Configurar o Breeze Agent para atendimento ao cliente

Configure um Breeze Agent para atendimento ao cliente baseado na tecnologia Breeze, a IA do HubSpot, que usa seu conteúdo para responder perguntas simples do usuário. Isso permite que o restante da equipe de suporte se concentre em casos mais complexos.

Uma vez atribuído aos seus canais de suporte, o Breeze Agent para atendimento ao cliente responderá às perguntas dos clientes com conhecimento contextual e um tom de conversa. Por exemplo, os clientes podem consultar a Breeze Agent para atendimento ao cliente para verificar o status de um pedido ou para ajudar a redefinir sua senha. 

Com base nos seus níveis de confiança, a Breeze Agent para atendimento ao cliente gerará uma resposta apoiada por uma fonte verificável ou fará perguntas de acompanhamento para esclarecer o pedido do visitante. Se o Breeze Agent para atendimento ao cliente ainda não conseguir responder à consulta, ele reatribuirá a conversa a um agente humano.

Observe: evite compartilhar informações confidenciais nas entradas de dados habilitadas para recursos de IA, incluindo avisos. Os administradores podem configurar recursos de IA generativos nas configurações de gerenciamento de conta. Para obter informações sobre como o Hubspot ia usa seus dados para fornecer IA confiável, com você no controle de seus dados, você pode consultar nossas Perguntas Frequentes sobre Confiança do Hubspot ia.

Antes de começar 

Antes de começar a trabalhar com esse recurso, certifique-se de compreender totalmente quais etapas devem ser executadas com antecedência, bem como as limitações do recurso e as possíveis consequências de usá-lo.

Exigirment

Antes de criar e publicar um agente de atendimento ao cliente, o seguinte deve ser verdadeiro:

• Você deve ter pelo menos um canal do Facebook, WhatsApp ou chat ao vivo criado e conectado à caixa de entrada de conversas ou help desk .
• Se você estiver atribuindo o Breeze Agent para atendimento ao cliente a um fluxo de chat em um site que não esteja hospedado no HubSpot, o código de rastreamento do HubSpot deverá ser adicionado a essas páginas externas.
• Nas configurações do AI, ative os seguintes switches: 
  • Ofereça aos usuários acesso a ferramentas e recursos de IA generativa
  • Dados do CRM
  • Dados de conversação do cliente
  • Dados dos arquivos

Créditos

O Breeze Agent para atendimento ao cliente consome créditos HubSpot para cada conversa separada. Reabrir uma conversa fechada não consome créditos adicionais. Saiba mais sobre como o Breeze Agent para atendimento ao cliente usa créditos HubSpot.

Conversas fechadas automaticamente após um período de inatividade:

• Chat ao vivo, WhatsApp, Facebook Messenger e Chamadas (BETA) conversas fecham após 24 horas de inatividade.
• Envie um e-mail para a conversas fechando 72 horas de inatividade.

Práticas recomendadas para configurar fontes de conteúdo

Ao trabalhar com o agente de atendimento ao cliente, é recomendado usar fontes de conteúdo que:

• Contenham consultas comuns dos usuários, informações abrangentes e são atualizadas regularmente. Por exemplo, perguntas frequentes e artigos da central de conhecimento.
• Usem cabeçalhos e subcabeçalhos claros para dividir o conteúdo em seções.
• Incluam marcadores e listas para facilitar a leitura.
• Usem uma linguagem simples e evitem frases excessivamente complexas.
• Incorporem frases comuns de pesquisa que os usuários provavelmente usarão.
• Use variações de frases comuns de pesquisa para melhorar a precisão das respostas e cobrir mais termos de pesquisa do usuário.

Configurar o Breeze Agent para atendimento ao cliente

Nas seções a seguir, saiba como: 

• Criar e configurar o Breeze Agent para atendimento ao cliente 
• Atribuir o Breeze Agent para atendimento ao cliente a um canal
• Configurar e personalizar o processo de entrega do Breeze Agent para atendimento ao cliente
• Permitir que o Breeze Agent para atendimento ao cliente atue em solicitações do cliente
• Permitir que o Breeze Agent para atendimento ao cliente acesse e atualize
• Visualizar e testar a Breeze Agent para atendimento ao cliente

Criar e configurar o Breeze Agent para atendimento ao cliente 

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Clique em Configurar o agente.
   • No campo Nome do agente , digite um nome para o Breeze Agent para atendimento ao cliente.

1. • Clique no menu suspenso Personalidade e atribua o conjunto Breeze Agent para atendimento ao cliente de características e comportamentos. Você pode escolher entre as seguintes opções: Amigável, Profissional, Casual, ou Witty. Se você configurou o tom de voz , também poderá selecionar Usar meu tom de voz para que o Breeze Agent para atendimento ao cliente adote a voz configurada. 

5. Clique em Próximo.
6. Na página Conteúdo , selecione o conteúdo que o Breeze Agent para atendimento ao cliente usa para responder a perguntas. Saiba mais sobre as práticas recomendadas para adicionar fontes de conteúdo. 
   • Clique no menu suspenso Add existing HubSpot content (Adicionar conteúdo existente do HubSpot) e marque a caixa de seleção ao lado de cada tipo de conteúdo do HubSpot que você deseja que o Breeze Agent para atendimento ao cliente use: artigos da base de conhecimento, página do site ,
   • Para usar um arquivo existente ou carregar um arquivo, clique em Escolher arquivos No painel direito, procure e selecione um arquivo existente ou, para carregar um novo arquivo, clique em Carregar.
     
     

     Observe que somente arquivos .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .xml, .md e .webm são suportados.

   • Para sincronizar o Breeze Agent para atendimento ao cliente com um URL externo, insira um URL no campo URL pública .
   • Para sincronizar todas as páginas associadas em um domínio, marque a caixa de seleção Importar URLs relacionados. Todos os URLs dentro do domínio serão rastreados e sincronizados automaticamente.

7. Quando tiver adicionado suas fontes de conteúdo, clique em Criar agente na parte inferior direita. 

Atribuir o Breeze Agent para atendimento ao cliente a um canal

Depois de criar e configurar o Breeze Agent para atendimento ao cliente , você pode atribuí-lo ao Facebook, WhatsApp, chamadas (BETA), chat ao vivo ou canais de e-mail.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Navegue até a guia Gerenciar
3. No menu da barra lateral esquerda, clique em Canais de & implantação.
4. No canto superior direito, clique em Distribuir agente.
5. Na página Seleção de canal, clique no menu suspenso e escolha se deseja conectar um canal a partir de uma caixa de entrada ou a partir de um help desk.
6. Selecione um canal.
   • Você pode atribuir o agente para WhatsApp, Facebook, chamadas (BETA), chat ao vivo ou canais de e-mail.
   • Se você optou pela beta Implantar Breeze Agent para atendimento ao cliente para Canais Personalizados, você pode atribuir o Breeze Agent para atendimento ao cliente a canais personalizados. Saiba mais sobre como conectar canais personalizados ao help desk e à caixa de entrada de conversas. 

6. Clique em Implantar.

Uma vez implantada em um canal, a conversas atribuída à Breeze Agent para atendimento ao cliente aparecerá na caixa de entrada de conversas ou help desk . 

Configurar e personalizar o processo de entrega do Breeze Agent para atendimento ao cliente

Você pode criar disparadores de entrega personalizados para transferir conversas para um agente ativo imediatamente ou após um atraso, ou mantê-los atribuídos ao Breeze Agent para atendimento ao cliente. Você também pode rotear conversas para usuários ou equipes específicos ou com base em condições predefinidas usando o fluxos de trabalho com base no ticket. Além disso, você pode personalizar as mensagens de entrega. Saiba mais sobre como configurar o processo de entrega do Breeze Agent para atendimento ao cliente . 

Permitir que o Breeze Agent para atendimento ao cliente atue em solicitações do cliente 

Com ações, o Breeze Agent para atendimento ao cliente pode executar tarefas em seus aplicativos externos com base nas solicitações do cliente. Ações Chamadas da API de gatilho para buscar dados, concluir tarefas ou fornecer respostas personalizadas. Por exemplo, você pode usar ações para verificar o status de um pedido ou redefinir uma senha. Saiba mais sobre como configurar ações.

Permitir que o Breeze Agent para atendimento ao cliente acesse e atualize

Se você optou por Breeze Agent para atendimento ao cliente agora pode exibir e editar as propriedades do contato diretamente em seu O agente pode, então, atualizar essas propriedades com base nas informações fornecidas pelos clientes. Saiba mais sobre como fornecer o Breeze Agent para atendimento ao cliente

Visualizar e testar a Breeze Agent para atendimento ao cliente

Depois de configurar o Breeze Agent para atendimento ao cliente, você pode testar como ele responde às perguntas e executa ações. Visualizar e testar o Breeze Agent para atendimento ao cliente não usa Créditos HubSpot.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Na parte superior direita, clique em Testar [nome do agente].
3. Para selecionar perguntas pré-preenchidas a serem feitas ao Breeze Agent para atendimento ao cliente, clique em Perguntas de teste e selecione uma pergunta. Você também pode inserir uma pergunta personalizada no widget de bate-papo.

4. Para testar como o Breeze Agent para atendimento ao cliente executa ações, clique em Ações e selecione uma opção. Por exemplo, você pode ver como o Breeze Agent para atendimento ao cliente responde a uma solicitação para marcar uma reunião.
5. No painel direito, revise as Informações da mensagem, como por que o agente respondeu de determinada maneira, quais gatilhos foram ativados, quais fontes ele citou.
6. Para melhorar uma resposta, clique em Melhorar resposta. No canto superior direito, use o menu suspenso para escolher como o agente deve responder. Por exemplo, você poderia criar um gatilho de entrega ou uma resposta curta. Saiba mais sobre lacunas de conhecimento.

Entender o comportamento do Breeze Agent para atendimento ao cliente no bate-papo

Quando o Breeze Agent para atendimento ao cliente é atribuído a um canal de bate-papo no seu site, os visitantes podem iniciar uma conversa com ele. Quando os Breeze Agent para atendimento ao cliente responderem, eles verão Powered by AI dentro do cabeçalho do widget de bate-papo.

O Breeze Agent para atendimento ao cliente detectará o idioma do navegador do cliente e responderá nesse idioma. Saiba mais sobre as ofertas de idiomas do HubSpot.

Se você optou pela versão beta Recomendações de Prompt do Breeze Agent para atendimento ao cliente, as sugestões de prompt serão exibidas no widget de chat. Os visitantes podem se engajar rapidamente clicando em um prompt. O Breeze detectará automaticamente a página em que o visitante está e sugere três perguntas relevantes com base no conteúdo sincronizado. Se nenhum conteúdo específico de página tiver sido sincronizado, ele exibirá prompts gerais. 

Se o agente de atendimento ao cliente souber a resposta, responderá ao visitante e fornecerá as fontes relevantes. Se o agente não souber a resposta, ele pedirá ao visitante para reformular a pergunta ou transferir a conversa para um agente humano. Se o visitante não responder dentro de 24 horas, o bate-papo fechará automaticamente.

Gerenciar o Breeze Agent para atendimento ao cliente

Depois que o Breeze Agent para atendimento ao cliente tiver sido criado, você poderá testar sua configuração, editar suas fontes de conteúdo, ressincronizar URLs e atribuí-lo ou removê-lo dos canais ativos. Saiba mais sobre como gerenciar o Breeze Agent para atendimento ao cliente .