Administrer kundeagenten

Efter du har oprettet og konfigureret kundeservicemedarbejderen, kan du redigere dens indholdskilder og tildele eller fjerne den fra livekanaler. Du kan også redigere din kundeagents profil og tilpasse overdragelsesmeddelelser.

Hvis du har et Enterprise-abonnement, kan du holde styr på alle handlinger, der vedrører oprettelse, redigering, offentliggørelse, fjernelse af offentliggørelse eller sletning, i din kontos centraliserede revisionslog.

KonfigurerKonfigurer din kundeagents indstillinger 

Rediger din kundeservicemedarbejders profil

Sådan redigerer du din kundeservicemedarbejders profil:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Gå til fanen Administrer.
3. I feltet Agentnavn skal du indtaste et navn til din kundeservicemedarbejder.
4. Klik på rullemenuen Personlighed, og vælg en indstilling for, hvordan kundeservicemedarbejderen skal lyde og opføre sig i samtaler. Du kan vælge mellem følgende indstillinger: Venlig, Professionel, Afslappet, Empatisk eller Vittig. Hvis du har konfigureret brandstemme, kan du også vælge Brug min brandstemme, så kundeservicemedarbejderen anvender den konfigurerede stemme.

Hvis du har tilmeldt dig Giv instruktioner til din kundeagent beta, kan du kan du også fastsætte retningslinjer for emner, som kundeservicemedarbejderen bør undgå, og definere, hvordan vedkommende skal håndtere dem, hvis de opstår. Få mere at vide om administration af indstillinger for kundeservicemedarbejderes udtryk.

Rediger indholdskilder

Tilføj, rediger eller fjern de indholdskilder, som din kundeservicemedarbejder bruger til at besvare spørgsmål.

Tilføj indholdskilder

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Gå til fanen Administrer .
3. Klik på Indholdskilder i menuen i venstre sidepanel.
4. Klik på Tilføj indhold øverst til højre.
5. For at synkronisere HubSpot-indhold skal du klikke på Fra HubSpot.
   • Markér afkrydsningsfeltet ud for det indhold, du vil tilføje. Du kan synkronisere artikler fra vidensdatabasen, websidesider, landingssider og blogs.
   • Klik på Gem.
6. For at bruge en eksisterende fil eller uploade en fil skal du klikke påUpload en fil.
   
   

   Bemærk: Kun fileri formatet.docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml og .xls understøttes.

   • I panelet til højre skal du søge efter og vælge en eksisterende fil. Klik derefter på Indsæt filer.

6. • For at uploade en ny fil skal du klikke på Upload.
7. For at synkronisere eksterne URL'er skal du klikke på Importer fra offentlige URL'er.
   • Indtast en offentlig URLi feltet Importer offentlige URL'er .Klik derefter på Tilføj.

• • For at synkronisere alle tilknyttede sider på et domæne skal du markere afkrydsningsfeltet Importer relaterede URL'er. Op til 5.000 URL'er inden for domænet bliver automatisk gennemgået og synkroniseret.

8. For at oprette et kort svar skal du vælge Korte svar.
   • Brug tekstfelterne til at indtaste spørgsmålet og svaret.
   • Klik på Opret.

Bemærk: Kundeservicemedarbejderen synkroniseres automatisk igen, hvis der foretages opdateringer af synkroniserede videnbaseartikler. Andre indholdskilder synkroniseres automatisk igen hver uge.

Rediger indholdskilder

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Gå til fanen Administrer .
3. Klik påIndholdskilder i venstre sidepanel.
4. Øverst i tabellen kan du navigere mellem fanerne for at vælge den kilde, du vil redigere.
5. Klik på navnet på den indholdskilde, du vil redigere. 
6. For at fjerne en indholdskilde skal du i tabelvisningen markere afkrydsningsfeltet ud for den kilde, du vil fjerne, og derefter klikke på Fjern som kilde.

5. For at forhindre kundeservicemedarbejderen i at citere indholdet skal du slå citat funktionen fra. Hvis du bruger privat indhold, slås citatfunktionen automatisk fra.

Administrer indstillinger for messaging- og e-mailkanaler

Konfigurer indstillinger for de messaging- og e-mailkanaler, som din kundeservicemedarbejder er tildelt.

Konfigurer indstillinger for messaging-kanaler

Administrer kanalindstillinger for messaging-kanaler, herunder hvordan inaktive tråde håndteres, og hvornår kundeservicemedarbejderen skal bede om kundens e-mail på live chat-, WhatsApp- og Facebook Messenger-kanaler.

Hvis den besøgende allerede matcher en eksisterende kontaktpost, f.eks. en tilbagevendende besøgende, der er identificeret via cookies, vil kundeservicemedarbejderen ikke bede om deres e-mail igen.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Naviger til fanen Administrer.
3. Klik på Kanalindstillinger > Beskeder i menuen i venstre sidepanel.
4. Vælg en indstilling under Hvornår skal Luma bede om kundens e-mailadresse?

5. I afsnittet Inaktivitetsadfærd skal du klikke på rullemenuerne for at vælge en tidsperiode for, hvornår inaktive samtaler skal lukkes.

Konfigurer indstillinger for e-mailkanaler

Administrer kundeservicemedarbejderens adfærd for e-mailkanaler, herunder hvem vedkommende svarer til, hvordan vedkommende håndterer inaktive tråde, og hvilke e-mailadresser eller domæner der skal ignoreres.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Gå til fanen Administrer.
3. Klik på Kanalindstillinger > E-mail i menuen i venstre sidepanel.
4. Som standard anvender kundeservicemedarbejderen signaturen fra dit teams e-mailindstillinger. For at opdatere din e-mail-signatur skal du klikke på Indbakke eller Helpdesk for at navigere til disse indstillinger.
5. I afsnittet Svaradfærd skal du vælge en indstilling:
   
   • Svar kun til afsenderen: medarbejderen svarer kun til den oprindelige afsender.
   • Svar til alle i tråden: agenten svarer til alle deltagere i e-mail-tråden.
6. I afsnittet Ignoreringsliste skal du tilføje e-mails eller domæner til ignoringslisten:
   • I feltet Tilføj e-mails eller domæner skal du indtaste de e-mails eller domæner, som kundeservicemedarbejderen aldrig må svare på, og trykke på Enter efter hver indtastning.
   • Afsendere, der matcher e-mails eller domæner på ignorér-listen, overføres automatisk til en menneskelig agent.
7. I afsnittet Inaktivitetsadfærd skal du klikke på rullemenuerne for at vælge en tidsperiode for, hvornår inaktive samtaler skal lukkes.

Administrer de kanaler, som kundeservicemedarbejderen er tildelt

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Gå til fanen Administrer.
3. Klik på Implementeringi menuen i venstre sidepanel ogklik derefter på Kanaler .
4. For at tildele agenten til en ny kanal skal du klikke på Implementer agent øverst til højre.
   • På siden Kanalvalg skal du klikke på rullemenuen og vælge, om du vil forbinde en kanal fra en indbakke eller en helpdesk.
   • Vælg en kanal.
     • Du kan tildele agenten til WhatsApp-, Facebook-, Opkald (BETA)-, live chat- eller e-mail-kanaler.
     • Hvis du har tilmeldt dig beta Implementer kundeservicemedarbejder til brugerdefinerede kanaler, kan du tildele kundeagenten til brugerdefinerede kanaler. Få mere at vide om at forbinde brugerdefinerede kanaler til helpdesk og samtaleindbakken. 
   • Klik på Implementer. 
5. For at fjerne agenten fra en kanal skal du holde markøren over kanalen og klikke på Fjern.

Aktivér/deaktiver kundeservicemedarbejderen

Kundeservicemedarbejderen bruger HubSpot-kreditter. Hvis dine kreditter løber tør, vil medarbejderen midlertidigt ikke blive tildelt nye samtaler på tværs af alle tilknyttede kanaler, indtil din næste nulstillingsdato eller indtil du køber flere kreditter. Hvis du har købt ekstra kreditkapacitetspakker, kan dine kreditter blive opgraderet automatisk, hvis dit forbrug overstiger din nuværende tildeling. Få mere at vide om automatiske opgraderinger.

Du kan også manuelt sætte kundeservicemedarbejderens tildeling på pause ved at slå den fra. Dette kan være nyttigt, når du opdaterer eller gennemgår indholdskilder eller foretager ændringer i medarbejderens konfiguration.

Sådan slår du kundeagenten til/fra: 

1. I din HubSpot-konto skal du klikke på dit kontonavn i øverste højre hjørne og klik derefter på Konto og fakturering.
2. Klik på fanen Brug og begrænsninger.
3. I afsnittet Kreditagentbrug skal du slå kontakten til/fra.

Hvis du slår kundeagenten fra, vil den fortsætte med at håndtere eksisterende tråde, indtil samtalen er afsluttet, men vil ikke blive tildelt nye tråde. Nye samtaler vil blive tildelt baseret på de regler, du har konfigureret på sidenHandoff.

Bemærk: Når tildelingen af kundeagenter er slået fra, vil besøgende ikke længere se "Powered by AI " i overskriften på livechatten.

Administrer kundeservicemedarbejderens arbejdstid 

Konfigurer, hvornår kundeservicemedarbejderen er aktiv for hver kanal, den er tildelt. 

1. Gå til Service > Kundeservicemedarbejder i din HubSpot-konto.
2. Gå til fanen Administrer.
3. Klik på Implementering > Kanaler i menuen i venstre sidepanel.
4. Klik på Alle timer i tabellen under kolonnen Arbejdstid.
5. Vælg en indstilling i panelet til højre:
   • Alle timer: agenten svarer på nye samtaler på alle tidspunkter.
   • I bestemte timer: Indstil en bestemt tidszone, dage og timer, hvor kundeservicemedarbejderen skal svare.
   • Kun uden for bestemte timer: Indstil en bestemt tidszone, dage og timer, hvor agenten ikke skal svare. Agenten svarer kun uden for de angivne timer.
6. Klik på Gem.

Administrer tildeling af kundeservicemedarbejdere i arbejdsgange eller bots 

Tildel kundeservicemedarbejderen til en arbejdsgang eller en regelbaseret chatbot.

1. Gå til Service > Kundeservicemedarbejder i din HubSpot-konto.
2. Gå til fanen Administrer.
3. Klik på Implementering > Workflows og bots i menuen i venstre sidepanel.
4. Klik på Tildel øverst til højre , og vælg derefter Workflow eller Regelbaseret chatbot.
5. I dialogboksen:
   • For at tildele kundeservicemedarbejderen en foruddefineret workflow eller regelbaseret chatbot skal du vælge Opret denne [x]
   • For at oprette en workflow eller regelbaseret chatbot fra bunden skal du klikke på Opret [x].
6. Du bliver omdirigeret til workflow- eller regelbaseret chatbot-builder.

Få mere at vide om tildeling af kundeservicemedarbejderen til en arbejdsgang eller regelbaseret chatbot.

Rediger overdragelsesprocessen

For at oprette brugerdefinerede overdragelsesudløsere, kontrollere, hvornår agenten overdrager til en medarbejder, og konfigurere routingregler, skal du lære, hvordan dukonfigurerer kundeservicemedarbejderens overdragelsesproces. 

Administrer kundeservicemedarbejderens CRM-data

Giv kundeservicemedarbejderen adgang til specifikke CRM-egenskaber, så vedkommende kan levere information i realtid under kundeinteraktioner og opdatere CRM-poster med de oplysninger, kunderne deler. Få mere at vide om enat give kundeservicemedarbejderen adgang til og mulighed for at opdatere CRM-data.

Administrer kundeservicemedarbejderes handlinger

Med handlinger kan kundeservicemedarbejderen udføre opgaver i dine eksterne apps baseret på kundernes anmodninger. Handlinger udløser API-kald for at hente data, udføre opgaver eller give personlige svar. Du kan f.eks. bruge handlinger til at kontrollere en ordrestatus eller nulstille en adgangskode. Få mere at vide om opsætning af handlinger.

Administrer agentmål for at kvalificere kundeemner (BETA)

Hvis du har tilmeldt dig Kundeservicemedarbejderen håndterer nu alle dine front office-samtaler , kan du konfigurere kundeservicemedarbejderen til at stille kvalificerende spørgsmål, evaluere potentielle kunder, score leads baseret på dine kriterier og videresende kvalificerede muligheder til dit salgsteam. Få mere at vide omopsætning af kundeservicemedarbejdernes mål for at kvalificere leads.

Se og test din kundeagent

Når du har redigeret din kundeagent, kan du teste, hvordan den reagerer på spørgsmål og udfører handlinger. Forhåndsvisning og test af din kundeagent bruger ikke HubSpot-kreditter. Få mere at vide om test af din kundeagent. 

Analyser din kundeservicemedarbejders præstation

På fanen Ydeevne kan du lære, hvordan du analyserer din kundes agenters ydeevne og identificerer og adresserer eventuelle videnhuller. Få mere at vide om analyse af din kundes agent.