Criar um chat ao vivo

Crie um fluxo de chat com chat ao vivo para conectar os visitantes diretamente aos membros da sua equipe. O chat ao vivo aparecerá como um widget nas páginas do site que os visitantes podem clicar para começar uma conversa com alguém da sua equipe em tempo real. Você pode criar um chat ao vivo para conectar um visitante da página de preços a um membro da sua equipe de vendas, ou outro chat ao vivo que conecte um visitante dos artigos da central de conhecimento a um membro da sua equipe de suporte.

Observação: somente os usuários com permissões de Fluxos de chat na guia CRM podem criar e editar fluxos de chats.

Saiba mais sobre como criar um Breeze Agent para atendimento ao cliente ou um chatbot baseado em regras.

Você também pode criar um chat ao vivo para sua conta do Facebook Messenger. Saiba como criar um fluxo de chat para o Facebook Messenger.

Configurar seu widget de chat 

Se esta for a primeira vez que você cria um fluxo de chat ao vivo, será solicitado que você configure o widget de chat. Personalize a disponibilidade, o comportamento do fluxo de chat e a aparência da sua equipe. Se você já configurou o widget de chat, saiba como criar um fluxo de chat. 

Além disso, se você estiver adicionando o chat ao vivo a um site que não esteja hospedado no HubSpot, será necessário adicionar o código de rastreamento às suas páginas externas antes de criar um chat ao vivo. O chat ao vivo não aparecerá se o código de rastreamento não estiver instalado.

• Na sua conta HubSpot, acesse Automações > Fluxos de chat.
• No canto superior direito, clique em Criar fluxo de chat.
• Selecione Site.
• Se esta é a primeira vez que você cria um fluxo de chat, precisará configurar o widget de chat. Na caixa de diálogo, clique em Configurar chat. 
• Na guia Exibição, escolha uma cor de destaque. 
• Clique em Próximo.
• Na guia Fluxo de chat, personalize o nome e o comportamento do chat: 
  • Clique no menu suspenso Título do chat e selecione o nome e o avatar que devem aparecer no widget de chat.
  • Na caixa de texto, digite uma mensagem de boas-vindas. 
  • Clique no menu suspenso Atribuir tickets recebidos a e selecione a quais usuários e equipes atribuir os tickets. 
• Clique em Próximo.
• Na guia Disponibilidade, determine quando sua equipe deve aparecer como disponível para conversar e informe os visitantes sobre quando eles podem esperar uma resposta. Selecione uma opção de disponibilidade:
  • Com base na disponibilidade do usuário: os visitantes podem conversar com sua equipe se pelo menos um membro da equipe atribuído nas regras de atribuição estiver disponível.
• Com base no horário de funcionamento do chat: defina dias e horários consistentes em que sua equipe deve aparecer disponível para conversar. Se você estiver criando um bot, saiba como personalizar as preferências de disponibilidade do bot com base nas configurações de sua caixa de entrada.Use os menus suspensos para definir a disponibilidade da sua equipe. Clique em +Adicionar horas para adicionar mais horários e períodos.
• Chat disponível 24/7: marque esta caixa de seleção se sua equipe sempre deve aparecer disponível para conversar.
• Defina o comportamento de disponibilidade do seu fluxo de chat e informe aos visitantes quando eles podem esperar uma resposta. Selecione uma opção:
  
  
  • Para exibir o chat quando sua equipe estiver disponível, clique na guia Disponível. Clique no menu suspenso Mostrar tempo de resposta típico para permitir que os visitantes saibam quando esperar uma resposta.
  • Para exibir o chat quando sua equipe estiver ausente durante o horário comercial, clique na guia Ausente. Clique no menu suspenso Mostrar uma mensagem de ausência e selecione um comportamento de widget.
  • Para configurar a experiência do visitante quando sua equipe não estiver disponível, clique no menu suspenso Definir comportamento offline e escolha entre exibir o horário de retorno, mostrar uma mensagem de ausência ou ocultar o iniciador do chat quando um visitante acessa seu site fora do horário comercial.
  • Para configurar a experiência do visitante quando sua equipe estiver em capacidade máxima (somente Service Hub Enterprise), clique no menu suspenso Se todos os membros da equipe estiverem com capacidade máxima, então e escolha mostrar uma mensagem de espera, ocultar o iniciador de chat ou não fazer nada. Saiba mais sobre como configurar limites de capacidade de chat para os usuários. 
• Clique em Próximo.
• Visualize como seu widget de chat será exibido em diferentes dispositivos usando os botões de tipo de dispositivo acima da visualização.
• Clique em Publicar, ou se você estiver usando o widget de chat a um site externo, será necessário adicionar o código de rastreamento da HubSpot às páginas do site.

Criar um fluxo de chat 

• Na sua conta HubSpot, acesse Automações > Fluxos de chat.
• No canto superior direito, clique em Criar fluxo de chat.
• Selecione Site.
• Na página Espaço de trabalho: 
  • Clique no menu suspenso para selecionar uma caixa de entrada ou help desk.  Você somente poderá selecionar caixas de entrada que tenham um canal conectado. Saiba mais sobre como conectar canais à caixa de entrada.
  • Para alterar o idioma do seu fluxo de chat em inglês, clique no menu suspenso Selecione um idioma e selecione outro idioma.
  • Clique em Próximo.
• Na página Fluxo de chat, na barra lateral esquerda, selecione a opção de chat ao vivo:
  • Se você quiser que um visitante possa começar imediatamente um chat com você e sua equipe, selecione Chat ao vivo.
  • Se você for um usuário em uma conta do Service Hub Professional ou Enterprise e tiver pelo menos três artigos publicados na central de conhecimento, selecione Pesquisa na central de conhecimento e Chat ao vivo para adicionar a opção de pesquisa na central de conhecimento diretamente do widget de chat ao vivo.
• Clique em Criar. 

Criar

Depois de criar o fluxo de chat, você será redirecionado para a guia Criar da configuração do chat ao vivo. Personalize o comportamento do widget de chat e crie uma mensagem de boas-vindas para os visitantes.

Observação: se quiser incorporar um widget de chat no aplicativo de página única ou personalizar o chat ao vivo usando a API, saiba mais sobre como usar a API de conversas do HubSpot na documentação do desenvolvedor.

• Para personalizar a mensagem exibida quando um visitante inicia um chat pela primeira vez, clique em Mensagem de boas-vindas para expandir a seção e insira o texto na caixa de texto Escreva uma mensagem de boas-vindas. Saiba mais sobre como alterar o idioma da mensagem de boas-vindas.
• Para adicionar a barra de pesquisa da central de conhecimento ao seu chat ao vivo, clique em Pesquisa na central de conhecimento para expandir a seção e ative o botão Ativar pesquisa na Central de conhecimento.
• Para encaminhar as conversas recebidas para membros de equipe específicos, clique em Atribuir conversas automaticamente para expandir a seção, depois clique para ativar a opção Atribuir conversas automaticamente Use os menus suspensos para selecionar os usuários ou equipes as quais atribuir as conversas. Saiba mais sobre como configurar regras de encaminhamento na sua caixa de entrada de conversas ou help desk.

Observação: somente usuários com licenças pagas do Sales Hub ou do Service Hub podem ser incluídos em suas regras de encaminhamento.

• Para especificar quando os visitantes devem ser solicitados a fornecer seus endereços de e-mail, clique em Captura de e-mail para expandir a seção. Clique no menu suspenso Peça aos visitantes o seu endereço de e-mail, selecione uma opção e insira a mensagem a ser mostrada ao solicitar o endereço de e-mail de um visitante. 

• Para continuar, clique em Salvar no canto inferior e clique na guia Destino.

Alvo

Na guia Alvo, você pode decidir onde o widget de chat ao vivo será exibido nas páginas do site. Você pode mostrar o widget de chat ao vivo quando um visitante estiver em uma URL de página específica ou com base nas informações conhecidas sobre seus visitantes. Você também pode combinar as opções de direcionamento para criar uma experiência personalizada para visitantes do site. Saiba mais sobre as diferentes opções e regras de direcionamento que você pode usar com seus fluxos de chat.

• Para exibir o widget de chat ao vivo quando um visitante acessar uma URL específica do site, na seção URL do site:
  • Clique no primeiro menu suspenso e selecione URL do site.
  • Clique no segundo menu suspenso e selecione uma regra de direcionamento.
  • Insira os critérios de regra no campo de texto.
    

• Para mostrar o widget de chat ao vivo quando um visitante acessar uma página do site cuja URL inclui parâmetros de consulta específicos:
  • Clique no primeiro menu suspenso e selecione Parâmetro de consulta. 
  • No primeiro campo de texto, insira o nome do parâmetro de consulta.
  • No segundo campo de texto, insira o valor do parâmetro de consulta.
    
    
    

• Para adicionar outra regra, clique em Adicionar regra.
• Para excluir o widget de chat ao vivo de determinadas páginas (por exemplo, de uma página de política de privacidade), clique em Adicionar regra de exclusão.

Você também pode direcionar seu chat ao vivo a contatos específicos com base nas informações conhecidas sobre eles. Para definir os critérios com base nas informações do visitante, na seção Informações e comportamento do visitante :

• Clique no primeiro menu suspenso e selecione um filtro. Você pode usar filtros que direcionam especificamente os contatos ou visitantes conhecidos.
• Clique no segundo menu suspenso e selecione o critério.
• Para adicionar outra regra, clique em Adicionar regra.
• Para excluir o formulário pop-up em determinadas páginas (e.g., uma página de política de privacidade), clique em Adicionar regra de exclusão.
• Para criar outro grupo de filtros com regras de direcionamento adicionais, clique em Adicionar grupo de filtros.
  
• Para continuar, clique em Salvar no canto inferior e clique na guia Exibir.

Tela

Na guia Exibição, personalize as configurações de exibição do chat ao vivo, incluindo o cabeçalho, o comportamento e os disparadores do widget de chat. Para editar a cor de destaque do chat ao vivo e o posicionamento na página, saiba como personalizar a aparência do widget de chat em suas configurações de caixa de entrada.

• Clique para expandir a seção Escolher avatar do chat e clique no menu suspenso Título do chat e selecione o nome e o avatar para aparecer no widget de chat.
  • Marca personalizada: exibir um nome de equipe e imagem genéricos.
    • Clique no ícone de adição add para fazer upload de uma imagem ou GIF e insira o nome de exibição.
    • Para aplicar a marca personalizada ao longo de toda a conversa do chat, em vez do nome e do avatar do usuário, marque a caixa de seleção Usar marca personalizada ao longo da conversa como um alias para agentes. A marca personalizada também será exibida na transcrição do chat.

Observação: se você marcar a caixa de seleção Usar marca personalizada em toda a conversa como um alias para os agentes, os links de reunião adicionados ao widget de chat por meio da ferramenta de reuniões serão removidos.

• • Usuários e equipes específicos: marque as caixas de seleção ao lado dos nomes a exibir. Se você selecionar mais de três usuários, eles serão exibidos aleatoriamente. Saiba como seu idioma de fluxo de chat afeta o nome de exibição.
  • Proprietário do contato: clique no menu suspenso Se não houver um proprietário do contato, atribuir a e selecione uma opção de fallback para todos os visitantes novos ou não atribuídos que iniciarem um chat.

• Na seção de Comportamento de exibição do chat, controle o comportamento do widget em telas de desktop ou de dispositivos móveis.

Observação: se um visitante escolher minimizar um fluxo de chat, o HubSpot respeitará esse comportamento do visitante nas páginas e nos fluxos de chats até o cookie hs-messages-hide-welcome-message expirar depois de 24 horas. Isso pode entrar em conflito com as configurações do comportamento de exibição do chat; portanto, seus fluxos de chat podem não abrir conforme esperado.

• • Na guia Área de trabalho, selecione o comportamento de exibição preferencial:
    • Abrir uma mensagem pop-up de boas-vindas como um prompt: exiba uma prévia da mensagem de boas-vindas acima do widget de chat.

• • • Mostrar apenas o iniciador de chat: exiba apenas o iniciador de chat para que os visitantes tenham que clicar para abrir a janela de chat.
    • Mostrar a mensagem de boas-vindas e abrir o chat quando o gatilho for cumprido: exiba uma visualização da mensagem de boas-vindas e abra o widget de chat quando um gatilho for cumprido ou quando o visitante clicar no widget, o que ocorrer primeiro.

• • Com base no comportamento de exibição selecionado, você também pode decidir quando carregar o widget de chat na página. Marque a caixa de seleção ao lado do disparador de exibição do chat. O disparador selecionado será aplicado no desktop, tablet e celular.

• • • Com intenção de saída: dispare o widget de chat ao vivo quando o mouse do visitante se mover em direção à parte superior da janela do navegador.
    • Tempo na página em segundos: dispare o widget de chat ao vivo quando o visitante permanece na página por um tempo especificado (em segundos).

Observação: para um carregamento de página mais rápido, a HubSpot recomenda um atraso de cinco segundos ou mais. Saiba mais sobre o tempo de carregamento da página do seu site.

• • • Percentual da página navegada: dispare o widget de chat ao vivo quando o visitante navegar para um determinado ponto na página.

• • Na guia Dispositivo móvel, selecione o comportamento de exibição preferencial:
    • Abrir uma mensagem pop-up de boas-vindas como um prompt: exiba uma prévia da mensagem de boas-vindas acima do widget de chat.
    • Mostrar apenas o iniciador de chat: exiba apenas o iniciador de chat para que os visitantes tenham que clicar para abrir a janela de chat.
      
      
      
      
      
      

Observação: para desativar o fluxo de chat em dispositivos móveis, você pode adicionar uma regra de exclusão nas configurações de direcionamento para ocultar o fluxo de chat quando alguém visualizar a página em um dispositivo móvel.

• Para continuar, clique em Salvar no canto inferior e clique na guia Opções.

Opções

Na guia Opções, personalize suas configurações de idioma do chat ao vivo. Se você tiver ativado as configurações de privacidade de dados em sua conta, poderá personalizar seu chat ao vivo para incluir uma etapa para solicitar aos visitantes do seu site o consentimento para se comunicarem.

• Clique no menu suspenso Selecionar um idioma e selecione uma preferência de idioma para os dados do widget contextual e clique em Salvar. 
  

• Para ativar o texto de consentimento com cookies do widget de chat ao vivo, clique para ativar o botão Consentimento para coletar cookies de chat. Não é possível personalizar o texto de consentimento com os cookies que aparece no banner.
• Quando você ativa o texto de consentimento com cookies, é possível selecionar quando o banner de consentimento deve aparecer.
  • Para exibir o banner de consentimento antes que um visitante inicie um chat, marque o botão de seleção Mostrar banner de consentimento antes do visitante iniciar um chat.
  • Para exibir o banner quando o visitante começa a sair da página, marque o botão de seleção Mostrar o banner de consentimento quando o visitante demonstrar intenção de sair.

Observação: As configurações de privacidade de dados para autorizar os cookies de coleta não serão mostradas no widget de chat para os visitantes que foram identificados pela API de identificação de visitantes. Isso ocorre porque o HubSpot não adicionará o cookie messagesUtk. O banner de cookie de análise não será afetado. Saiba mais sobre a API de identificação de visitantes na documentação da HubSpot para desenvolvedores.

• Para capturar o consentimento de um visitante para processar seus dados, clique para ativar ou desativar a opção Consentimento para processar dados.
  • Clique no menu suspenso Tipo de consentimento e selecione uma das seguintes opções:
    • Exigir consentimento explícito: os visitantes precisarão clicar em Eu concordo antes de enviar uma mensagem.
    • Interesse legítimo: o consentimento do visitante está implícito quando ele começa a conversar com você. O texto do consentimento para processar dados ainda será exibido, mas não será necessário clicar em Eu concordo para iniciar o chat. 
      
  • No campo de texto Consentimento do processo , o texto padrão da HubSpot será exibido. É possível editar o texto para explicar por que você precisa armazenar e processar as informações pessoais do visitante. Se você personalizar o texto de consentimento, mas quiser retornar ao texto padrão, clique em Redefinir para o texto padrão fornecido pela HubSpot.
    
• Para adicionar um visitante a um tipo de assinatura quando ele começa a conversar com você, clique para ativar ou desativar o consentimento para se comunicar.
  • Clique no menu suspenso Tipo de assinatura e selecione o tipo de assinatura ao qual você está adicionando os visitantes.
  • Use o campo de texto Rótulo da caixa de seleção para informar aos clientes a que tipo de comunicação eles estão consentindo.
    

Observação: embora esses recursos façam parte do HubSpot, sua equipe jurídica é o melhor recurso para fornecer orientação sobre conformidade para uma situação específica.

• Se você tiver acesso aos contatos de marketing na sua conta e quiser que os contatos criados neste fluxo de chat sejam definidos como contatos de marketing, clique para ativar os Contatos de marketing.

• Você pode enviar uma pesquisa de satisfação do cliente diretamente do widget de chat. Quando uma conversa de chat terminar, a pesquisa aparecerá no widget de chat. À medida que as respostas à pesquisa forem coletadas, elas aparecerão na página de detalhes da pesquisa e no thread da caixa de entrada de conversas ou no help desk.
  • Na seção Coletar feedback dos visitantes do chat, clique no menu suspenso Conectar pesquisa existente e selecione uma pesquisa.

Observação: você somente pode conectar uma pesquisa existente que tenha Chat selecionado como método de entrega.

• • Para criar uma nova pesquisa para conectar ao bot, clique em Criar nova pesquisa e certifique-se de selecionar Chat  como método de entrega.

• Clique em Salvar.

Revise e adicione chat ao vivo às páginas do seu site

Quando terminar de configurar seu chat ao vivo, no canto superior direito, clique em Visualizar para revisar como o chat ao vivo aparecerá no site. Clique para ativar o botão para adicioná-lo às páginas do site. Se estiver pronto para começar a conversar com os visitantes do seu site, saiba como responder às mensagens recebidas na caixa de entrada de conversas ou no help desk.

Editar seu fluxo de chat 

• Na sua conta HubSpot, acesse Automações > Fluxos de chat.
• Crie um novo fluxo de chat ou passe o mouse sobre um fluxo de chat existente e clique em Editar. 
• Navegue entre as guias Criar, Destino, Exibição e Opções para editar seu fluxo de chat.
• Quando terminar, clique em Salvar no canto inferior esquerdo.