Conectar um canal do WhatsApp ao help desk

Você pode conectar uma conta comercial do WhatsApp como um canal no espaço de trabalho do help desk. As mensagens enviadas para o seu número de telefone do WhatsApp criarão um novo thread e ticket no help desk. 

Você deve ter um Meta Business Manager para sua conta comercial do WhatsApp para ter acesso a mais de 50 conversas iniciadas pela empresa por dia. Saiba mais sobre como verificar sua empresa.

Antes de começar

Antes de conectar uma conta comercial do WhatsApp ao help desk, você precisará do seguinte:

• A razão social da sua empresa e o nome para exibição no WhatsApp.
• O URL do site da sua empresa.
• Seu endereço de e-mail comercial.
• Permissão de administrador para a conta do Meta Business Manager da sua empresa.
• Acesso ao número de telefone da empresa com o qual você deseja enviar mensagens.
  • O número deve poder receber chamadas de voz.
  • Não deve fazer parte de um sistema IVR (Resposta interativa de voz) ou ter o IVR desativado por um período.

Observação: o número de telefone que você usa não deve estar conectado a outra conta do WhatsApp, ao aplicativo WhatsApp for Business ou a outra integração do WhatsApp. Se o número já estiver associado a outra conta do WhatsApp, você terá que desconectá-lo para conectá-lo ao HubSpot.

Limitações

Tenha em mente as seguintes limitações ao conectar e usar a integração do WhatsApp:

• Cada conta do WhatsApp for Business pode ter até 25 números de telefone associados.
• Somente as novas mensagens serão sincronizadas com o HubSpot depois de conectar sua conta do WhatsApp Business. O histórico de conversas não será sincronizado.
• Uma vez conectado ao HubSpot, as mensagens não aparecerão mais no aplicativo móvel ou da Web do WhatsApp e aparecerão apenas no help desk na sua conta da HubSpot.

Contas empresariais vs. contas pessoais

Devido aos requisitos da Meta para usar a integração do WhatsApp, você não pode conectar uma conta pessoal do WhatsApp ao HubSpot, somente uma conta comercial. Saiba como converter uma conta pessoal em uma conta do WhatsApp Business na documentação do WhatsApp.

Conectar uma conta comercial do WhatsApp como um canal

Você pode conectar uma conta do WhatsApp Business existente como um canal no HubSpot ou pode criar uma nova conta do WhatsApp Business durante o processo de conexão.

Observação: se você quiser conectar uma conta do WhatsApp que já esteja conectada à caixa de entrada de conversas, exclua o canal da caixa de entrada antes de conectá-la ao help desk. 

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk.

• Clique em Help desk.
• Clique em Conectar um canal e selecione Conectar um novo canal.
• Selecione WhatsApp.

• Clique em Continuar com o WhatsApp.

Ao clicar em Continuar com o WhatsApp, você entende e concorda que a seção Conectar sua conta do WhatsApp Business à caixa de entrada de conversas dos Termos Específicos de Produto da HubSpot se aplica a você. Conforme detalhado nos Termos Específicos de Produto da HubSpot, i) você concorda que a Meta Platforms, Inc. ("Meta") atue como Subprocessador nos termos do acordo de tratamento de dados da HubSpot, e ii) se os seus dados do cliente forem hospedados fora dos Estados Unidos, você concorda que a Meta estará sujeita à seção Exclusões da Política de Hospedagem Regional de Dados da HubSpot. Ao conectar sua conta do WhatsApp Business ao HubSpot, você concorda com os Termos da Solução WhatsApp Business disponíveis em https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

• Na janela pop-up, faça login na sua conta do Facebook e clique em Continuar como [nome].

• Clique em Comece agora.

• Revise as permissões de acesso necessárias para o HubSpot fazer a conexão e clique em Continuar.

• Selecione a conta Meta Business existente que será conectada à sua conta do WhatsApp Business ou crie uma nova conta Meta Business. Se você estiver criando uma nova conta Meta Business:

  • Digite a razão social, o número de telefone, o site e o endereço de e-mail da sua empresa e clique em Continuar.

  • Use o menu suspenso País e Fuso horário para selecionar o país e o fuso horário em que sua empresa está localizada.
    

• Clique em Continuar.

• Selecione a conta do WhatsApp Business que será associada à sua conta Meta Business ou crie uma nova conta do WhatsApp Business. Ao criar uma nova Conta do WhatsApp Business, insira um nome para a conta e selecione um fuso horário no menu suspenso.

• Clique em Continuar.
• Será exibida uma mensagem de confirmação. Clique em Continuar para a Etapa 2.
• Selecione um perfil existente do WhatsApp Business, que é o que seu público verá quando entrar em contato com a sua empresa. Se você não tiver uma conta, poderá criar uma nova configurando o seu perfil empresarial:
  • No campo de texto, insira o nome de exibição da sua empresa. Se o seu perfil do WhatsApp Business não corresponder à razão social da sua empresa, marque a caixa de seleção Meu nome de exibição é diferente da minha razão social.
  • Clique em Continuar.
  • Clique no menu suspenso Categoria e selecione uma categoria que melhor descreve o seu negócio. Você também pode inserir uma descrição da sua empresa na caixa de texto.

• Clique em Continuar para a Etapa 3.

• Se já tiver verificado um número de telefone com o WhatsApp, selecione o número verificado. Se você não verificou um número de telefone, poderá registrar um novo número:
  • No campo de texto, insira um número de telefone para se inscrever no WhatsApp.
  • Selecione Mensagem de texto ou Chamada de voz como método de verificação e clique em Enviar código.

• • Depois de verificar com sucesso o número de telefone, clique em Ok para fechar a janela de configuração e retornar ao HubSpot.
  • Você retornará ao help desk, onde poderá concluir a configuração do canal do WhatsApp. Ao lado do nome da conta do WhatsApp, clique em Conectar.

A conta do WhatsApp conectada aparecerá na sua lista de canais conectados.

Criar uma exibição do WhatsApp no help desk

As conversas do WhatsApp aparecerão na lista de conversas associadas a qualquer um dos filtros de status na barra lateral esquerda (por exemplo, Todos os abertos, Todos os fechados, Enviados etc.), mas é altamente recomendado criar uma exibição personalizada para filtrar mensagens específicas para seus canais do WhatsApp conectados:

Para criar uma exibição personalizada para mensagens do WhatsApp:

• Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
• No canto inferior esquerdo, clique em addCriar exibição.
• No painel direito, insira o nome da exibição, selecione uma opção de compartilhamento e clique em Próximo.
  
  
• Na barra de pesquisa, pesquise e selecione Tipo de canal de origem.
• Clique no menu suspenso é qualquer um de e selecione WhatsApp.
• Clique em Aplicar filtro e depois clique em Criar exibição.
  
  
  
  
• A nova exibição aparecerá abaixo dos outras exibições padrão do help desk. Saiba mais sobre como criar e gerenciar exibições personalizadas no help desk neste artigo.

Escrever e responder a mensagens do WhatsApp no HubSpot

Você pode iniciar uma conversa do WhatsApp com contatos individuais no HubSpot diretamente do registro do contato ou do registro associado de empresa, negócio, ticket ou objeto personalizado.

As mensagens recebidas do WhatsApp criarão um novo ticket e thread no help desk e iniciarão uma sessão do WhatsApp. Você e sua equipe podem responder às mensagens do WhatsApp no help desk enquanto a sessão estiver ativa.

As sessões do WhatsApp ficarão ativas por 24 horas após a última resposta do contato. Depois que uma sessão existente do WhatsApp for encerrada, você poderá reiniciar a conversa enviando uma mensagem de modelo ao contato. Se o contato responder à sua mensagem de modelo, será aberta uma nova sessão de 24 horas durante a qual você poderá enviar mensagens sem o uso de modelos no WhatsApp.

Limites de mensagens do WhatsApp

Um limite de 1000 conversas por mês é compartilhado por todas as suas contas corporativas do WhatsApp conectadas. O dia do mês em que o limite é redefinido depende da data em que você adquiriu pela primeira vez uma assinatura do Marketing Hub ou do Service Hub Professional ou Enterprise. Por exemplo, se a sua assinatura começou em 28 de outubro, o limite será redefinido no dia 28 de cada mês.

As mensagens são contabilizadas nesse limite com base em como a conversa é iniciada:

Observe: a partir de 1º de novembro de 2024, as mensagens iniciadas pelo usuário não serão mais contabilizadas no seu limite de uso do WhatsApp. 

• Mensagens iniciadas pelo usuário: se um usuário do WhatsApp enviar à sua empresa uma mensagem do WhatsApp, será aberta uma sessão de 24 horas e todas as mensagens enviadas enquanto a sessão estiver ativa contarão coletivamente como 1 conversa. As sessões do WhatsApp iniciadas por um usuário ficarão ativar por 24 horas após a última resposta.
• Mensagens iniciadas pela empresa: cada mensagem que você enviar a um usuário do WhatsApp que não fizer parte de uma sessão aberta contará como 1 conversa. No HubSpot, você pode enviar mensagens iniciadas pela empresa personalizando modelos de mensagens e usando-os em um fluxo de trabalho.

Tipos de mídia compatíveis com as mensagens

As mensagens do WhatsApp podem incluir diferentes tipos de mídia e anexos, dependendo se a mensagem foi enviada ou recebida pela sua conta comercial.

• Os seguintes tipos de rich media são compatíveis com as mensagens recebidas na sua conta comercial associada:
  • Imagens
  • Vídeos e GIFs (3gpp ou mp4)
  • Mensagens de voz
  • Anexos (por exemplo, mp3, PDF etc.)
  • Localização
  • Figurinhas
  • Compartilhamento de contatos
• Os tipos de rich media abaixo são compatíveis com as mensagens enviadas da sua conta comercial associada:
  • Imagens ou vídeos carregados na ferramenta de arquivos

• • Anexos
  • Links de reunião
  • Orçamentos
  • Links da central de conhecimento
  • Documentos

Iniciar uma conversa do WhatsApp a partir da linha do tempo do registro

Para criar uma mensagem diretamente da linha do tempo do registro:

• Navegue até à página inicial dos registros associados:
  • Na sua conta HubSpot, acesse CRM > Contatos.
  • Na sua conta HubSpot, acesse CRM > Empresas.
  • Na sua conta HubSpot, acesse CRM > Negócios.
  • Na sua conta HubSpot, acesse CRM > Tickets.
• Clique no nome de um registro.
• No painel esquerdo, clique no ícone do WhatsApp. Se o ícone do WhatsApp não aparecer abaixo do nome do registro, clique no ícone de reticências e selecione Criar uma mensagem do WhatsApp.

• Na caixa pop-up, escreva a mensagem:
  • Clique no menu suspenso De e selecione uma conta comercial conectada.
  • Se o contato não tiver enviado uma mensagem do WhatsApp para sua empresa nas últimas 24 horas, você somente poderá enviar uma mensagem iniciada pela empresa selecionando um dos modelos de mensagem.

• • Clique em Enviar modelo.
  • Na caixa de diálogo, localize o modelo e clique em Enviar modelo.

• • Você pode ser solicitado a navegar até o help desk para responder às mensagens se já houver uma conversa com o contato.

Gerenciar e responder a mensagens no help desk

Você pode responder a mensagens do WhatsApp diretamente no help desk. As mensagens podem incluir arquivos de áudio, notas de voz, figurinhas, imagens e vídeos. Você será notificado quando receber uma nova mensagem do WhatsApp, mas poderá desativar essas notificações nas configurações.

• Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
• Clique no ícone de pesquisa search , no canto superior esquerdo, e insira um termo de pesquisa para pesquisar em uma conversa do WhatsApp e aplique filtros para restringir sua pesquisa. Por exemplo, você pode aplicar filtros que segmentam as mensagens provenientes do canal do WhatsApp conectado. Saiba como criar uma exibição personalizada que somente contenha mensagens do WhatsApp.
• No painel esquerdo, clique em uma conversa do WhatsApppara abri-la. O ícone socialWhatsapp do WhatsApp aparecerá no canto superior direito da visualização da mensagem.
• Você pode clicar no ícone de seta para baixo downCarat ao lado do nome de um contato para ver os metadados da mensagem, como os números de telefone do remetente e do destinatário, juntamente com a data em que a mensagem foi enviada.
  
   
• Para reatribuir a mensagem, no canto superior esquerdo, clique no menu suspenso Proprietário do ticket e selecione um usuário diferente. Saiba mais sobre a atribuição de tickets recebidos com base nas habilidades do agente.
• Se o contato tiver a confirmação de leitura ativada em sua conta do WhatsApp, você saberá quando ele ler as mensagens que você enviou. Se ele tiver desativado essa opção, a informação não será exibida.
• No painel direito, veja informações contextuais sobre o visitante e os registros associados para auxiliar sua resposta. 
• Se o contato não tiver enviado uma mensagem do WhatsApp para sua empresa nas últimas 24 horas, você somente poderá enviar uma mensagem iniciada pela empresa selecionando um dos modelos de mensagem. Clique em Enviar modelo e, na caixa de diálogo, localize o modelo desejado e clique em Enviar modelo.
  
  

• No editor de resposta, escreva sua resposta:
  • Use os ícones na parte inferior do editor para modificar o estilo do texto, inserir um link, adicionar uma imagem ou fazer upload de um arquivo. Você também pode arrastar e soltar os arquivos do seu computador no editor de resposta.
  • Para adicionar um documento, snippet, link de reunião, artigo da central de conhecimento, orçamento ou vídeo à sua resposta, clique em Inserir.

Observação: alguns formatos de mídia não podem ser incluídos em uma mensagem do WhatsApp. Saiba mais sobre os formatos de arquivo suportados para documentos, imagens, áudio e vídeo na documentação da Meta.

• Durante a conversa, talvez seja necessário alternar para e-mail ou ligar para o contato. Clique no menu suspenso Canal acima do editor de respostas e selecione um canal diferente.
  
  

• Se uma mensagem for recebida de um número de telefone que corresponda ao número de telefone armazenado na propriedade Número de telefone ou Número de telefone celular de um contato, a conversa será associada automaticamente a esse contato.

Solucionar problemas de tipos de mensagem não suportados

Devido às limitações da API, alguns tipos de mensagens e respostas não são suportados e o conteúdo da mensagem não aparecerá no help desk.

Mensagens não suportadas podem ocorrer devido a um dos seguintes cenários:

• Um usuário do WhatsApp reagindo a uma mensagem
• Um usuário do WhatsApp excluindo uma mensagem
• Uma mensagem do WhatsApp inclui quaisquer anexos que não estejam incluídos na lista de tipos de mídia compatíveis.
• Um tipo de mensagem não suportado (por exemplo, uma enquete)

Mensagens em quarentena

As mensagens que violam a política de conteúdo do WhatsApp serão sinalizadas e o conteúdo delas será ocultado no help desk para evitar possíveis tentativas de phishing e reduzir o risco de compartilhar informações de identificação pessoal.

Leituras adicionais

• Os detalhes das mensagens do WhatsApp armazenados nas propriedades de ticket também podem ser usados nosfluxos de trabalho e nos relatórios.
• Você pode criar e sincronizar modelos de mensagens em sua conta do WhatsApp Business que podem ser personalizados no HubSpot. Saiba mais sobre como personalizar e enviar modelos de mensagens.