จัดการตัวแทนลูกค้าของคุณ

หลังจากสร้างตัวแทนลูกค้าและกำหนดให้กับช่องของคุณแล้วคุณสามารถแก้ไขแหล่งที่มาของเนื้อหาและกำหนดหรือลบออกจากช่องสดได้ นอกจากนี้คุณยังสามารถแก้ไขโปรไฟล์ของตัวแทนลูกค้าของคุณและปรับแต่งข้อความแบบแฮนด์ออ

หากคุณมีการสมัครใช้งาน Enterprise คุณสามารถติดตามการสร้างแก้ไขเผยแพร่ยกเลิกการเผยแพร่หรือลบการดำเนินการใดๆในบันทึกการตรวจสอบแบบรวมศูนย์ของบัญชีของคุณได้

แก้ไขแหล่งที่มาของเนื้อหา

คุณสามารถเพิ่มแก้ไขหรือลบแหล่งที่มาของเนื้อหาที่ตัวแทนลูกค้าของคุณใช้เพื่อตอบคำถามได้

เพิ่มแหล่งที่มาของเนื้อหา

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บจัดการ
3. ในเมนูแถบด้านซ้ายให้คลิกแหล่งความรู้
4. คลิกเพิ่มเนื้อหาที่ด้านบนขวา
5. หากต้องการซิงค์เนื้อหา HubSpot ให้เลือกจาก HubSpot
   • เลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากเนื้อหาที่คุณต้องการเพิ่ม คุณสามารถซิงค์บทความฐานความรู้ หน้าเว็บไซต์ หน้า Landing Page และบล็อกได้
   • คลิก บันทึก
6. หากต้องการใช้ไฟล์ที่มีอยู่หรืออัปโหลดไฟล์ให้ เลือกไฟล์ รองรับเฉพาะไฟล์ docx, htm, xhtml, cfg, pptx, conf, csv, json, html, text, txt, pdf, rst, xml และ md เท่านั้น
   • ในแผงด้านขวาให้ค้นหาและเลือกไฟล์ที่มีอยู่ จากนั้นคลิกแทรกไฟล์

6. • หากต้องการอัปโหลดไฟล์ใหม่ให้คลิก อัปโหลด
7. หากต้องการซิงค์ URL สาธารณะให้คลิกนำเข้าจาก URL สาธารณะ
   • ในช่องนำเข้า URL สาธารณะให้ป้อน URL สาธารณะจากนั้นคลิก เพิ่ม

• • หากต้องการซิงค์หน้าเว็บที่เกี่ยวข้องทั้งหมดบนโดเมนให้เลือกช่องทำเครื่องหมายนำเข้า URL ที่เกี่ยวข้อง URL สูงสุด 1,000 URL ภายในโดเมนจะถูกรวบรวมและซิงค์โดยอัตโนมัติ

8. หากต้องการสร้างคำตอบสั้นๆให้เลือกคำตอบสั้นๆ
   • ใช้กล่องข้อความเพื่อป้อนคำถามและคำตอบ
   • คลิก สร้าง

แก้ไขคำตอบสั้นๆ

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บจัดการ
3. ในแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกแหล่งความรู้
4. ที่ด้านบนของตารางไปที่แท็บคำตอบสั้นๆ
5. คลิกชื่อคำตอบที่คุณต้องการแก้ไข
6. ในแผงด้านขวาให้ใช้กล่องข้อความเพื่อแก้ไขคำถามหรือคำตอบ
7. เมื่อเสร็จแล้วให้คลิก บันทึก

โปรดทราบ: ตัวแทนลูกค้าจะถูกซิงค์อีกครั้งโดยอัตโนมัติหากมีการอัปเดตบทความฐานความรู้ที่ซิงค์แล้ว แหล่งที่มาของเนื้อหาอื่นๆจะถูกซิงค์อีกครั้งโดยอัตโนมัติเป็นรายสัปดาห์

ลบแหล่งที่มาของเนื้อหา

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บจัดการ
3. ในแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกแหล่งความรู้
4. ที่ด้านบนของตารางให้เลื่อนไปมาระหว่างแท็บเพื่อเลือกแหล่งที่มาที่คุณต้องการแก้ไข
5. ในมุมมองตารางให้เลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากแหล่งที่มาที่คุณต้องการนำออกจากนั้นคลิกนำออกเป็นแหล่งที่มา

5. เพื่อป้องกันไม่ให้ตัวแทนลูกค้าอ้างถึงเนื้อหาให้ปิดสวิตช์การอ้างอิง หากใช้เนื้อหาส่วนตัวระบบจะปิดการอ้างอิงโดยอัตโนมัติ

จัดการช่องทางที่ตัวแทนลูกค้าได้รับมอบหมาย

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บจัดการ
3. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกการปรับใช้และช่อง
4. หากต้องการลบเอเจนต์ออกจากช่องให้วางเมาส์เหนือช่องแล้วคลิกยกเลิกการกำหนด
5. หากต้องการแก้ไขกฎเส้นทางรับเงินของช่องให้วางเมาส์เหนือช่องแล้วคลิกแก้ไขแฮนด์ออฟ
   
   
   • ในหน้าจัดการแฮนด์ออฟคุณสามารถเลือกที่จะให้ตัวแทนของคุณได้รับมอบหมายหรือถ่ายโอนไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์
     • การส่งมอบให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์: หากตัวแทนลูกค้าของคุณไม่สามารถตอบคำถามได้จะขอให้ผู้เข้าชมพูดซ้ำหรือถ่ายโอนไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ที่มีอยู่ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการสถานะว่างของผู้ใช้
     • คลิกที่หาก AI ไม่สามารถตอบได้ให้กำหนดให้กับเมนูแบบเลื่อนลงเพื่อเลือกผู้ใช้หรือทีม:
       • ไม่มีใคร: การสนทนาจะไปที่มุมมองที่ไม่ได้กำหนดในกล่องจดหมายหรือศูนย์ช่วยเหลือ
       • ผู้ใช้และทีมที่เฉพาะเจาะจง: เลือกว่าบทสนทนาควรมุ่งหน้าไปที่ใคร

• • • ตามค่าเริ่มต้นอวตารการแชทจะอัปเดตเป็นผู้ใช้ที่ได้รับมอบหมายใหม่ หากต้องการเก็บอวาตาร์ปัจจุบันไว้ให้ยกเลิกการเลือกอัพเดทอวาตาร์หัวข้อการแชท

• • มอบหมายงานต่อไป:

    

    หากตัวแทนลูกค้าของคุณไม่สามารถตอบคำถามได้ระบบจะส่งข้อความ Hand-off ที่ไม่พร้อมใช้งานและมอบหมายงานต่อไป ดูวิธีแก้ไขข้อความส่งมือ

5. คลิก บันทึก
6. หากต้องการกำหนดตัวแทนลูกค้าของคุณไปยังช่องให้คลิกกำหนดที่ด้านบนขวา 

หยุดการมอบหมายตัวแทนลูกค้าชั่วคราว

ตัวแทนลูกค้าใช้เครดิต HubSpot หากเครดิตของคุณหมดเจ้าหน้าที่จะหยุดการกำหนดให้กับการสนทนาใหม่ในทุกช่องทางที่เชื่อมต่อชั่วคราวจนกว่าจะถึงวันรีเซ็ตครั้งต่อไปหรือจนกว่าคุณจะซื้อเครดิตเพิ่ม หากคุณซื้อแพ็คความจุเครดิตเพิ่มเติมเครดิตของคุณอาจได้รับการอัปเกรดโดยอัตโนมัติหากการใช้งานของคุณเกินการจัดสรรปัจจุบันของคุณ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการอัปเกรดอัตโนมัติ

นอกจากนี้คุณยังสามารถหยุดการทำงานชั่วคราวของตัวแทนลูกค้าได้ด้วยตนเอง ซึ่งจะเป็นประโยชน์เมื่ออัปเดตหรือตรวจสอบแหล่งที่มาของเนื้อหาหรือทำการเปลี่ยนแปลงการกำหนดค่าของตัวแทน

หากต้องการหยุดการมอบหมายตัวแทนลูกค้าด้วยตนเอง:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บจัดการ
3. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกการปรับใช้และช่อง
4. ที่ด้านบนขวาให้คลิกหยุดชั่วคราว [ตัวแทนลูกค้า]
5. ในกล่องโต้ตอบให้คลิกหยุดชั่วคราว [ตัวแทนลูกค้า]

เมื่อหยุดชั่วคราวตัวแทนลูกค้าจะยังคงจัดการกับชุดข้อความที่มีอยู่จนกว่าการสนทนาจะได้รับการแก้ไขแต่จะไม่ถูกกำหนดให้กับชุดข้อความใหม่ใดๆ การสนทนาใหม่จะถูกกำหนดตามกฎที่คุณกำหนดไว้ในหน้า Handoff

โปรดทราบ: เมื่อหยุดการกำหนดตัวแทนลูกค้าชั่วคราวผู้เข้าชมจะไม่เห็น Powered by AI ในส่วนหัวของไลฟ์แชทอีกต่อไป

หากต้องการดำเนินการมอบหมายตัวแทนลูกค้าต่อด้วยตนเอง:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. คลิกแท็บการมอบหมาย
3. ไปที่แบนเนอร์ที่ด้านบนของหน้าแล้วคลิกดำเนินการปรับใช้ต่อ
4. ในกล่องโต้ตอบให้คลิกดำเนินการปรับใช้ต่อ

C กำหนดการตั้งค่า c ustomer agent ของคุณ

ในแท็บการกำหนดค่าคุณสามารถแก้ไขโปรไฟล์ของตัวแทนลูกค้าและปรับแต่งข้อความแบบแฮนด์ออฟได้

แก้ไขโปรไฟล์ของตัวแทนลูกค้าของคุณ

วิธีแก้ไขโปรไฟล์ตัวแทนลูกค้า:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บจัดการ
3. ในช่องชื่อตัว แทนให้ป้อนชื่อสำหรับตัวแทนลูกค้าของคุณ
4. คลิ กเมนูดร็อปดาวน์บุคลิกภาพและกำหนดชุดคุณลักษณะและพฤติกรรมให้กับตัวแทนลูกค้าของคุณ คุณสามารถเลือกจากตัวเลือกต่อไปนี้: เป็นมิตรเป็น มืออาชีพ สบายๆ เห็นอกเห็นใจหรือมีไหวพริบ

เจ้าหน้าที่ลูกค้าจะตรวจจับภาษาเบราว์เซอร์ของลูกค้าและตอบกลับในภาษานั้น เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อเสนอภาษาของ HubSpot

ปรับแต่งข้อความแฮนด์ออฟ

คุณสามารถปรับแต่งข้อความที่ผู้เข้าชมเห็นเมื่อมีการถ่ายโอนไปยังทีมของคุณหรือหากทีมของคุณไม่พร้อมใช้งาน

โปรดทราบ: ข้อความส่งถึงตัวแทนลูกค้าจะถูกส่งตามชั่วโมงการทำงานและความพร้อมใช้งานของผู้ใช้ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการชั่วโมงการทำงานและความพร้อมใช้งานของผู้ใช้

วิธีแก้ไขข้อความส่งมอบของตัวแทนลูกค้า:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บจัดการ
3. ในเมนูแถบด้านซ้ายให้คลิกกฎการส่งมอบงาน จากนั้นเลือกการส่งข้อความสถานะว่าง
4. ใช้กล่องข้อความเพื่อป้อนข้อความเพื่อแสดงเมื่อทีมของคุณพร้อมให้บริการอยู่ห่างออกไปที่ความจุสูงสุดหรือนอกเวลาทำการ
   

ตั้งค่าทริกเกอร์การส่งมอบสำหรับตัวแทนลูกค้าของคุณ

เลือกเวลาที่ตัวแทนลูกค้าของคุณควรส่งมอบให้กับมนุษย์ ทริกเกอร์จะใช้กับช่องทางที่ส่งมอบให้กับเจ้าหน้าที่ของมนุษย์เท่านั้น

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บจัดการ
3. ในเมนูแถบด้านซ้ายให้คลิกกฎการส่งมอบงานจากนั้นเลือกทริกเกอร์
4. คลิกเพิ่มทริกเกอร์
5. ใช้กล่องข้อความเพื่อป้อนคำหรือวลีที่จะกระตุ้นให้เกิดการส่งต่อ เช่นการยกเลิกหรือการ คืนเงิน

6. คลิก สร้าง

ดูตัวอย่างและทดสอบตัวแทนลูกค้าของคุณ

หลังจากแก้ไขตัวแทนลูกค้าของคุณแล้วคุณสามารถทดสอบว่าตัวแทนตอบคำถามและดำเนินการอย่างไร การดูตัวอย่างและทดสอบตัวแทนลูกค้าของคุณไม่ได้ใช้เครดิต HubSpot ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทดสอบตัวแทนลูกค้าของคุณ 

วิเคราะห์ประสิทธิภาพของตัวแทนลูกค้าของคุณ

ในแท็บประสิทธิภาพเรียนรู้วิธีวิเคราะห์ว่าตัวแทนลูกค้าของคุณมีประสิทธิภาพอย่างไรและระบุและจัดการกับช่องว่างความรู้ใดๆ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการวิเคราะห์ตัวแทนลูกค้าของคุณ