Configurar o Breeze Agent para atendimento ao cliente

Configure um Customer Agent baseado no Breeze, a tecnologia de IA da HubSpot, que usa seu conteúdo para responder a perguntas simples dos usuários. Isso permite que o restante da equipe de suporte se concentre em casos mais complexos.

Uma vez atribuído aos seus canais de suporte, o Breeze Agent para atendimento ao cliente responderá às perguntas dos clientes com conhecimento contextual e um tom de conversa. Por exemplo, os clientes podem consultar a Breeze Agent para atendimento ao cliente para verificar o status de um pedido ou para ajudá-los a redefinir sua senha. 

Com base nos seus níveis de confiança, a Breeze Agent para atendimento ao cliente gerará uma resposta apoiada por uma fonte verificável ou fará perguntas de acompanhamento para esclarecer o pedido do visitante. Se o Breeze Agent para atendimento ao cliente ainda não conseguir responder à consulta, ele reatribuirá a conversa a um agente humano.

Observe: evite compartilhar informações confidenciais nas entradas de dados habilitadas para recursos de IA, incluindo avisos. Os administradores podem configurar recursos de IA generativos nas configurações de gerenciamento de conta. Para obter informações sobre como o Hubspot ia usa seus dados para fornecer IA confiável, com você no controle de seus dados, você pode consultar nossas Perguntas Frequentes sobre Confiança do Hubspot ia.

Antes de começar 

Antes de começar a trabalhar com esse recurso, certifique-se de compreender totalmente quais etapas devem ser executadas com antecedência, bem como as limitações do recurso e as possíveis consequências de usá-lo.

Exigirment

Antes de criar e publicar um agente de atendimento ao cliente, o seguinte deve ser verdadeiro:

• Você deve ter pelo menos um canal do Facebook, WhatsApp ou chat ao vivo criado e conectado à caixa de entrada de conversas ou help desk .
• Se você estiver atribuindo o Breeze Agent para atendimento ao cliente a um fluxo de chat em um site que não esteja hospedado no HubSpot, o código de rastreamento do HubSpot deverá ser adicionado a essas páginas externas.
• Nas configurações do AI, ative os seguintes switches: 
  • Ofereça aos usuários acesso a ferramentas e recursos de IA generativa
  • Dados do CRM
  • Dados de conversação do cliente
  • Dados dos arquivos

Créditos HubSpot

O Breeze Agent para atendimento ao cliente consome créditos HubSpot para cada conversa separada. Reabrir uma conversa fechada não consome créditos adicionais. Saiba mais sobre como o Customer Agent usa os Créditos da HubSpot.

Conversas fechadas automaticamente após um período de inatividade:

• Chat ao vivo, WhatsApp, Facebook Messenger e Chamadas (BETA) conversas fecham após 24 horas de inatividade.
• Envie um e-mail para a conversas fechando 72 horas de inatividade.

Práticas recomendadas para configurar fontes de conteúdo

Ao trabalhar com o agente de atendimento ao cliente, é recomendado usar fontes de conteúdo que:

• Contenham consultas comuns dos usuários, informações abrangentes e são atualizadas regularmente. Por exemplo, perguntas frequentes e artigos da central de conhecimento.
• Usem cabeçalhos e subcabeçalhos claros para dividir o conteúdo em seções.
• Incluam marcadores e listas para facilitar a leitura.
• Usem uma linguagem simples e evitem frases excessivamente complexas.
• Incorporem frases comuns de pesquisa que os usuários provavelmente usarão.
• Use variações de frases comuns de pesquisa para melhorar a precisão das respostas e cobrir mais termos de pesquisa do usuário.

Opt-in por 28 dias de acesso gratuito

Se esta for a primeira vez que você configura o Customer Agent, você pode optar por 28 dias de acesso gratuito. Durante o período de acesso gratuito, o Customer Agent não usará Créditos da HubSpot.

Opt-in pelo acesso gratuito

1. Na sua conta da HubSpot, clique no nome da conta no canto superior direito e, em seguida, clique em Cobrança da conta &.
2. Clique na guia Uso e limites.
3. Na seção Gerenciar uso de créditos por recurso , clique em Agente de atendimento ao cliente.
4. Na seção Acesso gratuito, clique em Abrir agente de atendimento ao cliente.
5. Clique em Configurar seu agente e siga as etapas aqui para configurar seu Customer Agent.

Reativar o Customer Agent após acesso gratuito

Para reativar o Customer Agent após o período de acesso gratuito:

1. Na sua conta da HubSpot, clique no nome da conta no canto superior direito e, em seguida, clique em Cobrança da conta &.
2. Clique na guia Uso e limites.
3. Na seção Utilização do Agente de crédito , ative a opção .

Observação: o agente de atendimento ao cliente usará créditos após o período de acesso gratuito de 28 dias.

Saiba mais sobre como monitorar seu uso de crédito no HubSpot.

Configurar o Breeze Agent para atendimento ao cliente

Nas seções a seguir, saiba como: 

• Criar e configurar o Breeze Agent para atendimento ao cliente 
• Configurar e personalizar o processo de entrega do Breeze Agent para atendimento ao cliente
• Definir as configurações do canal de e-mail e mensagens
• Permitir que o Breeze Agent para atendimento ao cliente atue em solicitações do cliente
• Configure o Customer Agent para qualificar leads
• Permitir que o Customer Agent acesse e atualize os dados do CRM
• Visualizar e testar a Breeze Agent para atendimento ao cliente
• Atribuir o Customer Agent a um canal

Criar e configurar o Breeze Agent para atendimento ao cliente 

Observação: embora seja possível editar ou pausar o agente a qualquer momento, depois que um Customer Agent é criado, ele não pode ser excluído.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Clique em Configurar o agente.
   • No campo Nome do agente , digite um nome para o Breeze Agent para atendimento ao cliente.
   • Clique no menu suspenso Personalidade e selecione uma opção para saber como o Customer Agent soa e se comporta nas conversas. Você pode escolher entre as seguintes opções: Amigável, Profissional, Casual, ou Witty. Se você configurou o tom de voz , também poderá selecionar Usar meu tom de voz para que o Breeze Agent para atendimento ao cliente adote a voz configurada. 

3. Clique em Próximo.
4. Na página Conteúdo , selecione o conteúdo que o Breeze Agent para atendimento ao cliente usa para responder a perguntas. Saiba mais sobre as práticas recomendadas para adicionar fontes de conteúdo. 
   • Clique no menu suspenso Add existing HubSpot content (Adicionar conteúdo existente do HubSpot) e marque a caixa de seleção ao lado de cada tipo de conteúdo do HubSpot que você deseja que o Breeze Agent para atendimento ao cliente use: artigos da base de conhecimento, página do site ,
   • Para usar um arquivo existente ou carregar um arquivo, clique em Escolher arquivos No painel direito, procure e selecione um arquivo existente ou, para carregar um novo arquivo, clique em Carregar.
5. Observação: somente arquivos .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml e .xls são suportados.
   • Para sincronizar o Customer Agent com um URL externo, insira um URL no campo URL público

6. • Para sincronizar todas as páginas associadas em um domínio, marque a caixa de seleção Importar URLs relacionados. Todos os URLs dentro do domínio serão rastreados e sincronizados automaticamente.

5. Quando tiver adicionado suas fontes de conteúdo, clique em Criar agente na parte inferior direita. 

Configurar e personalizar o processo de entrega do Breeze Agent para atendimento ao cliente

Você pode criar gatilhos de transferência personalizados para transferir as conversas para um agente ativo imediatamente ou após um atraso, ou mantê-las atribuídas ao Customer Agent. Você também pode rotear conversas para usuários ou equipes específicos ou com base em condições predefinidas usando o fluxos de trabalho com base no ticket. Além disso, você pode personalizar as mensagens de entrega. Saiba mais sobre como configurar o processo de entrega do Breeze Agent para atendimento ao cliente . 

Configurar o comportamento do agente para canais de e-mail e mensagens

Gerencie o comportamento do Customer Agent em todos os canais de e-mail e mensagens, incluindo a quem ele responde, como ele lida com threads inativos e quais endereços de e-mail ou domínios ignorar. Saiba mais sobre como gerenciar as configurações do canal de mensagens e e-mail.

Permitir que o Breeze Agent para atendimento ao cliente atue em solicitações do cliente 

Com ações, o Breeze Agent para atendimento ao cliente pode executar tarefas em seus aplicativos externos com base nas solicitações do cliente. Ações Chamadas da API de gatilho para buscar dados, concluir tarefas ou fornecer respostas personalizadas. Por exemplo, você pode usar ações para verificar o status de um pedido ou redefinir uma senha. Saiba mais sobre como configurar ações.

Defina as metas do Customer Agent para qualificar leads (BETA)

Se você optou pela versão beta do Customer agent Agent para atendimento ao cliente que agora lida com todas as suas conversas de front-office , poderá configurar o Customer Agent para fazer perguntas de qualificação, avaliar prospects, pontuar leads com base em seus critérios e encaminhar Oportunidades qualificadas para sua equipe de vendas. Saiba mais sobre como configurar as metas do Customer Agent para qualificar leads. 

Permitir que o Breeze Agent para atendimento ao cliente acesse e atualize 

Conceda ao Breeze Agent para atendimento ao cliente acesso a O agente pode, então, atualizar essas propriedades com base nas informações fornecidas pelos clientes. Saiba mais sobre como fornecer o Breeze Agent para atendimento ao cliente

Definir diretrizes para o Customer Agent (BETA) 

Se você optou pela versão beta de Dê instruções ao seu Agente de Atendimento ao Cliente , você pode Especifique como seu Customer Agent se comunica; defina seu tom, estilo de resposta e forneça scripts reutilizáveis. Você também pode definir contenções sobre tópicos que devem ser evitados e definir como deve lidar com eles caso surjam. Saiba mais sobre como gerenciar as configurações das diretrizes do Customer Agent para atendimento ao cliente. 

Atribuir o Customer Agent a um canal

Depois de configurar o Customer Agent, você poderá atribuí-lo aos canais do Facebook, WhatsApp, chamadas (BETA), chat ao vivo ou e-mail.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Clique na guia Gerenciar.
3. No menu da barra lateral esquerda, clique em Canais de implantação > .
4. No canto superior direito da tabela, clique em Implantar agente.
5. No painel direito, clique no menu suspenso e selecione um canal de caixa de entrada ou help desk. Você pode atribuir o agente ao WhatsApp, Facebook, chamadas (BETA), chat ao vivo, canais de e-mail ou canais personalizados.
6. Na seçãoHorário comercial , selecione uma opção:
   • Todas as horas: o agente responde a novas conversas o tempo todo.
   • Em horas específicas: defina um fuso horário específico, dias e horas em que o Customer Agent deve responder.
   • Somente fora do horário específico: defina um fuso horário específico, dias e horas em que o agente não deve responder. O agente responderá somente fora do horário especificado.
7. Se você selecionou Durante horas específicas ou Somente fora de horas específicas , use as caixas suspensas para definir seu horário de trabalho e configurar regras de atribuição para quando o agente não estiver disponível.
8. Clique em Implantar.

Uma vez implantadas em um canal, as conversas atribuídas ao Customer Agent aparecerão na caixa de entrada de conversas ou no help desk.

Visualizar e testar a Breeze Agent para atendimento ao cliente

Depois de configurar o Breeze Agent para atendimento ao cliente, você pode testar como ele responde às perguntas e executa ações. Visualização e teste do Customer Agent não usa Créditos da HubSpot.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Na parte superior direita, clique em Testar [nome do agente].
3. Para selecionar o canal para visualizar o comportamento do agente, clique no menu suspenso Canal e selecione Email ou Chat ao vivo .
4. Para selecionar perguntas pré-preenchidas a serem feitas ao Breeze Agent para atendimento ao cliente, clique em Perguntas de teste e selecione uma pergunta. Você também pode inserir uma pergunta personalizada no widget de chat.

5. Para testar como o Breeze Agent para atendimento ao cliente executa ações, clique em Ações e selecione uma opção. Por exemplo, você pode ver como o Breeze Agent para atendimento ao cliente responde a uma solicitação para marcar uma reunião.
6. No painel direito, revise Message Insights, como por que o agente respondeu de determinada maneira, quais gatilhos foram ativados e quais fontes foram citadas.
7. Para melhorar uma resposta, clique em Melhorar resposta. No canto superior direito, use o menu suspenso para escolher como o agente deve responder. Por exemplo, você pode adicionar um gatilho de transferência ou criar uma resposta curta. Saiba mais sobre lacunas de conhecimento.

Atribuir o agente a um chatbot baseado em fluxo de trabalho ou regras

Atribua o Customer Agent a um chatbot baseado em fluxo de trabalho ou regras.

1. Na sua conta da HubSpot, acesse Atendimento > ao cliente Agente.
2. Navegue até a guia Gerenciar
3. No menu da barra lateral esquerda, clique em Fluxos de trabalho de implantação > e bots.
4. No canto superior direito, clique em Atribuir e selecione Fluxo de trabalho ou Chatbot baseado em regras.
5. Na caixa de diálogo:
   • Para atribuir o Customer Agent a um fluxo de trabalho predefinido ou a um chatbot baseado em regras, selecione Criar isso [x]
   • Para criar um chatbot baseado em fluxo de trabalho ou regras do zero, clique em Criar [x].
6. Você será redirecionado para o criador de chatbot baseado em fluxo de trabalho ou regras.

Saiba mais sobre como atribuir o Customer Agent a um chatbot baseado em fluxo de trabalho ou regras.

Entender o comportamento do Breeze Agent para atendimento ao cliente no bate-papo

Quando o Breeze Agent para atendimento ao cliente é atribuído a um canal de bate-papo no seu site, os visitantes podem iniciar uma conversa com ele. Quando os Breeze Agent para atendimento ao cliente responderem, eles verão Powered by AI dentro do cabeçalho do widget de bate-papo.

O idioma em que o Customer Agent responde é determinado por vários fatores, incluindo o idioma da mensagem atual, mensagens de conversa históricas, informações do visitante (como o idioma do navegador) e a configuração de idioma do portal. Saiba mais sobre as ofertas de idiomas do HubSpot.

Os visitantes podem se envolver rapidamente clicando em uma sugestão de prompt. O Breeze detectará automaticamente a página em que um visitante está e sugerirá três perguntas relevantes com base no conteúdo sincronizado. Se nenhum conteúdo específico de página tiver sido sincronizado, ele exibirá prompts gerais. 

Se o agente de atendimento ao cliente souber a resposta, responderá ao visitante e fornecerá as fontes relevantes. Se o agente não souber a resposta, ele pedirá ao visitante para reformular a pergunta ou transferir a conversa para um agente humano. Se o visitante não responder dentro de 24 horas, o bate-papo fechará automaticamente.

Gerenciar o Breeze Agent para atendimento ao cliente

Depois que o Breeze Agent para atendimento ao cliente tiver sido criado, você poderá testar sua configuração, editar suas fontes de conteúdo, ressincronizar URLs e atribuí-lo ou removê-lo dos canais ativos. Saiba mais sobre como gerenciar o Customer Agent .

Analisar o desempenho do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente

Na guia Desempenho, aprenda a analisar o desempenho do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente e a identificar e resolver quaisquer lacunas de conhecimento. Saiba mais sobre como analisar seu Customer Agent .