Um guia para a caixa de entrada de conversas

Depois de criar sua caixa de entrada e conectar um canal, você pode usar a caixa de entrada para exibir, gerenciar e responder às conversas recebidas em um só lugar. Neste artigo, saiba sobre os diferentes recursos da caixa de entrada de conversas e como usá-los para gerenciar a comunicação com seus contatos.

Saiba mais sobre a organização de conversas em modos de exibição personalizados na caixa de entrada. 

• Na sua conta HubSpot, acesse CRM > Caixa de entrada.
• Se você tiver várias caixas de entrada na sua conta, clique no menu suspenso no canto superior esquerdo e selecione outra caixa de entrada para exibir. 

• Na caixa de entrada, você pode usar os seguintes recursos para gerenciar suas conversas. 

Procurar e filtrar conversas na caixa de entrada 

Você pode pesquisar e filtrar suas conversas ao mesmo tempo para encontrar rapidamente um thread relevante. Clique no search ícone de pesquisa, no canto superior esquerdo, e insira um termo de pesquisa para pesquisar em uma conversa e aplique filtros para restringir sua pesquisa.

• Status: filtre suas conversas com base no status de aberto ou fechado.
  
• Canal: classifique as conversas com base em se foram criadas a partir de um e-mail, chat ao vivo ou conversa do Messenger.
• Contato: filtre as conversas pelo contato associado ao thread.
• Designado: filtre conversas pelo membro específico da equipe atribuído à conversa.
  • Você também pode filtrar conversas atribuídas a um fluxo de chat do bot se selecionar o nome do fluxo de bate-papo no menu suspenso.
  • Marque a caixa de seleção Mostrar usuários desativados/removidos para pesquisar conversas atribuídas a usuários removidos ou desativados na sua conta.
• Data: use o seletor de datas para filtrar as conversas que ocorreram em um intervalo de tempo específico.
• Mais opções: marque a caixa de seleção Ocultar filtrado para filtrar as conversas que não são relevantes para sua empresa e/ou a caixa de seleção Ocultar lixeira para filtrar as conversas excluídas de seus resultados de pesquisa. 

Você também pode classificar suas conversas da mais antiga à mais recente, clicando no menu suspenso acima da lista de conversas. Para voltar à sua caixa de entrada, no canto superior direito, clique em Sair da pesquisa.

Visualizações

Todas as conversas são segmentadas em diferentes exibições de caixa de entrada. Essas visualizações agrupam conversas por destinatário, canal ou status filtrado. Se você for um usuário em uma conta do Marketing Hub, Sales Hub ou Service Hub Professional ou Enterprise , aprenda a organizar suas conversas em exibições personalizadas na caixa de entrada. 

Na barra lateral esquerda, selecione uma exibição:

• Não atribuídas: exibir todas as conversas que não foram atribuídas a um proprietário. Se o proprietário de uma conversa for removido da sua conta mais tarde, a conversa será automaticamente cancelada e aparecerá nesta visualização também.
• Atribuídas a mim: veja todas as conversas roteadas ou atribuídas a você com pelo menos uma resposta.
• Todas as abertas: exibir todas as conversas da sua equipe na caixa de entrada. Lembre-se de que, se você enviar um e-mail para um contato a partir da caixa de entrada, esse e-mail não aparecerá na exibição Todas as abertasaté que o contato responda ao e-mail. 
• Chat: exibir todas as conversas que originaram de um widget de chat em seu site.
• Bots: exibir todas as conversas de bot que nunca foram ou ainda não foram atribuídas a um proprietário.
• E-mail: veja todas as conversas com origem nos e-mails enviados para o endereço de e-mail da sua equipe.
• Messenger: visualize todas as conversas originadas em uma página do Facebook para Empresas com uma conta conectada do Facebook Messenger.
• Formulários: visualize todos os envios para um formulário de suporte conectado.
• Chamadas: veja todas as chamadas feitas para um número de telefone conectado. 
• Todas as fechadas: veja todas as conversas que foram fechadas.
• Enviado: visualize todos os e-mails enviados da caixa de entrada de conversas e de um registro no CRM. Saiba que, quando o destinatário responder ao e-mail, a conversa será movida para a exibição Todas as conversas e qualquer outra exibição relevante, como a exibição Atribuídas a mim ou Não atribuídas.
• Spam: visualize todos os e-mails que não são relevantes para suas conversas de negócios, como e-mails promocionais. Todos os e-mails recebidos de um e-mail baseado em função (marketing@, vendas@, etc.) serão enviados para a visualização de Spam.
• Treinamento: exibir todas as conversas excluídas. Abra uma conversa excluída para revisar o conteúdo. Se quiser restaurar a conversa excluída, clique em Restaurar rotatei no menu superior. Para excluir permanentemente a mensagem, clique em Excluir para sempre delete. Isso excluirá permanentemente o tópico da caixa de entrada e do registro do contato onde a conversa está registrada. O ticket associado também será excluído. Você não pode acessar os threads na caixa de entrada ou nos registros associados após excluí-los da exibição da lixeira. Essas conversas serão excluídas automaticamente após 30 dias e não poderão ser restauradas.

As exibições Não atribuído, Atribuído a mim, Todos abertos e Chat sempre aparecerão. Para acessar as outras exibições padrão, clique em Mais. 

Redigir mensagens na caixa de entrada 

No canto inferior esquerdo, clique em Escrever para escrever um e-mail enviado diretamente da sua caixa de entrada de conversas. Saiba mais sobre como enviar e responder a e-mails da caixa de entrada de conversas.

Exibir conversas na caixa de entrada 

Para acessar uma conversa na caixa de entrada: 

1. Na sua conta HubSpot, acesse CRM > Caixa de entrada.
2. Na barra lateral esquerda, clique em uma conversa para abrir uma exibição detalhada do thread à direita.
3. No thread de conversa, você pode exibir os principais detalhes, como o membro da equipe atribuído e a origem da conversa (por exemplo, formulário, e-mail ou chamada). 
   
   

Exibir detalhes do contato e dos registros associados

Na barra lateral direita, veja informações de contexto sobre o contato associado, o ticket associado e as conversas anteriores do contato com a sua empresa. Clique para expandir cada seção e exibir detalhes adicionais.

• Contato: para desassociar o contato do thread, clique no X ao lado do nome do contato. Para abrir o registro do contato em uma nova guia do navegador, clique no nome do contato. No registro do contato, você pode enviar um e-mail individual, fazer uma chamada, adicionar uma observação, criar uma tarefa ou agendar uma reunião com o contato.
• Ticket: para ver informações adicionais sobre o ticket, clique em Exibir mais no cartão do ticket. No painel aberto à direita, clique em Editar as propriedades exibidas para personalizar as propriedades que aparecem no painel Detalhes do ticket. Isso não atualizará as propriedades exibidas no cartão Ticket na caixa de entrada. Se a conversa não tiver um ticket associado, clique em Criar ticket. Não é possível desassociar um ticket de uma conversa na caixa de entrada. Saiba mais sobre como gerenciar tickets na caixa de entrada.
  
  

  Observação: contas criadas após 1º de abril de 2024 não têm acesso aos tickets na caixa de entrada. Criar um ticket na caixa de entrada moverá o ticket e a conversa para o help desk. Em vez disso, saiba como gerenciar tickets no help desk.

• Sobre este contato: as propriedades de contato que aparecem aqui são idênticas às propriedades do cartão Sobre no registro do contato. Para editar as propriedades do contato exibidas, passe o mouse sobre o ícone de informações info e clique em Editar propriedades.
• Outras conversas: exiba as conversas anteriores entre o contato e a sua equipe.
• Outros tickets: exiba os outros tickets associados do contato.
• Comentários anteriores: visualizar o feedback anterior do contato em uma pesquisa de suporte ao cliente.
• Negócios: para criar um registro de negócio e rastrear as oportunidades de receita desta conversa, clique em Criar um negócio.
• Empresa: exiba o registro de empresa associado do contato.
• Objetos personalizados (somente para Enterprise): se você estiver usando objetos personalizados, poderá visualizar o registro do objeto personalizado associado ao contato incluído no thread. Para ser exibido na caixa de entrada, o registro do objeto personalizado deve estar associado ao registro do contato. 

Responder e comentar mensagens na caixa de entrada

Use o editor de respostas para responder a uma mensagem de e-mail recebida ou a uma mensagem de chat, ou use a guia Comentários para notificar outro membro da equipe sobre a conversa. Você também pode fazer uma chamada do editor de respostas se precisar se conectar a um contato por telefone.

Para expandir o editor de respostas enquanto estiver digitando a sua resposta, clique e arraste para o editor de respostas. 

• Digite uma resposta usando a barra de ferramentas no canto inferior esquerdo para adicionar formatação de rich text (por exemplo, negrito, itálico etc.). Você também pode clicar em "Inserir" e selecionar uma opção para anexar conteúdo de outra ferramenta no HubSpot, incluindo:

  • Artigos da Central de Conhecimento
  • Snippets
  • Vídeo
  • Reuniões
  • Documentos
  • Orçamentos
  • Modelos
• Clique no breezeSingleStar ícone IA, depois selecione um comando de destaque:
  • Escreva para mim:  digite um prompt na caixa Escreva para mim. Depois, clique em Gerar para gerar texto para usar em sua conversa. Clique em Inserir para usar o prompt ou em Gerar para gerar uma versão diferente do prompt.
  • Resumir conversa: condensa longas conversas em resumos concisos.

Saiba mais sobre como usar Assistentes de IA na caixa de entrada de conversas.

Se quiser que outro usuário revise o thread ou faça o acompanhamento com o contato, você poderá adicionar um comentário à conversa. O comentário não será visível para o contato.

• No editor de Respostas, clique na guia Comentário.
• Digite @ e o nome do membro da equipe, depois insira sua mensagem.
  • Use os ícones na parte inferior do editor de e-mail para modificar seu estilo de texto, inserir um link ou fazer upload de um arquivo.
  • Para adicionar um documento, snippet, link de reunião, artigo da central de conhecimento, orçamento ou vídeo em sua resposta, clique em Inserir.

• Clique em Adicionar comentário. Uma notificação será enviada ao membro da equipe com um link para a conversa.

• • Para selecionar um usuário para atribuir a conversa, clique no menu suspenso Proprietário no canto superior esquerdo.
  • Se a conversa tiver um ticket associado, clique no nome do ticket acima da conversa para abrir o registro do ticket em outra guia do navegador.
  • Para mudar do chat ao vivo ou do Facebook Messenger para responder por e-mail, clique no menu suspenso do canal no editor de respostas e selecione E-mail. Quando as conversas terminarem, o histórico da conversa será enviado para o visitante por e-mail.
  • Para enviar uma cópia da transcrição do chat, excluir uma conversa, bloquear um remetente ou marcar a conversa como spam, no canto superior direito, clique no menu suspenso Mais.
    • Quando você bloqueia um remetente, a conversa passa para o a sua exibição Filtrados na sua caixa de entrada. Você pode escolher desbloquear um remetente de sua exibição de Spam para que as conversas futuras fiquem visíveis na sua caixa de entrada.
      
      • Para os futuros chats, o visitante verá o widget de chat quando acessar o site, mas suas novas mensagens não aparecerão na sua caixa de entrada.
      • Para os e-mails, isso filtrará o thread e todos os threads recebidos desse remetente de agora em diante.
      • Os tickets associados serão permanentemente excluídos.

Observação: se você marcar uma conversa de e-mail como spam, isso filtrará apenas a thread atual.

• Para encaminhar uma conversa de e-mail para outra equipe ou organização fora da sua empresa, na parte superior da resposta de e-mail mais recente, clique em Avançar.
• Para marcar a conversa como fechada, clique em Fechar conversa. Se houver um ticket associado à conversa, o usuário poderá fechar o ticket e a conversa ao mesmo tempo, ou simplesmente fechar a conversa se clicar no menu suspenso Mais e selecionar Fechar a conversa. 

• Se você precisar de mais espaço para responder a conversa, poderá recolher o painel direito ou esquerdo se clicar no ícone no last canto superior do painel, e expandi-lo novamente clicando no ícone first.

Observação: em uma conversa de bot em que o visitante não alcançou a ação de bot Enviar para membro da equipe, a conversa não poderá ser marcada como fechada antes que o visitante tenha 30 minutos de inatividade.

• Para excluir ou fechar suas conversas em massa:
  • Passe o cursor do mouse sobre as conversas e marque as caixas de seleção ao lado dos tópicos que deseja editar.
  • Na parte superior da caixa de entrada, selecione Mover para a lixeira ou Fechar conversa.

Link para uma mensagem específica em uma conversa

Você pode vincular diretamente a uma mensagem em uma conversa para compartilhar com um membro da sua equipe, o que pode facilitar a colaboração eficiente e evitar a necessidade de pesquisar outras mensagens no thread.

Para gerar e compartilhar um link de mensagem:

1. Na sua conta HubSpot, acesse CRM > Caixa de entrada.
2. Na barra lateral esquerda, clique em uma conversa para abrir uma exibição detalhada do thread à direita.
3. Passe o mouse sobre uma mensagem na thread, clique no ícone de reticências e selecione Copiar link.
   
   
4. O link da mensagem será copiado para a área de transferência, que poderá ser compartilhado com outro membro da sua equipe. Depois de colar o URL na barra de URL do navegador, ele será encaminhado diretamente para essa mensagem específica. 

Ocultar mensagens (Enterprise apenas) 

Usuários em uma conta Enterprise podem optar por ocultar mensagens na caixa de entrada para proteger informações confidenciais. 

Para ocultar uma mensagem na caixa de entrada da conversa: 

1. Na sua conta HubSpot, acesse CRM > Caixa de entrada.
2. Na barra lateral esquerda, clique em uma conversa para abrir uma exibição detalhada do thread à direita.
3. Passe o mouse sobre uma mensagem no thread, clique no botão ícone de reticências e selecione Ocultar mensagem.
4. Uma vez ocultada, a mensagem na caixa de entrada da conversa será substituída por A mensagem foi ocultada. Se o e-mail foi inscrito em um registro, ele será removido da linha do tempo de registro.

Observação: apenas Superadministradores ou o usuário que originalmente ocultou a mensagem pode exibi-la.

1. Na sua conta HubSpot, acesse CRM > Caixa de entrada.
2. Na barra lateral esquerda, clique em uma conversa para abrir uma exibição detalhada do thread à direita.
3. Passe o mouse sobre uma mensagem na thread, clique no ícone de reticências e selecione Reexibir mensagem.
   
   
4. Uma vez exibida, a mensagem será restaurada na caixa de entrada da conversa e nos registros onde foi inscrita originalmente.

Gerenciar status de disponibilidade

No canto superior esquerdo, clique no menu suspenso Você está disponível para alterar seu status de disponibilidade no chat. Saiba como personalizar seu horário de trabalho para definir automaticamente seu status de disponibilidade.

Quando estiver ausente, você ainda aparecerá disponível para todos os chats abertos atribuídos a você, mas aparecerá ausente para novos visitantes.

Acessar configurações da caixa de entrada

No canto inferior esquerdo da caixa de entrada, você pode acessar rapidamente suas configurações de caixa de entrada para editá-las. Você pode editar as configurações da caixa de entrada ou configurações específicas do seu canal de e-mail ou chat. Saiba mais sobre como editar sua caixa de entrada.