시지에는 아래의 다양한 미디어 유형이 지원됩니다:
  • 파일 도구로 업로드된 이미지 또는 동영상

• • 첨부 파일
  • 회의 링크
  • 인용문
  • 지식 기반 링크
  • 문서

기록 타임라인에서 WhatsApp 대화 시작하기

기록 타임라인에서 직접 메시지를 생성하려면:

1. 관련 레코드의 홈 페이지로 이동하세요:
   • HubSpot 계정에서 CRM > 연락처로 이동합니다.
   • HubSpot 계정에서 CRM > 회사로 이동합니다.
   • HubSpot 계정에서 CRM > 거래로 이동합니다.
   • HubSpot 계정에서 CRM > 티켓으로 이동합니다.
2. 레코드 이름을 클릭하세요.
3. 왼쪽 패널에서 WhatsApp 아이콘을 클릭하세요. 레코드 이름 아래에 WhatsApp 아이콘이 표시되지 않으면 점 세 개 아이콘을 클릭한 후 'WhatsApp 메시지 생성'을 선택하세요.

4. 팝업 창에서 메시지를 작성하세요:
   • '보낸 사람' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 연결된 비즈니스 계정을 선택하세요.
   • 해당 연락처가 지난 24시간 동안 귀하의 비즈니스에 WhatsApp 메시지를 보내지 않은 경우, 메시지 템플릿 중 하나를 선택하여 비즈니스 발신 메시지만 보낼 수 있습니다.

• • 템플릿 보내기를 클릭하세요.
  • 대화 상자에서 템플릿을 찾은 다음 템플릿 보내기를 클릭합니다.

• • 해당 연락처에 기존 스레드가 있는 경우 메시지에 응답하기 위해 헬프 데스크로 이동하라는 메시지가 표시될 수 있습니다.

헬프 데스크에서 메시지 관리 및 응답하기

헬프 데스크에서 WhatsApp 메시지에 직접 응답할 수 있습니다. 메시지에는 미디어 오디오 파일, 음성 메모, 스티커, 이미지 및 동영상이 포함될 수 있습니다. 새 WhatsApp 메시지를 수신하면 알림이 표시되지만, 설정에서 이러한 알림을 끌 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. search 검색 아이콘 (왼쪽 상단)을 클릭하고 검색어를 입력하여 WhatsApp 대화를 찾으세요. 필터를 적용하여 검색 범위를 좁힐 수 있습니다 . 예를 들어, 연결된 WhatsApp 채널에서 발신된 메시지만 표시하도록 필터를 적용할 수 있습니다. WhatsApp 메시지만 포함된 맞춤 보기를 만드는 방법을 알아보세요.
3. 왼쪽 패널에서 WhatsApp 대화를 클릭하면 열립니다 . 메시지 미리보기 오른쪽 상단에 socialWhatsapp WhatsApp 아이콘이 표시됩니다.
4. 연락처 이름 옆의downCarat 아래쪽 화살표 아이콘을 클릭하면 발신자 및 수신자의 전화번호, 메시지 전송 날짜 등 메시지 메타데이터를 확인할 수 있습니다.
   
   
5. 메시지를 재할당하려면 왼쪽 상단의 티켓 소유자 드롭다운 메뉴를 클릭하고 다른 사용자를 선택하세요. 에이전트 기술에 기반한 수신 티켓 할당에 대해 자세히 알아보세요.
6. 연락처가 WhatsApp 계정에서 읽음 확인을 켜 놓은 경우, 보낸 메시지 중 하나를 언제 읽었는지 확인할 수 있습니다. 읽음 확인을 해제한 경우 이 정보는 표시되지 않습니다.
7. 오른쪽 패널에서 방문자에 대한 상황별 정보와 관련 기록을 확인하여 응답에 활용하세요.
8. 해당 연락처가 지난 24시간 동안 귀사의 비즈니스에 WhatsApp 메시지를 보내지 않은 경우, 메시지 템플릿 중 하나를 선택하여 비즈니스 발신 메시지만 보낼 수 있습니다. '템플릿 보내기'를 클릭한 후 대화 상자에서 해당 템플릿을 찾아 '템플릿 보내기'를 클릭하세요.
   
   

9. 답변 편집기에서 응답 내용을 작성하세요:
   • 편집기 하단의 아이콘을 사용하여 텍스트 스타일을 수정하거나, 링크를 삽입하거나, 이미지를 추가하거나, 파일을 업로드할 수 있습니다. 컴퓨터에서 파일을 드래그 앤 드롭하여 응답 편집기로 가져올 수도 있습니다.
   • 문서에 문서, 스니펫, 회의 링크, 지식베이스 문서, 견적서 또는 동영상을 추가하려면 삽입을 클릭하세요.

1. 참고: 일부 미디어 형식은 WhatsApp 메시지에 포함할 수 없습니다. Meta 문서에서 지원되는 문서, 이미지, 오디오 및 비디오 파일 형식에 대해 자세히 알아보세요.

10. 대화 중 이메일로 전환하거나 연락처에 전화를 걸어야 할 수 있습니다. 답장 편집기 위의 채널 드롭다운 메뉴를 클릭하고 다른 채널을 선택하세요.
    
    

지원되지 않는 메시지 유형 문제 해결

API 제한으로 인해 일부 메시지 유형 및 응답은 지원되지 않으며, 해당 메시지 내용은 헬프데스크에 표시되지 않습니다.

다음과 같은 시나리오 중 하나로 인해 지원되지 않는 메시지가 발생할 수 있습니다:

• WhatsApp 사용자가 메시지에 반응하는 경우
• WhatsApp 사용자가 메시지를 삭제하는 경우
• WhatsApp 메시지에 지원되는 미디어 유형 목록에 포함되지 않은 첨부 파일이 포함된 경우
• 지원되지 않는 메시지 유형(예: 설문조사)

격리된 메시지

WhatsApp 콘텐츠 정책을 위반하는 메시지는 표시되며, 잠재적인 피싱 시도를 방지하고 개인 식별 정보 공유 위험을 줄이기 위해 헬프 데스크에서 해당 내용이 숨겨집니다.

추가 정보

• 티켓 속성에 저장된 WhatsApp 메시지 세부 정보는 워크플로 및 보고에서도 사용할 수 있습니다.
• WhatsApp Business 계정에서 메시지 템플릿을 생성하고 동기화한 후 HubSpot에서 맞춤 설정할 수 있습니다. 메시지 템플릿을 맞춤 설정하고 보내는 방법에 대해 자세히 알아보세요.