De klantagent instellen

Zet een customer agent op met Breeze, de AI van HubSpot, die jouw content gebruikt om eenvoudige gebruikersvragen te beantwoorden. Hierdoor kan de rest van je supportteam zich richten op complexere gevallen.

Eenmaal toegewezen aan je ondersteuningskanalen, zal de customer agent vragen van klanten beantwoorden met contextuele kennis en een conversationele toon. Klanten kunnen bijvoorbeeld de klantenagent raadplegen om de status van een bestelling te controleren of om hen te helpen hun wachtwoord opnieuw in te stellen. 

Op basis van het betrouwbaarheidsniveau zal de klantagent een antwoord genereren dat wordt ondersteund door een verifieerbare bron of vervolgvragen stellen om het verzoek van de bezoeker te verduidelijken. Als de klantagent de vraag nog steeds niet kan beantwoorden, wordt het gesprek doorgestuurd naar een menselijke agent.

Let op: vermijd het delen van gevoelige informatie in je ingeschakelde gegevensinvoer voor AI-functies, inclusief je prompts. Beheerders kunnen generatieve AI-functies configureren in de instellingen voor accountbeheer. Voor informatie over hoe HubSpot AI jouw gegevens gebruikt om betrouwbare AI te bieden, waarbij jij de controle hebt over jouw gegevens, kun je onze HubSpot AI Trust FAQ's raadplegen.

Voordat je begint 

Voordat je met deze functie gaat werken, moet je goed begrijpen welke stappen je van tevoren moet nemen, wat de beperkingen van de functie zijn en wat de mogelijke gevolgen van het gebruik ervan zijn.

Vereisten

Voordat je een klantagent kunt aanmaken en publiceren, moet het volgende waar zijn:

• Je moet minstens één Facebook-, WhatsApp- of livechatkanaal hebben gemaakt en verbonden met de conversatie-inbox of helpdeskwerkruimte.
• Als je de klantagent toewijst aan een chatflow op een website die niet wordt gehost bij HubSpot, moet de HubSpot-trackingcode worden toegevoegd aan die externe pagina's.
• Zet in AI-instellingen de volgende schakelaars aan: 
  • Geef gebruikers toegang tot generatieve AI-tools en functies
  • CRM-gegevens
  • Conversiegegevens van klanten
  • Bestandsgegevens

HubSpot credits

De klantagent verbruikt HubSpot Credits voor elk afzonderlijk gesprek. Het heropenen van een afgesloten gesprek kost geen extra credits. Lees meer over hoe een customer agent HubSpot Credits gebruikt.

Gesprekken worden automatisch afgesloten na een periode van inactiviteit:

• Live chat, WhatsApp, Facebook Messenger en Bellen (BETA) sluiten gesprekken na 24 uur inactiviteit.
• E-mailconversaties sluiten na 72 uur inactiviteit.

Best practices voor het instellen van inhoudsbronnen

Wanneer je met de klantagent werkt, is het aan te raden om inhoudsbronnen te gebruiken die:

• Bevatten veelvoorkomende gebruikersvragen, uitgebreide informatie en worden regelmatig bijgewerkt. Bijvoorbeeld FAQ's en kennisbankartikelen.
• Gebruik duidelijke koppen en subkoppen om de inhoud op te delen in secties.
• Neem opsommingstekens en lijsten op voor een betere leesbaarheid.
• Gebruik eenvoudige taal en vermijd al te ingewikkelde zinnen.
• Gebruik veelgebruikte zoektermen die gebruikers waarschijnlijk zullen gebruiken.
• Gebruik variaties van veelgebruikte zoektermen om de nauwkeurigheid van reacties te verbeteren en meer zoektermen van gebruikers te dekken.

Kies voor 28 dagen gratis toegang

Als dit de eerste keer is dat je de klantenagent instelt, kun je kiezen voor 28 dagen gratis toegang. Tijdens de gratis toegangsperiode gebruikt de klantagent geen HubSpot Credits.

Aanmelden voor gratis toegang

1. Klik in je HubSpot-account op je accountnaam in de rechterbovenhoek en klik vervolgens op Account & Facturering.
2. Klik op het tabblad Gebruikslimieten & .
3. Klik in de sectie Creditsgebruik per functie beheren op Customer Agent.
4. Klik in het gedeelte Vrije toegang op Open Customer Agent.
5. Klik op Uw agent instellen en volg de stappen hier om uw klantagent in te stellen.

De klantagent opnieuw inschakelen na vrije toegang

Om de klantenagent weer in te schakelen na de gratis toegangsperiode:

1. 1. Klik in je HubSpot-account op je accountnaam in de rechterbovenhoek en klik vervolgens op Account & Facturering.
   2. Klik op het tabblad Gebruikslimieten & .
   3. Zet de schakelaar aan in het gedeelte Credit Agent-gebruik .

Let op: de klantenagent gebruikt credits na de gratis toegangsperiode van 28 dagen.

Meer informatie over het monitoren van je kredietgebruik in HubSpot.

De klantagent instellen

In de volgende secties leer je hoe je:

• De klantagent maken en configureren
• De klantagent toewijzen aan een kanaal

• Wijs de agent toe aan een workflow of regelgebaseerde chatbot

• Het handoff-proces van de klantagent instellen en aanpassen
• Instellingen voor e-mail en berichtenkanalen configureren
• De klantagent in staat stellen om actie te ondernemen op verzoeken van klanten
• De klantagent instellen om leads te kwalificeren
• De klantagent toegang geven tot CRM-gegevens en deze bijwerken
• De klantagent bekijken en testen

De klantagent maken en configureren

Let op: je kunt de agent op elk moment bewerken of pauzeren , maar als een agent eenmaal is aangemaakt, kan deze niet meer worden verwijderd.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Klik op Je agent instellen.
   • Voer in het veld Agentnaam een naam in voor de klantagent.
   • Klik op het vervolgkeuzemenu Persoonlijkheid en selecteer een optie voor hoe de klantagent klinkt en zich gedraagt in gesprekken. Je kunt kiezen uit de volgende opties: Vriendelijk, Professioneel, Casual, Empathisch of Geestig. Als je een merkstem hebt ingesteld, kun je ook Mijn merkstem gebruiken selecteren, zodat de klantagent de geconfigureerde stem overneemt. 

3. Klik op Volgende.
4. Selecteer op de pagina Inhoud de inhoud die de klantagent gebruikt om vragen te beantwoorden. Meer informatie over best practices voor het toevoegen van inhoudsbronnen. 
   • Klik op het vervolgkeuzemenu Bestaande HubSpot-content toevoegen en schakel het selectievakje in naast elk type HubSpot-content dat je de klantagent wilt laten gebruiken: kennisbankartikelen, websitepagina's, landingspagina's en blogs.
   • Om een bestaand bestand te gebruiken of een bestand te uploaden, klik je op Bestanden kiezen in het gedeelte Bestanden toevoegen. Zoek en selecteer een bestaand bestand in het rechterpaneel of klik op Uploaden om een nieuw bestand te uploaden.
5. Let op: alleen .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml, en .xls, bestanden worden ondersteund.
6. • Om de klantagent met een externe URL te synchroniseren, voert u een URL in het veld Openbare URL in

6. • Als je alle gekoppelde pagina's op een domein wilt synchroniseren, schakel je het selectievakje Gerelateerde URL's importeren in. Alle URL's binnen het domein worden automatisch gecrawld en gesynchroniseerd.

5. Wanneer je je inhoudsbronnen hebt toegevoegd, klik je rechtsonder op Agent maken . 

De klantagent toewijzen aan een kanaal

Zodra je de klantagent hebt ingesteld, kun je deze toewijzen aan Facebook, WhatsApp, bellen (BETA), live chat of e-mailkanalen.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Klik op het tabblad Beheren .
3. Klik in het menu aan de linkerkant op Deployment > Channels.
4. Klik rechtsboven in de tabel op Deploy agent.
5. Klik in het rechterpaneel op het vervolgkeuzemenu en selecteer een inbox- of helpdeskkanaal. Je kunt de agent toewijzen aan WhatsApp, Facebook, bellen (BETA), live chat, e-mailkanalen of aangepaste kanalen. 
6. Selecteer een optie in het gedeelteWerktijden :
   • Alle uren: de agent reageert altijd op nieuwe gesprekken.
   • Tijdens specifieke uren: stel een specifieke tijdzone, dagen en uren in waarop de klantagent moet reageren.
   • Alleen buiten specifieke uren: stel specifieke tijdzones, dagen en uren in waarop de agent niet mag reageren. De agent reageert alleen buiten de opgegeven uren.
7. Als je Tijdens specifieke uren of Alleen buiten specifieke uren hebt geselecteerd, gebruik dan de vervolgkeuzelijsten om je werktijden in te stellen en toewijzingsregels te configureren voor wanneer de agent niet beschikbaar is. 
8. Klik op Deploy.

Eenmaal ingezet op een kanaal, verschijnen de conversaties die zijn toegewezen aan de klantagent in de conversatie-inbox of helpdesk. 

Wijs de agent toe aan een workflow of regelgebaseerde chatbot

Wijs de klantagent toe aan een workflow of regelgebaseerde chatbot.

1. Navigeer in je HubSpot-account naar Service > Customer Agent.
2. Navigeer naar het tabblad Beheren .
3. Klik in het menu aan de linkerkant op Deployment > Workflows en bots.
4. Klik rechtsboven op Toewijzen en selecteer vervolgens Workflow of Regelgebaseerde chatbot.
5. In het dialoogvenster:
   •  Als u de klantagent wilt toewijzen aan een kant-en-klare workflow of regelgebaseerde chatbot, selecteert u Deze maken [x]
   • Als u een workflow of regelgebaseerde chatbot vanaf nul wilt maken, klikt u op Maken [x].
6. Je wordt doorgestuurd naar de workflow of regelgebaseerde chatbotbouwer.

Meer informatie over het toewijzen van de klantagent aan een workflow of regelgebaseerde chatbot.

Het handoff-proces van de klantagent instellen en aanpassen

Je kunt aangepaste handoff triggers aanmaken om gesprekken onmiddellijk of na een vertraging door te schakelen naar een live agent, of ze toegewezen te houden aan de klantagent. Je kunt conversaties ook routeren naar specifieke gebruikers of teams, of op basis van vooraf gedefinieerde voorwaarden met behulp van ticketgebaseerde workflows. Bovendien kun je handoff-berichten aanpassen. Meer informatie over het configureren van het handoff-proces van de klantagent. 

Het gedrag van agenten configureren voor e-mail en berichtenkanalen

Beheer het gedrag van de customer agent in e-mail en berichtenkanalen, inclusief op wie hij antwoordt, hoe hij omgaat met inactieve threads en welke e-mailadressen of domeinen hij negeert. Meer informatie over het beheren van instellingen voor berichten en e-mailkanalen.

De klantagent in staat stellen om actie te ondernemen op verzoeken van klanten 

Met acties kan de customer agent taken uitvoeren in je externe apps op basis van verzoeken van klanten. Acties triggeren API-oproepen om gegevens op te halen, taken uit te voeren of gepersonaliseerde antwoorden te geven. Je kunt bijvoorbeeld acties gebruiken om de status van een bestelling te controleren of een wachtwoord opnieuw in te stellen. Meer informatie over het instellen van acties.

Stel doelen op voor klantagenten om leads te kwalificeren

Als je hebt gekozen voor de bèta Customer Agent handelt nu al je frontoffice-gesprekken af, kun je de customer agent configureren om kwalificerende vragen te stellen, prospects te evalueren, leads te scoren op basis van je criteria en gekwalificeerde kansen door te routeren naar je verkoopteam. Meer informatie overhet instellen van doelen voor klantagenten om leads te kwalificeren. 

De klantagent toegang geven tot CRM-gegevens en deze bijwerken

Geef de klantagent toegang tot specifieke CRM-eigenschappen. De agent kan deze eigenschappen dan bijwerken op basis van de informatie die klanten verstrekken. Meer informatie over CRM-toegang voor de klantagent.

Uitdrukkingen voor klantagenten instellen (BETA) 

Als je hebt gekozen voor de bèta Instructies geven aan je klantagent , kun je op specificeren hoe je klantagent communiceert; bepaal zijn toon, antwoordstijl en voorzie hem van herbruikbare scripts. Je kunt ook vangrails instellen voor onderwerpen die het moet vermijden en definiëren hoe het ermee om moet gaan als ze opduiken. Meer informatie over het beheren van expressie-instellingen voor klantenagenten.

De klantagent bekijken en testen

Na het configureren van de customer agent kun je testen hoe deze reageert op vragen en acties uitvoert. Voor het bekijken en testen van de klantagent worden geen HubSpot Credits gebruikt.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Klik rechtsboven op Test [naam agent].
3. Om het kanaal te selecteren voor het bekijken van het gedrag van de agent, klik je op het vervolgkeuzemenu Kanaal en selecteer je E-mail of Live Chat. 
4. Om vooraf ingevulde vragen te selecteren om aan de klantagent te stellen, klikt u op Testvragen en selecteert u een vraag. Je kunt ook een aangepaste vraag invoeren in de chatwidget.

4. Om te testen hoe de klantagent acties uitvoert, klik je op Acties en selecteer je een optie. Je kunt bijvoorbeeld zien hoe de klantagent reageert op een verzoek om een vergadering te boeken.
5. Bekijk in het rechterpaneel Message Insights, zoals waarom de agent op een bepaalde manier reageerde, welke triggers werden geactiveerd en welke bronnen werden geciteerd.
6. Klik op Reactie verbeteren om een reactie te verbeteren. Gebruik rechtsboven het vervolgkeuzemenu om te kiezen hoe de agent moet reageren. Je kunt bijvoorbeeld een handoff trigger toevoegen of een kort antwoord maken. Meer informatie over hiaten in de kennis.

Het gedrag van klantagenten in chat begrijpen

Wanneer de klantagent is toegewezen aan een chatkanaal op je website, kunnen bezoekers een gesprek starten. Als de klantagent reageert, ziet hij Powered by AI in de kop van de chatwidget.

De taal waarin de klantagent reageert wordt bepaald door verschillende factoren, waaronder de taal van het huidige bericht, historische conversatieberichten, bezoekersinformatie (zoals browsertaal) en de taalconfiguratie van de portal. Meer informatie over het taalaanbod van HubSpot.

Bezoekers kunnen snel reageren door op een suggestie te klikken. Breeze detecteert automatisch op welke pagina een bezoeker zich bevindt en stelt drie relevante vragen voor op basis van gesynchroniseerde inhoud. Als er geen paginaspecifieke inhoud is gesynchroniseerd, worden er algemene aanwijzingen weergegeven.

Als de klantagent het antwoord weet, zal hij reageren op de bezoeker en relevante bronnen geven. Als de agent het antwoord niet weet, zal hij de bezoeker vragen om de vraag te herformuleren of het gesprek door te schakelen naar een menselijke agent. Als de bezoeker niet binnen 24 uur antwoordt, wordt de chat automatisch gesloten.

De klantagent beheren

Nadat de klantagent is aangemaakt, kun je de configuratie testen, de inhoudsbronnen bewerken, URL's opnieuw synchroniseren en de agent toewijzen aan of verwijderen uit live kanalen. Meer informatie over het managen van de customer agent.

De prestaties van je klantagent analyseren

Op het tabblad Prestaties leert u hoe u kunt analyseren hoe uw klantagent presteert en hoe u eventuele hiaten in uw kennis kunt identificeren en aanpakken. Meer informatie over het analyseren van je customer agent.