ตั้งค่าตัวแทนลูกค้า

ตั้งค่าตัวแทนลูกค้าที่ขับเคลื่อนโดย Breeze ซึ่งเป็น AI ของ HubSpot เพื่อตอบคำถามของลูกค้าโดยอัตโนมัติโดยใช้เนื้อหาที่มีอยู่ของคุณ ซึ่งจะช่วยให้ส่วนที่เหลือของทีมสนับสนุนของคุณมุ่งเน้นไปที่กรณีที่ซับซ้อนมากขึ้น

เมื่อกำหนดให้กับ ช่องทางการสนับสนุนของคุณแล้วตัวแทนลูกค้าจะตอบคำถามของลูกค้าโดยใช้ความรู้ตามบริบทและเสียงสนทนา ตัวอย่างเช่นลูกค้าสามารถสอบถามตัวแทนเกี่ยวกับการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือขอความช่วยเหลือในการรีเซ็ตรหัสผ่าน

ขึ้นอยู่กับระดับความเชื่อมั่นตัวแทนลูกค้าจะสร้างการตอบสนองที่ได้รับการสนับสนุนจากแหล่งที่มาที่สามารถตรวจสอบได้ถามคำถามติดตามผลเพื่อชี้แจงคำขอของผู้เข้าชมหรือมอบหมายการสนทนาใหม่ให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์

หากต้องการสร้างกระบวนการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย AI โปรดเรียนรู้วิธี ปรับขนาดการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

โปรดทราบ: คุณสามารถจัดการการเข้าถึงฟีเจอร์ AI ได้ในการตั้งค่า AI ของคุณ และกำหนดค่าข้อมูลที่จะแชร์ ตรวจสอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ AI Trust และAI Model Cards ของ HubSpot สำหรับข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการควบคุมความปลอดภัยของ AI การใช้ข้อมูล และการปฏิบัติตามข้อกำหนด

ก่อนที่คุณจะเริ่มต้น

ก่อนที่คุณจะเริ่มทำงานกับตัวแทนลูกค้า เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการทำงานของตัวแทนรวมถึง ข้อกำหนดข้อจำกัดและข้อควรพิจารณา

หากคุณกำลังตั้งค่าตัวแทนลูกค้าเป็นครั้งแรกคุณสามารถ เข้าใช้งานได้ฟรี 14 วัน ในช่วงระยะเวลาการเข้าถึงฟรีตัวแทนลูกค้าจะ ไม่ ใช้เครดิต HubSpot

สร้างตัวแทนลูกค้า

โปรดทราบ: แม้ว่าคุณจะสามารถแก้ไขหรือ หยุดเจ้าหน้าที่ชั่วคราวได้ตลอดเวลาแต่เมื่อสร้างตัวแทนลูกค้าแล้วจะไม่สามารถลบได้

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
2. คลิก ตั้งค่าตัวแทนของคุณ
   • ในช่องชื่อตัวแทน ให้ป้อน ชื่อ สำหรับตัวแทนลูกค้า
   • คลิกเมนูแบบเลื่อนลง บุคลิกภาพ และ เลือกตัว เลือกสำหรับเสียงและพฤติกรรมของตัวแทนลูกค้าในการสนทนา คุณสามารถเลือกจากตัวเลือกต่อไปนี้: เป็นมิตรเป็น มืออาชีพ สบายๆ เห็นอกเห็นใจหรือมี ไหวพริบ หากคุณตั้งค่าเสียงของแบรนด์คุณยังสามารถเลือก ใช้เสียงของแบรนด์ของฉัน เพื่อให้ตัวแทนลูกค้าใช้เสียงที่กำหนดค่าไว้

3. เลือกเนื้อหาที่ตัวแทนลูกค้าใช้เพื่อตอบคำถาม ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเพิ่มแหล่งที่มาของเนื้อหา
   • คลิกเมนูแบบเลื่อนลง เพิ่มเนื้อหา HubSpot ที่ มีอยู่และเลือกเนื้อหา HubSpot ที่มีอยู่
   • ในฟิลด์ URL สาธารณะ ให้ป้อน URL ของเว็บไซต์ของคุณ
     • หากต้องการซิงค์หน้าเว็บที่เกี่ยวข้องทั้งหมดบนโดเมนให้เปิดสวิตช์ URL ที่เกี่ยวข้องกับการนำเข้า URL สูงสุด 5,000 URL ภายในโดเมนจะถูกรวบรวมและซิงค์โดยอัตโนมัติ
     • หากต้องการจัดการว่าจะรวบรวมข้อมูล หน้าใดให้คลิกเมนูดรอปดาวน์ที่จะนำเข้าหน้า ใดแล้วเลือกตัวเลือก:
       • หน้าทั้งหมดในโดเมนนี้: รวบรวมข้อมูลโดเมนและโดเมนย่อย ตัวอย่างเช่น blog.zenplant.com/help รวมถึง zenplant.com , help.zenplant.com
       • หน้าที่ตรงกับเส้นทางนี้: รวบรวมข้อมูลเฉพาะหน้าภายใต้เส้นทาง URL ที่ระบุ ตัวอย่างเช่น zenplant.com/help รวมถึง zenplant.com/help/guides , zenplant.com/help/faqs
       • โดเมนย่อยนี้เท่านั้น: รวบรวมข้อมูลเฉพาะโดเมนย่อยนั้น ตัวอย่างเช่น help.zenplant.com ไม่รวม zenplant.com และ blog.zenplant.com 
     • ในส่วน การกรองเส้นทาง ให้เพิ่มเส้นทางที่จะรวมเช่น/support/หรือ exclude เช่น/blog/
       
4. หลังจากเพิ่มแหล่งที่มาของเนื้อหาแล้วให้คลิก สร้าง

กำหนดค่าตัวแทนลูกค้า

หลังจากสร้างตัวแทนลูกค้าของคุณแล้วให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อกำหนดค่าและปรับใช้

กำหนดตัวแทนลูกค้า

กำหนดตัวตนของตัวแทนลูกค้ารวมถึงชื่ออวตารและบุคลิกภาพ นอกจากนี้คุณยังสามารถให้สิทธิ์ตัวแทนในการเข้าถึงและอัปเดตคุณสมบัติใน CRM ของคุณ

• จัดการข้อมูลประจำตัวของตัวแทนลูกค้า
• กำหนดค่าสิทธิ์ตัวแทนลูกค้าเพื่อเข้าถึงและอัปเดตข้อมูล CRM

ฝึกอบรมตัวแทนลูกค้า

เพิ่มและจัดการแหล่งที่มาของเนื้อหาที่ตัวแทนลูกค้าของคุณใช้เพื่อตอบคำถามตั้งค่าการดำเนินการที่สามารถทำได้ (เช่นการรีเซ็ตรหัสผ่าน) สร้างแนวทางสำหรับวิธีการตอบสนองและปรับแต่งกระบวนการส่งมอบ

• เพิ่มและจัดการแหล่งที่มาของเนื้อหาของตัวแทนลูกค้า
• ตั้งค่าการดำเนินการสำหรับตัวแทนลูกค้า
• ตั้งค่าการดำเนินการเพื่อให้โอกาสในการขายมีคุณสมบัติ
• กำหนดแนวทางสำหรับตัวแทนลูกค้า
• ตั้งค่าและปรับแต่งขั้นตอนการส่งมอบตัวแทนลูกค้า

ทดสอบตัวแทนลูกค้า

หลังจากสร้างและกำหนดค่าตัวแทนลูกค้าแล้วให้ทดสอบว่าจะตอบคำถามและดำเนินการอย่างไรก่อนที่จะนำไปใช้กับช่องทางถ่ายทอดสด 

โปรดทราบ: p การตรวจสอบและทดสอบตัวแทนลูกค้าไม่ได้ใช้เครดิต HubSpot

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
2. ที่ด้านบนขวาให้คลิก ทดสอบ [ชื่อตัวแทน]
3. หากต้องการเลือกช่องสำหรับดูตัวอย่างพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ให้คลิกไอคอน อีเมลหรือ แชท สด
4. ในการทดสอบตัวแทนลูกค้าเป็นผู้ติดต่อหรือกลุ่มเฉพาะ:
   •  คลิกที่ ไอคอนกะรัตที่ไม่รู้จัก
   • หากต้องการทดสอบเป็น รายชื่อผู้ติดต่อให้คลิก ทดสอบเป็นกลุ่ม จากนั้นเลือก กลุ่มของคุณ 
   • หากต้องการทดสอบเป็นผู้ติดต่อให้เลือก ทดสอบเป็นผู้ติดต่อ CRM จากนั้นในกล่องป๊อปอัปให้เลือกผู้ ติดต่อ แล้วคลิก เลือก
5. หากต้องการเลือกคำถามที่ป้อนไว้ล่วงหน้าเพื่อถามตัวแทนลูกค้าให้คลิ กคำถามทดสอบ แล้วเลือกคำ ถาม นอกจากนี้คุณยังสามารถป้อนคำ ถาม ที่ กำหนดเอง ได้ในวิดเจ็ตการแชท
6. หากต้องการทดสอบวิธีการดำเนินการของตัวแทนลูกค้าให้คลิก การดำเนินการแล้ว เลือกตัวเลือก ตัวอย่างเช่นคุณสามารถดูได้ว่าตัวแทนลูกค้าตอบรับคำขอจองการประชุมอย่างไร
7. หากต้องการทดสอบว่าตัวแทนลูกค้าตอบสนองต่อไฟล์แนบอย่างไรให้คลิก ไอคอน แนบ แล้ว เลือกไฟล์ ไฟล์อาจมีขนาดไม่เกิน 10MB
8. ในแผงด้านขวาให้ทบทวนการทดสอบข้อมูลเชิงลึกเช่นเหตุใดเจ้าหน้าที่จึงตอบสนองบางอย่างทริกเกอร์ใดถูกเปิดใช้งานและแหล่งที่มาใดที่อ้างถึง นอกจากนี้คุณยังสามารถให้คะแนนการตอบกลับของเจ้าหน้าที่ได้โดยคลิกที่ไอคอนนิ้ว หัวแม่มือขึ้น หรือ นิ้วหัวแม่มือลง
9. หากต้องการปรับปรุงวิธีที่ตัวแทนของคุณตอบสนองให้คลิก ฝึกสอนตัวแทนของคุณ
10. ในแถบด้านข้างขวาให้ไปที่แท็บ ความรู้การ ดำเนินการการ ส่งมอบและ ประสบการณ์ เพื่อแก้ไขว่าเจ้าหน้าที่ควรตอบสนองหรือมีพฤติกรรมอย่างไร ตัวอย่างเช่นท่านอาจเพิ่ม ทริกเกอร์การส่งมอบ หรือ สร้างคำตอบสั้นๆ

ปรับใช้ตัวแทนลูกค้า

ปรับใช้ตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทางเวิร์กโฟลว์หรือบอทที่จะโต้ตอบกับลูกค้า กำหนดค่าการตั้งค่าช่องและใช้ตัวแทนเพื่อสร้างคำแนะนำการตอบกลับในฝ่ายช่วยเหลือ

• ปรับใช้ตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทาง

• จัดการการตั้งค่าช่องทางข้อความและอีเมล

• ปรับใช้ตัวแทนลูกค้ากับเวิร์กโฟลว์หรือบอท
• ใช้คำแนะนำในการตอบกลับ

วิเคราะห์ตัวแทนลูกค้า

ตรวจสอบว่าตัวแทนลูกค้าดำเนินการอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไปตรวจสอบช่องว่างความรู้ และทำความเข้าใจว่าแหล่งข้อมูลใดที่ใช้บ่อยที่สุดเพื่อปรับปรุงความถูกต้องและความครอบคลุม

• ดูรายงานประสิทธิภาพและตัวชี้วัด

• ระบุและจัดการกับช่องว่างทางความรู้

• วิเคราะห์ประสิทธิภาพของแหล่งที่มาของเนื้อหา