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Chatflows

Criar um chat ao vivo

Ultima atualização: Novembro 5, 2020

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Crie um fluxo de chat com chat ao vivo para conectar os visitantes diretamente aos membros da sua equipe. O chat ao vivo aparecerá como um widget nas páginas do site que os visitantes podem clicar para começar uma conversa com alguém da sua equipe em tempo real. Você pode criar um chat ao vivo para conectar um visitante da página de preços a um membro da sua equipe de vendas, ou outro chat ao vivo que conecta um visitante dos artigos da base de conhecimento a um membro da sua equipe de suporte.

Observação: somente usuários com permissões de acesso à Conta podem criar e editar fluxos de chats.

Se quiser criar um fluxo de chat com um bot que envia respostas automatizadas aos visitantes do site, descubra como criar um bot.

live-chat-exampleVocê também pode criar um chat ao vivo para sua conta do Facebook Messenger. Saiba como criar um fluxo de chat para o Facebook Messenger.

Antes de começar

Antes de criar um chat ao vivo, conecte um canal de chat à caixa de entrada de conversas. No canal de chat, você pode personalizar a disponibilidade da sua equipe e a aparência do widget. Além disso, se você estiver adicionando o chat ao vivo a um site que não esteja hospedado na HubSpot, adicione o código de rastreamento às suas páginas externas antes de criar um chat ao vivo. O chat ao vivo não será exibido se o código de rastreamento não estiver instalado.

  • Na sua conta da HubSpot, navegue até Conversas > Chatflows.
  • No canto superior direito, clique em Criar fluxo de chat
  • Selecionar site.
  • Na barra lateral esquerda, selecione a opção de chat ao vivo:
    • Se você quiser que um visitante possa começar imediatamente um chat com você e sua equipe, selecione Chat ao vivo.
    • Se você for um usuário em uma conta do Service Hub Professional ou Enterprise e tiver pelo menos três artigos publicados na base de conhecimento, selecione Pesquisa na base de conhecimento e Chat ao vivo para adicionar a opção de pesquisa na base de conhecimento diretamente do widget de chat ao vivo.
  • Clique em Próximo.
  • Se você tiver várias caixas de entrada definidas em sua conta, clique no menu suspenso Selecione uma caixa de entrada e selecione uma caixa de entrada diferente.
  • Para alterar o idioma do seu fluxo de chat em inglês, clique no menu suspenso Selecione um idioma à esquerda e selecione outro idioma.
  • Clique em Próximo.
  • Se você tiver mais de uma caixa de entrada de conversas configurada, na caixa de diálogo, clique no menu suspenso e selecione uma caixa de entrada compartilhada.

1. Criar - criar uma mensagem de boas-vindas

Você será redirecionado à guia Criar da configuração do chat ao vivo. Personalize o comportamento do widget de chat e crie uma mensagem de boas-vindas para os visitantes.

Observação: se quiser incorporar um widget de chat no aplicativo de página única ou personalizar o chat ao vivo usando a API, saiba mais sobre como usar a API de conversas do HubSpot na documentação do desenvolvedor.

  • Para personalizar a mensagem exibida quando um visitante inicia uma conversa, insira uma mensagem na caixa de texto Escreva uma mensagem de boas-vindas. Saiba mais sobre como alterar o idioma da mensagem de boas-vindas
  • Para adicionar a barra de pesquisa na base de conhecimento ao seu chat ao vivo, clique para ativar o botão Ativar pesquisa na base de conhecimento.
  • Se quiser encaminhar a conversa para membros específicos da equipe, clique para ativar o botão Atribuir conversas automaticamente. Em seguida, use os menus suspensos para selecionar a quais usuários ou equipes atribuir as conversas. Saiba mais sobre como configurar regras de encaminhamento na sua caixa de entrada de conversas.

Observação: somente usuários com licenças pagas do Sales Hub ou do Service Hub podem ser incluídos em suas regras de encaminhamento.

  • Para especificar quando os visitantes serão solicitados a fornecer seus endereços de e-mail, clique no menu suspenso Peça aos visitantes o seu endereço de e-mail. Saiba mais sobre como criar contatos na caixa de entrada de conversas.
  • Na caixa de texto Mensagem de captura de e-mail, insira a mensagem para mostrar quando o widget de chat solicitar o endereço de e-mail do visitante.

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  • No canto superior direito, clique em Visualizar para ver uma prévia do chat ao vivo.

  • Para continuar, clique em Salvar no canto inferior e clique na guia Alvo na barra lateral esquerda.

2. Alvo - decida onde o chat ao vivo deve aparecer

Na guia Alvo, você pode decidir onde o widget de chat ao vivo será exibido nas páginas do site. Você pode mostrar o widget de chat ao vivo quando um visitante estiver em uma URL de página específica ou com base nas informações conhecidas sobre seus visitantes. Você também pode combinar as opções de direcionamento para criar uma experiência personalizada para visitantes do site. Saiba mais sobre as diferentes opções e regras de direcionamento que você pode usar com seus fluxos de chat.

  • Para exibir o widget de chat ao vivo quando um visitante acessar uma URL específica do site, na seção URL do site:
    1. Clique no primeiro menu suspenso e selecione URL do site.
    2. Clique no segundo menu suspenso e selecione uma regra de direcionamento.
    3. Insira os critérios de regra no campo de texto.website-url-targeting
  • Para mostrar o widget de chat ao vivo quando um visitante acessar uma página do site cuja URL inclui parâmetros de consulta específicos:
    1. Clique no primeiro menu suspenso e selecione Parâmetro de consulta. 
    2. No primeiro campo de texto, insira o nome do parâmetro de consulta.
    3. No segundo campo de texto, insira o valor do parâmetro de consulta.query-parameter-targeting
  • Para adicionar outra regra, clique em Adicionar regra.
  • Para excluir o widget de chat ao vivo de determinadas páginas (por exemplo, de uma página de política de privacidade), clique em Adicionar regra de exclusão.

Você também pode direcionar seu chat ao vivo a contatos específicos com base nas informações conhecidas sobre eles. Para definir os critérios com base nas informações do visitante, na seção Informações e comportamento do visitante :

  • Clique no primeiro menu suspenso e selecione um filtro. Você pode usar filtros que direcionam especificamente os contatos ou visitantes conhecidos.
  • Clique no segundo menu suspenso e selecione o critério.
  • Para adicionar outra regra, clique em Adicionar regra.
  • Para excluir o formulário pop-up em determinadas páginas (e.g., uma página de política de privacidade), clique em Adicionar regra de exclusão.
  • Para criar outro grupo de filtros com regras de direcionamento adicionais, clique em Adicionar grupo de filtros.target-based-on-visitor-behavior
  • Para continuar, clique em Salvar no canto inferior e clique na guia Exibição na barra lateral esquerda. 

3. Exibição - personalize a aparência do chat ao vivo

Na guia Exibição, personalize as configurações de exibição do chat ao vivo, incluindo o cabeçalho, o comportamento e os disparadores do widget de chat. Para editar a cor de destaque do chat ao vivo e o posicionamento na página, saiba como personalizar a aparência do widget de chat em suas configurações de caixa de entrada.

  • Clique no menu suspenso Título do chat e selecione o nome e o avatar de quem deve aparecer no widget de chat.
    • Marca personalizada: exibir um nome de equipe e imagem genéricos. Clique no ícone de adição add para carregar uma imagem, e insira o nome para exibir.
    • Usuários e equipes específicos: marque as caixas de seleção ao lado dos nomes a exibir. Se você selecionar mais de três usuários, eles serão exibidos aleatoriamente. Saiba como seu idioma de fluxo de chat afeta o nome de exibição.
    • Proprietário do contato: clique no menu suspenso Novo fallback de visitante e selecione uma opção de fallback para todos os visitantes novos ou não atribuídos que iniciarem um chat.edit-live-chat-heading
  • Na seção de Comportamento de exibição do chat, controle o comportamento do widget em telas de desktop ou de dispositivos móveis.

Observação: se um visitante escolher minimizar um fluxo de chat, o HubSpot respeitará esse comportamento do visitante nas páginas e nos fluxos de chats até o cookie hs-messages-hide-welcome-message expirar depois de 24 horas. Isso pode entrar em conflito com as configurações do comportamento de exibição do chat; portanto, seus fluxos de chat podem não abrir conforme esperado.

    • Na guia Desktop, selecione o botão de opção ao lado do comportamento de exibição preferido:
      • Abrir uma mensagem pop-up de boas-vindas como um prompt: exiba uma prévia da mensagem de boas-vindas acima do widget de chat.
      • Mostrar apenas o iniciador de chat: exiba apenas o iniciador de chat para que os visitantes tenham que clicar para abrir a janela de chat.
      • Mostrar a mensagem de boas-vindas depois abrir o chat quando um disparador for acionado: exiba uma prévia da mensagem de boas-vindas e abra o widget de chat quando um disparador for acionado ou quando o visitante clicar no widget, o que ocorrer primeiro.
    • Na guia Móvel, selecione o botão de opção ao lado do comportamento de exibição preferido:
      • Abrir uma mensagem pop-up de boas-vindas como um prompt: exiba uma prévia da mensagem de boas-vindas acima do widget de chat.
      • Mostrar apenas o iniciador de chat: exiba apenas o iniciador de chat para que os visitantes tenham que clicar para abrir a janela de chat.chat-display-behavior-desktop-and-mobile

Observação: para desativar o fluxo de chat em dispositivos móveis, você pode adicionar uma regra de exclusão nas configurações de direcionamento para ocultar o fluxo de chat quando alguém visualizar a página em um dispositivo móvel.

  • Você também pode decidir quando carregar o widget de chat na página. Marque a caixa de seleção ao lado do disparador de exibição do chat.
    • Com intenção de saída: dispare o widget de chat ao vivo quando o mouse do visitante se mover em direção à parte superior da janela do navegador.
    • Tempo na página em segundos: dispare o widget de chat ao vivo quando o visitante permanece na página por um tempo especificado (em segundos).

Observação: para um carregamento de página mais rápido, a HubSpot recomenda um atraso de cinco segundos ou mais. Saiba mais sobre o tempo de carregamento da página do seu site

    • Porcentagem de navegação da página: dispare o widget de chat ao vivo quando o visitante tiver navegado para um determinado ponto na página.
  • Para continuar, clique em Salvar no canto inferior e clique na guia Opções na barra lateral esquerda.

4. Opções

Na guia Opções, personalize suas configurações de idioma do chat ao vivo. Se você tiver ativado o Regulamento Geral sobre Proteção de Dados (GDPR) em sua conta, poderá personalizar suas mensagens para incluir uma etapa para solicitar aos visitantes do seu site o consentimento para se comunicarem.

  • Para ativar o texto de consentimento com cookies do widget de chat ao vivo, clique para ativar o botão Consentimento para coletar cookies de chat. Não é possível personalizar o texto de consentimento com cookies exibido no banner.
  • Quando você ativa o texto de consentimento com cookies, é possível selecionar quando o banner de consentimento deve aparecer.
    • Para exibir o banner de consentimento antes que um visitante inicie um chat, marque o botão de seleção Mostrar banner de consentimento antes do visitante iniciar um chat.
    • Para exibir o banner quando o visitante começa a sair da página, marque o botão de seleção Mostrar o banner de consentimento quando o visitante demonstrar intenção de sair.

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Observação: As configurações de GDPR para autorizar os cookies de coleta não serão mostradas no widget de chat para os visitantes que foram identificados pela API de identificação de visitantes. Isso ocorre porque o HubSpot não adicionará o cookie messagesUtk. O banner de cookie de análise não será afetado. Saiba mais sobre a API de identificação de visitantes na documentação da HubSpot para desenvolvedores.

  • Para capturar o consentimento de um visitante para processar seus dados, clique para ativar ou desativar a opção Consentimento para processar dados.
    • Clique no menu suspenso Tipo de consentimento e selecione uma das seguintes opções:
      • Exigir consentimento explícito: os visitantes precisarão clicar em Eu concordo antes de enviar uma mensagem.
      • Interesse legítimo: o consentimento do visitante está implícito quando ele começa a conversar com você. O texto do consentimento para processar dados ainda será exibido, mas não será necessário clicar em Eu concordo para iniciar o chat. updated-chat-widget
    • No campo de texto  Consentimento do processo , o texto padrão da HubSpot será exibido. É possível editar o texto para explicar por que você precisa armazenar e processar as informações pessoais do visitante. Se você personalizar o texto de consentimento, mas quiser retornar ao texto padrão, clique em Redefinir para o texto padrão fornecido pela HubSpot.consent-to-process-default-text
  • Para adicionar um visitante a um tipo de assinatura quando ele começa a conversar com você, clique para ativar ou desativar o consentimento para se comunicar.
    • Clique no menu suspenso Tipo de assinatura e selecione o tipo de assinatura ao qual você está adicionando os visitantes.
    • Use o campo de texto Rótulo da caixa de seleção para informar aos clientes a que tipo de comunicação eles estão consentindo.chatflows-live-chat-consent-to-communicate

Observação: embora esses recursos façam parte do HubSpot, sua equipe jurídica é o melhor recurso para fornecer orientação sobre conformidade para uma situação específica.

Quando terminar de configurar seu chat ao vivo, no canto superior direito, clique para ativar o botão para adicioná-lo às páginas do site. Se estiver pronto para começar a conversar com os visitantes do seu site, saiba como responder às mensagens recebidas na caixa de entrada de conversas.

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