Como criar um agente de atendimento ao cliente

Crie um agente de atendimento ao cliente baseado no Breeze, a tecnologia de IA da HubSpot, que usa o seu conteúdo da HubSpot e URLs públicos para responder às perguntas dos usuários. O Breeze Agent para atendimento ao cliente pode então ser atribuído a um de seus canais e responderá a perguntas de suporte com conhecimento contextual e um tom de conversa, permitindo que o restante da equipe de suporte se concentre em casos e tarefas mais complexos.

Com base nos seus níveis de confiança, o agente de atendimento ao cliente gerará uma resposta respaldada por uma fonte verificável ou fará perguntas de acompanhamento para esclarecer melhor a solicitação do visitante. Se o Breeze Agent para atendimento ao cliente ainda não conseguir responder à consulta, ele reatribuirá a conversa a um agente humano.

O Breeze Agent para atendimento ao cliente detectará o idioma do navegador do cliente e responderá nesse idioma. Saiba mais sobre as ofertas de idiomas do HubSpot.

Observe: não inclua informações confidenciais em suas entradas. O Breeze Agent para atendimento ao cliente usa inteligência artificial para gerar respostas e estas podem conter erros.

Práticas recomendadas

Ao trabalhar com o agente de atendimento ao cliente, é recomendado usar fontes de conteúdo que:

• Contenham consultas comuns dos usuários, informações abrangentes e são atualizadas regularmente. Por exemplo, perguntas frequentes e artigos da central de conhecimento.
• Usem cabeçalhos e subcabeçalhos claros para dividir o conteúdo em seções.
• Incluam marcadores e listas para facilitar a leitura.
• Usem uma linguagem simples e evitem frases excessivamente complexas.
• Incorporem frases comuns de pesquisa que os usuários provavelmente usarão.
• Use variações de frases comuns de pesquisa para melhorar a precisão das respostas e cobrir mais termos de pesquisa do usuário.

Divulgação necessária: ao usar esta ferramenta, você concorda em cumprir com as Políticas de Uso do OpenAI, Política de Conteúdo e Política de Publicação de Compartilhamento & de Dados. Você pode saber mais sobre como os recursos do Breeze aproveitam os dados em behindhubspotai.com.

Requisitos

Antes de criar e publicar um agente de atendimento ao cliente, o seguinte deve ser verdadeiro:

• Você deve ter pelo menos um canal do Facebook, WhatsApp ou Chat ao vivo criado e conectado à caixa de entrada de conversas ou help desk .
• Se você estiver atribuindo o Breeze Agent para atendimento ao cliente a um fluxo de chat em um site que não esteja hospedado no HubSpot, o código de rastreamento do HubSpot deverá ser adicionado às suas páginas externas.

Créditos

A Breeze Agent para atendimento ao cliente está disponível através de Créditos HubSpot. Uma conversa consome créditos assim que o agente envia uma resposta.

Conversas fechadas automaticamente após um período de inatividade:

• Chat ao vivo, WhatsApp e conversas do Facebook Messenger fecham após 24 horas de inatividade.
• Envie um e-mail para a conversas fechando 72 horas de inatividade.

Reabrir uma conversa fechada não consome créditos adicionais.

Saiba mais sobre como o Breeze Agent para atendimento ao cliente usa créditos HubSpot.

Configurar seu Breeze Agent para atendimento ao cliente

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Navegue até o Breeze Agent para atendimento ao cliente e selecione Ativar.
3. Clique em Criar Agente.
4. Informações gerais, configure sua Breeze Agent para atendimento ao cliente:
   • No campo Nome, insira um nome para o agente de atendimento ao cliente.
   • Clique no menu suspenso Função e escolha entre as seguintes opções: Suporte ao cliente, Especialista em marketing, ou Representante de vendas.
   • Clique no menu suspenso Personalidade e atribua um conjunto de Breeze Agent para atendimento ao cliente e comportamentos. Você pode escolher entre as seguintes opções: Amigável, Profissional, Casual, ou Witty. Se você configurou o tom de voz , poderá selecioná-lo na lista suspensa para que seu agente adote a voz configurada.
     
     
     
5. Clique em Avançar.
6. Escolha o conteúdo que seu agente de atendimento ao cliente usa para responder às perguntas:
   • Clique no menu suspenso Adicionar conteúdo existente para selecionar seus artigos da base de conhecimento HubSpot, página do site,
   • Para usar um arquivo existente ou carregar um arquivo, selecione Escolher arquivos. No painel direito, procure e selecione um arquivo existente ou, para carregar um novo arquivo, clique em Carregar. Somente arquivos docx, htm, xhtml, cfg, pptx, conf, csv, json, html, text, txt, pdf, rst, xml e md são suportados.
   • Para sincronizar seu Breeze Agent para atendimento ao cliente com um URL externo, digite um URL no campo URL pública .
   • Para sincronizar todas as páginas associadas em um domínio, marque a caixa de seleção Importar URLs relacionados. Todos os URLs dentro do domínio serão rastreados e sincronizados automaticamente.

7. Quando tiver adicionado suas fontes de conteúdo, clique em Criar agente na parte inferior direita.

Atribuir seu Breeze Agent para atendimento ao cliente a um canal

Depois de selecionar a fonte de conteúdo para o seu Breeze Agent para atendimento ao cliente, você pode atribuí-lo ao Facebook, WhatsApp. Canais de chat ao vivo ou e-mail.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Navegue até a guia Gerenciar
3. No menu da barra lateral esquerda, clique em Canais de & implantação.
4. Na parte superior direita, clique em Atribuir.
5. Na página Seleção de canal, clique no menu suspenso e escolha se deseja conectar um canal a partir de uma caixa de entrada ou a partir de um help desk.
6. Selecione um canal. Você pode atribuir o agente aos canais WhatsApp, Facebook, Chat ao vivo ou Email.

6. Clique em Próximo.
7. Na página Configurar entrega humana , você pode optar por manter seu agente atribuído à conversa ou transferi-lo para um agente humano.

• • Transferência para agente humano: se o seu Breeze Agent para atendimento ao cliente não puder responder a uma pergunta, ele solicitará ao visitante que reformule a pergunta ou transferirá a conversa para um agente humano.
    • Clique no menu suspenso Se a IA não puder responder, atribuir a para selecionar os usuários ou equipes que receberão as conversas que o Breeze Agent para atendimento ao cliente não pode responder:
      • Ninguém: a conversa será enviada para a exibição Não Atribuído na caixa de entrada ou help desk para triagem dos membros da sua equipe.
      • Usuários e equipes específicos: selecione os usuários e equipes para os quais as conversas de entrada devem ser roteadas.

Observe: somente usuários com Sales hub ou Service hub atribuídos podem ser incluídos em suas regras de roteamento. Saiba mais sobre os requisitos adicionais para rotear conversas automaticamente.

• • • Por padrão, a foto do avatar do chat será atualizada para o usuário recém-atribuído. Se não quiser substituir o avatar, desmarque a caixa de seleção Atualizar avatar do título do chat.

• • Permanecer atribuído: se o seu Breeze Agent para atendimento ao cliente não puder responder a uma pergunta, ele enviará a mensagem configurada Handoff indisponível e permanecerá atribuído à conversa. Saiba como editar suas mensagens de entrega.

10. Clique em Atribuir.

Visualizar e testar seu Breeze Agent para atendimento ao cliente

Depois de configurar seu Breeze Agent para atendimento ao cliente, você pode testar como ele responde às perguntas e executa ações. Visualizar e testar seu Breeze Agent para atendimento ao cliente não usa Créditos HubSpot.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Na parte superior direita, clique em Testar [nome do agente].
3. Para selecionar perguntas pré-preenchidas para fazer sua Breeze Agent para atendimento ao cliente, clique em Perguntas de teste e selecione uma pergunta. Ou insira uma pergunta personalizada no widget de chat.

4. Para testar como o seu Breeze Agent para atendimento ao cliente executa ações, clique em Ações e selecione uma opção. Por exemplo, você pode ver como o Breeze Agent para atendimento ao cliente responde a uma solicitação para marcar uma reunião.
5. No painel direito, exiba Ideias de mensagens. Isso inclui detalhes sobre por que o agente respondeu de determinada maneira, incluindo quais gatilhos foram ativados, quais fontes foram citadas e mais.
6. Para melhorar uma resposta, clique em Melhorar resposta. No canto superior direito, use o menu suspenso para escolher como o agente deve responder. Por exemplo, adicionando um gatilho de entrega ou criando uma resposta curta. Saiba mais sobre lacunas de conhecimento.

Quando seu Breeze Agent para atendimento ao cliente é atribuído a um canal de chat ao vivo que está em seu página do site, os visitantes podem iniciar uma conversa com ele. Quando seus Breeze Agent para atendimento ao cliente responderem, eles verão Powered by AI dentro do cabeçalho do widget de chat ao vivo.

Se o Breeze Agent para atendimento ao cliente souber a resposta, ele responderá ao visitante e fornecerá as fontes relevantes. Se o agente não souber a resposta, ele pedirá ao visitante para reformular a pergunta ou transferir a conversa para um agente humano. Se o visitante não responder dentro de 24 horas, o bate-papo fechará automaticamente.

Gerenciar Breeze Agent para atendimento ao cliente

Depois que o Breeze Agent para atendimento ao cliente tiver sido criado, você poderá testá-lo, editar suas fontes de conteúdo, ressincronizar URLs e atribuí-lo ou removê-lo dos canais ao vivo. Saiba mais sobre o gerenciamento do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente .