Sett opp kundeagenten

Sett opp en kundeagent drevet av Breeze, HubSpots AI, som bruker innholdet ditt til å svare på enkle spørsmål fra brukerne. Dermed kan resten av supportteamet fokusere på mer komplekse saker.

Når kundeagenten er tilordnet supportkanalene dine, vil han eller hun svare på kundenes spørsmål med kontekstuell kunnskap og en conversations-tone. Kundene kan for eksempel kontakte kundeagenten for å sjekke en ordrestatus eller få hjelp til å tilbakestille passordet sitt. 

Basert på tillitsnivået vil Kundeagenten enten generere et svar som støttes av en verifiserbar kilde, eller stille oppfølgingsspørsmål for å avklare den besøkendes forespørsel. Hvis kundeagenten fortsatt ikke klarer å svare på spørsmålet, blir samtalen sendt videre til en menneskelig agent.

Merk: Unngå å dele sensitive data i de aktiverte datainputtene for AI-funksjoner, inkludert ledetekstene dine. Administratorer kan konfigurere generative AI-funksjoner i innstillingene for kontoadministrasjon. For informasjon om hvordan HubSpot AI bruker dataene dine til å levere pålitelig AI, der du har kontroll over dataene dine, kan du se våre vanlige spørsmål og svar om HubSpot AI Trust.

Før du setter i gang 

Før du begynner å bruke denne funksjonen, må du sette deg godt inn i hvilke tiltak som bør iverksettes, hvilke begrensninger funksjonen har og hvilke konsekvenser bruken av den kan få.

Krav

Før du kan opprette og publisere en kundeagent, må følgende være oppfylt:

• Du må ha minst én Facebook-, WhatsApp- eller live chat-kanal opprettet og tilkoblet innboksen for kommunikasjon eller helpdesk-arbeidsområdet.
• Hvis du tilordner Kundeagenten til en chatflyt på en nettside som ikke ligger hos HubSpot, må HubSpot-sporingskoden legges til på de eksterne sidene.
• I AI-innstillingene slår du på følgende brytere: 
  • Gi brukerne tilgang til generative AI-verktøy og -funksjoner
  • Customer Relationship Management-data
  • Data om omstilling av kunder
  • Filer data

HubSpot-kreditter

Kundeagenten bruker HubSpot-kreditter for hver enkelt conversations. Å gjenåpne en lukking av en conversations krever ikke ekstra studiepoeng. Lær mer om hvordan kundeagenter bruker HubSpot-kreditter.

Conversations lukkes automatisk etter en periode med inaktivitet:

• Live chat, WhatsApp, Facebook Messenger og Ringer (BETA) Conversations lukkes etter 24 timer med inaktivitet.
• Conversations lukkes etter 72 timer uten aktivitet.

Beste praksis for oppsett av innholdskilder

Når du jobber med kundeagenten, anbefales det at du bruker innholdskilder som:

• Inneholder vanlige brukerspørsmål, omfattende informasjon og oppdateres jevnlig. For eksempel vanlige spørsmål og artikler i Kunnskapsbase.
• Bruk tydelige overskrifter og underoverskrifter for å dele opp innholdet i seksjoner.
• Inkluder kulepunkter og lister for bedre lesbarhet.
• Bruk et enkelt språk og unngå altfor komplekse setninger.
• Inkluder vanlige søkefraser som brukerne sannsynligvis vil bruke.
• Bruk variasjoner av vanlige søkefraser for å forbedre treffsikkerheten i svarene og dekke flere brukeres søkeord.

Meld deg på 28 dagers gratis tilgang

Hvis dette er første gang du setter opp kundeagenten, kan du velge 28 dagers gratis tilgang. I løpet av perioden med gratis tilgang bruker kundeagenten ikke HubSpot-kreditter.

Meld deg på gratis tilgang

1. I HubSpot-kontoen din klikker dupå kontonavnetditt øverst i høyre hjørne, og deretter på Konto & Fakturering.
2. Klikk på fanen Usage & Limits (Grenser ).
3. I delen Administrer bruk av kreditter etter funksjon klikker du på Kundeagent.
4. I delen Fri tilgang klikker du på Åpne Kundeagent.
5. Klikk på Konfigurer din agent, og følg trinnene her for å konfigurere kundeagenten.

Aktiver kundeagenten på nytt etter fri tilgang

For å slå på kundeagenten igjen etter perioden med gratis tilgang:

1. 1. I HubSpot-kontoen din klikker dupå kontonavnetditt øverst i høyre hjørne, og deretter på Konto & Fakturering.
   2. Klikk på fanen Usage & Limits (Grenser ).
   3. Slå bryteren på i delen for bruk av Credit Agent .

Merk: Kundeagenten vil bruke kreditter etter den 28 dager lange perioden med gratis tilgang.

Lær mer om hvordan du overvåker kredittbruken din i HubSpot.

Sett opp kundeagenten

I de følgende avsnittene lærer du hvordan du gjør det:

• Opprett og konfigurer kundeagenten
• Tilordne kundeagenten til en kanal

• Tilordne agenten til en arbeidsflyt eller regelbasert chatbot

• Konfigurer og tilpass kundeagentens overleveringsprosess
• Konfigurere innstillinger for e-post og meldingskanaler
• Tillat kundeagenten å behandle kundeforespørsler
• Sett opp kundeagenten til å kvalifisere leads
• Gi kundeagenten tilgang til og mulighet til å oppdatere CRM-data
• Forhåndsvis og test Kundeagenten

Opprett og konfigurer kundeagenten

Merk: Du kan når som helst redigere eller sette agenten på pause , men når en kundeagent først er opprettet, kan den ikke slettes.

1. Gå til Service > Kundeagent i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på Konfigurer agenten din.
   • I feltet Agentnavn skriver du inn et navn på kundeagenten.
   • Klikk på rullegardinmenyen Personlighet , og velg et alternativ for hvordan kundeagenten høres ut og oppfører seg i Conversations. Du kan velge mellom følgende alternativer: Vennlig, Profesjonell, Uformell, Empatisk eller Vittig. Hvis du har konfigurert Varemerkestemme, kan du også velge Bruk min varemerkestemme , slik at Kundeagent tar i bruk den konfigurerte stemmen. 

3. Klikk på Neste.
4. På Innhold-siden velger du innholdet kundeagenten bruker til å svare på spørsmål. Finn ut mer om beste praksis for å legge til innholdskilder. 
   • Klikk på rullegardinmenyen Legg til eksisterende HubSpot-innhold , og merk av i avkrysningsboksen ved siden av hver type HubSpot-innhold du vil at Kundeagenten skal bruke: kunnskapsbaseagenter, Nettstedssider, Landingssider og blogger.
   • Hvis du vil bruke en eksisterende fil eller laste opp en fil, klikker du på Velg fileri delen Legg til filer . I høyre panel kan du søke etter og velge en eksisterende fil, eller du kan laste opp en ny fil ved å klikke på Last opp.
5. Merk: Bare .docx-, .htm-, .xhtml-, .cfg-, .pptx-, .mpg-, .conf-, .mpeg-, .csv-, .json-, .html-, .text-, .txt-, .mp4-, .pdf-, .rst-, .avi-, .mov-, .md-, .webm-, .xml- og .xls-filer støttes.
6. • Hvis du vil synkronisere kundeagenten med en ekstern URL, skriver du inn en URL i feltet Offentlig URL

6. • Hvis du vil synkronisere alle tilknyttede sider på et domene, merker du av for Import related URLs. Alle URL-adresser innenfor domenet blir automatisk gjennomsøkt og synkronisert.

5. Når du har lagt til innholdskildene dine, klikker du på Opprett agent nederst til høyre. 

Tilordne kundeagenten til en kanal

Når du har satt opp kundeagenten, kan du tilordne den til Facebook, WhatsApp, ringer (BETA), live chat eller e-postkanaler.

1. Gå til Service > Kundeagent i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på Administrer-fanen .
3. Klikk på Deployment > Channels i menyen i venstre sidefelt.
4. Klikk på Distribuer agent øverst til høyre i tabellen.
5. I høyre panel klikker du på rullegardinmenyen og velger en innboks- eller helpdesk-kanal. Du kan tilordne agenten til WhatsApp, Facebook, ringer (BETA), live chat, e-postkanaler eller egendefinerte kanaler. 
6. Velg et alternativ idelenArbeidstid :
   • Hele døgnet: Agenten svarer på nye conversations til enhver tid.
   • I bestemte tidsrom: Angi en bestemt tidssone, dager og timer når kundeagenten skal svare.
   • Bare utenom bestemte tider: Angi bestemte tidssoner, dager og timer når agenten ikke skal svare. Agenten vil kun svare utenfor de angitte åpningstidene.
7. Hvis du har valgt I bestemte tidsrom eller Bare utenom bestemte tidsrom , kan du bruke nedtrekksboksene til å angi arbeidstid og konfigurere tildelingsregler for når agenten ikke er tilgjengelig. 
8. Klikk på Distribuer.

Når de er distribuert til en kanal, vil samtaler som er tilordnet kundeagenten, vises i innboksen for kommunikasjon eller helpdesk. 

Tilordne agenten til en arbeidsflyt eller regelbasert chatbot

Tilordne kundeagenten til en arbeidsflyt eller regelbasert chatbot.

1. I HubSpot-kontoen din navigerer du til Service > Kundeagent.
2. Gå til Administrer-fanen .
3. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Distribusjon > Arbeidsflyter og roboter.
4. Klikk på Tilordne øverst til høyre, og velg deretter Arbeidsflyt eller Regelbasert chatbot.
5. I dialogboksen:
   •  Hvis du vil tilordne kundeagenten til en forhåndsbygd arbeidsflyt eller regelbasert chatbot, velger du Opprett denne [x]
   • Hvis du vil opprette en arbeidsflyt eller regelbasert chatbot fra bunnen av, klikker du på Opprett [x].
6. Du omdirigeres til den arbeidsflyt- eller regelbaserte chatbot-byggeren.

Lær mer om hvordan du tilordner kundeagenten til en arbeidsflyt eller regelbasert chatbot.

Konfigurer og tilpass kundeagentens overleveringsprosess

Du kan opprette egendefinerte handoff triggere for å overføre Conversations til en live agent umiddelbart eller etter en forsinkelse, eller beholde dem tildelt kundeagenten. Du kan også rute Conversations til bestemte brukere eller team, eller basert på forhåndsdefinerte betingelser ved hjelp av ticket-baserte arbeidsflyter. I tillegg kan du tilpasse overleveringsmeldinger. Finn ut mer om hvordan du konfigurerer kundeagentens overleveringsprosess. 

Konfigurer agentens atferd for e-post- og meldingskanaler

Administrer kundeagentens atferd på tvers av e-post- og meldingskanaler, inkludert hvem den svarer på, hvordan den håndterer inaktive tråder, og hvilke e-postadresser eller domener som skal ignoreres. Finn ut mer om hvordan du administrerer innstillinger for meldinger og e-postkanaler.

Tillat kundeagenten å behandle kundeforespørsler 

Med handlinger kan kundeagenten utføre oppgaver i de eksterne appene dine basert på kundeforespørsler. Programmeringsgrensesnitt trigger Api-oppkall for å hente data, fullføre oppgaver eller gi personlig tilpassede svar. Du kan for eksempel bruke handlinger til å sjekke en ordrestatus eller tilbakestille et passord. Finn ut mer om hvordan du setter opp handlinger.

Sett opp mål for kundeagenter for å kvalifisere leads

Hvis du har valgt betaversjonen Kundeagent håndterer nå alle Conversations i front office , kan du konfigurere kundeagenten til å stille kvalifiserende spørsmål, evaluere prospekter, score leads basert på kriteriene dine og videresende kvalifiserte muligheter til salgsteamet ditt. Lær mer om hvordandu setter opp mål for kundeagenter for å kvalifisere leads. 

Gi kundeagenten tilgang til og mulighet til å oppdatere CRM-data

Gi Kundeagenten tilgang til spesifikke egenskaper i CRM. Agenten kan deretter oppdatere disse egenskapene basert på informasjon kundene oppgir. Les mer om hvordan du gir kundeagenten tilgang til CRM.

Sette opp uttrykk for kundeagenter (BETA) 

Hvis du har valgt betaversjonen Gi instruksjoner til Kundeagenten din, kan du spesifisere hvordan kundeagenten kommuniserer; angi tone, svarstil og gi den gjenbrukbare skript. Du kan også sette opp grenser for hvilke temaer den skal unngå, og hvordan den skal håndtere dem hvis de dukker opp. Finn ut mer om hvordan du administrerer innstillinger for kundeagentens uttrykk.

Forhåndsvis og test Kundeagenten

Når du har konfigurert kundeagenten, kan du teste hvordan den svarer på spørsmål og utfører handlinger. Forhåndsvisning og testing av kundeagenten bruker ikke HubSpot-kreditter.

1. Gå til Service > Kundeagent i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på Test [agentnavn] øverst til høyre.
3. For å velge kanal for forhåndsvisning av agentens oppførsel, klikker du på rullegardinmenyen Kanal og velger E-post eller Live chat. 
4. Hvis du vil velge forhåndsutfylte spørsmål som skal stilles til kundeagenten, klikker du på Test spørsmål og velger et spørsmål. Du kan også legge inn et egendefinert spørsmål i kontrollprogrammet.

4. Hvis du vil teste hvordan kundeagenten utfører handlinger, klikker du på Handlinger og velger et alternativ. Du kan for eksempel se hvordan kundeagenten svarer på en forespørsel om å bestille et møte.
5. I panelet til høyre kan du gjennomgå meldingsinnsikt, for eksempel hvorfor agenten reagerte på en bestemt måte, hvilke triggere som ble aktivert, og hvilke kilder den siterte.
6. Klikk på Forbedre svar for å forbedre et svar. Øverst til høyre kan du bruke rullegardinmenyen til å velge hvordan agenten skal svare. Du kan for eksempel legge til en handoff trigger eller opprette et kort svar. Lær mer om kunnskapshull.

Forstå kundeagentens atferd i chat

Når kundeagenten er tilordnet en chattekanal på nettsiden din, kan besøkende starte en conversations med den. Når kundeagenten svarer, vil de se Powered by AI i overskriften på kontrollprogrammet.

Språket Kundeagenten svarer på, bestemmes av flere faktorer, blant annet språket i den aktuelle meldingen, historiske conversations, informasjon om besøkende (for eksempel nettleserspråk) og portalens språkkonfigurasjon. Finn ut mer om HubSpots språktilbud.

Besøkende kan raskt engasjere seg ved å klikke på et forslag i ledeteksten. Breeze oppdager automatisk hvilken side en besøkende er på, og foreslår tre relevante spørsmål basert på synkronisert innhold. Hvis det ikke er synkronisert sidespesifikt innhold, vises det i stedet generelle ledetekster.

Hvis kundeagenten vet svaret, vil den svare den besøkende og oppgi relevante kilder. Hvis agenten ikke vet svaret, ber den den besøkende om å omformulere spørsmålet eller overføre conversationen til en menneskelig agent. Hvis den besøkende ikke svarer innen 24 timer, lukkes chatten automatisk.

Administrer kundeagenten

Etter at Kundeagenten er opprettet, kan du teste konfigurasjonen, redigere innholdskildene, synkronisere URL-adresser på nytt og tilordne eller fjerne den fra live-kanaler. Lær mer om hvordan du administrerer kundeagenten.

Analyser kundeagentens prestasjoner

Under fanen Ytelse kan du lære hvordan du analyserer hvordan kundeagenten presterer, og hvordan du identifiserer og håndterer eventuelle kunnskapshull. Lær mer om hvordan du analyserer kundeagenten din.